利用人工智能和机器学习改善客户服务

对企业来说,没有什么比保持顾客满意和忠诚更重要的了。吸引新客户的成本比留住他们的成本要高,而快乐的客户可以给企业带来积极的评价和口碑。这需要良好的客户参与和沟通,因为适当的服务是留住和失去客户的关键。

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随着人工智能(AI),特别是生成式人工智能的快速发展,许多公司都在想如何利用人工智能来改善他们的客户服务运营。劳格科技一直在其SparkleComm呼叫中心服务中添加人工智能和机器学习功能,帮助公司在其应用程序和平台中建立通信渠道。

那么,企业如何利用人工智能和机器学习(ML)来提供卓越的服务体验呢?

人工智能呼叫分析

AI和ML在客户服务中的一个主要用途是呼叫分析。企业可以在SparkleComm呼叫中心应用程序中添加带有机器学习的语音分析,从而获得对整体客户情绪、潜在问题和客户对话的新见解。

机器学习和人工智能分析可以采取多种形式并呈现一系列功能,但它们都依赖于理解客户所说的内容,以便更好地了解客户体验。

语气与情感分析

通过分析语言信息和音调信息来了解顾客情绪的语音语调分析正在变得越来越流行。

如果客户在通话过程中感到沮丧、越来越恼火或变得平静,人工智能分析可以从他们的声音和用词中检测出来。这些信息可以帮助SparkleComm呼叫中心的座席在与客户通话时提供更好的服务。它还可以为企业提供有关客户对公司产品和服务态度的宝贵数据和见解。

识别趋势

人工智能还可以用来监听电话,以了解客户打电话的常见话题或问题。这有助于识别反复出现或不断增长的问题,以便企业可以在问题变得更大之前主动解决它们。

例如,如果客户因为新软件发布或产品更新遇到问题而打电话,人工智能可以发现这一点,使企业能够迅速向SparkleComm呼叫中心团队发布指导意见,并努力解决问题。

音标

具有自然语言处理(NLP)的人工智能可以用来准确地转录对话,通常是实时的。这对于广泛的团队(包括销售、支持和运营)非常重要,可以帮助员工保持生产力,确保遵从性,并改善客户体验。

座席可以在对话期间和之后引用SparkleComm呼叫中心的转录和实时字幕功能,所以如果他们需要回到对话中检查呼叫者给他们的身份号码,或者确认地址,这些都已经为他们写好了。对于某些行业(如法律、金融和医疗),SparkleComm电话转录是保存记录和遵守安全法规的必要工具。

这与洞察和分析相结合,可以帮助企业确定座席可能需要进一步培训的症结和领域。事实上,企业可以使用语音语调分析和通话记录来改善他们的通话记录,包括对不同产品或服务的情绪记录。

定制的建议

人工智能还可以帮助理解客户的意图,并提供定制的建议。这通常是通过一种被称为“推荐模型”的机器学习模型来完成的,该模型预测某些用户和客户会喜欢一组产品中的哪些产品,然后使用这些信息来创建个性化的活动。

虽然人们可能经常开玩笑说,当他们正在思考的东西的广告弹出时,他们的计算机正在读懂他们的思想,但这根本不是读心术——它是机器学习,可以识别属性、行为和模式来预测用户的需求。这有助于他们更快、更少地找到他们想要的东西。

虽然了解人工智能的潜在好处很重要,但企业还需要知道如何将人工智能和机器学习添加到他们的呼叫中心,并充分利用这些工具。这些只是人工智能和机器学习如何帮助企业改善客户服务运营的几个例子。随着技术的不断发展,新的特性和功能将会出现,使公司能够真正取悦他们的客户。

呼叫中心的几大关键因素

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1、坐席是公司的声音和耳朵

坐席一天与客户交谈的次数,将超过组织中大多数其他人一年与客户交谈的次数。他们可以告诉你客户正在发生什么,对他们来说什么是重要的,以及竞争对手可能在做什么。

SparkleComm呼叫中心使用他们的坐席作为向组织的所有部分提供反馈的一种手段,因为其他部门(如营销和设计团队)有可能从听取顾问分享客户反馈中获得伟大的见解。

2、呼叫中心经理需要战略思考

在所有的限制条件下,经理每天都要达到较高的服务水平,这可能是使这个角色最具挑战性的原因之一。

由于这个原因,大多数经理都把时间花在处理现有的情况上,而没有时间抬起头来为未来做计划。

由于过于关注中心内部的细节,他们无法从战略上思考需要做些什么来发展或改善当前的表现。

3、团队领导推动业务绩效

团队领导的角色是至关重要的,他们应该与团队在一起,以便在他们的一天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队,因为将是这些坐席提供服务。

就推动业务价值而言,如何在SparkleComm呼叫中心培养团队领导者,团队领导者需要准备:

进行困难的对话
平等对待团队中的每个成员
创建一个团队反馈循环
亲自了解他们团队中的每一位顾问

呼叫中心的扁平结构中,我们经常陷入等级观念。但请记住,团队领导的关键作用是提高坐席的幸福感。

4、对呼叫中心最大的批评往往来自公司内部

呼叫中心是一个容易被批评的目标,因为大多数人都有过在呼叫中心的糟糕经历。很少有人了解呼叫中心的复杂性和他们必须管理的问题,因此这使他们成为一个软目标。

调查发现,这些对呼叫中心的负面看法正在减少,21.3%的行业专业人士认为呼叫中心是一个“成本中心”。这比去年的29.4%有所下降。

我们还发现,越来越多的组织将SparkleComm呼叫中心视为“洞察力的来源”。这对于加强呼叫中心的价值是非常重要的,作为一个行业,我们需要做更多的工作来提升我们所存储的客户洞察的重要性。

5、呼叫中心是一个很好的工作场所

由于有广泛的机会来适应许多不同的情况,在呼叫中心工作作为第一份工作可以为员工提供经验或灵活的工作时间,以满足家庭或其他承诺。

此外,随着越来越多的呼叫中心专注于坐席体验,改善文化并增加游戏化,通常会有很好的同志情谊和友谊。

此外,由于呼叫中心是整个组织的缩影,因此学习机会巨大。在一个地方,你将接触到一切——人员管理、大量的技术、运营管理、文化问题、团队合作、政治和流程。

总之,SparkleComm呼叫中心是一个由坐席团队处理呼入和/或呼出呼叫的地方。

近年来,呼叫中心的趋势包括:虚拟呼叫中心的出现,客户数据的价值不断增长,以及作为业务核心的技术不断改进。

呼叫中心软件在高铁工作环节中的重要角色与作用

随着科技的不断进步和创新,高铁成为了现代交通运输的重要组成部分。而高铁工作环节中,SparkleComm 呼叫中心软件正逐渐发挥着重要的角色与作用。SparkleComm 呼叫中心软件作为高铁运营管理的重要工具,不仅提供了高效的客户服务,还在保障安全、提升效率等方面发挥了重要作用。本文将探讨SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的具体角色与作用,并分析其带来的益处。

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一、客户服务的关键支持

高铁作为一种快速、便捷的交通方式,每天都有大量的乘客选择乘坐。而SparkleComm 呼叫中心软件作为客户服务的关键支持,发挥了重要作用。首先,SparkleComm 呼叫中心软件通过提供多渠道的客户联系方式,如电话、短信、在线聊天等,使乘客能够随时随地与高铁工作人员进行沟通,解决问题。其次,SparkleComm 呼叫中心软件提供智能语音识别和自然语言处理功能,能够快速准确地识别客户需求,为乘客提供个性化的服务和解决方案。此外,SparkleComm 呼叫中心软件还能实现客服人员的智能分流和自动回复,提高服务效率和满意度。

二、安全保障的重要手段

在高铁运营过程中,安全始终是最重要的关注点。SparkleComm 呼叫中心软件在安全保障方面发挥了重要的作用。首先,SparkleComm 呼叫中心软件与高铁信号系统和监控系统实现了紧密的集成,能够实时监测车辆状态和线路情况,及时发现并处理潜在的安全问题。其次,SparkleComm 呼叫中心软件提供了紧急呼叫功能,乘客在遇到紧急情况时可以通过SparkleComm 呼叫中心软件与工作人员快速联系,得到及时的救援和支持。此外,SparkleComm 呼叫中心软件还能对乘客的行为进行监测和分析,及时发现异常情况,确保高铁的安全运营。

三、运营效率的提升与优化

SparkleComm 呼叫中心软件在高铁运营效率方面发挥了重要的作用。首先,SparkleComm 呼叫中心软件实现了高效的信息管理和处理,能够对乘客的需求和投诉进行统一管理和分析,帮助高铁公司了解客户需求,优化服务。其次,SparkleComm 呼叫中心软件提供了实时的数据分析和报表功能,能够监测运营状况,发现问题并及时进行调整和改进,提高高铁的运营效率。此外,SparkleComm 呼叫中心软件还能与其他高铁管理系统进行集成,实现信息共享和流程优化,提升整体运营效率。

四、结论

SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中扮演着重要的角色与作用。它不仅提供了高效的客户服务,为乘客提供便捷的沟通渠道和个性化的解决方案,还在安全保障和运营效率方面发挥了重要的作用。通过与高铁信号系统和监控系统的集成,SparkleComm 呼叫中心软件能够实时监测车辆状态和线路情况,确保高铁的安全运营。同时,SparkleComm 呼叫中心软件还能提高运营效率,通过信息管理、数据分析和流程优化等功能,帮助高铁公司了解客户需求并进行优化,提升整体运营效率。

随着科技的不断进步,SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的角色与作用将会进一步扩大和发展。未来,我们可以期待更智能化和个性化的SparkleComm 呼叫中心软件,能够更好地满足乘客的需求,并提供更高效、更安全的高铁服务。总之,SparkleComm 呼叫中心软件在高铁工作环节中的应用已经取得了显著的成效,为高铁行业的发展和提升乘客体验做出了重要贡献。

我们需要知道呼叫中心的5件事

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如果你考虑在呼叫中心行业工作,这里有5件事真的很有用。

1.人力成本约占运营成本的70%

这个数字使人成为组织的关键资产。对客户产生真正影响的是中心人员,甚至比技术或流程更重要。

投资于合适的人,接受合适的培训,将会带来合适的结果,但不幸的是,许多组织并不这么认为。

组织经常有这种感觉,因为他们认为,由于他们的传统高流动率,顾问不值得投资。然而,个人离开的一个关键原因是缺乏培训或进步。

没有晋升的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平,顾问的角色远远多于领导或经理的职位。

话虽如此,SparkleComm呼叫中心中还有许多其他角色。虽然这些职位通常需要特定的技能,但这里有一些你可能没有听说过的职位:

业务经理
资源规划经理
客户服务教练
质量分析
人力资源

2.人们充满挑战

在一大群人一起工作的地方,管理变得更加棘手,你会遇到问题。呼叫中心以高流动率和缺勤率而闻名。

这些挑战使得管理中心变得特别困难,因为经理们必须根据预测的呼叫量来预测和计划他们的资源。

如果一个中心由于某种原因资源不足,那么就会形成长队,客户会变得不满意,座席也会面临更大的压力。

因此,如果你在一个你认为资源不足的呼叫中心工作,知道如何正确处理愤怒的客户是很重要的。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们都有一个周末来整理账单或决定假期,所以现在我们回到了正常的一周,是时候拿起电话打电话给SparkleComm呼叫中心了。如果你需要打电话给呼叫中心,尽量在周一以外的任何一天打电话!

此外,如果呼叫中心在周末关闭,周一的接触量可能会更高。再加上呼叫中心报告的周一缺勤率通常比其他任何一天都高,这使得周一早上在呼叫中心工作更具挑战性。

4.上午10点到中午12点之间打来电话的客户比其他任何时间都多

为什么?通常是因为那些打电话的人要么已经开始工作,开始了一天的工作,所以会打私人电话(经理们通常在这个时候开会,所以更容易),要么他们已经回家,正在处理他们需要做的事情。

除了日常模式外,SparkleComm呼叫中心还必须了解每小时接触量的一般模式。事实上,一个鲜为人知的原则是,每小时的电话中有40%是在一小时的前15分钟内处理的。

在此之后的半小时内,你可能只会接到每小时30%的电话,而最后30%的电话将在最后一刻钟内进入呼叫中心

5.技术并不总是完全支持顾问完成他们的工作

呼叫中心可能有很多技术,但由于各种原因,它可能无法帮助座席有效地完成工作。

每个技术组件可能都是独立于其他组件构建的,因此,就像蛋糕混合物一样,当所有成分混合在一起时,它可能并不完美。

关键因素是了解座席将如何使用系统组合来处理客户查询。对于顾问来说越简单,当需要解决查询时,顾问和客户的体验就越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键,超过五分之一的呼叫中心现在通过使用应用程序而不是硬件实现了这一目标,这些应用程序通过一个基于云的系统提供。

呼叫中心最佳实践快速简易指南

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客户服务,如果做得好,可以为您的业务完成很多。良好的客户服务鼓励信任,品牌忠诚度,重复业务,口碑广告,行业声誉的建立,等等。你可以选择通过电话、电子邮件、实时聊天或面对面的方式提供帮助。无论哪种方式,使用SparkleComm呼叫中心都是提供支持的最快捷、最方便的方式之一。

  1. 使用最好的工具。 为员工配备所需的工具将有助于他们为客户提供最有效的服务。在投资或承诺使用客服代表日常使用的呼叫中心软件和工具之前,要做一些研究。此外,当你选择你最喜欢的工具并开始实施它们时,确保你偶尔检查更新以保持它们是最新的。

  2. 建立标准的操作程序。 记录清楚的标准操作程序(sop),其中定义了对您的代表的期望,通话时和不通话时,以便他们可以随时参考。这些也应该随着呼叫中心的变化或扩展而改变。使这份文件易于获取,并每年与您的代表一起审查。

  3. 设置呼叫指标。 衡量诸如等待时间、掉线、首次通话解决方案和客户满意度之类的事情,以了解哪些领域需要改进。一旦每个代表完成了他们的培训,并在工作了几个星期,记录他们的第一组指标。这样做给了他们一个起点,你可以在季度的基础上比较他们的进展。

  4. 雇佣合适的代表。 呼叫中心代表是企业客户服务的代表。所以,雇佣有正确态度的候选人,而不仅仅是有合适的工作经验。解决客户的问题是件好事,但能够建立联系并让他们对你的业务感觉良好是件好事。

  5. 避免相互指责。 当客户详细说明问题时,不要责怪其他部门或以前的代表。相反,讨论一下你现在能做些什么来解决这个问题。客户需要的是解决方案,而不是他们可能理解为借口的东西。

  6. 使用积极的语言。 如果客户有你无法满足的需求,那就专注于你能为他们做些什么。例如,如果你不能提供退款,但可以提供商店积分,那就选择后者。这为客户和你的销售代表创造了一个更有建设性的体验。

  7. 建立呼叫中心礼仪。 简单的礼貌用语,如“请”和“谢谢”,对客户服务大有帮助。这种礼仪还涉及语气和对令人沮丧的顾客的耐心。为您的SparkleComm呼叫中心定义标准,并与您的代表进行适当的沟通。

  8. 有一个广泛的培训过程。 客户可能会打电话询问数百种情况。因此,花时间为尽可能多的代表做准备。同时,咨询你现在的销售代表,确定你可以在培训过程中开始解决的问题,以便在问题发生之前解决它们。

  9. 提供激励措施。 当代理人表现良好时,奖励他们。认可好的工作和进步可以鼓舞士气,提高员工满意度。作为SparkleComm呼叫中心系统的代表,有时也会有压力或精疲力竭,所以有必要通过激励和奖励来培养一个快乐的工作文化。

  10. 使用客户调查。 好的反馈会让你知道什么是进展顺利的。糟糕的反馈会让你知道哪些地方需要改进。这两点对于一个好的呼叫中心来说都很重要。提供快速,简单的调查,让客户填写后,他们已经完成了一个电话代表。