归档: January 2023

呼叫中心是敏感个人信息的丰富来源，特别是金融信息，如信用卡详细信息和号码等，这些信息具有巨大的经济价值，经常被网络罪犯在暗网上买卖。因此，呼叫中心不断暴露在内部和外部的数据安全威胁中。除了确保高安全性之外，由于高员工流动率、季节性高峰和其他挑战，推动呼叫中心员工快速提高生产力是至关重要的业务动态。

SparkleComm呼叫中心环境可以极大地受益于一种安全而简单的方法，在提供对关键系统的访问之前验证其座席的身份，这样他们就可以快速提供优秀的客户服务，并实现关键的呼叫中心成功指标，如最小客户在呼叫队列中的时间、第一次联系解析和平均处理时间。

• 选择理想的关键考虑因素

任何服务于SparkleComm呼叫中心环境的认证解决方案都必须平衡安全性和可用性这两个极点。这种平衡将取决于用户访问需求和特定的行业要求和标准。但一个很好的经验法则是，在用户开始不遵守程序或开始寻找捷径之前，问问他们能承受多少“麻烦因素”。

• 提供强大的安全性

重要的是使安全网能够抵御越来越复杂的攻击，这些攻击越来越大胆，越来越利用人为错误。解决方案应该领先于恶意创新，采用反钓鱼策略或身份验证来抵御任何勒索软件或恶意软件攻击。解决方案还必须确保对身份验证机制本身的高度信任。高度的信任来自于确保供应商有一个安全的供应链和制造过程。如果供应商的安全团队能够在整个供应链中展示强大的安全性，并遵循适当的代码签名协议，那么您就可以稍微放心一些。

• 适应共享工作站

共享工作站在SparkleComm呼叫中心环境中很常见，这些工作站可能有特殊的登录和注销要求。过去，公司在这些环境中依赖于物理安全过程，但是为了更强大的安全性，应该使用物理协议 在允许用户访问敏感和机密的应用程序和数据之前，还要在工作站上补充防钓鱼身份验证。

• 提供简单的用户体验

在寻找解决方案的过程中，用户经常被忽略。确保您创建了一个内部推出计划，以便提前对用户进行培训并为更改做好准备。使其成为一个可用的系统与使其成为一个安全的系统同样重要，因为两者缺一不可。

• 在没有手机的地方工作

在呼叫中心环境中使用蜂窝设备会产生安全风险，允许用户拍摄客户数据，但如果员工在上班时间使用手机打电话、发短信或查看社交媒体账户，也会降低员工的工作效率。为了最大限度地提高工作效率，应该只允许在呼叫中心楼层外使用移动设备。

如果说我们从这次疫情中学到了什么，那就是我们不知道自己不知道什么。我们不知道的事情随时都可能发生。不断地在不确定性中航行，以敏捷和速度适应突然的变化已经成为我们的新现实。

对于不断调整以适应不断变化的经济环境以及不断变化的客户需求的企业和品牌来说，这一现实没有什么不同。随着客户期望的不断变化，客户保留率和忠诚度变得越来越难以维持，而换品牌比以往任何时候都容易。客户保留现在已经成为任何企业的关键竞争优势。

最近的一份报告，49%的消费者表示，他们在过去的一年里停止了与某公司的合作，因为一个糟糕的客户服务实例。这意味着每次客户接触你的业务时，精心策划一个优秀的客户体验可能是他们保持忠诚和快乐还是放弃你的业务给竞争对手的区别。

传统上，实现和定制呼叫中心以支持最佳的客户体验是一项昂贵且耗时的活动，这已不再与现代业务的敏捷需求兼容。呼叫中心需要迅速建立和运行，并能够进行更改，以适应动态的业务需求、独特的企业或行业要求以及个人客户的期望。

SparkleComm呼叫中心软件解决了这个问题，打破了传统的呼叫中心开发模式。通过引入一套低代码和无代码工具，SparkleComm使IT专业人员甚至非技术人员能够快速轻松地实现和更改他们的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心的编制构建器提供了一个简单的拖放界面来配置复杂的编制流程，包括自动化和自助服务以及辅助服务。SparkleComm提供了一种简单的方法，可以在几分钟内将SparkleComm云呼叫中心平台连接到任何第三方系统。使用SparkleComm呼叫中心软件，企业可以快速构建高度定制的报告和分析。

SparkleComm呼叫中心系统提供敏捷性、灵活性和轻松的定制，允许一线员工在客户旅程中设计以客户为中心的人工智能自动化。

SparkleComm呼叫中系统构建动态会话流，智能地响应和解决客户查询。简化流程创建，允许一线用户立即定义和启动满足其特定挑战的工作流。为各种用例优化业务流程，例如虚拟座席的会话流设计、脚本化座席对话等等。

SparkleComm呼叫中心系统是一款低代码工具，可让IT团队和业务用户轻松地为每个呼叫中心角色设计、修改和启动定制用户界面。通过快速定制员工体验，提高业务敏捷性，提高生产力，减少错误，使企业能够适应市场变化。通过减少IT部门的压力来最小化开发资源。减少与传统接口开发相关的成本和资源，允许企业将投资转移到其他业务关键型工作上。

以敏捷和快速的方式调整以适应变化是新的商业范式，允许完全定制的低代码和无代码工具确保呼叫中心能够快速调整以适应和拥抱变化。SparkleComm提供了一套全面的低代码和无代码工具，以创建最佳的客户体验，以获得企业倡导者的忠实客户。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。坐席人员需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要可靠的呼叫中心座席来创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，首先要了解拥有哪些SparkleComm呼叫中心技能可以成为一名优秀的座席。

招聘优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。

雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件一样重要。在招聘过程中，候选人可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么成就了一个成功的坐席是很有帮助的。

但是在我们谈论是什么造就了一个伟大的呼叫中心坐席之前，让我们来谈谈呼叫中心坐席是做什么的。

呼叫中心座席工作描述

座席的日常职责在很大程度上取决于他们工作的呼叫中心的类型。以下是呼叫中心客服代表职责的概述：

• 通过各种渠道与客户沟通

在过去的几年里，我们彼此沟通的方式发生了巨大的变化。因此，许多公司正在将他们的联络中心发展为全渠道的也就不足为奇了。这意味着他们的代理可以通过多个渠道与客户无缝沟通。例如，代理可以通过电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天、文本和其他方式帮助客户。呼叫中心座席应该能够轻松地为每个通道提供服务。

• 高效、礼貌地解决客户问题

大多数呼叫中心的工作都是客户服务岗位，这意味着座席通常在第一线，当问题出现时直接与客户沟通。快速处理客户的问题是代理人的职责，并且要以乐于助人的态度这样做。这也需要解决问题和研究技能。代理需要知道在哪里使用可用的资源找到必要的信息。

• 提供令人难忘的客户体验和出色的客户服务

这是与上述职责相辅相成的。客服人员最重要的角色是为客户创造难忘的体验。无论呼叫的原因是什么，一个伟大的呼叫中心座席将超越一切，以确保与客户的互动是一个伟大的。

• 高效完成电话后的工作和其他指派的行政工作

作为SparkleComm呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力完成各种行政工作，这些工作必须在电话后立即完成或全天完成。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。注意细节和组织是呼叫中心座席的两项重要技能。

在管理呼叫中心或客户服务中心时，提高生产力是提供优质服务的关键。大多数通过电话工作的员工报告说，他们经常面临不必要的、困难的或乏味的任务。他们抱怨管理如何影响他们为客户提供良好服务的能力:组织客户数据，跟踪交互，优先级等。它直接影响销售团队的生产力，不利于客户满意度。

各种类型的公司已经发现了这个问题，并专注于寻找解决这个问题的技术。一个很好的解决方案是在您的通信系统中设置一个帮助台，以帮助客户服务团队组织与客户和其他部门的沟通。

什么是帮助台?

帮助台是帮助客户服务团队接收、管理、组织、自动化、响应和报告客户问题或问题的软件。通常，它们包括一个支持票据生成系统、一个收件箱、一个管理人员的路由或分配系统以及一个报告仪表板。

帮助台的特征

在选择帮助台时，你必须清楚自己需要什么，才能做出正确的决定。通信系统必须有一系列技术需求，解决方案才能正确运行。

多通道支持

您的客户可能通过不同的方式与您联系，包括电话、支持票、电子邮件、实时聊天、表单等等。因此，您必须有一个提供全渠道支持的工具，从而促进从单个设备与客户的交互。

客户查询的横向管理

帮助台解决方案管理从客户查询或问题的输入到评估、响应和解决的所有内容。因此，您的通信系统必须能够被正确的人访问，以处理事件，无论哪个部门。此外，它必须允许您跟踪客户的状态。

自我管理能力

为客户提供快速响应对于拥有一个资源库至关重要，这样任何技术人员都可以访问解决问题所需的信息，而无需将事件提交给同事。此外，客户可以开放该资源中心，以便客户自主解决问题，而无需打开支持票据。

分析和监控功能

众所周知，您需要数据驱动来改善决策并提供良好的用户体验。拥有有助于数据收集和分析的工具将具有重要意义。加强对支持团队的生产力监控，会让您提高您的客户服务水平。

自动化和集成

将促进集成和自动化的工具合并到您的通信系统中，您可以自定义团队的工作环境。此外，它还促进了人们之间的协作。

为支持员工提供可集成的帮助台工具，使他们能够自动化票务管理、改进内部协作并访问客户数据以简化服务。

如何使用SparkleComm呼叫中心的帮助台

如您所知，SparkleComm呼叫中心系统使用电话渠道作为通知、销售、支持和协助客户的主要通信手段。SparkleComm呼叫中心系统可以接收大量的呼叫，允许每个呼叫被路由到相应的负责人，提供即时和及时的信息，并跟踪呼叫的状态。正是在这个过程中，SparkleComm呼叫中心的帮助台可以发挥特殊的作用:帮助台促进了工作流程的自动化，并支持票据分配；它通过标记来简化入境机票的跟踪；使票据可伸缩性能够将它们分配给正确的人；提高工作协作性，随时提供机票状态信息；它加快了客户服务，提高了用户满意度。

有一个帮助台的重要性

拥有一个允许与帮助台集成并可以自动管理您的呼叫的SparkleComm呼叫中心管理应用程序是至关重要的。这样，你将帮助你的支持团队:管理和组织客户数据、控制服务历史记录、跟踪客户互动、建立服务优先级、优化查询解析时间。帮助你的客户：扩大能够提供支持的人数、提供最新资讯、启用全天候支持、防止客户重复相同的信息、改善客户体验。

这里有9个品质，使一个呼叫中心座席能够成功。

1.知识保留

SparkleComm呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，坐席需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当开始工作时，他们至少应该知道你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心座席应该知道什么是他们不能解决的问题，如果出现这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选坐席看起来不是那种能够快速学习和记住信息的人，雇佣他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2.注意细节

呼叫中心的工作有时很单调。坐席们经常日复一日地回答同样的问题，收到同样的投诉。这样做的危险在于，坐席可能因此变得自满。陷入这种情况的坐席倾向于认为自己理解客户的问题，而不寻求澄清，并且倾向于提供快速、固定的回应。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，来电者表示，坐席只回答了他们50%的内容。确保你的座席站在其他人之上，在结束电话之前检查客户，确保他们的问题得到了满意的解决。

3.组织

在繁忙的SparkleComm呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助台上做笔记——同时满足客户的需求。保持有序将有助于减少这个过程中的错误，确保他们有效地完成电话后的工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

4.灵活性

呼叫中心的座席每天不仅要处理几十个电话，而且还要与个性具有挑战性的客户进行互动。为了确保您的坐席人员足够灵活，以满足您不同客户群的需求。

他们应该能够应付一会儿健谈的顾客，一会儿又应付愤怒的顾客。他们应该能够从容应对，让糟糕的事情轻松地过去(当然是在提供解决方案之后)。

5.友好

坐席是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。在招聘时，确保你的坐席人员能够以友好的态度坚持到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和防止倦怠的文化。你的客户会为此感谢你的。

6.在压力下保持冷静

一个高质量的呼叫中心座席不容易慌张。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为坐席每天都要与大量沮丧的来电者打交道。一个好的特工会保持冷静，当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当他们在电话另一端有一个喋喋不休，根本不让他们插话。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者亲自找到他们，会让任何呼叫中心的坐席在行业中走得更远。

7.有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为SparkleComm呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流并不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听呼叫者，消化信息并快速有效地传达解决方案。坐席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能有效地沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，有能力的服务代理是愉快客户体验的最重要组成部分。没有清晰的沟通技巧，你根本不可能有竞争力。

8.速度

优秀的坐席应该快速高效。他们应该在不牺牲工作质量的情况下迅速工作。一个座席可以处理的呼叫者越多，保持呼叫中心平稳运行所需的座席就越少。这对来电者本身也很重要，因为他们不想等待一个忙碌的代理。他们希望他们的电话能尽快得到回应。一个快速工作的呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使您的客户更满意。

9.创造力

最后，一个强大的坐席需要有创造力。他或她应该能够为遇到的任何问题提出可行的解决方案。他们的创造性很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。但是当你在招聘的时候，知道什么样的人才是优秀的人才是有帮助的。此外，仅仅因为你目前的一些座席不具备一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着有一天他们不会。记住，这些品质大部分是可以通过时间来培养的。您甚至可以举办培训课程，向现有的坐席教授这些技能，使每个人都在同一水平上。

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以执行日常任务(如预约、数据收集、支付处理、发送医疗提醒等)，以及自动化复杂的工作流程(如基于触发器主动联系客户和完成整个工作流)。它可以跨垂直领域使用，例如:

银行和金融服务:到2030年，全球银行、金融服务和保险市场的聊天机器人市场规模预计将达到70亿美元。这些聊天机器人可以回答有关余额的简单问题。此外，高级IVR可以自动化复杂的工作流程，如检查费用，在账户余额之间转移资金和支付账单。

房地产:78%的潜在购房者坚持选择能够及时回答他们问题的房地产经纪人。对话人工智能确保客户的问题能立即得到答案。

旅游:根据一项研究，75%的客户严重依赖聊天机器人来安排旅行，66%的受访者表示，他们发现旅行聊天机器人在组织商务和休闲旅行预订时“很有用”。先进的虚拟座席在帮助整个旅行工作流程自动化方面比机器人做得更多。

SaaS:用户现在可以与他们的软件对话，而不是通过点击一系列菜单或按钮来获取他们需要的信息。这可以通过语音识别或聊天机器人技术来实现。

面向以客户为中心的员工的对话式AI示例

SparkleComm呼叫中心的会话式人工智能为销售人员和呼叫中心座席等员工提供实时指导和行为指导。它与员工的每一次语音和数字互动都密切相关，不仅为他们提供即时提示，还告诉他们该说什么，以及如何以一种提升客户情绪、推动积极业务成果的方式说这些话。可以跟踪积极倾听和共情等多种行为参数，以检测指导定制教练的模式。

SparkleComm呼叫中心对话式AI在多个用例中实时指导和培训员工，包括:

销售电话:会话式AI与销售人员结成伙伴，这样他们就可以与潜在客户进行更明智的讨论，以提高转化率和收入。

客户服务:人工智能指导客户服务人员说什么以及如何说，以确保积极的客户情绪和长期的忠诚度

遵从性:SparkleComm呼叫中心对话式AI提供动态脚本和清单，以确保与客户共享法律披露，以最大限度地降低诉讼风险。

我们相信对话智能是云通信的下一个主要前沿。它揭示了帮助您的员工和经理实时用更少的钱做更多事情的新方法。此外，它还增强了您跨多个渠道和端点为客户和员工创建和交付智能连接体验的能力。

一流的SparkleComm呼叫中心对话智能平台包括以下一些关键功能:

多模态情绪识别:直接从语音中识别核心情绪。它根据情绪线索对对话进行分类，如强度、音高等，为参与者带来情绪意识的见解。

多说话人识别和声纹:根据他们声音的独特特征来识别一个人。它还能准确地识别说话人在谈话中的说话时间。

带有重音检测的语音识别:通过应用强大的神经网络模型将音频转换为文本。它可以识别多种语言和变体，支持全球用户群，具有口音识别语音识别功能，可以非常准确地转录非英语母语者的音频。

使用SparkleComm统一通信会话智能有很多商业利益。以下是我们认为特别重要的两点:

分析和预测洞察:标准分析也嵌入到许多这些工具中，以提供汇总统计和定量/定性报告。预测分析，如收入预测，也可以丰富用户体验，并用于支持关键的业务决策。

个性化推荐:通过机器学习(ML)，机器人可以保留所有客户的购买过程。当客户回到业务中时，这被证明是有益的。机器人可以根据客户的业务为他们提供个性化的视角，并帮助他们做出决策。

对话式人工智能可以在提高客户满意度(CSAT)分数方面实现转型。很多企业使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席等对话式人工智能解决方案，客户满意度有所提高。以客户为中心的公司，根据他们的客户，正在以聊天机器人、复杂的虚拟座席、文本+语音机器人或仅仅是语音机器人的形式使用对话式人工智能。

SparkleComm呼叫中心对话式AI的主要好处是:

降低人工和其他呼叫中心成本

人工成本可能占到呼叫中心成本的95%。在当前的经济环境下，企业正在努力减少开支，SparkleComm呼叫中心会话AI可以提供帮助，因为它可以:

易于扩展，减少招聘需求:虚拟座席可以在流量大的旺季轻松部署，帮助解决客户问题，而无需增加新员工。这可以显著降低成本，因为雇用一个呼叫中心座席的平均成本很高。

提高工作效率:允许员工专注于更高价值的活动，提高企业的整体工作效率。

降低培训成本:持续的现场指导和定制的行为指导可以降低培训成本。

提高运营效率和收入：SparkleComm呼叫中心对话式人工智能已被证明可以通过提高平均回答速度、服务水平、交互放弃率、客户努力得分和客户保留率等指标来提高呼叫中心的效率。

提升客户满意度来提高客户忠诚度

提高品牌忠诚度:86%的消费者表示，他们会在两次糟糕的体验后抛弃他们信任的品牌。SparkleComm呼叫中心对话式人工智能确保在客户的渠道和选择的语言中快速、一致和智能的自助服务。

提供智能自助服务选项:智能虚拟助手(IVAs)和其他工具可以理解意图并响应复杂的查询，使他们能够跨渠道有效地完成这些工作。更重要的是，这些复杂的工具知道它们不知道什么，并且可以在需要时巧妙地将交互路由到具有完整自定义上下文(包括情感)的正确座席。

提供始终在线的服务:在“正常营业时间”提供服务的响应式、以公司为中心的模型不再适用。客户需要24 X 7X 365的智能服务，积极主动，以客户为中心。

在混合和非混合工作中提高员工满意度

灵活的工作环境已经形成。无论工作环境如何，SparkleComm呼叫中心对话人工智能通过以下方式为员工提供了节省时间和缓解压力:现在可以自动化重复和耗时的任务，例如填写表单，以改善座席体验和工作效率。这会减少员工的流失率，让员工更快乐。实时指导工具为员工提供即时知识和软技能帮助，使交互压力大大降低。

对话式人工智能和会话智能是今年各行业趋势榜上的两项技术。人工智能将使工作变得更容易，从如何与客户联系到如何在会议中与团队成员互动。虽然这两个术语看起来很相似，但除了为它们提供动力的人工智能之外，它们几乎没有什么共同之处。

什么是AI或人工智能?

人工智能(AI)涵盖了计算机科学的各个方面，包括教机器像人类一样思考和行动。现在的很多企业员工直接受益于工作中的人工智能。如今人工智能的实际应用包括:智能手机的面部识别；个人助理，比如Siri；智能汽车中的自动人工智能；生成式人工智能可以创造原创内容，比如艺术品、音乐，甚至句子和书籍；担任法律助理，识别保密协议中的法律问题等等。

什么是对话式AI?

对话式人工智能是用于实时增强员工和客户体验的人工智能(AI)。对话式人工智能是在机器学习与自然语言处理(NLP)相结合的基础上工作的，自然语言处理是人工智能的语言分支。NLP除了服务于聊天机器人、智能虚拟代理和语音助手外，还可以用于文本预测和语法检查、情绪分析、主动客户引导和外联、自动摘要等。

目前市场上对话式AI最实用的例子是支持语音或支持文本的“对话助手”，例如SparkleComm呼叫中心系统的对话助手，它可以自动帮助客户或面对客户的员工获得他们正在寻找的实时信息，而无需座席干预，或者智能虚拟座席，感觉、反应和声音都像人类对话，但它实际上是AI。

什么是会话智能?

会话智能使用人工智能(AI)来分析商业对话，并在事后提取有意义的见解。

通过将人工智能原生注入到SparkleComm云统一通信工具中，您可以通过分析过去的通话、消息或视频记录元数据来识别和复制最佳表现的动作、属性和模式。这些见解可以作为有效指导客户支持、销售团队和客户成功的基础，并可以有效地将客户的声音注入到整个企业中。

您也可以将这些对话智能技术应用到其他用例中:例如，操作或法律遵从性，可能性是无限的。

对话式人工智能和对话智能之间的区别

对话式AI和对话智能往往会相互混淆，所以让我们来分析一下它们之间的区别:

对话式人工智能通过为人们提供语音或文本支持的帮助来实时帮助他们。对话智能分析对话，以发现有助于改善未来对话的见解和其他趋势。

以下是这两种技术一起工作的一个例子:SparkleComm呼叫中心的虚拟助理(会话AI)接听客户的电话，客户需要帮助退货。通过语音命令，虚拟助手能够为客户提供他们需要的信息。通话结束后，呼叫中心经理会查看通话情况，以了解通话进行得是否顺利以及客户的满意度(会话智能)。

会话式AI将人工智能(AI)、自然语言处理(NLP)和会话式用户界面(例如语音、视频、消息和CX渠道)结合在一起，使交流与人类参与非常相似。会话式AI在不同的业务部门之间使用，为客户和员工提供了更流畅的体验，几乎不需要人工干预。

会话AI技术可以识别不同的语言以及意图、文本和语音语义、消息类型(公共或私人)、电子邮件元数据和其他信息，为客户提供无缝和智能的呼叫路由体验。

此外，会话式人工智能技术可以理解自然语音和意想不到的短语，以及通过会话式交互式语音应答(IVR)理解上下文。他们甚至可以表现出情感和口音，以便更好地与客户互动并做出回应。

对话式人工智能和聊天机器人:有什么区别?

对话式人工智能和聊天机器人这两个术语经常互换使用，所以澄清两者的区别很重要。基本上，会话式AI是许多人工智能功能的总称，包括聊天机器人。但它不仅仅是聊天机器人。对话式人工智能是面向客户的所有人工智能驱动的同步和异步自助服务选项(包括聊天机器人)的超集，以及面向以客户为中心的员工的实时指导、帮助和行为指导选项。

几年前，当呼叫中心行业开始谈论云是呼叫中心发展不可避免的下一步时，有一些具体的好处推动了这一趋势，例如更快地交付创新和更新。

尽管基于云的软件交付有很大的好处，但许多本地呼叫中心企业客户还没有准备好将他们的呼叫中心投资迁移到公共云解决方案，他们更愿意选择一个既能带来云技术的好处，又能保护他们的投资和更高控制、部署灵活性和安全性的需求的选项。

劳格科技认识到这一需求，一段时间以来一直是混合云战略的支持者。毫无疑问，有些特性和功能最适合从云端交付，甚至对于内部部署的解决方案也是如此。然而，我们需要最大化的不仅仅是交付模式，还有整体的用户体验。打个比方，你认为如果智能手机是纯云设备，它能提供它所提供的体验吗?可能不会。正是手机硬件和软件的混合云特性与基于云的应用程序一起工作，提供了全世界喜爱的特殊体验。

操作弹性的管理增强

考虑到这一点，我们加倍重视混合云战略，以提供企业管理员最关心的云技术优势，并增强本地呼叫中心的运营方式。

SparkleComm呼叫中心类似云的升级功能

新的动态发布策略将以软件更新的形式为客户提供持续的新功能交付，以满足客户对最新功能的需求。新的发布策略文档可以帮助您根据需要选择正确的发布类型。收到自动更新通知，一旦新的补丁和功能可用。自动从云托管的存储库下载软件更新。使用简单的一键式升级命令协调端到端解决方案升级，停机时间最小，并规划维护窗口;您可以选择何时进行更新。

安全关机允许您应用固件升级、操作系统安全更新和应用程序补丁，而不影响正在进行的操作，减少了复杂维护窗口的需求。查看升级进度指标，并接收升级成功或失败的邮件通知。

升级和回滚期间的自动兼容性检查确保所有组件都是兼容的，以最大限度地减少升级期间的停机风险。

端到端的SparkleComm呼叫中心可见性

我们的SparkleComm呼叫中心企业解决方案现在与本地应用程序集成，以提供增强的可服务性，包括警报、运行状况仪表板和性能问题的早期检测，从而增加正常运行时间和业务连续性。

增加的规模

现在，您的呼叫中心可以扩展到支持多达36,000个并发座席，甚至可以容纳最大的企业。

提升座席体验

在为这个版本创建新功能时，我们也将座席人员放在首位;设计的目的是让他们的日常生活变得轻松，让他们成为超级特工，并为他们提供在任何地方工作所需的工具。

人工智能座席体验

根据座席和呼叫者的交互提供人工智能支持的实时建议和推荐，使每个座席都成为超级座席。嵌入式小工具会监听电话，并主动提供建议答案和基于知识的文章，因此座员可以花更少的时间搜索答案，而更多的时间提供优质的客户服务。SparkleComm呼叫中心人工智能动态地将语音对话转换为文本，以便座席可以实时查看以供参考。

减少应用切换

多选项卡在桌面应用程序中提供了一个一体化界面，允许座席以简洁且易于访问的方式查看更多信息。

按自己的方式工作

座席可以选择在多个设备之间共享其扩展，并选择他们想要使用的设备。支持远程座席登录到桌面，而无需通过VPN连接(可用于早期现场试用)。

人人受益

无论您是IT管理员还是呼叫中心座席，我们都为您增加了福利，使您的工作更轻松。我们很高兴能够为我们的本地客户提供所有这些新的增强功能和功能，这样他们也可以开始从云计算中受益。我们继续投资于本地部署和私有云客户的用户和管理功能，同时为他们提供优雅的体验，以按照自己的节奏过渡到云。

聊天机器人不需要有角色，但还有其他方法可以确保数字助理创造出独特而引人注目的客户体验，并与企业准则保持一致。

人们对聊天机器人和数字助手有很多看法，其中大多数是负面的，因为我们在与对话式人工智能打交道时都经历过挫折。如果语音助手让人感觉不舒服，那是因为它没有给他们明确的指导。如果用户生气地离开，他们会对谁生气?不是机器人角色，通常是制造糟糕体验的公司。

任何认为设计人工智能对话很容易的人都没有意识到人类行为是多么复杂和不可预测。但这也是为什么这项工作如此迷人的原因之一。

在这里，我们关于聊天机器人为什么会失败中总结出一些关键要点:对话设计师所犯的错误，对人工智能的误解，以及关于如何创建一个适合你和你的客户的机器人的一些建议。

聊天机器人错误1:角色重于人

多年来，聊天机器人AI领域的普遍趋势是为每个机器人创建一个独特的角色。数字助理需要个性吗?如果它的目的是(至少部分地)娱乐的话。企业标识是另一个考虑因素。但大多数时候，用户角色是次要的。

我们的理念很简单:用户是最重要的角色，而不是虚拟助手的角色。你根本不需要有一个角色来拥有一个好的虚拟助手。你确实需要有好的写作，好的意图和良好的短语训练。另外，了解你的用户想要完成什么是很重要的。

过于强调角色而非用户体验对数字助手和用户都是不利的。大多数时候，用户只是想完成业务。如果机器人旨在提供一些事务性的东西，用户可以通过呼叫或点击来完成一项业务。人物角色可能会阻碍这一点。

在某些情况下，人工智能人格甚至没有意义。想象一下去银行进行面对面的交易。当你接近柜员时，柜员会自我介绍说:“你好，我是某某，今天我为您服务。”你告诉他们你想做什么，完成你的业务，然后离开。你还记得柜员的名字吗?不，因为重要的是你完成了你想做的事。

然而，让机器人融入角色是有帮助的，符合它帮助用户做的业务。如果与我合作的企业有品牌指南，那它们就是无价的参考资料。聊天机器人的语音设计——包括音质、语调和说话风格——应该反映企业的使命和价值观。保险或银行等行业的数字助理通常需要一定程度的庄重，而面向新一代的电子商务网站上的机器人则要随意得多。

我做了大量的笔记，记录客户希望他们的数字助理拥有的具体声音品质，包括音高和表达。通常，当我读剧本时，我能很快对我需要创建的角色有一个感觉，不管它是否正式。

聊天机器人错误2:违背心理学

在人与人之间的交谈中，有很多不成文的规则。在面对面的会议或SparkleComm视频通话中，我们可以看到对方点头。我们可以判断对方是否在集中注意力，通常也可以判断对方是否理解我们在说什么。当有人提问时，他们会停顿一下，示意轮到对方发言。

这些视觉提示并不存在于电话或聊天窗口中。知道何时以及如何利用这些停顿是至关重要的。心理学还可以帮助对话设计师通过其他常见的行为倾向来限制用户的挫败感。

知道什么时候或者是否应该讨价还价——提示应该是“可讨价还价的”是另一个需要考虑的问题。如果用户必须先听完整段独白，才能听到他们的语音指令，这就不是“可讨价还价的”。在某些上下文中，用户应该能够在任何时候中断助手。其他不应该“讨价还价”的提示，比如最近更改的菜单选项列表。

认知负荷:首要和近因的力量

认知负荷指的是一个人一次能记住多少事情。如果你给他们提供过多的信息，他们就不会记住你告诉他们的，他们可能也不记得他们需要说什么。

对话设计者应该避免给用户一长串的选择。他们很可能只记得第一个和最后一个选项。五种选择应该是绝对的限制。我见过一些学派声称最多有三种选择更可取。我认为这取决于机器人如何呈现列表。

措辞就是一切

机器人向用户提问的方式和它问的内容一样重要。例如，为一家向全球汇款的公司重新设计数字援助服务。一开始，写的问题是:“你打电话是要汇款还是收款?”用户不是回答“发送”或“接收”，而是简单地回答“是”。没有想到，他们的自然倾向是肯定的回答，任何一个答案都是正确的。换了一种说法:“你打电话是要做什么:寄钱还是取钱?”这是同一个问题，只是以这样一种方式表达，用户知道他们的回答应该是:“寄钱”或“取钱”。从本质上讲，我们需要教人们如何与机器人交谈，让机器人能够理解，让用户愉快地离开。

聊天机器人错误3:不切实际的期望

我们必须诚实地面对机器人现在能做什么。虽然人工智能技术正在快速发展，但机器人通常最擅长简单、重复的任务。用一个试图做太多事情的用例构建第一个机器人可能是一个巨大的陷阱。

为意想不到的情况准备应急措施也很重要。电话中会发生一些事情——狗叫，孩子尖叫等等，用户会分心，错过提示。如果我们过于关注理想数字客户旅程体验的快乐之路，我们就会给用户和公司带来伤害。

我们必须给人们机会，让他们从失误、错误和中断中恢复过来，回到对话的流程中，如果他们无法恢复，就让他们离开流程。

SparkleComm呼叫中心，发挥数字辅助的未来

许多企业都在使用SparkleComm呼叫中心虚拟助手，他们每天都与之交谈，这真的改变了人们与语音机器人的互动方式。随着数字助理越来越多，用户的期望也发生了变化。SparkleComm呼叫中心数字助理实现了人们的期待。