呼叫中心是许多企业与客户互动的第一线。它们为医疗、金融服务、科技公司等行业的企业提供服务，是许多公司运营的重要组成部分。因此，许多企业都把重点放在了优化他们呼叫中心的客户体验上。
减少等待时间，培训员工的产品知识，以及优化正在进行的改进的电话后总结都是为了实现这一目标而部署的策略。
然而，所有这些让客户满意的策略和计划都取决于一件事：你的呼叫中心是否正常运作？
如果没有定期、全面的压力测试，企业就会面临不必要的中断、通话质量下降和业务流失的风险。对呼叫中心进行压力测试应该是组织客户服务策略的一部分。
如果你的呼叫中心是你的客户体验的心跳，你确定它不会在最重要的时候跳过一个节拍吗？
为什么压力测试很重要
压力测试评估呼叫中心基础设施是否能够处理预期的负载，同时保持可接受的质量标准。
呼叫中心的设置依赖于提供呼叫中心设置所需的各种组件的供应商生态系统。尽管您当前的设置可能是优化的，并且在功能上是可操作的，但我们应该知道“事情是如何变化的”。
无论是网络提供商、云主机、运营商，甚至是呼叫中心本身，在任何一层所做的更改都可能对您的正常设置产生连锁反应。因为你不能跟踪所有这些单独的变化，也不知道它们是如何相互作用的，压力测试是确保你的呼叫中心继续保持运行的唯一方法。
同样，在上述例子中产生的问题可能不会变得明显，直到置于峰值压力下。在很多行业，都有旺季，比如医疗保健行业，可能是在流感季节，而保险行业则是在一年中的更新时期。旺季可以使通信系统达到其最大容量。
但在一个没有经过压力测试的系统中，这不仅仅是客户等待时间更长，这可能意味着电话掉线，音频质量差，甚至一些客户无法连接。
与确认系统正常运行的常规监控不同，压力测试故意将系统推到崩溃点，以便在影响实际客户之前识别漏洞。压力测试是关于能力测试，确保你的团队和你自己的基础设施能够处理你预期的数量。
定期压力测试案例
虽然单一的压力测试是朝着正确方向迈出的一步，但同样重要的是运行它们的频率。
虽然有些组织将压力测试视为电信堆栈重大更新后的一次性项目，但只有将其作为常规实践实施时，它才能真正成为有效的策略。
同样，压力测试提供了防止经济损失的基本保护。各个行业的客户获取成本持续上升，这使得客户留存变得越来越有价值。因此，与主要系统故障后客户流失造成的潜在收入损失相比，在高峰期间防止服务故障的财务案例显得微不足道。
此外，压力测试还可以让你深入了解渠道使用情况和供应商服务情况。自从向基于云的系统过渡以来，压力测试可能已经被许多企业遗忘了。通过从被动的立场转变为主动的立场，你可以更好地使你的公司充满信心地扩大规模。
定期的压力测试可以解放团队，使他们能够自信地对系统进行重要的更改、更新和升级。
给你的呼叫中心带来信心
随着呼叫中心的发展，包括人工智能、虚拟座席和全渠道功能，压力测试的重要性只会增加。这些技术进步带来了额外的复杂性和新的潜在故障点，必须在负载条件下进行验证。然而，压力测试的迭代性质推动了这些不断发展的技术的持续改进，以更好地为您做好准备。
SparkleComm的压力测试使组织能够通过模拟大量的合成呼叫（通过公共电话网络（PSTN）或直接到SIP端点）来进行全面的自动化压力测试，从而允许端到端和特定于基础设施的测试。
SparkleComm呼叫中心系统可以逐步扩展呼叫量，通过仪表板监控实时性能，并检测负载下的延迟、抖动和音频退化等问题。
SparkleComm呼叫中心系统自动报告和呼叫记录提供了可操作的见解，而团队进一步分析问题呼叫，根据观察到的故障提供实用建议和最佳实践。
SparkleComm的测试过程是高度互动的，在客户和员工之间，实时协作调整参数，诊断故障，迭代修复，确保组织能够在影响实际操作之前识别和解决容量瓶颈。
通过实施定期的压力测试，就像SparkleComm呼叫中心提供的那样，企业获得了随时间推移衡量改进的能力，这是呼叫中心技术继续快速发展的关键能力。这种持续改进的模式，在定期测试的促进下，允许企业保持领先于客户的期望，而不是永远追赶。
当竞争对手在高容量期间遭遇服务中断时，拥有经过良好测试、具有弹性的基础设施的公司可以占领市场份额，并建立可靠的声誉，从而直接转化为客户的偏好和忠诚度。
