9个有效的客户保留策略

留住客户对于任何成功的企业都是至关重要的。人们常说,吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍。然而,向现有客户销售的可能性是60-70%,而向新客户销售的可能性只有5-20%。这凸显了留住客户对增长和盈利的重要性。

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下面的客户保留策略可以帮助你建立客户忠诚度和保留率,并保持一个忠诚的客户基础来发展你的业务。

  1. 为客户提供AI虚拟座席

这是一个快节奏的世界,顾客希望在一天中的任何时候都能得到快速方便的服务。实现人工智能驱动的虚拟座席可以帮助满足这些期望,快速解决客户询问。

这些有用的机器人可以与客户聊天,回答他们的问题,甚至安排约会。他们总是值班,随时准备在需要的时候帮助客户。此外,他们可以同时与许多客户交谈,没有人等待帮助。

这些智能机器人还可以为企业节省资金。SparkleComm呼叫中心提供的人工智能虚拟座席可以使客户支持服务费下降多达30%。通过简单地完成人们通常做的任务,这有助于降低成本。人工智能虚拟座席可以让企业窥探客户的需求,通过分析聊天记录来识别常见问题或趋势,并利用这些信息来改善他们的服务。

  1. 使用人工智能工具进行快速、准确的服务

快速回复客户的询问对于留住客户至关重要。解决这个问题的一种方法是使用人工智能呼叫中心工具,如SparkleComm呼叫中心,它使用人工智能来更快、更准确地找到客户问题的最佳答案。当客户提出问题时,系统会搜索信息数据库并找到最相关的答案。

SparkleComm呼叫中心工具也会随着时间的推移而学习和适应。他们利用与客户的每一次互动来加深他们对客户提出的问题的理解。因此,他们在提供准确的信息方面变得更加熟练,最终导致更高水平的客户满意度和保留率。

  1. 个性化客户互动

个性化的客户互动可以对客户保留产生重大影响。消费者更有可能选择那些认可他们并提供相关优惠和推荐的品牌。统一的SparkleComm呼叫中心系统将所有客户数据整合到一个位置,从而允许更个性化的交互。它可以向座席显示从客户购买到通信历史的所有内容。有了这些信息,座席就可以为每个客户量身定制他们的对话。他们可以建议客户可能喜欢的产品,或者根据他们过去的经验提供解决方案。这让顾客感到被理解和被重视,鼓励他们坚持使用这个品牌。

  1. 通过指导帮助座席改善客户服务

提供卓越客户服务的一个关键组成部分是通过指导来授权与客户互动的座席。培训可以帮助座席提高他们的技能和知识,更好地为客户服务。

定期的反馈和指导可以帮助座席了解他们做得好的地方和需要改进的地方。这种持续的学习过程可以导致更有效和高效的客户交互,提高整体客户满意度和保留率。

使用人工智能质量管理工具,SparkleComm呼叫中心管理可以为座席提供有价值的见解和指导,以更有效地处理客户咨询,从而更快地解决问题,让客户更满意。

  1. 提供全渠道支持

客户通过各种渠道与企业联系:发电子邮件、打电话、在网站上使用即时通讯,甚至视频会议。这意味着企业需要做好响应的准备,而全渠道支持解决方案可以更好地了解跨这些不同平台的客户查询。

SparkleComm统一通信的全渠道支持提供跨所有这些不同渠道的无缝体验。它确保无论客户以何种方式联系,他们都能得到同样高质量、准确的服务。这种客户服务的一致性对客户留存率有很大的影响。

  1. 实施忠诚和推荐计划

忠诚度和推荐计划可以显著提高客户保留率。它们本质上是激励重复购买的奖励系统。顾客每次购买都会获得积分或信用,他们可以兑换折扣、免费赠品或特权。企业会增加销售额,顾客会因为他们的光顾而感到感激和回报。

推荐计划鼓励顾客向他们的朋友或家人推荐一家企业。作为回报,他们会得到折扣或免费产品等奖励。推荐计划是强大的,因为它们利用了口碑营销,这通常比传统广告更可信、更有说服力。

  1. 经常收集客户反馈

了解客户最有效的方法之一就是定期收集客户反馈。这可以通过各种方法来实现,例如客户服务调查问题、反馈表、SparkleComm即时通讯互动和直接对话。

定期发送客户服务调查问题可以让你了解客户对你的企业的感受。你可以发现他们喜欢你的产品或服务的哪些方面,他们认为哪些方面可以改进,以及他们的需求可能会随着时间的推移而发生什么变化。当客户看到你重视他们的反馈并愿意据此做出改变时,他们更有可能对你的企业产生更强的归属感和忠诚度。

  1. 展示企业价值

企业需要做的不仅仅是提供优质的产品或服务;他们需要在更深层次上与客户建立联系。做到这一点的一种方法是通过与客户保持一致并展示你的企业价值。

企业价值是指导公司行动和决策的核心信念。它们反映了企业所代表的东西,可以包括可持续性、创新、质量或客户服务等方面。当一个企业的价值观与顾客的价值观一致时,它就会形成一种超越产品或服务本身的强烈情感纽带。这种联系可以带来更高的客户保留率。

展示这些价值观的一种方式是通过社交媒体、博客文章和视频上引人入胜的内容。这些内容突出了企业对其价值观的承诺,向客户展示他们不仅仅是购买产品或服务,而是成为他们所信仰的使命或事业的一部分。

  1. 为客户创建在线社区

客户的在线社区可以提高客户的忠诚度和保留率。例如SparkleComm统一通信平台允许客户与企业互动,分享经验,提出问题,甚至提供产品建议。它们不仅仅是为了推广产品或服务,而是为了建立关系,培养忠诚度,创造归属感。

当顾客觉得他们是社区的一部分时,他们更有可能对这个企业保持忠诚。他们感到被倾听、被重视、被联系,从而加强了他们与企业的关系。

这些策略强调了开放沟通、共享价值观和社区建设在创造卓越客户体验和提高客户保留率方面的重要性。然而,你需要正确的客户保留工具来有效地实施这些策略。作为一个创新的客户体验解决方案,SparkleComm呼叫中心系统可以帮助您收集和分析客户反馈,通过有效的沟通来突出您的企业价值。SparkleComm呼叫中心系统使您能够简化客户服务操作,确保客户始终感到被倾听、被重视并与您的企业联系在一起。

今天就开始提供更好的客户体验吧!

面向企业的AI全渠道呼叫中心解决方案

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如今,客户利用新的沟通渠道,希望以日常生活中的方式与企业互动。

当这种情况发生时,与客户的关系变得更加复杂,需要跨多个渠道监控、跟踪和响应这些交互。

呼叫中心经理面临着保持呼叫中心运营高生产力和效率的严峻挑战,同时提供卓越的客户服务。

借助呼叫中心解决方案统一仪表板,您可以获得实时运营和业务数据以及可操作的见解,以便您可以在发生变化时实施更改。

打破组织孤岛并消除遗留基础设施的限制是组织保持竞争力的首要任务。

有了正确的SparkleComm呼叫中心基础设施,您就可以获得实现最佳客户体验并利用改进的业务流程的持久基础。

SparkleComm的全渠道平台如何提升客户体验?

  • 统一的客户体验

    通过 ACD、IVR 等为您的呼入呼叫中心解决方案提供支持,并减少客户的等待时间 将客户路由到正确的座席,以确保更高的首次呼叫解决率 使用外拨器提高呼叫接通率,通过智能操作节省座席时间 通过各种拨号器让您的销售变得主动并呈指数级扩展 在一个系统中管理语音和所有数字渠道

  • 呼叫中心系统集成

    集成劳动力管理系统、CRM 软件和其他遗留系统。 SparkleComm呼叫中心解决方案与流行的开箱即用业务工具集成,并具有用于自定义集成的 API 管理全渠道互动,让您的客户使用广泛的集成功能通过他们的首选渠道联系您 使用 CTI 获得更有效、更高效的呼叫路由流程。电话、IVR、ACD可与业务工具、数据库无缝集成 工具栏集成、屏幕弹窗、信息双向同步等功能,让座席轻松检索客户信息并接听电话,提升客户体验

  • 报告和分析

    强大的仪表板,通过多个渠道显示有关代理与客户对话的实时数据 交互源、交互参与方、交互上下文的实时信息 更深入地了解运营情况并做出明智的决策

  • 远程准备

    SparkleComm的远程呼叫中心软件可帮助企业通过 360 度全方位查看所有远程系统、设备和环境来克服远程 IT 基础设施挑战 让您的呼叫中心座席能够随时随地自由登录。座席和主管可以从任何设备(笔记本电脑或手机)登录系统;任何浏览器;以及任何环境,即无论他们是在家还是在办公室工作

专为企业打造的安全且可扩展的全渠道联络中心解决方案

  • 企业级外拨拨号器

先进的算法可提供高呼叫连接并提高转化率。通过在呼叫中心软件中添加自动拨号器来自动化呼出呼叫中心操作。SparkleComm提供预测拨号器、预览拨号器和渐进式拨号器,您可以根据您的业务需求进行选择。

  • 适用于领先 CRM 的预构建连接器

SparkleComm呼叫中心解决方案与领先的 CRM 和帮助台应用程序无缝集成。它与流行的开箱即用业务工具集成,并具有用于自定义集成的开放 API。

  • 人工智能就绪

    人工智能呼叫中心解决方案可以轻松地将聊天机器人、语音机器人和机器学习技术集成到您的呼叫中心。通过 24/7 自助服务为每次对话添加更多智能,并提高客户满意度。

  • 渠道覆盖广

无缝解决数字和语音客户交互问题。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案支持多种渠道,例如语音、电子邮件、实时座席、聊天、短信、视频聊天和社交渠道。

  • 灵活的部署方式

本地部署

如果您的企业需要本地部署呼叫中心并将服务器物理放置在您的本地,SparkleComm的本地呼叫中心软件是适合您的解决方案。借助本地呼叫中心软件,您可以很好地控制服务器安全。

基于云

基于云的呼叫中心软件可消除基础设施成本,并且在您想要扩展业务时具有高度可扩展性。 SparkleComm提供基于云的呼叫中心软件(公共云和私有云),为您的呼叫中心运营带来高端安全性。它通过 VPN 安全性防止数据泄露,让您与客户交谈时不会出现任何安全问题。

如何改善呼叫中心的客户体验管理

对于负责呼叫中心的专业人士来说,在竞争激烈的市场中取得成功,关键在于从头到尾精心管理提供卓越的客户体验。其核心是客户体验管理(CXM),这是一种致力于企业与客户之间积极互动的战略方法。客户体验管理掌握了客户与公司的每一步,从他们最初的互动一直到他们购买后的参与。

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客户体验管理确保每个客户接触点都是无缝的、愉快的,并与客户的期望和需求保持一致。目标是建立牢固的客户关系,提高客户忠诚度,提高企业知名度。

什么是客户体验管理?

客户体验管理由公司用于处理、管理和维护客户与企业之间整个关系的交互的活动组成。客户体验管理策略利用市场营销、销售和客户支持来提高企业忠诚度,以增加和重复业务。客户体验管理以“客户的声音”项目为中心,该项目检查客户对企业的体验,并将纠正那些有负面看法或似乎没有与客户产生共鸣的项目元素。

7个客户体验管理最佳实践

企业可以采取一些最佳做法来确保积极的客户体验。

  1. 确保企业透明度

客户想知道他们正在与什么类型的公司合作,寻找有道德的、志同道合的、值得投入时间和金钱的企业。这些企业不是掩盖差评或负面报道,而是承认失误和错误,作为整体客户参与战略的一部分。

  1. 检查一下脉搏

客户体验团队应该定期审查在客户旅程中收集的客户数据的声音。这些信息可以提供有价值的见解,了解哪些是有效的,哪些是需要改变的。

  1. 回报客户

老顾客渴望得到“飞行常客”特权的认可,而精明的企业已经开发出了客户忠诚度计划来实现这一目标。这些项目不仅可以培养顾客的忠诚度,而且如果做得好,它们还可以成为追加销售收入的机会。

  1. 分析客户动机

根据收集的数据采取行动,并与数据分析团队合作,确保客户反馈导致持续改进。

  1. 实现全渠道支持

客户通过多种渠道与企业互动——无论是IP电话、社交媒体、电子邮件、移动应用程序、网络即时通讯等等。SparkleComm统一通信全渠道支持使座席能够跨不同平台响应客户询问,确保一致和高效的服务。这种方法不仅满足了客户的需求,还提供了客户旅程的整体视图,从而实现了更个性化的交互。

  1. 进行持续的座席培训

客户体验通常直接受到与客户服务座席互动质量的影响。定期对呼叫中心座席进行培训,使座席具备快速、准确、有同理心地处理客户询问的技能和知识。

  1. 绘制客户旅程地图

了解客户从最初互动到购买后参与的过程是改善客户体验的关键。绘制出每个接触点可以让你识别摩擦区域,并努力改善这些体验。有效的SparkleComm统一通信全渠道客户旅程图提供了对客户行为和偏好的洞察,可以指导客户体验管理策略和决策。

客户体验管理工具——SparkleComm呼叫中心系统

SparkleComm呼叫中心系统是一个很好的客户体验管理工具,它提供了对客户行为和情绪的有价值的见解,帮助企业完善他们的客户体验策略。

虚拟座席

SparkleComm呼叫中心人工智能工具提高了客户查询的解决方案,提高了客户满意度和忠诚度。通过24小时的协助,虚拟座席确保客户的需求得到及时有效的解决。

座席协助

SparkleComm呼叫中心的座席协助在客户交互过程中为座席提供实时指导,使座席能够提供个性化、精准的服务。它使座席能够在正确的时间获得正确的信息,提高他们快速准确地解决客户问题的能力。

情感分析工具

SparkleComm呼叫中心情感分析工具,如语音分析工具,分析客户互动,以评估他们对企业的感受和态度。这提供了有价值的见解,可以帮助定制策略以更好地满足客户需求。

呼叫中心优化的7个基本策略和工具

在客户服务的动态世界里,每一个细节都很重要。掌握呼叫中心优化的最新趋势和策略是至关重要的。呼叫中心优化是指提高呼叫中心的效率、有效性和整体性能。它旨在简化流程,优化资源利用,提高座席生产力,提高客户满意度。

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呼叫中心优化涉及广泛的策略和实践。这包括用于更好地安排和预测的劳动力管理,确保座席在正确的时间访问正确的信息的知识管理,以及用于持续监控和改进服务交付的质量管理。它还包括采用全渠道解决方案,在多个接触点提供无缝的客户体验。最终,优化的呼叫中心可以满足不断变化的客户需求,保持竞争力,并推动业务增长。

呼叫中心优化的七个工具和策略

要解决上述问题,请尝试在您的呼叫中心实施以下工具和策略。

1.用于自助服务的人工智能聊天机器人

人工智能聊天机器人可以显著提高呼叫中心的效率。它们可以处理日常询问,使座席能够专注于需要人工干预的更复杂的问题。这不仅减少了等待时间,还提高了客户满意度。

  1. 人工智能劳动力管理解决方案

管理呼叫中心涉及到许多复杂的任务,如调度、需求预测、绩效跟踪和客户交互分析。使用传统方法,这可能非常耗时且容易出错。人工智能劳动力管理解决方案,如SparkleComm呼叫中心解决方案,提高了质量管理工具的效率,并提供了可操作的见解。SparkleComm呼叫中心系统的语音分析和情感分析可以识别客户互动的趋势和模式,这些见解有助于改进策略和提高座席性能。

  1. 人工智能呼叫中心分析解决方案

SparkleComm呼叫中心人工智能交互分析解决方案可以提供丰富的客户交互信息,让管理人员更深入地了解客户的情绪和行为,而无需人工干预。这些见解可以指导决策和战略制定,从而改善运营和提高客户满意度。他们还可以帮助座席确定培训需求和改进的领域。

  1. 全渠道解决方案

在当今的数字时代,客户期望跨多个渠道的无缝服务。SparkleComm统一通信全渠道解决方案在所有接触点上提供一致的体验,无论是IP电话、电子邮件、即时通讯、社交媒体还是其他。一个全面的客户互动视图允许座席提供个性化的服务,提高客户满意度。

  1. 将客户关系管理系统与呼叫中心软件集成

SparkleComm通过整合客户关系管理系统和呼叫中心软件来简化流程,增强服务交付和提供。为座席提供客户历史的整体视图,包括以前的互动和购买。这使得座席能够提供个性化的服务,更快地解决问题,并改善客户体验。

  1. 座席培训

座席培训为座席提供了有效处理客户查询的技能,确保了更高的解说率,提高了客户满意度,并在呼叫中心培养了一支更自信、更高效的员工队伍。培训还应该扩展到使用不同的工具和软件例如SparkleComm呼叫中心,允许座席有效地导航它们并减少响应时间。定期的进修课程可以确保座席及时了解最新的产品信息和流程,从而改善客户服务。

  1. 员工奖励计划

奖励计划是提高员工士气和积极性的好方法。表彰杰出的表现可以鼓励个人,并为其他人树立标杆。这些项目可以培养座席之间的成就感和忠诚感,降低流失率。他们还可以促进良性竞争,从而全面提高呼叫中心的绩效。

SparkleComm优化您的呼叫中心

有了正确的策略和工具,您可以显著改善您的运营和客户满意度水平。SparkleComm提供一系列解决方案,可以帮助您改变客户服务。

SparkleComm呼叫中心平台旨在简化流程,赋予您的座席权力,并提供卓越的客户体验。从自动化日常任务的人工智能功能到提供有价值见解的实时分析,SparkleComm呼叫中心解决方案旨在推动增长和提高绩效。

SparkleComm呼叫中心的界面易于导航,确保您的团队可以利用所有功能,而无需陡峭的学习曲线。这种易用性和它对创新的承诺帮助您及您的呼叫中心从人群中脱颖而出。

渡过风暴:保持业务连续性指引

无论风暴、洪水、地震还是其他灾难,都传达了一个明确的信息:在一个运营中断风险真实存在且不断升级的世界里,制定一个计划来保持业务连续性是值得的。

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当灾难发生时,企业的成本确实是天文数字,特别是当它破坏了企业的通信网络和连接时。对大多数企业来说,这些损失达到了五位数,这对小企业来说是一个巨大的打击。此外,企业价值、客户信任和员工生产力的丧失也会带来难以量化的附带损害。

如何让你的IT组织在电网崩溃的情况下存活下来

在面临重大中断时保持运营连续性的问题上,风险太大,不容忽视,尤其是现在,当不可预测的气候意味着更多前所未有的事件发生时,即使是短暂的中断也可能对企业造成极大的损害。而且无处可藏。无论您的组织在何处运营,都必须采取更强有力的业务连续性计划和风险管理措施。

如今,这种连续性取决于24/7/365的网络连接和正常运行时间。如果没有一个功能齐全的网络,一个组织对外界来说实际上是不可见的,劳动力生产力可能会停滞不前。这两种结果都不是可以接受的。那么,在发生风暴或其他类型的重大中断时,如何保护组织赖以维持不间断业务运营的连接性呢?这里有一个快速的清单,可以指导组织领导人做好准备:

进行正式的风险评估,以确定如何很好地保护您的IT和通信基础设施,以及与之相关的资产,以避免与极端灾难事件相关的中断。评估可以由您自己的内部团队或第三方顾问进行。

评估一下公司的网络和通讯,如果有必要的话,升级一下。最容易受到破坏的组织往往是那些依赖于具有单点通信故障的遗留系统的组织。这些老旧的网络所带来的额外风险可能会让企业转向基于云的网络,这种网络提供了在宽带和以太网之间实时切换的灵活性,以保持带宽和连接性。类似地,可能值得考虑迁移到SparkleComm统一通信平台,该平台旨在为客户和员工维护多通道通信,例如IP电话视频会议即时通讯呼叫中心等。

制定业务连续性计划。基于风险评估,创建一个正式的、非常详细的计划,指定您的组织将如何管理各种危机场景,将使用哪些工具来保持业务运行,以及如何以及由谁在内部和外部沟通信息。该计划还应确定必须保护的关键本地硬件和实体IT基础设施(如数据中心),以及如何保护它们。已经有连续性计划的组织应该至少每年重新审视它,并根据需要进行更新。

保护你的组织免受网络秃鹫的侵害。网络犯罪分子倾向于在企业最脆弱的时候下手,比如在灾难过后,而网络安全系统和政策过时的企业很容易成为这些机会主义者的目标。在许多情况下,最好的对策是从基于本地设备的安全措施转向基于云的多层安全解决方案,如SASE(安全访问服务边缘)或SSE(安全服务边缘)。这些解决方案保护边缘网络的能力,即使边缘的轮廓发生了变化,在自然灾害期间至关重要,因为更多的员工可能被迫至少在短期内远程工作,这可能使网络更容易受到网络攻击。

找一个IT盟友。如果您的组织可以在灾难发生时请求第三方专家提供IT和网络支持,那会怎么样?IT托管服务(例如,网络或网络安全托管服务)正是为他们提供了这样的服务——一个可信赖的合作伙伴,在破坏性事件中充当第一响应者、故障排除者和修复者。这反过来又使您的IT团队能够专注于其他紧迫的业务连续性问题。

确认您的呼叫中心可以作为沟通的生命线。在灾难期间和之后,呼叫中心为企业与其客户和供应商之间提供了重要的通信渠道。在这里,旧的传统呼叫中心技术特别容易受到干扰。通过在云中建立SparkleComm呼叫中心,您可以保持通信线路的畅通,并获得快速扩展容量的能力,以响应可能出现的客户咨询高峰。

对你的计划和人际网络进行压力测试。最后,进行模拟,看看计划的所有活动部分是如何结合在一起的,确定并弥补任何潜在的差距或缺点。如果您的IT团队缺乏这样做的必要资金,请考虑聘请第三方顾问或使用某种事件模拟软件。因为很有可能,您的IT基础设施和通信网络的弹性迟早会受到实际事件的考验。