归档: April 2024

每个成功企业的核心都是呼叫中心软件，它可以轻松提供卓越的客户服务。

通过SparkleComm呼叫中心技术、实现远程工作、降低成本并超越不断飙升的客户期望。结合了 UCaaS 和 CCaaS 电信所提供的最佳技术，为您提供尖端、可扩展的基于云的呼叫中心解决方案，可与您的业务一起发展。凭借实时报告、基于人工智能的情绪分析、强力拨号和基于技能的路由等功能以及广泛的应用程序集成套件，SparkleComm呼叫中心软件正是您让座席满意并提供服务所需的软件客户支持。

• 安全且合规

通过多层加密，遵守各种安全规则，保护客户信息并降低业务风险。

• 高级功能

通过计算机电话集成 (CTI) 功能，SparkleComm呼叫中心软件可以启用许多功能，通过统一的仪表板帮助您的员工提高生产力和效率。

• 无缝且灵活

超越您的商务电话系统，跨通信渠道进行连接，并在客户选择的平台（语音、聊天、电子邮件等）内与客户互动。

通过整合的呼叫中心报告和分析，告别猜测并做出明智的业务决策

使用预构建的报告根据指标了解您的[呼叫中心][9]绩效；
跟踪并创建战略目标以改进核心工作流程；
收集每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以对团队生产力进行更详细的分析。

通过实时呼叫监控，确保呼入和呼出呼叫的积极客户互动

监听入站呼叫中心的支持代理或出站[呼叫中心][10]的销售团队发出的活跃客户呼叫；
向您的员工低声发出指示、加入对话或完全接管通话；
使用自动通话录音并在必要时重新访问过去的通话。

通过智能呼入路由，缩短等待时间，实现顺畅的呼叫流程，并确保快速、成功的解决

使用 IVR 系统通过一系列自动问题和答案来确定呼叫者的目的；
将响应转发到自动呼叫分配器 (ACD)，以便正确排队并分配给座席；
确定最适合您业务的呼叫路由方法类型（基于技能、固定顺序、百分比等）。

通过建立多渠道服务，让客户更轻松地获得所需的帮助

从 多个数字渠道中进行选择，以与您的客户建立联系；
为您的支持团队提供适用于所有渠道的单一集成平台，让客户参与变得更加简单；
让客户可以选择通过与现场客服人员通话以及通过自助服务和人工智能聊天机器人来解决问题。

常见问题解答

• 什么是SparkleComm呼叫中心软件？

SparkleComm呼叫中心软件是一种能够实现企业与其客户之间直接通信的技术。凭借正确的特性和功能，它可以自动接收和解决客户问题（通常通过电话）。

无论您拥有多个呼叫中心还是为小型家族企业运营一个呼叫中心，目标都是相同的：每次都提供五星级的客户体验。这是拥有良好的呼叫中心解决方案的最简单但最重要的原因。

• 如何为我的企业选择呼叫中心方案？

市场上有许多呼叫中心软件解决方案，每种解决方案都有自己的优缺点。在做出决定之前，重要的是要充分掌握您的业务的具体需求，并确定您是否可以从本地或云端托管的呼叫中心系统中受益。有什么不同？

本地呼叫中心软件

传统上，呼叫中心系统通过内部服务器、软件、硬件以及建筑物内的所有其他相关基础设施进行操作。其中包括呼叫中心软件，该软件使用电话线来管理拨出和拨入呼叫。

在此设置中，您可以完全控制您的基础设施。您的 IT 团队负责实施以及维修、维护工作和升级。

基于云的呼叫中心软件

呼叫中心也可以由第三方提供商（例如SparkleComm）托管在云中。在这里，该软件安装在服务提供商数据中心托管的服务器上。只要有互联网连接，代理就可以从任何地方访问它。提供商负责实施并将所有必要的基础设施保留在其数据中心中，因此您不必担心维护问题。

此外，基于云的呼叫中心不仅可以处理呼叫队列，还可以处理电子邮件和实时聊天。

• 我应该寻找哪些额外的呼叫中心功能？

云呼叫中心是一项投资。只有在寻找一种功能时，您应该寻找对您的业务有利的高级功能，才有意义。这里是其中的一些：

自动拨号器- 自动拨号器或电源拨号器是一种外拨呼叫中心解决方案，可自动拨打客户电话号码。一旦接听，拨号器软件就会播放录制的消息或将呼叫转接给现场人员。自动拨号器有多种类型，例如预览拨号器、渐进式拨号器和预测拨号器。

来电显示- 来电显示允许客服人员在接听电话之前查看客户信息。这对于将所有呼叫路由到适当的座席至关重要——当座席分配有特定帐户时这一点至关重要。最终，它会识别呼叫者，从 CRM 或后台系统检索有关呼叫的额外信息，并将呼叫路由到适当的代理。

呼叫排队- 当客户联系您的呼叫中心并且所有座席都忙时，他们会被放入呼叫队列中。如果等待时间太长，可以向呼叫者提供队列回呼（也称为虚拟保留）。客户还可以保持在线、听等待音乐并等待客服人员。

代理脚本- 代理脚本工具为支持团队提供提示，以帮助推进交互。有了高质量的脚本，客服人员永远不必担心不知道接下来该说什么——他们可以塑造并引导对话朝着必要的方向发展。

在当今快节奏的世界中，客户的期望正以前所未有的速度发展。由于技术的进步和数字渠道的激增，客户现在比以往任何时候都有更多的权力和选择。因此，呼叫中心行业正面临着业务运作方式的巨大转变。

顾客期望的演变

在过去，顾客是提出了具备基本的客户服务互动能力。长时间的等待、有限的沟通渠道和脚本化的回复都是可以容忍的。然而，时代变了。33%的消费者会拿起电话打电话给公司来解决问题，其余67%的人会通过其他方式寻求解决方案。客户现在需要在所有接触点上获得无缝和个性化的体验，包括IP电话、电子邮件、即时通讯或社交媒体等。

1.24/7的可用性 最重要的变化之一是对全天候可用性的期望。客户期望在白天或晚上的任何时间提供支持，而不仅仅是在正常营业时间。

2.个性化 客户希望被当作个人对待，而不仅仅是账户号码。他们希望呼叫中心能够访问他们以前的互动并相应地调整响应。

3.多渠道的支持 随着数字通信的兴起，客户希望能够灵活地通过他们喜欢的渠道进行互动。通过社交媒体或SparkleComm呼叫中心平台，他们希望得到快速有效的回应。

4.第一次接触的决议 没有人喜欢从一个坐席转到另一个坐席。客户现在要求他们的问题在第一次交互时就得到解决，而他们的工作量最少。

5.积极主动参与 客户希望公司主动向客户提供与他们的需求相关的解决方案或服务，而不是等待他们自己主动提出要求。

对呼叫中心的影响

不断变化的客户期望也迫使呼叫中心适应和发展。以下是这种转变对呼叫中心影响的一些关键方面:

技术集成:为了满足客户的需求，SparkleComm呼叫中心整合了各种沟通渠道、CRM系统和人工智能工具。企业需要在技术和基础设施方面进行大量投资。

培训和劳动力发展:呼叫中心座席必须训练有素，适应能力强，能够处理复杂的问题。持续的培训和技能提升对于满足客户不断增长的期望至关重要。

数据管理:随着个性化成为优先事项，数据管理变得至关重要。SparkleComm呼叫中心系统可以收集、存储和分析客户数据维护严格的隐私和安全标准。

自动化和人工智能:聊天机器人和人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案的使用正变得越来越普遍。这些技术有助于处理常规查询，使人工坐席能够专注于更复杂、更情绪化的问题。

参数和分析:测量客户满意度和支持的有效性已经变得越来越重要，数据驱动的净推荐值(NPS)和客户努力值(CES)等指标非常重要。

灵活性和可扩展性:呼叫中心必须灵活，能够快速扩展以满足激增的客户需求。这可能需要外包或基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案。

员工福利:满足客户更高期望的压力可能会对呼叫中心座席造成伤害。公司越来越关注员工的福利和工作满意度，以减少人员流失。

随着客户期望的不断提高，呼叫中心站在了提供卓越服务的最前沿。向全天候可用性、个性化、多渠道支持和主动参与的转变要求呼叫中心的运作方式发生根本性的转变。为了在这个新环境中取得成功，公司必须投资于技术如SparkleComm呼叫中心、培训和以客户为中心的文化。最终，那些能够适应和拥抱变化的呼叫中心将不仅满足而且超越客户的期望，在不断变化的商业环境中推动忠诚度和增长。

通过电话进行语音通话对企业来说仍然很重要，因为直接与某人交谈比使用短信、电子邮件或聊天更好。但是，如果你只通过电话与客户联系，你将失去相当大一部分受众，因为许多人会选择其他数字渠道。因此，您需要一个呼叫中心软件来完成这一切，并使您的体验无忧。

如果您已经准备好简化您的通信以提高生产力，节省成本和客户体验，请了解有关SparkleComm呼叫中心软件的所有信息。

什么是SparkleComm呼叫中心软件?

SparkleComm呼叫中心软件允许您的团队管理和自动发送和接收与客户的语音呼叫。该应用程序简化了呼叫路由、呼叫转移、客户自助服务和数据收集。更棒的是，SparkleComm呼叫中心平台允许你在其他流行的渠道(包括文本、电子邮件、视频通话和即时通讯)的同时操作语音通话。您可以在一个易于使用的仪表板中完成所有操作，这使得为大量客户提供服务比过去容易得多。

SparkleComm呼叫中心解决方案还提供了更多的优势，可实现最佳的成本节约，从而获得最高的投资回报。

调用类型

在过去，为入站和出站功能建立一个内部部署呼叫中心会增加更多的安装成本和时间。如果他们的电话主要是为了销售和市场推广，公司可能会坚持使用外呼，入站团队通常处理支持和日程安排。幸运的是，SparkleComm呼叫中心软件可以做到这一点。每个选项都在同一个平台内，管理员可以根据需要为座席分配适当的权限。

渠道整合

SparkleComm呼叫中心全渠道解决方案将所有客户交互保存在一个文件中。例如，每当座席通过聊天与某人通信时，详细信息就会进入该客户的文件。如果另一个座席通过电子邮件或电话与同一客户合作，他们可以访问这些细节并保持客户体验的连续性，从而更快地解决问题，提高员工效率，让客户更快乐。

SparkleComm呼叫中心软件的基本功能是什么?

使用交互式语音应答系统，允许来电者输入他们与你联系的原因，从而使接待员的职责自动化。然后，SparkleComm呼叫中心IVR系统使用自动呼叫分配将呼叫者发送到适当部门的某个人，从而减少等待时间。

简单的路由和转移:当你想要路由或转移电话时，你不必记住一堆代码，然后在拨号盘上键入。SparkleComm呼叫中心软件的仪表板简化了呼叫转移。

分析和报告:在人工智能的帮助下了解座席的表现。用户友好的报告帮助您解释结果并做出明智的决策。

劳动力管理:WFM工具有助于员工监控、调度和优化资源。冗员和冗员造成的利润损失会成为过去。

商业软件集成:将您最喜欢的客户关系管理或企业资源规划软件连接到SparkleComm呼叫中心。它比以往任何时候都更容易取悦客户，管理运营、财务和库存。

有了SparkleComm呼叫中心的这些功能，你可以提供更高水平的客户服务，提高客户保留率和你的底线。