分类: 未分类

到2027年，基于云计算的呼叫中心行业预计将以26%的复合年增长率增长。但随着行业的发展，在供应商之间进行选择变得越来越困难。

您如何决定最适合您需求的云呼叫中心提供商？以下是您在回顾使用哪种云呼叫中心技术时需要记住的因素。

正常运行时间:如果没有性能和可靠性，您将无法交付。查看服务水平协议(SLA)之外的内容，以查看提供者的状态更新是否公开发布。

分析:解决客户关注的问题仅仅是个开始。您还必须度量跨联系渠道、帐户、团队和个人的解决率。确保这些数据对大多数用户来说是可访问的和直观的。

主管指示板:在远程工作的世界中，确保团队主管可以跟踪其团队的实时性能，在有人需要帮助时进行干预，并轻松地进行操作。增强的劳动力管理功能使主管可以计划座席时间表并预测客户案例。

智能IVR:这种类型的交互式语音应答(IVR)系统根据来电显示、帐户状态和已知问题做出不同的响应。寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。

高级自动呼叫分配器(Advanced Automatic Call distribution, ACD)系统可以将呼叫引导到正确的座席，并共享IVR中的按键。

统一通信即服务系统集成:管理两个通信系统对任何组织来说都是具有挑战性的。检查云呼叫中心的统一通信合作伙伴关系，以实现跨企业的无缝集成。将您的通信迁移到云端可确保您提高业务连续性。

• 云和本地呼叫中心的区别是什么?

云托管呼叫中心和本地呼叫中心的主要区别在于管理其通信的硬件和软件的位置。

对于本地呼叫中心，企业负责托管自己的服务器和硬件，而基于云的SparkleComm呼叫中心则依赖于可信软件供应商提供的异地服务器和软件。

本地呼叫中心通常更昂贵，需要更多的维护。云呼叫中心有更有吸引力的定价，可以根据公司的需求进行调整。

• 云呼叫中心是否比本地呼叫中心更可靠?

撇开座席对互联网连接的需求(这是当今大多数商业应用程序的必要条件)不谈，SparkleComm云呼叫中心比本地电话系统更可靠。

SparkleComm等现代云呼叫中心平台提供99.999%的正常运行时间，这要归功于它们的冗余云环境、数据备份、主动监控和全球连接。对底层基础设施进行例行审计，以便进行安全更新。

在技术层面上，由于基于云的电话系统使用多个存在点，最近的服务器通常不超过3-4跳或毫秒，以支持实时电话会话。

IVR是一种自动电话系统，允许呼叫者通过键盘的拨号音输入或通过语音响应与计算机操作的电话系统进行交互。它可以路由呼叫，甚至可以提供自助服务选项。

IVR电话系统已经被广泛使用，以至于您可能发现自己在收听预先录制的消息或通过电话与虚拟助手进行通信的次数多到数不清。 IVR 通过在自动将呼叫转接到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。他们甚至可以根据该人拨打的虚拟电话号码来定制对话。 通常，客户会收到一条预先录制的消息，解释菜单中的选项。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的座席。 想象一下，一排等待签到的人。IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略提高了员工的速度和负载。这是IVR最基本的目标。这不仅使一切运行更高效，而且还提高了呼叫中心员工的生产力。 IVR 系统还可以与其他呼叫中心软件集成或捆绑，例如自动呼叫分配 （ACD） 或客户关系管理 （CRM） 平台。 稍后我们将介绍IVR的其他一些显著优势。首先，让我们简要概述一下IVR如何与自动化一起工作。 IVR 可以与您的内部系统集成，帮助客户自行解决简单的请求。IVR 自动化是双赢的 — 您可以通过解放支持人员来节省时间，客户可以更快地解决问题。

IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力需求来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统例如SparkleComm呼叫中心为客户提供了更好的体验。

基本IVR系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。 当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会发生 DTMF 信号。这种按键技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

具有语音识别功能的IVR平台可实现所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘导航菜单。例如，IVR 菜单可能会显示：“要计费，请按三或说'计费'。

先进的IVR系统

随着IVR技术的发展，先进的系统使客户的IVR交互越来越自然，更快，更愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件，这是一种对话式人工智能。 由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置自然语言处理软件的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天能为您提供什么帮助？ 可以想象，呼叫者欣赏这种对话式的客户服务方法，因为它给了他们更多的自由。这也是导航 IVR 的一种更快的方式，因为呼叫者可以立即进入正题。

IVR 菜单如何工作？

通常，IVR 菜单包括用于传入呼叫的顶级菜单，以及根据需要的其他子菜单。呼叫者可以从菜单选项中进行选择以定向呼叫。 所有IVR系统都允许用户通过从手机的按键键盘中选择一个号码来选择，但这有局限性。由于只有九个选项（数字零通常保留用于与座席交谈），因此需要路由数百种请求的IVR系统可能会受到限制。 IVR 系统的一个更现代的组成部分是接受语音输入。这使用户可以说出任何问题并正确路由，同时还具有更舒适和对话的感觉。

如何设置IVR？

要开始使用 IVR，您需要提供 IVR 系统的平台。例如SparkleComm呼叫中心服务提供商，需要决定如何配置呼叫流。大多数 IVR 流首先发送欢迎消息，解释菜单选项，然后在重复消息之前等待输入。SparkleComm呼叫中心允许您选择录制音频消息或编写笔记，该笔记将使用文本到语音转换 AI 朗读给呼叫者。 您可以根据按下的键对该菜单上的选项进行编程。典型选项包括 IVR 子菜单、分机、呼叫队列、语音邮件或其他 IVR 流程，例如共享客户信息或验证呼叫者的身份。

让您的电子商务网站更新所有可用的产品和优惠对于促进销售和推动业务增长至关重要。虽然在实体店实际检查商品对客户来说很容易，但在线商店仅根据其列出的各种产品的正确图像、描述、定价和交付详细信息来运营和发展。这些数据的准确性是成功的在线商店的本质。也就是说，产品数据输入是一项耗时且费力的活动，需要绝对的准确性和速度。通过将产品数据输入任务外包给拥有经验丰富的员工、经过验证的专业知识和定制技术的公司，企业可以利用多种优势来推动预期的结果。

这些好处包括：

1. 更快的周转时间

已建立的 BPO 将根据端到端服务级别协议 （SLA） 管理您的数据输入项目，该协议确保您按照预定义的目标完成任务和准确性。随着大型团队轮班运作，提供 24×7 全天候服务，已建立的 BPO 确保所有网站部分保持更新并准备好吸引购物者。“网站正在维护中”，在刷新库存描述时通知已成为过去。SparkleComm 呼叫中心平台可以让大型团队的呼叫中心业务更完善，沟通更加顺畅。

2. 提高成本效益

雇用和培训员工在内部处理数据输入任务会大大增加业务成本。此外，投资基础设施和数据备份系统以支持劳动力成为必要。相比之下，具有熟练资源和 IT 专业知识来组织和更新数据的 BPO 可以更高效、更经济地完成工作。将数据外包给SparkleComm 呼叫中心平台还可以使您能够分配更大的预算来丰富您的产品范围和物流。

3. 更高的生产率

当您的内部资源缺乏足够的培训或技术能力不足来更新网站数据时，就会影响效率并浪费他们本可以有效地用于执行核心活动的时间。可靠且值得信赖的合作伙伴可以帮助您的员工腾出时间履行关键业务职能，例如营销、客户参与、产品多样化和供应链管理。使用SparkleComm 呼叫中心平台是可以提高组织生产力和专注度的可靠方法。

4. 提高准确性和一致性

电子商务网站上的产品数据中的任何错误都会破坏客户体验，并导致收入和声誉损失。例如，如果 12 元的折扣被错误地输入为 21 元，在纠正错误之前可能会导致严重的收入短缺。专业的数据服务可帮助您避免此类错误。使用SparkleComm 呼叫中心平台统一训练员工，在流程的每一步都保持精确，并确保信息完全按照预期上传。凭借您的BPO合作伙伴在该领域的丰富经验，您可以确保始终如一的准确性和服务质量。

5. 提高可扩展性和灵活性

当企业仅与内部员工一起运营时，管理数据量的突然或季节性激增可能具有挑战性。在需求旺盛的时期，招聘额外员工的需求将会增加，这是一个昂贵且具有挑战性的提议。相反，当需求较低时，您最终可能会让大量员工坐在替补席上。但是，通过引入SparkleComm 呼叫中心平台，企业只需联系服务提供商即可根据新要求扩展运营。更高的可扩展性和灵活性是操作的显著优势。

在全球范围内，54%的消费者表示，他们对客户服务的期望比一年前更高。

随着呼叫中心业务机会的增加，中小型企业以及来自不同行业的企业正在选择呼叫中心软件作为其成功路线图的主要目标之一。

虽然市场上充斥着超级智能的SparkleComm呼叫中心软件解决方案，可以在几分钟内让您的内部呼叫中心启动并运行，但在您遇到“如何建立呼叫中心”之前，这里有一些您需要问自己的快速问题。

• 为什么企业需要建立呼叫中心?

呼叫中心是为了支持一个或多个业务目标，所以在您开始呼叫中心之前，请确保您对它们有清晰的了解。假设，您的业务目标是提高客户参与度和留存率，那么部署呼叫中心技术是绝对有意义的。

• 入站客户查询稳步增加?

客户服务人员来处理你的电话吗?如果你对这两个问题的回答都是“是”，我们建议你一定要选择一个呼叫中心管理软件，以保持流程顺畅和严格跟踪。您的PBX系统可能不足以处理这种不断增长的呼叫量，但一个好的SparkleComm呼叫中心解决方案肯定是!

• 客户服务部门是否变得势不可挡?

弄清楚你的业务运营是否完全需要建立呼叫中心。好吧，如果你目睹了更高的呼叫放弃，糟糕的客户参与和破碎的客户体验，SparkleComm呼叫中心软件是必要的。

• 你正在努力为你的业务创造商机吗?

许多新企业很难通过对内营销来吸引客户。通过电话和电子邮件手动联系潜在客户是没有成效的。投资一个外呼中心软件。外呼呼叫中心软件可以让您以个性化的方式批量拨打潜在客户，并显著提高潜在客户的生成。

电话营销和客户服务

企业通常使用呼叫中心通过电话营销来支持他们的产品或服务，或者通过客户服务来提供一致的客户体验。在新兴业务的目标列表中，获得高客户获取率和保留率是最重要的。因此，在这里了解这两种情况是很重要的。

电话营销呼叫中心软件

电话营销或电话销售代理人需要为销售、预约和其他营销目的打电话，以认可他们的产品和服务。在呼叫量增加的情况下，您的呼叫中心需要有一个IVR(交互式语音响应)系统和呼叫记录功能。你也可以外包这个过程。

电话营销需要一个像“预测性拨号器”或“自动拨号器”这样的外呼系统，可以自动从电话号码列表中拨号。这个列表可以是excel表格，也可以是CRM，这取决于数据的大小。

基于预见性拨号的呼叫中心软件通过CRM集成、呼叫记录、实时监控和实时商业智能等强大功能，增加了生产性联系，提高了座席效率，并增加了销售。

根据最近的报告，大多数的客户在近年来经历了糟糕的客户服务。消费者需要快速的服务，呼叫中心应该利用技术来满足这一需求。随着客户满意度的提高、座席工作量的减少以及流程的提高，对技术的投资会带来回报。技术优先的方法也将帮助您在竞争中获得优势。

您需要筛选各种可用的技术选项，以确定哪些选项符合您的需求。以下是SparkleComm呼叫中心软件为未来做好准备的 4 个重点。

SparkleComm呼叫中心软件召回技术确保过滤后的通信到达客户

关于第二想法 （OST） 或召回技术使用 AI 过滤不需要或不准确的通信。当座席在与客户通话期间无意中出错时，会捕获并检索错误。此外，如果发送给客户的电子邮件或消息出现错误（如拼写错误），SparkleComm呼叫中心软件可以使用召回技术快速编辑或删除它。召回技术甚至可以在向客户发送消息之前暂停几秒钟，以便座席可以在消息发出之前仔细检查消息。虽然回忆技术增加了几分钟的传输时间，但它使对话更加准确，因此最好使用它 。 SparkleComm呼叫中心软件数字化转型简化通信

组织需要在内部将数字基础设施与其现有流程集成，以实现最佳效率。统一通信和协作 （UCC） 等技术创新无论在何处发生，都会向座席显示对话线程。这促进了呼叫中心的部门间协作。SparkleComm呼叫中心软件团队协作解决方案使整个公司的员工能够方便地利用彼此的知识，使他们能够提供卓越的客户服务。SparkleComm呼叫中心软件数字化转型的另一个关键方面是基于深度神经网络的语音生物识别技术，使您能够仅通过电话识别客户，还可以识别应用程序和物联网设备。这也有助于保护呼叫中心免受合成语音黑客攻击。

SparkleComm呼叫中心软件是年轻人首选的客户服务渠道。

许多消费者正在使用社交媒体来记录问题，相信他们会更快地得到解决。根据最近的一项调查，大多数客户希望公司能够在60分钟内处理他们在社交媒体上提出的投诉。因此，呼叫中心需要监控社交媒体渠道并建立流程以快速解决来自那里的投诉。 社交媒体是25岁以下人群的首选客户服务渠道，因此呼叫中心应积极主动，并提前确定其对这种媒介的支持策略。这也是倾听用户对您的产品反馈的好地方。反过来，这可以为您的新产品开发研究提供信息。

SparkleComm呼叫中心软件高级自助服务选项可加快问题解决速度

客户更喜欢首先尝试自己解决问题，使用常见问题解答、知识库文章等。如果他们仍然在挣扎，他们宁愿使用实时聊天或视频聊天，也不愿与代理交谈。事实上，预计未来会有更多的投诉通过消息而不是电话出现。对于更复杂的问题的解决方案，社区论坛是从遇到相同问题的其他人那里获得答案的好方法。但是，自助服务选项是对代理的补充，而不是替代它们，因为某些问题确实需要人工干预。

总结 主动调查可用技术并确定哪些技术适合您，将帮助您在变化中保持领先地位。利用召回技术、数字化转型、社交媒体和高级自助服务选项简化您的内部流程，为未来做好准备。然后，您的呼叫中心可以帮助您更多地了解您的客户，这反过来将帮助您更好地向他们销售产品。SparkleComm呼叫中心软件拥有24X7呼叫中心服务，采用新时代的技术，您可以将其用于一流的客户支持。立即联系我们，告知您的呼叫中心要求。

开展呼叫中心业务可能是在经营自己的业务的同时赚取收入的有效方式。可以在家中运行呼叫中心，但您也可以租用办公空间。在家工作可能是管理呼叫中心的一种更简单的方式，因为它可以在以后扩展到人员配备齐全的办公室。

一、建立呼叫中心业务

1、确定要启动的呼叫中心类型。您要进行呼入呼叫、呼出呼叫、电话营销还是启用网络？您经营的SparkleComm呼叫中心类型取决于您与合同接触的企业类型和您想要做的工作类型。

呼入电话可能涉及接受客户的订单、回答问题或提供技术支持。
出站电话将需要销售产品或服务或安排约会。您也可以进行调查。
电话营销是通过描述关键功能或告诉潜在客户有关特别折扣来宣传产品或服务。
支持Web的服务在客户按下网站上的“通话”或“呼叫”按钮并且呼叫通过计算机时提供帮助。客户在下订单之前可能需要更多信息或需要“帮助台”类型的服务。

2、查看当地要求。首先联系您所在地的财政和税务办公室。提交创业所需的所有文书工作并支付适用的费用，以确保您遵守所有法规。如果您在家中开展业务，请联系当地分区部门，检查您所在城镇的分区限制。

3、写出一份商业计划书。这可能会因您启动的SparkleComm呼叫中心类型而异。业务计划将包括特定时间段内的预计销售额、营销活动和投资、费用、设备成本以及员工工资和福利。随着您的业务增长，该计划将作为很好的参考。

商业计划需要彻底和详细，因为它还将帮助您确定财务需求。准备商业计划表明您对这项努力是认真的，它可以帮助您与小企业管理局或私人投资者等机构获得资金。

4、投资必要的设备。这些物品可能包括电脑、办公用品、耳机、电话、电话线和高速互联网连接。您将需要购买呼叫中心软件，这可能很昂贵，因此请确保您研究所有选项。

除非您的客户提供，否则请购买使您能够轻松管理来电和去电、跟踪数据和保留通话记录的软件。

您可能还想投资一条专门用于呼叫中心业务的单独电话线。扩展可能需要多条生产线。

二、营销您的业务

1、联系外包工作以寻找客户的企业和其他呼叫中心。每家公司都会有不同的要求和不同的薪酬标准。根据您认为可以处理的事情和您想赚的钱来选择一家或多家公司。首先联系销售各种产品或服务的大型本地公司的内部销售部门，或在线搜索“SparkleComm呼叫中心”。

2、为寻求家庭帮助的SparkleComm呼叫中心公司进行在线研究。在线搜索在家工作的客服服务、电话销售、调查对象或技术支持。雇用此类服务的公司。

三、扩展您的呼叫中心业务

1、雇用更多SparkleComm员工。寻找具有呼叫中心经验，具有出色对话技巧和决策能力的人。

2、定位到更大的建筑物。一旦您有足够的业务来雇用额外的员工，您将不想在家工作。在没有太多噪音的建筑物中租赁空间，具有灵活的地面空间，可与您的公司一起扩展，并具有可靠的网络和电话连接。

3、考虑专注于利基市场。您可能希望专门为医生办公室、软件公司或电信提供商运营呼叫中心。然后，您可以在广告中定位这些市场并为推荐提供折扣。

即使是最好的呼叫中心座席也总是会变得更好——这就是为什么最有效的呼叫中心经理优先考虑辅导计划的原因。通过定期参加辅导课程，经理可以帮助他们的座席不断改进，而座席则知道他们的领导致力于帮助他们取得成功，从而安心。 继续阅读以了解有关呼叫中心辅导是什么以及为什么当今领先的组织对此投入巨资的更多信息。

什么是呼叫中心辅导？

呼叫中心辅导是一项质量保证计划，经理和审计员分析座席绩效，以确定差距和优质服务示例，提供反馈以帮助座席提高效率。

虽然年度绩效评估旨在评估座席在过去一年中的整体表现，但辅导课程通过学习最佳实践和进一步发展他们的技能来帮助座席提高他们的绩效。

为什么呼叫中心辅导很重要？

90% 的领导者同意客户期望比以往任何时候都高。呼叫中心辅导可以在帮助组织满足这些不断增长的期望方面发挥巨大作用，因为它提供了许多好处。

更好的服务

也许最重要的是，呼叫中心辅导为座席提供了为客户提供最佳服务所需的工具、技能和最佳实践。近一半的座席很难管理困难的对话。通过定期指导座席，经理们为座席提供了驾驭这些复杂互动所需的知识，并最终在谈话结束时让客户满意。

改善客户体验

如今，客户体验是一个关键的差异化因素，客户通常会选择与提供最强大体验的品牌开展业务。公司究竟如何提供这些类型的体验？它从尽可能个性化交互开始。

通过养成例行指导座席的习惯，经理和 QA 审计员可以放心地知道他们的座席拥有个性化每次互动所需的知识和工具，无论它多么具有挑战性。突然之间，满足这些不断上升的期望要容易得多。

赢得人才争夺战

各行各业的组织都在努力吸引新员工。事实上，最近的一份报告发现，52%的企业主表示，与一年前相比，雇用合格的人变得更加困难。

呼叫中心辅导可以通过吸引优先考虑职业发展的员工来帮助组织克服这些挑战。根据盖洛普（Gallup）的一份报告，87%的千禧一代认为职业发展在工作中很重要，而69%的员工也持相同看法。通过致力于呼叫中心辅导，组织可以将自己与将其视为事后想法的同行区分开来。

增加代理保留率

吸引工人是一回事。说服他们长期坚持下去是另一回事。从历史上看，呼叫中心的人员流动对所有组织来说都是一个挑战。

呼叫中心辅导不仅可以帮助组织赢得人才争夺战，还可以帮助他们克服员工流动问题。如果60%以上的时间都在呼叫中心工作，那么留住座席的可能性是其两倍。

提高座席参与度和工作效率

通过对座席辅导和专业发展的承诺，组织证明他们支持员工并希望看到他们出类拔萃。这反过来又使座席在工作中更加投入。由于敬业的员工可以完成更多工作，因此座席工作效率也会提高，使团队能够在更短的时间内解决更多工单

准备好了解SparkleComm呼叫中心辅导最佳实践了吗？

既然您已经对组织越来越多地投资于呼叫中心辅导的一些主要原因有了更好的了解，那么是时候了解一些可以用来充分利用辅导计划的SparkleComm呼叫中心了。

客户服务流程侧重于通过使用创新工具和系统快速响应客户需求。在与客户建立关系及其品牌认知的背景下，它们的实施是必须的。

SparkleComm呼叫中心解决方案

根据市场营销协会的一项研究，30%的公司使用他们自己的呼叫中心系统。

SparkleComm呼叫中心实施系统，为客户提供高效和有效的服务，其运行基于特定的IT解决方案。决定与服务部门联系的客户希望得到快速的响应和顺畅的指导，而不必在流程的每个阶段多次重复相同的信息。因此，SparkleComm集成呼叫中心系统的核心思想是建立长期的消费者关系，获得客户的信任，以及同时为多个客户服务的能力。

首先，呼叫中心系统是通过各种沟通渠道向高效客户服务迈出的有力一步。顾问工作的成效来自于同时使用电话连接渠道，但也包括使用电子邮件、聊天、社交媒体或视频，这取决于客户方面的优先联系形式。更重要的是，创新的系统提供了许多工具，团队领导将能够观察排队的情况，坐席的可用性，考察他们的服务，并在客户服务流程的每个阶段动态地做出决定。

SparkleComm呼叫中心系统的作用

SparkleComm呼叫中心系统主要用于从多个联系渠道的层面有效组织客户服务部门，实施销售活动，监控员工团队的结果，管理服务流程，优化所有流程和报告。在这方面，出入交换是完美的，它的效率可以让您节省时间和资源，并衡量服务的质量和可用性。

流行的SparkleComm呼叫中心系统包括服务自动化解决方案，其主要目的是集成入站和出站流量，支持公司内部通信，并管理在线通信，即聊天/电子邮件/社交媒体。另外，建立一个可靠的客户知识库是非常重要的，它可以让客户在联系呼叫中心时被快速识别，并访问其历史记录，从而在最短的时间内对客户的需求做出响应。同时，值得注意的是在数据库中对客户进行概要分析的可能性，这也是在沟通语言方面，这使他们有可能获得优先服务，并允许指派一名专门从事某一领域的顾问。

系统的另一个例子是内部工作流应用程序，这是客户服务质量的关键。所有与客户的接触并不仅仅集中在顾问身上——公司的所有员工都影响着其质量。

客户服务的质量也受到系统的影响，这些系统有助于顾问的工作规划、分析结果、实时监测和报告他们的工作，并优化工作资源。通过这种方式，可以简化各种沟通渠道的活动，并根据客户的需求实时委派任务。

单个呼叫中心系统的实施产生了高的客户服务质量指数，对其查询的快速响应，销售效率，显著降低了客户服务成本，并积极地在消费者中建立特定品牌的知名度。现代系统也是在行业中获得竞争优势的绝佳工具，这对老客户和新客户都有好处。