归档: February 2023

当您开始设计呼叫中心组织结构时，这些步骤可以帮助您优化报告和工作功能，以获得最佳的客户体验和吸引人的员工体验。

确定最适合你的呼叫中心结构的6个步骤

• 1.预估呼叫量

你接到的客户电话数量应该决定你团队的规模。反过来，这可以帮助你了解你需要雇佣哪些角色，以及你需要多少支持人员。

按以下步骤估算你的通话量:

估计一个客户帐户每个月将调用多少次(例如，3次)
估计三个月后会有多少客户使用你的产品或服务(例如，10,000)
假设这些呼叫中有多少将由呼叫中心处理(例如5%)
这将导致一个月内向该中心拨打1500个电话(10,000 x 0.05 x 3)。

随着SparkleComm呼叫中心开始运营，这个估计可以调整，但它应该让你清楚地了解你需要雇佣多少支持人员和多少管理人员。

• 2.确定工作时间

您的呼叫中心的工作时间决定了员工的日程安排，并影响了外包或在内部建立客户支持的决定。许多呼叫中心在典型的工作时间开始可用，例如上午8点到下午6点。后来，随着需求的增长，可能会提供全天候的支持。或者，如果呼叫中心由第三方合作伙伴运营，工作时间可能会更灵活。

• 3.确定呼叫中心的规模

接下来，估计需要多少团队成员在SparkleComm呼叫中心工作。根据呼叫量预测、市场策略和销售预测来估计人员需求。请注意，特别是对于外呼中心，如果你的团队是成功的，那么你可能需要迅速增加招聘。

• 4.确定硬件和软件需求

SparkleComm呼叫中心可以利用大量的硬件和软件工具。拥有合适的设备可以帮助降低响应时间，增加成交，提高员工流动率。这里有一些需要考虑的事情:

台式电脑
自动呼叫分配器，用于将呼叫路由到特定的座席或终端
一种预测拨号器，用于从中心呼出时自动批量拨号
语音解决方案：IVR、语音记录、语音录音、消息系统
客户关系管理软件
用于入职、培训和调度的劳动力管理解决方案
管理信息系统
VoIP录音系统用于监控座席性能

当然，如果允许支持和销售团队成员在家工作，您的设置可能会改变。而且，您还可以选择集成软件工具，允许代理同时通过电子邮件、聊天和社交媒体回答查询。

• 5.运行用户验收测试(UAT)

用户验收测试就像呼叫中心的一次试运行。这有助于确保每个人都准备好从技术和培训的角度接听电话。

SparkleComm呼叫中心团队的每个成员，甚至是高级领导，都应该参与。他们应该能够确定任何需要的中心培训，并了解技术是如何运作的。

• 6.创建容灾恢复计划

最后，为业务连续性制定计划。如果出现问题，确保有备份系统来存储数据。通过适当的网络安全保护客户信息。而且，不要忘记现场安全——你的灾难恢复计划应该包括在风暴、地震或火灾发生时为你的员工提供的紧急程序。

良好的首次呼叫中心解决率（FCR）在 70% 到 79% 之间——当然，百分比越高越好（比率可能因您的行业、业务规模和客户类型而异）。

但为了获得良好的首次呼叫解决率，有时座席可能倾向于在客户呼叫上停留更长的时间，这并不总是明智的，因为它直接影响平均查询处理时间 (AHT)，进而影响整体生产力。 考虑到这一点和其他几个考虑因素，这里有一些关于如何提高 FCR 的建议：

1. 为未来分析设定一个 FCR 基准

在开始之前，测量您最近 30 到 60 天内的一次呼叫解决率，这样您就有了未来增长分析的基准。

如果您没有足够的数据来衡量首次呼叫解决率，请使用行业平均水平作为基准，即74%。

2. 确定低 FCR 率的根本原因

分析您的通话记录和客户反馈，查明首次通话解决率低的常见原因。您还可以与您的座席和客户交谈以收集更多数据。根据您的分析，创建一个数据驱动的计划来提高您的首次呼叫解决率。

您可以问自己这些问题以获得可操作的结果：

第一次通话通常会解决哪些类型的查询？

为什么第一次打电话后客户不满意？

为什么客户要求升级到经理或主管？

客户是否正在切换支持渠道？如果是，为什么？

3.维护你的知识库

由于超过三分之二的客户在解决问题过程中的某个时刻依赖自助服务渠道，因此强大的知识库可能会成为帮助客户自助的绝佳资源。

客户可以通过SparkleComm呼叫中心系统的知识库轻松访问相关信息，并在寻求支持之前自行解决问题。SparkleComm呼叫中心知识库是座席和聊天机器人在客户互动期间可以参考并帮助更快地解决他们的查询的极好资源。

如果您的知识库能够解决客户的大部分常见问题，您的客户可能不会第二次寻求支持。

4.使用AI座席助攻

您的座席需要他们可以获得的所有支持，以便在第一次通话时解决客户查询。为此，他们需要AI支持的座席协助。座席协助持续扫描座席与客户的互动和表面参考资源，例如知识库文章和常见问题解答页面。这使座席能够在几秒钟内解决查询，从而大规模提高一次呼叫解决率、客户满意度得分 (CSAT) 和平均响应时间（ART）。

可靠的SparkleComm呼叫中心系统 AI 座席支持的一些功能包括：

手动操作的自动化，例如通话后摘要、回拨安排和提醒、通知电子邮件等。

全面的客户查询上下文分析以突出显示类似案例，并建议知识库文章、常见问题解答页面和指导工作流。

基于座席-客户交互的实时 CSAT 更新。

在需要时无缝升级到可用的主管。

5.部署基于技能的呼叫路由

客户服务就是减少客户在寻找查询答案时的工作量。但糟糕的路由可能无济于事，因为它会影响客户体验。

基于技能的SparkleComm呼叫中心呼叫路由将客户连接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期间有效地解决他们的查询。

这些技能因行业而异，可能包括（但不限于）：

行业经验——座席在处理客户查询方面的多年经验

语言熟练程度——座席对特定语言的熟练程度

现场专业知识——座席处理技术查询的专业知识

6. 提供全面的座席培训

您的座席需要接受适当的培训才能在第一次通话时解决客户的疑问。为他们配备相关资源（知识库文章或产品教程）并确保他们精通您的产品也很重要。

以下是您应该重点改进的一些其他座席技能：

解决问题：了解客户的问题和需求，并提供相关的解决方案。

耐心和同理心：耐心倾听客户的疑问，让他们知道您关心他们。

清晰的沟通：清晰简洁地传达解决方案。

跨平台查询处理：能够跨电话、实时聊天和社交媒体等渠道帮助客户。

别担心，如果培训座席有时不堪重负，SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助将帮助您的座席有效地处理客户查询。

7.跟进你不满意的客户

虽然跟进客户不会在一夜之间提高您的一次呼叫解决率，但这是每个企业都应该做的事情，以证明他们关心客户。数据表明，68%的客户离开了一家不关心他们的公司。

通过SparkleComm呼叫中心平台向不满意的客户发送跟进电子邮件可帮助您了解他们的挫败感并找出改善客户服务和产品的机会。此外，努力跟进不满意的客户可以让他们感到受到重视，并向他们表明您的企业将客户置于利润之上。

这是最后一个提示，它不仅适用于第一次呼叫解决，而且适用于所有其他 KPI：请不要永远地依靠采用上述方法来提高 FCR 率，相反，您应该持续监控这些最佳实践的性能并不时进行增量更改以实现更高的FCR 率。

现代呼叫中心必须关注最新趋势，并采用创新技术来确保卓越的客户体验，从而取得成功。与呼叫中心是停滞不前的设施，保持时间过长的一般观念相反，当今的现代呼叫中心业务正在不断发展。

业务流程外包 （BPO） 和业务流程管理 （BPM） 领域的企业家和经理不断寻求满足客户特定需求并实现无与伦比的客户体验的方法。他们使用先进的技术和训练有素的员工来面对变化，并通过调整呼叫中心的最佳实践来应对挑战。那么，呼叫中心的未来会是什么样子呢？让我们来了解一下。

技术对未来呼叫中心的影响

商业世界和个体专业人士已经度过了大流行及其前所未有的后果。SparkleComm呼叫中心平台已经克服了全球大流行的挑战，在保持底线的同时提供了卓越的服务。利用技术，呼叫中心确保呼叫中心企业不会在客户体验上妥协。未来什么将推动呼叫中心的发展？让我们来看看推动呼叫中心行业的一些可能因素。

1. 更个性化的客户互动

除了为客户提供更直观、更快捷、更有意义的呼叫中心服务外，提供更个性化的服务将帮助客户感到更有价值。作为呼叫中心的游戏规则改变者之一，SparkleComm呼叫中心平台个性化呼叫中心服务在增强整体客户体验方面发挥着重要作用。

2. 全渠道沟通和客户服务

现代消费者使用不同类型的数字设备,他们通常拥有多台设备。他们寻求使用自己选择的设备与呼叫中心座席交互的自由和灵活性。SparkleComm呼叫中心平台尊重客户的意愿，并通过跨移动设备的全渠道通信提供更加个性化的客户体验。

3. 分散劳动力以满足客户的需求  

随着全球大流行设定的质量和工作新标准，远程混合工作模式已成为新常态。它也适用于与客户服务相关的业务。这仍将是未来的支柱，为呼叫中心服务提供商带来积极的变化。通过SparkleComm呼叫中心平台，灵活的远程工作将有助于提高生产力、延长工作时间并保证业务连续性，同时减少员工流动率。

4. 分析发挥关键作用

使用高级分析将提供丰富的客户见解，并显着提高呼叫中心运营和输出的质量。使用预测分析工具分析大量客户数据集的能力将使呼叫中心企业能够评估其客户的行为模式。SparkleComm呼叫中心平台座席可以通过各种渠道主动联系客户。SparkleComm呼叫中心平台采用创新的分析工具，以在未来保持领先地位。

5. 高级自助服务工具

自助服务正迅速成为提供完美客户服务的首选方法。自助服务策略为客户提供了享受独立性和无限便利的机会。人工智能驱动的自助服务解决方案（如聊天机器人）在现代客户中越来越受欢迎。这些有助于大大释放呼叫中心座席的时间，从而减少呼叫等待时间或缩短呼叫队列。

6. 召回技术以获得动力

SparkleComm呼叫中心平台召回技术可帮助呼叫中心企业在每次通信中实现准确性。它有助于筛选不需要或不准确的对话和沟通，从而消除错误。这有助于在客户之间建立信任，并提高呼叫中心服务提供商的品牌价值。

在未来获得优势

SparkleComm呼叫中心平台拥有人工智能 （AI）、机器学习 （ML） 和自助服务工具等先进技术的额外优势。除了培训和雇用合适的员工外，战略性地选择和实施创新技术将使呼叫中心企业能够实现其业务目标并取得成功。

首次呼叫解决率 （ FCR ） 是一项重要的客户服务指标，因为高 FCR 率可以改善客户满意度 (CSAT) 分数、客户体验、客户保留率 (CRR)、座席生产力。然而，尽管有这些好处，但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因，很多呼叫中心并未衡量首次呼叫解决率。

收集数据以衡量首次呼叫解决率的 5 种方法

1. 电话后调查

通过通话后调查，您可以收集最准确的数据来衡量一个电话的解决率，因为您要求客户在与您的座席通话结束后立即进行此调查，此时对话在他们的脑海中仍然记忆犹新。

有两种方法可以做到这一点：

一般电话后调查

您可以通过电子邮件和SparkleComm即时消息向客户发送一般电话后调查，并附上电话反馈表的链接。

座席直接询问客户

在结束通话之前，您的座席可以向客户询问以下问题：我是否完全解决了您的问题？还有什么我可以帮你的吗？然后您的座席可以记录这些响应。

2. 邮件调查

您可以立即或在客户致电数周后（如果他们未回复初始电子邮件）通过电子邮件向客户发送反馈调查。但是，如果几周过去了，客户可能会不记得这次互动。在这种情况下，请尝试收集一般反馈。

3.IVR调查

70%的客户在他们的解决过程中的某个时刻使用过自助服务渠道，而SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）就是这样的渠道之一。

除了帮助客户自行解决查询之外，您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR：

通话中调查

在帮助客户解决他们的查询后，您的座席可以询问他们是否愿意分享他们的反馈。如果客户积极响应，则将呼叫转移到 SparkleComm呼叫中心IVR 系统并收集他们的反馈。请记住使过程简单快捷。例如，您可能会问类似“我们的座席能够解决您的查询吗？”这样的问题。并为客户提供以下选项：单击 1 表示是，单击 2 表示否。

自动反馈电话

您可以在客户与您的座席互动 24 到 36 小时后安排SparkleComm呼叫中心系统自动呼叫客户以请求他们的反馈，越快越好。

4.客户关系管理

您的座席可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统，并附上针对每个客户的备注，例如已解决、客户满意、查询升级等。

您还可以使用 CRM 来监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。

5.通话监听

有时，您可以通过SparkleComm呼叫中心系统监控实时或记录的客户与座席交互，以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码，因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR，并采取适当的措施。

什么是呼叫处理代码？

呼叫处理代码是分配给已记录呼叫的标签，用于总结结果并提及座席的后续步骤。SparkleComm呼叫中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。

例如，如果座席为客户提供即时解决方案，则座席可以将呼叫的处理代码表示为“一次呼叫解决方案”。

注意：您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。

现在您已经了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率，是时候通过SparkleComm呼叫中心系统提高您企业的首次呼叫解决率了。

您的团队需要的管理职位、团队领导和呼叫中心座席的数量取决于几个不同的因素。

• 您的企业需要提供的服务类型

主要有两种类型的呼叫中心：入站呼叫中心和出站呼叫中心。

当您想到SparkleComm呼叫中心操作时，您可能会想到入站呼叫中心。这通常是一个支持中心，因为它接收来自现有客户的问题或疑问的来电。

外呼中心向潜在客户或新客户进行外呼。在这方面，销售团队是外呼中心的最佳用例。然而，有时公司会利用电话进行市场调查或收集产品反馈。

您的呼叫中心业务需求的服务类型将决定您的SparkleComm呼叫中心的最佳结构。例如，入站呼叫中心可能需要更多的座席来帮助服务现有的客户基础——预计以服务为中心的呼叫中心的呼叫量会更高。出站部门可以从小规模开始，并随公司一起扩大规模。

与销售相比，提供支持还可能涉及到跨多个渠道的集中客户交互。如今的消费者希望，当他们寻求帮助时，公司对他们所有的品牌互动都有一个完整的了解。

• 内部部署还是外包部署?

一些公司选择外包他们的SparkleComm呼叫中心。这一决定可以降低成本，并帮助公司获得一支训练有素的代理团队。通过外包呼叫中心，您的公司可以节省高达50%的费用。

然而，外包你的呼叫中心也有一些缺点。语言和文化的差异会导致混乱。而且，呼叫中心通常同时为多家公司服务。没有办法确保接听客户电话的代理以与直接员工相同的关心和关注来进行这些互动。

• 企业规模

小型企业可能需要也可能不需要庞大的呼叫中心。这取决于他们提供多少产品或服务，他们的市场规模和预算。这不仅在经济上没有意义，而且小企业的客户通常希望得到个性化的服务。

• 你所在的行业类型

你所在的行业也会影响你的SparkleComm呼叫中心结构。如果你在一个高技术领域工作，你的呼叫中心座席可能需要专业知识或培训课程才能提供最好的支持。这种专业知识应该指导你的工作描述，以及你的福利，补偿，以及你是否选择外包你的呼叫中心。

• 您提供的服务范围

最后，您提供的支持可能因客户而异。一些公司根据会员或订阅业务模型提供分层支持，其中支持被认为是一种根据企业复杂性进行扩展的功能。您的SparkleComm呼叫中心结构应该考虑到这些不同的客户类型，为那些支付个性化服务的客户提供单独的联系中心或团队。

通常，当客户对公司的产品、定价或支持不满意时，或者当他们在其他地方获得更好的交易时，客户就会流失。当他们离开时，他们会带走他们的业务——这就是为什么您必须立即优先控制客户流失。考虑到这点，这里有一些有用的技巧，可用于在您的呼叫中心全渠道体验中实施，以提高所有渠道的支持质量并减少客户流失。

1. 改善自助服务——帮助客户自助

当全球超过85%的客户期望企业拥有在线自助服务门户时，您需要留意这一趋势。提供出色的自助服务系统并使用所有最新的详细信息维护它，使客户有信心独立解决产品问题并减少您的案例流入。

您还可以维护一个活跃的客户在线社区，以便他们可以分享知识并互相帮助以充分利用您的产品。

2. 在制定支持策略时规划移动体验

现代消费者，尤其是90后、00后，热爱他们的移动设备已不是什么秘密。如果您的支持不适合移动设备，您可能会失去52%的来自手持设备的互联网流量。

您还导致了移动爱好者的愤怒，他们不会回避在社交媒体平台上发泄，因此导致你的潜在客户、投资者和员工从您的企业中溜走。

也就是说，在移动优化支持以防止客户流失方面，您需要超越基础知识。构建适合移动设备的网站和移动应用程序只是冰山一角。要与精通移动设备的竞争对手竞争，您需要在支持策略中包括语音、消息传递渠道甚至社交媒体等未来渠道。

例如在SparkleComm呼叫中心平台上保持活跃可让您的客户更轻松地与您联系并解决他们的疑问。

那不是全部。在您的支持下，使用移动设备还有其他意想不到的好处。大多数人愿意为相同的产品/服务支付更多费用，以换取更好的客户服务。简而言之，您可以通过投资于移动优先的客户支持来节省成本和增加收入。

3. 在所有客户接触点保持企业信息的一致性

在所有渠道中保持一致的企业声音对于让客户在平台之间切换时感到自信和舒适至关重要。首先，作为正式培训的一部分，对您的新座席人员进行企业传播指南方面的教育。

然后，您甚至可以选择部署工作流程，要求SparkleComm呼叫中心座席在将消息发送给客户之前批准他们的消息。您可以确保这些消息反映您的企业声音，直到您的座席完全有能力自己做。

4. 使用社交聆听在客户最喜欢的频道上提供主动支持

主动支持是当务之急。通过主动支持，是通过分析您的客户通信来挖掘客户流失的早期预警信号。通常，客户在流失之前会在社交媒体和其他公共论坛上与家人和朋友分享他们糟糕的客户体验。

结果如何？它们会驱使潜在客户离开您的企业，转到您的竞争对手，从而使您在激烈的竞争中落后几步。

强大的社交聆听和监控工具可以帮助降低这种风险。当客户变得被动或充满敌意时，它会提醒您的支持团队。然后，他们可以在情况爆发之前及时提供和回答。但有一个陷阱。当您收听所有频道时，很容易被噪音淹没，而忽略需要关注的客户和案例。这就是SparkleComm呼叫中心 AI 的力量发挥作用的地方。

SparkleComm呼叫中心系统人工智能支持的客户支持解决方案可以将可参与的消息与垃圾邮件区分开来，并根据它们的情绪和严重程度对它们进行智能评分。然后，您的座席可以优先处理值得主动支持的案例，并防止客户流失。

5. 通过跨渠道洞察力推动您的电子邮件营销

客户可能会在一次糟糕的客户体验后流失，或者慢慢离开您的产品/服务。虽然几乎不可能预测谁可能会流失，但您可以通过研究他们的跨渠道行为来识别可能很快变得不活跃的客户。然后，您可以利用这些洞察力通过有针对性的SparkleComm电子邮件功能培养客户，让他们从您的产品中获得更大的价值。

在培养客户方面，SparkleComm的电子邮件功能有着良好的记录，因为一般的消费者更喜欢企业通过电子邮件与他们联系。您可以利用电子邮件向客户介绍您的最新产品和服务，通过投票和调查寻求反馈，通过个性化交易和折扣追加销售和交叉销售。简而言之，如果有策略地使用，电子邮件可以帮助客户沿着销售渠道移动，并让他们更长时间地忠于您的企业。

要获得上述所有好处，请根据客户的痛点、买家旅程阶段以及过去与您企业的互动来定制您的电子邮件。如果您在客户浏览网页或在社交媒体上发泄时关注他们，您将学到很多关于他们的隐藏见解，这些见解可用于创建个性化的电子邮件内容。

6. 要获得出色的客户体验，SparkleComm即时通讯是您最好的朋友

真正的全渠道解决方案可以同步所有渠道的所有即时通讯对话。从消息传递应用程序到社交媒体平台，您的座席将了解客户对您企业的需求和期望。有了这些信息，您的座席可以为您的客户提供更快、更准确的解决方案。

SparkleComm即时通讯系统还可以帮助您的企业人性化，并与客户建立一对一的融洽关系，从而使您比竞争对手更具竞争优势。SparkleComm即时通讯座席人员对客户和他们的顾虑具有总体同情心，有助于为他们创造良好的整体体验，从长远来看减少客户流失。

7. 确定首次联系解决以打动并留住新客户

新客户更有可能流失，因为他们尚未与您的企业建立信任。如果您的支持团队能够在第一次联系时就解决他们的顾虑，那么您将赢得他们的忠诚度和满意度。他们更有可能回到您的企业进行重复业务或将您推荐给他们的朋友和家人。

培训您的支持团队和分析师专注于首次联系解决或 FCR 指标，该指标衡量首次联系中解决的案例百分比。

首先，确定所有常见问题（也称为“主要联系人驱动程序”）并分析它们的复杂程度。通过将客户转移到知识库或SparkleComm呼叫中心等自助服务渠道，无需座席干预即可解决简单、重复的问题。

对于需要座席干预的更复杂的问题，建立座席可以快速实施的标准操作程序。确保为您的座席配备适当的培训、工具和软技能，以更快地提供解决方案并减少客户流失。

• 电话客服

近年来，客户服务行业为客户支持呼叫中心推出了大量替代联系方式。然而，74%的人仍然通过电话联系客户服务，这比任何其他渠道都要多。

• 快速的客户支持响应时间

呼叫中心不太可能很快消失。但是，今天的客户在联系呼叫中心代理时有很高的期望。他们需要个性化的服务、全面的技术支持和快速的解决方案。事实上，75%的客户表示，当他们伸出手寻求支持时，他们希望在五分钟内得到回复。

基于这些原因，SparkleComm呼叫中心的组织结构是绝对关键的。正确的组织结构可以帮助客户服务中心满足客户的期望，并提供建立品牌忠诚度的体验。

• 呼叫中心团队结构的重要性

呼叫中心的团队结构可以帮助销售和服务团队避免混乱，创造一个问责的环境，并与客户清晰地沟通以解决问题。

SparkleComm呼叫中心是活动的蜂巢。由于客户每时每刻都在打电话寻求支持，所以没有出错的余地。呼叫中心团队结构明确划分职责，帮助客户服务代表快速处理情况或在需要时升级。这可以降低解决问题的平均时间，这是提高客户满意度的一个重要指标。

同样，一个清晰的呼叫中心结构有助于留住员工。据估计，呼叫中心的平均离职率为30-45%。这是一个代价高昂的问题。

组织结构为呼叫中心员工提供了透明度和稳定性。当角色定义清晰时，每个座席都有处理客户电话或根据需要升级的自主权，员工就可以自由地做出决定，并感到被信任。

组织结构也提供了晋升的途径。职业发展、教育和个人发展的机会是有吸引力的员工价值主张的核心。研究表明，一个引人注目的执行副总裁可以将员工流失率降低近70%，并将新员工的承诺提高近30%。

呼叫中心的角色和职责

通常情况下，呼叫中心有一个等级制度，包括主管、经理、主管和中心代表或代理等员工职位。你提供的职位取决于呼叫中心的规模；中心越大，您就需要更多的角色来支持您的客户。以下是一些工作头衔的例子，这些职位头衔在很大程度上是为了满足客户的需求。

1.客户服务总监或呼叫中心主管

呼叫中心的最高职位通常向C-Suite报告，要么是首席运营官，要么直接向CEO报告。

2.呼叫中心经理

这些职位处理运营和战术决策，如制定关键绩效指标，管理外包，或培养团队领导者。这个级别的典型职位是数字联络总监或运营经理。

3.团队领导

团队领导代表中层管理职能，负责管理任务，如确定票据的优先级、调度代理和监视性能。

4.中心代理或代表

SparkleComm呼叫中心的技术支持由客户交互第一线的座席、代表或分析师负责。这些人负责电话处理，接听客户电话，试图排除故障并支持问题和疑问。

部门领导也可以接听客户电话，特别是在非常小的团队中，或者如果问题比座席能够处理的更复杂。在这个层次结构之外，额外的支持职位包括分析师和技术支持。

在全球范围内，54%的消费者表示，他们对客户服务的期望比一年前更高。

随着呼叫中心业务机会的增加，中小型企业以及来自不同行业的企业正在选择呼叫中心软件作为其成功路线图的主要目标之一。

虽然市场上充斥着超级智能的SparkleComm呼叫中心软件解决方案，可以在几分钟内让您的内部呼叫中心启动并运行，但在您遇到“如何建立呼叫中心”之前，这里有一些您需要问自己的快速问题。

• 为什么企业需要建立呼叫中心?

呼叫中心是为了支持一个或多个业务目标，所以在您开始呼叫中心之前，请确保您对它们有清晰的了解。假设，您的业务目标是提高客户参与度和留存率，那么部署呼叫中心技术是绝对有意义的。

• 入站客户查询稳步增加?

客户服务人员来处理你的电话吗?如果你对这两个问题的回答都是“是”，我们建议你一定要选择一个呼叫中心管理软件，以保持流程顺畅和严格跟踪。您的PBX系统可能不足以处理这种不断增长的呼叫量，但一个好的SparkleComm呼叫中心解决方案肯定是!

• 客户服务部门是否变得势不可挡?

弄清楚你的业务运营是否完全需要建立呼叫中心。好吧，如果你目睹了更高的呼叫放弃，糟糕的客户参与和破碎的客户体验，SparkleComm呼叫中心软件是必要的。

• 你正在努力为你的业务创造商机吗?

许多新企业很难通过对内营销来吸引客户。通过电话和电子邮件手动联系潜在客户是没有成效的。投资一个外呼中心软件。外呼呼叫中心软件可以让您以个性化的方式批量拨打潜在客户，并显著提高潜在客户的生成。

电话营销和客户服务

企业通常使用呼叫中心通过电话营销来支持他们的产品或服务，或者通过客户服务来提供一致的客户体验。在新兴业务的目标列表中，获得高客户获取率和保留率是最重要的。因此，在这里了解这两种情况是很重要的。

电话营销呼叫中心软件

电话营销或电话销售代理人需要为销售、预约和其他营销目的打电话，以认可他们的产品和服务。在呼叫量增加的情况下，您的呼叫中心需要有一个IVR(交互式语音响应)系统和呼叫记录功能。你也可以外包这个过程。

电话营销需要一个像“预测性拨号器”或“自动拨号器”这样的外呼系统，可以自动从电话号码列表中拨号。这个列表可以是excel表格，也可以是CRM，这取决于数据的大小。

基于预见性拨号的呼叫中心软件通过CRM集成、呼叫记录、实时监控和实时商业智能等强大功能，增加了生产性联系，提高了座席效率，并增加了销售。

在如今不稳定、不确定、的世界中，客户越来越多地联系客户支持团队。例如，在疫情期间，呼叫中心的来电和升级数量增加了300%以上。有些企业完全转向SparkleComm实时聊天和消息传递，以减少来电数量，使其客户服务座席人员能够集中精力解决关键问题，而不是琐碎的问题。

越来越多的企业正在为客户服务投资人工智能，以帮助快速解决问题并解决如此大量的查询。据预测，到 2026 年，十分之一的座席交互将使用对话式 AI 实现自动化，从而降低95%的呼叫中心成本。

接下来我们深入探讨呼叫中心 AI 的概念以及 AI 成熟度如何影响呼叫中心。

呼叫中心面临的三大挑战

1. 不断变化的客户偏好

新冠疫情充当了数字催化剂，并导致客户偏好发生动态变化。此外，客户喜欢和消费不同格式的内容。不同时代的客户留下了巨大的数字足迹，并让企业需要处理结构化和非结构化数据。

2.缺乏个性化

由于对客户资料的可见性有限，有些行业的呼叫中心座席会向客户提供通用且相对不太有用的响应。孤立的客户视图导致缺乏个性化。

3.碎片化的AI解决方案

碎片化的 AI 解决方案价格昂贵、难以使用且可重用性有限。一个普通的呼叫中心使用多点解决方案，因此很难全面了解客户的旅程和偏好。

人工智能成熟度如何影响呼叫中心？

AI 成熟度是呼叫中心掌握所需 AI 功能以通过改善客户体验和提供快速解决方案为客户实现高性能的程度。由于不同的呼叫中心具有不同级别的 AI 成熟度，因此它们的自动化级别及其客户体验也不同。

据统计，只有 12% 的企业可以归类为 AI 成熟企业，到 2024 年这一比例将翻一番。在大流行前的时代，AI 成熟企业的收入比同行高出 50%。

鉴于 AI 在客户服务中的重要性，建议使用四个关键要素来评估企业的 AI 准备情况：

1.策略

企业必须有一个明确而详细的行动计划来支持人工智能。当前战略、差距、KPI 和预算限制应该是透明的。

2.企业文化

如果企业没有变革文化，任何人工智能和数字化转型计划都将失败。企业文化对入职员工至关重要。

3. 技术与运营

为了成功实施技术，企业必须考虑他们当前的 AI 部署状态，并努力创建 AI 路线图以获得明确的结果。通常，在客户服务的最前沿使用两种技术：对话式人工智能和SparkleComm呼叫中心人工智能。

4. 数据与分析

企业必须了解整个企业的数据流程和治理。由于 AI 技术使用机器学习来提高精度和准确性，因此数据应该是高质量的并且噪音较小。

呼叫中心AI成熟度模型

为了更好地了解企业的 AI 成熟度级别和 AI 准备情况，我们提出了一个四阶段呼叫中心 AI成熟度模型。

级别 1 - 初学者

这是 AI 成熟度的初始阶段，企业已经建立了基本的基础和意识。然而，人工智能技术的实际实施还有待解决。

级别 2 - 胜任

在第二级别，企业已经使用最少的数据源实现了基本的 AI 功能，以自动化较低复杂性的客户旅程任务。存在最少数量的集成。例如，使用一种语言创建单一支持渠道以提供一些基本的响应。在此阶段，企业可以解决偏差问题，但不能解决客户满意度问题。

级别 3 - 精通

精通 AI 的企业致力于扩展其 AI 能力。他们有多个数据源，在技术堆栈中的集成度相对较高，并且可以处理低到中等复杂度的任务。在此阶段，企业侧重于偏转、提高 CSAT 分数以及员工效率和满意度。例如，多个支持渠道以多种语言处理客户问题。

第 4 级 - 高级

AI 成熟企业具有高级 AI 功能来处理高度复杂的客户用例。他们可以从所有可用的数据源收集信息，并拥有紧密集成或统一的技术堆栈，以实现信息的轻松流动。他们可以超越提高客户满意度，专注于增加收入。

在成熟度模型中从初级阶段发展到高级阶段

呼叫中心必须致力于通过利用先进的人工智能功能成为体验中心。呼叫中心必须将其视为共享价值创造功能，而不是将客户服务功能视为解决问题的功能和成本中心——在客户旅程的每一步都吸引他们。以下是帮助您从 AI 初学者过渡到 AI 成熟中心的前三种方法：

主动的客户关怀：使用预测性客户服务方法和深入的客户洞察力可以帮助您培养忠诚的客户。支持座席必须接受培训，以识别潜在问题并制定客户外展计划。

自助服务策略：自助服务选项，如常见问题解答、人工智能/自动聊天机器人、面向客户的知识库和在线社区论坛，比与座席互动更受客户欢迎。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式人工智能在客户服务职能中培养了一种自助服务文化。这些聊天机器人配备了先进的人工智能功能，可以跨多种渠道（聊天、社交和消息传递）以不同的语言提供支持。对话式人工智能从 30 多个渠道和 1 亿个数据点获取客户数据，为支持查询提供准确和精确的响应。

首次联系解决方案：必须让座席能够通过触手可及的 360 度全方位客户信息视图，在第一次互动中快速解决问题。所选的 AI 自动化功能必须使全渠道客户体验个性化和无缝。

前线的呼叫中心座席是当今数据领域的“超级英雄”。他们处于行动的中心，以惊人的速度收集见解，解决客户的挑战，并支持客户的声音计划。

技术创新正在永远地改变呼叫中心的面貌。提供更个性化的客户体验(CX)的统一主题已经浮出水面。想象一下:呼叫中心座席，与他们的营销同行一起，现在可以访问有目的的数据驱动的见解，并以超音速的方式提供更个性化的客户体验。

数据故事的超级英雄

这个超级场景将曾经“在黑暗中”的特工转变为“数据故事的超级英雄”。这些超级英雄现在可以为任何情况带来光明和清晰，以解决独特的客户挑战，实时快速实现一致的结果，并在支持客户之声项目中占据突出地位。

这就像是超级英雄的剧本——“洞察专家”(前线的呼叫中心座席)现在可以提供个性化的体验，并展示他们新发现的商机。

但这并不是我们经常听到的故事。如果有什么不同的话，分析人士告诉我们，大多数呼叫中心往往与业务的其他部分隔离开来。这种脱节导致座席不断询问客户有关旅程中上游的信息。基础设施缺乏灵活性，无法适应不断变化的客户期望，这加剧了这个问题。由于这些挑战，当客户在不同渠道之间流动时，无缝管理客户期望几乎是不可能的。

分散的客户体验会导致客户流失

导致高流失率的碎片化客户体验的原因包括设计不良的全渠道体验、不智能的路由以及呼叫中心员工无法方便地访问整个企业的专家，这些都导致了碎片化的客户体验，从而导致高流失率。

更糟糕的是，尽管客户体验的责任分布在整个企业中，而且呼叫中心是客户与品牌旅程的关键部分，但传统上，呼叫中心被视为成本中心，而不是提供卓越客户价值的关键业务驱动因素。另一方面，市场营销往往是唯一一个利用数据分析的力量，能够“走得更远”，建立和运行有价值的客户计划的声音，为企业提供客户旅程地图。

但是，随着呼叫中心开始成为整体客户声音计划项目中客户输入的主要来源，并被认为是需要在数据分析桌上占有一席之地的业务部门，情况正在发生变化。

现在是时候分享这些见解了，考虑到日益分散的混合劳动力正迫使企业在团队之间更聪明地工作，并打破常规思考，以跟上业务需求、客户期望、技术进步的步伐，并提供增强的客户体验。

客户体验技术拯救了我们

那么，是什么推动了这种趋势呢?强大的新技术，主要由人工智能(AI)驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在改变呼叫中心世界的面貌，使交互更加个性化和有意义，并极大地增强了客户工具的语音功能。

事实上，SparkleComm呼叫中心的人工智能是真正的游戏规则改变者，它提供了自动化任务的新方法，创造了新的效率，产生了丰富的见解，并增强了员工的表现，使他们能够实现更多的目标。SparkleComm呼叫中心的先进技术可以通过为呼叫中心提供360度的客户交互旅程视图来增强客户体验。

先进的技术带来了大量的机会，包括新的个性化程度，确保高价值的推动者(满意的客户)得到白手套待遇，同时还为路由添加了体验覆盖。这种智能路由意味着提供低满意度评分的客户将被路由到满意度评分最高的座席。

特别是这两项措施，确保每个客户的体验都是预先设计好的——甚至在座席接听电话之前。

建立深厚的客户关系，建立忠诚度

但这不仅仅是客户服务。提高呼叫中心的客户体验需要将叙述从客户服务中移开。相反，经常发生在呼叫中心的充满情感的互动，为企业提供了建立深厚客户关系和建立忠诚度的机会。

通过将传统的呼叫中心交易指标(如平均处理时间(AHT)和首次呼叫分辨率(FCR))与客户指标(如净推手评分(NPS)和客户努力评分(CES))结合起来，公司可以开始更有说服力地看待数据，并讲述一个引人注目的故事。

企业数据孤岛继续抑制了对整个客户旅程的暴露，使得呼叫中心不可能了解他们的客户正在经历什么。那么，幕后需要什么呢?一个专门构建的一体化平台，提供统一的语音、电子邮件和聊天通信，消除数据孤岛，并提供交互历史记录，提供实现更好的客户体验所需的上下文。SparkleComm呼叫中心系统的目标是提供一个统一的客户视图，可以在所有面向客户的功能之间共享，确保每个参与的人都有客户旅程的完整背景，从而为客户提供有凝聚力的、始终如一的优秀体验。

“真心话时刻”和个性化互动

的确，在当今这个即时化的时代，消费者的要求更高，也更希望得到满足。因此，企业需要灵活，通过创造个性化的时刻，为客户故事带来更多的人性化元素，来适应不断变化的客户需求。特别是，呼叫中心对于实时查看客户旅程至关重要。当座席拥有旅程上游所发生事情的上下文时，他们可以个性化与客户的交互。与此同时，呼叫中心主管还可以使用实时客户体验洞察来纠正和解决问题，如果发生问题，实际上是与客户建立闭环，这是企业战术武器库的一个重要方面。

毫无疑问，业务中的每个涉众都需要对客户旅程有一个相关的视图。但要建立这种观点，企业首先需要将每段旅程分解为几个微观旅程，并确保在关键“关键时刻”设有“监听站”。

然后，公司必须了解不同的客户角色及其最终目标。此外，涉众还必须确定参与编排此旅程和相应构建的旅程视图的关键接触点。与此同时，不同的利益相关者也可以根据需要放大旅行阶段，以进行深入分析。

这些和其他数据驱动的人工智能功能显示了SparkleComm呼叫中心解决方案的强大功能，将今天的一线座席变成“超级座席”，拥有必要的工具包，使客户体验人性化，让他们获得信息和答案，使他们能够提供及时、准确和更个性化的护理。