SparkleComm呼叫中心

如今的企业正在失去与客户建立联系的机会。无论是销售还是客户支持，未接来电或“放弃”来电都会损害公司的收入和声誉。

让事情变得更具挑战性的是，客户与他们互动的方式已经发生了变化。一些客户可能更喜欢电话交互，另一些客户往往更喜欢更“数字”的通信形式。这可能会给那些没有能力或准备为其组织扩展更多渠道方法的企业带来挑战。

在考虑未接来电时，任何企业都必须定义交互的价值。如果您是基于销售的企业，采用“主动”联系方式的企业更有可能减少放弃机会的数量并提高在客户中的声誉。那么，您如何采用主动联系方式呢？它发生在多个前沿，所有前沿都汇聚到一个平台中。

1. 呼入路由

呼入语音呼叫中心利用基于技能的路由、VIP 路由以及最重要的队列回调等功能。技能路由或 VIP 路由将您的客户与最能满足其需求的座席相匹配。队列回调是确保客户保留的下一道防线。呼叫者可以保留自己在队列中的位置，并让客服人员在轮到他们时给他们打电话。对于呼入呼叫，仅此功能就可以显著减少放弃的呼叫。

2. 对外推广

即使有特殊的工具来处理呼入电话，客户仍然会挂断电话。那么，您如何收集这些信息并主动联系他们呢？使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以创建由在队列中挂断电话的客户组成的外拨呼叫活动。现在，您的座席可以直接联系并尝试满足他们的需求。这种能力可以直接影响收入增长和公司声誉。

3.利用聊天

最后一种方法是利用数字渠道或“聊天”进入您的呼叫中心组织。聊天可以是一个“广义”术语，但可以涵盖文本/短信、网站聊天小部件、即时通讯，甚至社交媒体渠道。在我们不断发展的世界中，聊天选项可以直接影响客户参与度、保留率和整体体验。通过添加网络聊天或将公司的官网页面与SparkleComm呼叫中心集成，您可以吸引那些不喜欢打电话而是喜欢与座席“聊天”的客户。很多时候，这些座席都是进行语音呼叫的同一座席。他们可以简单地在队列之间切换。脚本化聊天机器人也可以在数字渠道上提供帮助。客户无需与现场人员交谈即可获得指导并获得问题的答案。

借助SparkleComm呼叫中心软件，企业可以协调多个沟通渠道并保持积极的客户体验。通过互动后调查和分析，您将了解主动的客户互动如何产生影响。

在创新和人工智能似乎齐头并进的一年里，企业也继续探索如何充分利用人工智能所提供的更高效率。在人工智能的广泛领域中，像 OpenAI 的 ChatGPT 这样的大型语言模型 (LLM) 在改变几乎所有行业的企业游戏规则方面发挥了巨大的作用，提供了比以往任何时候都节省时间的解决方案和更先进的理解。事实证明，这些新功能对企业来说是一笔令人难以置信的资产，如果使用得当，它们可以成为每个面对客户的员工的个人帮手，以充分利用每次客户互动。

今年早些时候，SparkleComm 呼叫中心推出了可选的AI功能，每个功能都利用基于AI的技术。您可以随时选择启用这些可选集成，使客服人员能够使用 AI 生成更快的客户响应，并跨设备轻松创建和运行 IT 自动化脚本。这些增强功能体现了SparkleComm 呼叫中心致力于让 IT 和业务通信变得轻松，尤其是在客户支持方面，SparkleComm 呼叫中心的目标是继续提升我们的人工智能能力。

SparkleComm为 呼叫中心推出 AI 聊天分析

在我们帮助客户取得成功的最新举措中，SparkleComm 呼叫中心系统推出了 AI 聊天分析，这是SparkleComm 呼叫中心内由人工智能驱动的情绪分析和聊天摘要功能。这一新的可选功能将扩大客户服务主管和分析师可用的数据驱动洞察的水平，从而更好地了解客户互动。

每次客户对话后，都会给出积极、消极或中性的情绪分析分数，从而深入了解客户互动。此外，将使用人工智能生成客户对话摘要，使主管能够识别座席面临的挑战或指导机会，而无需阅读整个对话。

例如，当客户与支持座席联系时，SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析工具会审查对话以提供见解。这可以检测情绪，例如客户在找不到入职所需的信息或文档时是否感到沮丧。SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析功能还将分析客服人员对客户的响应以及所需的任何后续行动。然后，该工具会根据互动给出对话负面、正面或中性的情绪。

虽然本例中的实际交流可能会很长，但借助SparkleComm 呼叫中心新的 AI 聊天分析功能，客服人员和主管将立即获得聊天摘要，以便各方能够通过短短几句话快速了解客户对聊天内容感到的失望情况。入职经验，如果座席提供了适当的响应，并且需要采取行动来跟进承诺的信息。

这些人工智能驱动的进步不仅可以节省客户服务人员的时间，还可以提供见解以更好地了解客户体验。所有SparkleComm 客户都可以使用 SparkleComm 呼叫中心支持的任何语言启用此功能。

SparkleComm 呼叫中心的前景

我们在新的人工智能功能方面的动力不会止步于此。SparkleComm 呼叫中心的全新人工智能自助服务功能目前也已推出。这些新功能将使最终用户能够使用自然语言排除 IT 问题并找到答案，无论其复杂程度如何，而无需连接到支持座席。

这些人工智能驱动的创新只是SparkleComm 呼叫中心正在努力的一部分。通过正确的方法，人工智能可以成为企业的宝贵资产，并补充人类 IT 和客户支持团队。SparkleComm 的目标始终是帮助企业更有效地完成工作并提高生产力。探索不断发展的人工智能技术并添加更多人工智能来为我们已经无缝的产品提供支持，有助于我们做到这一点。

呼叫中心技术旨在提供更好的客户服务，这对联系的客户和接听电话的团队都有好处。当然，您希望您的呼叫中心解决方案易于安装且运行经济。它必须有大量的选项，可以根据您的特定业务利基进行微调。

但没有什么比为您的呼叫中心团队提供最好的工具来提供无缝的客户体验更重要的了。幸运的是，使用最新的SparkleComm呼叫中心技术，该技术将广泛的功能集中在一个仪表板中，可在任何联网设备上访问。

SparkleComm呼叫中心系统提供了六种方法来使呼叫中心主管成为更好的经理，让客户成为更满意的客户。

1. 分析和仪表板

在客户支持页面上，客户可以单击按钮启动网络聊天。从此时起，SparkleComm呼叫中心软件开始跟踪重要数据，包括：

平均通话时间

等待回复时间

通话的最终解决方案

已联系座席

访问原因

使用的通信渠道（文本、语音、视频等）

来电者详细信息（电话号码、电子邮件等）

呼叫中心经理可以在实时仪表板中查看这些数据，该仪表板提供有关座席效率以及他们解决客户问题所需时间的重要见解。分析工具还展示了呼叫中心运营的商业价值。他们揭示了什么是最有效的并指出了需要解决的问题。

2. 聊天队列管理

客户的网络聊天应用程序将他们与其他客户一起排队等待支持。呼叫中心经理拥有复杂的工具来创建聊天队列并分配座席在其中工作。经理可以实时查看哪些聊天耗时最长、哪些聊天已被放弃、有多少人正在等待以及他们排队的原因。呼叫中心经理可以对SparkleComm呼叫中心平台进行编程，以确保客户可以与其中一位专家交谈。

3. 座席可用性工具

如果打来电话的人数较多。呼叫中心经理需要了解每个座席的状态，以确保每个打电话的客户尽快得到答案。

工作人员在午休时单击应用程序中的按钮。当他们回来工作时，他们会再次点击以表明他们有空。这可以确保每个人都知道其他人在哪里，从而使团队专注于清理呼叫队列和减少等待时间。

4. 集成聊天、语音、视频

如果客户无法通过聊天向客户服务座席描述他们的问题。可以通过电话来讨论这个问题，通过SparkleComm呼叫中心系统可以进行语音对话，与客户问题的性质达成共识。

但如果没有具体的解决方案，座席可以找到一个视频，展示如何解决客户的问题。座席可以发送一个SparkleComm视频会议的链接，在该会议中，客服人员使用屏幕共享来引导客户完成解决问题的所有步骤。

SparkleComm呼叫中心软件使这一切成为可能，确保座席和客户拥有正确的媒介和渠道来解决问题。领先的SparkleComm呼叫中心系统工具还允许客户通过其他社交媒体平台聊天。

5. 总结

通话结束后，客户服务座席可以使用总结功能来记录客户参与情况的笔记。该时间由管理员自动设置，当备注完成后，客服人员将“结束总结”，并为下一次通话做好准备。总结备注有助于简化和个性化客户体验（如果他们在通话中回电）未来。

6.队列回调

一段时间后，有同一个客户在呼叫中心繁忙时间回电，提出另一个问题。SparkleComm呼叫中心技术自动识别这些漫长的等待时间，并向该客户发送一条录音消息，询问他们是否愿意在 60 分钟内得到回电。客户获得了等待的时间，专家座席为通话带来了圆满的结局。

呼叫中心转型的正确工具

顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案还使主管能够监控培训呼叫，使用“监听”模式听取对话，使用“耳语”模式向客服人员提供客户听不见的建议，以及使用“插入”模式跳入对话并降级冲突。

可以定制适合您企业的理想呼叫中心技术，以满足客户的独特需求。要详细了解基于云的强大的呼叫中心解决方案的价值，请与SparkleComm的专家交谈。

呼叫中心软件是现代企业运营的重要组成部分，对于提升客户满意度和优化内部运营具有关键作用。然而，市场上的呼叫中心软件提供商众多，功能和质量各异。本文将为您提供全面的指南，以帮助您挑选到优质的呼叫中心软件提供商。

一、明确需求和预算

在挑选呼叫中心软件之前，首先要明确企业的需求和预算。不同的呼叫中心软件可能具备不同的功能特点，适用的场景也不尽相同。因此，您需要清楚了解企业的具体需求，以便针对性地选择软件。同时，预算也是一个不可忽视的因素，不同的呼叫中心软件价格差异较大，您需要根据企业的预算范围来筛选合适的提供商。

二、考察软件功能和性能

呼叫中心软件的核心功能和性能对于企业的运营至关重要。您需要关注以下几个方面：

系统稳定性：优质的呼叫中心软件应具备高度的稳定性，确保长时间运行的可靠性。

功能丰富性：呼叫中心软件应具备丰富的功能，如IVR（互动式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、CRM（客户关系管理）等，以满足企业不同的需求。

易用性：软件应易于使用和学习，降低员工的培训成本。

定制化能力：优质的呼叫中心软件应能根据企业的具体需求进行定制化，以满足独特的业务流程。

三、了解提供商的实力和服务

选择呼叫中心软件提供商时，您需要了解他们的实力和服务质量。以下几个方面值得关注：

公司规模：规模较大的公司通常拥有更丰富的资源和更稳定的技术支持。

客户服务：优质的客户服务能确保您在使用过程中遇到问题时得到及时解决。

行业经验：具备丰富行业经验的提供商更能理解企业的需求，提供针对性的解决方案。

技术创新能力：随着技术的不断发展，具备创新能力的提供商能更好地应对市场变化，为企业提供持续的技术支持。

四、参考客户评价和案例

了解呼叫中心软件提供商的客户评价和案例对于挑选优质提供商具有重要参考价值。您可以查阅相关的客户评价、口碑和案例，了解其他企业的使用体验和效果，从而对您的选择作出更明智的决策。

五、进行试用和演示

在挑选呼叫中心软件时，进行试用和演示是非常必要的步骤。通过实际操作和演示，您可以更直观地了解软件的性能和功能，评估其是否满足企业的需求。同时，与提供商的技术人员进行沟通，可以更好地理解其服务质量和专业水平。

总结

挑选优质的呼叫中心软件提供商需要您综合考虑多方面因素，包括明确需求和预算、考察软件功能和性能、了解提供商的实力和服务、参考客户评价和案例以及进行试用和演示。通过全面的评估和选择，您将能够找到最适合企业需求的呼叫中心软件提供商，提升企业运营效率和服务质量。SparkleComm 呼叫中心服务提供商有和知名企业合作的多年经验，技术团队稳定，技术方案先进，优先考虑SparkleComm 呼叫中心服务提供商可以节省您寻找呼叫中心服务提供商的时间。

客户体验是客户对你的业务的感觉，基于他们过去与你的公司在他们的客户旅程的所有部分的每一次互动。

客户体验是企业与客户关系质量和类型的反映。

那么，IVR系统如何改善客户体验呢?

首先，它让你的企业有机会为客户提供全天候的帮助，无论他们在哪里，也不管你的企业在哪里。客户知道他们可以随时打电话到你的公司，有任何类型的问题，并通过IVR完全解决他们的问题，与现场座席联系，或安排时间与现场座席交谈。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件还为客户提供了更好的自助服务机会，赋予了客户更多的权力。客户——就像你的座席一样——希望能够尽快获得所需的信息或采取所需的行动，而且通常不需要与“真人”交谈。

当客户确实需要与座席交谈时，他们可以放心地知道，他们所连接的座席将有资格帮助他们，并且由于座席可以从IVR系统中获得信息，因此帮助本身将更加个性化。

客户不必向多个代理重复他们自己，并且在大多数情况下，他们可能能够在第一次接触时解决问题。

SparkleComm呼叫中心的IVR提供了更高的整体质量的客户服务、支持，甚至销售——导致快乐、满意的客户不断回来。

IVR的五大优势

除了提高客户满意度之外，SparkleComm IVR系统还为消费者和座席提供了更多的好处。

让我们仔细看看IVR对您的业务的五大好处。

1.更知情的代理

IVR系统通过预先记录的提示和呼叫路径自动收集客户呼叫您业务的意图和动机。

但由于语音识别和人工智能，他们也会收集有关客户独特问题和需求的更具体、更详细的信息。这些信息的作用远不止正确地直接呼叫。它为座席提供了额外的关键上下文，甚至在他们与来电者联系之前，就能洞察到客户当前的沮丧程度和情绪。

SparkleComm IVR系统可以在座席与客户交谈之前播放客户录制的IVR响应。这样，座席就可以调出任何相关信息，确保他们在接到电话的那一刻就能提供最好的帮助和建议。

2.提高座席效率和生产力

无论您的座席是从事客户服务还是销售工作，IVR软件都将为他们节省大量的时间——甚至更多的挫折。

座席不再需要担心接到客户的电话，他们不具备帮助客户的技能，也不用浪费时间自己重新定向这些电话。

相反，座席将只处理特定的问题和类型的呼叫者。这意味着每个座席都有机会成为他们部门的专家，因为他们会很快记住常见客户问题的答案和最有效的解决方案。

由于交互式语音应答，您的座席也不再需要花费大量时间回答相同的常规问题或进行枯燥的数据输入。他们现在将有更多的时间投入到额外的对外销售电话，开发新的技能，微调电话脚本，甚至发现更有效的业务流程和新想法。

因此，您的企业不仅会看到生产力和收入的增加。你还会看到员工满意度和员工保留率的提高。

3.电话拜访

SparkleComm IVR系统收集的信息不仅为座席提供了在与客户通话前获得更多信息的机会。它还可以让他们优先考虑什么时候接哪个电话。

例如，需要数据恢复方面的即时帮助的长期客户可能比打电话询问您公司网站上公开信息的人更重要。因为IVR系统可以告诉座席谁在打电话，他们为什么打电话，他们想联系谁，比以往任何时候都更容易识别真正需要现场座席介入的vip或高优先级呼叫。

IVR系统提供自动帮助和信息，以确保那些优先级较低的客户仍能得到帮助，而无需占用重要的、高绩效的座席。

4.节约成本

虽然交互式语音响应确实需要前期投资，但它可以节省大量的长期成本。

首先，企业可能不再需要雇用现场接待员(无论是远程还是内部)，因为IVR系统可以轻松有效地引导和管理呼叫。

另外，因为IVR让更多的座席免费，并且自动化了一些业务流程，你可能会发现你不需要雇佣额外的座席。还有一项巨大的成本节约。

还要记住，IVR解决方案提供先进的自助服务选项和高质量的个性化支持:这两件事可以大大提高客户保留率。这意味着你不仅可以避免与新客户签约的成本，还可以避免为愤怒的客户提供至少一些退款的费用。

5.增加了首次呼叫解决率

IVR主要提高了首次呼叫解决率，即在与客户就特定问题的第一次接触中完全解决客户问题的比率。

通过提供自动自助选项，SparkleComm IVR系统减少了客户回叫的需求，并确保客户与完全有资格帮助他们的现场座席交谈。

IVR还可以更有效地路由呼叫，减少客户等待时间过长(呼叫放弃的常见原因)的机会，并增加呼叫者在需要时与现场座席交谈的机会。