在SparkleComm呼叫中心扮演不同类型的角色需要哪些技能和能力？
- 代理人（坐席人员）
无论什么行业或者具体的代理人角色，代理人都会具备一些共同的技能。
这些技能包括：
熟练掌握电脑操作（互联网）
出色的键盘技能——因为他们通常需要将数据输入系统
良好的电话礼仪和清晰的说话声音——因为他们的大部分工作都是通过电话完成的
良好的沟通技巧和与客户建立融洽关系的能力
具有良好的团队合作能力
因此，如果您申请代理职位，通常会有一系列基于上述技能的测试，成功的候选人在获得工作之前必须展示这些技能。这些测试之所以重要，是因为它们都有助于使代理能够更有效地处理大量电话。如果代理不具备这些技能，那么组织将不得不花费额外的时间和金钱来帮助代理发展这些技能，而组织可能不愿意这样做。
对于特定角色，还需要额外的技能，这些可能包括：
销售代理——向客户销售产品或服务的能力和信心
服务人员——良好的客户关系技巧和同理心
债务管理代理——谈判技巧
值得注意的是，并非每个人都具备或愿意从事销售或债务管理工作，但这些代理通常也从事客户服务工作。这可能看起来令人惊讶，但有些人确实喜欢销售带来的快感，而其他人却不喜欢这样做。就薪水而言，销售或债务管理代理的基本工资可能较低，但由于佣金与创收挂钩，他们的总体收入可能高于服务代理。在越来越多的中心，即使是服务代理也需要向现有客户交叉销售或追加销售产品。
上述任何角色都可以接听来电或拨打电话。同样，一些代理发现拨打外拨电话非常困难。一些组织将接听来电和拨打外拨电话相结合，这被称为混合呼叫。这意味着在一天中较安静的时段，拨打外拨电话的次数可能多于接听来电的次数，反之亦然。如果申请SparkleComm呼叫中心的职位，您可能想知道该职位的用途。
为什么这些技能对特工如此重要？
无论我们是否喜欢，许多中心都是由成本驱动的，而成本的一个关键因素是中心的人员。通常，人员占中心运营成本的 70% 左右。
简单来说，如果一个代理平均每个工作日可以处理 100 个电话，而呼叫中心每天接到 10,000 个电话，那么您可以预计中心需要大约 100 名代理来处理这些电话。但是，如果代理处理的电话数量减少或增加，那么所需代理的数量就会增加或减少，因此运营成本也会增加或减少。
确定代理可以处理的呼叫数量的关键指标之一是平均呼叫持续时间或平均处理时间。平均呼叫持续时间包括通话时间（代理在电话中与客户积极交谈的时间）和处理时间（呼叫结束后代理完成任何管理工作所需的时间）。如果平均呼叫持续时间增加，那么他们一天内可以处理的呼叫数量就会减少，反之亦然。代理要尽可能高效地处理呼叫，他们必须能够熟练地在系统中导航、输入信息等。因此，SparkleComm呼叫中心招聘的所有代理都应至少具备打字和计算机的关键技能。
最后，高效处理电话是不够的，许多中心过于关注平均通话时长作为关键指标，但同时也关注座席处理电话的效率。为了达到这些目的，有效定义为第一次就把事情做好、提供良好的客户服务、设定期望、履行承诺等，这样客户就不必再回来重复他们的请求。因此，为了确保座席有效，他们还必须精通产品和流程的技术知识、适当的客户服务技能，并且根据其角色性质，具备销售或债务管理或客户服务技能。
因此，如果您正在考虑在SparkelComm呼叫中心工作，那么通过提高键盘和电脑技能，您可以真正帮助自己。
- 团队领导
团队领导所需的关键技能是与领导力相关的技能——激励者、教练、组织者和良好的沟通者。团队领导负责审查绩效、提供反馈并指导其负责的代理。团队领导需要确保代理能够达到为他们设定的目标，并培养必要的技能和能力。团队领导在SparkleComm呼叫中心的角色至关重要，因为他们将对团队中各个代理的表现产生主要影响，从而影响整个呼叫中心如何实现其目标。每个人的表现都是呼叫中心整体表现的综合体现，因此，如果几个人可能没有达到他们的绩效目标，那么这将对整个呼叫中心产生影响。
许多呼叫中心任命经验丰富的优秀客服代表担任团队领导，但过去的经验可能并不总能让团队领导为新角色做好准备，因为他们可能不具备管理和激励周围其他人所需的领导技能。SparkleComm呼叫中心团队领导还需要能够兼顾许多不同的任务，并在通常充满挑战的环境中工作。这个角色本身可能非常有意义，也是晋升其他职位的垫脚石。
- 中心经理
中心经理需要具备多种技能。其中包括：
财务规划和预算管理
人员管理
良好的沟通能力——口头、表达、书面
商业分析
商业管理
关系管理——组织内部和外部
组织能力
领导和激励技巧
人力资源角色
通常在呼叫中心内，如果设有人力资源部门，则个人将完成人事经理协会课程。他们需要具备有关就业法律方面以及公司政策和程序的丰富技术知识。人力资源部门还可能设有行政职位，负责招聘和日常行政工作。
担任这些角色的个人通常对数字和技术工作感兴趣。大部分工作涉及规划、调度、预测和审查中心内的绩效，他们通过分析产生的管理信息来完成这些工作。该角色还涉及监控、维护和更新呼叫中心的技术元素。所需的技能包括良好的分析能力、对细节的关注、处理管理信息的能力以及报告撰写能力。
