SparkleComm呼叫中心

机器人就在这里——只是不是人们所期望的那种形式。消费者在日常生活中越来越熟悉并依赖应用程序和人工智能工具来帮助他们。对话式人工智能允许客户与聊天机器人互动，就像他们与实时服务座席互动一样。通过使用像自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)这样的机器学习，支持人工智能的机器人可以充当全渠道虚拟座席。事实上，根据预测，到2026年，对话式客户服务AI将使联系座席和支持中心的成本减少800亿美元。

AI解决方案有能力改进呼叫中心即服务(CCaaS)的许多任务，但让我们深入研究客户服务AI对您的座席和用户体验(UX)都有好处的三种具体方式。

首先，什么是“客服AI(人工智能)”?

客户服务AI是在客户服务领域中使用人工智能。人工智能辅助客户服务的主要方式是通过人工流程的自动化:想想高级呼叫路由、聊天机器人和其他形式的自助服务。这些自动化使您的座席人员可以进行更关键的任务。

客服AI帮助客户和SparkleComm呼叫中心座席的3种方式

1. 提供快速、支持性的客户体验

今天的客户满意度很大程度上是基于效率和效果。客户希望立即提供服务，并快速解决支持问题——他们最不希望的是长时间等待与实时座席通话。我们支持人工智能的SparkleComm呼叫中心软件可以毫不拖延地推进客户支持流程。

人工智能自动化为客户提供了一个自助选项，可以在他们选择的沟通渠道中找到他们需要的信息。

支持对话AI的虚拟座席可以作为客户的第一个联络点，这些客户有直接的需求，并通过公司网站联系到您。这些人工智能聊天机器人还可以主动工作，在没有人工座席干预的情况下照顾客户的需求或进行购物。

将对话式AI作为客户的第一个接触点，使您的座席能够将工作流程集中在更复杂的客户问题和无法通过自助服务方法解决的案例上。由于日常任务可以由虚拟座席处理，因此复杂的客户查询可以从实时支持座席获得所需的及时关注。

2. 升级座席体验

使用SparkleComm呼叫中心人工智能工具和虚拟座席作为第一个接触点，对客户服务人员和客户都是有益的。只有需要人工处理的复杂案件才应该交给团队成员处理——这样，人工座席就不会在常规任务上浪费时间和脑力。

如果客户的问题无法通过使用虚拟座席的自助服务资源解决，AI可以通过智能地将客户的情况路由到最适合该任务的人工座席，继续支持您的呼叫中心。当客户交互被路由到活动代理时，AI为座席配备了:客户的名字、客户的资料、客户以前与您的公司的交互历史和消、与虚拟座席进行对话的文本，AI包含上下文信息和客户情绪。一旦客户与实时人工座席交互，AI将继续通过挖掘客户所说的关键字和短语或类型来提供帮助。然后，AI技术为座席提供相关知识库文章和资源，提供实时交互指导，使您的呼叫中心座席能够最好地支持客户的旅程。

SparkleComm呼叫中心系统的对话AI还提高了支持团队的生产力和效率，因为它从客户服务座席手中夺走了许多更耗时的任务，从而增强了员工体验。当你解决了人工坐席，他们也会反过来照顾你的客户。

3.降低座席人工和呼叫中心成本

许多机构都面临着座席人员短缺的挑战，需要削减人工成本，这可能占呼叫中心成本的95%。通过利用SparkleComm呼叫中心软件的会话AI，您的客户支持中心的成本可以通过以下三种方式显著降低:

减少需要雇佣更多的实时人工座席来处理增加的流量

减少对活动座席的呼叫流量，使它们能够专注于复杂的、高价值的任务

减少培训和入职成本，因为人工智能为座席人员提供持续的指导

雇佣座席人员是一项耗资巨大的努力。招聘一名新的呼叫中心座席员工的平均成本是比较高的，然而，每个呼叫中心的运作方式不同，所以这个成本并不是固定不变的。为了了解你的支持中心可能要花多少钱，考虑一下雇佣一个新座席的相关费用:招聘这个职位的广告和营销、筛选和背景调查、新员工培训、时间成本、硬件和SparkleComm呼叫中心软件、实体办公空间(如适用)、薪水和福利等。

提供优质的客户服务很困难，但人工智能可以提供帮助

多亏了SparkleComm呼叫中心平台的人工智能自动化，提供一流的客户服务变得比以往任何时候都更容易。在劳格科技，我们一直致力于优化和发展我们的产品和服务。我们的目标是为您的组织提供您所需要的特性和功能，以应对沟通挑战，并提升您的客户和呼叫中心座席的体验。

从今天开始构建更好的CX——了解SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。

交互式语音响应系统采用DTMF(双音多频)音调，当你拨打一个号码时，它会产生两种音调——一种是低频，另一种是高频。SparkleComm呼叫中心的IVR软件也采用语音识别或人工智能技术与呼叫者交互，并将呼叫路由到特定的人。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件通过语音和按键键盘选择输入，以给出所需的响应——可以是语音、回叫的形式。SparkleComm呼叫中心由云电话解决方案、软件应用程序、数据库和配套的基础设施组成，通过将上述软硬件组合而成。IVR软件中常用的编程语言包括VoiceXML，它由电话网络、TCP/IP网络、VoiceXML电话服务器、web服务器和数据库等组成。

SparkleComm呼叫中心系统是一种双向软件，使客户在拨打呼叫中心时能够与座席连接，并允许座席给出所需的响应。它的设计目的是将呼叫路由到理想的代理，而不需要调用者在无数级别的客户支持中导航。

SparkleComm呼叫中心的文本转语音技术为客户提供了解决方案，而呼叫方无需与代理通话，电话树使代理机构能够在设定的时间框架内留下语音信息，确定是否有回电。

那么，SparkleComm呼叫中心的IVR核心技术是如何工作的呢?DTMF音调是一种以特定频率产生声波的声音，当呼叫者在被提示选择后输入一个选项时产生。IVR软件通过云电话解决方案识别该音调，并将其连接到其他技术。

另一项技术是语音识别，呼叫者通过语音做出回应。这对于经常打电话的人是非常有益的，他们可以与正确的代理联系，并获得正确的信息。人工智能软件再次将语音识别与高级处理、通话历史记录和账户状态相结合。IVR软件和人工智能的结合非常理想，可以立即破译客户的问题，并将呼叫路由到特定的运营商。

SparkleComm呼叫中心的跟踪系统比传统版本更智能，这有助于保持业务的问责性。提供了调用的所有关键指标，如调用者的详细信息、调用时间、调用原因和日期。这确保了团队中的沟通，即使某个员工缺席。

这种有效的电话管理系统可以帮助员工将每一个电话视为一个商业机会，更好地为客户服务。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件是一种高效的方式，通过引导呼叫者选择按下该号码的选项，在不同的人/团队/部门之间直接呼叫和重新路由呼叫。这使得与客户的虚拟沟通更加精简和有效。

呼叫转移是任何一种商业通信的核心特征。当呼叫被重定向到正确的人或部门时，客户的查询将立即得到响应。

SparkleComm呼叫中心软件同时支持多达100个电话。这消除了因为您的电话号码被占用或不可用而失去业务机会的机会。

呼叫中心系统的24小时可用性对企业来说是一个非常有用的特性。如果员工不在办公室，即使在那个时候，呼叫通话也可以转接到负责人的手机上进行通信。SparkleComm呼叫系统也会保存所有在非办公时间拨打的电话记录。这意味着潜在的商业机会永远不会失去，客户也不必一次又一次地打电话。

在劳格科技，我们热衷于帮助公司与客户建立智能的、个性化的联系。

多年来，我们一直为一些最大的以客户为中心的企业提供客户服务解决方案。这始于为客户提供市场领先的语音质量，当他们需要高触控支持时，可以通过电话进行通话。但是今天，顾客想要的远不止这些——他们想在任何时候接触到，不仅是通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们希望直接与实时客服交互，有时他们只是希望与智能虚拟坐席发送消息以获得快速响应(这里的关键词是智能)。

SparkleComm呼叫中心通过强大的通信平台集成解锁数字客户参与

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的统一通信平台即服务(CPaaS)解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。SparkleComm呼叫中心可以立即让我们通过高度可扩展的基础设施访问各种各样的客户沟通渠道。

随着SparkleComm新的呼叫中心功能推出，我们现在将SparkleComm统一通信包含在所有呼叫中心产品订阅中。没错:通过将我们的旗舰统一通信平台即服务(CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)产品结合在一起，SparkleComm创建了一个强大的解决方案，使公司能够编排全渠道、连接的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心与统一通信集成，允许客户使用诸如:即时消息，电子邮件，社交媒体等应用程序与您的业务联系。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式编排跨数字渠道的客户旅程。呼叫中心专业人员可以使用它强大的可视化工作流设计工具轻松编排他们想要交付的客户体验。工作流工具也会吸引软件开发团队，因为他们可以将它与丰富的API集结合使用，从而创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流，公司还可以启用人工智能机器人，通过聊天、文字和社交消息等数字渠道与客户进行智能和个性化的交互。

使用SparkleComm呼叫中心系统，公司可以轻松创建提问和回答(Q&A)机器人和任务机器人。Q&A机器人，顾名思义，是在现有知识库的基础上，利用人工智能和自然语言处理(NLP)对常见问题进行回答。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态、安排或取消约会。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建注入人工智能的上下文客户旅程，将自动和人工交互连接起来

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人实现交互的自动化，以提高客户满意度并减少呼叫中心坐席的负载，但许多用例在某些时候会要求将联系人转移到人工坐席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供了从数字自动化到实时坐席交互的无缝过渡，将完整的客户上下文传递给SparkleComm呼叫中心系统中的坐席。SparkleComm呼叫中心座席桌面的统一收件箱进行了扩展，除语音呼叫外，还支持座席处理数字通道联系人。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心显示的旅程数据洞察可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或CRM系统上的新交易，甚至与呼叫中心坐席的最新交互。从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据可以被公司用来推动更好的客户体验。

直接与第一级电信运营商建立关系意味着我们的客户有更好的可靠性、可扩展性和更低的通道使用成本

最后，SparkleComm呼叫中心和统一通信之间的集成还有一个额外的好处，这对我们的客户来说是一个关键的区别和增值。我们与中国三大电信运营商都有直接的关系，而不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来交付类似的功能。

从客户的角度来看，这种独特的增值转化为更好的可靠性、可伸缩性、支持，以及同样重要的是，为该地区的客户降低使用成本。

虽然我们对SparkleComm统一通信即服务 (CPaaS)和呼叫中心即服务(CCaaS)集成为市场带来的创新感到兴奋，但我们不会止步于此。我们将继续扩展解决方案及其特性集，为客户提供更多的价值。

当试图提高品牌忠诚度时，提高呼叫中心的首次呼叫解决率(FCR)应该是零售商的首要关注点。

在这个时代，电子商务处于许多零售体验的最前沿，似乎有无穷无尽的产品选择和有竞争力的价格，服务正在成为差异化的因素。忠诚不仅仅是一种奖励顾客的积分系统。客户忠诚度归根结底是与客户建立联系，让他们继续成为回头客，因为他们感到被倾听和被关注。

零售业本身一贯具有比其他任何行业更高的标准和更复杂的渠道。客户忠诚度的头号驱动因素是第一次联系解决方案。那么，公司该如何优先考虑客户服务呢?或者更好的是，他们如何通过FCR改善他们的客户服务?

关于如何提高首次呼叫解决率（FCR）的三个建议

一个公司的好坏取决于它的员工，确保呼叫中心的座席装备和授权能够快速和正确地解决客户的问题是提高FCR的关键。

1. 提供无缝的客户体验。

可以说，零售商能为顾客和员工做的最重要的事情是在所有渠道上创造无缝的体验——实体和数字体验。

在“全渠道”这个流行词进入市场十年后，零售商们看到了商业体验的转变。许多零售商将客户数据储存在不同的区域，这为服务代表解决客户的担忧创造了困难的环境。从全渠道到完全统一的体验的转变将允许员工360度全方位地访问所有渠道的信息。不幸的是，传统的零售科技行业并不适合这种转型。

如果我们回到统一商务的概念上，把所有数据都处理好，就意味着能够围绕无缝和个性化的体验交付目标。这意味着，你可能没有合适的技术或集成到其他系统中，但使用SparkleComm呼叫中心系统作为一种方式，将所有这些纳入统一的视图，将有助于释放价值。

SparkleComm呼叫中心系统是一个创建了人工智能驱动的、开箱即用的客户服务平台。它专门为呼叫中心设计，提高了实体和数字渠道的品牌忠诚度和客户终身价值。

通过创建所有客户交互的统一视图，SparkleComm呼叫中心解决方案允许零售品牌在客户所在的地方满足他们的通讯需求，由于各种差异，这项任务变得越来越具有挑战性。SparkleComm呼叫中心平台为品牌提供预先配置的零售工作流程和脚本，保证在每个环节都有价值的对话，人工智能机器人有助于加快呼叫解析的速度。

最终，SparkleComm呼叫中心的设计是为了满足客户对服务的期望:快速，简单，方便，友好。零售商可以依靠加速解决的解决方案，提供无缝和个性化的体验。这可以通过以下几种方式实现:

支持在客户选择的设备上与客户进行通信

提供更强大的自助服务

确定客户问题所需的合适的关联人员

2. 授权呼叫中心座席。

为了提高FCR并创造无缝的客户体验，零售品牌需要确保他们的呼叫中心座席感到有能力，并准备好面对可能出现的任何问题。以下是呼叫中心座席面临的五大主要挑战：

支持。CX专业人士指出，来自高管的支持不足，尤其是在远程工作时。

互动一致。CX专业人士表示，他们最大的障碍是通过所有渠道与客户保持一致的互动。

时间管理。及时答复入境客户的查询对他们来说是一个困难。

尊重界限。据报道，在尊重客户隐私的同时，根据客户和他们的个人需求定制特定的交互变得很困难。

连接。CX专业人士表示，虽然试图保持有意义的联系以提高客户满意度，但在虚拟环境中很难做到这一点。

记住:没有人会因为快乐而打电话给呼叫中心。因此，作为企业领导者和所有者，要确保理解座席的需求，并确保他们拥有尽可能少的挫败感来完成工作的工具和资源。反过来，这将使座席对客户更加感同身受。

随着呼叫中心重要性的增长，CX专业人员认识到他们自己的责任也在不断增长。研究还发现，85%的呼叫中心座席认为，他们预计要处理比一年前更复杂的问题。近90%的CX专业人士表示，与一年前相比，他们对品牌在社会问题上的立场有了更多的了解。另有86%的受访者将客户关系增长作为未来五年内的关键绩效指标。这些发现表明了呼叫中心座席在公司的成功中所扮演的角色的重要性。

SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够高效、准确地解决问题。它使用人工智能驱动的工具来减少培训、入职和与专家的周转时间。它为CX专业人员在一个屏幕上提供多条信息，包括客户历史记录、订单细节和所有与客户的对话。使用人工智能和其他技术来保持数据和信息的组织性和易于获取，将改善理解和解决客户问题的方式。

提供对这些信息的方便访问可以提高效率和协作。最后，它为每个员工提供了个性化的机会，以改善他们自己的工作经验，优化整个劳动力。

3.了解并解决客户问题的原因。

通过人工智能影响的SparkleComm呼叫中心解决方案提高FCR的另一个好处是，它是实时工作的。对大局的理解或客户不满意的主要原因是毫不迟疑的。也没有等待去看退货、产品问题或物流问题的趋势。所有的信息都在呼叫中心座席的指尖上——即时的。这也允许零售商在解决整个CX团队的重复问题时使用可访问的数据。

为了保持相关性，零售品牌必须简化和自动化常见的零售查询，并为需要的客户提供自助服务。了解常见的客户问题有助于限制解决时间，使客户满意，并使员工的工作更简单。

展望未来:如何提高FCR和提高忠诚度

如果零售商试图提高品牌忠诚度，他们需要关注顾客;为了客户、员工和品牌的利益，他们需要提高第一次呼叫的解决率。最终，这要从创造一个无缝的客户体验开始，客户可以选择用他们喜欢的方式联系座席，让他们的需求得到正确和快速的满足。

提高FCR需要员工赋权，不仅仅是赋权，这样他们就可以有效地解决客户问题，优化绩效和运营，从而驱动呼叫中心的盈亏。最后，FCR的改善要求零售商简化和自动化常见的客户咨询。例如，像“我点的菜在哪里?”不应该涉及到座席人员。对于琐碎的问题，顾客尤其希望自助服务。

零售商需要在他们的视线范围内保持服务的愿景，跟踪趋势，关注客户体验。因为，最终，品牌应该从被动和交易转向主动和对话，同时改善客户体验，专注于第一次接触解决方案。

虽然呼叫中心集成跟人力资源软件在现代企业中已经司空见惯，但将呼叫中心录音软件专门与现有的人力资源套件集成需要特别的照顾和关注。如果操作正确，这种集成可以使人力资源主管和客户服务经理能够就与SparkleComm座席培训、绩效评估和整体保留率相关的事项进行协作。

呼叫中心记录软件不仅将客户数据馈送到客户关系管理管道，它还可以将与SparkleComm座席性能相关的统计信息输入到现有的 HR 应用程序中。从呼叫持续时间到客户满意度分数 （CSAT），呼叫中心呼叫记录软件可以为 HR 专业人员了解组织中SparkleComm座席能力与保留率之间的相关性铺平道路。

更进一步，呼叫中心呼叫记录软件可以与座席培训系统集成，以提供连续和实时的绩效数据流，培训团队可以使用这些数据来临时磨练座席技能。通过这种方式，座席最终可以从呼叫中心呼叫录音软件应用程序记录自己的呼叫中受益，因为现在在他们和他们的培训师之间保持反馈循环。因此，呼叫中心呼叫录音软件可以将维护SparkleComm座席绩效与打造独特的客户体验;这两者都可以显着帮助实现总体业务目标，并通过客户保留实现收入最大化。

为您的企业选择合适的呼叫中心呼叫录音软件

选择最佳的呼叫中心呼叫录音软件取决于特定于您业务的问题和瓶颈。但是，通过遵循一些一般准则，无论规模，行业或专业如何，企业都可以根据其需求列出最佳呼叫中心呼叫录音软件提供商。首先，比较顶级呼叫中心供应商可以提供有关哪些公司提供呼叫中心呼叫录音软件功能作为其订阅的一部分，以及哪些公司提供相同功能的见解，但需要支付额外费用。

接下来，在了解您的团队当前面临的挑战后，建立业务评估可以进一步帮助您的企业筛选出合适的呼叫中心呼叫记录软件提供商。对于仍在运行基本呼叫中心的企业，了解SparkleComm呼叫中心利用这个机会对整个系统进行大修改可能是一个值得考虑的选择。

对于集成呼叫中心呼叫记录软件的现有呼叫中心系统，重要的是要考虑可能影响集成质量的某些风险因素。正确迁移数据就是这样一个风险因素，因为执行不力的迁移过程可能会损坏数据，并影响呼叫中心呼叫记录软件的性能。了解哪些风险因素会具体影响您的业务，最好与您的呼叫中心供应商以及内部开发团队（如果存在）进行讨论。

通过仔细规划，您的呼叫中心呼叫录音软件不仅可以最终增强客户体验，还可以实现提高客户忠诚度也适用于您的业务。