归档: May 2024

建立正确的呼叫中心将使你在市场中脱颖而出。有了正确的呼叫中心解决方案，您可以更好地为客户服务，而不会浪费资源。

正确的呼叫中心解决方案包括完整的物理设备和软件系统，使您能够管理面向客户的支持和客户服务团队。有了它，您可以安全有效地处理所有传入和传出的通信。硬件组件包括电话网络、服务器、计算机、电话和其他设备。该设备上的软件处理呼叫、会议、计费、数据收集、安全和分析。

强大的SparkleComm呼叫中心解决方案在一个系统中结合了更多功能。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与其他业务生产力软件无缝集成，以实现更健壮的体系结构。

SparkleComm呼叫中心解决方案具有哪些元素?

最新的用户友好技术

SparkleComm呼叫中心解决方案通过智能软件实现简单流程的自动化。这样可以加快你接听电话和服务客户的速度。例如，自动呼叫分配可以在第一次联系时将呼叫转接到相应的座席。交互式语音应答软件允许呼叫者独立处理基本事务。

正确的位置

您托管和运营呼叫中心的地点将影响您的成本、技术以及座席。一个有效的内部呼叫中心需要在大都市地区有一个大办公室，可以接触到广泛的人才基础。使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以拥有与位置无关的基础设施，这让你有机会接触到全球的人才库。

您的提供者还消除了对系统安全性和连续性的任何担忧。异地数据中心提供最新的保护，并保证99.999%的正常运行时间。

高效的全渠道流程

呼叫中心必须有效地处理高呼叫量和其他方便的渠道。基于云的SparkleComm呼叫中心允许您在处理相同的服务的同时跨通道流畅地为客户端提供服务。同样，面向客户的SparkleComm呼叫中心还能与您的内部私有分支交换器集成，以实现无缝连接。

最新的SparkleComm呼叫中心使您能够监控和优化流程。有了分析和报告，管理人员就有了正确的见解，可以有效地培训座席并改进日程安排。这种效率水平带来了更好的客户体验，从而赢得了品牌忠诚度。反过来，你也为追加销售和交叉销售提供了更多的机会。

您准备好安装健壮的SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案了吗?

通过高质量的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以使以客户为中心的团队实现您的品牌承诺。今天，让我们来了解一下使用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心是多么容易。

人工智能的进步是商业运营数字化转型的又一步。客户支持和服务团队正在利用先进的呼叫中心智能参与行动。

呼叫中心智能包括在客户服务和支持部门收集、分析和使用数据的自动化过程。这些解决方案的全部范围远不止生成人工智能，还包括自定义报告和高级分析。部署这些工具使您能够提供更好的客户体验，从而提高竞争力。

SparkleComm呼叫中心智能能为你做什么?

相当多的企业主对使用人工智能犹豫不决。许多人担心技术依赖或缺乏技术技能。然而，一旦企业意识到SparkleComm呼叫中心智能的全部好处，他们就会热切地接受它。

启用顶级客户体验

呼叫中心的所有功能都应该优化客户体验。智能工具通过帮助您更快地解决客户查询和问题来实现这一点。

SparkleComm呼叫中心智能使呼叫者在电话上等待别人接听的时间更少。当一个座席接听电话时，系统会确保这个座席是一个有能力处理客户挑战的员工。呼叫方可以在第一次联系时解决他们的问题，而不是在多个座席之间进行转移。另一个关键的好处是自助服务功能的可用性。呼叫者可以在自动化系统中处理基本交易或管理机密账户详细信息，以保证速度和隐私。

提高组织效率

难道你不希望你的人工座席把更多的时间花在高价值、创收的活动上，而不是日常任务上吗?SparkleComm呼叫中心智能通过自动化数据输入、订单处理甚至营销方面来实现这一点。

开拓竞争优势和新机会

正当的隐私担忧已经导致第三方数据的深井慢慢干涸。SparkleComm呼叫中心智能工具允许您轻松地从客户端交互中收集有价值的信息，从而缓解了这一问题。您将发现有关客户首选渠道和品牌信息的详细信息。您还可以通过更好的座席调度来提高生产力并节省资金。仔细观察团队的表现，你就会知道如何改进培训和激励措施。

提高员工敬业度

您的座席不花太多时间在重复性任务上的另一个好处是增加了参与度。这可以提高员工的技能和保留率，这两者都对你的底线有直接的影响。

SparkleComm呼叫中心智能软件栈中哪些功能是必不可少的?

虚拟座席

部署聊天机器人，与客户进行自然对话，进行基本交易和账户管理。机器学习和自然语言处理也使您的SparkleComm IVR对会话查询的响应更快，而不仅仅是接受拨号音输入。

智能路由

SparkleComm呼叫中心基于技能的分组路由系统将客户发送到具有相关技能且空闲时间最高的座席。您还可以对系统进行编程，优先考虑VIP客户，以便他们始终获得优质服务。

为座席提供即时洞察

您的座席将不必寻找有关现有客户的来电者的信息。SparkleComm呼叫中心屏幕弹出功能允许座席快速点击进入客户关系管理软件中的完整客户详细信息。呼叫中心的情报提供了一个全面的视角，了解你的座席是如何工作的。检查一组健壮的指标来衡量团队的表现。然后，您可以对系统进行编程，使其定期生成自定义报告。设计这些以提供易于理解的可视化，其中包含您最看重的关键性能指标。

AI-动力分析

高质量的SparkleComm呼叫中心智能系统能做的不仅仅是记录和转录呼叫。它可以使用情感分析来确定对话的基调是积极的、消极的还是中性的。通过高级归档，您可以轻松地检索这些交互细节。此外，您不必担心未经授权的人看到机密信息。转录编校保护您的公司和您的客户，确保合规性，无论你需要它。

体验SparkleComm呼叫中心智能的优势

您准备好体验SparkleComm呼叫中心智能如何将您的团队提升到一个新的水平了吗?联系我们的团队，了解如何通过SparkleComm智能呼叫中心解决方案实现更智能的客户参与。

客户体验 (CX) 领域正在迅速发展。企业很快意识到，要与客户日益增长的期望值保持同步并跟上人工智能革命的步伐，就必须加快速度。企业的紧迫感与日俱增，他们意识到不仅要对呼叫中心的运营进行评估，还要对接触客户的所有部门进行评估，从而确保企业能够提供客户所需的互动。 SparkleComm呼叫中心以惊人的速度与客户合作，提供实用的人工智能解决方案，帮助客户领先一步。

SparkleComm呼叫中心推出的创新功能的宗旨是在客户历程的每个阶段改善客户、座席以及员工体验。 

客户可在其所在地与您会面

如今客户喜欢的沟通方式各不相同，满足客户需求的另一种方式就是，允许他们选择自己偏好的渠道与您进行联系。现在，客户可以通过 SparkleComm呼叫中心中的视频会议功能进行双向面对面对话，并允许座席直接通过桌面回复电子邮件和即时通讯，这将最大限度地减少座席的切换需求。

节省时间，更高效地解决问题

说到减少在应用程序之间来回切换的操作，在您所熟悉且青睐的 SparkleComm呼叫中心平台中以单一界面呈现所有内容，这将便于您的座席自定义客户互动内容并减少互动时间。不久之后，您就可以在座席桌面中直接获取基于自定义或第三方数据构建的专有应用程序。由于能够更深入地了解客户，座席将有能力以更快的速度为客户提供个性化更强的服务。

改善互动情况，增强主管的能力

我们知道，助力主管与助力座席和客户一样重要。对于在各地进行远程办公或按混合日程表办公的团队而言，优化并增强主管能力可能更为重要。为此，SparkleComm呼叫中心利用人工智能技术扩展了平台功能，旨在帮助主管提高效率。主管能够在单一仪表板中实时掌握现场互动情况，并获取人工智能实时生成的情绪和对话摘要，这将帮助主管快速识别哪些座席需要帮助并快速采取行动。 

减少重复工作，使升级更高效

创建客户导向型企业是指在整个企业中都以客户为中心，而不仅仅是呼叫中心部门以客户为中心。为了实现这一目标，各个企业正在将员工体验（EX）和客户体验整合到一个统一的通信平台。SparkleComm呼叫中心支持呼叫中心座席顺畅地与整个公司的主题专家进行联系，包括联系后台工作人员。现在座席可以快速完成更多任务，并且可将客户连同人工智能生成的互动摘要直接转给其他部门的同事。在结束互动时，客户和座席都会因顺畅无缝的客户体验而感到满意。 

展望未来

在呼叫中心及其他部门，以客户为中心制定整体业务战略不再只是锦上添花的要求，那些业务战略制定得当并做到以客户为先的企业已经显现出了成效。SparkleComm呼叫中心人工智能客户体验解决方案将帮助您的企业把握未来方向。

过去，对抗垃圾电话的主要策略是手动分配给座席。座席负责识别和阻止垃圾电话。然而，这种方法使座席感到疲惫和失去动力，降低了他们的效率和工作满意度。

在本文中，我们将探讨防止不必要呼叫的有效替代方法，这些方法不会给座席带来额外的工作量。

不受欢迎的来电不仅对你造成滋扰，而且会严重影响呼叫中心的运作。除了分析指标和关键绩效指标外，一个高效的呼叫中心领导还会利用SparkleComm呼叫中心工具与座席进行一对一会议来建立牢固的关系，营造积极而富有成效的工作环境。

避免不必要的电话的技巧

1. 持续的监控

记录和审查随机来电:确定座席是否回避特定客户或没有给予足够的关注。

使用呼叫跟踪工具:实时分析呼叫并检测异常行为模式。

关注kpi:关注放弃呼叫率、平均等待时间和解决率。

2. 深入分析

检查不满意客户的电话

分析那些对服务表示不满的顾客打来的电话是很有必要的。它可以让你发现反复出现的服务错误，服务质量的缺乏，甚至是座席不愿接待某些类型的客户的情况。

进行满意度调查

满意度调查是一个很有价值的工具，可以直接从客户那里获得他们对座席的体验的反馈。通过他们，您可以了解他们的意见，确定需要改进的地方，并检测可能表明座席回避电话的行为模式。

识别行为模式

分析电话以识别行为模式是至关重要的，这些行为模式表明座席回避照顾特定的客户。例如，如果您注意到在某些时间未应答的电话数量异常，或者某些类型的客户得到的关注较少，这可能是一个危险信号。

3. 客户反馈

首先，回顾不满意客户的反馈。他们怎么说?什么样的问题会重复出现?是否有客户提到座席似乎避开他们的情况?除了评论之外，您还可以进行客户满意度调查和CSAT电话。这些调查可以让你直接从客户那里获得他们对你的座席的体验的反馈。

询问他们所获得的服务质量，座席的友好程度，以及他们的问题是否得到了解决。

你可以通过比较反馈、CSAT分数和调查结果来识别行为模式。

如果你在不满意的地方观察到匹配，或者如果有一些类型的客户或时间有更多的负面评论，座席可能会避免接听特定的电话。快速行动是必要的，纠正座席的行为，提高客户满意度，保护您的企业声誉，增加销售额和忠诚度。

4. 在训练和辅导期间保持警惕

呼叫中心的有效领导超越了简单的数字和指标。为了建立一个坚实而富有成效的团队，通过个别会议与座席建立个人联系是至关重要的。

这些会议提供了一个宝贵的机会，可以深入了解每个团队成员，并发现他们的动机、关注点和特定的挑战。这样，就可以提供个性化的支持和指导，解决具体问题，并提供克服这些问题的必要工具。

这些会议促进了开放的沟通和信任关系，创造了一个环境，让座席感到安全，毫无保留地表达自己。他们提倡一种积极和激励的工作文化，在这种文化中，座席感到受到重视，并受到启发，以充分发挥其职业潜力。

如何起草避免调用的策略并成功实施

培训材料和使用指南

制定全面的培训和入职计划，为新座席做好准备，迎接任何挑战。这个计划应该包括电话模拟，解决问题的课程，以及沟通渠道的培训。确保座席在处理他们将遇到的各种问题时感到安全和自信。重要的是，座席可以获得最新的知识资源，并有一个导师，在他们有疑问的时候可以指导他们。将知识资源集中在可访问的位置，以便快速访问实时信息。它可以包括常见问题数据库、过程手册和问题解决指南。

引导每个客户到适当的渠道

实施SparkleComm呼叫中心全渠道战略，让客户选择最适合他们需求的渠道，无论是通过电话、聊天、电子邮件还是社交媒体。这意味着在所有渠道上提供无缝和不间断的体验。

对于需要人工交互的关键问题，优先考虑实时渠道，而对于可以自主解决的不太严重的问题，则使用网络渠道，以确保客户获得所需的关注。

运用SparkleComm呼叫中心系统智能呼叫路由将客户与最合适的座席联系起来，优化时间和解决问题。

鼓励自助服务。常见问题数据库或聊天机器人可以让客户独立找到答案，减少座席的工作量和等待时间。它使客户能够解决简单的问题，而无需等待与代理交谈。

建立客户旅程

清楚地定义旅程，指定何时选择渠道或支持团队。通过这种方式，您可以告知客户针对每种类型的问题使用哪种渠道，以及如何访问适当的支持团队。

与座席沟通每个渠道的期望，包括可接受和不可接受的行为;将制定明确的规范，规定座席应如何在每个渠道上与客户互动。

建立一个奖励和认可程序，激励座席的期望行为，激励他们提供卓越的服务。例如，可以包括奖金、奖励或公众认可。

评估结果

实施一套可靠的指标和仪表板来监控呼叫和其他关键绩效指标(kpi)。这些可以是客户满意度、平均解决时间和座席生产力。

将这些测量整合到质量保证程序中，以确定需要改进的领域，并不断优化策略。

通过定期的员工反馈、团队SparkleComm视频会议和质量培训，不断加强期望的行为，确保所有座席与政策目标保持一致。

结论

对世界各地的呼叫中心来说，打击不必要的电话是一场持续不断的战斗。执行有效的战略对于确保这项任务的成功至关重要。重要的是要认识到，不受欢迎的电话问题将继续演变。因此，它必须保持警惕，适应这一持续的挑战。通过积极主动的方法和持续改进的承诺，呼叫中心可以在日益具有挑战性的环境中保持高效和以客户为中心。

呼叫中心系统是一个解决方案，提供先进的工具来支持与客户的电话联系。根据处理的业务量，我们将其分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。

第一个处理传入流量，第二个处理传出呼叫。呼入呼叫中心的任务主要包括热线服务、订单、投诉以及技术支持和服务支持。反过来，外拨则涉及客户获取、电话营销、营销和客户满意度研究、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，我们可以区分三个功能区域，以提高组织中业务流程的有效性。第一个是：

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务自动化直接影响成本的降低并提高组织中业务流程的有效性。经过深思熟虑、正确选择的系统的实施主要允许您：

在没有顾问参与的情况下支持选定的流程（自助）
缩短与客户的通话时间（ATT – 平均通话时间）
减少呼叫后服务时间（ACW – 呼叫后工作）
减少客户服务时间（AHT – 平均处理时间）
提高首次联系服务的效率（FCR – 首次呼叫解决）
减少放弃呼叫的数量（放弃率）
接听具有高 SLA（服务级别协议）标准的呼叫
提高正在进行的通话的质量（通话质量）
提高顾问工作的有效性（依从性）
降低通话费用（Cost per Call）

所有这些都意味着客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及所需员工数量的减少。因此，正确选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实施可以降低企业的运营成本并提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪正常运行的SparkleComm呼叫中心系统的所有关键参数（顾问状态、入站/出站活动统计数据、自助流程统计数据等）。轻松访问以清晰方式呈现的信息可以快速做出适当的组织决策，旨在根据当前情况调整呼叫中心团队的工作。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中可用的历史数据的各种报告可以分析和评估工作组织，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。因此，与业务发展相关的规划变得更加容易。

如何保证呼叫中心客户服务秩序正常？

有效业务管理的一个重要因素是与客户的联系。如果客户对与一个组织的接触感到满意，就可以认为该组织的沟通是成功的。

然而，公司通常不会关注他们的客户是否得到有效的服务。有时，与客户服务部门的联系会因接听电话的顾问工作杂乱而受到阻碍。这主要是顾问团队缺乏优化造成的。专门适配的通信平台可以为这样的问题提供解决方案。

呼叫中心团队工作期间的理想情况是满足两个条件时出现的。首先，当我们的系统负载均匀时，其次，当任务从不在队列中等待顾问的分配时。说明给定情况的最佳示例可以是为组织中的帮助热线提供服务的员工团队。如果顾问大部分时间都忙于处理客户的电话，而新来的电话则由可用的顾问提供服务而无需等待，那么我们正在处理上述理想情况。

然而，这种情况只是偶尔发生且持续时间较短。在其他情况下，我们面临两种情况之一：

顾问大部分时间都是闲置的，来电无需等待即可接听。在这种情况下，客户可以立即得到服务，但考虑到永久状态，组织将承担与工作站使用效率低下相关的过高成本。

顾问总是很忙，来电会排队，直到有空为止。在这种情况下，工作站得到最佳利用，但如果等待时间超过可接受的限度，服务质量可能会降低到可容忍的水平以下。

可接受的等待时间限制取决于几个因素。项目和优先级是我们能够正确组织呼叫中心团队工作的工具。

每家公司，无论规模大小，都需要从战略上考虑他们的客户体验以及他们如何与客户互动。客户体验(CX)正在成为所有类型的公司的优先事项，而不仅仅是大型企业。现在，这项曾经只属于那些最富有的人的技术，以一个非常合理的价格向每个人开放。

对于中小型企业来说，每一个客户都是至关重要的。今天的客户要求并期望在他们选择的渠道中与企业进行互动，并获得快速、高效和有效的帮助，无论他们是与500人的呼叫中心还是5人的支持台进行互动。如果他们没有得到他们期望的服务，这些客户可以很容易地把业务转移到其他地方。

全渠道和人工智能

如今，客户要求每家公司在各个渠道提供客户体验。消费者希望通过他们选择的渠道与企业互动，包括VoIP电话、电子邮件、即时通讯和社交媒体，以及用于自助服务的人工智能聊天机器人。对自助服务能力的需求迅速增加，部分原因是人工智能和自动化，使消费者能够全天候获得所需的信息。今天的人工智能技术提供个性化的交互，通过人工智能驱动的洞察力帮助座席了解客户需求并相应地调整他们的响应。

为了满足客户的需求，中小企业应该寻找满足他们需求的SparkleComm呼叫中心解决方案，改解决方案提供:

支持多个通道的全通道功能

快速部署，只需几小时或几天，而不是几周或几个月

简化包装和定价，具有可预测和可承受的价格

易于实现和使用的人工智能，通过会话智能、座席协助、自助服务和其他功能来帮助座席和客户

报告和可操作的分析

预测和调度工具

基本的CRM集成

SparkleComm呼叫中心为中小企业接听呼叫

虽然中小型企业需要向客户提供与大型竞争对手相同级别的服务和支持，但它们可能没有与大型竞争对手相同的工具和技术。传统的呼叫中心技术可能昂贵、复杂、难以管理，而且对许多中小企业来说遥不可及。以合适的价格获得合适的功能并不总是那么容易，因为今天可用的许多呼叫中心和客户体验系统都是针对有大量预算的大型企业的。

这就是SparkleComm呼叫中心系统发挥作用的地方，它以合适的价格为中小企业提供合适的功能水平。SparkleComm是一个人工智能优先、全渠道、智能的呼叫中心解决方案，价格诱人，功能丰富。对于资源有限但需要工具和技术来提供最佳客户服务体验的中小企业和组织来说，它是理想的选择。

SparkleComm呼叫中心提供呼入和呼出语音，包括预测、渐进和预览模式，以及完整的全通道功能，支持20多个数字通道。它配备了实时仪表板和历史报告，以及全渠道报告和分析，为跨渠道的呼叫中心运营提供了一个单一的窗格。质量管理和对话洞察让主管看到更深层次的趋势和根本原因。SparkleComm呼叫中心可以提供可靠性、可用性和可扩展性，以及快速部署和投资回报率。

对于许多中小型企业来说，访问与大型企业相同的复杂、功能齐全的呼叫中心工具是一个巨大的挑战，使他们处于不利地位。SparkleComm呼叫中心非常适合寻找具有成本效益且易于部署的呼叫中心解决方案的中小型企业，该解决方案具有全渠道和先进的人工智能功能，以增强客户体验。SparkleComm呼叫中心创造了公平的竞争环境，使小型企业更容易为消费者提供他们期望的客户体验。

当使用IVR(交互式语音应答)时，公司面临着影响客户体验和运营效率的几个挑战。有效地解决这些挑战可以让公司提高运营效率，并通过SparkleComm呼叫中心IVR系统提供更满意的客户体验。

以下是对其中一些挑战的更详细的探讨，以及可能的解决方案:

菜单的复杂性

挑战:过于复杂的IVR菜单可能会让用户感到困惑，并导致他们因沮丧而放弃呼叫。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统通过限制选项的数量和逻辑组织来简化IVR菜单。例如，与其提供多个子菜单，不如将主要选项合并到一个具有精确子类别的菜单中。

客观的交互

挑战：IVR有时会给人一种冷漠和疏远的感觉，对客户对公司的看法产生负面影响。

解决方案:通过SparkleComm呼叫中心IVR系统提供更个性化的问候语，让客户感受到温暖与友好。

延长保持时间

挑战:如果IVR呼叫路由未优化或有太多的菜单选项，用户可能会遇到长时间的等待。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统可以快速优化呼叫路由，将用户引导到合适的部门或座席。您还可以为用户提供特定的菜单选项，以便直接跳转到与其查询最相关的选项，例如“按0与座席交谈”选项。

与现有系统集成

挑战:将IVR与现有的电话和客户管理系统集成可能会很复杂，并且需要额外的技术资源。

解决方案：SparkleComm呼叫中心IVR供应商和技术团队紧密合作，确保无缝集成。在生产环境中实施SparkleComm呼叫中心IVR之前进行广泛的测试，以识别和解决集成问题。

难以理解口音或方言

挑战：IVR可能需要帮助来理解地区口音或特定的方言，这可能会让用户感到沮丧。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统使用先进的语音识别技术，训练系统识别各种发音和口音。在IVR无法清楚理解用户输入的情况下，您还可以提供与人工座席交谈的选项。

使用IVR的公司类型

许多公司使用IVR 来管理电话通信，有效地提升客户体验。以下是通常使用IVR的公司类型的概述:

呼叫中心和客户服务

在呼叫中心、电信公司、金融服务公司、保险公司、电子商务公司等呼叫量较大的公司，通常使用SparkleComm呼叫中心IVR来高效地管理客户的查询和请求。它有助于减少等待时间，并引导客户到正确的部门，以快速有效地解决他们的问题。

医疗保健和医疗服务公司

医院、诊所、医生办公室和医疗保健提供商使用SparkleComm呼叫中心IVR来管理预约，并提供有关办公时间、办公地点和可用服务的信息。它促进了医疗保健管理的可访问性和效率。

公用事业及服务供应商

公用事业公司(如电、气、水)和服务提供商(如有线、互联网、电话公司)使用SparkleComm呼叫中心IVR来处理账单查询、故障报告和业务请求。它有助于有效地管理客户需求，并及时提供有关服务状况的信息。

金融机构

银行、信用机构、信用卡公司等金融机构使用SparkleComm呼叫中心IVR提供余额查询、资金转账、账单支付、激活卡等业务。客户可以快速方便地访问他们的账户和金融服务。

零售和销售公司

零售商店、电子商务和电话销售公司使用SparkleComm呼叫中心IVR来管理订单、提供产品和服务信息以及处理客户服务查询。它通过提供快速准确的响应来帮助简化结账并提高客户满意度。

你的公司需要IVR吗?

如果你的公司处理大量的电话，并希望提高客户服务效率，SparkleComm呼叫中心IVR系统是一个有价值的工具。它可以帮助有效地路由呼叫，为客户提供必要的信息，并通过自动化重复的任务减少员工的工作量。

此外，如果你的公司想通过提供自助服务选项和更个性化的关注来改善客户体验，实施SparkleComm呼叫中心IVR是一个不错的选择。

快速了解今年最新的客户服务趋势，新的客户服务趋势打开了可能的大门，可以成就或破坏您的客户体验。你会想要走在游戏的前面。

1. 自助服务仍然是游戏的名称

69%的消费者首先尝试在没有帮助的情况下解决问题，但只有不到三分之一的公司提供自助服务选项。客户不希望通过与人沟通来解决简单的服务问题。如果他们不用打电话就能找到问题的答案，那就是一场胜利。

虽然在客户服务中仍然有很多对人对人工互动的具体需求。但是自助服务功能将继续处理更简单的问题，同时解放您的专家来处理客户可能遇到的更复杂的问题。

2. 人工智能聊天机器人:客户体验的新基石

由人工智能驱动的聊天机器人处于客户体验革命的前沿。它们是组织提供客户服务和支持的更有效的方式。人工智能聊天机器人可以通过编程为每个用户提供个性化的体验，这是人类无法做到的。它们也是一种通过使客户体验更加个性化来改善客户体验的好方法。

聊天机器人可以用在很多方面，比如:客服聊天机器人，帮助你找到你需要的东西；自助聊天机器人，帮助你找到你账户上的信息；一家公司网站的聊天机器人，帮助访问者找到他们想要的东西。

3.交互式视频聊天有助于更快地解决问题

另一个令人兴奋的客户服务新趋势是有机会从他们喜欢的渠道切换到与客户服务座席的实时视频互动。有了SparkleComm视频会议系统的视频切换功能，客户永远不必离开他们喜欢的频道。

这使得客户可以轻松地在虚拟渠道之间切换。客户可以享受与客户服务座席的交互式实时视频会议聊天，并在不中断工作流程的情况下回答他们的问题。这在技术支持或医疗保健的特定用例中变得极其重要。

4.基于技能的路由使服务体验更加个性化

客户有不同的需求，您的呼叫中心必须满足许多客户的需求。问题是，您的呼叫中心座席有不同的知识基础和技能集。SparkleComm呼叫中心系统基于技能的路由允许您的呼叫被定向到具有精确专业知识的座席，以最好地协助个别客户。

5. 人工智能+真实座席=出色的客户服务

当涉及到呼叫中心时，将人工智能和真是座席结合起来可以为您的客户提供两全其美的体验。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式AI可以为您的服务团队提供实时指导和行为指导，无论他们是在办公室还是远程。人工智能与你的座席一起进行每一次语音和数字互动，提供即时提示——不仅是关于该说什么，还有如何以一种让客户满意的方式说。你甚至可以跟踪行为参数，比如积极倾听和共情，以发现模式并改进定制的指导。

6.实时分析改变了座席的表现

分析仍然是新兴客户服务趋势的核心基础领域，公司用来监控他们的客户体验。它有助于识别语音通话中可能出现的问题和问题。

SparkleComm呼叫中心系统提供语音分析工具。它用于分析客户服务人员的表现，并在它们成为公司的问题之前识别潜在的问题。通过这种方式，呼叫中心的工作人员可以在问题成为客户问题之前迅速采取行动解决任何问题。SparkleComm呼叫中心还可以分析客户的通话质量，并提供对客户体验的洞察，包括通话时长、转接次数、掉线次数以及错过的成交机会。

7. 社交媒体客户服务蓬勃发展

随着社交媒体平台的日益普及，如今的客户服务已转向这些渠道。这对客户和公司来说都是双赢的局面。这是因为社交媒体频道是全天候可用的，可以通过任何设备访问。社交媒体还为企业提供了倾听有关其产品或服务的对话的机会，这可以帮助他们在未来改进他们提供的产品。

最好的客户服务提供商是那些为客户提供无缝联系方式的公司。仅仅在你的网站上有一个电话号码是不够的。客户希望通过电子邮件、社交媒体和即时通讯与你取得联系。

SparkleComm帮助企业掌握社交媒体客户服务的艺术。例如，SparkleComm即时通讯解决方案与其他社交媒体无缝集成，使客户和公司无需离开网站就可以直接从SparkleComm即时通讯平台上发送消息，这确保了客户获得最好的体验。

随着越来越多的公司意识到新的客户服务趋势，如社交媒体客户服务，包括此类集成在内的全面沟通解决方案将被视为提供更好的客户服务，并从根本上提升品牌开展业务的方式。

用正确的技术掌握客户服务的趋势

SparkleComm的全渠道、人工智能呼叫中心平台提供了众多功能，您可以使用这些功能帮助您的企业实现客户服务、节省成本和增加收入的目标。

使用SparkleComm呼叫中心去进行视频聊天，对于客户来说是沟通服务中比较有发展前景的一项功能，它可以通过提供个性化的客户体验。它能通过呼叫中心让客户和坐席工作人员去面对面联系，并快速有效地解决问题。那SparkleComm呼叫中心有哪些优势呢？

呼叫中心的优势

1.个性化的客户体验

视频通话聊天功能支持提供个性化的客户体验。使用SparkleComm呼叫中心，客户可以在实时视频中面对面地看到呼叫中心座席，这促使了客户可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。呼叫中心主管和经理甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户路由到特定座席。

2.更快的解决时间

在沟通过程中，当客户试图解释他们所面临的问题时，在部分交流过程中可能会让客户感到无力，而此时沟通则会浪费宝贵的时间来试图理解问题。通过SparkleComm呼叫中心进行视频沟通，客户可以使用他们的摄像头、屏幕共享或共同浏览向座席展示他们的问题，从而提高客户满意度。反过来，这也极大地释放了座席以专注于其他客户，减少呼叫队列并有助于防止客户放弃或流失。

3.降低成本

由于视频通话可以有效替代面对面会议或上门服务，因此您的座席和技术人员无需经常外出实地考察，从而节省了员工和差旅费用。通过在全渠道支持流程中引入视频通话，通常可以提高运营效率并降低呼叫中心成本。这一新增渠道还为SparkleComm呼叫中心主管和经理提供了调整升级路径和跨支持层管理数量的新变量。

SparkleComm呼叫中心不仅可以帮助您向您的客户展示他们与您的座席之间的相似之处，同时还促进了社会人际关系、熟悉度和员工忠诚度。

任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？

SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。

• 什么是ACD？

ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。

其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。

但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。

IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。

所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。

现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。

• ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以概括为三个步骤：

来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由

步骤 1.呼叫者识别

如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。

步骤 2.呼叫排队

下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：

地位
等待的时间
询问

VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。

步骤 3.呼叫路由

最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。

想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。

有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。

• 不同类型的呼叫分配

每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。

轮换呼叫分配

对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。

固定订单呼叫分配

在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。

同时呼叫分配

如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。

通话时间呼叫分配

与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。

基于技能的路由

也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：

语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间

基于时间的呼叫分配

基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。

• ACD 有什么好处？

现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？

更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。

改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。

更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。

这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。