什么是呼叫中心?

企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中所起的作用。如果处理客户服务和支持不佳,几乎没有任何企业可以高效运营并吸引回头客。 enter image description here SparkleComm呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供满足其投诉、需求和查询的支持系统的工具。

全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。疫情的爆发限制了与客户服务代理面对面互动的选择,这使得呼叫中心变得更加重要。

那么,SparkleComm呼叫中心为客户提供哪些服务,他们使用哪些技术来运行他们的运营? 联络中心和呼叫中心有什么区别?呼叫中心座席的典型一天是什么样的?

在本指南中,我们将详细回答所有这些问题,并提供与愤怒的客户打交道的技巧,以及您需要了解的有关呼叫中心的其他信息。

让我们开始吧。

什么是呼叫中心

呼叫中心是企业内部的一个部门或整个企业,它的存在是为了处理大量的呼叫流。呼叫中心负责呼入和呼出呼叫,主要的通信渠道是电话。

呼叫中心

通常旨在处理围绕客户的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。

客户满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心可帮助企业改善与客户的关系,从而有助于提高客户终身价值 (CLV)。它们已被证明是非常重要的工具,特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来吸引、取悦和保持快乐。

多年来,呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答(IVR)系统。

交互式语音应答 (IVR) 系统可帮助企业将小问题委托给自动应答者,并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个,企业有更多的时间来处理复杂的问题和其他发展业务的重要领域。

尽管如此,这并不是呼叫中心的全部内容,还有很多事情需要了解。

呼叫中心的类型

尽管呼叫中心的类型可能是单个呼叫中心的特征,但它们之间仍然存在区别。主要有三种类型的呼叫中心在它们提供的服务和居住地上有所不同。 它们是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虚拟呼叫中心。

1. 呼入呼叫中心

顾名思义,呼入呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席仅用于接收来自客户或外部各方的呼叫。这些呼叫中心通常负责协助已联系企业的客户解决问题。

呼入呼叫中心的主要目的是以最有效的方式处理尽可能多的客户投诉。

客户是您接听的电话数量的主要决定因素,因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此,尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。在提高客户满意度时,它们比呼出电话更重要。

2. 呼出呼叫中心 另一方面,呼出呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席用于拨打电话。电话通常是促销性质的,并发送给潜在客户或现有客户。

呼出呼叫中心主要侧重于联系客户以改善销售、促销和执行客户调查,而不是接听客户的电话。

呼出呼叫中心在客户中的地位奇特而棘手。拨打外呼并不是最直接的事情,因为客户可能不在最舒适的接听地方或愿意倾听您提供的内容。

3. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心(也称为基于云的呼叫中心)是一种呼叫中心,其中代理在地理位置上分散,而不是位于本地。呼叫中心活动和座席仅通过互联网互连。

呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并,客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。

虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与用于CRM,销售和营销等重要软件的集成。


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