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SparkleComm统一通信系统具有呼叫中心解决方案。该解决方案为企业提供全面的通话、视频、消息传递、集成等服务。它适用于各种规模的企业。

借助一体化解决方案，您可以通过智能呼叫路由、统一代理工具以及洞察和分析来缩短呼叫解决时间、减少员工工作量并改变客户体验。此外，无需再为每位代理每月定价。这些功能可供所有系统用户使用。

通过呼叫中心 PBX 提供更好的客户服务

将客户与代理连接起来

通过易于设置的 IVR 菜单、呼叫队列和直观的代理仪表板，管理呼叫变得轻而易举。
通过基于技能的路由、优先级队列等实现自动呼叫分配。
设置灵活的队列策略（记忆、线性等）
提供繁忙时段自动回拨选项
随时一目了然地监控活动通话流量

增强呼叫等待体验

通过提供有用信息（例如客户的位置、预计等待时间、回拨说明、节日问候和其他个性化提示）有效地协助排队中的客户。这确保他们获得顺畅而愉快的体验。

微调呼叫流程

只需快速浏览基于 Web 的队列面板即可轻松发现队列流量趋势，只需拖放操作即可高效调度呼叫，并实时优化代理人员配置，以最大限度地提高SparkleComm呼叫中心的效率。

轻松指导代理

通过耳语指导、静默监控、呼叫插入和呼叫记录功能轻松纠正代理行为。

实施未接来电跟进

永远不会丢失未接来电的呼叫中心解决方案。借助直观的队列未接来电列表，使用标签轻松标记未接来电的后续状态，并使代理能够一键回拨您的客户。

设置 SLA 以确保质量

在Web上自动监控 17 个关键呼叫中心绩效指标和您预定义的服务水平协议 (SLA)。达到阈值时接收实时警报。

进行满意度调查

通过深入的通话后调查、客户满意度报告以及全面的每个队列/代理绩效报告直接提供的可操作见解，帮助您的代理成长和进步。

• 统一代理和主管工作区

在一个基于 Web 的界面中提供您的代理和主管所需的所有工具。直观的队列面板允许您监控队列流量、检查和切换代理状态，并通过简单的点击快速执行转接、监控和停放等呼叫操作。

• 同一视图中的活动和等待呼叫活动

  拖放式呼叫管理 全面查看代理可用性和性能数据 实时队列性能指标跟踪和显示 基于角色的功能访问控制

• 直观的报告，更轻松的管理

获取多份高级呼叫中心报告。通过全面查看代理特定的运营指标、呼叫参数和全景队列统计信息，轻松发现SparkleComm呼叫中心的问题和机会。

您可以通过自定义时间范围、代理或队列选择对呼叫中心数据进行有针对性的分析。以图形、可下载格式与您的团队共享实时或历史报告，并安排报告在未来定期运行。

呼叫中心系统是一个解决方案，提供先进的工具来支持与客户的电话联系。根据处理的业务量，我们将其分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。

第一个处理传入流量，第二个处理传出呼叫。呼入呼叫中心的任务主要包括热线服务、订单、投诉以及技术支持和服务支持。反过来，外拨则涉及客户获取、电话营销、营销和客户满意度研究、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，我们可以区分三个功能区域，以提高组织中业务流程的有效性。第一个是：

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务自动化直接影响成本的降低并提高组织中业务流程的有效性。经过深思熟虑、正确选择的系统的实施主要允许您：

在没有顾问参与的情况下支持选定的流程（自助）
缩短与客户的通话时间（ATT – 平均通话时间）
减少呼叫后服务时间（ACW – 呼叫后工作）
减少客户服务时间（AHT – 平均处理时间）
提高首次联系服务的效率（FCR – 首次呼叫解决）
减少放弃呼叫的数量（放弃率）
接听具有高 SLA（服务级别协议）标准的呼叫
提高正在进行的通话的质量（通话质量）
提高顾问工作的有效性（依从性）
降低通话费用（Cost per Call）

所有这些都意味着客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及所需员工数量的减少。因此，正确选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实施可以降低企业的运营成本并提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪正常运行的SparkleComm呼叫中心系统的所有关键参数（顾问状态、入站/出站活动统计数据、自助流程统计数据等）。轻松访问以清晰方式呈现的信息可以快速做出适当的组织决策，旨在根据当前情况调整呼叫中心团队的工作。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中可用的历史数据的各种报告可以分析和评估工作组织，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。因此，与业务发展相关的规划变得更加容易。

如何保证呼叫中心客户服务秩序正常？

有效业务管理的一个重要因素是与客户的联系。如果客户对与一个组织的接触感到满意，就可以认为该组织的沟通是成功的。

然而，公司通常不会关注他们的客户是否得到有效的服务。有时，与客户服务部门的联系会因接听电话的顾问工作杂乱而受到阻碍。这主要是顾问团队缺乏优化造成的。专门适配的通信平台可以为这样的问题提供解决方案。

呼叫中心团队工作期间的理想情况是满足两个条件时出现的。首先，当我们的系统负载均匀时，其次，当任务从不在队列中等待顾问的分配时。说明给定情况的最佳示例可以是为组织中的帮助热线提供服务的员工团队。如果顾问大部分时间都忙于处理客户的电话，而新来的电话则由可用的顾问提供服务而无需等待，那么我们正在处理上述理想情况。

然而，这种情况只是偶尔发生且持续时间较短。在其他情况下，我们面临两种情况之一：

顾问大部分时间都是闲置的，来电无需等待即可接听。在这种情况下，客户可以立即得到服务，但考虑到永久状态，组织将承担与工作站使用效率低下相关的过高成本。

顾问总是很忙，来电会排队，直到有空为止。在这种情况下，工作站得到最佳利用，但如果等待时间超过可接受的限度，服务质量可能会降低到可容忍的水平以下。

可接受的等待时间限制取决于几个因素。项目和优先级是我们能够正确组织呼叫中心团队工作的工具。

任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？

SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。

• 什么是ACD？

ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。

其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。

但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。

IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。

所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。

现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。

• ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以概括为三个步骤：

来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由

步骤 1.呼叫者识别

如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。

步骤 2.呼叫排队

下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：

地位
等待的时间
询问

VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。

步骤 3.呼叫路由

最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。

想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。

有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。

• 不同类型的呼叫分配

每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。

轮换呼叫分配

对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。

固定订单呼叫分配

在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。

同时呼叫分配

如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。

通话时间呼叫分配

与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。

基于技能的路由

也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：

语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间

基于时间的呼叫分配

基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。

• ACD 有什么好处？

现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？

更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。

改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。

更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。

这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。

1.简单的用户界面和部署

小型企业的呼叫中心解决方案应该易于部署和学习，比如SparkleComm。简单的用户界面简化了学习成本。对于资源有限的小型企业来说，轻松部署意味着更快的实施。更快的实施意味着您可以立即开始改善客户服务。

2.呼叫路由

想象一下您为您的房子订购了一个新的灯具。尽管大部分硬件已按计划抵达，但您缺少一个关键部件来完成安装。您致电该公司并提出一个问题：“我可以只将这一件产品寄给我，而无需邮寄全新的固定装置吗？”当您拨打电话时，您可以通过 IVR 菜单收听。而且，令您惊讶的是，他们还提供硬件和安装查询选项。很快，您就可以与一位了解每件硬件的代理商交谈，并且可以尽快运送您需要的特定部件。

这是高效呼叫路由的缩影。SparkleComm IVR 或其他呼叫路由技术的目的是确保传入呼叫转至最合适的处理人。反过来，这可以减少呼叫处理时间并提高客户满意度。对于小型企业来说，优化呼叫路由可以提供个性化服务。通过呼叫路由，您可以快速解决查询并充分利用有限的资源。

3.实时分析

小型企业可能没有资源聘请数据分析师。您也不想让您的呼叫中心经理采用电子表格只是为了跟踪 KPI。具有实时分析功能的呼叫中心解决方案使您能够根据最新数据做出即时决策。

使用分析和报告收集有关呼叫量的见解或跟踪座席绩效和客户行为。借助更好的报告，SparkleComm呼叫中心可以做出灵活的调整，以确保响应迅速且高效的客户体验。

4.通话监听和录音

实时监控通话并在通话后访问录音对于培训座席非常有价值。由于培训和指导对于改善客户体验至关重要，因此小型企业应该投资具有这些功能的呼叫中心解决方案。

通过呼叫监控和录音，经理可以向座席提供即时反馈。通话录音还可以识别需要改进的领域或跟踪通话，以便您保持服务质量标准。

在呼叫中心解决方案供应商中寻找什么

现在您已经有了一份主要功能列表，是时候寻找供应商了。但是，为您的呼叫中心解决方案找到合适的合作伙伴可能与寻找不同的软件产品一样困难。当然，一个品牌可能会提供您需要的所有功能，但他们的软件是否可扩展？当您有疑问时它们对您有帮助吗？

寻找供应商时要优先考虑以下三件事。

1.高接触的客户服务和培训

加入一个团队并学习如何自己使用新软件是很痛苦的过程。这就是为什么您应该寻找能够提供卓越、高品质客户服务的供应商。

寻找参与并提供一致的客户服务和全面培训的供应商。高接触度服务可确保顺利的入职流程和持续的支持。当您的合作伙伴参与时，您可以减少干扰并最大限度地提高解决方案的有效性。

2.实惠且灵活的定价模式

寻找一个提供实惠且灵活的定价模式，同时提供基本呼叫中心功能的合作伙伴。通过灵活的定价，更容易扩展。寻找一个可以让您为您的成长所需的功能和资源付费的供应商。

3.多地点支持

虽然你现在可能还很小，但目标是成长。因此，寻找可以与您共同成长的供应商。投资能够轻松部署到多个位置的供应商。这样，无论地理边界如何，您都可以确保一致的服务和无缝协作。

SparkleComm的呼叫中心 IVR（交互式语音响应）是一种尖端的电话解决方案，旨在简化客户交互、减少等待时间并优化呼叫中心效率。凭借多级 IVR 和可定制工作流程等功能，SparkleComm使企业能够提供卓越的客户体验，同时提高座席工作效率并增强呼入管理。

• 什么是呼叫中心 IVR？

呼叫中心 IVR 是一种自动电话系统，可与呼叫者交互、收集信息并将呼叫转接至适当的代理或部门。通过为呼叫者提供自助服务选项和智能呼叫路由，IVR 系统可以减少等待时间、提高客户满意度并提高呼叫中心性能。

SparkleComm的多级 IVR 允许企业创建具有多层菜单和选项的定制呼叫流程。这一先进功能可确保呼叫者快速高效地转接到正确的代理或部门，从而节省时间和资源，同时最大限度地提高客户参与度。

多级IVR的优点：

多个地点– 对于在不同地理区域运营的企业，多级 IVR 可以无缝管理来电，将其路由到适当的区域办事处或代理。这可以保证您的客户得到及时和相关的帮助，从而培养忠诚度和回头客。

多语言支持– 迎合多样化的客户群。多级 IVR 使您能够提供特定于语言的菜单和选项，确保为使用不同语言的客户提供流畅的体验。

高效的部门路由——随着您的业务扩展，有效的内部沟通变得更加重要。多级 IVR 专业地组织您的呼叫流程，快速将呼叫者引导至正确的部门或座席。这可以节省宝贵的资源，提高整体生产力，并改善呼叫者体验。

• 在SparkleComm中设置和使用呼叫中心 IVR

按照这些分步说明在SparkleComm中为您的呼叫流程设置多级 IVR

1. 转到管理面板：在笔记本电脑上打开并转到管理面板。

2. 自定义您的 IVR：决定您想要在 IVR 菜单结构中包含哪些内容，整合多级选项、自助服务功能和智能呼叫路由，以改善呼叫处理。决定您想要有多少级别和语言选项。

3. 访问语音菜单：导航至呼叫流程 -> 呼叫操作 -> 启用语音菜单。

4. 录制语音提示：为每个菜单选项创建专业的录音，确保清晰度和一致性，从而提升客户体验。

5. 上传第一级媒体文件：在弹出的窗口中，上传第一级菜单的媒体文件。完成后，单击“继续编辑语音菜单”并选择您想要的菜单选项。

6. 创建第二级 IVR：对于选项 1，选择“语音”菜单并上传包含进一步英文说明的文件（例如“销售请按 1，支持请按 2”）。所选操作（例如销售/支持）应在第二层选择。对于选项 2，再次选择“语音”菜单并上传西班牙语说明。完成后，在第二层设置您的选项。

7. 允许呼叫者返回上一级：要返回上一级，呼叫者可以按 *（星号）。您还可以将其添加到语音指令中，以便于导航。 请注意，IVR 级别的最大数量为 10。但是，为了获得最佳用户体验，我们不建议创建超过两个级别。

8. 配置呼叫路由：设置呼叫路由规则，根据呼叫者的选择将呼叫者引导至适当的代理或部门，从而简化呼叫解决流程。

9. 监控和调整：使用SparkleComm的报告和分析工具来跟踪 IVR 性能并进行数据驱动的调整，以实现持续改进和提高客户满意度。

SparkleComm是一个内置呼叫中心服务的统一通信平台，可以帮助您的小型企业。那么，它可以提供哪些有用的特性呢?

• 统一呼叫，消息和更多

使用SparkleComm，您可以获得完全统一的呼叫、消息传递和通信功能。这确保了您的呼叫中心代表可以通过电话、短信或视频通话与客户及其团队交谈。

• 通话录音及监控

定期培训和监督是有效运营呼叫中心的必要条件。幸运的是，有了电话录音和监控，你可以对员工的日常表现充满信心。培训师和经理可以很容易地听取和参与电话。您还可以根据需要录制和下载通话录音。

• CRM集成

SparkleComm很容易与各种不同的crm集成。此外，它还与其他有用的应用程序集成，包括生产力和营销工具以及支付软件。

• 邮件通知

通过定制的小型企业呼叫中心服务，您的代表还可以在客户或客户留下语音邮件时收到电子邮件通知。这加快了响应时间，并可以与可视语音邮件等功能相结合，帮助呼叫中心座席和销售团队有效地管理他们的工作量，确保满足客户需求。

• 调用队列

尽管你很想马上为每一位客户提供服务，但在联系呼叫中心时，排队是不可避免的一部分。但对顾客来说，排队等候的体验并不一定是乏味的。您可以使用SparkleComm解决方案内置的功能定制呼叫中心服务，例如当客户在虚拟等候室时播放的音乐和预先录制的消息。当他们在不同的接触点之间移动时，这提供了一种品牌体验。

• 虚拟的接待员

由于虚拟接待员功能，小型企业呼叫中心也可以像大型组织一样高效。个性化和定制你的欢迎信息和虚拟接待员提供的选项。您甚至可以创建呼叫路由计划，以便客户在营业时间以外或假日期间与您联系。

SparkleComm呼叫中心有哪些不同类型?

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心是那些接收客户咨询、投诉、支持请求和其他呼叫的中心(与呼出呼叫相反)。

典型的例子包括客户服务热线和技术支持中心。主要目标是尽可能有效地解决来电者的问题或回答他们的问题。

外呼呼叫中心

呼出呼叫中心专注于为各种目的拨打呼出电话，如电话营销、潜在客户开发、筹款或更新客户订阅计划。

呼叫中心员工可能会参与从销售到收集客户反馈和组织跟进等活动。

混合呼叫中心

顾名思义，混合呼叫中心(有时也称为“混合呼叫中心”)处理呼入和呼出呼叫。

混合呼叫中心的工作人员的目标是最大限度地利用企业的资源和时间，因为他们足够多才多艺，可以处理不同类型的客户沟通需求。因此，混合呼叫中心的座席可能比单一目的呼叫中心的员工需要更多的培训。

全渠道联络中心

这是一种现代而灵活的呼叫中心解决方案，集成了不同的通信渠道，如语音、电子邮件、社交媒体和实时聊天。

全渠道中心提供无缝的体验，无论渠道或设备，使客户能够通过他们喜欢的渠道与企业联系。

在呼叫中心中采用现代的IVR功能可以为您的业务带来不同的好处和优势。

下面是一些最常见的:

• 带来更好的客户服务

没有人喜欢浪费时间。但当有人打电话给呼叫中心时，这正是可能发生的事情。等待座席的时间很长，由于座席没有完全准备好解决问题而延长的等待时间，以及不断地转移到不同的部门。

最糟糕的情况是，他们的担忧没有得到解决。

如果设计得当，SparkleComm呼叫中心的IVR中的每一步都有一个目的。IVR要么能够为呼叫者提供他们正在寻找的信息，要么能够确定他们的需求，以便第一时间将他们转移到正确的座席上。

这增加了首次联系分辨率(FCR)，并消除了客户再次打电话的需要。这样一来，客户就会觉得选择你的公司并不是浪费时间和金钱。

SparkleComm呼叫中心系统的IVR是可定制的，这给了你很多机会来个性化你的IVR与呼叫者的互动。这包括您可以不断更改的个性化公司问候。

当您将其与客户关系管理系统集成时，您还可以将个人信息与呼叫者的电话号码或帐号相匹配，IVR可以通过他们的名字来处理他们。

还有一个选项是用几种语言编写IVR菜单，这样呼叫者就可以选择他们最熟悉的一种。

• 帮助你树立一个更专业的形象

过去，IVR系统非常昂贵。这还没有考虑到支持它所需的必要硬件和基础设施。这就是为什么许多人仍然将IVR与只有大公司才能实现的企业级解决方案联系在一起。

有了云，就不再是这样了。IVR现在是SparkleComm呼叫中心解决方案中包含的一个功能，它也比内部部署的解决方案更实惠

因此，您可以使用企业级IVR系统，它可以帮助您在不破坏银行的情况下展示更专业的形象，无论您是小型还是中型企业。

• 提高座席的表现和士气

IVR不是用来代替座席的。它的开发是为了让SparkleComm呼叫中心座席的工作更轻松。

自动化的IVR可以解决许多简单的查询，这将减少座席处理的呼叫数量。

如果没有合适的IVR，呼叫中心可能会被大量的呼入电话淹没，导致座席接到他们无法处理的电话。这导致座席感到沮丧，因为他们不知道该怎么做来解决客户的担忧。

一个正确设置的IVR可以通过解决简单的查询来减少座席处理的呼叫。它还与基于技能的路由特性一起工作，以确保座席只接收他们有能力处理的呼叫。

• 24/7持续可用

IVR最好的部分是它不依赖于人类工作。一旦它被编程，它将继续工作，除非另外配置。

这意味着，与我们人类不同，它不需要睡眠或休息。客户甚至可以在半夜打电话给你的公司，会有一条自动的问候信息，根据它的编程方式，它甚至可以处理简单的交易。

• 减少手动错误

说到与人类不同，IVR是自动化的，所以它不容易出错。与此相比，当你雇佣一个人工接待员来处理公司的呼入电话时。

除了可能被高呼叫量淹没之外，人工处理传入呼叫也可能导致错误，呼叫被路由到错误的部门或座席。

当您的呼叫中心配备了IVR系统时，所有呼叫都遵循相同的逻辑顺序编程到电话菜单中。这减少了人们做出判断的需要，而这最终导致了许多呼叫处理错误。

通过自动化您的业务如何接收呼叫，您知道每个呼叫者每次都获得相同的IVR体验的好处。

在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心在确保有效的客户沟通和支持方面发挥着至关重要的作用。无论是处理入站查询还是拨打出站电话，SparkleComm呼叫中心都可以帮助企业有效管理客户互动。

在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会接到需要帮助解决特定问题的客户拨打的电话。然后，销售代表将在第一次互动或电话中努力解决客户的问题。

虽然各种呼叫中心在某些方面有所不同，但大多数都使用相似的响应系统进行操作。简而言之，客户将向客户服务部门报告问题，然后呼叫中心将响应报告并解决问题。

1.客户致电

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫流程就开始了。呼叫可以直接拨打SparkleComm呼叫中心，也可以通过连接的产品或应用程序拨打。SparkleComm呼叫中心还提供外拨电话，客户向企业发出他们需要帮助的信号，呼叫中心会安排客服人员致电客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线，主动支持服务可能会对其进行过滤和转接。过滤器可以是软件，甚至可以是现场代表，用于评估客户的问题，然后将呼叫转移给指定的代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心来说非常方便。对于客户服务团队来说，向合适的座席拨打电话是缩短案例解决时间并 改善客户体验的好方法。

2.处理客户问题

将呼叫转接给适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表拥有丰富的经验、产品知识和沟通技巧，这有助于他们满足 客户的需求。优秀的代理人不仅知道要提出正确的问题，而且知道何时提出问题以及如何措辞。客户服务并不总是像找到正确答案那么简单 - 有时您需要多次改写解决方案以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次互动期间解决问题。 研究表明， 如果问题在第一次接触时得到解决， 67% 的客户流失是可以避免的。这是因为首次呼叫解决表明您可以在客户最需要的时候为他们提供及时的解决方案。

3.跟进客户

虽然客服人员的目标是在第一次通话时解决问题，但这一目标并不总是能够实现。有时，客户服务代表别无选择，只能在获得更多信息后结束通话并跟进。您可能认为这会带来我们之前讨论过的潜在客户流失的风险，但这样做是为了客户和代表的利益。

客户已经因您的产品或服务问题而转移注意力，与您的团队通电话只是对他们工作流程的又一次干扰。让他们挂断电话可以让他们在代表调查问题的同时处理其他事情。 如果客户在通话过程中感到沮丧，它还可以让他们冷静下来。

另一方面，呼叫中心受益，因为它可以帮助客户服务代表满足日常案例指标。客服人员根本无法连续花费数小时试图解决一个案件，而且长时间接听同一个电话很快就会导致客服人员疲劳。通过允许代表跟进，SparkleComm呼叫中心代理可以调整他们的工作流程以满足每日配额，同时也增强客户体验。

对于某些呼叫中心代表来说，此过程每天最多可以重复 50 次。对于那些倾向于回避客户互动的人来说，这可能是相当令人畏惧的。但是，如果您仍然不确定此工作流程是否适合您，它可以帮助您了解作为客户服务代理取得成功所需的不同呼叫中心技能。

呼叫中心是许多企业客户服务的核心，客户致电寻求帮助，销售代表呼叫销售。它被称为“呼叫中心”，因为传统的客户服务模式基于电话支持作为客户和公司之间的主要联系方式。

传统上，呼叫中心是在一个办公室里，大量坐席代理通过电话提供客户服务。入站呼叫中心接收由客户和潜在客户发起的客户支持电话，通常充当技术支持、计费问题和其他客户服务问题的知识库。这些呼叫中心注重快速的呼叫解决时间和座席工作效率。在呼出呼叫中心，座席拨打电话而不是接听电话。例如，这些可能是销售电话、营销优惠、问卷调查等。

呼叫中心一词反映了除了电话之外还有许多其他方式与客户联系的现实。客户期望的提高和允许多种沟通渠道的新技术的综合趋势正在改变已经存在了几十年的传统呼叫中心模式。消费者希望有更多方式接触企业，而企业也在寻找新的方式来改善客户体验。

无论是通过传统电话线还是通过VoIP，SparkleComm呼叫中心座席都可以处理各种通信。在现代多渠道呼叫中心中，可以通过应用内聊天提供技术支持或视频，而订单状态更新则通过短信发送、活动促销以推送通知的形式发送、调查通过即时通讯进行部署，通过电子邮件收到的销售查询将直接发送给代理商以通过电话联系。全渠道呼叫中心将多渠道方法进一步发展，连接并集成所有通信渠道，以提供无缝的客户体验。

许多企业使用昂贵的基础设施来构建呼叫中心，这些基础设施的安装和定制既昂贵又耗时。大多数传统呼叫中心系统平均需要九个月的专业服务才能做出最小的改变。在这种情况下，尝试、迭代和改进呼叫中心非常困难。与此同时，随着新技术和沟通渠道成为常态，客户的期望不断快速变化。

如今，传统呼叫中心出现了一种新方法，使企业能够提供在竞争日益激烈的市场中获胜所需的实时客户体验。SparkleComm呼叫中心软件不是采用电信供应商的“现成”系统并接受具有单一功能集的不灵活系统，而是该方法使公司能够在需要时构建他们所需的确切解决方案。这种方法不仅提供更新的技术，还提供更多的东西。它重新设想了呼叫中心运营的设计和构建方式。

SparkleComm呼叫中心软件

基于 API 的SparkleComm软件允许通过多个渠道（语音，聊天，短信、IVR、电子邮件、社交媒体等）。它们充当自动呼叫分配器 (ACD)，可以路由来自多个来源的任何任务。ACD 识别来电并扫描预定的识别信息。该信息与呼叫路由指令数据库进行交叉引用，并相应地分配呼叫。该软件可维护对话上下文，并通过计算机电话集成 (CTI)将客户引导至正确的客服人员和网络RTC。

当您通信构建块构建SparkleComm呼叫中心时，您可以选择所需的渠道和功能，并随着呼叫中心的扩展添加更多。API 使您能够灵活地构建所需的确切客户体验，并可以根据需要频繁地自由迭代 IVR、呼叫流程和通信的其他方面。

如今，客户利用新的沟通渠道，希望以日常生活中的方式与企业互动。

当这种情况发生时，与客户的关系变得更加复杂，需要跨多个渠道监控、跟踪和响应这些交互。

呼叫中心经理面临着保持呼叫中心运营高生产力和效率的严峻挑战，同时提供卓越的客户服务。

借助呼叫中心解决方案统一仪表板，您可以获得实时运营和业务数据以及可操作的见解，以便您可以在发生变化时实施更改。

打破组织孤岛并消除遗留基础设施的限制是组织保持竞争力的首要任务。

有了正确的SparkleComm呼叫中心基础设施，您就可以获得实现最佳客户体验并利用改进的业务流程的持久基础。

SparkleComm的全渠道平台如何提升客户体验？

• 统一的客户体验

  通过 ACD、IVR 等为您的呼入呼叫中心解决方案提供支持，并减少客户的等待时间 将客户路由到正确的座席，以确保更高的首次呼叫解决率 使用外拨器提高呼叫接通率，通过智能操作节省座席时间 通过各种拨号器让您的销售变得主动并呈指数级扩展 在一个系统中管理语音和所有数字渠道

• 呼叫中心系统集成

  集成劳动力管理系统、CRM 软件和其他遗留系统。 SparkleComm呼叫中心解决方案与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的 API 管理全渠道互动，让您的客户使用广泛的集成功能通过他们的首选渠道联系您 使用 CTI 获得更有效、更高效的呼叫路由流程。电话、IVR、ACD可与业务工具、数据库无缝集成 工具栏集成、屏幕弹窗、信息双向同步等功能，让座席轻松检索客户信息并接听电话，提升客户体验

• 报告和分析

  强大的仪表板，通过多个渠道显示有关代理与客户对话的实时数据 交互源、交互参与方、交互上下文的实时信息 更深入地了解运营情况并做出明智的决策

• 远程准备

  SparkleComm的远程呼叫中心软件可帮助企业通过 360 度全方位查看所有远程系统、设备和环境来克服远程 IT 基础设施挑战 让您的呼叫中心座席能够随时随地自由登录。座席和主管可以从任何设备（笔记本电脑或手机）登录系统；任何浏览器；以及任何环境，即无论他们是在家还是在办公室工作

专为企业打造的安全且可扩展的全渠道联络中心解决方案

• 企业级外拨拨号器

先进的算法可提供高呼叫连接并提高转化率。通过在呼叫中心软件中添加自动拨号器来自动化呼出呼叫中心操作。SparkleComm提供预测拨号器、预览拨号器和渐进式拨号器，您可以根据您的业务需求进行选择。

• 适用于领先 CRM 的预构建连接器

将 SparkleComm呼叫中心解决方案与领先的 CRM 和帮助台应用程序无缝集成。它与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的开放 API。

• 人工智能就绪

  人工智能呼叫中心解决方案可以轻松地将聊天机器人、语音机器人和机器学习技术集成到您的呼叫中心。通过 24/7 自助服务为每次对话添加更多智能，并提高客户满意度。

• 渠道覆盖广

无缝解决数字和语音客户交互问题。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案支持多种渠道，例如语音、电子邮件、实时座席、聊天、短信、视频聊天和社交渠道。

• 灵活的部署方式

本地部署

如果您的企业需要本地部署呼叫中心并将服务器物理放置在您的本地，SparkleComm的本地呼叫中心软件是适合您的解决方案。借助本地呼叫中心软件，您可以很好地控制服务器安全。

基于云

基于云的呼叫中心软件可消除基础设施成本，并且在您想要扩展业务时具有高度可扩展性。 SparkleComm提供基于云的呼叫中心软件（公共云和私有云），为您的呼叫中心运营带来高端安全性。它通过 VPN 安全性防止数据泄露，让您与客户交谈时不会出现任何安全问题。