简化跨渠道的客户体验-SparkleComm呼叫中心软件

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  • 提供个性化体验的呼叫中心软件

客户期望比以往更高。 满足他们就意味着拥有正确的工具、人员和策略。

SparkleComm呼叫中心使您能够提供客户喜爱的独特个性化体验。 您可以将之扩大化,以迎合客户偏好和业务需求。 凭借我们的全面的功能和先进的特性,您可以始终将客户放在首位。

  • 为客户提供一条可享受卓越体验的一致性渠道

当潜在客户和现有客户与您的公司联络时,他们希望无论自己是通过语音、聊天、网络消息传递还是其他渠道与您的SparkleComm呼入呼叫中心联系,都能获得相同品质的体验。 出色的体验会实现增长和客户忠诚度,但糟糕的体验往往会导致销售损失和客户流失。 当客户立即被转接至最佳人工座席时,他们更有可能继续进行互动。 如果人工座席在接洽客户之前就知道了客户联系公司的原因,就可以更理想的方式定制对话。 通过跨所有渠道的正确路由,可以让效率更高的人工座席更快、更高效地为客户提供服务。

  • 按照客户要求与其交互

客户交互比开展电子邮件营销活动更具战略性。以及时、个性化和情景式方式与潜在客户进行主动沟通将有利于开展业务。而且,如果您跨多个自动和座席辅助的外呼渠道来扩展SparkleComm外呼呼叫中心策略,效果将非常好。如果您难以通过现有客户和潜在客户的首选渠道让其了解情况,那么他们也可能会感到沮丧。对于客户帐户更新及其购买的产品,现有客户具有未满足的期望。当出现复杂情况时,他们将默认呼叫中心支持。如果您无法通过具有针对性的营销活动发现他们,那么新的潜在客户就更不可能转化。构建可将潜在客户转化为满意的忠诚客户的外呼呼叫中心功能。

  • 智能语音助理可改善客户服务

通过每天 24 小时提供的自动化虚拟人工座席,使您的联络中心更易于访问。 智能语音机器人可以零延迟地应答呼叫。

借助对相关数据的访问,语音机器人可以识别客户,了解其历史和偏好,并能使用人工智能 (AI) 进行个性化交互。

机器人和人类在协同工作时具有最优秀的表现。 语音机器人可在需要时将客户和相关信息移交给人工客服从而获得无缝体验。

使用自然语言处理 (NLP) 实现更顺畅的数字对话。 使用语音和数字渠道统一客户历程。

将语音机器人放在您的呼叫中心中工作。AI 驱动的虚拟助理使用自然语言与您的客户交谈。客户可以使用自助服务处理常见问的疑问和问题。 如果某件事过于复杂或需要人的介入,它就会被移交给人工座席。 座席将收到完成呼叫所需的所有背景和详细信息。

语音机器人还可通过交叉销售和追加销售创造收入增长的机会。 它们可以根据客户的历史记录和偏好提出个性化的建议。 此外,语音机器人的速度、准确性和全天可用性直接改善了客户体验。

为客户提供相应水平的服务

将语音机器人与人工座席的力量融合在一起,确保您的客户在正确的时候得到相应水平的服务。

利用本地或第三方机器人

避免受制于供应商,并最大化您的现有投资。 将来自其他供应商的人工智能与开放的 Genesys 人工智能平台相整合。

易于实施

使客户能够通过首选的语音和聊天渠道进行自助服务。 在同一个界面内轻松构建和自定义聊天机器人和语音机器人。

直观的可视流程构建器

使用直观的拖放流程构建器创建智能语音机器人,该构建器配备内嵌的对话管理和 (NLU) 功能。

SparkleComm呼叫中心软件的好处

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SparkleComm呼叫中心软件是任何规模的呼叫中心都可以使用的工具,它将为简化呼叫中心的操作增加许多好处。下面列出了在您的业务中添加呼叫中心软件的一些好处。

  • 增加每日通话量

使用SparkleComm呼叫中心软件的呼叫中心比不使用的呼叫中心有更高的日呼叫量。这主要是因为取消了呼叫代理手动拨打电话号码的需要。但是也有其他的原因,比如取消了调用的引导的选择。

  • 不要错过后续电话

你的呼叫代理多久会错过他们的后续电话?当使用SparkleComm呼叫中心软件时,系统会知道后续电话的预定时间,并相应地提供线索。呼叫中心的经理还可以运行实时报告,以跟踪和管理已连接的跟进人数、未接听的跟进人数、重新安排的跟进人数等。

  • 轮询呼入

轮询是入站呼叫中心的一个功能,它自动分配入站呼叫,以便分配给您的呼叫代理。每个呼叫都按顺序被路由到下一个座席,因此所有座席接收相同数量的呼叫,没有一个座席接收大多数呼叫。如果下一个呼叫人不在自己的电话,系统将自动跳过他们,转到排队中的下一个呼叫代理。

  • 呼叫座席必须处理引线

您的呼叫代理是否经常忘记处理或更新他们呼叫的线索?SparkleComm呼叫中心软件的另一个好处是,呼叫代理在处理他们刚刚呼叫的当前客户之前,不能接触到下一个客户。

  • 呼叫中心软件集成

大多数好的呼叫中心软件都有与他们使用的其他第三方系统集成的好处。一个例子是电子签名集成,许多呼叫中心需要与他们交谈的客户签署文件或合同。在这种情况下,如果您正在使用众多可用的电子签名服务之一,则呼叫中心软件可能与它们集成,您的呼叫代理可以通过电话发送文件,并实时查看他们打开和签署文件的时间。呼叫代理无需打开单独的窗口并登录到第三方服务,而是可以通过呼叫中心软件完成所有操作。

如果您正在使用的第三方服务不在SparkleComm呼叫中心软件提供的可用集成列表中,您可以选择使用它们的开放API自己构建集成。

对于想要为自己的业务尝试呼叫中心软件的小企业来说,使用CRM呼叫中心软件可能是个好主意。传统呼叫中心软件和CRM呼叫中心软件之间的唯一区别是自动拨号功能。CRM呼叫中心软件不包括自动拨号器,但有点击拨号,仍然消除了呼叫代理手动拨号每个电话号码的需要。自动拨号器是一种自动在后台拨叫引线的功能,可以同时拨叫多个引线,将第一个引线路由给呼叫代理。而“点击拨号”则需要呼叫座席点击该号码,系统自动拨号。

呼叫中心软件概述

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SparkleComm呼叫中心软件是一个自动呼入和呼出呼叫的系统,以确定哪个呼叫应该优先处理。入站和出站呼叫中心都可以从这种类型的软件中受益。

呼叫中心软件的定义:呼叫中心软件是一种自动路由入站和出站呼叫的系统,它会优先确定下一个应该服务的呼叫。呼叫中心软件可以是一个内部系统,也可以是一个基于云的系统。
  • 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件可以分为两类,呼入呼叫中心软件和呼出呼叫中心软件。

外呼呼叫中心软件

对于外呼呼叫中心,呼叫中心软件自动判断下一个呼叫的客户是哪一个,并将其提供给呼叫座席。想象一下,一个呼叫中心,其呼叫代理从一个潜在客户列表中手动拨号,他们从列表的顶部开始,手动呼叫每个潜在客户,直到到达底部。现在想象一下这个过程是自动化的,这就是SparkleComm呼叫中心软件。

呼入呼叫中心软件

对于入站呼叫中心,SparkleComm呼叫中心软件会自动将呼叫队列中的下一个等待呼叫路由到相应的呼叫座席。我们可以做上面做过的同样的练习,想象一个没有呼叫中心软件的入站呼叫中心。当电话铃响时,接线员必须接听来电并决定将呼叫路由到哪个呼叫代理。入站呼叫中心软件自动处理该过程。

  • 什么不是呼叫中心软件?

今天有这么多不同类型的软件可用,很容易混淆什么类型的软件可以被称为真正的呼叫中心软件。联系人管理软件不是呼叫中心软件,客户关系管理软件不是呼叫中心软件,PBX是电话系统软件但不是呼叫中心软件。如果您想配置一个电话系统,有许多可用的虚拟PBX电话系统,它们是很好的工具,但这并不使它们成为呼叫中心软件。

  • 如何找到最好的呼叫中心软件?

呼叫中心软件市场是由许多遗留软件产品组成的。这些系统几十年来都没有进行现代化或更新,大多数系统都是就地部署的。寻找最好的呼叫中心软件不像寻找客户关系管理系统,可供选择的产品数量要少得多。安排与三家呼叫中心软件供应商进行演示,看看他们的产品是一个好主意。确切地告诉他们您需要使用这个系统做什么,并请他们向您展示如何使用他们的软件来实现这一点。如果他们能当场给你看,那就太好了,如果他们不能,你可以把他们排除在外。

在你把名单缩小到能满足你需求的供应商之后,你需要确认他们的成本结构和任何会员合同。避开那些对每通电话收费的公司,或者对入站免费电话收取额外费用的公司。许多呼叫中心软件公司在呼叫量和呼叫类型方面都有很多隐藏成本,而这些成本是你从未想过要询问的。如果你能找到一个供应商,它的软件可以完全满足你的需要,不需要每年的承诺,只收取许可证费用(不收取额外的呼叫费用,或入站免费电话费用等),他们就是赢家。

客户服务自动化:加快速度的 5 项任务已成熟

创造出色的客户体验对于保留和建立忠诚度至关重要。如果您的客户没有得到优质的服务,就会增加他们将业务转移到其他地方的可能性。问题通常存在于公司使用的工作流程和技术中。如果不进行优化,可能会出现漫长的等待时间、客户最终选择错误的座席以及其他低效率的情况。为了增强您的呼叫中心团队的能力,您可以通过客户服务自动化来改进这些。

在这篇文章中,我们将回顾什么是自动化以及应用它的基本任务。

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什么是客户服务自动化?

客户服务自动化描述了使用工作流程和技术来消除手动工作。客户服务生态系统的许多方面不需要人工干预。当您实现自动化时,您可以简化流程并消除员工权限范围内的重复性任务。因此,它们可以帮助您更灵活地使用您的员工、降低成本并增强客户体验。

客户服务自动化如何使您的业务受益?

在任何方面,自动化都是关于加速流程和减少人工工作。当您在客户服务中这样做时,您可以获得这些好处。

降低成本

呼叫中心是成本中心。最高成本是劳动力本身,因此您希望确保您的员工专注于客户互动,而不是管理工作。据称,自动化技术可以将成本降低多达40%。这些节省是由于不需要增加员工人数,因为自动化加快了速度和更快的解决方案,因此座席可以提高工作效率。

更快乐的员工

如果您的团队不再从事手工工作,他们不仅会更有效率,而且通常也会更加满意。呼叫中心的营业额可能很高。如果您为您的员工提供出色的技术和高效的流程,他们将更加投入。

更好的客户体验

随着自动化的到位,获得服务对客户来说更加方便。他们不必通过过时的流程来获得一些答案。当您可以在客户所在的地方与他们会面并快速向他们提供准确的信息时,他们会很感激。

在客户服务之旅中实现自动化的关键任务   接下来,让我们概述可以使用自动化来帮助您实现上述好处的具体任务。这些自动化功能也是SparkleComm呼叫中心软件的一部分。

使用SparkleComm呼叫中心 IVR 进行呼叫路由

IVR(交互式语音响应)对于自动呼叫路由至关重要。系统与呼叫者交互,收集有关他们呼叫的信息。在某些情况下,他们可能不需要中心支持。因此,SparkleComm呼叫中心IVR 成为客户获取公司地址等信息或采取支付账单或检查余额等操作的自助服务中心。

如果客户需要人工座席支持,SparkleComm呼叫中心IVR 会将呼叫者发送给相应的团队。

全渠道集成和智能路由

下一个完美的自动化任务是集成和路由您的所有渠道。客户希望获得有关如何获得帮助的选项——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。如果所有这些渠道都是单独存在的,那么手动管理就太过分了。

您可以使用自动化技术将所有渠道整合到一个队列中,并且无论采用何种媒介,座席都可以在它们进入时接收它们。它简化了客户体验,并提供有关查询量、交互持续时间以及客户喜欢的渠道的见解。

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案的另一个组成部分是智能路由,前面已在 IVR 部分讨论过。您的所有频道都可以使用相同的功能。

用于自助服务和始终在线支持的聊天机器人

聊天是客户服务的热门选择。大多数消费者都熟悉它,并且不介意使用它来快速找到答案。虽然人类可以成为您网络聊天的一部分,但他们并不总是需要如此。

如果客户有一个简单、直接的问题,聊天机器人可以响应并将该人指向常见问题解答或知识库以找到答案。

自动聊天机器人也可用于启用 24 小时服务。如果查询需要人工座席支持,聊天机器人会将此告知客户。然后它会通知他们,一旦您的客户服务团队重新上线,他们的呼叫就会在队列中。

具有动态通知的出站外展

您的客户服务中心也可能负责与客户的外展服务。这些通信可能包括约会提醒、包裹发货提醒、重要更新或日程安排等内容。

您可以使用语音、短信或电子邮件通过SparkleComm呼叫中心软件自动执行此操作。这减少了座席为每个客户联系的手动工作。这些通知还让客户了解和得到提醒。

报告和分析

您的呼叫中心是一个数据宝库。除了座席和队列性能之外,您还可以从这些交互中学到很多东西。这就是SparkleComm呼叫中心报告和分析至关重要的原因,但您不必手动运行这些,花费数小时的时间。相反,您的SparkleComm呼叫中心平台有标准和自定义报告选项,它们会以您喜欢的时间间隔自动运行。

这些客户服务自动化机会非常适合您的公司、员工和客户。实施这些可确保优化流程,为您节省时间、金钱和资源。通过请求演示SparkleComm呼叫中心系统了解我们如何提供这些功能以及更多功能。

最常用的呼叫中心自动化趋势

关于呼叫中心及其管理,自动化趋势或自动化工具被认为非常有效。使用不同的呼叫中心自动化手段来更好地规范运营和增强客户体验,以更有效的方式让客户直接与客户体验专家讨论他们的问题并快速得出结论。

最常用的SparkleComm呼叫中心自动化趋势如下:

语音技术的改进和创新

语音技术是技术系统的一项进步,目前正用于呼叫中心自动化趋势。随着新技术与以前的呼叫中心技术相结合,我们正朝着使用虚拟SparkleComm 坐席与客户进行基于语音和文本的通信的方向发展。

通过这种方式,大多数公司可以在语音机器人和文本到语音引擎的帮助下提供全天候的客户服务。这是呼叫中心最令人兴奋的工具之一。

机器人过程自动化

呼叫中心自动化的趋势之一是机器人流程自动化,这提高了效率,并确保呼叫中心周围的系统。

呼叫中心自动化趋势中的机器人自动化流程以数字化方式完成所有单调的任务呼叫中心的劳动力优化工具。机器人过程自动化收集数据,并在客户需要时跨不同系统呈现数据。它试图简化任务,并快速有效地执行所有操作。

客户协助改进

SparkleComm呼叫中心自动化的一个趋势是客户辅助功能,它使我们能够有效地与客户沟通,并提供语音助手和聊天机器人等系统,以确保客户服务完美无缺。呼叫中心分析还可以帮助洞察客户行为、需求和模式,从而帮助做出明智的决策并改善您的客户体验。

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自助服务创新

随着呼叫中心自动化趋势的发展,它们帮助我们使用尽可能好地为客户服务的方法。自助服务选项,如常见问题解答和关于客户问题的有用文章,可以帮助理解问题并提供出色的SparkleComm解决方案。自助服务呼叫中心工具有助于区分您的客户服务,使您成为真正的呼叫中心.

远程工作增强

呼叫中心自动化趋势增加了人们按照灵活的时间表工作的工作机会,因为新一代人注重智能化远程呼叫中心解决方案让人们更容易按照自己喜欢的时间工作,而不是固定的朝九晚五的工作,这种工作让他们疲惫不堪,无法提供必要的精神满足。

随着呼叫中心自动化趋势的发展,人们可以为他们的呼叫中心雇佣员工远程工作并在线提供服务。他们的服务可以通过调查或客户提问来评估。

呼叫中心系统的特点

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呼叫中心系统应降低业务成本,同时提高呼叫中心团队的绩效。然而,并非每个呼叫中心系统的构建方式都相同。每个都具有解决各种问题的众多功能,并取得了不同程度的成功。如今的SparkleComm呼叫中心系统充满了最先进的功能,为用户和客户带来了巨大的灵活性。

1.自动呼叫分配

自动呼叫分配(ACD)是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统,大大减少了浪费的时间和资源。对于典型的呼叫中心来说,某种形式的ACD是必须的。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫,例如将呼叫发送到空闲电话或向会计部门发送有关计费的呼叫。这些系统的范围从简单的按钮虚拟运营商到使用来电显示或语音识别的系统。

2.呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时间、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理在人员配备、员工绩效和培训方面做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据,让用户逐秒了解呼叫中心的情况。历史报告允许用户编制每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据,以进行详细的长期分析。

3.通话录音

通话录音对于培训和监控很有价值,允许主管和操作员将电话记录并存储为服务器上的音频文件。但是,通话录音的存储要求可能非常大。

第三方托管系统和云托管系统更适合此功能,因为它们使企业可以轻松升级存储空间,而无需购买新硬件。

4.呼叫转移和三方呼叫

能够将呼叫者转移到另一个部门或允许访问第三方对于SparkleComm呼叫中心至关重要。很少有系统在没有这些功能的情况下出售,但值得检查以防万一。

5.联系人管理

联系人管理系统允许用户标记和存储不同的呼叫,并将相关信息附加到呼叫文件。这些系统增强了客户管理,因为它们提供了个人帐户持有人所有呼叫的历史记录。

6.计算机电话集成

计算机电话集成(CTI)系统使用台式 PC作为电话系统。CTI软件包使台式计算机能够提供和显示所有与呼叫相关的功能,例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统使用某种形式的CTI。通常,只需一个简单的USB耳机即可将运行CTI软件的标准PC转变为完整的呼叫中心工作站。

7.工作站录制

了解运营商需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让用户制作操作员屏幕上发生的事情的视频。可以分析记录以了解操作员如何使用该系统,他们知道哪些技巧可以帮助他人,以及管理层可以解决哪些问题。

8.交互式语音响应

交互式语音应答(IVR)使用语音识别软件,允许呼叫者将自己路由到特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同,从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端,IVR使客户能够自我服务,减少人工操作员的工作量。

9.语音分析

语音分析是一个复杂的过程,用于分析客户的声音和交互,以确定他们是否符合特定的业务标准,例如对优惠真正感兴趣或只是礼貌而不打算购买。

语音分析是一门不精确的科学,因此这种方法并不总是可靠的。尽管如此,一些呼叫中心已经成功地利用这些功能来识别最有希望的潜在客户。

SparkleComm呼叫中心的全新扩展

到目前为止,我们都已经看到呼叫中心行业经历了重大的变革和里程碑,所有这些变革都有一个共同的目标——在为企业提高业务成果的同时,努力获得优秀的客户服务体验。

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根据全球呼叫中心调查,75%的客户希望在5分钟内得到专业的帮助,但在同时处理多个应用程序为客户服务时,座席仍然面临持续的挑战。缩小客户期望与整体体验之间的差距并非易事。在人工智能(AI)、云技术和数据分析方面的创新是该行业寻求缩小这一差距的一些方法。然而,将所有这些创新结合到一个平台中,一些人可能会质疑人类座席的角色是如何演变的?所有这些创新真的能提供全渠道的体验吗?这对客户意味着什么?他们将如何回应这些创新?

作为这一领域的行业领导者,我们不仅要找到这些关键问题的答案,还要优化我们的产品,以应对客户不断变化的挑战和市场需求。这也是我们激动地宣布全新的SparkleComm呼叫中心平台现已在全国上线的原因之一。

数字第一:制胜法宝

我们的数字优先方式将允许客户根据他们的喜好进行连接,无论是聊天、文本、消息、电子邮件或电话。现代消费者不仅精通技术,而且总是追求更好、更快、更有效的体验。

通过SparkleComm呼叫中心这个新平台,我们整合了社交平台,为客户提供了一个真正集成的、全渠道的解决方案。这意味着客户可以通过对他们来说最方便的渠道获得他们需要的支持。

为了实现真正的数字化,我们还推出了24/7自助服务,通过人工智能语音和聊天虚拟座席提供24小时客户支持。我们的虚拟座席经过编程,能够快速、有效地响应,并在必要时能够转移到实时人工客服——客户不需要重复与实时人工客服的对话。我们已经确保在虚拟座席和人工客服之间有一个无缝交换框架,以帮助客户获得更具体的支持。

直观的超级座席

人工智能一直是新的SparkleComm呼叫中心系统的核心,我们利用这项技术开发了虚拟座席,这些虚拟座席足够直观,可以与客户实时互动,编程可以跨多个渠道处理各种问题,同时也足够智能,可以将客户转移到人工服务那里处理更复杂的询问。

这对人工服务意味着什么?一个新的全面的、用户友好的平台,提供客户交互历史的统一视图,由上下文感知的工具支持,如基于小部件的设计,允许他们手头有他们需要的一切,同时对每个客户给予完全的关注。

当以这种规模集成AI时,最关键的部分是确保我们通过删除更简单任务的重复来最小化实时人工座席的日常工作。但最重要的是,它是关于采用一种高效的工作模式,在人类和人工智能之间创造和谐的平衡,这将允许24/7的客户支持。

人工座席人员还将从增强的、更多样化的应用程序集中受益,例如集成的SparkleComm呼叫中心和CRM系统,它们为劳动力分析和管理以及质量管理提供了额外的工具。

完善客户体验管理

在确定客户需求时,客户反馈是最重要的,并允许座席以更细致的方式更好地了解每个个人体验。为了关闭反馈循环,我们引入了通过文本、电子邮件或交互式语音响应传递给客户的调查。

所有的客户反馈都是通过SparkleComm呼叫中心系统体验管理收集的,SparkleComm的下一代客户体验管理(CEM)解决方案提供了一个全面的客户体验旅程。我们的愿景是从交易型客户体验模式转向实时的客户体验旅程,这是有洞察力的和有信息的。客户体验分析也被集成到SparkleComm呼叫中心体验管理平台中,这将允许座席了解他们的表现,并访问数据驱动的洞察,使座席能够每次提供真正个性化的客户体验。

定制您的体验

全新的SparkleComm呼叫中心是基于开放api和基于云的微服务开发的,提供下一代和完全定制的AI、数据、媒体和UI功能。

对于呼叫中心座席来说,这现在意味着他们能够自定义桌面的外观,并通过新的模块化代理桌面将所有内容整合到一个单一视图中。管理员还将欣赏新的拖放流程控制构建器,它允许非技术用户在不依赖IT资源的情况下更改工作流。

改进后的平台还进一步整合了应用程序,集成了多个商业应用程序。这意味着座席将从真正可定制和统一的体验中受益,只要点击一个按钮就可以访问任何应用程序。

从客户服务的角度来看,拥有实时和历史数据来评估和分析客户交互是呼叫中心行业的一个理想功能。SparkleComm呼叫中心平台现在汇集了来自实时呼叫、聊天和虚拟座席交互的数据,以更好地管理客户,同时还使座席能够主动优化运营效率和生产力。

一步一个脚印地掌握客户体验的未来

我们的下一代SparkleComm云呼叫中心解决方案致力于满足我们的核心价值之一——提供更好的客户体验。我们从零开始建立的这个新平台,结合我们最近整合的功能,为我们的客户提供了全面的客户体验即服务解决方案。我们的目标是使企业能够理解客户体验的所有驱动因素,并真正确定我们如何缩小客户期望和实际体验之间的差距,同时提高企业的业务结果。我们的旅程不会就此结束,我们致力于寻找创新和提升客户体验的方法,一步一个脚印。

SparkleComm云呼叫中心如何提供愉快的客户体验

理想的呼叫中心应该通过客户喜欢的沟通渠道——无论是语音、电子邮件、聊天、短信还是社交媒体,为客户提供持续的优质体验。

此外,现代呼叫中心的功能集将允许座席和他们所服务的公司利用基于云的服务的力量,使其能够更快地进行市场推广,以及与本地基础设施相比优越的灵活性和可伸缩性。

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预计到2025年,全球基于云的呼叫中心市场将以25.8%的复合年增长率增长到361亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云呼叫中心的全面多功能性。

更具体地说,基于云的呼叫中心平台可以:

轻松集成渠道,如社交媒体和短信,让客户通过他们选择的渠道与您联系。

连接到业务关键工具,如客户关系管理(CRM)解决方案。

随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心的功能,例如全渠道支持和CRM集成,为公司提供了这些特殊的好处和许多其他的好处,为客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要好处

SparkleComm云呼叫中心为座席和客户提供了全面、便捷的呼叫体验。其中最大的优点包括:

座席生产力和焦点

需要频繁切换应用程序和上下文是生产力的主要杀手,在不同任务之间切换会使工作效率降低40%。因为SparkleComm云呼叫中心的整合非常好,所以它们使座席免于这种命运。数据点,如完整的客户交互历史记录,可以在一个统一的接口中使用,以及来自CRM的信息。

由于他们需要的一切都触手可及,座席可以更好地为客户服务。有更多的时间用于解决问题,而更少的时间用于跟踪基本数据和上下文。

为客户提供多种沟通选择

呼叫中心的发展已经远远不只是客户电话的目的地。聊天、文本消息、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入到客户体验中。

SparkleComm云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道进行联系,并根据需要在这些渠道之间切换。根据相关数据,只有不到10%的客户交互是通过自助服务界面解决的。这个数字强调了两者的重要性:

拥有高质量的自动化自助服务渠道,如智能虚拟座席或聊天机器人。提供实时通道,如果客户需要自助服务选项之外的其他帮助,可以使用这些通道继续进行交互。

由于云呼叫中心非常灵活和可扩展,它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新的和传统渠道的组合上。例如,最初的电话可能会通过电子邮件或聊天进行后续跟进。使用SparkleComm呼叫中心系统可以很容易地设置此工作流。

可定制的安全协作

定制和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下,SparkleComm云呼叫中心提供了直接的、开放的应用程序编程接口(api),用于将它们连接到其他服务。

设置集成可以像将服务A拖放到服务B一样简单。同时,这种API灵活性不会危及呼叫中心解决方案的整体安全性。事实上,SparkleComm呼叫中心系统的一个关键特性就是企业级安全。协作保持灵活,同时也保持安全和兼容。

这些优点都是SparkleComm呼叫中心的多种特性的结果。座席可以看到短期和长期的趋势,客户交互的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。要了解更多关于SparkleComm呼叫中心以及该平台的特性和优点的信息,请从云呼叫中心演示开始。

SparkleComm使呼叫中心座席在混合工作时代茁壮成长

快速封锁、延长封锁——不幸的是,这是影响世界许多地区的“新常态”。我们都非常熟悉与反复封锁相关的经济损失和精神健康负担——随着新的变种继续在社区中传播,我们最近又陷入了令人担忧的隔离期。

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我们生活在一个新时代,事实上是一个孤立的时代,它正在改写历史,颠覆长期存在的趋势和模式,并考验根深蒂固的信仰体系。事实上,长期存在的市场趋势和业务驱动力需要重新审视和改写。

混合工作时代的人际关系

SparkleComm统一通信为例。通常的怀疑,像数字加速或转换,通常推动统一通信市场的推进(特别是云协作),并推动公司采用像SparkleComm统一通信这种沉浸式和集成技术。

事实上,在一个被迫进入数字时代的世界和一个因全球卫生大流行而陷入混乱的世界中,建立人与人之间的联系是至关重要的。更重要的是,随着在家办公(WFH)场景的突然迅速增加,在全球范围内和所有行业中,连接的需要,以及加强参与和沟通从未像现在这样重要。

在混合工作和突然转向远程工作的新时代,我们需要连接,这不仅对企业的生存和繁荣至关重要,而且从人类的角度来说,保障员工的福利也非常重要。

呼叫中心座席的混合工作

特别是在呼叫中心的世界里,加强联系和加强参与就是一切。毫无疑问,拥有SparkleComm呼叫中心软件工具可以极大地提高座席的生产力,使他们能够处理大量的日常压力,多亏了人工智能和自动化的力量,简化了任务,并培养更大的幸福感和员工满意度。

座席被认为是任何组织的命脉,是呼叫中心最重要的资产。但遗憾的是,由于多次封锁,许多人面临着心理健康问题,快速疲劳和精疲力竭,对个人安全的担忧,以及由于流失率不断上升而导致的更高压力水平。与此同时,许多工作人员需要应付大流行造成的越来越多的来电,这进一步加剧了压力水平。

值得庆幸的是,当今的一些先进技术和协作工具例正在响应这一号召,帮助座席无缝过渡到新的混合和远程工作生活方式——使他们能够更聪明、更高效地工作,同时也使他们能够与同事、客户和家人保持联系和参与。

SparkleComm呼叫中心系统为例,它使员工能够安全地通过云呼叫、会议和消息安全地保持联系——无论是在办公室、远程工作还是在路上。团队之间的沟通得到了促进,员工可以获得更深刻的见解,从而做出更明智的业务决策。

什么是呼叫中心?

呼叫中心最简单的定义是处理大量电话的办公室工作环境。它是一个集中位置,呼叫中心座席从中处理来自现有或潜在客户的传入和传出电话。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作,包括:

  • 提供客户服务和技术支持
  • 回答客户查询
  • 电话营销
  • 市场调查

enter image description here 呼叫中心的类型

大多数呼叫中心分为以下两种类型之一:

1.呼入呼叫中心 这种类型的呼叫中心

处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数应答电话处理客户问题、投诉和支持查询。

2.出站呼叫中心

此类呼叫中心的座席向客户或潜在客户拨打传出电话。呼出呼叫中心以销售为中心,座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进以前的呼入呼叫而拨打电话。

尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能,但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了这两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时,了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。

如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫,您将受益于该软件,SparkleComm呼叫中心可让您访问交互式语音响应 (IVR)、高级呼叫路由或呼叫录音等功能。同样,如果您在大多数情况下运营出站呼叫中心,您将受益于拨号器或呼叫监控功能等技术,用于拨打电话。

什么是虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心与基于办公室的常规联络中心大致相同。主要区别在于客户服务代理在家工作,而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在世界各地的不同国家和时区工作,使公司能够提供 24/7 全天候客户支持。

座席不使用固定电话接听电话,而是登录到使用 VoIP(互联网协议语音)访问云呼叫、消息传递和电子邮件的呼叫中心软件。

销售代表迎合客户需求,并将信息记录在其组织的CRM中。所有数据都存储在云中,这意味着虚拟呼叫中心中的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户交互。

谁组成SparkleComm呼叫中心

一个成功的呼叫中心需要一个由不同的人组成的团队来履行不同的角色。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键,从而带来积极的客户体验。您在呼叫中心找到的典型人员包括:

呼叫中心代表

您还会听到他们被称为“联络中心座席”、“客户服务座席”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打拨出客户电话。他们处于公司的前线,通常是客户与您的品牌接触的第一个点。

团队负责人

呼叫中心团队负责人监督座席团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效(首次呼叫解决率、接听速度等)以及处理任何升级的呼叫。

呼叫中心经理

他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面的方面也可能与团队领导的职责重叠。

重要的是要注意,呼叫中心的工作流动率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低工资作为回报最终会对客户服务代理造成伤害。因此,团队领导和经理必须关注员工的福祉和满意度。