ACD自动话务分配
ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。是SparkleComm呼叫中呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。
- 1）全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。
- 2）轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。
- 3）最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。
- 4）最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
- 5）随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。
- 6）记忆振铃：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。
IVR语音导航
IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。
- SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。
排队
- 排队规则：
- 先进先出原则：形成有效呼叫队列；
- “VIP”客户优先：可以根据客户等级优先分配呼叫；
- 等待提示、报工号等，缓解客户排队等待情绪；
- 分配规则：
- 轮询、顺序、技能优先、最少空闲时长、最少接听次数等多种分配原则；
来电弹屏
- 用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。
- SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。
- 弹屏信息由业务系统决定。
