一、系统核心优势与功能
1.核心优势：SparkleComm呼叫中心全渠道融合能力可实现电话、在线客服、社交平台、邮件等多渠道客户咨询的统一接入与受理，支持电脑、智能手机、平板等多终端无缝切换，保障服务连续性；
端到端动态加密技术全面覆盖通话、消息传输等全流程，搭配通话录音、操作轨迹追溯功能，完全契合行业合规监管要求；
模块化架构设计支持16至100坐席灵活扩容，提供开放API接口可快速与企业现有CRM、ERP等系统对接，大幅降低部署与后期维护成本；
内置ACD智能路由引擎，可根据客户等级、问题类型、坐席技能标签精准分配服务资源，结合语音转文字、智能质检等AI能力，显著提升服务响应速度与标准化水平。
2.核心功能：涵盖五大核心模块，全方位满足企业服务与协作需求。
SparkleComm智能呼叫管理模块支持呼入呼出全流程管控、多方电话/视频会议发起与录制，会议过程可实现静音、私语、屏幕共享等操作；
全维度客户管理模块可完成客户档案的新增、编辑、归档等全生命周期管理，支持合同、沟通记录等附件上传，通过多条件组合筛选与关键词模糊检索，快速定位目标客户；
闭环工单管理模块支持自定义工单类型与优先级，实现工单的创建、分配、流转、完结全流程跟踪，完结后自动触发客户满意度评价；
数据统计分析模块自动采集通话时长、接通率、工单处理时效等核心数据，生成多维度可视化报表，为绩效评估与服务优化提供数据支撑。
二、关键业务操作
1.呼叫操作：呼入场景下，SparkleComm呼叫中心系统通过ACD智能路由自动分配来电，同时触发来电弹屏功能，实时展示客户电话号码、归属地、历史沟通记录及客户档案，坐席人员点击界面“接起”按钮即可开始沟通，借助弹屏信息快速精准响应客户需求；
呼出场景下，可在客户档案列表或工单详情页选中目标客户号码，点击“一键拨号”完成呼叫，无需手动输入号码，降低拨号错误率。通话结束后，系统自动生成基础呼叫记录，坐席需及时补充沟通要点、客户需求、后续跟进计划等信息，支持语音转文字功能快速录入，确认信息无误后点击“保存”，数据将自动同步至对应客户档案。
2.工单管理：当客户提出需要后续跟进的需求时，坐席人员进入“工单管理”模块，点击“新建工单”，根据需求类型选择对应的工单类别（如技术支持、业务咨询、投诉建议），设置工单优先级（一般、紧急、特急），详细填写问题描述、客户诉求等信息，同时关联对应客户档案与处理坐席。
工单创建后，可在“我的工单”列表实时查看流转进度与处理状态，若遇到超出个人处理能力的复杂问题，点击“转派”按钮选择对应专业团队或人员，补充转派原因后完成流转。当问题解决并与客户确认后，点击“完结”按钮结束工单流程，系统将自动向客户推送满意度评价链接，收集客户反馈，评价结果将同步至工单记录供后续查阅。
