SparkleComm呼叫中心

呼叫中心管理人员应采取以下步骤来正确衡量和提高呼叫中心的生产力水平：

• 步骤 1：定义明确的参数和关键绩效指标

制定清晰、现实的长期和短期目标，并确定将使用哪些 KPI 来衡量进度。对于一些呼叫中心来说，提高客户满意度评分（CSAT） 可能是优先事项，而对于其他呼叫中心来说，则可能是降低总体成本。

设立明确的目标，例如首次呼叫解决率、净推荐值、平均应答速度 (ASA) 或平均处理时间，可以帮助个人、团队和全中心计划为他们的目标命名。

• 第 2 步：利用实时监控和呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心软件可帮助主管实时和历史监控关键呼叫中心指标。智能工具可以帮助呼叫中心预测呼叫量高峰和下降时间，从而根据当前呼叫中心活动自动调整代理计划。根据需要重新分配代理，让他们全天保持高效，但不会精疲力竭。启用 KPI 警报可让主管在绩效低于既定标准时收到实时通知。

• 步骤 3：定期关注生产力指标

呼叫中心报告工具可以衡量呼叫中心的精细性能，包括单个代理、部门和指定时间段。例如，更高的首次呼叫解决率 (FCR) 可以减少重复繁琐的交互。代理占用率可以让您了解代理每天可以实际承担多少工作。全渠道绩效数据可以帮助您填补所有平台（文本、电子邮件、电话、聊天、社交媒体等）的空白。报告可以通过实时仪表板和工具自动生成。持续监控分析可以识别客户支持趋势、常见瓶颈和改进领域。

• 步骤 4：使用绩效评估指导座席

定期绩效评估可以确定代理的优势所在以及需要额外培训的地方。数据驱动的指导可以解决特定部门的挑战，例如高平均交易时间或低 FCR。实施游戏化或激励计划将通过认可和潜在奖金激励代理成为高绩效者。同样，个性化绩效改进计划 (PIP) 可以为代理提供明确的进度时间表和可操作的见解。

• 步骤5：监控客户满意度分数和反馈

净推荐值（NPS） 和客户满意度评分（ CSAT） 显示客户对您的业务有多满意，以及他们向朋友和家人推荐您公司的可能性有多大。它们也是客户忠诚度的一个很好的指标。客户努力分数 (CES) 将显示客户通过您的呼叫中心解决问题的难易程度。您收到的任何反馈都可用于增强您的工作流程和流程，并为您的支持团队绘制新脚本，以更好地满足客户需求。

• 步骤6：实施呼叫中心自动化技术

呼叫中心自动化可帮助代理提供更好的整体客户体验，同时减少繁琐或重复的任务。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答 (IVR) 系统可以将客户电话路由到正确的部门和代理。聊天机器人等自助服务选项可减少代理的工作量并加快客户解决速度。CRM 工具使代理可以访问客户历史记录并帮助他们更快地解决问题。人工智能语音和文本分析可以构建客户情绪档案并发现需要优化的领域。

在快速变化的商业环境中，呼叫中心作为企业的服务窗口，其重要性不言而喻。然而，如何留住座席，保持团队的稳定性和高效性，成为众多企业关注的焦点。

SparkleComm呼叫中心系统如何帮助企业留住座席

一、优化服务流程:提升工作效能与满意度

1.简化排队机制

SparkleComm呼叫中心采用智能排队系统，根据客户问题的紧急程度和类型进行优先排序、减少客户等待时间，例如、对于紧急的技术故障问题优先接入，而一般的咨询问题可以稍作等待，同时，向客户实时反馈排队进度，让客户心中有数，避免焦虑。这种优化后的排队机制，不仅提升了客户满意度，还减轻了座席的工作压力，使其能够更专注于解决客户问题，提升工作效率和满意度。

2.快速转接与精准路由

SparkleComm呼叫中心系统通过智能分析客户的来电历史、问题类型和座席的技能专长，实现快速转接与精准路由。例如，一位客户多次来电反映软件使用问题，系统应优先将其转接给熟悉该软件的技术支持人员。这种精准路由的方式，不仅提高了问题解决效率，还增强了座席的专业技能感，让他们感到自己的价值被认可和重视。

3.自助服务与AI辅助

SparkleComm呼叫中心系统使用自助服务和AI助手，如智能语音机器人，处理一些常见的、标准化的问题，如账单査询、订单状态更新等。这样做可以大大减轻座席的工作量，让他们有更多时间和精力去处理复杂或高价值的问题。同时，AI助手还能在座席与客户通话时提供实时建议或信息支持，帮助座席更准确地回答客户问题，提升服务质量和效率。

二、个性化关怀:增强员工归属感与忠诚度

1.个性化培训与发展计划

了解每位座席的职业发展目标、兴趣爱好和优势特长，为他们制定个性化的培训和发展计划。这不仅包括专业技能的培训，还应涵盖领导力、沟通技巧、时间管理等软技能的提升。通过定期评估和反馈，确保培训计划与座席的实际需求和成长路径相匹配，帮助他们实现个人价值和企业目标的双赢。

2.灵活的工作安排与福利政策

考虑到座席可能面临的生活和工作压力，企业应提供灵活的工作安排，如远程办公、弹性工作时间等，以满足员工的个性化需求。同时，建立完善的福利政策，包括健康保险、带薪休假、员工关怀计划等，确保员工在工作之余也能得到充分的休息和照顾。这种人性化的关怀措施，有助于增强座席的归属感和忠诚度。

3.认可与奖励机制

建立公正、透明的认可与奖励机制，对表现优秀的座席给予及时的表彰和奖励。这不仅包括物质奖励，如奖金、礼品等，还应包括非物质奖励，如晋升机会、表彰大会、荣管证书等。通过公开表扬和认可，激发座席的工作热情和积极性，让他们感受到自己的努力和付出得到了企业的重视和肯定。

4.建立良好的企业文化

企业文化是企业的灵魂和核心竞争力之一。企业应积极构建以人为本、开放包容、创新进取的企业文化，营造积极向上、和谐融洽的工作氛围。通过组织团建活动、分享会、文化沙龙等形式，增强员工之间的交流和互动，促进团队协作和共同成长。同时，鼓励员工提出意见和建议，积极参与企业的决策和管理，让他们感受到自己是企业大家庭的一员。

优化服务流程和个性化关怀是呼叫中心帮助企业留住座席的两大关键策略。这两方面相辅相成，共同构建一个高效、和谐、有凝聚力的呼叫中心团队，为企业的持续发展提供坚实的人才保障。

增加新的技术能力可能是一件棘手的事情，融合，它从来都不是一帆风顺的。

当谈到企业通信堆栈时，智能的、云驱动的电话、消息和协作的统一是现在的标准：单一的、全合一的平台，能够出色地响应当今永远在线的、全渠道的世界的需求。

然而，同样的需求也推动了呼叫中心技术的创新——将呼叫中心从一个曾经只负责解决问题的业务部门转变为一个新的、受欢迎的“前门”；专注于提供一流的客户服务和增加收入。

因此，将统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）结合在一起是企业意图增长的下一个重要阶段。

然而，聪明的企业最好选择一个单一的、完全本地的、在两个方面都能无缝交付的解决方案，而不是试图将一个添加到另一个。没有笨拙的第三方采购，没有昂贵的集成项目，没有破坏性的员工培训。

幸运的是，这是一个现在可以做出的选择。

统一通信即服务的部署使企业能够利用数字电话和固定移动融合的许多好处，但这些系统缺乏任何类型的集成功能，这意味着需要一个单独的呼叫中心即服务产品——在同一个解决方案中拥有这两种产品是完全改变游戏规则的。

现在，企业可以360度全方位地了解每一次互动，而不仅仅是一通电话、一封电子邮件或一条短信。有两件事发生了：一是顾客的体验得到了提升，二是座席的工作也变得更容易了，因为突然之间，顾客体验的每一点，包括办事的进度，都在他们面前的屏幕上显示出来。

以这种方式真正结合统一通信即服务和呼叫中心即服务的解决方案并不多。通常，它们作为两个不同的系统存在，没有完全集成。也许它们最初是作为呼叫中心即服务解决方案，后来才添加了语音，反之亦然。SparkleComm是一个从一开始就提供所有原生服务的单一平台，但客户可以从中挑选，例如，只有经济高效的电话或网络聊天，或完整的全渠道呼叫中心功能。

此外，SparkleComm呼叫中心解决方案还嵌入了智能的人工智能会话智能功能，通过为座席提供复杂客户交互的简洁摘要，包括进展状态、所需操作和语音语调，从而提高了效率和生产力。

因此，他们可以看到客户早些时候打电话、发电子邮件或发信息，并且他们已经得到了同事的处理，他们可以看到这种互动的人工智能摘要。在此之前，座席甚至可能不知道之前的互动，当然也无法获得任何相关信息。

至关重要的是，这就是SparkleComm解决方案如何为创收做出重大贡献的原因——拥有客户账户和历史互动的完整可见性的销售代理可以更好地利用这种关系。

一个真正统一的服务，一个供应商，一个发票，单一界面。这就是当今最尖端的商业通信应该有的样子。

等待时间过长是客户停止与公司做生意的三大原因之一。一些调查显示，高通话量可能导致高达75%的交易损失。因此，习惯管理高通话量应该是每个企业的首要任务，特别是当他们已经注意到呼叫中心通话量受到过多呼叫的影响时。在本文中，我们将向您展示8种方法。

高通话量意味着什么？

高通话量对生意不利。平均而言，建议您保持85%的呼叫中心入住率（即在任何给定时间通话的座席数量），以确保您有一些空闲线路，并且您的员工有时间休息。

如果超出这个范围，就会发生很多事情。首先，您的响应率和平均处理时间（AHT）增加，这意味着人们必须等待更长时间。这反过来又降低了客户满意度（CSAT）并导致更高的流失率。

与此同时，高通话量也会对你的员工产生负面影响。如果你的座席持续过度工作，他们的倦怠几率会增加，而他们的工作效率会下降。在极端情况下，这可能导致大规模辞职。

处理高通话量的8个最佳做法

由于上面列出的原因，有效地管理大量的呼叫可能是建立一个广泛的满意客户网络，而不是因为长时间的等待和糟糕的客户体验而失去他们。

1：实现回调选项

不要让你的客户一直等着你。确保他们得到他们需要的服务，及时使用SparkleComm呼叫中心回调功能，这允许您即使在高峰时段也能均匀地分配工作负载，并保持平稳运行。

2：基于优先级的订单调用

并不是所有的调用都是相同的。但通过使用SparkleComm呼叫中心系统的VIP队列功能，你可以有效地把精力集中在对你的底线至关重要的客户身上。你应该确保他们比其他人更好地得到应有的关注。

3：使用智能呼叫路由

不要把宝贵的时间浪费在不必要的电话转接上。通过分配员工的关键技能和利用SparkleComm呼叫中心基于技能的路由，让客户选择打电话的原因，并在第一时间将他们转接给合适的座席。

4：支持自助服务

不是每个电话都需要座席的注意，也不是每个客户都想给你打电话。实施SparkleComm交互式语音应答（IVR）系统，提供预先准备好的常规答案列表，让客户选择自己解决问题。

5 .优化日程安排

幸运总是垂青有准备的人。通过SparkleComm系统查看呼叫中心的历史数据，确定您的高峰呼叫量时间。在你的日程安排中考虑到这一点，并创建一个即使是最困难的时期也能处理的劳动力管理系统。

6 .缩短平均处理时间

指导您的座席轻松处理最常见的问题。使用生产力工具（如CRM集成和销售脚本）进一步简化流程，并通过降低平均处理时间帮助您的团队更快地解决更多呼叫。

7 .实时协调工作

到了紧要关头，你需要有效地把团队的精力集中在最重要的事情上——按时管理所有的电话。通过SparkleComm呼叫中心系统人工智能情感分析评估客户的感受，并通过实时墙板沟通公司的优先事项。

8：投资更好的技术

有时候，问题既不是你的员工，也不是你的流程。可能您只是在使用旧的或低效的解决方案。值得庆幸的是，如今，像SparkleComm呼叫中心这样的综合工具，价格合理，易于安装，易于使用，并且具有极大的可扩展性。

快速轻松地解决高通话量

高通话量是经营业务不可避免的一部分，但如何管理它们可以建立或破坏客户关系和运营效率。通过使用经过验证的策略，您可以将高通话量转化为提高客户满意度的机会。关键是要保持积极主动，不断交谈。

如果你需要一个地方来高效地完成这些工作，那么你应该试试SparkleComm呼叫中心系统。毕竟，前30天是完全免费的！

准备好提供更好的客户体验并将您的客服人员绩效提升到新的水平了吗？这些呼叫中心提示将帮助您确保您的客户在与客户服务代表的互动中感到愉快：

1.具有亲和力

如果客户想要自助服务选项，他们就不会打电话给您的公司。 客户被转至呼叫中心，接受公司代表的直接和个人帮助。客户依靠您的客户服务代理来帮助他们解决问题和回答问题，因此让客户感觉自己正在接受真人的帮助非常重要。

为了提供这种级别的服务，呼叫中心代理必须使用热情的语气，让您的客户有宾至如归的感觉。此外，确保您的代理在所有互动中都以人为本。

2.告知等候时间

打电话给您的客户如果不得不排队太久而不知道前面还有多少客户，他们肯定不会高兴。简而言之，无论如何，您的客户都不想长时间等待。

如果客户确实需要等待才能得到帮助，您的支持团队应该清楚地告知代理需要多长时间才能满足客户的需求。

3.保持轻松友好的语气

与客户交谈时，您的客服人员应保持积极的态度。即使来电者不那么友好，他们也应该以平静而轻松的语气说话。通过在通话中保持热情和亲切的态度，培训您的客服人员模仿您的业务价值观和品牌基调。客户打电话来寻求各种问题的帮助，因此呼叫中心客服人员绝不应大声说话或对他们粗鲁无礼。

4.不要忽视笔记的力量

培训您的客服人员认真聆听、认真倾听并做笔记。您的企业应该记录客户的问题、具体日期和数字以及呼叫中心客服人员建议的解决方案。收集这些信息将有助于呼叫者感觉他们的问题得到了充分解决，并确保呼叫中心客服人员下次提供更好的服务！

5.重申客户的问题并提供明确的解决方案

向客户重述问题称为镜像，它让客户相信你正在认真对待他们的问题，也让他们有机会补充可能遗漏的任何细节。之后，提供解决问题的可行步骤。

问题解决后，呼叫中心代理应回电客户并征求反馈。这对您的企业来说是一种善意的举动，您的客户在问题解决后也不会感到茫然无措。

6. 准备好最常见的问题

在客服人员研究常见问题时，呼叫者必须等待回电，这既令人沮丧又不方便。这可能会给人留下不专业、不称职的印象，甚至导致客户挂断电话。为了避免这种情况，SparkleComm呼叫中心支持客服人员准备好解决呼叫者最常见的问题。列出似乎总是被问到的问题（以及它们的答案），并创建一个方便客服人员参考的便捷知识库。

7.跟踪指标并收集数据

SparkleComm呼叫中心代理应每天跟踪指标和客户数据 ，因为这为衡量客户满意度、潜在客户信息等提供了绝佳的机会。您的代理绝不能忽视监控通话时长、呼叫中心接听电话所需的时间以及客户互动期间的其他关键 KPI。

8.不要打断顾客，要积极倾听

您的客服人员应积极倾听并给予客户表达意见的机会。呼叫者需要感觉到您倾听他们的意见，然后您才能解决他们的问题，因此呼叫中心客服人员绝不应在通话中途打断呼叫者插话或为自己辩护。

一旦客户表达了他的或她的担忧并且说完了话，代理就可以提出澄清问题，以确保他们真正了解客户的问题。

9.提供通过单独的沟通渠道进行跟进

永远不要低估跟进的力量。通话结束后，呼叫中心代理应跟进客户。询问客户他们喜欢的沟通渠道是什么，例如实时聊天或短信，然后让代理再次联系客户进行跟进。 SparkleComm呼叫中心提供全渠道的沟通方式。

10.不要犹豫升级事态或寻求帮助

必要时，您的代理应毫不犹豫地将问题上报给其他部门或呼叫中心经理。上报应该是最后的努力，但有时这正是留住客户所需要的。因此，当呼叫中心代理处理特别具有挑战性的电话或难缠的客户时，他们应该乐于向其经理或其他代理寻求帮助。主管可能更适合提供解决方案，而不是代理在通话中虚张声势。