SparkleComm呼叫中心

通过应用经过验证的首次呼叫解决技巧，您可以更快速、更准确地解决客户问题。这对您的业务至关重要，因为来自支持部门的快速解决方案是客户体验中最重要的方面之一。

你的呼叫中心团队是否清楚如何在与客户的互动中“第一次就做好”？考虑一下我们关于提高第一次通话解决率（FCR）的主要建议，以及它们的重要性。

FCR与客户满意度和员工敬业度直接相关。提高FCR的好处包括：

更强大的品牌和更忠诚的客户

更高的客户生命周期价值

自信和高效的座席，导致更少的流失和更低的雇佣成本

顾客成为品牌的宣传者

忠诚的客户和高效的座席也会带来更高的收入

8个提高首次通话解决率的技巧

提升关键性能指标（KPI）需要的不仅仅是一些粗略的提醒。这些解决技巧对于更好的FCR结果至关重要。

1. 使用分析来了解问题的根源

首先，通过检查你当前的FCR找出挑战所在。通过测量同一客户在特定时间段内的来电次数来计算。

当你弄清楚哪些座席是最初的联系人时，与他们交谈并查看其他数据，以找出为什么客户必须回拨电话寻求更多帮助。呼叫中心的分析和报告功能简化了这一过程。例如，SparkleComm呼叫中心系统使用语音分析来显示客户在通话中的情绪。它还可以让您快速了解呼叫主题，以查看哪些问题导致重复联系。

2. 设定平衡的优先级

你可能与FCR斗争的一个原因是，座席过于关注降低他们的平均处理时间。如果你更看重速度而不是准确性，你就需要弄清楚如何在更高FCR率的奖励中取得平衡。

3. 教育你的员工

不要太快地把新座席扔进火堆里，或者在没有经过适当培训的情况下把某人调到呼叫中心团队的新区域。在培训中，优先分享和演示第一次呼叫解决技巧。随着时间的推移，一定要让座席了解公司的计划和目标，这样他们就能预料到问题并准备好回答。

4. 让座席更容易找到答案

当然，座席不可能无所不知。通过提供工具帮助他们，使他们能够快速得到客户查询的答案。做到这一点的一个关键方法是将生产力软件集成到您的呼叫中心应用程序中。

SparkleComm呼叫中心与CRM应用程序的集成就是一个好办法。这简化了座席和内部主题专家之间的沟通，这种集成使员工更容易看到谁可以提供帮助。

5. 给有经验的座席更多的筹码

另一个问题可能是你的座席没有足够的代理权。如果你的任何政策限制了有能力的座席解决问题，想办法给更有经验的员工更多的自由。您可以通过创建具有新特权的资历级别来实现这一点。这也是一种实用的方法，让座席在准备成为主管之前有一种进步的感觉。

6. 为客户提供全面和可访问的知识库

这可能是最令人惊讶的第一次呼叫解决技巧之一。然而，知识渊博的客户也会带来更好的FCR。通常情况下，客户会在致电支持团队之前在线搜索答案。因此，他们可能根本不需要打电话，让座席有更多时间处理更紧迫的事情。

即使客户无法在网上找到答案，他们也可以更好地了解产品，并可以让座席知道他们已经尝试过的产品。此外，座席可以将呼叫者转到呼叫中心，就各种支持主题提供具体指导。

7. 使用具有智能呼叫路由功能的呼叫中心

SparkleComm呼叫中心智能呼叫路由从一开始就把客户送到合适的座席那里。这也可以防止转移，当客户不得不反复向新客户解释他们的情况时，这会导致混乱和愤怒。

8. 持续监控你的进步

第一个调用解决技巧实际上是回到第1步。不断评估和观察你的团队做得如何。FCR应该是您列表中最重要的座席性能指标。不要只是庆祝进步，使用SparkleComm呼叫中心的分析仪表板找出你做得更好的原因。通过将FCR放在首位，即使在你似乎已经掌握了它之后，你也不会再陷入任何旧习惯或对客户体验松懈。

通过世界级的呼叫中心，让这些首次呼叫解决技巧变得更容易

这些首次呼叫解决技巧将帮助你满足你的客户，赢得更多的品牌忠诚度。要做到正确，首先要使用一个支持你努力的平台。SparkleComm呼叫中心平台就是帮助您提高FCR和其他关键绩效指标的最好的工具。

您的组织可能不需要所有可用的呼叫中心系统功能。下面，我们重点介绍一些可帮助许多企业改善客户服务并提高生产力的顶级功能。

• 自动呼叫分配

自动呼叫分配 (ACD) 是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，可大幅减少浪费的时间和资源。某种形式的 ACD 是典型呼叫中心的必备条件。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫转接到空闲电话或将有关计费的呼叫转接到会计部门。这些系统包括简单的按钮虚拟操作员以及使用来电显示或语音识别的系统。

• 呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时长、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理就人员配置、员工绩效和培训做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让您了解呼叫中心每分每秒的运行情况。历史报告允许您汇编每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。

• 通话录音

通话记录对于培训和监控非常有用，它允许主管和操作员记录电话并将其作为音频文件存储在服务器上。但是，通话记录的存储要求可能非常大。

第三方托管和云托管系统更适合此功能，因为它们使您可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。

• 呼叫转移和三方通话

几乎所有呼叫中心都具备将呼叫者转接至其他部门或允许第三方访问的功能。很少有系统不具备这些功能，但还是值得检查一下以防万一。

• 联系人管理

联系人管理系统可让您标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件中。这些系统可增强客户管理，因为它们可提供个人帐户持有人的所有呼叫的历史记录。

• 计算机电话集成

计算机电话集成 (CTI) 系统使用台式电脑作为电话系统。CTI 软件包使台式电脑能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统都使用某种形式的 CTI。通常，只需一个简单的 USB 耳机即可将运行 CTI 软件的标准 PC 转变为完整的呼叫中心工作站。

• 工作站录音

了解操作员的需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让您制作操作员屏幕上正在发生的事情的视频。您可以分析记录以了解操作员如何使用系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及他们遇到了哪些管理层可以解决的问题。

• 交互式语音应答

交互式语音应答 (IVR ) 使用语音识别软件让呼叫者自行转接至特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR 使客户能够自助服务，从而减轻人工接线员的工作量。

• 全渠道沟通

随着从 POTS（普通老式电话服务）到VoIP 技术的转变，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过多种不同方式与客户和员工进行互动。

现在，许多系统都允许您通过短信、彩信、社交媒体消息等消息应用程序、人工智能网站聊天机器人等进行通信。您可以将客户关系管理 (CRM) 平台插入到您的呼叫中心应用程序中，这样就可以记录和存档与每个客户在所有渠道上的对话。

呼叫中心的成功取决于它的适应性。为了应对这些挑战，呼叫中心仪表板已经成为不可或缺的工具。它提供实时洞察，使团队能够监控绩效指标，跟踪客户互动，并在出现问题时做出反应。

团队需要随着客户需求的变化而迅速调整。敏捷性是关键，而且是正确的信息。这就是仪表板发挥作用的地方，他们是客户服务运作的神经中枢。

一个成功的呼叫中心仪表盘的组成部分

一个强大的呼叫中心仪表板能优化操作，并确保卓越的客户体验。每个组件在呼叫中心的交响乐中都扮演着重要的角色。

呼叫量：呼入和呼出呼叫的详细记录是管理需求和资源的基础。建立一个数据驱动的呼叫中心，保证在高峰时段有座席，防止客户不满。

队列活动：及时监控呼叫队列，降低放弃呼叫率，提高客户满意度。此外，获得队列状态的可见性使管理程序能够在最需要的地方分配资源。

座席状态：座席是保持呼叫中心不崩溃的一线工作人员。跟踪它们的状态对于管理工作负载至关重要。了解哪些座席是可用的、繁忙的或休息的，有助于分配工作负载并防止耗尽。

等待时间：呼叫中心需要衡量平均和峰值等待时间，以保持客户满意度。监视这些指标有助于查明导致延迟的领域，以便管理人员可以实施最小化延迟的策略。

客户反馈：即时评级和客户评论是洞察改进的金矿。收集和分析反馈有助于确定需要改进的优势和领域。

SparkleComm呼叫中心仪表板的好处

呼叫中心仪表板为中端市场的销售和呼叫中心主管提供了明显的优势。这些工具对于优化操作和提高客户满意度至关重要。以下是主要好处的细分：

提高决策能力

如果你不能衡量它，你就不能改进它。通过一个友好的、易于理解的、包含所有可用数据的仪表板，呼叫中心的领导可以提前计划，并随时进行操作调整。

提高性能

数据不会说谎，如果有，那你收集的方式就有点可疑。SparkleComm呼叫中心仪表板显示事物的真实状态，揭示性能差距和需要改进的领域。它还提供了关于每个座席如何执行，是否需要训练或鼓励的详细信息。积极主动和利用数据可以给企业领导者提供他们需要建立一个s级团队的建议。

更好的客户体验

如果顾客抱怨等待时间过长，就需要做出一些改变。无法提供可靠的客户体验会影响你的品牌形象，影响收益和留存率。幸运的是，正确的SparkleComm呼叫中心平台仪表盘可以显示正在形成的负面趋势，因此更容易转向并采取纠正措施，将愤怒的客户转变为推动者。

提高效率

效率是游戏的核心。调出仪表板数据可以帮助管理人员发现客户服务的缺陷，甚至是较低的首次呼叫解决方案（FCP）指标。SparkleComm呼叫中心仪表板为管理人员提供了呼叫中心运营的鸟瞰图，并授权主管和座席改进他们的行动和实践，从而更好地利用资源。

基准测试

定义成功并将其与已完成的工作进行比较是改善呼叫中心运营的最佳方法之一。仪表板可以帮助设定目标和实现目标。 例如，如果大多数客户支持座席的平均呼叫处理时间超过基准，这意味着一些流程与成功的定义不一致。此外，如果您根据行业标准对kpi进行基准测试，您将获得一颗北极星，以了解与竞争对手相比您的竞争力如何。

选择正确的呼叫中心仪表盘模板可以决定您的运营成败。所以，让我们抛弃Excel仪表板，使用专业的SparkleComm呼叫中心仪表板来优化操作和提高客户满意度吧。

随着科技的飞速发展，呼叫中心系统也在不断演进，未来的SparkleComm呼叫中心将融合更多前沿技术，展现出全新的面貌和更强的能力。

1.全面智能化

深度学习与自然语言处理:未来的SparkleComm呼叫中心将更多地依赖于深度学习和自然语言处理技术，使智能客服机器人具备更强大的语言理解和生成能力。它们将能够更准确地理解客户的意图，并以更加自然、流畅的方式与客户交流。

情感识别:通过情感分析技术，智能客服机器人将能够识别客户的情绪状态，并根据情绪变化调整回应策略，提供更加贴心和个性化的服务。

2.多渠道融合

全渠道接入:未来的SparkleComm呼叫中心将不再局限于电话渠道，而是支持包括社交媒体、即时通讯、视频通话在内的多种渠道接入。客户可以选择自己最方便的方式与企业联系，享受无缝衔接的跨渠道服务体验。

统一客服界面:为了实现多渠道的高效管理和协同工作，未来的SparkleComm呼叫中心系统将提供统一的客服界面，将不同渠道的客户请求整合到一个平台上进行处理。这将大大提高客服人员的工作效率，减少重复劳动。

3.大数据与AI驱动的决策支持

客户画像与数据分析:通过对海量客户数据的收集和分析，未来的SparkleComm呼叫中心系统将能够构建出更加精准的客户画像。这些画像将包括客户的基本信息、购买行为、偏好等多个维度，为企业的个性化营销和精准服务提供有力支持。

预测性分析与优化:结合大数据和AI技术，未来的SparkleComm呼叫中心系统将能够进行预测性分析，提前预测客户的需求和潜在问题，并提前进行资源调配和服务优化。这将进一步提升客户满意度和企业运营效率。

4.云化与安全性

云原生架构:未来的SparkleComm呼叫中心系统将更多地采用云原生架构，实现弹性扩展和高效运维。云原生架构将支持资源的快速部署和动态调整，满足企业不断增长的业务需求。

加强安全防护:随着云计算的普及和数据量的增加，数据安全成为了一个重要的问题。未来的SparkleComm呼叫中心系统将加强安全防护措施，包括数据加密、访问控制、入侵检测等，确保客户数据的安全性和隐私性。

5.绿色与可持续性

节能减排:未来的SparkleComm呼叫中心系统将更加注重节能减排和可持续性发展。通过采用先进的节能技术和设备，减少能源消耗和碳排放。同时，鼓励远程办公和虚拟化办公方式，减少物理空间的使用和交通排放。

环保材料:在硬件设备和办公设施的选择上，未来的SparkleComm呼叫中心系统将优先考虑环保材料和生产工艺，减少对环境的影响。

呼叫中心系统作为企业与客户之间的桥梁，在提升客户服务质量、优化运营流程、降低运营成本等方面发挥着重要作用。随着技术的不断发展和创新，未来的SparkleComm呼叫中心系统将呈现出更加智能化、多渠道融合、大数据与AI驱动、云化与安全性以及绿色与可持续性等特征。这些特征将为企业带来更加高效、便捷、个性化的客户服务体验，同时推动企业的数字化转型和可持续发展。

我们可能都听过这句话：“顾客就是上帝。”虽然它已经在商业中使用了好几年，但可以说它比以往任何时候都更有意义。这意味着，在一个一次糟糕的经历就足以让人们投诉的时代，呼叫中心座席的压力是不可估量的。

怎样才能让你的呼叫中心座席做得更好或者超出你的期望呢？这不仅是为了改善通话效果，它是关于建立一种文化，在这种文化中，座席总是受到鼓舞、被支持和充实。

10个实用的策略来构建强大的呼叫中心流程并提高座席的工作效率

1 .建立详细的标准操作程序（sop）

精心设计的SOP确保每个座席都遵循相同的指导方针，从而提供统一的服务并减少错误或沟通不畅的机会。

2 .建立清晰的绩效指标和kpi

建立清晰的性能指标和kpi可以保证所有的行动都与共同的目标保持一致。为了有效地实现kpi，将它们集成到sop中并定期检查它们以确保它们与业务目标保持一致是很重要的。使用性能管理软件可以通过提供实时分析来进一步加强这一过程。

3.用最好的软件为座席的成功做好准备

最有效的呼叫中心软件解决方案提供各种工具来扩展业务流程、提高效率并为呼叫中心监控提供有价值的数据。

例如，SparkleComm是一个一体化的云呼叫中心软件，非常适合销售和客户服务团队。您可以创建直观和定制的呼叫流程，每次都将您的客户连接到正确的座席，并对自动化进行实时调整，这样您就不会再错过一个呼叫。

4.为座席提供客户背景

客户环境对于提供优秀的客户服务至关重要。当座席可以很容易地看到客户的历史记录或个人资料时，他们可以更快地解决问题，并提供更相关的答案。这样可以建立信任并显著提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心系统的情绪分析和实时仪表板功能可以让管理人员了解如何有效地利用客户环境。无缝的CRM集成确保座席知道他们在和谁说话，提供相关客户历史的访问。呼叫摘要还可以让座席从以前的客户互动中找到数据，为您提供更好的客户服务提供强有力的参考框架。

5.使用基于技能的路由和IVR来细分客户

基于技能的路由和交互式语音应答（IVR）是提高呼叫中心性能和提高客户满意度的关键呼叫软件功能。他们会确保有问题的顾客自动联系到正确的座席或菜单。这减少了不必要的呼叫转移和客户不得不重复他们的问题的挫败感，这可以显著提高首次呼叫解决（FCR）率。这也提高了座席的工作满意度，因为他们不必处理他们没有资格回答的问题。

6.记录和监控电话

记录和监控呼叫中心内的呼叫是提高座席质量和客户体验的好方法。这些工具可以帮助您监控客户互动，并确保他们获得最好的服务。

例如，管理者可以听取座席的电话，并根据他们的观察提供解释或建议。例如，有了SparkleComm呼叫中心系统的通话记录功能，所有的通话都会被自动记录和存储，使主管可以方便地检索和分析它们。这有助于建立一个基于真实客户互动的全面培训计划。

7.利用客户自助服务解决方案

呼叫中心自动化工具，如聊天机器人、知识库和交互式faq，在大多数呼叫中心都是有价值的工具。考虑到70%的客户更喜欢通过自助服务解决他们的问题，这一点尤其正确。

例如，聊天机器人处理频繁请求的自助服务信息，因为自动化可以及时处理它。这使座席在提供持续的客户支持的同时免去了处理复杂问题的工作。知识库和交互式常见问题解答同样有价值，它们为客户提供了可以随时访问的信息库。这就是为什么确保你提供给客户的信息是系统化的并且经常更新是很重要的。

8.对各个级别的座席进行持续培训

与传统的一次性培训计划不同，持续培训为入门级座席提供了持续的机会。它可以让座席改进他们的技能，学习新技术，并与最新的工具和客户服务趋势保持同步。

9.保持座席健康

关注座席幸福感的公司的员工保留率要高出20%。因此，把你的团队放在第一位，你可以在提高员工满意度的同时降低员工流动率。

10 .提供双向反馈

双向反馈会话是一种合作对话，双方交换建设性的见解和观点，以改善绩效和关系。双向反馈有助于整个团队的改进，从而提高客户留存率。开放的沟通可以带来更好的团队合作，更高的工作满意度和更快乐的客户。

SparkleComm呼叫中心保持高性能的座席

虽然技术可以处理客户服务的许多方面，但人性化仍然是不可替代的。像IVR和聊天机器人这样的自动化系统可以处理日常任务，但熟练的座席可以建立持久的客户关系。

SparkleComm呼叫中心可以帮助你很容易地跟踪和提高座席性能与功能，如自动呼叫转录，呼叫监控和人工智能的见解。这样，您可以提高呼叫质量，提高座席效率，并确保客户满意度。