人工智能正在重塑客户服务，为速度、个性化和始终在线的支持设定新标准。
从量身定制的产品推荐到相关内容和无缝的品牌互动，个性化已经成为标准。长期以来，同样的期望也适用于客户服务，人们希望获得快速、无摩擦的支持，感觉轻松、直观。他们希望在客服之间转移时不要重复自己，希望在他们喜欢的渠道上获得帮助，并希望他们的问题能够随时随地迅速得到解决。满足这些需求就是优质客户服务的定义。
凭借实时收集和分析客户数据的能力，人工智能（AI）可以智能地路由请求，向座席显示相关信息，并自动执行日常任务。这意味着客户可以得到更快、更有效的支持，座席可以花更多的时间帮助客户，而不是追踪信息或完成电话后的跟进。
什么是客户服务中的人工智能？
客户服务中的人工智能是指使用人工智能、机器学习、大型语言模型和自动化等先进技术来增强企业为客户服务的方式。这些人工智能工具可以理解和响应客户的询问，根据过去的行为预测需求，并帮助支持团队更有效地工作。无论是聊天机器人回答一个简单的问题，还是分析客户情绪的SparkleComm呼叫中心系统将对话升级到人工座席，人工智能的目的都是提高服务的速度和质量。
最重要的是，人工智能不会取代人类，它只是支持他们。通过自动化重复性任务（如票据标签或提取订单细节），人工智能可以让人工座席专注于更复杂、更有意义的对话。它还确保客户更快地连接到正确的资源，减少等待时间和挫折感。
人工智能在客户服务中扮演什么角色？
人工智能帮助公司满足客户对快速、个性化服务日益增长的期望，同时减轻人工座席的负担。以下是人工智能增强客户支持的六种方式。
人工智能生成摘要以减少交互后的工作。人工智能不是简单地记录交互，而是主动监控对话，并在每次交互结束时自动编译简洁的摘要。这减少了座席手工记录细节的需要，减少了交互处理时间，提高了客户记录的一致性。
人工智能分析客户情绪。SparkleComm呼叫中心系统的人工智能主动监测语气、语言和跨渠道的行为线索，以即时评估客户情绪。它可以立即对这些见解采取行动，例如将沮丧的客户升级到人工座席或调整自动响应的语气。
人工智能赋予虚拟座席会话上下文能力。SparkleComm呼叫中心人工智能积极地管理对话，利用上下文、历史和意图来做出决定。如果客户的问题发生变化，人工智能可以相应地进行调整。
AI及时回应客户评论。SparkleComm呼叫中心人工智能可以监控评论平台，识别新的反馈，并及时起草相关的客户评论回应，而不是等待人工干预。
人工智能为知识库提供动力。人工智能可以通过识别差距、更新过时的内容以及在实时交互中显示最相关的信息来维护和改进知识库。
人工智能为员工提供培训材料。基于实时性能数据，人工智能识别员工在哪里有困难，并主动提供定制的培训模块。它可以分配微学习任务，更新入职轨迹，甚至模拟教练对话——所有这些都不需要经理介入。
公司正在积极探索如何最好地将人工智能整合到他们的客户体验（CX）战略中，旨在优化工作流程，同时不损害客户所重视的个性化。虽然人工智能在处理日常任务方面很有效，但当问题复杂或敏感时，许多客户仍然希望选择与现场座席交谈。通过自动化重复交互，人工智能减少了SparkleComm呼叫中心座席的工作量和等待时间，使团队更容易在最重要的地方提供响应迅速的人与人之间的服务。
