什么是呼叫中心?

企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中所起的作用。如果处理客户服务和支持不佳,几乎没有任何企业可以高效运营并吸引回头客。 enter image description here SparkleComm呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供满足其投诉、需求和查询的支持系统的工具。

全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。疫情的爆发限制了与客户服务代理面对面互动的选择,这使得呼叫中心变得更加重要。

那么,SparkleComm呼叫中心为客户提供哪些服务,他们使用哪些技术来运行他们的运营? 联络中心和呼叫中心有什么区别?呼叫中心座席的典型一天是什么样的?

在本指南中,我们将详细回答所有这些问题,并提供与愤怒的客户打交道的技巧,以及您需要了解的有关呼叫中心的其他信息。

让我们开始吧。

什么是呼叫中心

呼叫中心是企业内部的一个部门或整个企业,它的存在是为了处理大量的呼叫流。呼叫中心负责呼入和呼出呼叫,主要的通信渠道是电话。

呼叫中心

通常旨在处理围绕客户的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。

客户满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心可帮助企业改善与客户的关系,从而有助于提高客户终身价值 (CLV)。它们已被证明是非常重要的工具,特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来吸引、取悦和保持快乐。

多年来,呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答(IVR)系统。

交互式语音应答 (IVR) 系统可帮助企业将小问题委托给自动应答者,并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个,企业有更多的时间来处理复杂的问题和其他发展业务的重要领域。

尽管如此,这并不是呼叫中心的全部内容,还有很多事情需要了解。

呼叫中心的类型

尽管呼叫中心的类型可能是单个呼叫中心的特征,但它们之间仍然存在区别。主要有三种类型的呼叫中心在它们提供的服务和居住地上有所不同。 它们是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虚拟呼叫中心。

1. 呼入呼叫中心

顾名思义,呼入呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席仅用于接收来自客户或外部各方的呼叫。这些呼叫中心通常负责协助已联系企业的客户解决问题。

呼入呼叫中心的主要目的是以最有效的方式处理尽可能多的客户投诉。

客户是您接听的电话数量的主要决定因素,因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此,尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。在提高客户满意度时,它们比呼出电话更重要。

2. 呼出呼叫中心 另一方面,呼出呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席用于拨打电话。电话通常是促销性质的,并发送给潜在客户或现有客户。

呼出呼叫中心主要侧重于联系客户以改善销售、促销和执行客户调查,而不是接听客户的电话。

呼出呼叫中心在客户中的地位奇特而棘手。拨打外呼并不是最直接的事情,因为客户可能不在最舒适的接听地方或愿意倾听您提供的内容。

3. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心(也称为基于云的呼叫中心)是一种呼叫中心,其中代理在地理位置上分散,而不是位于本地。呼叫中心活动和座席仅通过互联网互连。

呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并,客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。

虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与用于CRM,销售和营销等重要软件的集成。

呼叫中心系统集成的主要方法

enter image description here

对于SparkleComm呼叫中心来说,集成是一个重要的主题,因为大多数呼叫中心座席要花费大量的时间来处理不同的流程。从输入客户数据到更新支持票和接受付款,在呼叫中心中有许多事情要做。

集成这些平台对于呼叫中心运营商来说至关重要,因为他们希望减少员工在不同呼叫中心系统之间切换的时间。有几种方法可以集成SparkleComm呼叫中心系统,以提高您的中心的效率。

  • 切换到云服务

SparkleComm呼叫中心平台的提供商使用软件即服务来确保客户端可以使用一个解决方案处理多个系统。云服务非常适合集成不同的平台,因为它们具有很强的可扩展性;您可以准确地选择您想要访问的资源类型,如果由于业务增长需要更改,您可以简单地选择不同的计划。这是云计算对于那些希望集成呼叫中心系统的人很有价值的主要原因之一。它提供了一种可扩展的解决方案,包括中心集成其系统所需的任何容量。

  • 升级现场资源

许多目前使用现场管理的软件平台的SparkleComm呼叫中心操作员可能认为,升级他们的现场资源将使集成呼叫中心系统更容易,因为有更多的存储或带宽可用来考虑多个平台。

虽然向您的呼叫中心添加新服务器或更强大的机器可能允许您集成呼叫中心系统,但这也意味着您需要管理更多:需要维护和升级的额外服务器。为您的呼叫中心购买新的硬件资源也可能相当昂贵,而且并不是所有的机器在几年后都能很好地保持其价值。

  • 使用统一桌面方案集成呼叫中心系统

集成呼叫中心平台的最佳选择之一是使用一种软件工具,该工具为业务代表提供统一的桌面,允许他们从一个屏幕上同时访问不同类型的信息。SparkleComm呼叫中心集成系统将为您的呼叫中心提供集成平台即服务,也称为iPaaS。

这意味着您还可以从切换到云上获得好处,在云上可以轻松升级您的中心可以访问的资源。有了合适的iPaaS解决方案,您就不必担心代理需要花费大量时间来处理它们需要为客户完成的不同任务。

这一点很重要,因为您的代理处理客户问题的速度越快,您的客户体验就越好。客户体验有多重要?研究表明,86%的客户会因为负面体验而停止与公司的业务往来。

建立呼叫中心需要什么工具?

enter image description here

电信解决方案——更具体地说,像SparkleComm这样的呼叫中心软件是必不可少的。

与经典的商务电话系统解决方案不同,SparkleComm呼叫中心软件提供了监视和评估座席性能所需的一切。

一个成功的呼叫中心应具备以下工具:

IVR和智能呼叫路由,对于确定谁将接听入站呼叫,同时跟踪活动和座席可用性至关重要。
座席呼叫、服务级别和可用性的高级统计信息。
电话监督和监控,允许主管收听电话并直接参与对话。
功能,如呼叫自动化和点击呼叫简化和自动化电话活动。
呼叫中心通常也拥有客户关系管理系统来进行联系人管理。将呼叫中心电话与CRM连接起来的能力对于提高生产率至关重要。座席必须能够自动访问联系人文件和呼叫日志,其他信息必须自动与这些文件同步,将与给定联系人的所有交互集中在一个地方(电话、文本、聊天、电子邮件等)。
  • 小企业可以建立呼叫中心吗?

传统上,电话系统解决方案需要漫长的设置和复杂的“现场”安装,更不用说昂贵的维护了。但如今全新的100%云计算方法使得设置更加简单,管理也比以往更加友好,消除了安装的需要,因此任何规模的公司都可以完全控制。

SparkleComm呼叫中心这样的解决方案为小团队(至少3人)提供了与大型呼叫中心相同的所有功能(呼叫监督、性能统计、自动文件检索等)。

  • 呼叫中心和人工智能

关于人工智能以及它可能给呼叫中心带来的人类和技术剧变,有很多讨论。事实上,高级优化的应用已经存在了好几年,提高了代理的生产力和客户体验。

以下是两个目前实际应用的例子:

代理援助

多亏了语音文本转换技术,对话可以自动分析关键字并置于上下文中,从而允许应用程序为代理提供个性化提示,并调整其他响应来帮助他们。

质量监控

语音分析(频谱分析)或语义分析(带关键词)测量对话的情感内容,确定指标,以便主管对通话质量进行实时评估。

  • 呼叫中心的未来会是怎样的?

从技术角度来看,呼叫中心正变得越来越高效,在呼叫路由中,它更精细,更有效,能够更好地考虑到呼叫的上下文; 使代理能够立即响应客户的需求。

在您的组织中建立一个高性能的SparkleComm呼叫中心比以往任何时候都要简单,可以访问廉价和高效的crm,同时出现更简单和更容易访问的呼叫中心云解决方案。这就是为什么我们会看到越来越多的甚至是最小的团队使用高性能电信解决方案来内部管理他们的客户服务和销售电话。

转变企业呼叫中心:云体验的架构

越来越多的人使用SparkleComm呼叫中心解决方案,公平地说,如果您呼叫呼叫中心,您很可能是在SparkleComm呼叫中心平台上与座席通话。凭借强大的语音功能、定制功能以及企业级的可扩展性和稳定性,呼叫中心业务在多年来一直是许多企业客户体验战略的关键组成部分。

enter image description here

随着客户期望的增加和业务需求的发展,企业正在考虑向他们的呼叫中心添加更多的功能。他们正在考虑提高座席的生产力,提高呼叫中心的效率和增强客户体验。

随着呼叫中心座席人员流失的增加,提高座席工作效率的工具成为许多企业最关心的问题。客户希望通过他们用于社交交流的工具(如短信、微信和钉钉)与企业建立联系,同时他们希望企业了解他们互动的背景,这样他们就不必重复自己说过的话。

两全其美:在利用现有投资的同时进行云创新

企业希望避免叉车升级到新架构的痛苦,以及这种转变必然带来的生产力损失。企业需要一种解决方案,在这种解决方案中,他们可以利用已经进行的投资,最好地利用他们拥有的专业知识,并快速部署加速业务成果的新特性。

如今,企业对其客户支持功能的许多需求,如数字渠道、AI和分析,最好由云解决方案提供。与我们的本地云数字统一通信平台SparkleComm解决方案集成,使客户能够通过所选的数字渠道与企业联系。企业还可以发起主动的数字参与活动,根据客户旅程的洞察进行个性化设计,为每位客户提供在某个时间点根据其特定需求量身定制的体验。使用SparkleComm呼叫中心系统,数字自助服务是一种易于构建的功能,它具有强大的低代码/无代码环境,可以实现呼叫偏转并降低成本。

我们对SparkleComm呼叫中心软件进行大量的研发投资,以打造一套强大的人工智能能力。这些服务通过诸如自助服务这样的功能帮助提高座席的工作效率,这些功能可以为客户的查询实时提供推荐的答案,以及捕获呼叫后抄本,从而实现情感分析等功能。

由于许多企业认为客户体验是一个关键的区别,体验管理对监控、预测和行动至关重要。来自SparkleComm呼叫中心系统的体验管理功能使企业能够测量客户体验,分析过程,并主动改进客户体验和业务结果。

通过您的企业呼叫中心访问SparkleComm呼叫中心组合的全部功能

我们的SparkleComm统一通信云体验架构框架使客户能够两全获益——利用企业已经进行的投资,根据自己的需求定制当前的呼叫中心企业解决方案,同时能够利用SparkleComm呼叫中心系统中可用的新服务。

你需要知道SparkleComm呼叫中心的一切

  • 什么是呼叫中心?

SparkleComm呼叫中心由接听坐席和拨打电话的用户和这些呼叫通过的技术基础设施组成。

具体来说,SparkelComm呼叫中心可以是内部的,因为在公司内部有专门的基础设施(电话、工作站)用于呼叫处理。它也可以是外部的,由公司外部的组织处理电话。

enter image description here

当为一家公司创建SparkleComm呼叫中心时,必须定义谁将处理公司的电话,以及他们将使用什么工具来完成这些工作:比如电信解决方案、客户关系管理等。

  • 它的目的是什么?

公司建立呼叫中心可能有以下原因:

客户支持和服务
回答客户的问题,及时告知客户订单状态
技术协助,售后服务或CSM
进行技术支持和后续工作
销售和特别提款权

销售代表需要一个令人满意的技术解决方案,使他们能够通过电话调查产生线索,并响应入站查询。

  • 有不同类型的呼叫中心

入站呼叫中心:由负责公司客户服务电话接待或电话一般协助的团队组成。

外呼呼叫中心:由代理团队组成,主要进行呼叫(勘探、销售联系、电话营销)。

实际上,对于中小企业来说,大多数采用SparkleComm呼叫中心都是混合型的,处理的呼入电话和呼出电话数量差不多。客户服务代表接听和返回客户电话,而销售代表必须管理客户的电话。

在选择合适的技术解决方案时,入站和出站调用之间的区别非常重要。

对于入站呼叫,最好选择具有高效呼叫路由的解决方案;换句话说,就是确保呼叫者能尽快找到最能处理他们的问题或问题的代理。一个最优的解决方案应该提供改进的IVR、个性化的呼叫队列和优化的呼叫分布。

另一方面,进行出站呼叫首先需要提高代理效率并允许它们进行更多呼叫的所有工具,例如呼叫自动化。

  • 一个特定的词汇

与任何具有技术方面的组织一样,呼叫中心也逐渐发展出了自己的行话。以下是一些例子:

代理:接电话的人。
位置:座席处理呼叫的位置
呼叫混合:根据业务量交替呼入呼出,提高业务代表工作效率
主管:通过实时呼叫监控或个人业绩详细统计来监督和指导座席的人
  • kpi是为呼叫中心评估而设计的

接听率、服务水平、呼叫放弃率……SparkleComm呼叫中心采用了广泛的关键指标来衡量座席的性能和整体质量。主管可以根据活动选择最相关的kpi,或者在此基础上设定目标。

出站呼叫kpi(销售活动、潜在客户产生等)

拨打的电话数
回答率

入站调用kpi(客户服务)

排队时间
FCR (First Call Resolution)速率
服务水平
NPS(净发起人得分)

用SparkleComm呼叫中心突破更好的客户体验

我们曾经讨论过组织内部的协作,但与客户的协作同样重要,甚至更重要。企业需要重新思考如何在满足业务需求的同时有效地与客户沟通。

enter image description here

随着疫情的蔓延,呼叫中心座席面临着更高的客户需求,这就增加了招聘座席的需求。74%的客户体验(CX)领导者报告呼叫量增加,这不仅仅是呼叫量,还包括客户用来与企业互动的所有数字渠道。呼叫中心的话务员流动率是最高的。目前,一个标准的IT公司的流失率是19%,这对他们的业务是非常具有挑战性的。相比之下,呼叫中心业务的平均流失率为30-45%,这凸显了呼叫中心经理和座席面临的极端挑战。

难怪74%的座席在应对高需求时面临着精疲力竭的风险。SparkleComm呼叫中心系统可以使业务代表通过人工智能驱动的生产力提供卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人等智能功能可以无缝地过渡到人工座席、直观的自助服务选项、可操作的客户洞察和自动记录,使座席和客户能够获得所需的支持。

除此之外,在SparkleComm呼叫中心系统中,座席还可以使用实时消息,通过联系主题专家,帮助初级座席获得实时支持,为客户获取答案。有了SparkleComm呼叫中心系统,座席能更快地支持他们通过各种体验与客户打交道。

新的和改进的要约

我很高兴地告诉大家,我们对客户购买呼叫中心的方式进行了重大增强和改进。我们在原来的协作解决方案引入的价值基础上,新的SparkleComm呼叫中心产品极大地简化了订购,同时以具有竞争力的价格为客户提供了具有更多功能的世界级呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心提供了更新的订阅模型,以增加选择并消除按您自己的速度迁移到云上的障碍。我们仍然百分之百致力于支持所有客户的部署需求,在需要的时候可以留在本地或迁移云。

对于客户,我们的SparkleComm呼叫中心解决方案可以独立提供,也可以作为附加组件,并可以在单一的管理体验控制枢纽下进行管理。

通过最新版本的SparkleComm呼叫中心,客户现在可以订阅所有的座席,具有以下几个新功能:

有两种许可证类型——标准许可证,提供“客户需要的东西”,和高级许可证,提供“客户想要的东西”——每一种许可证都有很好的价格点,可以混合和匹配。

客户可以通过包括座席辅助聊天和电子邮件、可扩展的云创新、支持数字渠道以及我们新的旅程数据服务功能获得新的增值。

高级功能增加了更深入的座席辅助数字通道,包括短信、监管功能、预测性和渐进式拨号,以及音频智能等。

客户可以将SparkleComm呼叫中心系统用于他们的会议、即时通讯、呼叫和协作设备以及他们的统一通信解决方案。我们现在在控制中心为管理员添加了更多的可见性和可用性。SparkleComm提供了一个单独的平台来管理您的整个协作和呼叫中心解决方案,从而实现无缝体验。这在业内是独一无二的,我们是唯一的端到端协作解决方案(会议电话即时消息呼叫中心通信平台、设备等)的提供商,同时通过为管理和分析提供单一的玻璃面板。

与呼叫中心以外的客户联系

企业继续通过我们的SparkleComm呼叫中心解决方案解决客户和企业的问题,但我们也可以通过客户交互应用程序使他们能够通过快速消息传递与客户联系。集成在我们的SparkleComm呼叫中心内,您可以支持通过短信、聊天、电话、视频等方式进行交互,以确保您的客户有一个无缝的旅程,您的座席人员知道您的客户的历史。

SparkleComm拥有统一通信平台即服务(CPaaS)功能,既可以独立使用,也可以集成到我们的呼叫中心解决方案中。我们很高兴地宣布针对特定用例场景的新解决方案:SparkleComm视频会议为组织提供随时随地的高质量远程视频协助,SparkleComm即时通讯用于向客户发送及时和相关的通知,以及用于创建和自动化多通道消息传递活动,所有这些都利用了我们的SparkleComm统一通信即服务平台

到2025年,80%的客户服务机构将放弃原生移动应用程序,转而青睐短信服务,以获得更好的客户体验。通过这些应用程序,组织可以与客户保持联系,自动化交互,并与现有系统集成,以实现端到端客户旅程支持。

让每一次与客户的互动变得重要

当一家公司让顾客感到满意时,76%的人表示他们会继续与该品牌合作,80%的人表示他们会在该品牌上花更多的钱,87%的人会向朋友和家人推荐该品牌。客户互动很重要,是企业成功的关键。

无论坐席人员是在现场、在家还是外出,他们都需要一套工具和用户体验,以提供一致性和灵活性,而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案所提供的。同样重要的是,客户需要一种适合他们的现代沟通方式。通过面向SparkleComm呼叫中心和我们开创性的SparkleComm统一通信解决方案,我们正在以极具竞争力的价格提供世界级的客户体验解决方案。让我们帮助您改进与客户的互动方式,以及他们不断增长和不断变化的需求。

有效培训呼叫中心座席的8个步骤

有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此,开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。

enter image description here

如何有效地培训您的呼叫中心业务人员

呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化,教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。

  1. 准备培训课程

在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前,你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标,制定一个坚实的指导框架,调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法,并告知座席人员他们可以期待什么,以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备,遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。

  1. 根据调用类型确定性能趋势

知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析,或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势,从而可以提供更有针对性的指导。

3.根据实时观察和监控发现性能问题

没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话,以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序,或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件,让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话,这样您就可以评估座席的表现,而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现,以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据,您可以更全面地了解性能的优点和缺点,并丰富您提供给员工的反馈。

  1. 评估几次调用以获得更可靠的数据

在评估录音和实时通话时,理想的做法是分析几个通话,而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析,并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话,您可以识别各个电话的趋势,找出一致的问题,并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器,因此您可以为座席提供可靠的信息。

  1. 让你的客户来做指导

有时候,没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中,提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。

  1. 提供有效的反馈

作为教练,提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:

具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。

数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。

及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。

与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。

提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望,并有动力提高他们的表现。

  1. 制定有针对性的行动计划

提供反馈后,与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训,完成电子学习模块,阅读培训材料,与同行导师合作,查看额外的通话记录以确定需要改进的地方,并在下次培训期间重新审视问题。为了有效,行动计划应包括以下内容:

一个具体的、可衡量的目标。例如,完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。

开始日期和完成时间。例如,明天开始,并在下周五工作日结束前完成。

为达到目标而分配的时间。例如,完成一个模块需要两个小时。

当他们能工作的时候。

他们可以和谁一起工作。

确定实现目标的任何预期障碍,并参与先发制人的故障排除。

确保您的座席全面了解他们应该如何改进,这对于提高他们的绩效至关重要。

  1. 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进

在计划座席完成建议的更改之前,监视其性能并与它们签入。在检查过程中,确保他们在正确的轨道上,并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。

结论

培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤,您将在掌握培训的道路上走得很好,您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。

SparkleComm呼叫中心为银行发展注入活力

从支票账户、抵押贷款到信用卡和移动银行,银行满足了客户个人金融需求的方方面面。作为领先的金融机构,各大银行致力于提供创新、方便和有用的银行体验。

enter image description here

跳到基于云的SparkleComm呼叫中心

说到优质的服务和支持,银行的联络中心是运营的核心。客服中心对银行业至关重要,因此他们明智地投资,对客户体验进行了创造性的改进。

基本上所有银行已经开始利用交互式语音响应(IVR)系统。这个工具使他们可以为客户提供自助服务,而不是等待呼叫中心座席的帮助。然而,随着时间的推移,银行的自助服务解决方案已经过时了。对许多公司来说,呼叫中心和IVR通常是一种“设置好就忘了”的产品。

这并不适用于当今世界,客户的期望和需求正在发生变化,因为他们有‘此时此地’的心态’。因此,银行开始寻找一种可以与客户一起发展的解决方案。起初,他们只关注现场解决方案,但几年后,仍然没有找到合适的技术。他们发现现有的系统很难维护、管理和增加用户,所以银行必须找到一种解决方案,来纠正他们让员工快速入职,培训他们,并让他们获得使用产品的许可。

幸运的是,在评估了各种选择后,很多银行选择了引入基于云的SparkleComm呼叫中心系统。经过多年的寻找,银行终于有了理想的平台。

快速和简单的实现

通过适当地导入、创建和技能用户,在几分钟内就让上千名员工上岗,在15分钟的培训视频之后,这些人就掌握了他们在工作过程中需要面临的问题,这样他们就不用为新客户等待太长时间。这是银行选择SparkleComm呼叫中心系统的最大原因之一。对于任何产品,你都希望尽可能快地让所有人进入平台,这样你就可以调整和添加新功能。因为SparkleComm呼叫中心系统使银行经理能够循序渐进地实现解决方案,这意味着他们可以在不牺牲客户体验的情况下添加不同的特性和功能。

事实上,银行已经通过SparkleComm呼叫中心系统提高了自助服务率,扭转了近年来持续下降的局面。更多的客户不总是需要人工坐席来处理他们所需要的一切,换句话说,SparkleComm呼叫中心系统正在帮助客户在不需要现场人工服务的帮助下达成解决方案。与此同时,人工服务人员有更多的时间来处理其他客户无法通过电话或自助服务解决的更难的问题,进一步改善他们的银行体验。

简化了业务增长过程中的协作

除了SparkleComm呼叫中心,银行还利用SparkleComm的视频会议功能举办每月一次的虚拟活动,让客户随时了解银行的动态。在疫情期间,当很多银行的许多呼叫中心座席开始远程工作时,SparkleComm视频会议软电话在保持每个人的联系方面发挥了重要作用。

由于一些高管仍在办公室工作,银行在会议室部署了SparkleComm视频会议系统和会议设备。这使得在办公室和远程管理人员可以在多个会议室保持社交距离的同时进行协作。

作为整个组织的默认软电话,SparkleComm软电话减少了银行业每天需要排查和管理的应用程序数量。现在,银行工作人员无论在哪里工作都只需一个电话号码。人们可以在家工作,但仍然拥有和坐在办公桌前一样的功能,SparkleComm软电话功能实现了服务的平稳过渡和利用。

尽管我们都很欣赏使用一个工具简化用户体验的好处,但银行也很喜欢将其他产品与SparkleComm呼叫中心协作套件集成在一起的能力。这不仅让银行可以根据自己的需要使用新的工具,还有助于公司与外部第三方建立联系。

开放地与竞争对手合作对于一个合作平台来说是至关重要的,通过与合作伙伴的联合和合作,SparkleComm呼叫中心系统可以与开放平台集成,以确保工具始终处于最新状态并保持稳定,因此它有助于保持行业的领先地位。

银行业的未来,由SparkleComm呼叫中心系统驱动

SparkleComm呼叫中心是银行业沟通战略的中心,这将是他们与同事交流和分享想法的重要组成部分,这是他们成功的关键,也是银行前进过程中与同行和外部合作伙伴合作的关键。

要了解更多关于SparkleComm呼叫中心系统如何推动整个行业的协作,现在就联系我们的团队。

什么是呼叫中心自动化以及如何在呼叫中心中使用AI

好的呼叫中心软件自动化是任何大型公司基础设施的重要组成部分,这些基础设施经常大规模管理内部和外部客户支持需求。通过巧妙的算法,呼叫中心 AI 集成自动化旨在在没有人类代理参与的情况下有效地处理其中一些遭遇。重要的自动化计划支持呼叫中心自动化中的多个交互领域。

数字渠道中的自然语言使用

作为呼叫中心自动化的关键要素,SparkleComm对话式人工智能使客户能够使用口头或书面语言传达他们的意图或问题。

全渠道支持

呼叫中心自动化可以涵盖许多接触点,例如电话,短信,信使,SparkleComm在线聊天机器人等。一流的系统可实现平稳的通道切换。

多体验用户界面

人机接触通过适当地将基于语言的通信与视觉组件和点击式UI元素相结合,更加实用,适用于各种任务。

事务性对话

自动化基本查询和答案(FAQ机器人)通常是SparkleComm呼叫中心自动化的第一步。另一方面,交易对话对呼叫中心自动化的双方都更有价值。

话语灵活性

与填写表单不同,呼叫中心自动化交互并不总是受到高度控制和预测。在与呼叫中心自动化交互时,涉及许多方法,表达式和发音。

enter image description here

如何在呼叫中心使用AI

新兴技术的一个子集,人工智能(AI),仍在呼叫中心自动化中使用和开发。但是,当前呼叫中心自动化趋势说明技术如何节省运营成本,定制客户体验,提高SparkleComm座席生产力,并在呼叫中心自动化中提供更多可操作的分析。

聊天机器人可能是最明显的应用SparkleComm呼叫中心优化在客户服务中使用人工智能(AI)。当客户由于呼叫中心自动化而选择在线与公司交谈时,聊天机器人会欢迎他们,收集一些背景数据,并试图解决他们的问题。

人工智能(AI)增强了ACD已经很聪明的路由。呼叫中心自动化可以根据客户个性和从先前交互中获得的知识等额外因素来指导查询。因此,人工智能(AI)还可以提升分析水平,并为企业领导者提供可用于采取行动的信息。企业可以使用人工智能呼叫中心分析,例如,研究客户行为,发现那些有离开风险的人,并通过诱人的定制优惠与他们取得联系。

用于提高座席工作效率的呼叫中心智能

呼叫中心智能对于客户服务经理和人力资源人员来说都是宝贵的资源,因为它可以帮助监控工作场所的生产力和绩效。呼叫中心智能可以进一步集成呼叫中心呼叫录音软件监视SparkleComm座席产生的呼叫质量,并将结果用作建设性地训练座席的参考。随后,相同的结果可以成为员工绩效评估的一部分,因此人力资源人员可以观察围绕座席输出,整体通话质量,产生的收入和节省以及其他统计数据的趋势。

另一方面,呼叫中心智能也可以成为SparkleComm座席培训流程中不可或缺的一部分。由于呼叫中心有专门的培训部门,呼叫中心智能与大数据一起,可以用来衡量哪些查询在客户中最为常见,哪些通信渠道获得的最高流量,或哪些产品收到最多的投诉。对于属于企业统一通信系统,因为跨多个部门间应用程序的全渠道通信将生成大量与客户交互相关的数据。

与仅通过电话处理客户查询的传统呼叫中心不同,呼叫中心可以提供更多功能,使企业能够真正了解客户,识别SparkleComm座席的弱点并大规模制定客户服务策略。

enter image description here

如何将呼叫中心智能与呼叫中心集成

任何形式的呼叫中心集成与其他跨部门应用程序通常用于构建整个组织可以参与的完整客户旅程的目的。反过来,这使客户服务以外的所有团队都能参与为客户提供快速和有针对性的服务。因此,将呼叫中心智能与您的SparkleComm呼叫中心集成可以为进一步调查客户行为和员工生产力铺平道路,因此可以进一步磨练这些旅程,以提供卓越的客户服务。

为您的业务选择最好的呼叫中心软件,将呼叫中心智能与现有呼叫中心集成还取决于几个关键因素。首先,呼叫中心智能可以是一个外部应用程序,它可能由您的呼叫中心供应商以外的供应商拥有。在这种情况下,重要的是在两个供应商之间进行协调,以确定如何准确,经济且停机时间最短地进行集成。

另一方面,您的呼叫中心供应商可能已经提供了呼叫中心智能,无论是作为您购买的订阅的一部分,还是作为附加组件,但需要支付额外费用。在这种情况下,呼叫中心智能集成要简单得多,因为这两个应用程序都是同一供应商专有的。

此外,当涉及到呼叫中心智能时,人工智能和机器学习技术可能是也可能不是组合的一部分。同样,辨别您的SparkleComm呼叫中心智能提供商提供的功能和需要注入的专有AI功能是一项战略业务决策,需要在仔细讨论和规划后做出。