如何使用自动呼叫路由来增强公司的沟通

客户服务自动化是一种简化工作流程的好方法,让你的员工有更多的时间专注于客户服务。基于这些原因以及其他原因,预测到2025年,85%的公司将提高自动化程度。

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这意味着如果你还没有在呼叫中心和其他通信中采用自动化,你可能会落后。客户服务自动化的一个基本特征是自动呼叫路由。

什么是自动呼叫路由?

自动呼叫路由是一种将您的来电排队并转移到适当的坐席或团队的技术。您可能还会听到人们将这种系统称为自动呼叫分配(ACD)。

虽然自动呼叫路由是大型呼叫中心的必要功能,但较小的组织也可以从呼叫分配系统中受益。幸运的是,基于云的现代SparkleComm呼叫中心技术意味着不再需要专业技术人员为您规划呼叫路由,日常用户就可以使用SparkleComm呼叫中心直观的仪表板来设置他们的路由系统。

ACD是如何工作的?自动呼叫路由过程有三个阶段:

1.叫排位赛

首先,您的系统必须确定呼叫者联系您的原因。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由服务可以通过交互式语音应答系统(IVR)做到这一点。有了IVR,呼叫者可以使用键盘或语音应答从菜单中选择一个选项。此外,您还可以使用来自来电显示、客户关系管理软件以及所拨打的企业号码的信息来限定呼叫。例如,从某个区号打来的电话可能表明来电者更可能说某种特定的语言。

2.呼叫排队

一旦您知道某人呼叫的原因,SparkleComm呼叫中心系统就可以将该个人放入适当的队列中。来电者将保持等待状态,直到相应部门的人员接听。

3.调用分配

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由不仅仅是将呼叫转到正确的部门。使用资格阶段的详细信息,SparkleComm呼叫中心路由软件将按照您预设的规则将呼叫转移到最能为他们服务的人。

您可以使用哪些类型的自动呼叫路由规则?

您设置的规则决定哪些座席可以接听电话,这样您就可以提供顶级的客户服务。

循环

通过循环路由,您可以在坐席之间均匀地分配呼叫。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由软件有一个座席列表,并按顺序向每个座席发送一个呼叫者,然后再通过您的座席进行轮换。

统一的

统一路由类似于轮循,因为它试图均匀地分配工作负载。但是,这种安排将呼叫者送到空闲时间最多或通话时间最少的座席。这个系统是防止团队倦怠的好方法。

基于时间的

基于时间的系统将呼叫转接到与主叫人所在时区相同或相近的座席。当你有一个全国或国际市场时,这种设置可以确保呼叫者得到一个团队的关注,在这个团队中,有人更有可能保持警觉和可用。

以技术为基础

提高首次联系解决率的一个好方法是基于技能的路由。当客户向IVR表明他们有更复杂的问题需要处理时,SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由将呼叫者发送给具有适当能力和授权的人员来处理该问题。这样可以避免把电话转接给不同的员工,浪费你和客户的时间。

VIP或基于关系的

如果您有客户想要优先考虑,VIP路由是为您服务的。SparkleComm呼叫中心可以将系统设置为总是首先回答具有特殊权限的来电者。

人工智能辅助预测行为

人工智能提供了改进呼叫路由的新方法。采用机器学习的SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫中心的实时和历史数据推测哪个座席可以最好地为呼叫者服务。当然,您也可以使用这些信息和分析来确定谁是您的顶级坐席,并相应地奖励或激励他们。

使用自动呼叫路由有什么好处?

快乐的客户

您的呼叫者会喜欢更快地解决他们的问题,并与座席进行更好的全面互动。客户将缩短等待时间,您可能会看到您的客户满意度得分提高。

生产力和效率更高的劳动力

你不必担心座席闲置或团队成员过度劳累——这两个问题会直接导致员工倦怠和高流动率。通过使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由技术简化您的工作流程,您将获得一支更敬业、更高效的员工队伍。

此外,SparkleComm呼叫中心软件持续记录您的统计数据和关键绩效指标,并提供用户友好的仪表板进行分析。来自事务的数据可以帮助您确定哪些是最佳的自动呼叫路由规则,以及如何安排团队成员以获得最大的效率。

更低的放弃率

挂断电话的人最终可能会转向你的竞争对手。使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由的更好的客户体验意味着更少的放弃呼叫、更少的回调和更低的客户流失。

利用SparkleComm呼叫中心快速设置自动呼叫路由

自动呼叫路由具有许多客户想要的突出特性,幸运的是,SparkleComm呼叫中心系统使自动呼叫路由变得轻而易举。顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案包括最先进的呼叫路由,让您的企业从这些优势中获益。

人工智能呼叫中心的5项重要客户服务技能

人工智能正在改变客户服务。流程自动化、数据管理、通过自助服务与客户互动等等,尽管有这些技术进步,但有一个关键因素是人工智能无法复制的:人类的品质,如同理心、直觉和建立真正联系的能力。人工智能无法解读复杂的情绪,也无法以一种真实、发自内心的方式提供安慰。

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人工智能的技术能力与人类座席的情商相结合,带来了无与伦比的客户服务体验,融合了效率与同理心、速度与灵敏度、自动化与个性化。然而,要实现这一目标,人工座席必须具备基本的客户服务技能,才能获得SparkleComm人工智能呼叫中心平台所提供的所有好处。

人工智能呼叫中心座席的关键客户服务技能

  1. 多任务处理的能力

座席通常需要同时处理多个任务。他们可能在SparkleCommVoIP电话中与客户交谈,实时查找信息,或者同时管理多个渠道的交互。这使得多任务处理成为现代呼叫中心座席的关键技能。

例如,在帮助客户解决技术问题的同时,在公司网站上指导他们完成购买流程的座席必须有效地处理这两项任务。他们应该确保任何一项任务都不被忽视,并有效地满足客户的需求。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案可以自动执行日常任务,如提供产品规格或处理付款,使座员能够专注于更复杂的客户问题,从而提高客户满意度。

  1. 同理心

同理心是客户服务中最重要的技能之一,因为它使座席能够理解并分享客户的感受。它有助于建立与客户的联系,让他们感到被倾听、被理解和被重视。

例如,客户向因延迟交货而感到沮丧的企业求助。一个有同理心的座席承认客户的失望,对给客户带来的不便表达真诚的歉意,并向他们保证他们正在积极地解决问题。虽然SparkleComm呼叫中心人工智能可以分析客户的语气和语言来确定他们的情绪状态,但人类座席可以提供的真正的同理心是不可替代的。

  1. 有效的沟通

有效的沟通是有效解决客户问题的关键。它包括清晰简洁的表达,积极的倾听和适当的回应。

考虑一个座席向客户解释一个复杂的计费流程。座席需要使用简单的、没有行话的语言,将流程分解为可管理的步骤,并在继续之前检查是否理解。SparkleComm呼叫中心人工智能平台可以通过向座席提供实时建议和预先起草的回答来提供帮助。

  1. 解决问题的能力

解决问题是客户服务的核心。座席必须快速反应,分析情况,并制定有效的解决方案。座席的批判性思考能力使他们能够快速识别和解决问题。

SparkleComm呼叫中心的人工智能座席助理可以通过主动提供上下文建议、次优行动和自动协助来建立这种座席技能,以实现卓越的客户体验。

5.弹性

客户服务是一项压力很大的工作,需要面对苛刻的客户和高压的环境。即使在充满挑战的环境中也能保持镇静和积极的能力,对座席来说是一种有价值的品质。

座席经常不得不处理愤怒的顾客。尽管客户言辞严厉,情绪高涨,但座席必须保持冷静,礼貌地回应,并专注于解决问题。

虽然人工智能给呼叫中心带来了重大变革,但它并没有降低人类技能的重要性,相反,它强调了它们的重要性。SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以提高这些技能,将座席从机械任务中解放出来,并提供有价值的见解。

在建立呼叫中心所需的技能时,在利用人工智能技术和培养人类技能之间找到平衡至关重要。能够实现这一平衡的公司将更好地满足客户不断增长的期望,并提供卓越的服务。

小型企业呼叫中心所需的所有功能

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SparkleComm是一个内置呼叫中心服务的统一通信平台,可以帮助您的小型企业。那么,它可以提供哪些有用的特性呢?

  • 统一呼叫,消息和更多

使用SparkleComm,您可以获得完全统一的呼叫、消息传递和通信功能。这确保了您的呼叫中心代表可以通过电话、短信或视频通话与客户及其团队交谈。

  • 通话录音及监控

定期培训和监督是有效运营呼叫中心的必要条件。幸运的是,有了电话录音和监控,你可以对员工的日常表现充满信心。培训师和经理可以很容易地听取和参与电话。您还可以根据需要录制和下载通话录音。

  • CRM集成

SparkleComm很容易与各种不同的crm集成。此外,它还与其他有用的应用程序集成,包括生产力和营销工具以及支付软件。

  • 邮件通知

通过定制的小型企业呼叫中心服务,您的代表还可以在客户或客户留下语音邮件时收到电子邮件通知。这加快了响应时间,并可以与可视语音邮件等功能相结合,帮助呼叫中心座席和销售团队有效地管理他们的工作量,确保满足客户需求。

  • 调用队列

尽管你很想马上为每一位客户提供服务,但在联系呼叫中心时,排队是不可避免的一部分。但对顾客来说,排队等候的体验并不一定是乏味的。您可以使用SparkleComm解决方案内置的功能定制呼叫中心服务,例如当客户在虚拟等候室时播放的音乐和预先录制的消息。当他们在不同的接触点之间移动时,这提供了一种品牌体验。

  • 虚拟的接待员

由于虚拟接待员功能,小型企业呼叫中心也可以像大型组织一样高效。个性化和定制你的欢迎信息和虚拟接待员提供的选项。您甚至可以创建呼叫路由计划,以便客户在营业时间以外或假日期间与您联系。

SparkleComm呼叫中心有哪些不同类型?

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心是那些接收客户咨询、投诉、支持请求和其他呼叫的中心(与呼出呼叫相反)。

典型的例子包括客户服务热线和技术支持中心。主要目标是尽可能有效地解决来电者的问题或回答他们的问题。

外呼呼叫中心

呼出呼叫中心专注于为各种目的拨打呼出电话,如电话营销、潜在客户开发、筹款或更新客户订阅计划。

呼叫中心员工可能会参与从销售到收集客户反馈和组织跟进等活动。

混合呼叫中心

顾名思义,混合呼叫中心(有时也称为“混合呼叫中心”)处理呼入和呼出呼叫。

混合呼叫中心的工作人员的目标是最大限度地利用企业的资源和时间,因为他们足够多才多艺,可以处理不同类型的客户沟通需求。因此,混合呼叫中心的座席可能比单一目的呼叫中心的员工需要更多的培训。

全渠道联络中心

这是一种现代而灵活的呼叫中心解决方案,集成了不同的通信渠道,如语音、电子邮件、社交媒体和实时聊天。

全渠道中心提供无缝的体验,无论渠道或设备,使客户能够通过他们喜欢的渠道与企业联系。

SparkleComm呼叫中心软件系统

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SparkleComm呼叫中心软件是一种帮助呼叫中心管理日常运营的程序。它允许代理拨打和接听电话并管理多个通信渠道。通过在一个用户友好的整合界面上收集所有必要的信息,呼叫中心软件可以帮助团队更快地工作、更好地协作并保持井井有条。

对于任何提供客户支持的企业来说,呼叫中心都是不可或缺的。但管理不善的呼叫中心可能会对企业产生负面影响,尤其是导致客户不满意。

SparkleComm呼叫中心软件功能(例如自动呼叫路由和拨号器工具)可防止帮助台团队淹没在大量呼叫中,并使处理呼入和呼出呼叫更加高效。

主要特点和要求

1.呼叫能力

据调查,电话是客户寻求支持最常用的渠道。 SparkleComm呼叫中心软件可确保您为客户提供卓越的电话支持质量。

呼叫合并、翻转和转接等高级功能可帮助座席协作工作,而插入或呼叫接管等功能则允许主管在需要时介入并接管呼叫。

来电公告
来电显示
呼叫保持
呼叫标签
通话监听
呼叫屏蔽
呼叫合并
通话静音
通话录音
呼叫接管
呼叫等待
陌生电话转接
配置呼叫者等待时间
未接来电通知
通话后调查
呼叫前控制
温馨的呼叫转移

2.呼叫路由系统

处理大量呼叫很容易导致呼叫中断或客户在混乱中流失。自动呼叫路由可将呼叫中心收到的每个呼叫自动路由至可用的座席,从而帮助您避免此问题。

您还可以设置路由,根据专业知识和呼叫类型等标准将呼叫分配给座席。例如,请求计费信息的客户将被路由到处理计费查询的代理。

个人路由以此为基础,每次将来自特定联系人的呼叫定向至同一座席,以获得更加个性化的体验。 最近的一项调查发现,90% 的消费者对提供个性化客户服务的公司更加忠诚。这说明了投资于客户关系是多么重要。

列表拨号方式
电源拨号器
预测拨号器
预览拨号器
渐进式拨号器
重拨
快速拨号
时区规则拨号

3.协作

协作不仅可以提高工作效率,而且对于提供最佳的客户体验也至关重要。让您的团队轻松沟通和合作意味着各个代理不太可能遇到他们无法解决的查询。

音频会议使多个代理或部门能够在内部通话以及与客户的实时通话中协同工作。屏幕录制和屏幕共享有助于协作、质量监控和审查。

音频会议
聊天
会议桥
文件共享
高清视频
屏幕录制
屏幕共享

4.拨号器

尽管呼入电话很重要,但SparkleComm呼叫中心不仅限于接听电话。有时,您的代理也必须拨打电话,无论他们是在跟进客户还是试图转换潜在客户。

自动拨号器,例如强力拨号器、预览拨号器和预测拨号器,对于营销活动特别有帮助。顾名思义,通话结束后,它们会自动拨打联系人列表中的下一个号码。这可以节省您的客服人员手动拨号的时间,使他们能够更快地浏览联系人列表。

列表拨号方式
电源拨号器
预测拨号器
预览拨号器
渐进式拨号器
重拨
快速拨号
时区规则拨号

5.移动能力

具有移动功能的SparkleComm呼叫中心软件允许您的客服人员在任何地方工作,即使他们远离主要工作设备也是如此。该系统使用VoIP技术将呼叫路由到经过验证的移动设备。此外,还可以通过 Android 和 iOS 应用程序访问整合的仪表板。

短信和移动聊天功能也很有用,有助于客户外展和内部协作。

拨打和接听 VoIP 电话
手机聊天
移动视频通话
本机移动应用程序
发送短信

6.电话系统

人工座席是任何呼叫中心运营的支柱,确保呼叫中心座席拥有轻松有效地完成工作所需的所有工具至关重要。

座席桌面可以提供一个统一的工作空间,座席可以在其中监督和管理他们的任务、访问客户资料并根据需要相互协作。

拨号盘
扩展
内置弹出屏幕
本地号码
多线电话系统
保留音乐
携号转网
远程代理
软电话

SparkleComm呼叫中心——有效的客户服务自动化工具

想象一下,在一个呼叫中心,重复的任务可以毫不费力地处理,效率是标准,生产力处于历史最高水平。这不是未来的乌托邦,它可能是你的呼叫中心——多亏了自动化。

人工智能技术使呼叫中心能够改变客户体验和座席体验。例如,生成式人工智能系统可以允许虚拟坐席参与类似人类的对话,自主解决简单的查询,并赋予人工坐席实时洞察力和个性化建议,为每个客户提供量身定制的支持。

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SparkleComm呼叫中心系统——有效的客户服务自动化工具

客户服务自动化工具SparkleComm呼叫中心系统使用人工智能来改善客户服务并快速准确地解决问题,无论是否需要人工坐席的帮助。以下是SparkleComm呼叫中心提供的一些自动化功能,它们将有助于简化操作,提高座席效率,并最终节省成本。

自动汇总

自动化的魔力延伸到电话后的工作,自动总结关键点并选择适当的客户配置。SparkleComm呼叫中心软件的自动汇总功能使座席能够专注于最重要的事情——提供优质的客户服务,并确保自动捕获所有相关数据。自动总结突出了交互中的关键点,使您的座席更容易查看以前交互中的评论,并快速与客户互动。

虚拟坐席

虚拟坐席也被称为聊天机器人,它允许客户在方便的时候解决问题。这提高了客户满意度,因为简单的问题可以在自助服务模型中解决,而更复杂的问题可以升级到人工坐席。

自动坐席指导

即使是最好的员工有时也需要帮助。自动坐席协助通过主动提供上下文建议、次优操作和自动协助来帮助坐席正确快速地解决问题,从而实现卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的座席辅助工具使用生成式人工智能,为座席提供个性化的助手,可以在每次对话中倾听、学习并提供智能建议。

使用语音生物识别技术进行客户认证

自动化增强了客户服务中的身份验证过程,减少了在验证客户详细信息上花费的时间,并允许更多的时间来解决他们的问题。SparkleComm呼叫中心系统简化的身份验证工具允许企业改进安全措施并有效地保护客户数据。

自动IVR系统

升级您的IVR系统可以自动执行上下文驱动的数据流,并确保将呼叫者定向到正确的座席,从而改善客户和座席的体验。有了人工智能,现代的SparkleComm呼叫中心IVR系统可以更好地理解客户的查询,并更快地将它们路由到适当的坐席,从而减少等待时间,提高客户满意度。

人工智能知识库

结构良好的知识库允许客户在不与人工坐席接触的情况下找到问题的答案。这种自助服务模式减少了客户服务团队的负担,提高了客户满意度,提供了即时解决方案。SparkleComm呼叫中心的知识库易于导航,定期更新,并涵盖各种主题,以满足最常见的客户查询。企业可以通过实现强大的知识库来简化客户服务流程并提高整体效率。

满足不断变化的客户期望

今天的客户需要即时的、个性化的回答,无论时间或地点。他们重视效率和准确性,期望跨各种渠道的无缝交互,不再忍受长时间的等待和多次重复相同的信息。人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心自动化工具可以提供快速准确的响应,根据过去的互动提供个性化的建议,并确保跨多个渠道的无缝体验,以满足客户的期望。

客户服务中的自动化已经成为一种必需品,而不是奢侈品,它使企业能够为客户提供高效、准确和个性化的支持。客户服务自动化不仅仅是为了提高客户体验,它还改变了座席效率。自动化日常问题和管理任务使他们的角色更有吸引力,不那么乏味。

人工智能和机器学习正在进一步加速这种自动化驱动。这些技术正在重新定义呼叫中心的格局,使自动化成为其中不可或缺的一部分。SparkleComm处于这场人工智能革命的最前沿,为现代呼叫中心需求提供量身定制的创新解决方案。用SparkleComm呼叫中心拥抱自动化和智能的新时代,帮助您的呼叫中心实现卓越运营。

使用SparkleComm呼叫中心改变客户沟通

客户沟通只有在有效的情况下才变得高效。这就是为什么SparkleComm呼叫中心解决方案要专注于用人工智能改变您的工作,并为您的客户创造积极的体验。

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由人工智能推动的无与伦比的客户体验

我们正在利用人工智能的力量,帮助您提高生产力,增强客户服务,让每一次互动都很重要。在SparkleComm呼叫中心新的软件包中,您现在可以利用主题和情绪分析来获得更多的见解,或者立即对需要通过主管挽救的对话采取行动,直接提高客户满意度和实时保留率。减少花在总结互动摘要上的时间,旨在提供即时的会后总结和通话记录。这种完全集成的SparkleComm呼叫中心解决方案提供尖端的人工智能,以推动持续改进并提高客户满意度。事实上,企业看到了能见度的提高,并能够采取行动。

SparkleComm呼叫中心的情绪和话题检测能够向高层管理人员提供可见性,以识别和解决负面趋势或话题,而我们以前没有看到这些趋势或话题。管理人员现在可以优先考虑并专注于呼叫中心提出的高级问题,这样我们就可以快速解决客户的需求。

一个更智能、可访问、适应性强、可扩展的呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心专业解决方案,旨在为各种规模的公司提供轻松,实惠和方便的呼叫中心产品。通过无缝的全渠道参与和劳动力优化,SparkleComm呼叫中心提高了效率,使每次连接更加个性化。先进的分析和活动管理工具有助于更好地了解客户情绪,优化面向客户的团队,以提高座席和客户满意度。

一个自动会话聊天助手,旨在吸引客户

SparkleComm呼叫中心系统还推出聊天助手功能。使用这个交互式工具,您将能够使用预定义的会话流转换客户支持。聊天助手很容易设置,使用拖放界面来创建聊天流,或者简单地使用符合您需求的模板。SparkleComm呼叫中心聊天助手将为人类座席提供简洁的对话摘要,使他们在被召唤时能够更有效地做出回应。

改进聊天收件箱,增加可见性

到目前为止,仪表板中的聊天仅对处理队列路由聊天的坐席可见。SparkleComm呼叫中心通过改进,队列路由的聊天被移动到共享收件箱,使处理所有对话变得方便和容易。通过移动到共享收件箱,您将能够按单个队列查看工作聊天,访问已关闭的对话,过滤或排序对话,并有更多的屏幕空间来轻松查看联系人搜索结果。

观察与客户对话的每一步

在第二阶段的交互细节中,SparkleComm呼叫中心系统添加了更多的呼叫事件和关键数据点,以帮助理解客户旅程中的任何细微差别。现在您将能够看到热转移,呼叫停车接机或停车与热转移,拨号计划节点和结束信号。此外,主管将能够分析和跟踪事件,包括谁挂断了电话,座席使用的包装,以及客户何时接受回叫或离开队列。这些值和其他交互详细信息将帮助您在升级和中断的客户旅程期间提供更好的服务。

更多的新功能和增强

除了这些更新之外,我们还有更多的新功能要推出,每个功能都旨在增强SparkleComm呼叫中心用户的体验和工作流程:

应答挂板小部件的平均速度:主管和座席现在可以从这个新的挂板小部件中看到客户排队等待的平均时间。这个小部件将实时更新从今天到今天的平均回复速度,让团队了解全天处理联系人的总体紧急程度。

回调和退出详细报告:回调报告现在有更多的细节来显示挂起、处理或退出的回调,当客户请求回调或因其他原因离开队列时,可以更好地了解客户的行程。

实时墙板的聊天小部件:墙板中添加了新的小部件,以提供聊天交互的关键性能数据。查看和报告聊天坐席活动,解决的对话以及更多。

挂板小部件:主管将能够看到按队列或活动的总未接环尝试,帮助呼叫中心了解呼叫从队列分配到可用座席时是否无人接听。

基于百分比的墙板警报:设置墙板,根据座席暂停百分比、活动呼叫未完成百分比、保持时间百分比和放弃呼叫百分比的百分比阈值触发警报和警告。

导出分析板为PDF:将整个分析板导出为格式化的PDF格式,便于共享。

按联系人号码过滤:在队列呼叫板上按呼叫人的电话号码过滤,提取来自客户的单个呼叫。

今天就开始使用SparkleComm呼叫中心的新特性和功能吧。

SparkleComm呼叫中心软件解决方案

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每个成功企业的核心都是呼叫中心软件,它可以轻松提供卓越的客户服务。

通过SparkleComm呼叫中心技术、实现远程工作、降低成本并超越不断飙升的客户期望。结合了 UCaaS 和 CCaaS 电信所提供的最佳技术,为您提供尖端、可扩展的基于云的呼叫中心解决方案,可与您的业务一起发展。凭借实时报告、基于人工智能的情绪分析、强力拨号和基于技能的路由等功能以及广泛的应用程序集成套件,SparkleComm呼叫中心软件正是您让座席满意并提供服务所需的软件客户支持。

  • 安全且合规

通过多层加密,遵守各种安全规则,保护客户信息并降低业务风险。

  • 高级功能

通过计算机电话集成 (CTI) 功能,SparkleComm呼叫中心软件可以启用许多功能,通过统一的仪表板帮助您的员工提高生产力和效率。

  • 无缝且灵活

超越您的商务电话系统,跨通信渠道进行连接,并在客户选择的平台(语音、聊天、电子邮件等)内与客户互动。

通过整合的呼叫中心报告和分析,告别猜测并做出明智的业务决策

使用预构建的报告根据指标了解您的[呼叫中心][9]绩效;
跟踪并创建战略目标以改进核心工作流程;
收集每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据,以对团队生产力进行更详细的分析。

通过实时呼叫监控,确保呼入和呼出呼叫的积极客户互动

监听入站呼叫中心的支持代理或出站[呼叫中心][10]的销售团队发出的活跃客户呼叫;
向您的员工低声发出指示、加入对话或完全接管通话;
使用自动通话录音并在必要时重新访问过去的通话。

通过智能呼入路由,缩短等待时间,实现顺畅的呼叫流程,并确保快速、成功的解决

使用 IVR 系统通过一系列自动问题和答案来确定呼叫者的目的;
将响应转发到自动呼叫分配器 (ACD),以便正确排队并分配给座席;
确定最适合您业务的呼叫路由方法类型(基于技能、固定顺序、百分比等)。

通过建立多渠道服务,让客户更轻松地获得所需的帮助

从 多个数字渠道中进行选择,以与您的客户建立联系;
为您的支持团队提供适用于所有渠道的单一集成平台,让客户参与变得更加简单;
让客户可以选择通过与现场客服人员通话以及通过自助服务和人工智能聊天机器人来解决问题。

常见问题解答

  • 什么是SparkleComm呼叫中心软件?

SparkleComm呼叫中心软件是一种能够实现企业与其客户之间直接通信的技术。凭借正确的特性和功能,它可以自动接收和解决客户问题(通常通过电话)。

无论您拥有多个呼叫中心还是为小型家族企业运营一个呼叫中心,目标都是相同的:每次都提供五星级的客户体验。这是拥有良好的呼叫中心解决方案的最简单但最重要的原因。

  • 如何为我的企业选择呼叫中心方案?

市场上有许多呼叫中心软件解决方案,每种解决方案都有自己的优缺点。在做出决定之前,重要的是要充分掌握您的业务的具体需求,并确定您是否可以从本地或云端托管的呼叫中心系统中受益。有什么不同?

本地呼叫中心软件

传统上,呼叫中心系统通过内部服务器、软件、硬件以及建筑物内的所有其他相关基础设施进行操作。其中包括呼叫中心软件,该软件使用电话线来管理拨出和拨入呼叫。

在此设置中,您可以完全控制您的基础设施。您的 IT 团队负责实施以及维修、维护工作和升级。

基于云的呼叫中心软件

呼叫中心也可以由第三方提供商(例如SparkleComm)托管在云中。在这里,该软件安装在服务提供商数据中心托管的服务器上。只要有互联网连接,代理就可以从任何地方访问它。提供商负责实施并将所有必要的基础设施保留在其数据中心中,因此您不必担心维护问题。

此外,基于云的呼叫中心不仅可以处理呼叫队列,还可以处理电子邮件和实时聊天。

  • 我应该寻找哪些额外的呼叫中心功能?

呼叫中心是一项投资。只有在寻找一种功能时,您应该寻找对您的业务有利的高级功能,才有意义。这里是其中的一些:

自动拨号器- 自动拨号器或电源拨号器是一种外拨呼叫中心解决方案,可自动拨打客户电话号码。一旦接听,拨号器软件就会播放录制的消息或将呼叫转接给现场人员。自动拨号器有多种类型,例如预览拨号器、渐进式拨号器和预测拨号器。

来电显示- 来电显示允许客服人员在接听电话之前查看客户信息。这对于将所有呼叫路由到适当的座席至关重要——当座席分配有特定帐户时这一点至关重要。最终,它会识别呼叫者,从 CRM 或后台系统检索有关呼叫的额外信息,并将呼叫路由到适当的代理。

呼叫排队- 当客户联系您的呼叫中心并且所有座席都忙时,他们会被放入呼叫队列中。如果等待时间太长,可以向呼叫者提供队列回呼(也称为虚拟保留)。客户还可以保持在线、听等待音乐并等待客服人员。

代理脚本- 代理脚本工具为支持团队提供提示,以帮助推进交互。有了高质量的脚本,客服人员永远不必担心不知道接下来该说什么——他们可以塑造并引导对话朝着必要的方向发展。

客户期望的上升及其对呼叫中心的影响

在当今快节奏的世界中,客户的期望正以前所未有的速度发展。由于技术的进步和数字渠道的激增,客户现在比以往任何时候都有更多的权力和选择。因此,呼叫中心行业正面临着业务运作方式的巨大转变。

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顾客期望的演变

在过去,顾客是提出了具备基本的客户服务互动能力。长时间的等待、有限的沟通渠道和脚本化的回复都是可以容忍的。然而,时代变了。33%的消费者会拿起电话打电话给公司来解决问题,其余67%的人会通过其他方式寻求解决方案。客户现在需要在所有接触点上获得无缝和个性化的体验,包括IP电话、电子邮件、即时通讯或社交媒体等。

1.24/7的可用性 最重要的变化之一是对全天候可用性的期望。客户期望在白天或晚上的任何时间提供支持,而不仅仅是在正常营业时间。

2.个性化 客户希望被当作个人对待,而不仅仅是账户号码。他们希望呼叫中心能够访问他们以前的互动并相应地调整响应。

3.多渠道的支持 随着数字通信的兴起,客户希望能够灵活地通过他们喜欢的渠道进行互动。通过社交媒体或SparkleComm呼叫中心平台,他们希望得到快速有效的回应。

4.第一次接触的决议 没有人喜欢从一个坐席转到另一个坐席。客户现在要求他们的问题在第一次交互时就得到解决,而他们的工作量最少。

5.积极主动参与 客户希望公司主动向客户提供与他们的需求相关的解决方案或服务,而不是等待他们自己主动提出要求。

对呼叫中心的影响

不断变化的客户期望也迫使呼叫中心适应和发展。以下是这种转变对呼叫中心影响的一些关键方面:

技术集成:为了满足客户的需求,SparkleComm呼叫中心整合了各种沟通渠道、CRM系统和人工智能工具。企业需要在技术和基础设施方面进行大量投资。

培训和劳动力发展:呼叫中心座席必须训练有素,适应能力强,能够处理复杂的问题。持续的培训和技能提升对于满足客户不断增长的期望至关重要。

数据管理:随着个性化成为优先事项,数据管理变得至关重要。SparkleComm呼叫中心系统可以收集、存储和分析客户数据维护严格的隐私和安全标准。

自动化和人工智能:聊天机器人和人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案的使用正变得越来越普遍。这些技术有助于处理常规查询,使人工坐席能够专注于更复杂、更情绪化的问题。

参数和分析:测量客户满意度和支持的有效性已经变得越来越重要,数据驱动的净推荐值(NPS)和客户努力值(CES)等指标非常重要。

灵活性和可扩展性:呼叫中心必须灵活,能够快速扩展以满足激增的客户需求。这可能需要外包或基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案。

员工福利:满足客户更高期望的压力可能会对呼叫中心座席造成伤害。公司越来越关注员工的福利和工作满意度,以减少人员流失。

随着客户期望的不断提高,呼叫中心站在了提供卓越服务的最前沿。向全天候可用性、个性化、多渠道支持和主动参与的转变要求呼叫中心的运作方式发生根本性的转变。为了在这个新环境中取得成功,公司必须投资于技术如SparkleComm呼叫中心、培训和以客户为中心的文化。最终,那些能够适应和拥抱变化的呼叫中心将不仅满足而且超越客户的期望,在不断变化的商业环境中推动忠诚度和增长。

SparkleComm呼叫中心软件的基本功能

通过电话进行语音通话对企业来说仍然很重要,因为直接与某人交谈比使用短信、电子邮件或聊天更好。但是,如果你只通过电话与客户联系,你将失去相当大一部分受众,因为许多人会选择其他数字渠道。因此,您需要一个呼叫中心软件来完成这一切,并使您的体验无忧。

如果您已经准备好简化您的通信以提高生产力,节省成本和客户体验,请了解有关SparkleComm呼叫中心软件的所有信息。

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什么是SparkleComm呼叫中心软件?

SparkleComm呼叫中心软件允许您的团队管理和自动发送和接收与客户的语音呼叫。该应用程序简化了呼叫路由、呼叫转移、客户自助服务和数据收集。更棒的是,SparkleComm呼叫中心平台允许你在其他流行的渠道(包括文本、电子邮件、视频通话和即时通讯)的同时操作语音通话。您可以在一个易于使用的仪表板中完成所有操作,这使得为大量客户提供服务比过去容易得多。

SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了更多的优势,可实现最佳的成本节约,从而获得最高的投资回报。

调用类型

在过去,为入站和出站功能建立一个内部部署呼叫中心会增加更多的安装成本和时间。如果他们的电话主要是为了销售和市场推广,公司可能会坚持使用外呼,入站团队通常处理支持和日程安排。幸运的是,SparkleComm呼叫中心软件可以做到这一点。每个选项都在同一个平台内,管理员可以根据需要为座席分配适当的权限。

渠道整合

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案将所有客户交互保存在一个文件中。例如,每当座席通过聊天与某人通信时,详细信息就会进入该客户的文件。如果另一个座席通过电子邮件或电话与同一客户合作,他们可以访问这些细节并保持客户体验的连续性,从而更快地解决问题,提高员工效率,让客户更快乐。

SparkleComm呼叫中心软件的基本功能是什么?

使用交互式语音应答系统,允许来电者输入他们与你联系的原因,从而使接待员的职责自动化。然后,SparkleComm呼叫中心IVR系统使用自动呼叫分配将呼叫者发送到适当部门的某个人,从而减少等待时间。

简单的路由和转移:当你想要路由或转移电话时,你不必记住一堆代码,然后在拨号盘上键入。SparkleComm呼叫中心软件的仪表板简化了呼叫转移。

分析和报告:在人工智能的帮助下了解座席的表现。用户友好的报告帮助您解释结果并做出明智的决策。

劳动力管理:WFM工具有助于员工监控、调度和优化资源。冗员和冗员造成的利润损失会成为过去。

商业软件集成:将您最喜欢的客户关系管理或企业资源规划软件连接到SparkleComm呼叫中心。它比以往任何时候都更容易取悦客户,管理运营、财务和库存。

有了SparkleComm呼叫中心的这些功能,你可以提供更高水平的客户服务,提高客户保留率和你的底线。

SparkleComm呼叫中心引入生成式人工智能

随着生成式人工智能的引入,客户体验的格局正在经历一场深刻的变革。它正在重塑企业与客户互动的方式,并从打造超个性化体验到生成动态内容,以及以前所未有的规模促进参与度方面增强客户旅程。生成式人工智能正在彻底改变企业沟通、共鸣的方式,并最终在当今竞争激烈的市场中茁壮成长。

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SparkleComm秉承创新文化,将生成式人工智能的力量引入呼叫中心,再次彻底改变客户支持行业。它提供了一个灵活的采用模型,帮助拥有本地基础设施的企业利用尖端的生成人工智能功能,而无需投资全新的呼叫中心。这意味着他们可以获得SparkleComm呼叫中心人工智能的所有好处,自动化交互、授权座席和简化操作,同时优化他们现有的技术投资。

SparkleComm呼叫中心利用无代码开发工具,使内部团队能够通过拖放界面快速部署、定制和维护生成式人工智能模型,无需编程知识或昂贵的数据科学家。

用生成式人工智能为本地呼叫中心提供支持

引用了生成式人工智能的SparkleComm呼叫中心代表了客户体验行业的突破性创新,它使传统的本地呼叫中心能够采用生成式人工智能,为难忘的客户体验铺平了道路。主要功能包括:

人工智能自助服务

除了客户所期望的全天候个性化支持外,企业还面临着呼叫数量的增加,这使呼叫中心本已紧张的资源更加紧张。 SparkleComm呼叫中心提供一个虚拟坐席,它使用生成式人工智能来自主解决日常和复杂的查询,提供更顺畅的全天候客户自助服务。它可以处理常见的客户查询,并在客户需要人工专业知识时无缝地将客户转移到现场座席。此外,它还与其他关键平台(如CRM)集成,以提高整个企业的效率和简化操作。

实时座席指导

座席能带来良好的客户体验,但如果他们不以客户为中心,这可能是一项艰巨的任务。花太多时间在文章中寻找答案或执行重复的任务会降低性能并降低他们提供的服务质量。

SparkleComm呼叫中心为客户支持团队提供实时指导。它为座席提供了生成式人工智能,可以倾听并学习提供实时自动化协助、上下文建议和次优行动,从而优化性能、提供卓越的客户服务并降低成本。生成式AI扩展到呼后工作,自动总结交互关键点,选择呼叫处置代码,提高准确率,缩短处理时间,帮助座席更快得到结果。最重要的是,它使座席能够专注于提供优质的客户服务,而不是机械的任务。

客户数据

呼叫中心是可操作数据的金矿,但只有很小一部分数据被挖掘和分析以获得洞察力。SparkleComm呼叫中心使用生成式人工智能来揭示呼叫中心交互数据的洞察力,并了解客户行为、摩擦点和改善客户体验的机会。SparkleComm呼叫中心提供了语音分析和情感分析工具,为每次客户互动提供数据,并找到微调客户体验方法的新方法。

人工智能训练

培训、维护和定制人工智能模型非常耗时,而且需要昂贵的数据科学家。SparkleComm呼叫中心有一个简单的、无代码的界面,使非技术客户服务人员能够轻松地更新模型,并确保它们始终与不断发展的业务需求保持一致。一套预先构建的仪表板很容易发现问题,建立保护护栏来监控人工智能的行为,并确保人工智能的道德使用。

SparkleComm呼叫中心系统为呼叫中心提供了利用生成式人工智能为其客户服务提供动力的能力。它的无代码直观界面允许非技术角色使用简单的拖放界面快速部署,更新和定制生成AI模型。SparkleComm呼叫中心使任何运行传统软件的企业都能提供卓越的客户服务,赋予座席权力并推动增长。