归档: May 2023

建立一个呼叫中心电话系统的想法可能看起来令人生畏，但你可以把它分成更小的部分。

• 1-设定你的目标

在你计划任何事情或购买设备之前，你需要设定你的目标。你希望通过建立一个小型SparkleComm呼叫中心来达到什么目的？你想:

减少客户等待时间
提高服务水平
向客户推销你的服务和产品
进行外呼活动
使员工更容易提供高质量的客户支持

你陈述的目标会影响其他因素，如员工数量、设备类型、预算等等。

• 2-制定预算和时间表

建立一个SparkleComm呼叫中心——无论多小——都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与只处理入站服务请求的呼叫中心相比，同时处理入站和出站服务请求的呼叫中心需要更多的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。你的时间表可能从几周到6个月或更长时间不等。时间表还受到几个因素的影响，包括招聘和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层的批准等。

• 3-准备好设备

当你提到SparkleComm呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都会想到耳机。但这可能是最不重要的方面之一。是的，耳机是一项基本要求，但有许多经济实惠的机型，你可以稍后再做决定。但是，您还需要考虑其他硬件:

商务电话系统，如voip，将作为您的呼叫中心电话系统。
CRM解决方案，帮助员工存储客户数据和文档服务交互。
内部沟通工具，帮助员工相互交谈，在需要时给予支持。
性能监控工具，以确保生产力保持良好，并保证为客户提供的服务水平。

• 4-培训员工

你们的客户服务部需要招聘新员工吗?这个问题的答案会影响你的预算和日程安排。即使你不需要新员工，你也必须对现有员工进行新的电话系统和流程培训。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。你将如何记录每个呼入电话?你的员工需要从客户那里得到哪些细节?你希望座席在规定时间内处理电话吗?你的所有员工都需要接受上述各方面的培训。

• 5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心需要一组非常特殊的功能，而其他部门可能不会使用这些功能。例如，您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音应答)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但它们对于联络中心的高效运作至关重要。以下是您可能想要在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

IVR -这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理基本查询，例如帐户或销售订单状态，从而释放座席来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并引导来电者找到合适的员工，而不会浪费他们的时间

基于技能的呼叫路由—有多种方式来分配员工之间的来电。一个流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对员工进行分组。通过这种方式，客户将始终与具有正确知识的人交谈，以解决他们的问题。

群组收件箱-此选项允许客户为团队发送电子邮件或留下语音邮件，而不是个人。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下进行解决。

呼叫路由选项-您的员工需要能够将呼叫者保持，将他们转移到另一个队列或特定的人，以及请求同事或主管的帮助。例如，代理可以咨询专家来解决一个棘手的问题，但客户不需要知道。

• 6-监督和评估质量和服务水平

在规划SparkleComm呼叫中心时，这是一个经常被忽视的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监控员工，以确保他们保持服务水平并提供卓越的客户服务。如果你的员工在家里或其他偏远的地方工作，情况就更糟了。

监控软件通常包括生成报告的选项，例如客户的平均保持时间、呼叫的平均长度、每小时处理的呼叫数量等等。这些指标对于了解你是否达到目标非常重要。

这类软件还可以帮助你在座席处理客户电话或监听录音时实时监控座席。它可以让你提供建设性的反馈，并确定哪些员工需要一些培训或额外的帮助。如果你的团队中既有新员工，也有经验丰富的技术人员，你甚至可以安排导师对学生。导师可以帮助新员工适应团队，帮助他们更快地学习。

客户服务是任何业务的一个组成部分，就像金融、IT和通信一样。无论你的企业规模大小或你所处的行业，你都会有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败，尤其是对小型企业而言。

大多数较小的组织以提供优质的服务而自豪，但经常受到缺乏资源的限制。在一个顾客期望几乎每天都在提高的时代，你不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他交流渠道的流行欺骗了你。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

建立一个呼叫中心

问题是，不管你怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大公司可以负担得起在市中心租用办公场所，并配备服务代理。其他公司则在成本较低的国外设立联络中心。对于员工少于100人的小公司来说，这两种选择都不可行。

也不是所有的小企业主都需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店、零售店或社区杂货店可能不需要专门的员工来接听电话。但是有许多企业确实需要客户服务中心，例如:

1-提供个性化帮助的公司，如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

提供硬件维护、景观美化服务或其他基于服务的服务的中小型组织。

3-生产精密电子或电气设备的公司，客户需要经常提供帮助。

这些中小型企业不会每天有成千上万的电话，但仍然需要一个解决方案，允许他们每周处理几百个电话。

• 设置小型呼叫中心的选项

很少有小公司能够负担得起在实体地点建立呼叫中心的费用。大多数小型呼叫中心都是虚拟的，比如SparkleComm呼叫中心。但在这里，公司也有选择。您可以:

1-将服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。这是一个具有成本效益的选择，但您需要将呼叫中心员工与您的一般运营整合起来。如果你的产品或服务需要深入的技术知识，外部员工可能无法满足客户的期望。

购买一个专门的SparkleComm呼叫中心电话系统，提供特定的功能来帮助管理呼叫。这些电话解决方案附带了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为员工提供出色的选择。然而，许多这样的解决方案也迎合了大公司的需求，所以你最终可能会为你不使用或不需要的功能付费。

3-根据呼叫中心员工的需要定制一个通用的SparkleComm VoIP电话系统。这种选择需要更多的思考和计划，因为您需要创建适合您需求的本地解决方案。但它并不昂贵，因为许多公司已经为业务配备了VoIP电话系统。你也可以为你的员工量身定制电话系统，而不是要求他们根据技术改变工作方式。

每种方法都有利有弊，但许多小公司更喜欢第三种选择，因为它便宜，设置快速，并且可以让您保留对服务过程的控制。

在客户服务领域，有许多工具和技术可用于简化您的流程。其中一种技术就是呼叫翻转。在这篇文章中，我们将解释什么是呼叫翻转以及如何在您的呼叫中心中使用它。

什么是呼叫翻转？

呼叫翻转功能允许您根据预分配的单个数字将呼叫从一台设备转移到特定的辅助设备。因此，这是一种管理客户电话的创新方式。

呼叫翻转允许呼叫中心座席轻松地在不同设备之间切换，而无需让任何人等待，在路上或在办公室继续进行中的通话。这是简化您的工作流程并确保您不会错过任何一个电话的好方法。

呼叫翻转的好处

您可以在任何地方接听电话——您不再局限于办公桌前，而是可以在任何地方接听来电请求并在另一台设备上继续通话。 

转接电话很容易——与其他功能（如呼叫转接）不同，您无需在转接电话时让对方保持通话。这意味着您可以快速将呼叫从一台设备转移到另一台设备而不会中断通话。

您可以同时使用多个设备——使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以同时登录多个设备，这样您就可以在计算机、手机和平板电脑之间切换通话，没有任何问题。

这是管理多个呼叫的好方法——呼叫转移可以成为在您的设备之间快速轻松地转移呼叫的救命稻草。

您可以提高呼叫中心的工作效率——减少花在管理电话和让客户等待上的时间，您的座席将提高工作效率，从而提高客户满意度。

听起来很方便？让我们看看这个功能的具体细节。

呼叫翻转是如何工作的？

假设您正在与客户进行重要对话并即将完成交易，但你又有其他临时紧急情况要处理，这是呼叫翻转功能派上用场的地方。您可以将通话“推送”到您的智能手机，而无需中断通话或按下“保持”，然后在特定时刻做任何您需要做的事情——例如查找重要文件、赶火车或拿药, 并一直与来电者通话。

呼叫翻转vs 呼叫切换——有什么区别？

让我们快速看一下您可能仍然感到困惑的事情：呼叫翻转与呼叫切换有何不同？ 

呼叫翻转

此功能允许您在连接到您的 VoIP 系统的任何两个设备之间转移或“推送”正在进行的呼叫。呼叫翻转可以在不中断通话的情况下使用识别号，您需要提前将识别号分配给每台设备。这对于远程呼叫中心座席特别有用，允许他们在任何他们想要的地方接听电话。

呼叫切换

使用此功能，在进行中的对话期间，您可以将呼叫从原始设备“拉”开，以便在您同时打开的新设备上继续通话。

当你拨打电话时，你实际上是将电话线从一台设备切换到另一台设备。相反，执行呼叫切换意味着将呼叫从一个号码重定向到另一个号码。如果您有两条不同号码的电话线，或者您想将电话转接给其他人，则后者会很有用。

如何在SparkleComm呼叫中心系统中使用呼叫翻转

SparkleComm是一种呼叫中心软件工具，为呼叫中心经理和座席提供了一长串强大的功能。基于云的SparkleComm呼叫中心软件充满了高级且易于设置的功能。您想使用呼叫翻转但不知道从哪里开始吗？不用担心，利用SparkleComm呼叫中心系统只需要几个简单的步骤。

如何发起呼叫翻转

1) 登录您的SparkleComm呼叫中心帐户并转到“设备”选项卡。

2) 单击“添加设备”按钮并选择要添加的设备类型。

3) 按照屏幕提示完成添加设备。

4) 接下来，您需要通过移动到“身份号码”选项卡并单击“添加号码”按钮来为设备分配一个标识号。

5) 按照屏幕上的说明完成添加标识号。

6) 现在，当您正在通话时，您可以通过输入其识别号码将其“推送”到另一台设备。

7) 通话将转移到新设备，不会中断通话。

就是这样——您已经成功学会了如何使用SparkleComm呼叫中心中的呼叫转移功能。

• 1.队列的回调

回拨是指VoIP电话服务将无法联系到座席的客户回拨。调用者离开队列时是安全的，因为他们知道当代理可用时他们会被回调。

如果你的企业已经转向弹性工作时间，SparkleComm呼叫中心可能并不总是有员工，所以很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续工作，稍后再接到电话。

通过提供主动的服务，将客户回电，您可以消除由于长时间等待而引起的焦虑。

• 2.调用分析

通过深入和主动的报告，衡量SparkleComm呼叫中心所有座席、队列和客户的绩效。

使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快，更好的决策(无需雇用数据分析师)。

经理可以根据实际数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从您的业务仪表板上的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。

使用现成的报告或构建自己的报告来准确地衡量您在任何给定时间所需要的内容。

• 3.语音转邮箱

如果你选择在SparkleComm呼叫中心使用语音邮件，如果你的信息闲置在邮箱里等着别人去查看，那就不是很有效了。

相反，语音邮件到电子邮件确保正确的人或部门收到电子邮件:1)通知；2)客户留下的语音邮件的文字记录。

从这里开始，你可以有意识地决定是马上给他们回电话，采取行动，还是优先考虑其他任务。

• 4.预测拨号器

对于呼出呼叫和(或代替)接收呼入呼叫的SparkleComm呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供您的座席呼叫。

使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨号的人为错误，并专注于在接听电话之前了解呼叫者的信息。

在计划回调的情况下，您完全删除了管理时间，因为任何选择回调或已标记为回调的人都被添加到您的队列中，并且当代理可用时触发他们的回调。

客户服务对于一家蓬勃发展的公司至关重要。因此，投资于正确的客户服务工具可以带来更多的收入、更高的转化率和更低的客户保留成本。

一种支持客户的流行工具是交互式语音响应系统（IVR）。IVR 解决方案如何支持您改善客户服务的努力？

什么是 IVR 解决方案？

呼叫中心IVR 是一个自动化系统，可以接听电话、与来电者互动并收集信息。该系统允许呼叫者快速完成自助服务交易。如果情况更复杂，IVR会将呼叫者路由到适当的座席以获得额外帮助。

“IVR 解决方案”可以是SparkleComm呼叫中心的 IVR 软件，还可以表示特定软件的特定功能。

SparkleComm IVR 软件解决方案如何工作？

SparkleComm 呼叫中心的IVR 软件是一种虚拟助手，可让您为客户提供全天候支持。来电者可以选择使用电话触摸板输入回复或对系统说出回复。

过去，公司必须在现场设置大量的通信设备和服务器才能使用 IVR。现在，您的企业可以访问SparkleComm IVR解决方案作为呼叫中心的一项功能。

SparkleComm IVR 如何解决常见的客户服务问题？

当您使用SparkleComm IVR 解决方案时，您可以极大地改善客户体验。对于忙碌的客户来说，快速响应比以往任何时候都更加重要。漫长的等待时间会导致来电者投诉和业务损失。

SparkleComm IVR 系统不允许电话无休止地响铃。来电者在一天中的任何时间都能得到快速答复，如果您仅使用人工服务员和接线员，您可能无法提供这一点。

呼叫者首先提交对最终座席有用的信息。如果查询很简单，比如验证账户信息或进行支付，自动化系统可以在没有人参与的情况下处理。此外，连接到客户关系管理软件的 SparkleComm IVR 可以帮助系统快速对呼叫者进行分类，并将此人与合适的座席相匹配。

SparkleCommIVR 解决方案的其他优势是什么？

节约成本

虽然您必须进行适度的初始投资才能获得 SparkleComm IVR 系统，但该系统最终会收回成本。 

使用自动化系统，您无需支付员工作为接待员的费用来完成相同的工作。该系统的效率显著降低了每次呼叫的成本。

您甚至可以减少手头需要的座席数量，因为系统可以处理简单的请求。此外，当您的客户服务得到改善时，您将减少向愤怒的来电者发出的退款并提高您的客户保留率。

更高的生产力 

由于SparkleComm IVR 解决方案从呼叫者那里收集了大量关键数据，因此您可以避免数据输入中的人为错误。呼叫者可以输入并验证接待员或座席可能输入错误的详细信息。

您还可以最大限度地减少打给错误座席的电话数量，从而节省您的时间和金钱。您系统的管理功能使您能够快速识别和更正 IVR 菜单的任何问题。

您如何设置SparkleComm IVR 解决方案？

设置SparkleComm IVR 解决方案比以往更容易。由于托管呼叫中心使所有必要的设备和硬件保持离线状态，因此您可以通过您已经拥有的设备运行一切。使用提供的应用程序创建您的菜单，您就可以开始了！

SparkleComm IVR 解决方案的主要特点是什么？

只有当您的 IVR 解决方案包含正确的功能时，您才能提高客户服务、工作效率和节省开支，以下是SparkleComm IVR解决方案包含的一些功能：

简单的拖放界面来创建您的 IVR 菜单

多语言支持，允许您为多种语言设置一个呼叫流程

安全支付的私人数据收集 

CRM 集成为座席提供来自 IVR 的重要客户数据

在客户首选时间回拨的出站通知

有了这些功能，您的 SparkleComm IVR 系统可以帮助您全天候为客户提供最好的服务。

联络中心报告是组织和呈现有关组织客户支持绩效的见解的过程。这些报告包括历史数据，提供对长期趋势和实时团队绩效进度的见解。

当今的SparkleComm 联络中心解决方案提供预构建的仪表板和自定义报告，以跟踪特定客户满意度计划的进度。 这些仪表板可用作视觉辅助工具，帮助您识别趋势并一目了然地掌握业务的全貌。此外，它们还允许您定制数据分析，以专注于与您的特定业务目标相一致的关键绩效指标 。

SparkleComm联络中心报告的关键第一步是定义对您的业务至关重要的 KPI 和分析。您必须在这里考虑销售和产品生命周期的全部范围以及您期望的客户联系的性质。

适应行业基准

您的 KPI 应更具体地反映其业务价值。您的报告和分析必须与现实世界的期望和产品的客户旅程地图保持一致。 但是，在设计联络中心分析时，行业基准仍然是流程的重要组成部分。如果您的客户比竞争对手经历更长的等待时间或更低的 FCR，您的公司可能会遇到声誉问题。

优秀的联络中心座席会深思熟虑地回答客户的问题。优秀的联络中心座席知道提出开放式咨询问题。

当客户透露他们的痛苦时，它增加了实现首次联系解决方案的可能性。但除了技术问题之外，您还应该为座席提供一种有效的方法来捕捉客户的痛苦和想法。云联络中心可以通过人工智能“倾听”这些内容，但将这些记录到您的CRM中同样有效。但不要只是把它留在那里,利用这些可操作的见解做一些事情。让您的领导团队审查并响应趋势客户反馈。

 听取代理的意见

SparkleComm 联络中心解决方案的隐藏之美在于，联络中心经理可以轻松地为各个团队更改界面和自动化。从您的团队收集有关其工作流程和客户互动的意见。 当您的座席成为流程设计中的利益相关者时，他们自然有动力确保遵循流程 - 因此您的关键指标将得到改善。 愿意更新您的联络中心报告，以反映更准确的叙述。这种透明度有助于每个人了解他们是如何被衡量的，以及他们如何影响他们的成功。此外，个人代理商将欣赏改善业务的机会。

 与利益相关者共享绩效报告

图形、图表和原始数据只有在人们理解并采取行动时才有用。花点时间与更广泛的业务共享经过审查的仪表板和 KPI。这是确保团队（包括产品开发、销售和营销）感觉自己是客户满意度的利益相关者的完美方式。即使是每月的总结也会产生很大的影响。

此外，这些SparkleComm 联络中心报告有助于表彰表现出色的员工，以提供卓越的客户满意度。

通过联络中心报告构建最佳客户体验

跟踪SparkleComm 联络中心统计数据和座席活动非常棒。当严格报告并与组织共享可操作的见解时，就会发生可衡量的增长。

考虑利用全渠道服务渠道的新方法 — 劳动力管理、更新交互式语音应答 （IVR） 菜单，以及确定有风险帐户的优先级，以获得他们需要的客户服务。

SparkleComm 联络中心解决方案是简化所有支持渠道、自动执行后续任务和为客户提供 VIP 体验的首选。立即与我们的联络中心专家交谈，了解我们如何帮助您扩展支持和销售目标。

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。它们被证明对呼叫中心的启用和生产力至关重要。

• 1.网络电话

VoIP代表互联网协议语音。简单来说，就是通过互联网打电话。

包括软电话和物理手机，SparkleComm VoIP不仅复制了传统的本地电话系统的功能，而且还提供对云通话记录和其他统一通信功能等在线功能的访问。

在基本水平上，期望通过稳定的互联网连接实现高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。

另一方面，您可以集成一系列业务应用程序，并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

• 2.客户关系管理(CRM)

每个呼叫中心团队的中心是客户记录所在的数据库。存储笔记、文档和客户与您的整个历史记录，访问您的CRM系统对呼叫中心至关重要。

但仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏特性和为客户提供高效服务的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不浪费时间搜索记录。

在SparkleComm呼叫中心中，客户关系管理、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论你是向新客户销售还是为现有客户提供服务，CRM和呼叫中心的结合都为你打开了一扇大门，让你拥有大量潜在的功能。

• 3.屏幕流行

整合CRM和电话系统时，最基本的功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来确切地知道是谁在呼叫。

您的代理不仅可以亲自接待您的客户，而且还可以节省验证他们身份的时间。

例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。这个阶段是至关重要的，因为打电话的人可能一开始就没有预料到会有销售电话。他们有礼貌地给你回了电话。现在是时候赢得他们的支持了。

• 4.基于技能的呼叫路由

当电话进入你的业务时，你需要他们转到正确的代理商那里。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而由技能较差的代理处理复杂的查询。

基于技能的呼叫路由系统使用预先配置的技能自动将呼叫路由到查询的正确人员。

• 5.交互式语音应答(IVR)

你的IVR是你的业务的入口点，为客户选择打电话给你。

当他们拨你的电话号码时，他们听到的第一句话是:

“谢谢您致电XXX，请问您的电话该怎么转?”对于XXX，请按选项1，对于其他内容，请按选项2。”

当来电者选择一个选项时，您可以选择用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单，或将他们转到相关的代理处理他们的呼叫。

使用SparkleComm呼叫中心IVR可确保您的呼叫者获得最佳选择，被路由到正确的方式来解决他们的查询。

• 6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户找到客户服务代表所需的时间。

使用您在IVR中编写的程序将帮助呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中发生了什么呢?

至少，打电话的人希望知道他们前面有多少人，或者他们大概要等多久。座席也从呼叫排队中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。

最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多的呼叫。使用自动呼叫分配(ACD)和队列回调等功能有助于实现这一点。

ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，座席无需选择接听来电，并选择他们作为最合适的人来接听来电。

联络中心报告在衡量客户服务运营的成功方面起着至关重要的作用。联络中心报告包含广泛的渠道和指标来衡量客户体验。

联络中心采用了全渠道支持的概念。这种现代方法允许客户使用电话、电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体渠道与个人代理互动。

本文阐明了联络中心绩效指标的方法和重要性。通过利用高级报告工具，您将有能力为您的团队提供可操作的见解，从而提高座席工作效率。

什么是联络中心报告？

简而言之，联络中心报告包括：

为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报告

详细报告联系原因、处置和客户满意度

联络中心经理的人员配备预测和团队活动报告

客户体验支持组织战略目标的关键绩效指标和叙述

联络中心报告的类型

在联络中心运营方面，有各种类型的报告可以提供有价值的见解。以下是三种最常见的：

客户满意度： 衡量客户体验，数据反映客户的感知，包括热门联系渠道、解决率和失败的联系人。

代理性能： 跟踪座席及其团队的工作效率，以维护客户情绪、保持解决率并利用批准的模板缩短响应时间。

呼叫中心绩效： 监控呼叫中心的运行状况，该呼叫中心主要基于语音。这些统计信息包括入站呼叫量、平均呼叫时间和自动呼叫分配器规则，以实现最佳呼叫路由。

为什么联络中心报告很重要

您可以使用原始数据来揭示来自前线的隐藏商业智能。这是一个肯定会让您的呼叫中心座席兴奋的场景。假设您的公司正在处理越来越多的取消趋势。支持团队的成员可以向产品团队提供数据驱动建议的简短列表。某些座席可以向一批流失的客户发出出站呼叫，以验证客户反馈，而不是提供电子表格。

您的客户支持团队可以在客户访谈中与产品一起工作。但一切都始于监控正确的联络中心指标，并将其应用于您的情况。

联络中心报告KPI的好处和示例

以下是联络中心报告使企业受益的四个令人信服的理由。

1） 提高客户满意度

提高客户满意度符合每个人的最佳利益。 没有它，您的流失率会爆炸，您的座席将受到升级并激怒客户。您的全渠道人员配备取决于对客户最方便和最实用的内容。 联络中心报告提供了客户的细致入微的视图。您可以制作客户旅程，并在新数据可用时随着时间的推移进行监控和调整。使用这些接触点真正倾听并帮助客户获得对您的产品的信心。

客户满意度指标

客户满意度：该指标衡量客户对其整体体验的满意度。它有助于衡量联络中心满足客户期望的程度。

客户努力得分：评估客户解决问题或完成交易的努力。它侧重于最大限度地减少客户体验中的障碍和重复。

放弃率：此指标跟踪客户在联系座席之前放弃的来电百分比。高放弃率可能表示等待时间或呼叫路由存在问题。

2） 提升代理绩效

为各个座席提供适当级别的自主权和结构对于扩展您的联络中心至关重要。 使用联系中心报告监视首次联系解决和事务性分数，以查看它们是否有效地帮助客户。 与平均处理时间等传统呼叫中心分析不同，这里的 KPI 是解决率，而不是最小化通话时间。

提升代理绩效的指标

代理活动：此报告衡量联络中心座席的工作效率和参与度。它包括处理的呼叫数、平均处理时间和呼叫后工作等指标。它有助于确定表现最佳的代理和需要改进的领域。

净推荐值（NPS）：NPS 衡量客户忠诚度和推荐联络中心服务的可能性。它通常是通过交互后调查获得的，并作为客户拥护的指标。

自动化模板：此报告重点介绍代理使用的自动化模板或脚本的利用率和有效性。它评估了自动化对呼叫处理效率和客户体验的影响。

3）优化呼叫中心运营成本

优化您在呼叫中心软件和现场座席上的支出是一个战略目标，通过联络中心报告变得更加容易。 将座席功能从一个扩展到四个联系渠道，他们可以同时支持多个客户。 由于大多数客户联系都涉及基于文本的对话，因此您可以将呼叫中心绩效与现代数据分析相结合。借助庞大的历史数据集，您可以准确预测增加的呼叫量。借助这种商业智能，您可以调整人员配备水平以保持强大的客户体验。

优化成本的指标

呼入呼叫量：此指标跟踪特定时间段内收到的传入呼叫总数。它有助于预测人员需求并评估呼叫中心的运营。虽然是最个性化的，但接听呼入电话往往是扩展成本最高的。

首次呼叫解决 （FCR）：FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题的百分比，而无需后续交互。较高的FCR率表明有效的问题解决和客户满意度。

通话时长：此报告检查了客户经历的平均呼叫时间和平均等待时间。它提供了对呼叫中心效率、等待时间和潜在瓶颈的见解。传达高处理时间的影响 - 放弃的呼叫增加，客户将竞相使用下一个支持渠道，如社交媒体或实时聊天。

4） 获得实时业务健康

联络中心报告的优势之一是您可以实时了解客户体验。 联络中心经理可以分析讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出了实时仪表板。 联络中心报告允许您与团队成员共享实时客户信息。产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以对产品升级的接收方式获得关键见解。 由于此信息在发生时共享，因此在客户满意度受到严重影响之前，它使您的团队在主动响应问题方面处于领先地位。

实时查看业务的指标

全渠道组合：此报表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体）的客户交互分布。它提供了对渠道偏好和有效性的见解。

入住率：了解您的团队处理客户查询的相对能力。如果没有进一步的上下文，这不太可行。将您的 CRM 与联络中心软件集成，可以让您了解每次客户互动的业务影响。

服务级别：衡量您满足为团队设定的服务标准的能力。例如，80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。

联络中心指标的好处是无与伦比的。选择一家优秀的联络中心软件可以满足以上需求，比如SparkleComm呼叫中心软件，多年深耕通信领域，拥有一套成熟且可定制化的通信软件，是您值得考虑的选择。

为何要选择云呼叫中心？

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量的呼入和呼出电话。座席通过电话与客户实时交谈。由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室工作、远程工作或两者兼而有之。

基于云的呼叫中心还可以处理电话，但也集成了其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。其结果是一个无缝的系统，客户无论选择何种渠道，都可以获得帮助，所有这些都具有一致的改进和质量管理。

呼叫中心的作用已经从处理客户服务查询扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器以外的多渠道参与工具。 安全的数据集成和无休止的定制使云呼叫中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

过渡到云之前： 1、客户沟通分散在不同的部门和团队之间 2、客户只能使用几个断开的通道 3、呼叫分析数据减少到单个不完整的数据点 4、呼叫者将大部分时间花在保持状态，等待下一个可用的座席 5、代理绩效难以衡量、分析和改进

过渡到云之后： 1、座席可以在一个集成平台中访问所有客户通信 2、客户可以使用他们喜欢的渠道进行联系，例如电话、电子邮件、短信、聊天机器人等 3、对所有呼叫的深度分析随时可用且易于访问 4、呼叫路由智能，保持时间更短，现代替代方案（如自动回拨） 5、座席基于实时分析和监控获得更好的反馈和培训

如何选择合适的云呼叫中心？

基于云的呼叫中心行业将不断增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。 您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是查看要使用的云呼叫联络中心技术时要记住的因素。

正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。超越服务级别协议 （SLA），查看提供商的状态更新是否公开发布。

分析学：解决客户的担忧只是一个开始。您还必须跨联系渠道、客户、团队和个人衡量解决率。确保大多数用户都可以访问且直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作领域，确保团队主管可以跟踪其团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松周旋。增强的劳动力管理功能使主管能够规划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR：这种类型的交互式语音应答 （IVR） 系统会根据来电显示、帐户状态以及已知问题时做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。先进的自动呼叫分配器（ACD）系统可以将呼叫定向到正确的座席，并共享来自IVR的按键。

UCaaS 集成：对于任何组织来说，管理两个通信系统都可能具有挑战性。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以便在整个企业内无缝集成。将通信迁移到云可确保您提高业务连续性。

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台，您应该考虑云托管的呼叫中心。为什么？它加载了通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种在线服务，通过互联网为座席提供入站和出站电话连接。座席通常会使用云呼叫中心从其桌面接收传入和拨出呼叫。

基于云的呼叫中心简化了跨多个渠道的客户沟通，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。它提供了在本地电话系统中找不到的高级功能。

随着组织添加更多支持渠道，托管云呼叫中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。 基于云的呼叫中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。它处理所有类型的呼入和呼出客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和 Web。 与本地系统或托管呼叫中心不同，云呼叫中心不绑定到特定的服务器或物理位置。相反，团队中的任何人都可以通过云（分布在世界各地的高性能服务器系统）从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术：自动呼叫分配器（ACD）和交互式语音应答（IVR）系统。 交互式语音应答 （IVR）： 在致电询问您为什么致电的企业后，声音菜单会向您打招呼。IVR 系统通常允许您通过按数字或说出用自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。 自动呼叫分配器（ACD）：它提供幕后呼叫路由自动化，以确保每个来电都连接到正确的呼叫中心座席。它在逻辑上将呼叫者定向到最佳代理以提供帮助。

云呼叫中心如何运作？

云呼叫中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出呼叫、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接进行的视频通信。联络中心提供商负责所有技术设置、设备和维护。 与本地 PBX 不同，云呼叫中心不需要电信硬件来购买、安装和维护。相反，电话和消息使用互联网协议语音  技术。

云呼叫中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台，并无缝集成所有渠道。每次交互都与客户或潜在客户帐户连接，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。 云呼叫中心还可以与客户关系管理 （CRM） 软件集成，使整个组织中的所有通信数据保持同步。这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于呼叫中心完全通过互联网工作，这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。虽然您可以使用特殊的硬件，但基于云的软件将在您已经在使用的计算机和手机上同样有效。

云呼叫中心与传统内部部署联络中心对比的优势

无法回避的现实是：本地呼叫中心正在迅速过时。 未来几年，商业云解决方案将继续超过场技术投资，这是有原因的。本地呼叫中心要求员工亲自到场，需要不断维护，并且需要昂贵（且快速过时）的硬件。现场呼叫中心围绕电话交谈，这并不能解决现代客户体验问题。由于这些原因以及更多原因，基于云的呼叫中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云呼叫中心则完全不同。它们提供更快的设置、更高的灵活性和实时分析。最终，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。