ACD，也称为呼叫路由系统，有助于管理流量，并以编程方式将呼叫分配到尽可能短的时间内正确的代理。当客户陈述他们的问题时，ACD将他们分组并将他们映射到最好的部门以解决他们的问题。该系统确保呼叫者不会在队列中等待太长时间，从而改善了他们的体验。
它根据几个标准分配呼叫，例如将呼叫者发送给空闲的座席，或将有关计费的呼叫发送给财务部门。最常见的呼入分配类型是直连、轮询、最少占用、同时和基于技能的路由。
直接路由
根据座席的能力将呼叫路由到特定的座席组。如果来电铃声响到组中的第一个人，并且他们的线路忙，则呼叫被路由到下一个人。
循环路由
座席按特定顺序放置，呼叫按周期路由，分配给队列中的下一个人。一旦最后一个人接了电话，下一个电话就转给第一个人，以此类推。
最少占用路由
使用最不活跃的路由，呼叫也被路由到空闲的座席，这样每个座席都能公平地分担呼叫分配。
同时呼叫路由
当电话到达可用的座席时，任何先接电话的座席都将处理该电话。
技能的路由
使用基于技能的路由，您可以根据座席的技能集路由呼叫。基于技能的路由将调用者的查询映射到具有解决特定问题的最佳技能的代理。这样可以保证代理快速解决客户问题，优化客户服务。
SparkleComm呼叫中心的ACD采用人工智能(AI)实现呼叫路由。大多数人都认为ACD与交互式语音应答(IVR)是一样的，但事实并非如此。两者的区别在于ACD路由是根据您的选择进行呼叫，而IVR路由是根据主叫选择进行呼叫。
提高呼叫中心效率的ACD功能包括呼叫排队、呼叫监控、呼叫转接和转到语音邮箱。
呼叫排队
呼叫排队允许将呼叫者置于保持状态，并在座席处理之前将呼叫者放入队列。当呼叫者排队时，会播放预先录制好的音乐或信息，以缩短主观等待时间。这个特性确保了代理能够处理所有的呼叫者。
调用监控
通过呼叫监控功能，第三方可以监听新座席的呼叫，从而对他们进行指导和培训。该第三方通常是一名主管，甚至可以在呼叫者不知情的情况下纠正代理。
只要他们有互联网连接和电话，他们就可以监控来自任何地方的实时通话。
转至语音信箱
语音邮件允许用户在无法接听电话的特定时间为公司留下语音信息。座席还可以为呼叫者留下个性化的信息，以便准确地知道他们将与谁通信。
SparkleComm呼叫中心软件具有语音邮件转录功能，可以将语音信息转录并自动发送给座席进行处理。
