SparkleComm呼叫中心

客户服务是客户体验的关键要素，对客户忠诚度或缺乏忠诚度有很大影响。实时客户服务座席是您企业的门面，负责在客户寻求帮助时为他们提供出色的体验。但是日复一日地与那些有复杂问题需要解决的人打交道，其中许多人甚至在他们的第一次座席互动开始之前就经常感到沮丧或压力很大，可能很快就会对座席造成伤害。

大部分员工在工作中经历过倦怠，至少有时是这样。压力、不明确的期望以及缺乏工作与生活的平衡都是促成因素。对于支持人员来说，在紧张的接连不断的客户电话中，额外需要抑制负面情绪并保持积极的态度，无论在什么情况下，都可能特别耗费精力。

为了让您的座席满意并提高工作效率和士气，您必须拥有合适的系统和解决方案来帮助管理他们的工作量。

通过使用 AI 支持的SparkleComm呼叫中心系统，您可以让座席的工作变得更轻松。让他们能够更快地提供有用的答案，并让他们能够专注于遇到的更复杂的客户问题。 SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助不仅使座席的工作量更易于管理，还可以通过加快与客户的互动来降低每次联系的平均成本，这可以通过促进更快、成功的案例解决来提高客户满意度和净推荐值。

以下是您的呼叫中心如何利用 AI 来提高座席生产力并改善您的整体客户体验。

提高客户和座席满意度

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案能够实时显示与座席当前正在处理的类似的、以前已解决的案例。这有助于减少培训时间，因为它允许座席参考那些历史案例并将其用作指导，从而使座席更容易理解当前案例及其上下文。

由AI驱动的SparkleComm呼叫中心系统还可以解释客户对话并建议知识库文章的相关摘录（和 URL 链接）以及提供智能响应的软件，这些响应选项会建议座席在回复客户消息时使用的响应选项。

自动化日常客户查询和业务流程

自动化是任何优秀座席辅助软件的关键特征。SparkleComm呼叫中心系统是能够收集输入并根据您设置的业务流程执行预定义操作的解决方案。

助理座席可以使用这种类型的自动化流程以简化的方式帮助客户解决常见问题，同时缩短解决时间。它还可以作为自助服务选项部署在外部平台上，减少呼叫中心的数量，同时提高客户满意度。

使座席能够在第一次联系时解决案件

周转时间长是许多人的主要挫败感。当客户无法与最相关或最有经验的座席联系以立即帮助解决他们的问题时，这种挫败感会迅速增加。

为了提供更短的解决时间，您的呼叫中心需要将客户于具有适当技能的座席联系起来，以帮助尽快解决他们的查询。SparkleComm呼叫中心是一种提供智能配对功能的解决方案，它超越了典型的路由方法，包括：

历史和持续的意图熟练度得分：自动量化每个座席对每个意图类别的表现（例如，它可以识别座席 A 更精通“退款查询”而不太精通“开放时间查询”）

感知服务质量得分：根据案例中出现的评论和消息中明确的客户提及，自动量化每个座席的服务水平（例如，它可以确定座席 A 在沟通方面更熟练，在灵活性方面不太熟练）

人口统计、行为和心理数据：为座席和客户提供 SparkleComm呼叫中心的座席协助功能可提高座席的工作效率，并使座席能够轻松主动地与客户互动。

SparkleComm呼叫中心解决方案可以最大限度地提高每个客户服务座席的能力，以更有效地处理更多案例，同时为消费者提供他们想要的更快、更个性化的体验。

尽管数字服务和支持渠道不断兴起，但呼叫中心仍然是全球公司不可或缺的一部分。为什么?

近75%的客户更喜欢通过电话进行语音沟通，而不是任何其他客户服务渠道。当客户不满意时尤其如此。

此外，73%的客户因为与友好的客户服务代表打交道而“爱上”一家公司。(另外，超过82%的客户在遇到糟糕的客户服务体验后，已经将业务转到其他地方。)

呼叫中心是您品牌的延伸，提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是你营销的延伸——72%的客户会告诉至少6个人良好的客户服务体验。这就是口碑营销，如果我听过的话。

与实时聊天、知识库一样有帮助的是，为客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星客户和忠实客户之间产生区别。

SparkleComm呼叫中心可以显著地影响业务，这取决于服务代表为在线呼叫者提供的体验。这种类型的体验由呼叫中心流程记录和衡量。

呼叫中心流程

呼叫中心流程是服务代表用来处理客户电话的标准方法。他们通常从最初的ACD接机开始，然后花时间与客户交谈，最后以电话后的行动或职责结束。

这个过程评估您的呼叫中心团队在满足客户需求方面的生产力和效率，通过从呼叫持续时间、呼叫质量和留下反馈的客户满意度得分等统计数据进行评估。

在电话中，代表们应该演示与客户交谈的实际时间:

对产品或服务有广泛的了解
控制对话以诊断问题而不延长通话时间
处理手头问题的效率
有效的沟通技巧

但是，要运行一个有效的SparkleComm呼叫中心，需要的不仅仅是您的呼叫代表，因为它需要一个结构良好的团队。

如何建立呼叫中心?

确立呼叫中心的宗旨
优先考虑呼叫中心的员工
正确培训你的呼叫中心员工
组织您的呼叫中心流程
实施呼叫中心技术和设备
了解你的影响和报告

• 让客户满意一个有效的呼叫中心

呼叫中心是一个永恒的客户服务工具。即使出现了额外的客户支持渠道，它们也永远无法取代电话的即时性和真实性。

成功的呼叫中心还可以支持企业的整体品牌和底线。代表是你公司品牌的延伸，有能力把你的客户变成推动者和营销人员。我们希望您使用本指南来建立和运行一个高效的呼叫中心，让您的客户满意。

每当你听到“呼叫中心”这个词，你就会想象满是员工的小隔间，他们头上戴着耳机，解决客户的问题。然而，前几年的大流行改变了这一现实。

多亏了云联络中心解决方案，今天，组织可以在第三方数据中心托管他们的联络中心。它不需要任何内部硬件或基础设施来运行呼叫中心。

SparkleComm云呼叫中心是希望以最低的成本和最高的效率优化客户服务实践的企业的理想选择。

本篇将讨论基于云的联络中心的六个好处。

• 1、快速部署和更高的可伸缩性

由于不需要任何物理基础设施或硬件安装，您可以快速启动并在云中运行呼叫中心。一旦确定了最能满足组织需求的解决方案，就可以在几周内启动SparkleComm云呼叫中心。

云呼叫中心不仅易于建立，而且还为各种规模的企业提供了真正的可伸缩性。你在节假日、旺季或危机期间是否会接到大量电话?迅速增加座位，并雇佣额外的代理来管理涌入的人群。

类似地，如果您觉得您的员工没有得到充分利用，您也可以灵活地缩减规模。

• 2、远程工作的灵活性

基于云的联络中心的另一个显著好处是为座席提供远程工作的灵活性。由于所有的数据和处理能力都是在线提供的，因此代理可以从任何地方访问它们。

如今的员工看重灵活性和工作与生活的平衡。允许他们在家工作可以提高他们的士气和工作效率，并帮助你在组织中吸引和留住人才。

• 3、更多互动渠道，更好地为客户服务

您的客户可以通过各种方式接触到您的业务。一些人喜欢打电话，而另一些人喜欢消息或其他通讯方式。

云呼叫中心为您提供了比本地呼叫中心更多的交互渠道。包括语音、文本、商务聊天和视频。

• 4、降低运营成本

传统的呼叫中心设置需要在基础设施和许可方面进行大量的初始投资。还有人工维修和每年的维护费用。

从图中移除这些自然会使云联络中心的运营成本更低。您只需要云联络中心软件，就可以在有限的资源下运行一个功能齐全的全渠道联络中心。

大多数基于云计算的联络中心软件都采用现收现付的模式，因此扩展成本很低。此外，让一定比例的员工远程工作还可以节省租金和水电费，并提高员工的工作效率。

• 5、增强安全性和可靠性

当由于自然灾害或其他意外事件造成中断时，内部联络中心可能无法完全处理这些故障。它会影响你的工作流程，导致你失去收入和客户。

值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心云解决方案并非如此。它们具有健壮的灾难恢复和故障转移过程。大多数云呼叫中心平台提供99.99%正常运行时间的保证或服务水平协议。这种可靠性对于本地呼叫中心来说是很难获得的。

如果您将数据存储在符合国家和全球安全标准的云中心，则数据是安全的。您可以选择混合云解决方案，允许您在私有云中存储敏感数据，在公共云中存储其他数据。

• 6、轻松采用支持ai的功能

人工智能模型可以通过云端以较低的成本轻松访问。无论是语音机器人、代理助理、情绪分析还是流失预测器，这些强大的工具都可以将您的客户交互带到成功的新高度。

这些优点在云联络中心平台中很容易获得，利用它们可以帮助您在竞争中保持领先地位。

呼叫中心的现实情况是，您需要审视每位客户，了解他们的个人体验，并准确确定您可以在哪些方面提高效率并增加智能。但这并不容易，因为数据量巨大。

这就是 AI 发挥作用的地方。人工智能可以通过为客户查询提供近乎实时的反馈并与中心并肩工作以了解客户的意图和情绪，从而帮助大大缩短响应时间。

让我们了解人工智能如何帮助改善客户服务响应时间。

1、智能自助服务

减少响应时间的最好方法是让您的客户解决他们自己的问题。客户更愿意在联系呼叫中心之前先解决他们的问题。 聊天机器人和语音机器人可能是人工智能 (AI) 在客户服务流程中最明显的应用。当客户选择与企业在线聊天时，聊天机器人会迎接他们，收集一些背景信息，并尝试解决客户的问题。

借助SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人和语音机器人，企业能够提供大规模的个性化、24/7 即时回复、异步通信和跨渠道移动性，随时随地为他们提供服务。通过客户对话中的人工座席到机器人和机器人到人工座席的路由，人工座席对话中可以有自助服务时刻，也可以用于执行客户身份验证、访问账单信息和执行一级分类等用例。

2. 座席辅助（人+AI）

由 AI 增强功能提供支持的SparkleComm呼叫中心系统统一座席桌面赋予人类座席超能力。它确保座席拥有相关的客户历史记录和以前的案例摘要，防止座席多次询问信息，尤其是在呼叫转移或升级时。

AI 还为座席提供关于客户呼叫原因的意图摘要以及客户情绪，以确保座席相应地调整他们的响应。此外，AI 提供来自知识库、类似案例的建议，并自动建议针对特定对话量身定制和个性化的回复，从而减少座席花在研究和输入回复上的时间。

它通过 API 提供与 CRM 等其他系统的集成，通过基于对话推荐正确的工作流程来自动完成客户请求（例如更新/取消计划）。

3.会话分析

呼叫中心的响应速度取决于数百万个变量。您无法使用电子表格管理变量，因为数据集太大，人类无法跟踪，而且数据每秒都会发生变化。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以揭示呼叫中心对话中的相关模式，因此您可以自信地进行调整。这些调整将帮助您更快、更智能地解决未来的案件。

基于 AI 的情感、情绪、实体、意图、主题和结果标记提供了丰富的见解，以改善全渠道环境中的客户体验。

除了这些用例之外，人工智能还可以预测客户问题，并向客户建议呼叫中心可以根据经验在他们觉得合适的时间主动联系他们。

4. 基于AI的智能路由

匹配座席和客户的个性可以减少40%的重复呼叫。SparkleComm呼叫中心智能路由允许企业根据呼叫者的在线活动、他们与您公司的历史、他们的人口统计信息或您在软件中创建的自定义字段来路由呼叫。

例如，来自访问过商业网站某些页面的人的呼叫可以路由到在该领域具有专业知识的特定座席组。时间短的客户可以与高效的座席配对，而其他喜欢说话的客户可以与外向的座席配对。

路由通过确保涉及不同强度级别的案例被分组以避免使座席人员不堪重负，从而帮助座席同时处理案例，从而帮助客户获得更快的响应。

5. 人工智能驱动的教练

大型呼叫中心面临人员流失。这与增加的呼叫量相结合，意味着在需要新座席解决客户问题之前，几乎没有时间来培训他们。

呼叫中心必须确保在正确的时间有足够的具有正确技能的座席来处理客户问题，而不会要求客户等待以确保良好的响应时间。所有客户交互都会根据质量、合规性和行为自动进行评估和评分。AI 会自动识别座席需要改进的领域，并从知识库中推荐文章，并为主管分配课程，作为座席辅导计划的一部分。

来自 AI 的洞察力可用于培训座席所需要的技能，从而在不让客户等待的情况下提供有效的客户服务。

通过响应和行为提示对座席进行实时指导，使座席能够立即获得客户互动的反馈，并缩短他们与客户互动之前的培训时间。

为了满足现代客户的期望，您需要更智能的呼叫中心，让座席和 AI 携手合作。

您可以使用SparkleComm呼叫中心构建适合数字时代的更精简、更有效的客户服务运营。通过启用 AI 的聆听更早地开始护理，通过自助服务和自动化扩大规模，并使用 AI 来增强您的呼叫中心。

随着技术和在线客户体验的不断发展，人们对所获得的客户服务的质量和即时性的期望也越来越高。

大多数在线客户现在希望在五分钟内获得帮助。他们不想等待或在多个座席或团队之间转移，传统交互式语音响应 (IVR) 系统的摩擦不会让他们更快乐。

企业仅仅提供出色的产品和服务已经不够了。为了扩展和竞争，您需要一个允许需求波动的解决方案，并有助于在意外发生时保持客户体验的一致性。如果您的企业要取得长期成功，您的座席也必须感到支持。为了保持高昂的团队士气、降低座席人员的倦怠感并提高客户满意度，请考虑将语音机器人添加到您的客户服务技术堆栈中。

语音机器人可以处理简单的重复查询，让您的现场座席有更多时间专注于复杂或敏感的客户问题，这些问题需要批判性思维和人性化处理。通过使用具有语音机器人功能的SparkleComm呼叫中心平台，您可以提升您提供的客户服务水平，更好地管理高呼叫量，并加快整体响应时间。

呼叫中心的语音机器人如何工作？

当您想象语音机器人时，您首先想到的可能是流行的支持语音的数字助理，例如 Siri等。客户的对话体验是相似的，但在客户服务领域，语音机器人以及它们所依赖的基础技术有点不同。

SparkleComm呼叫中心的语音机器人利用对话式 IVR 技术帮助客户使用他们的语音参与自助服务解决方案。这样做的目的是帮助企业扩大规模，使他们能够在不增加额外座席的情况下更好地处理案件量的波动，并减少客户解决问题所需的时间。

SparkleComm呼叫中心平台使用人工智能和自然语言处理 (NLP)，语音机器人从语音对话中解释意义和意图。这些对话式 AI 机器人可以理解人类语言和意图，无需客户使用特定的编程命令，并且在需要人工交互时，它们可以根据技能和经验将客户引导至合适的现场座席。

更好地管理高呼叫量并加快响应时间

SparkleComm呼叫中心系统的语音机器人使您的呼叫中心更容易为客户提供 24/7 的帮助，而无需长时间等待。他们可以通过自助服务选项引导客户快速找到他们需要的东西，在来电量激增时为座席提供额外的帮助。

以下是SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案的功能亮点：

AI 驱动：SparkleComm呼叫中心语音机器人使用高级 AI 模型来训练并根据客户记录不断改进语音机器人的准确性和个性化。寻找能够确定客户意图和线索的对话式 AI，即使他们在谈话中切换到另一种语言，并且能够确定接触对您的业务影响最大的主要原因。

易于构建和快速部署：SparkleComm呼叫中心语音机器人解决方案，它可以使用直观的 UI 和拖放式构建器轻松构建机器人，无需编码，帮助快速扩展呼叫中心并提供更快的服务。

可访问的自助服务选项：SparkleComm呼叫中心语音机器人将提供 IVR 偏转，将客户引导至自助服务支持，提供客户可以在他们喜欢的渠道上自行解决问题的体验。

提供个性化交互并轻松转移到现场座席：语音机器人不是人类座席的替代品，而是一种补充。SparkleComm呼叫中心使用基于技能的路由在必要时无缝转移查询的解决方案，在他们进入对话之前将语音机器人收集的个人信息交给现场座席。

借助 SparkleComm呼叫中心系统，您可以通过语音机器人协助、可访问的自助服务选项以及在线座席在他们呼叫时进行转接，为您的客户提供即时、个性化的支持。它全部由 AI 提供支持，并建立在唯一的SparkleComm呼叫中心平台之上。SparkleComm呼叫中心的人工智能语音机器人使您的呼叫中心更易于访问，因此您可以在更短的时间内帮助更多的客户，同时改善客户体验，这样您就可以扩展业务并更好地应对需求波动，而无需增加更多座席。