归档: April 2023

客户的耐心现在比以往任何时候都短。到 2023 年，客户希望您的呼叫中心能够在大约 20 秒或更短时间内接听大多数来电，来电者不想转接到任何座席。他们希望立即联系到可以在一个电话中回答他们所有问题的人。

事实上，如果同一请求需要第二次呼叫，客户满意度会直线下降，这可能是转向竞争对手的原因。 但是，呼叫中心如何才能更有效地处理越来越不耐烦的客户呢？实施呼叫组可能是答案。

什么是呼叫组？

呼叫组允许您创建一组具有相似技能或经验的人，然后将所有相关呼叫直接转接给他们。  

在大多数情况下，当客户拨打您的客户支持热线时，他们会连接到第一个可以接听的座席。但是，有时座席可能不知道如何处理客户的请求。在这种情况下，他们必须将呼叫转接到其他工作人员或部门。

但是从一个座席转移到另一个座席并不是呼叫者喜欢体验的。如果您可以自动将所有呼叫者路由到正确的座席组并减少接听电话所需的时间会怎么样？通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫组功能，这是可能的，因为它们使您的客户更容易找到并联系最合适的员工来解决他们的问题。

呼叫组也是提高座席信心的绝佳方式，因为他们只会收到与其技能或知识相匹配的问题。假设您有四名讲法语的员工，通过将所有这些员工添加到一个呼叫组中，您可以自动将所有讲法语的呼叫者路由到理解他们的座席。

这样，您的客户会很高兴有人用他们的母语与之交谈，而您的座席也会很高兴知道他们的技能也可以得到很好的利用。

使用呼叫组的好处

减少转接电话的数量只是在SparkleComm呼叫中心平台创建呼叫组的众多好处之一。让我们看看它们还能如何帮助您的团队：

提高工作效率——当放入呼叫组时，您的座席只会收到他们可以解决而无需升级的问题。这显著减少了关闭工单所需的时间，并为其他任务腾出时间。花在单张票上的时间越少，意味着可以更多地帮助其他客户，这会导致每天接听更多的电话。

丢失的电话更少——呼叫者等待的时间越少，他们因沮丧而挂断电话的可能性就越小。这样，您可以显著降低放弃呼叫的数量。

更好的呼叫管理——通过呼叫组，您可以在座席之间平均分配工作量。因此，您可以确保他们不会因必须接听的电话数量而不知所措或感到沮丧。您还可以分析呼叫分配并确定需要改进的地方。

提高首次呼叫解决率——如果您的呼叫者在第一次呼叫时与合适的座席交谈，他们将能够立即获得他们想要的答案或解决方案。随着更多呼叫在第一次尝试中得到解决，您的客户满意度和 FCR（首次呼叫解决率）自然会增加。

呼叫组响铃模式

呼叫组还有一项非常方便的功能：铃声模式。即，每当拨打电话号码或分机号时，将通知呼叫组的部分或所有成员的顺序。 

根据您的目标，您有四种不同的模式选项可供选择：

连续响铃——所有连接的设备/号码将按预定顺序一个接一个地响铃。因此，例如，如果客户呼叫您的 IT 组，呼叫将转到列表中的第一个座席。如果他们在指定的时间后没有接听电话，电话将转给第二个座席，依此类推，直到有人接听为止。

循环/循环呼叫振铃——如果你想确保你的所有座席接听相似数量的电话，循环振铃模式是理想的选择。在这里，每个呼叫都路由到组中的第一个座席，下一个呼叫转到第二个座席，依此类推。在线路中的最后一个座席接听电话后，循环重复。

统一呼叫分配——每个来电都被发送到接听最少呼叫或长时间空闲的座席。

同时呼叫分配——使用此功能，属于给定组的所有电话同时响铃。当第一个座席接听电话时，他们会连接到呼叫者，所有其他电话会自动停止响铃。

如何创建呼叫组

现在，让我们开始创建您自己的呼叫组。首先，您需要决定呼叫中心中有哪些组以及哪些座席应该属于这些组。例如，您可以为销售、客户支持、投诉、技术问题等创建群组。 准备好列表后，您可以将群组添加到您的呼叫中心平台。以下是使用SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一点的方法：

.首先，转到仪表板中的组列表，然后单击“添加组”。

.您现在位于“基本设置”部分。在这里，您必须为您的呼叫组提供一个名称，并输入一个电子邮件地址，所有语音邮件通知都将发送到该地址。

.要将座席分配给给定组，请单击“添加 ”。在那里，您可以看到所有座席的列表。您可以根据需要添加任意数量的座席，即使他们已经是其他组的成员。选择完所有要添加的座席后，单击“添加”按钮确认您的选择。

.在下一节中，您可以决定如何向呼叫组通知来电。选择是随机的，按照设定的顺序，或者所有电话应同时响铃。 

.最后一部分是设置标准。在这里，您可以设置呼叫在转到下一个座席之前应响铃多长时间。我们建议指定来电进入队列的条件。例如，必须至少有一名座席可以接听电话。

为避免错过电话，请制定一些规则，规定如果您的所有座席在任何给定时刻都忙或不可用时该怎么办。

可能得建立一个规则，例如，如果队列已满或某个组中的所有座席都忙，那么所有进一步的呼叫都将重新路由到不同的呼叫或语音邮件。一个更好的解决方案是让您的呼叫者可以选择留下他们的联系方式并要求回电，这有助于防止他们因沮丧而挂断电话。当然，您可以随时更改呼叫组的工作方式。因此，例如，如果您想向现有组中添加或删除新的座席或电话号码，只需单击几下即可完成。

结论

如果您正在为大量放弃的呼叫或长时间的等待而苦苦挣扎，SparkleComm呼叫中心平台的呼叫组功能可能是提高座席工作效率和客户满意度的最佳方式。将您的员工分组后，他们只会收到他们可以轻松回答的问题，并且即使在高峰时段也能更快地回复来电。为了让您的团队充分发挥潜力，他们需要使用功能强大的SparkleComm呼叫中心系统。功能强大意味着可以为您的座席提供他们提供卓越客户支持所需的一切。SparkleComm呼叫中心软件工具可以在这里提供帮助。

通话录音可能是一种有价值的多功能工具，并且是呼叫中心的常见做法。但是，必须谨慎认真地使用它，以确保遵守法律法规。

通话录音和通话监控一样吗？

通话录音与通话监控不同，但两者之间有一些明显的重叠。 呼叫监控允许沉默的人（通常是经理）收听实时座席对话或聊天。具有劳动力管理功能的SparkleComm呼叫中心平台还允许管理人员跨呼叫跟踪 KPI，以了解整个呼叫中心的整体绩效。

另一方面，通话录音会记录并保留相同的实时通话以供日后访问。它不需要其他人在线收听。然后，记录的呼叫将存储在呼叫中心内，并根据需要作为未来培训、质量检查和持续座席支持的参考。

两者都受一些法律界限的约束，但使用通话录音的呼叫中心有更严格的指导方针，以完全遵守法律。

这些法律界限可能因呼叫者的国家、地区法律而异。法律也可能因您所从事的行业而异。例如，金融行业和医疗行业的呼叫中心将受到不同的监管。

呼叫中心通话录音捕获什么？

通话录音软件通常会捕获呼入和呼出电话的音频部分，以及处理电话的座席屏幕。

然后，呼叫中心座席可以收到有关其绩效的有针对性的反馈，从而带来更好的整体客户体验。反馈可能包括有关座席的语气、他们提出的问题类型以及他们如何管理通话的一般流程的注释。录制的屏幕截图部分可用于向座席展示如何提高效率。

通话录音有什么好处？

许多打过呼叫中心电话的人都熟悉这样的问候语，“出于质量保证和培训目的，此电话可能会受到监控或录音。”

这份免责声明为呼叫中心提供了一些法律支持，但它也强调了通话录音的两个主要好处：质量保证和培训。

更有影响力的呼叫中心座席培训资源

通话录音可用于培训不熟悉接听或拨出电话的座席。聆听多个真实场景可以让新座席在处理不同情况或客户问题方面具有宝贵的洞察力。

当座席开始接听自己的电话时，使用实际通话录音培训座席可以改善客户体验。他们所接听的客户电话让他们知道会发生什么，并让他们熟悉成功的客户服务电话的期望。

提供客户参与洞察

当管理层收听录音电话时，电话录音的“质量保证”部分就会发挥作用。通常，这是随机进行的，以消除偏见或作为需要额外支持的呼叫中心座席的员工改进计划的一部分。

质量管理不应专门为客户电话提供，而应作为更大的全渠道客户服务参与略的一部分。

在SparkleComm呼叫中心软件中，用于监控电话通话的录音功能是可以监控和记录各种渠道参与情况的系统的一部分。

有了个别例子和广泛的、中心范围的模式，管理团队就可以使用这些数据来改善客户体验。这可能包括更改呼叫脚本的流程、在呼叫时为座席提供额外支持，或调整工作时间表和路由流程以确保最合格的座席可用。

在发生争议时为呼叫中心提供法律保护

通话录音还可以在发生纠纷时提供法律保护。有时，座席（代表公司）和客户会签订具有法律约束力的合同的口头协议。这在法庭上很难证明，电话录音可以帮助解决案件。

此外，如果来电者拒绝座席的特定服务或行动，录音会提供拒绝的记录，以保证客户的权益。

实施通话录音的五项法律和道德准则

多年来，通话录音的最佳做法和通话期间的隐私权发生了巨大变化。通话录音对客户和企业的好处是显而易见的，但您需要避免陷阱。如前所述，与通话录音相关的隐私法律和法规可能因地区和行业的不同而各不相同。也就是说，这些基本的法律和道德准则提供了一个很好的起点。

1. 透明，征得来电者的同意

并非所有国家或地区都需要来电者同意才能合法记录通话。但是，它仍然被认为是最佳实践。客户希望能够信任与他们有业务往来的公司，而未公开的录音会让很多人感到不安。 即使客户没有什么可隐瞒的，他们也更愿意了解情况。使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应（IVR）系统或座席在通话开始时阅读的脚本来主动提醒呼叫者可以让您保持合规和道德。

而且，当然，它通过表明您也没有什么可隐藏的来改善您的客户关系。

2. 确保客户信息安全

随着黑客学会绕过不同的安全系统，数据泄露变得越来越普遍。为了避免损害客户信任和面临法律后果，确保通话录音的安全至关重要。

首先，确保存储数据的物理建筑是安全的。这通常涉及密钥或徽章系统，以防止未经授权的人员访问物理系统。

接下来，确保您使用的数据存储系统具有全面的安全标准、加密和定期更新密码的流程。

3. 不索取或记录个人信息

医疗记录、身份证号码和其他身份信息等信息过于敏感，无法保留记录。这样做通常是非法的，并且会危及客户数据的安全。

将支付系统与SparkleComm呼叫中心平台集成将在座席开始输入此类数据时自动停止记录，并在他们提交后重新开始。 除非绝对必要，否则座席不应询问个人信息。即使那样，如果可能的话，也应该让客户选择大声说出来或在个人设备的键盘上输入信息。

4. 指派专门的团队对您收集的数据进行分类

这是数据安全的一部分，因为它进一步限制了对客户个人数据的访问。专门的分析师或分析师团队可以查看每个通话记录以解释数据并提取相关模式或趋势。

这个团队通常比让管理层自己整理录音更高效、更安全。当管理层对数据进行不必要的访问时，错误发送或接收数据的机会就会增加。毕竟，经理有许多其他职责可能会分散他们的注意力或在查看通话记录时引起他们的注意。

5. 就道德呼叫实践对座席进行培训

让您的座席了解通话录音的最佳做法以及他们应该注意的事项。这将使他们能够更好地处理打进来的电话，增加另一层防止数据泄漏的保护。

呼叫中心的其他道德规范包括：

将手机和笔/纸远离用于存储或输入客户数据的计算机所在的区域。

避免八卦客户，当他们必须描述公共区域的事件时，不要使用真实姓名或信息。

诚实地说明录音的目的、谁可以访问它们，以及为什么有人可能会就录音信息与他们联系。

如何实现通话录音

通话录音法复杂、严格且不断变化。确保您的呼叫中心合规的最佳解决方案是进行广泛的研究并咨询相关机构。

违反通话录音法律的后果可能会对公司造成严重伤害。但是，如果操作得当，通话录音可以让您深入了解您的座席和客户。录音可以帮助您更好地了解座席接听电话时客户通常处于何种心态，针对最常见的查询原因提供解决方案，并了解客户通常如何与您的企业互动。

在您的呼叫中心设置通话录音是一件需要深思熟虑和有意识的事情。但是，通过适当的流程和合适的SparkleComm呼叫中心平台，您的通话录音流程可以自动化且高效。

准备好开始了吗？

SparkleComm呼叫中心软件功能包括成功进行通话记录捕获和查看过程所需的一切，帮助您的呼叫中心保持合规性。

每一份工作都有引起紧张的因素，但呼叫中心有大量的压力源，不断给座席施加压力。

问题是，这些压力源的影响在轮班结束之前、期间和之后都会被代理人感受到。持续的压力可能包括身体疾病，如头痛，以及长期的精神健康问题，如呼叫中心抑郁症。除了抑郁症可能引起的个人问题外，它还会影响个体代理的表现，并从长远来看会导致更多的压力。

以下是SparkleComm呼叫中心座席心理健康问题的一些最常见原因。

• 不明确的工作期望

从局外人的角度来看，呼叫中心座席的工作很简单。但是，代理的工作可以包括提交调查报告、发送报告、跟踪客户和其他任务。为了正确处理这些任务，代理人需要有明确的工作期望和如何实现目标的指示。

不明确工作期望的呼叫中心往往会给座席施加更大的压力，因为这种设置会产生一种不确定的感觉。在这些情况下，代理通常不确定他们是否做得很好，并且很少了解他们每天需要执行哪些任务。

• 不合理的要求

SparkleComm呼叫中心有许多职位需要填补，包括座席、团队领导、教练、培训师、导师、QA专家和许多不同的经理。但是，要求员工完成工作职责之外的任务可能会带来不必要的压力，因为这些要求属于不合理的要求。

除了要求员工在他们的专业领域之外工作，不合理的要求还包括在工作时间之外工作，让团队成员在不合理的条件下工作，以及取消法律规定的休息时间。

• 无法控制决策

大多数职业都给予专业人员一定程度的控制权，包括他们想要如何完成工作以及他们想要工作的时间。另一方面，SparkleComm呼叫中心座席被分配到一个账户，接受培训，并期望他们一开始就遵守特定的时间表，这让他们觉得自己对决策几乎没有控制权。

在要求休假、调整日程安排和提出内部变动建议时，这就更进一步了。代理人和其他雇员经常不得不经历大量的程序，这些程序更有可能使他们气馁，而不是帮助他们。

• 单调乏味的任务

参与是生产力的关键部分。研究表明，敬业的员工队伍可以全面提高20%以上的生产率。问题是，大多数呼叫中心没有优先考虑参与，这导致座席每天都在执行单调的任务。

此外，大多数呼叫中心根据座席的技能将座席安排在不同的队列中，这意味着每个员工都会反复接到相同类型的呼叫。即使从个人互动的角度来看，每个电话都是独一无二的，这也会导致一种脱离体验。

• 无效的培训计划

所有的呼叫中心都需要为新员工提供至少四周的培训。但是，这并不能保证代理在加入团队并开始接听电话时拥有所需的一切。如果培训计划没有效果，座席就不会为他们接到的电话做好准备，这将导致业绩不佳和对工作保障的担忧。

有很多因素会影响你的培训计划的质量。从使用的材料到课程传授的方式，呼叫中心需要确保他们的培训计划不仅有趣而且实用。

• 缺乏晋升机会

正如我们前面提到的，SparkleComm呼叫中心有许多类型的员工。一线座席是入门级的，但这些专业人士希望有机会在公司内部成长。但是，有许多呼叫中心通过从外部招聘来填补这些职位，这可能会挫伤内部座席的积极性，使他们怀疑自己的技能，并可能带来额外的压力。

缺乏晋升机会也会导致员工离职。当座席觉得自己无法在呼叫中心成长时，他们往往对自己的工作不那么自豪，更有可能在呼叫过程中犯下质量违规行为。

1.预测呼叫路由

第一次听说预测呼叫路由时，我认为这是一种能够将呼叫路由到某个部门的技术。然而，它实际上比这更复杂。

预测性呼叫路由是指人工智能将呼叫中心的客户匹配到最能处理问题的特定客户服务代理——无论是因为个性模型还是专业知识。

这项技术依赖于客户行为档案，让人工智能技术全面了解客户旅程和客户角色。这意味着客户服务(以及整体客户体验)可以对每个客户进行高度个性化。

该软件将着眼于自然倾向和沟通习惯，并将每个查询与配备最好的代理进行匹配，以处理特定类型的客户和查询(基于个性，沟通风格和通话记录)，确保快速有效地关闭门票，从而节省时间。

要开始使用这种人工智能，公司需要确定指标，以确定某些座席的个性特征、平均售票时间和特定问题的专业知识。

2.交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答(IVR)是我们大多数人在客户服务体验中都与之互动的人工智能。这是当你回答录音问题，如你说什么语言，你的名字，账号等。的确，我们中的许多人不喜欢这种类型的人工智能，因为我们在打电话时必须重复信息。

这种类型的IVR是为那些有很多关于常规的、具体的、服务前问题的电话的公司准备的，比如工作时间、资格、共同支付或银行对账单信息，这些都不需要SparkleComm呼叫中心人工坐席代表。

自该系统实施以来，使用人工智能系统的呼叫者比例翻了一番，运行成本下降了三分之二。今天打来电话的会员可以在不到两分钟的时间内完成他们的初步查询，而不必等待与现场代理交谈。

3.会话的人工智能

如今，对话式人工智能大多被称为聊天机器人。这是一个SparkleComm呼叫中心将有一个由人工智能驱动的在线聊天选项。这是一种必要的客户服务形式，因为全球85%的消费者愿意与品牌沟通，高于去年的65%。

正如你所看到的，聊天机器人已经成为客户服务咨询最受欢迎的渠道之一。客户可以在现场环境中快速参与网站内容并使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面会面。这使客户能够按需解决问题，并减少组织服务团队的负担。

聊天机器人最好的部分是能够减少呼叫量，因此SparkleComm呼叫中心的座席不需要回答简单、重复的问题，而可以专注于更复杂的问题。

4.情商AI

呼叫中心人工智能的另一种形式是情绪智能AI，它可以在电话中跟踪客户的情绪。

例如，当客户感到沮丧时，他们的声音可能会提高，或者谈话中可能会有很长时间的停顿。这种类型的人工智能在不同的语言和文化背景下进行训练，因此它可以在具有不同语言和文化风格的国家使用。它可以分析声音的语调和语言的节奏，试图检测呼叫者的情绪。

这个人工智能还会测量座席打断客户的次数，以及客户和客服代表的语气。然后，它会给座席提供实时反馈(通过弹出式消息)，以了解客户在通话时的感受。

5.AI-Powered建议

与上面提到的情商人工智能类似，其他人工智能工具可以在电话中向客户支持代表提供建议。该技术还使用情感分析来了解客户想要完成的任务。然后，它可以为支持代表提供最佳解决方案的建议。

这有助于减少通话时间，并提供个性化、积极的客户体验。该技术可以分析客户打电话或取消账户的次数，然后给客户一个客户风险评分，这样代理就能在通话期间意识到这一点。

6.调用分析

人工智能在SparkleComm呼叫中心使用的主要方式之一是提供呼叫时间、首次解决方案等方面的深入分析。这些技术可以发现趋势，并访问客户数据，从而了解客户的体验是积极的还是消极的。

由于人工智能可以衡量客户的情绪、语气和个性，因此它可以提供比人类客户支持经理更全面的分析。

在寻找呼叫中心平台时，考虑你的行业、你所迎合的市场或客户群体、组织规模、预算和目标是很重要的。

然而，许多行业的企业都可以从最常见的SparkleComm呼叫中心软件功能中受益。

• 1.调用功能

研究调查表明，电话是客户寻求支持的第二大最受欢迎的渠道。SparkleComm呼叫中心软件确保您为客户提供卓越的电话支持质量。

呼叫合并、翻转和转移等高级功能可以帮助座席协同工作，而插入或呼叫接管等功能允许主管在需要时介入并接管呼叫。

• 2.呼叫路由系统

处理大量的电话很容易掉线，或者在混乱中丢失客户。自动呼叫路由通过自动将SparkleComm呼叫中心收到的每个呼叫路由到可用的座席来帮助您避免此问题。

• 3.协作

协作不仅可以提高工作效率，而且在提供最佳客户体验方面也至关重要。允许您的团队轻松沟通和协同工作意味着单个代理不太可能遇到他们无法解决的查询。

音频会议使多个座席或部门能够在内部呼叫以及与客户的实时呼叫中协同工作。屏幕记录和屏幕共享有助于协作，质量监控和审查。

• 4.拨号器

虽然呼入电话很重要，但SparkleComm呼叫中心并不局限于接听电话。有时，你的代理也必须打电话，无论他们是在跟进客户还是试图转化潜在客户。

• 5.移动功能

具有移动功能的SparkleComm呼叫中心软件允许您的座席在任何地方工作，即使他们离开了他们的主要工作设备。系统通过VoIP技术将呼叫路由到经过验证的移动设备。

• 6.电话系统

根据报告，全球75%的消费者更重视与真人互动，而不是自动化系统。人工代理是任何呼叫中心运营中最重要的组成部分。优秀的员工体验会转化为优秀的客户体验。确保您的呼叫中心座席拥有他们所需的所有工具以轻松有效地完成工作是至关重要的。

• 在客户所在的地方与他们见面

分散的客户沟通通过语音、电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体的连续性结合在一起。

基于技能的路由将问题与正确的代理联系起来
单一接口简化了代理的体验
获得跨渠道的统一报告

• 与呼入呼出保持适当的平衡

SparkleComm呼叫中心提供个性化服务，主动与客户沟通，并通过自动调整使座席与您的流量保持一致。

屏幕弹出允许代理定制他们的服务
支持语音的IVR让客户自己服务
稳健的呼出拨号器最大限度地提高了座席与客户之间的联系

• 使用智能虚拟代理(IVA)加快速度

使用自助交互式语音应答(IVR)处理高呼叫量，并让IVAs管理日常事务，以便您的现场座席可以接听需要更人性化的呼叫。

将重复性任务分配给iva并降低成本
让IVAs通过自助服务快速解决问题
遵守IVAs处理敏感数据的规定

• 您的联络中心和座席充分发挥其潜力

劳动力管理(WFM)和劳动力优化(WFO)功能为企业提供了预测、准确配备员工和提高座席绩效的工具。

多技能、多渠道的人员预测
日程安排、依从性和每日功能
质量监控和指导工具

呼叫中心的定义是什么?

呼叫中心是响应客户呼入和呼出呼叫的部门。这个部门可以在你的公司内部运作，也可以外包给在你的领域有专长的合作伙伴。

呼叫中心处理客户的交互，包括入站或出站。主要区别在于它不局限于调用。您的代理(内部或外包)可以处理来自消息、电话、应用程序、短信或电子邮件的多渠道请求。

呼叫中心是如何工作的?

SparkleComm呼叫中心的作用是联络和沟通渠道，客户可以使用它向您的企业发送请求或问题。代理与您的客户一起解决任何可能影响他们体验的问题。

呼叫中心的好处是什么?

SparkleComm呼叫中心解决方案的一些主要好处包括:

通过全渠道联络中心软件提高品牌一致性和跨渠道信息传递；
卓越的客户服务和保留，因为你能够以精简的方式处理任何问题；
可以帮助增加销售额。

什么是云联络中心?

云联络中心是一种托管在云中的软件解决方案，它允许您的座席处理客户请求、入站和出站通信，在任何渠道、语音、短信、电子邮件等。

培训时间、客户投诉和技术挑战会使管理呼叫中心成为一种负担。然而，采用正确的SparkleComm基于云的呼叫中心技术解决方案可以最大限度地减少这些问题。

超过三分之二的呼叫中心转向基于云的软件来解决这些问题。使用最新的呼叫中心解决方案有哪些优势，它们是如何形成的？ 了解顶尖技术是如何诞生的，以及为什么您的呼叫中心需要它们。基于云的呼叫中心技术是如何从传统的本地呼叫中心发展而来的？

第一个呼叫中心出现在电话发明 80 年后。那里的代理商出售杂志订阅。在这一点上，足够多的家庭有固定电话连接，可以使这种形式的客户外展变得有效。随着时间的推移，进一步的进步提高了呼叫中心的能力。

早期的呼叫中心很快就能够安装自己的专用总机，用于内部通信和转接电话。一名人类接待员担任接线员。

自动化功能的兴起

现代基于云的呼叫中心技术的第一个元素出现在 1970 年代。技术人员设计了自动呼叫分配系统，可以将呼叫转发给可用的座席。 

十年后，交互式语音响应系统可以听到语音回复或拨号盘的输入，将呼叫者引导至相应的部门。

更先进的互联网功能

互联网连接进一步发展了呼叫中心的能力。来电显示、呼叫转移和电话会议成为标准。互联网语音协议允许通过宽带传输音频和视频。高清信号可以通过这些线路传输，通话质量显著提高。

现在高速互联网已经普及，所有这些服务都非常适合廉价的订阅服务。即使是小公司也可以在不投资大量设备和硬件的情况下建立呼叫中心。通信提供商提供连接并在异地管理软件，从而以合理的成本提供无与伦比的灵活性。

基于云的呼叫中心有哪些优势？

由于这种通信发展带来的成本节约、扩展能力和可靠性，越来越多的公司正在转向现代基于云的呼叫中心技术。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心软件的好处。

可靠性

现代SparkleComm呼叫中心提高了业务连续性和灾难恢复能力。用于重新激活本地系统的备份和技术支持成本高昂，并且可能比基于云的提供商多花费数天或数周的时间。 

在线系统可以保证您的线路每年停机时间不超过几分钟。如果电力和互联网中断导致一个地点或服务无法使用，团队成员可以故障转移到其他智能设备并继续照常开展业务。

降低成本

您不再需要将时间和金钱投入到内部的大型私人分支机构交换中。有些公司可以在不购买任何额外设备的情况下运营呼叫中心，因为员工可以在自己的设备上安装所有必要的应用程序。

您也不必支付高额费用来添加任何线路。SparkleComm呼叫中心电话系统以低廉的价格提供无限连接。

远程工作的灵活性

基于云的SparkleComm呼叫中心技术意味着该服务随处可用。您无需购买办公空间和安装新线路，就可以让跨时区的座席敞开心扉。 

更快的设置

最少的设备和硬件安装意味着连接几乎就像拨动开关一样简单。您的雇用时间减少了，因为您不需要雇用或外包给可以培训您的团队和为您的系统提供服务的技术人员。 SparkleComm呼叫中心提供商可以提供全天候支持，这意味着可以快速入职和故障排除。

更好的性能

内部系统最终会过时并需要升级。SparkleComm呼叫中心服务保留在安全的数据中心，专门的技术人员确保您的系统在最佳状态下运行。SparkleComm呼叫中心通信提供商会紧跟行业发展的步伐，并在稳定的技术可用时尽快升级。

企业生产力提升

现代基于云的SparkleComm呼叫中心技术的最佳功能之一是能够将其用作电话线以外的东西。您与客户、合作伙伴和员工的对话是丰富的数据存储，您可以使用这些数据来提高工作效率。

这些自动化功能减少了误拨次数和通话间隔时间。重新获得浪费的分钟数可以转化为提高效率的数小时和数天。

例如，SparkleComm呼叫中心应用程序可以与生产力软件集成，例如劳动力管理、绩效管理和质量管理程序。交互分析可帮助您监控和改进绩效。您还可以将语音呼叫与其他功能（如视频会议、移动访问和电子邮件）相结合，以获得满足您所有通信需求的有组织的解决方案。

弹性

所有成长中的公司都必须应对的难题之一是将资源投资到哪里来刺激增长而不是阻碍增长。同时，公司可能需要在淡季或预期并购时缩减规模。

基于云的SparkleComm呼叫中心技术使添加或删除功能和线路变得毫不费力。您可以根据当前需求定制您的通信解决方案，而不必担心闲置的空间或设备。您还消除了在不使用系统时维护系统的烦恼。

安全与合规

在处理敏感的客户数据时，保持最新的安全性至关重要。一个错误可能会对您的声誉和底线造成毁灭性的打击。

将安全性交给通信专家可以让您省去更多的顾虑。此外，医疗保健、法律和金融部门可以轻松解决他们的额外法规和合规问题。

更好的客户体验

提高您的通信性能和员工工作效率可以转化为更满意的客户。借助强大的SparkleComm呼叫中心工具集，客户可以更快地得到座席的答复和改进的支持。

让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。

这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。

1)净推荐值(NPS)

这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”

2)顾客满意度(CSAT)

和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。

通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。

3)首次反应时间(FRT)

今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。

这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。

4)首次接触分辨率(FCR)

FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。

它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。

5)客户努力得分(CES)

CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。

无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”

更高的CES分数意味着更好的客户体验。

6)信道混合

这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7)客户保留率(CRR)

CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。

一个强大的呼叫中心是一个公司的支柱。毕竟，客户通常会根据他们感受到的待遇做出购买决定，无论产品有多好。 

你怎么能保证得到很好的待遇呢？通过提供最好的客户服务。如果没有技能娴熟且表现出色的座席，您将面临失去客户、声誉和收入的风险。为了取得成功，呼叫中心需要提高座席绩效。 

但是怎么办？继续阅读以了解可用于提高呼叫中心座席生产力的 10 种策略。

1.制定详细的SOP

没有好的地图就很难到达新的目的地。出色的 SOP（标准操作程序）是带有一组书面说明的内部指南。它用于逐步描述所有重要流程，以便您的团队始终可以参考它们并了解他们需要采取哪些步骤来执行某些任务。 

包括您能想到的所有内容：特定场景的流程、联系谁以及何时联系、退款政策是什么、产品的功能、常见问题解答等等。您可以将它们组织成不同的部分，甚至可以添加指向更多资源的链接。

一份写得很好的 SOP 不仅对薪入职的员工有用，它也可以帮助你的资深座席重新掌握他们的知识。更重要的是，它提高了客户满意度。 

2.提供清晰的职业道路

没有什么比想知道自己是否处在死胡同更令人沮丧的了。虽然呼叫中心的工作对一个人未来的职业发展非常有益，但您的座席可能不知道这一点。

刻板印象总是描绘出精疲力尽的呼叫中心座席的画面。如果我们说这份工作很容易，那是在撒谎，但对于那些看到它美好一面的人来说，它确实拥有美好的未来。 

研究表明，许多呼叫中心座席在 6 个月内获得晋升，并且有更大的机会在其工作的公司内晋升到更高的职位。此外，呼叫中心的工作教会了很多宝贵的技能：沟通、同理心、快速思考、解决问题、适应、说服等等。 这些技能对于任何未来的职业都非常有价值！ 向您的呼叫中心座席强调这一点是您的工作。 

如果您的公司允许，建立里程碑，让您的座席知道他们需要达到什么（KPI、在公司的时间等），以获得奖金、加薪，甚至晋升到更高的职位。这肯定会提高士气，进而使您的座席更有效率。为了蓬勃发展，我们需要看到更大的图景。

3. 为您的座席提供最好的技术

如果他们使用过时或复杂的 IT 系统和流程，即使是最有积极性和效率的座席也会降低生产力。如果学习曲线陡峭，或者技术太慢并且缺少基本功能，您的座席将无法进入他们获得最佳性能所需的流程。 

大多数呼叫中心需要使用各种数据库，包括销售软件、CRM 或帮助台工具。如果所有这些都需要不同的软件并在不同的窗口中打开，则该过程会减慢您的效率。这是非常分散注意力和混乱的。

解决方案是切换到基于云的SparkleComm呼叫中心软件，即使他们在家工作也可以提高工作效率。 用户友好的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以与所有其他业务工具集成，因此您可以消除挫败感并使信息更容易访问。

 4.创建详细的调用脚本

我们都知道销售电话脚本的重要性。通过精心编写的通话脚本，您的座席可以掌握所有信息：要说什么、客户是谁、可能有哪些常见反对意见以及指向更多资源的链接。对于销售团队来说，这无疑是游戏规则的改变者，但即使是客户支持团队也能从中受益匪浅。

使用SparkleComm呼叫中心软件，您甚至不需要手动打开这样的脚本：一旦他们开始拨号或接听来电，它就会自动在您的座席屏幕上打开。

就像内部 SOP（您应该在通话脚本中链接到它！）一样，拥有高质量的脚本既可以使您的座席的工作更轻松、更快捷，又可以提高客户满意度。

5. 使用基于技能的路由和 IVR 来细分客户

没有什么比入站呼叫分配不当更能降低性能的了。 但是，您不需要花费额外的时间来分发它们，也不需要为此雇用一名助手。为呼入呼叫中心设置基于技能的SparkleComm自动化路由和IVR流程才是正确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）是一种有价值的工具，可以在呼叫者与座席连接之前收集有关呼叫者的信息。 

SparkleComm呼叫中心平台拥有基于技能的路由和 IVR 流程可为您节省大量时间并使您的座席更有效率。如果所有来电者无需经过一连串的呼叫转接就可以与正确的座席联系，那么您的座席将需要更少的时间来解决问题，您的客户也会对服务感到满意。   值得一提的是，SparkleComm 呼叫中心IVR 和呼叫路由还可以帮助您消除不需要的或多余的呼叫。例如，您可以阻止不需要的电话号码，或在某些 IVR 菜单下设置预录消息。 

另一个减少来电数量的好方法是在您的网站上创建常见问题解答或知识库部分，以便客户自己找到答案。 

6.记录和监控通话

除非你在你的国家或行业遇到任何具体问题，否则你应该始终记录你的客户和座席之间的电话。

这有多种用途：

第一：您可以保护您的团队免受恶意来电者的侵害。一些来电者可能对您的服务不满意，或者根本不符合您的商业价值观，并可能提出无理投诉。这会使您的座席处于不利的境地，并且如果没有证据（录音的电话交谈），他们可能无法证明他们没有做错任何事。如果您的座席需要担心因为他们没有做的事情而受到惩罚，这会降低士气并且肯定会影响绩效。 

第二：你总会有表现特别出色的员工。存储这些录音并将其用于新人入职。从一个伟大的、现实生活中的例子中学习可能是让你的新人或表现较差的人跟上速度的好方法。

第三：你需要信任你的座席。但是，如果他们知道无法听到他们在电话中的谈话内容，他们可能不会认真对待每一个电话。SparkleComm呼叫中心系统能够进行通话录音和监控，通过随机收听过去的电话交谈（或监控正在进行的电话交谈），您可以停止糟糕的表现并在为时已晚之前提供纠正。

  7. 重新检查您的指标和 KPI 以进行数据驱动的更改

如果没有适当的指标和 KPI，您如何知道您的座席是否高效？确保您的目标明确，并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。 

例如，您可以衡量客户满意度、新销售额、首次呼叫解决率、入住率等。使用SparkleComm呼叫中心软件，可以为您提供统计数据和实时数据，您可以使用这些数据来发现阻碍座席绩效的问题。 呼叫中心经理应定期审查数据并进行必要的更改。

8、对各级座席实施持续培训

培训不应该随着入职流程结束而结束。您的长期座席还需要持续培训，以更新他们现有的知识，了解有关产品的所有更新，并提高使他们在工作中表现出色的技能。

缺乏持续学习和成长的机会会使您的大部分座席感到沮丧，并且您的客户在询问新趋势或新功能时也会注意到他们的表现不尽如人意。 

考虑组织针对常见问题的定期培训。例如，与愤怒的客户交谈、处理退款、不同的人口统计数据等，以确保座席不断发展他们的技能。虽然这可能需要更多时间和资源，但请从长远考虑。教育总是有回报的。

  9. 营造鼓励团队成长的健康环境

即使您提供相同水平的培训、机会和鼓励，您的一些座席也会比其他座席表现更好。重要的是要不断表彰表现出色的人，同时还要激励那些表现不佳的人。

当座席感到受到赞赏时，他们往往会寻找提高绩效的方法。更高的性能会带来更好的收入。 

10.定期提供双向反馈会议

许多研究表明，大多数员工希望每月至少获得一次反馈。事实上，缺乏反馈往往会使呼叫中心座席感到与他们的工作脱节。

提供负面和正面反馈同样重要。但是，不要只是安排与您的座席通话并告诉他们您对他们的表现的看法。重要的是要建立一个开放的双向对话，并为您的座席提供一个安全的空间，让他们也可以告诉您他们喜欢什么，不喜欢什么。最好提前让您的座席知道即将举行的反馈会议，这样他们就不会感到被逼到现场并可以准备一些有价值的见解。 

提供这种常规、开放和无惩罚的空间将提高士气和代理绩效。

您如何保持呼叫中心座席的高绩效？

如您所见，一个表现出色的座席也是一个快乐的座席。对自己的工作感到有动力和灵感，并拥有进入状态的正确技术对于完成出色的工作至关重要。 

如果您想帮助您的座席提高效率，请不要忘记创造一个他们喜欢工作的环境。 准备好利用支持高效远程工作的现代技术来提高性能了吗？

浏览下面的呼叫中心缩写词列表并熟悉它们。这需要时间，但一旦你注册了服务，这些呼叫中心的缩写就会很容易上手。

ACD—自动呼叫分配器:这是一个专门的电话系统，用于处理呼入(或呼入)电话。自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，然后将它们路由到最合适的代理。ACD的一个重要作用是生成跟踪呼叫和座席性能的管理信息。

ACW—呼出后工作:座席完成呼叫所需的平均时间。

AHT—平均处理时间:这是从座席开始与客户交互的时间开始测量的，包括保持时间、通话时间和整个事务之后的相关任务。

ANI—自动号码识别:自动号码识别(ANI)允许座席将入局呼叫号码视为基本来电显示。ANI还可以根据位置对呼叫者进行路由，并将其与现有联系人进行匹配。

API—应用程序接口:是一个软件中介，允许两个应用程序相互通信。在呼叫中心环境中，它们通常用于在一个应用程序中向座席提供来自多个不同数据库的信息。

ASA—平均应答速度:SparkleComm呼叫中心座席接听客户电话所需的时间。

ASP—应用程序服务提供商:是一家通过互联网向客户提供软件应用程序的公司，也被称为“软件即服务”(SaaS)。

ASR—自动语音识别:是一种软件，它允许SparkleComm呼叫中心通过计算机分析客户的语音，在没有人工干预的情况下，将客户呼叫快速路由到正确的座席。通过这种方式，座席不再需要操作前端总机，并且以更低的成本更快地路由呼叫。

ATA—平均放弃时间:是呼叫者在挂断电话之前停留在队列中的平均时间长度。

BC/DR—业务连续性/灾难恢复:是支持组织的计划和实践。当灾难发生时，联络中心将有一个业务连续性/灾难恢复(BC/DR)计划，以尽量减少对生产力的损害和中断。

BPO—业务流程外包:是一个术语，用于描述呼叫中心将操作或责任外包给第三方服务提供商，通常是云服务提供商。