呼叫中心软件不仅仅是将经纪人与客户联系起来的一件事。它实际上是一个包含大量组件的系统，用于支持呼叫中心的每个部分。无论您是处理来电、出站电话还是两者兼而有之，呼叫中心软件都可以轻松帮助您简化消费者协助，从而提供出色的解决方案。
呼叫中心甚至呼叫处理软件不仅专注于呼叫，而且有几个选项使用全渠道帮助。这意味着您可以处理来自一个基于云的呼叫中心平台的所有通信，从而产生流畅的消费者专业知识。
最有效的呼叫中心软件肯定会具有计算机系统电话系统集成，允许它与现有的电话设置（无论是设备，VoIP还是其他）一起进行管理。这意味着您不必升级所有内容即可利用其优势。
基于云的呼叫中心平台重要功能
在决定选择哪种呼叫中心软件时，您需要权衡促销的哪些属性以及它们肯定会如何获得您。虽然多合一解决方案听起来很棒，但如果您实际上不需要拥有它提供的所有内容，则可能会很昂贵。
如果您将社交媒体管理外包，则之后您将不必花费在包含它的基于云的呼叫中心平台解决方案中。要查看的功能包括：
1. 硬盘录像机
IVR（交互式语音应答）是任何呼叫中心质量管理软件的主要内容。实际上，传入的座席经常通过自动化操作来迎接。这些反应可能包括对呼叫的识别以及近似的延迟时间，尝试重定向到网站，甚至是即时菜单。
个性化准时食物选择的能力实际上对于路由电话特别有价值，因为它允许客户在连接之前缩短部门。如果您拥有一个单一的电话号码，这很有用，但是也可以很容易地实际用于较小的团队，因为各种物质可能具有各种专业性。
2. 基于技能的呼叫路由
一些机构肯定会根据最快的可用代理自动路由电话，但是基于技能的呼叫路由通常更长期可靠。仅IVR就可以在这方面有所帮助，但良好的呼叫中心软件肯定会让您通过其他信息执行此策略。
拨打的种类，客户信息（例如，他们打电话的金额）以及通过IVR提供的反应可用于将决定指定给相关经纪人。
如果您向企业提供统一通信，您可能会发现某个企业拥有大量员工，并且通常通过电话以及复杂的查询。呼叫中心软件不是将它们全部放在以下可访问座席的队列中，而是利用ACD（自动呼叫分配）并实现它们所指的号码。
这确保了他们获得更高级别的帮助代理，该代理知道他们的记录并创建更好的客户专业知识。这实际上不仅仅是对于那些获得传输给某些代理人的人，而且对于那些有轻微询问的人来说，他们可以在最实惠的帮助程度上更快地应对。
3. 语音信箱或外部路由
除了路由之外，呼叫中心软件还应该提供语音邮件管理。您应该能够定制欢迎以及决定您希望如何接收通知。电子邮件通知可以方便地在此处列出，特别是当语音邮件被留在某个扩展中时。
许多呼叫中心选项允许您美观地安排语音邮件，向您显示代理ID，消息实际留下的时间量以及它可以访问基于云的呼叫中心平台的其他一些细节。
这可能会使在下一个操作日响应语音邮件变得不那么复杂，因为您可以优先考虑所有这些邮件的方法，该方法要么满足从最早到最新的方法，要么与您实际期望的呼叫棘一起处理。
4. 全渠道支持
上述属性关注电话呼叫，但呼叫中心软件不应仅关注这些属性。
全渠道协助不是让一个单独的小组回复网站问题，实时聊天，电子邮件，社交媒体网站以及电话，而是让您在同一位置管理所有这些问题。
这个基于云的呼叫中心平台允许您查找消费者的过去历史以及您的公司，这很有用，因为70%的客户希望链接程序，并且59%的消费者认为根据他们以前的记录量身定制的互动很重要。
它还可以帮助您的经纪人提供出色的客户帮助，因为如果需要，他们可以轻松描述以前在各种其他平台上的通信，而不需要从头开始。
5. 客户关系管理集成
CRM（客户关系管理）软件同样重要，呼叫中心软件也需要能够包含在其中。集成使您能够帮助最理想地使用所有消费者数据，而不是亲自在两者之间移动记录。
如果您有票务系统，普通客户以及某些要求，或者当您在许多领域拥有中心时，对于本地化公司，这尤其有价值。它还可能有助于预测性和计算机化拨号，利用目前为出站项目购置的记录集。
6. 基于云的呼叫
随着从家里开始的工作变得更加典型，您需要您的解决方案能够适应远程控制劳动力。基于云的呼叫中心软件远离对现场服务器和设施的依赖，使您的员工能够在任何地方访问它。同样，它不受当地限制，因此您可以在各种地点拥有电话号码，非常适合全球市场。
基于云的呼叫中心联系平台同样使您能够比物理电话系统更成功地扩展，这意味着您可以轻松地在高峰时段在更多管道上提供额外的代表，而不会花费您的钱在安静的时间范围内保持无人使用。
实际上，这里也有内部通信的优势。云呼叫中心软件定价允许远程工作人员之间进行会议，无论他们的组件或地点如何。
7. 出站活动管理
如果您有定期电话计划，您将需要一个有助于此目的的解决方案。实际上，有两个重要功能值得考虑，包括点击通话以及自动拨号。点击呼叫正是它看起来的样子，而不是需要输入您想要联系的每个金额以及检查精度，您只需单击即可，它肯定会为您拨号。
自动调用会进一步执行此操作，只需在代理完成调用时尽快从委托列表中调用下一个品种即可。汽车拨号器还可以轻松地考虑机会区/工作日跨度，并确保您在正确的时间联系。
根据您所在的位置，最好的呼叫中心软件实际上肯定会完全与附近规则的日期一样多，这表明您不要手动保证您满足所有这些要求。这些属性为您的销售团队节省了大量时间，如果出站呼叫将成为您的重点，也值得考虑。
8. 报告和分析
但是，SparkleComm呼叫中心软件可能不仅仅是在呼叫方面提供帮助。它能够记录指标，检查所有指标并生成报告，这实际上是建立可靠团队的好方法。要跟踪的一些要点包括：
- 平均通话时长
- 首次呼叫解决率
- 代理空闲时间
- 代理利用率
- 呼叫转移率
- 平均客户排队时间
- 呼叫放弃率
- 每次联系的费用
- 命中率（对于出站球队）
一些软件还可以轻松地与启用自然语言处理（NLP）的应用程序结合使用，以实现文本消息的评估。如果您实际上正在搜索更多信息，例如哪些问题最普遍，或者哪些手稿在关闭销售方面非常成功，这将特别有用。
9. 通话录音
为了保证您提供顶级客户冒险，您可能希望有通话录音。这使您能够重新处理困难的电话，以检查有关一件事如何修复的详细信息，此外还可以让您定期进行高级审查。
被称为录音也可以以其他方式使用。以录音为例可能会使您的培训更加成功，并且对录音的深入研究也可以提供重要的业务理解。
10. 监控器工具
从您的客户帮助小组获得最理想的一种方法是拥有授权的管理员。
基于云的SparkleComm呼叫中心平台解决方案具有一系列经理工具，是执行此操作的好方法，因为它可以促进实时反馈并提供帮助。一些工具要注意的功能：.
- KPI监控
- 团队消息传递
- 监听，耳语和闯入功能
- 游戏化
- 工作优化报告
