SparkleComm呼叫中心

当您开始设计呼叫中心组织结构时，这些步骤可以帮助您优化报告和工作功能，以获得最佳的客户体验和吸引人的员工体验。

确定最适合你的呼叫中心结构的6个步骤

• 1.预估呼叫量

你接到的客户电话数量应该决定你团队的规模。反过来，这可以帮助你了解你需要雇佣哪些角色，以及你需要多少支持人员。

按以下步骤估算你的通话量:

估计一个客户帐户每个月将调用多少次(例如，3次)
估计三个月后会有多少客户使用你的产品或服务(例如，10,000)
假设这些呼叫中有多少将由呼叫中心处理(例如5%)
这将导致一个月内向该中心拨打1500个电话(10,000 x 0.05 x 3)。

随着SparkleComm呼叫中心开始运营，这个估计可以调整，但它应该让你清楚地了解你需要雇佣多少支持人员和多少管理人员。

• 2.确定工作时间

您的呼叫中心的工作时间决定了员工的日程安排，并影响了外包或在内部建立客户支持的决定。许多呼叫中心在典型的工作时间开始可用，例如上午8点到下午6点。后来，随着需求的增长，可能会提供全天候的支持。或者，如果呼叫中心由第三方合作伙伴运营，工作时间可能会更灵活。

• 3.确定呼叫中心的规模

接下来，估计需要多少团队成员在SparkleComm呼叫中心工作。根据呼叫量预测、市场策略和销售预测来估计人员需求。请注意，特别是对于外呼中心，如果你的团队是成功的，那么你可能需要迅速增加招聘。

• 4.确定硬件和软件需求

SparkleComm呼叫中心可以利用大量的硬件和软件工具。拥有合适的设备可以帮助降低响应时间，增加成交，提高员工流动率。这里有一些需要考虑的事情:

台式电脑
自动呼叫分配器，用于将呼叫路由到特定的座席或终端
一种预测拨号器，用于从中心呼出时自动批量拨号
语音解决方案：IVR、语音记录、语音录音、消息系统
客户关系管理软件
用于入职、培训和调度的劳动力管理解决方案
管理信息系统
VoIP录音系统用于监控座席性能

当然，如果允许支持和销售团队成员在家工作，您的设置可能会改变。而且，您还可以选择集成软件工具，允许代理同时通过电子邮件、聊天和社交媒体回答查询。

• 5.运行用户验收测试(UAT)

用户验收测试就像呼叫中心的一次试运行。这有助于确保每个人都准备好从技术和培训的角度接听电话。

SparkleComm呼叫中心团队的每个成员，甚至是高级领导，都应该参与。他们应该能够确定任何需要的中心培训，并了解技术是如何运作的。

• 6.创建容灾恢复计划

最后，为业务连续性制定计划。如果出现问题，确保有备份系统来存储数据。通过适当的网络安全保护客户信息。而且，不要忘记现场安全——你的灾难恢复计划应该包括在风暴、地震或火灾发生时为你的员工提供的紧急程序。

良好的首次呼叫中心解决率（FCR）在 70% 到 79% 之间——当然，百分比越高越好（比率可能因您的行业、业务规模和客户类型而异）。

但为了获得良好的首次呼叫解决率，有时座席可能倾向于在客户呼叫上停留更长的时间，这并不总是明智的，因为它直接影响平均查询处理时间 (AHT)，进而影响整体生产力。 考虑到这一点和其他几个考虑因素，这里有一些关于如何提高 FCR 的建议：

1. 为未来分析设定一个 FCR 基准

在开始之前，测量您最近 30 到 60 天内的一次呼叫解决率，这样您就有了未来增长分析的基准。

如果您没有足够的数据来衡量首次呼叫解决率，请使用行业平均水平作为基准，即74%。

2. 确定低 FCR 率的根本原因

分析您的通话记录和客户反馈，查明首次通话解决率低的常见原因。您还可以与您的座席和客户交谈以收集更多数据。根据您的分析，创建一个数据驱动的计划来提高您的首次呼叫解决率。

您可以问自己这些问题以获得可操作的结果：

第一次通话通常会解决哪些类型的查询？

为什么第一次打电话后客户不满意？

为什么客户要求升级到经理或主管？

客户是否正在切换支持渠道？如果是，为什么？

3.维护你的知识库

由于超过三分之二的客户在解决问题过程中的某个时刻依赖自助服务渠道，因此强大的知识库可能会成为帮助客户自助的绝佳资源。

客户可以通过SparkleComm呼叫中心系统的知识库轻松访问相关信息，并在寻求支持之前自行解决问题。SparkleComm呼叫中心知识库是座席和聊天机器人在客户互动期间可以参考并帮助更快地解决他们的查询的极好资源。

如果您的知识库能够解决客户的大部分常见问题，您的客户可能不会第二次寻求支持。

4.使用AI座席助攻

您的座席需要他们可以获得的所有支持，以便在第一次通话时解决客户查询。为此，他们需要AI支持的座席协助。座席协助持续扫描座席与客户的互动和表面参考资源，例如知识库文章和常见问题解答页面。这使座席能够在几秒钟内解决查询，从而大规模提高一次呼叫解决率、客户满意度得分 (CSAT) 和平均响应时间（ART）。

可靠的SparkleComm呼叫中心系统 AI 座席支持的一些功能包括：

手动操作的自动化，例如通话后摘要、回拨安排和提醒、通知电子邮件等。

全面的客户查询上下文分析以突出显示类似案例，并建议知识库文章、常见问题解答页面和指导工作流。

基于座席-客户交互的实时 CSAT 更新。

在需要时无缝升级到可用的主管。

5.部署基于技能的呼叫路由

客户服务就是减少客户在寻找查询答案时的工作量。但糟糕的路由可能无济于事，因为它会影响客户体验。

基于技能的SparkleComm呼叫中心呼叫路由将客户连接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期间有效地解决他们的查询。

这些技能因行业而异，可能包括（但不限于）：

行业经验——座席在处理客户查询方面的多年经验

语言熟练程度——座席对特定语言的熟练程度

现场专业知识——座席处理技术查询的专业知识

6. 提供全面的座席培训

您的座席需要接受适当的培训才能在第一次通话时解决客户的疑问。为他们配备相关资源（知识库文章或产品教程）并确保他们精通您的产品也很重要。

以下是您应该重点改进的一些其他座席技能：

解决问题：了解客户的问题和需求，并提供相关的解决方案。

耐心和同理心：耐心倾听客户的疑问，让他们知道您关心他们。

清晰的沟通：清晰简洁地传达解决方案。

跨平台查询处理：能够跨电话、实时聊天和社交媒体等渠道帮助客户。

别担心，如果培训座席有时不堪重负，SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助将帮助您的座席有效地处理客户查询。

7.跟进你不满意的客户

虽然跟进客户不会在一夜之间提高您的一次呼叫解决率，但这是每个企业都应该做的事情，以证明他们关心客户。数据表明，68%的客户离开了一家不关心他们的公司。

通过SparkleComm呼叫中心平台向不满意的客户发送跟进电子邮件可帮助您了解他们的挫败感并找出改善客户服务和产品的机会。此外，努力跟进不满意的客户可以让他们感到受到重视，并向他们表明您的企业将客户置于利润之上。

这是最后一个提示，它不仅适用于第一次呼叫解决，而且适用于所有其他 KPI：请不要永远地依靠采用上述方法来提高 FCR 率，相反，您应该持续监控这些最佳实践的性能并不时进行增量更改以实现更高的FCR 率。

现代呼叫中心必须关注最新趋势，并采用创新技术来确保卓越的客户体验，从而取得成功。与呼叫中心是停滞不前的设施，保持时间过长的一般观念相反，当今的现代呼叫中心业务正在不断发展。

业务流程外包 （BPO） 和业务流程管理 （BPM） 领域的企业家和经理不断寻求满足客户特定需求并实现无与伦比的客户体验的方法。他们使用先进的技术和训练有素的员工来面对变化，并通过调整呼叫中心的最佳实践来应对挑战。那么，呼叫中心的未来会是什么样子呢？让我们来了解一下。

技术对未来呼叫中心的影响

商业世界和个体专业人士已经度过了大流行及其前所未有的后果。SparkleComm呼叫中心平台已经克服了全球大流行的挑战，在保持底线的同时提供了卓越的服务。利用技术，呼叫中心确保呼叫中心企业不会在客户体验上妥协。未来什么将推动呼叫中心的发展？让我们来看看推动呼叫中心行业的一些可能因素。

1. 更个性化的客户互动

除了为客户提供更直观、更快捷、更有意义的呼叫中心服务外，提供更个性化的服务将帮助客户感到更有价值。作为呼叫中心的游戏规则改变者之一，SparkleComm呼叫中心平台个性化呼叫中心服务在增强整体客户体验方面发挥着重要作用。

2. 全渠道沟通和客户服务

现代消费者使用不同类型的数字设备,他们通常拥有多台设备。他们寻求使用自己选择的设备与呼叫中心座席交互的自由和灵活性。SparkleComm呼叫中心平台尊重客户的意愿，并通过跨移动设备的全渠道通信提供更加个性化的客户体验。

3. 分散劳动力以满足客户的需求  

随着全球大流行设定的质量和工作新标准，远程混合工作模式已成为新常态。它也适用于与客户服务相关的业务。这仍将是未来的支柱，为呼叫中心服务提供商带来积极的变化。通过SparkleComm呼叫中心平台，灵活的远程工作将有助于提高生产力、延长工作时间并保证业务连续性，同时减少员工流动率。

4. 分析发挥关键作用

使用高级分析将提供丰富的客户见解，并显着提高呼叫中心运营和输出的质量。使用预测分析工具分析大量客户数据集的能力将使呼叫中心企业能够评估其客户的行为模式。SparkleComm呼叫中心平台座席可以通过各种渠道主动联系客户。SparkleComm呼叫中心平台采用创新的分析工具，以在未来保持领先地位。

5. 高级自助服务工具

自助服务正迅速成为提供完美客户服务的首选方法。自助服务策略为客户提供了享受独立性和无限便利的机会。人工智能驱动的自助服务解决方案（如聊天机器人）在现代客户中越来越受欢迎。这些有助于大大释放呼叫中心座席的时间，从而减少呼叫等待时间或缩短呼叫队列。

6. 召回技术以获得动力

SparkleComm呼叫中心平台召回技术可帮助呼叫中心企业在每次通信中实现准确性。它有助于筛选不需要或不准确的对话和沟通，从而消除错误。这有助于在客户之间建立信任，并提高呼叫中心服务提供商的品牌价值。

在未来获得优势

SparkleComm呼叫中心平台拥有人工智能 （AI）、机器学习 （ML） 和自助服务工具等先进技术的额外优势。除了培训和雇用合适的员工外，战略性地选择和实施创新技术将使呼叫中心企业能够实现其业务目标并取得成功。

首次呼叫解决率 （ FCR ） 是一项重要的客户服务指标，因为高 FCR 率可以改善客户满意度 (CSAT) 分数、客户体验、客户保留率 (CRR)、座席生产力。然而，尽管有这些好处，但由于缺乏专业知识或无法访问相关数据等多种原因，很多呼叫中心并未衡量首次呼叫解决率。

收集数据以衡量首次呼叫解决率的 5 种方法

1. 电话后调查

通过通话后调查，您可以收集最准确的数据来衡量一个电话的解决率，因为您要求客户在与您的座席通话结束后立即进行此调查，此时对话在他们的脑海中仍然记忆犹新。

有两种方法可以做到这一点：

一般电话后调查

您可以通过电子邮件和SparkleComm即时消息向客户发送一般电话后调查，并附上电话反馈表的链接。

座席直接询问客户

在结束通话之前，您的座席可以向客户询问以下问题：我是否完全解决了您的问题？还有什么我可以帮你的吗？然后您的座席可以记录这些响应。

2. 邮件调查

您可以立即或在客户致电数周后（如果他们未回复初始电子邮件）通过电子邮件向客户发送反馈调查。但是，如果几周过去了，客户可能会不记得这次互动。在这种情况下，请尝试收集一般反馈。

3.IVR调查

70%的客户在他们的解决过程中的某个时刻使用过自助服务渠道，而SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）就是这样的渠道之一。

除了帮助客户自行解决查询之外，您还可以通过两种方式使用 IVR 收集客户反馈以衡量 FCR：

通话中调查

在帮助客户解决他们的查询后，您的座席可以询问他们是否愿意分享他们的反馈。如果客户积极响应，则将呼叫转移到 SparkleComm呼叫中心IVR 系统并收集他们的反馈。请记住使过程简单快捷。例如，您可能会问类似“我们的座席能够解决您的查询吗？”这样的问题。并为客户提供以下选项：单击 1 表示是，单击 2 表示否。

自动反馈电话

您可以在客户与您的座席互动 24 到 36 小时后安排SparkleComm呼叫中心系统自动呼叫客户以请求他们的反馈，越快越好。

4.客户关系管理

您的座席可以将客户反馈导出到您的客户关系管理 (CRM) 系统，并附上针对每个客户的备注，例如已解决、客户满意、查询升级等。

您还可以使用 CRM 来监控客户在接下来的 30 天内致电支持以解决相同查询的频率。

5.通话监听

有时，您可以通过SparkleComm呼叫中心系统监控实时或记录的客户与座席交互，以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码，因为它们反映了 CX、CSAT 和 FCR，并采取适当的措施。

什么是呼叫处理代码？

呼叫处理代码是分配给已记录呼叫的标签，用于总结结果并提及座席的后续步骤。SparkleComm呼叫中心使用呼叫处理代码来描述和分类呼叫。

例如，如果座席为客户提供即时解决方案，则座席可以将呼叫的处理代码表示为“一次呼叫解决方案”。

注意：您可以根据自己的喜好设置自己的处置代码。

现在您已经了解如何计算和衡量您的首次呼叫解决率，是时候通过SparkleComm呼叫中心系统提高您企业的首次呼叫解决率了。

您的团队需要的管理职位、团队领导和呼叫中心座席的数量取决于几个不同的因素。

• 您的企业需要提供的服务类型

主要有两种类型的呼叫中心：入站呼叫中心和出站呼叫中心。

当您想到SparkleComm呼叫中心操作时，您可能会想到入站呼叫中心。这通常是一个支持中心，因为它接收来自现有客户的问题或疑问的来电。

外呼中心向潜在客户或新客户进行外呼。在这方面，销售团队是外呼中心的最佳用例。然而，有时公司会利用电话进行市场调查或收集产品反馈。

您的呼叫中心业务需求的服务类型将决定您的SparkleComm呼叫中心的最佳结构。例如，入站呼叫中心可能需要更多的座席来帮助服务现有的客户基础——预计以服务为中心的呼叫中心的呼叫量会更高。出站部门可以从小规模开始，并随公司一起扩大规模。

与销售相比，提供支持还可能涉及到跨多个渠道的集中客户交互。如今的消费者希望，当他们寻求帮助时，公司对他们所有的品牌互动都有一个完整的了解。

• 内部部署还是外包部署?

一些公司选择外包他们的SparkleComm呼叫中心。这一决定可以降低成本，并帮助公司获得一支训练有素的代理团队。通过外包呼叫中心，您的公司可以节省高达50%的费用。

然而，外包你的呼叫中心也有一些缺点。语言和文化的差异会导致混乱。而且，呼叫中心通常同时为多家公司服务。没有办法确保接听客户电话的代理以与直接员工相同的关心和关注来进行这些互动。

• 企业规模

小型企业可能需要也可能不需要庞大的呼叫中心。这取决于他们提供多少产品或服务，他们的市场规模和预算。这不仅在经济上没有意义，而且小企业的客户通常希望得到个性化的服务。

• 你所在的行业类型

你所在的行业也会影响你的SparkleComm呼叫中心结构。如果你在一个高技术领域工作，你的呼叫中心座席可能需要专业知识或培训课程才能提供最好的支持。这种专业知识应该指导你的工作描述，以及你的福利，补偿，以及你是否选择外包你的呼叫中心。

• 您提供的服务范围

最后，您提供的支持可能因客户而异。一些公司根据会员或订阅业务模型提供分层支持，其中支持被认为是一种根据企业复杂性进行扩展的功能。您的SparkleComm呼叫中心结构应该考虑到这些不同的客户类型，为那些支付个性化服务的客户提供单独的联系中心或团队。