SparkleComm呼叫中心对话式AI在客户服务中的例子

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以执行日常任务(如预约、数据收集、支付处理、发送医疗提醒等),以及自动化复杂的工作流程(如基于触发器主动联系客户和完成整个工作流)。它可以跨垂直领域使用,例如:

enter image description here

银行和金融服务:到2030年,全球银行、金融服务和保险市场的聊天机器人市场规模预计将达到70亿美元。这些聊天机器人可以回答有关余额的简单问题。此外,高级IVR可以自动化复杂的工作流程,如检查费用,在账户余额之间转移资金和支付账单。

房地产:78%的潜在购房者坚持选择能够及时回答他们问题的房地产经纪人。对话人工智能确保客户的问题能立即得到答案。

旅游:根据一项研究,75%的客户严重依赖聊天机器人来安排旅行,66%的受访者表示,他们发现旅行聊天机器人在组织商务和休闲旅行预订时“很有用”。先进的虚拟座席在帮助整个旅行工作流程自动化方面比机器人做得更多。

SaaS:用户现在可以与他们的软件对话,而不是通过点击一系列菜单或按钮来获取他们需要的信息。这可以通过语音识别或聊天机器人技术来实现。

面向以客户为中心的员工的对话式AI示例

SparkleComm呼叫中心的会话式人工智能为销售人员和呼叫中心座席等员工提供实时指导和行为指导。它与员工的每一次语音和数字互动都密切相关,不仅为他们提供即时提示,还告诉他们该说什么,以及如何以一种提升客户情绪、推动积极业务成果的方式说这些话。可以跟踪积极倾听和共情等多种行为参数,以检测指导定制教练的模式。

SparkleComm呼叫中心对话式AI在多个用例中实时指导和培训员工,包括:

销售电话:会话式AI与销售人员结成伙伴,这样他们就可以与潜在客户进行更明智的讨论,以提高转化率和收入。

客户服务:人工智能指导客户服务人员说什么以及如何说,以确保积极的客户情绪和长期的忠诚度

遵从性:SparkleComm呼叫中心对话式AI提供动态脚本和清单,以确保与客户共享法律披露,以最大限度地降低诉讼风险。

我们相信对话智能是云通信的下一个主要前沿。它揭示了帮助您的员工和经理实时用更少的钱做更多事情的新方法。此外,它还增强了您跨多个渠道和端点为客户和员工创建和交付智能连接体验的能力。

一流的SparkleComm呼叫中心对话智能平台包括以下一些关键功能:

多模态情绪识别:直接从语音中识别核心情绪。它根据情绪线索对对话进行分类,如强度、音高等,为参与者带来情绪意识的见解。

多说话人识别和声纹:根据他们声音的独特特征来识别一个人。它还能准确地识别说话人在谈话中的说话时间。

带有重音检测的语音识别:通过应用强大的神经网络模型将音频转换为文本。它可以识别多种语言和变体,支持全球用户群,具有口音识别语音识别功能,可以非常准确地转录非英语母语者的音频。

使用SparkleComm统一通信会话智能有很多商业利益。以下是我们认为特别重要的两点:

分析和预测洞察:标准分析也嵌入到许多这些工具中,以提供汇总统计和定量/定性报告。预测分析,如收入预测,也可以丰富用户体验,并用于支持关键的业务决策。

个性化推荐:通过机器学习(ML),机器人可以保留所有客户的购买过程。当客户回到业务中时,这被证明是有益的。机器人可以根据客户的业务为他们提供个性化的视角,并帮助他们做出决策。

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能的好处

对话式人工智能可以在提高客户满意度(CSAT)分数方面实现转型。很多企业使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席等对话式人工智能解决方案,客户满意度有所提高。以客户为中心的公司,根据他们的客户,正在以聊天机器人、复杂的虚拟座席、文本+语音机器人或仅仅是语音机器人的形式使用对话式人工智能。

enter image description here

SparkleComm呼叫中心对话式AI的主要好处是:

降低人工和其他呼叫中心成本

人工成本可能占到呼叫中心成本的95%。在当前的经济环境下,企业正在努力减少开支,SparkleComm呼叫中心会话AI可以提供帮助,因为它可以:

易于扩展,减少招聘需求:虚拟座席可以在流量大的旺季轻松部署,帮助解决客户问题,而无需增加新员工。这可以显著降低成本,因为雇用一个呼叫中心座席的平均成本很高。

提高工作效率:允许员工专注于更高价值的活动,提高企业的整体工作效率。

降低培训成本:持续的现场指导和定制的行为指导可以降低培训成本。

提高运营效率和收入:SparkleComm呼叫中心对话式人工智能已被证明可以通过提高平均回答速度、服务水平、交互放弃率、客户努力得分和客户保留率等指标来提高呼叫中心的效率。

提升客户满意度来提高客户忠诚度

提高品牌忠诚度:86%的消费者表示,他们会在两次糟糕的体验后抛弃他们信任的品牌。SparkleComm呼叫中心对话式人工智能确保在客户的渠道和选择的语言中快速、一致和智能的自助服务。

提供智能自助服务选项:智能虚拟助手(IVAs)和其他工具可以理解意图并响应复杂的查询,使他们能够跨渠道有效地完成这些工作。更重要的是,这些复杂的工具知道它们不知道什么,并且可以在需要时巧妙地将交互路由到具有完整自定义上下文(包括情感)的正确座席。

提供始终在线的服务:在“正常营业时间”提供服务的响应式、以公司为中心的模型不再适用。客户需要24 X 7X 365的智能服务,积极主动,以客户为中心。

在混合和非混合工作中提高员工满意度

灵活的工作环境已经形成。无论工作环境如何,SparkleComm呼叫中心对话人工智能通过以下方式为员工提供了节省时间和缓解压力:现在可以自动化重复和耗时的任务,例如填写表单,以改善座席体验和工作效率。这会减少员工的流失率,让员工更快乐。实时指导工具为员工提供即时知识和软技能帮助,使交互压力大大降低。

对话式人工智能和会话智能的区别

对话式人工智能和会话智能是今年各行业趋势榜上的两项技术。人工智能将使工作变得更容易,从如何与客户联系到如何在会议中与团队成员互动。虽然这两个术语看起来很相似,但除了为它们提供动力的人工智能之外,它们几乎没有什么共同之处。

enter image description here

什么是AI或人工智能?

人工智能(AI)涵盖了计算机科学的各个方面,包括教机器像人类一样思考和行动。现在的很多企业员工直接受益于工作中的人工智能。如今人工智能的实际应用包括:智能手机的面部识别;个人助理,比如Siri;智能汽车中的自动人工智能;生成式人工智能可以创造原创内容,比如艺术品、音乐,甚至句子和书籍;担任法律助理,识别保密协议中的法律问题等等。

什么是对话式AI?

对话式人工智能是用于实时增强员工和客户体验的人工智能(AI)。对话式人工智能是在机器学习与自然语言处理(NLP)相结合的基础上工作的,自然语言处理是人工智能的语言分支。NLP除了服务于聊天机器人、智能虚拟代理和语音助手外,还可以用于文本预测和语法检查、情绪分析、主动客户引导和外联、自动摘要等。

目前市场上对话式AI最实用的例子是支持语音或支持文本的“对话助手”,例如SparkleComm呼叫中心系统的对话助手,它可以自动帮助客户或面对客户的员工获得他们正在寻找的实时信息,而无需座席干预,或者智能虚拟座席,感觉、反应和声音都像人类对话,但它实际上是AI。

什么是会话智能?

会话智能使用人工智能(AI)来分析商业对话,并在事后提取有意义的见解。

通过将人工智能原生注入到SparkleComm云统一通信工具中,您可以通过分析过去的通话、消息或视频记录元数据来识别和复制最佳表现的动作、属性和模式。这些见解可以作为有效指导客户支持、销售团队和客户成功的基础,并可以有效地将客户的声音注入到整个企业中。

您也可以将这些对话智能技术应用到其他用例中:例如,操作或法律遵从性,可能性是无限的。

对话式人工智能和对话智能之间的区别

对话式AI和对话智能往往会相互混淆,所以让我们来分析一下它们之间的区别:

对话式人工智能通过为人们提供语音或文本支持的帮助来实时帮助他们。对话智能分析对话,以发现有助于改善未来对话的见解和其他趋势。

以下是这两种技术一起工作的一个例子:SparkleComm呼叫中心的虚拟助理(会话AI)接听客户的电话,客户需要帮助退货。通过语音命令,虚拟助手能够为客户提供他们需要的信息。通话结束后,呼叫中心经理会查看通话情况,以了解通话进行得是否顺利以及客户的满意度(会话智能)。

会话式AI将人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)和会话式用户界面(例如语音、视频、消息和CX渠道)结合在一起,使交流与人类参与非常相似。会话式AI在不同的业务部门之间使用,为客户和员工提供了更流畅的体验,几乎不需要人工干预。

会话AI技术可以识别不同的语言以及意图、文本和语音语义、消息类型(公共或私人)、电子邮件元数据和其他信息,为客户提供无缝和智能的呼叫路由体验。

此外,会话式人工智能技术可以理解自然语音和意想不到的短语,以及通过会话式交互式语音应答(IVR)理解上下文。他们甚至可以表现出情感和口音,以便更好地与客户互动并做出回应。

对话式人工智能和聊天机器人:有什么区别?

对话式人工智能和聊天机器人这两个术语经常互换使用,所以澄清两者的区别很重要。基本上,会话式AI是许多人工智能功能的总称,包括聊天机器人。但它不仅仅是聊天机器人。对话式人工智能是面向客户的所有人工智能驱动的同步和异步自助服务选项(包括聊天机器人)的超集,以及面向以客户为中心的员工的实时指导、帮助和行为指导选项。

将云服务引入本地呼叫中心

几年前,当呼叫中心行业开始谈论云是呼叫中心发展不可避免的下一步时,有一些具体的好处推动了这一趋势,例如更快地交付创新和更新。

enter image description here

尽管基于云的软件交付有很大的好处,但许多本地呼叫中心企业客户还没有准备好将他们的呼叫中心投资迁移到公共云解决方案,他们更愿意选择一个既能带来云技术的好处,又能保护他们的投资和更高控制、部署灵活性和安全性的需求的选项。

劳格科技认识到这一需求,一段时间以来一直是混合云战略的支持者。毫无疑问,有些特性和功能最适合从云端交付,甚至对于内部部署的解决方案也是如此。然而,我们需要最大化的不仅仅是交付模式,还有整体的用户体验。打个比方,你认为如果智能手机是纯云设备,它能提供它所提供的体验吗?可能不会。正是手机硬件和软件的混合云特性与基于云的应用程序一起工作,提供了全世界喜爱的特殊体验。

操作弹性的管理增强

考虑到这一点,我们加倍重视混合云战略,以提供企业管理员最关心的云技术优势,并增强本地呼叫中心的运营方式。

SparkleComm呼叫中心类似云的升级功能

新的动态发布策略将以软件更新的形式为客户提供持续的新功能交付,以满足客户对最新功能的需求。新的发布策略文档可以帮助您根据需要选择正确的发布类型。收到自动更新通知,一旦新的补丁和功能可用。自动从云托管的存储库下载软件更新。使用简单的一键式升级命令协调端到端解决方案升级,停机时间最小,并规划维护窗口;您可以选择何时进行更新。

安全关机允许您应用固件升级、操作系统安全更新和应用程序补丁,而不影响正在进行的操作,减少了复杂维护窗口的需求。查看升级进度指标,并接收升级成功或失败的邮件通知。

升级和回滚期间的自动兼容性检查确保所有组件都是兼容的,以最大限度地减少升级期间的停机风险。

端到端的SparkleComm呼叫中心可见性

我们的SparkleComm呼叫中心企业解决方案现在与本地应用程序集成,以提供增强的可服务性,包括警报、运行状况仪表板和性能问题的早期检测,从而增加正常运行时间和业务连续性。

增加的规模

现在,您的呼叫中心可以扩展到支持多达36,000个并发座席,甚至可以容纳最大的企业。

提升座席体验

在为这个版本创建新功能时,我们也将座席人员放在首位;设计的目的是让他们的日常生活变得轻松,让他们成为超级特工,并为他们提供在任何地方工作所需的工具。

人工智能座席体验

根据座席和呼叫者的交互提供人工智能支持的实时建议和推荐,使每个座席都成为超级座席。嵌入式小工具会监听电话,并主动提供建议答案和基于知识的文章,因此座员可以花更少的时间搜索答案,而更多的时间提供优质的客户服务。SparkleComm呼叫中心人工智能动态地将语音对话转换为文本,以便座席可以实时查看以供参考。

减少应用切换

多选项卡在桌面应用程序中提供了一个一体化界面,允许座席以简洁且易于访问的方式查看更多信息。

按自己的方式工作

座席可以选择在多个设备之间共享其扩展,并选择他们想要使用的设备。支持远程座席登录到桌面,而无需通过VPN连接(可用于早期现场试用)。

人人受益

无论您是IT管理员还是呼叫中心座席,我们都为您增加了福利,使您的工作更轻松。我们很高兴能够为我们的本地客户提供所有这些新的增强功能和功能,这样他们也可以开始从云计算中受益。我们继续投资于本地部署和私有云客户的用户和管理功能,同时为他们提供优雅的体验,以按照自己的节奏过渡到云。

如何避免聊天机器人失败

聊天机器人不需要有角色,但还有其他方法可以确保数字助理创造出独特而引人注目的客户体验,并与企业准则保持一致。

enter image description here

人们对聊天机器人和数字助手有很多看法,其中大多数是负面的,因为我们在与对话式人工智能打交道时都经历过挫折。如果语音助手让人感觉不舒服,那是因为它没有给他们明确的指导。如果用户生气地离开,他们会对谁生气?不是机器人角色,通常是制造糟糕体验的公司。

任何认为设计人工智能对话很容易的人都没有意识到人类行为是多么复杂和不可预测。但这也是为什么这项工作如此迷人的原因之一。

在这里,我们关于聊天机器人为什么会失败中总结出一些关键要点:对话设计师所犯的错误,对人工智能的误解,以及关于如何创建一个适合你和你的客户的机器人的一些建议。

聊天机器人错误1:角色重于人

多年来,聊天机器人AI领域的普遍趋势是为每个机器人创建一个独特的角色。数字助理需要个性吗?如果它的目的是(至少部分地)娱乐的话。企业标识是另一个考虑因素。但大多数时候,用户角色是次要的。

我们的理念很简单:用户是最重要的角色,而不是虚拟助手的角色。你根本不需要有一个角色来拥有一个好的虚拟助手。你确实需要有好的写作,好的意图和良好的短语训练。另外,了解你的用户想要完成什么是很重要的。

过于强调角色而非用户体验对数字助手和用户都是不利的。大多数时候,用户只是想完成业务。如果机器人旨在提供一些事务性的东西,用户可以通过呼叫或点击来完成一项业务。人物角色可能会阻碍这一点。

在某些情况下,人工智能人格甚至没有意义。想象一下去银行进行面对面的交易。当你接近柜员时,柜员会自我介绍说:“你好,我是某某,今天我为您服务。”你告诉他们你想做什么,完成你的业务,然后离开。你还记得柜员的名字吗?不,因为重要的是你完成了你想做的事。

然而,让机器人融入角色是有帮助的,符合它帮助用户做的业务。如果与我合作的企业有品牌指南,那它们就是无价的参考资料。聊天机器人的语音设计——包括音质、语调和说话风格——应该反映企业的使命和价值观。保险或银行等行业的数字助理通常需要一定程度的庄重,而面向新一代的电子商务网站上的机器人则要随意得多。

我做了大量的笔记,记录客户希望他们的数字助理拥有的具体声音品质,包括音高和表达。通常,当我读剧本时,我能很快对我需要创建的角色有一个感觉,不管它是否正式。

聊天机器人错误2:违背心理学

在人与人之间的交谈中,有很多不成文的规则。在面对面的会议或SparkleComm视频通话中,我们可以看到对方点头。我们可以判断对方是否在集中注意力,通常也可以判断对方是否理解我们在说什么。当有人提问时,他们会停顿一下,示意轮到对方发言。

这些视觉提示并不存在于电话或聊天窗口中。知道何时以及如何利用这些停顿是至关重要的。心理学还可以帮助对话设计师通过其他常见的行为倾向来限制用户的挫败感。

知道什么时候或者是否应该讨价还价——提示应该是“可讨价还价的”是另一个需要考虑的问题。如果用户必须先听完整段独白,才能听到他们的语音指令,这就不是“可讨价还价的”。在某些上下文中,用户应该能够在任何时候中断助手。其他不应该“讨价还价”的提示,比如最近更改的菜单选项列表。

认知负荷:首要和近因的力量

认知负荷指的是一个人一次能记住多少事情。如果你给他们提供过多的信息,他们就不会记住你告诉他们的,他们可能也不记得他们需要说什么。

对话设计者应该避免给用户一长串的选择。他们很可能只记得第一个和最后一个选项。五种选择应该是绝对的限制。我见过一些学派声称最多有三种选择更可取。我认为这取决于机器人如何呈现列表。

措辞就是一切

机器人向用户提问的方式和它问的内容一样重要。例如,为一家向全球汇款的公司重新设计数字援助服务。一开始,写的问题是:“你打电话是要汇款还是收款?”用户不是回答“发送”或“接收”,而是简单地回答“是”。没有想到,他们的自然倾向是肯定的回答,任何一个答案都是正确的。换了一种说法:“你打电话是要做什么:寄钱还是取钱?”这是同一个问题,只是以这样一种方式表达,用户知道他们的回答应该是:“寄钱”或“取钱”。从本质上讲,我们需要教人们如何与机器人交谈,让机器人能够理解,让用户愉快地离开。

聊天机器人错误3:不切实际的期望

我们必须诚实地面对机器人现在能做什么。虽然人工智能技术正在快速发展,但机器人通常最擅长简单、重复的任务。用一个试图做太多事情的用例构建第一个机器人可能是一个巨大的陷阱。

为意想不到的情况准备应急措施也很重要。电话中会发生一些事情——狗叫,孩子尖叫等等,用户会分心,错过提示。如果我们过于关注理想数字客户旅程体验的快乐之路,我们就会给用户和公司带来伤害。

我们必须给人们机会,让他们从失误、错误和中断中恢复过来,回到对话的流程中,如果他们无法恢复,就让他们离开流程。

SparkleComm呼叫中心,发挥数字辅助的未来

许多企业都在使用SparkleComm呼叫中心虚拟助手,他们每天都与之交谈,这真的改变了人们与语音机器人的互动方式。随着数字助理越来越多,用户的期望也发生了变化。SparkleComm呼叫中心数字助理实现了人们的期待。

呼叫中心技术趋势

enter image description here

毫无疑问,我们正在经历呼叫中心技术的转变。功能确实会定期推出。因此,始终了解潜在和新兴的呼叫中心趋势非常重要。

1.视频通话需求

在整个冠状病毒大流行期间,我们已经习惯了视频通话的好处。

无论是在业务内部还是外部,使用视频来帮助提供背景、了解面部表情并实际展示我们在谈论的内容已成为常态。

呼叫中心,尤其是实物商品的客户支持功能中,与客户解释情况和弄错零件名称相比,显示洗碗机损坏或管道问题的能力可能会加快修复时间。

但是一些座席可能会发现进行视频通话具有侵入性或最终遭受视频疲劳。如果我们要在SparkleComm呼叫中心开始使用视频通话,就必须有一个很好的平衡。

2.实现居家和混合办公

您的一些座席可能已经发现 2020-2021 年的强制在家工作实验比他们的办公环境更有效率。

如果他们的工作受到这种环境变化的推动,是否有充分的理由让他们回到办公室?

另一方面,有些人发现很难适应他们的新环境。让两组人都开心是至关重要的。对于许多呼叫中心经理来说,混合工作计划在列表中名列前茅。

3.与后台功能集成

毫无疑问,当您的一线座席和后台员工一起工作时,您将获得更好的客户成果。

但是,走路找到它们,解释客户问题,然后传递部分记住的信息的过程会破坏客户迄今为止的良好体验。

相反,将后台工具与SparkleComm呼叫中心座席集成,可以实现持续的双向通信,并能够找到可用的主题专家来寻求帮助或转接呼叫。

4.与其他沟通渠道整合

除了打电话之外,客户还有多少种联系您的方式?

如果您的答案是没有,您可以确定您的客户期望更多。

如果你的答案是四个,你仍然可以确定客户期待更多。

通过实施多渠道联络中心,您可以将以下联络渠道与SparkleComm呼叫中心解决方案集成:

电子邮件
网络聊天
微信
短信(SMS)

将这些渠道添加到您的联络中心技术中,可帮助您通过客户选择的渠道为他们提供服务。

如何减少呼叫中心的收缩?

呼叫中心行业在很大程度上依赖于座席的存在,以及时的方式接听电话。每个座席一次只能与一名客户通话,这意味着当没有足够的工作人员时,客户会被困在等待中,或者完全错过他们的电话。当然,这会导致客户的不满。但是,即使您安排了正确数量的座席来满足呼叫量,它们也可能无法全部可用来接受呼叫。这就是为什么理解和管理收缩是如此重要。

enter image description here

什么是呼叫中心收缩?

呼叫中心收缩是主动接听电话的座席数量除以因任何原因无法接听的座席数量。这些原因包括:

外部收缩因素:假期、生病的时间、旷工、迟到、提前离开等等。

内部收缩因素:安排休息、午休时间、团队会议及培训、一对一的会议、下班后打电话等等。

其他因素可能包括参加公司活动,如告别会,或其他影响日程安排的计划外活动,如上厕所,接私人电话,或紧急情况导致员工意外离开。

为什么你应该在2023年跟踪呼叫中心的收缩

有多少预定的呼叫中心座席可以在任何给定的时间接听电话,而有多少人在休息、参加团队会议、做电话后的工作、生病或迟到?这个百分比被称为缩水率。了解收缩率作为呼叫中心关键绩效指标(KPI),以及如何计算和管理它,可以让您在改善客户互动、平均处理时间、服务水平和自己的底线方面具有优势。

缩水率和劳动力管理

有许多因素会导致收缩,包括一些隐藏的不太明显的因素,以及一些超出您控制的因素,在调度处理来电量所需的座席数量时,必须考虑收缩百分比。在招聘和调度时,将收缩率作为主要劳动力管理(WFM)指标的呼叫中心往往会以更低的成本满足更高的服务水平。那么如何才能准确地确定缩水率呢?又有哪些步骤可以减少缩水率呢?

如何管理呼叫中心的缩减

制定缩水率监测流程是很重要的。手动跟踪收缩或使用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您确定收缩发生的地点和时间。您可能会发现最高的收缩百分比发生在上午9-11点或下午2-3点之间,从统计上看,这是大多数团队会议安排的时间。从季节性来看,大部分收缩发生在夏季或学校放假期间。

呼叫中心内,某些团队或部门的收缩率可能更高,或者某些员工休息时间更长,更频繁地去洗手间,或花更多时间打私人电话。通过了解收缩是如何发生的,呼叫中心经理可以建立收缩管理协议,并更有效地确保座席时间表的遵守。

收缩和客户体验

在考虑远程工作收缩时要记住的一点是,减少收缩不应该发生在真空中。例如,那些希望通过减少座席在团队会议或培训上花费的时间来控制人员缩减的公司,应该考虑这些决定可能对客户体验和客户满意度产生的影响。通常,额外的培训是第一件要做的事情,这可能会对来电者收到的客户服务的整体质量产生影响。

呼叫中心的下一步

网上有许多计算器可以帮助您按呼叫量、时间量、平均处理时间和服务水平计算收缩量。然而,使用SparkleComm呼叫中心软件来监控收缩可以消除这些手动步骤,让你回到经营你的公司的业务。SparkleComm云呼叫中心软件可以利用强大的人工智能和实时分析来帮助员工管理。

使用呼叫中心的 12个理由

enter image description here

1.加强质量控制

一个好的呼叫中心合作伙伴将提供一个质量保证经理团队,专门致力于确保您的所有客户互动都是一流的。

2.增加覆盖时间

呼叫中心拥有 24/7/365 全天候运行的员工和技术。这些额外的覆盖时间可以帮助您减少客户问题、聊天和电子邮件中的积压。

3.改进数据分析

SparkleComm呼叫中心在数据分析和报告方面投入巨资。借助前所未见的数据点和趋势,许多客户可以做出明智的决策,以提高生产力、节省资金和改变流程。

4.增加管道

销售人员讨厌潜在客户,但他们喜欢完成交易。当您想用高素质的潜在客户快速填充销售团队的漏斗时,外包呼叫中心是一个很好的资源。

5.降低成本

当您雇用SparkleComm呼叫中心时,您可以消除许多业务成本,例如设施费用、管理费用、福利和技术许可等。

6.规模

SparkleComm呼叫中心提供了快速扩展的能力。例如,拥有许多呼叫中心位置的合作伙伴可让您快速有效地发展团队。此外,这些地点营造了冠军与挑战者的氛围,促进了健康的竞争并提高了结果。

7.释放带宽

无法雇用和留住员工使当前的劳动力承担了额外的职责,使他们不堪重负。这种额外的工作量占用了产生收入并可能造成倦怠的重要任务的时间。

聘请呼叫中心来处理这些额外的任务将使您的团队专注于对您的业务产生积极影响的高优先级项目。

8.改善客户体验

经验丰富且训练有素的呼叫中心座席知道如何处理最复杂的客户服务问题。依靠他们的专业知识来改善您的客户体验和参与度。

9.测试新计划

呼叫中心非常适合与客户一起测试新的业务概念和优惠。

10.增加反馈

外包呼叫中心非常适合收集客户的即时反馈。由于电话更具个人风格,因此客户可以快速提供反馈,以做出明智的变更业务决策。

11.实现目标

SparkleComm呼叫中心是目标驱动的。无论是填补团队的销售渠道、增加市场份额、销售还是客户参与,呼叫中心的存在都是为了帮助客户实现他们的目标。

12.减轻压力

填补员工缺口、测试新计划、减轻员工的工作量、增加收入和实现目标只是呼叫中心提供的一些奇妙而有益的好处。

完整的呼叫中心软件

enter image description here

为什么要使用呼叫中心软件?

与老式电话和电子表格相比,呼叫中心软件带来了各种好处——如果选择正确的话。呼叫中心技术的好处包括:

  • 基于云计算的服务

选择SparkleComm云呼叫中心意味着您可以更灵活地决定您想要的工作方式。它对你的业务有两个重要的影响。首先,只要你有稳定的互联网连接、一台PC和一个耳机,你和你的团队就能工作。第二是安全。当您处理大量敏感数据时,基于云的呼叫中心软件应该是安全的。检查他们有什么样的协议、遵从性和系统维护。当您使用安全的云时,您可以满足更高的安全标准。

  • 改进质量

一个有用的工具可以帮助你提供更高质量的服务。这同样适用于SparkleComm呼叫中心解决方案。在实现虚拟呼叫中心软件时,您可以通过很少的额外工作来个性化您的服务。

选择与您使用的其他服务集成的工具。这就是为什么,在通话期间,你可以预览客户关系管理的数据或以前联系的历史,并提供更私人的接触。

  • 生产力的提高

您可以注意到在工作流程中实现云呼叫中心对提高生产力的影响。想想你必须处理的所有简单但乏味的手工任务:将电话记录复制并粘贴到CRM中,添加信息,分配代理或准备报告。

当您选择一种允许您自动化这些流程并集成软件的呼叫中心技术时,您可以将时间投入到带来价值的行动中。

  • 降低成本

维护一个拥有众多座席、硬件设备和复杂基础设施的内部呼叫中心会产生很高的成本。当您选择虚拟SparkleComm呼叫中心软件时,您可以将所需的资源减少到最低限度。

让我们来谈谈在呼叫中心软件中寻找什么:

  • 通话质量和正常运行时间

在所有你可以评估你的选择的标准中,通话质量和正常运行时间是最重要的。毕竟,它们决定了你服务的质量和可靠性,没有任何功能可以弥补糟糕的通话声音。寻找完整的呼叫解决方案,保证最小的抖动。

  • 安全

数据安全漏洞几乎是任何服务提供商的噩梦。当你处理敏感的客户数据时,例如他们的电话号码,你应该确保你的呼叫中心技术符合最高安全标准。如果有疑问,请检查它们是否符合通用数据保护条例。

  • 集成

准备一个您希望与基于云的呼叫中心软件连接的工具列表,并寻找可用的集成。使用专用技术使您的工作流更加智能:不需要复制和粘贴,也不需要手动同步。

正如您可能已经猜到的那样,SparkleComm是云呼叫中心解决方案的一个完美示例,它可能满足您的所有要求。它不仅可以让你拨打和接听大量的电话,而且还提供了极好的通话质量,各种功能和集成,以及合适的价格条款。

通过正确的SparkleComm呼叫中心获得更多的客户

成功的呼叫中心都是关于增加你与客户的沟通潜力。几个基本部分结合起来实现了这一点,包括适当的特性、许可模型、遵从性解决方案、数据和策略管理、定制的集成、报告、路由、支持选项等等。

enter image description here

SparkleComm呼叫中心系统设置有无穷无尽的排列,您可以通过实施当前可用的最佳解决方案来最大化您的客户覆盖范围。

接下来谈到了一系列团队呼叫中心的主题,从目前的结构到实际的建议,在一个完整的解决方案中寻找什么。

呼叫中心及其挑战

呼叫中心可以宽泛地定义为与客户沟通以提供支持、销售或其他业务相关服务的公司或部门。呼叫中心与只使用电话的呼叫中心的区别在于能够使用多种通信渠道。SparkleComm全渠道解决方案是呼叫中心越来越受欢迎的选择,例如,提供从语音和视频到社交媒体的多种通信渠道,甚至能够在元世界中与客户会面。

从公司的角度来看,呼叫中心通常包括高管、经理、主管和呼叫中心座席的等级制度。呼叫中心的规模将决定满足客户需求所需的座席数量。

SparkleComm是一个集成的呼叫中心解决方案,特别是在云环境中。单一的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供大量的功能,比如工作空间优化、分析、通话记录等等。这消除了与多个供应商合作的需要,这对于希望消除数字孤岛并简化其IT系统的现代公司来说已经变得很流行。

然而,向云的迁移也带来了挑战。包括为云重写应用程序架构、投资于成功迁移所需的人员和工具、培训用户使用新系统、对非云应用程序的延迟互操作性依赖以及可能的停机时间。安全是呼叫中心要考虑的另一个重要方面,他们需要保护客户数据和敏感的公司信息。

人们倾向于抵制变化,而云迁移带来了很多变化和破坏,比如新的系统、流程,甚至是领导层的变化。虽然这带来了很多挑战,但我也赞成我们仍需走向云计算。

SparkleComm呼叫中心系统已经提供了一些呼叫中心功能,包括多级菜单、路由、用于呼叫转移到外部号码的物理和虚拟操作员,以及其他基于技能的基本路由。

SparkleComm呼叫中心系统目前的两个突出功能是自动服务人员和呼叫队列。自动座席允许您根据呼叫者输入设置许多呼叫路由选项。呼叫队列本质上是客户的等待空间。通过将两者结合起来,你可以有效地将客户引向正确的部门和正确的人。

应用程序和自动化也可以内置到SparkleComm呼叫中心体验中。例如,SQL等应用程序,可用于自动化流程。认知服务使用自然语言识别帮助筛选客户需求,将其与正确的中心匹配。特定模板可用于有效地分析呼叫处理时间,使经理能够获得概览并相应地分发座席。

SparkleComm呼叫中心寻找什么

如前所述,呼叫中心成功的基本标准在于其与客户有效沟通的能力。这意味着在他们所在的地方,在他们使用的渠道上与他们会面。

SparkleComm呼叫中心基于文本的聊天机器人就是一个很好的例子。他们已经成为大多数客户所熟悉的,尽管他们主要提供的常见问题解答不能满足每个客户的需求,但他们确实通过有效地将电话路由到正确的座席来帮助呼叫中心。这为客户和座席都节省了时间。

例如,记录遵从性解决方案可以让您在需要时记录客户交互,并在支付发生时停止记录。

抄写,是众所周知的,可以用于呼叫中心,客户服务满意度调查也可以实施。还可以添加CRM集成,允许座席在客户来电时查看客户详细信息、以前的票据和任何现有问题。

SparkleComm呼叫中心系统还提供高级分析,而不仅仅是标准分析。通常情况下,提供者会给你开箱即用的报告,但我们要做的是多走一步。我们为客户提供额外的报告和高级分析,以了解需要如何进行更改,在哪里进行呼叫处理,以及如何更改呼叫流程以为客户提供更好的用户体验。