SparkleComm呼叫中心

由于无法满足数字时代快速发展的需求，本地呼叫中心解决方案已经过时。相反，呼叫中心即服务（CCaaS）平台使公司处于创新曲线的前沿，提供了更大的灵活性和增长机会。呼叫中心即服务使公司能够自由地摆脱复杂和昂贵的解决方案，并专注于最重要的事情：他们的客户。

什么是呼叫中心即服务？

呼叫中心即服务平台允许公司通过各种渠道（数字、语音、社交、短信、聊天）与客户沟通，并从这些互动中获取关键的客户和员工数据，以改善客户体验。它们可以由人工智能（AI）提供支持，但所有呼叫中心即服务平台都是在云中托管或本地构建的。呼叫中心即服务提供商维护和开发软件（因此“作为服务”），允许客户服务团队专注于使用软件来提供更好的客户体验。

呼叫中心即服务解决方案对于现代企业来说是必要的，因为它们提供了支持当今客户所期望的全渠道体验类型的方法。

呼叫中心即服务软件的好处

1. 全渠道客户体验

今天的客户希望问题能通过他们喜欢的渠道迅速得到解决——无论是短信、实时聊天还是电话。他们还希望无缝地跨渠道移动，而不是向队列中的下一个座席重复他们的所有信息和故事。

SparkleComm呼叫中心系统通过在单个客户服务座席工作空间中支持您的所有渠道，从而实现这种类型的全渠道体验。当客户联系座席时，座席能够看到客户的整个历史记录，包括过去对话的摘要和客户在此之前的交互记录。

此外，SparkleComm的人工智能助手可以帮助座席快速收集客户查询的上下文，使他们能够直接进入对话，而无需提出多余的问题。

2. 自动自助服务选项

自动化自助服务是公司采用SparkleComm呼叫中心即服务平台的另一个驱动因素。自助服务选项通常可以提高客户满意度，因为查询可以立即得到解决。客户可以在几分钟内得到问题的答案，而不必联系呼叫中心或花时间等待回复。

自助服务还可以减少呼叫量和座席收到的客户服务请求数量。这减少了整个呼叫中心的平均等待时间，并使您的座席能够为有更复杂问题的客户提供支持。这在座席已经捉襟见肘的高呼叫量时期也非常有用。

3. 节约成本

SparkleComm呼叫中心即服务平台可以通过提供年度或现收现付计划来提供财务灵活性，允许您根据需求的变化调整支出。它还消除了部署IT资源来管理软件和硬件的需要。SparkleComm呼叫中心解决方案还支持更快的投资回报，因为部署通常只需要很短的时间。

4. 灵活性和可伸缩性

在SparkleComm呼叫中心系统中，你可以在几分钟内从1个座位增加到100个到1000个座位，并以同样的速度减少。根据您的动态业务需求和季节性需求无缝添加额外的座席、特性和功能。

5. 获得尖端的人工智能技术

SparkleComm使公司能够在其呼叫中心获得人工智能的好处：

自动总结，由生成人工智能提供支持，自动总结客户交互，包括意图结果，处置和下一个最佳行动。

SparkleComm呼叫中心的知识管理扩展、细化、格式化和编排信息，为虚拟座席和座席协助等工具提供支持，帮助座席和客户更快地解决问题。

SparkleComm在一天中的任何时间都能立即响应每一个客户的查询，在语音和数字聊天渠道上进行双向自然对话，支持多种语言。

SparkleComm为座席提供实时呼叫转录、情境化快速回答、次优行动建议以及自动呼叫前、呼叫中和呼叫后工作。

互动分析捕捉、记录和分析每一次客户互动，以识别关键的对话时刻、话题和情绪，帮助您了解客户意图，发现趋势，并为业务提供可操作的见解。

SparkleComm通过语音生物识别技术快速安全地验证呼叫者身份，通过实时自助认证更快地将客户与座席连接起来。

6. 改进座席支持和体验

SparkleComm统一了座席在单个工作空间内处理客户交互所需的所有工具和应用程序。它在构建时特别考虑到用户友好性，使座席、主管和管理员的学习曲线变得平坦。

座席不会浪费时间在应用程序之间来回导航，并且集成的功能使他们能够更快地找到答案。SparkleComm呼叫中心系统支持所有通信渠道——从电话到消息应用程序到机器人，帮助企业提供无缝的客户体验，无论渠道如何。自动报告功能和模板库提供强大的客户体验分析和其他呼叫中心性能指标。

7. 无缝集成

呼叫中心是许多操作的连接点，需要与许多企业系统集成，例如CRM、票务、订单管理、人力资源、工资和营销操作等。SparkleComm呼叫中心即服务平台提供了与这些类型的系统的开箱即用集成，大大加快了实现价值的时间，并提高了业务系统的性能和安全性。对于更多定制或定制的集成，SparkleComm允许使用低代码与任何第三方系统集成。

通过SparkleComm呼叫中心实现客户服务现代化

对更好的呼叫中心解决方案的需求正在上升。在自动化和生成式人工智能的推动下，全球呼叫中心市场预计将从2024年的60.8亿美元增长到2032年的244.5亿美元。

SparkleComm原生构建在云中，具有完整的微服务架构。这提供了快速创新和部署的能力，减少了错误和停机时间的可能性。SparkleComm呼叫中心的所有好处，使您的呼叫中心能够提供卓越的客户体验。从大型企业到微型企业，每个企业都可以从SparkleComm呼叫中心平台中受益。

呼叫中心经历人员配置、部门结构和产品的频繁变化，这使得呼叫中心系统中的信息和结构很容易变得过时和孤立，从而使客户导航一个不再适合目的的系统。经过良好测试的系统和呼叫流程将确保您的客户可以轻松地导航选项，减少麻烦和等待时间。当顾客得到这种积极的体验时，放弃率就会下降，满意度就会上升。

如何进行全面的呼叫中心系统测试

想要开始自己处理呼叫中心系统测试吗？下面是SparkleComm呼叫中心如何帮助您在没有专业IT技能的情况下创建简化的客户旅程。

步骤1：映射呼叫流程

为了达到更高的清晰程度，SparkleComm为你的呼叫中心系统及其分支路径建立一个清晰而结构化的地图。这可以帮助您可视化所有不同的选项并避免瓶颈。记录呼叫的各个方面，包括：菜单选项、呼叫路由规则、故障转移设置、升级途径等

请记住：您的映射需要考虑在没有座席可用、重定向客户呼叫、与语音邮件交互或自动将呼叫者放入队列时发生的情况。在没有技术支持的情况下使用SparkleComm呼叫中心的流程设计器将调用可视化为图表，只需点击几下即可在用户友好的平台中快速更改。

步骤2：手动测试每个菜单选项

一旦你的呼叫中心系统呼叫流程被映射，你需要进行类似的手动测试呼叫，以确保每个菜单选择都能正常工作。您可以按照检查表进行操作，确保每个可能映射的分支都能正常工作。

此过程验证客户是否在正确的时间收到正确的音频提示，以及他们的选择是否触发了正确的操作。它还确保在所需的座席或组不可用时，回退机制能够正常工作。

确保从多个调用者角度执行此测试，以获得最全面的结果。你应该关注的关键领域是：

音频正确性：提示是否在正确的时间播放，没有失真或不一致？

路由准确性：呼叫是否到达预定的部门或路由错误？

故障转移处理：当没有可用的座席时，会发生什么？是语音信箱被触发了，还是来电者陷入了循环？

通过手动测试每个可用的菜单路径，您将能够识别并消除断开的链接，不正确的路由和死角场景，以确保顺利的客户体验。

步骤3：检查音频质量和一致性

你的呼叫中心系统有多有效取决于客户能多容易地理解每个可用的选项。这依赖于音频提示的清晰度和一致性，背景噪音、机器人声音或不一致的音量会让客户感到困惑或疏远。

在呼叫中心系统测试中，一定要评估：

发音和语调：提示是否容易理解，听起来是否自然？

音量均匀性：某些提示是否明显比其他提示更大声或更安静？

背景噪音：是否有让人分心的声音、回声或失真？

SparkleComm呼叫中心软件具有内置的录音工具，可以让你录制水晶般的清晰音频，并调整音量等参数，直到听起来正确。您还可以使用SparkleComm的IVR文本到语音功能，只需键入菜单选项，并将其自动转换为高质量，得到自然的语音音频。

步骤4：在实际通话音量下进行测试

当假日促销活动导致电话意外激增时，客户报告说等待时间很长，一些电话甚至在到达座席之前就被挂断了。为了更好地理解这个问题，我们需要进行一系列负载测试。要进行有效的负载测试，您需要：

通过一次同时呼叫模拟高呼叫量；

监控响应时间以确保在菜单导航中没有明显的延迟；

评估系统稳定性，看看呼叫中心系统是否能平稳地处理增加的需求，或者是否有掉线和延迟响应；

您还可以使用SparkleComm呼叫中心的分析仪表板和实时监控工具来可视化系统在压力下的表现，帮助您优化高流量场景的呼叫流。

步骤5：查看通话记录和分析以发现隐藏的问题

虽然手动呼叫流测试和负载测试可以揭示明显的问题，但数据驱动的洞察力有助于微调呼叫中心系统并真正优化客户旅程。回顾通话记录并将其与呼叫中心呼叫分析交叉引用将帮助您发现隐藏的低效率，这些低效率可能在表面上不明显。需要仔细研究的主要领域包括：

不寻常的放弃点：客户在哪里放弃了呼叫？他们是否对菜单的复杂性或缺少选项感到沮丧？

重复的菜单选择：顾客是否在相同的选项中循环，表示困惑？

高转接率：是否有太多的呼叫被升级到现场座席，这表明系统不能有效地处理查询？

分析这些会让你采取正确的补救措施。例如，如果太多的呼叫升级到实时座席，则可用的自助服务选项可能存在问题。SparkleComm呼叫中心软件附带了一些工具，比如主题提取来帮助分析这个问题，自动突出显示所有呼叫中心的主要谈话点，以标记常见问题。

通过以上几个步骤进行定期测试，优化呼叫流程，并利用像SparkleComm这样的呼叫中心工具，您可以简化客户交互，精确定位问题，并缩短解决时间。

当竞争对手只关注脚本优化和座席培训时，有远见的公司也在彻底改变呼叫在企业中的传递方式。设计良好的呼叫流可以减少等待时间，提高首次呼叫解决方案，并创建无缝的客户体验，从而构建直接影响您的底线的战略优势。

什么是呼叫流程

呼叫流程是客户从拨打您的电话到最终解决他们的问题所经历的完整旅程。这段旅程可以包含多个组件，这些组件一起工作以创建无缝体验。这包括:自动化的问候、通过交互式语音应答（IVR）系统的菜单选项、自定义路由策略、保存音乐或信息、语音邮件选项、座席转移。

借助SparkleComm呼叫中心软件工具，您可以使用可视化的拖放界面自定义这些路径，确保每个客户交互都遵循最有效的途径达到满意。

优化呼叫流程的6个关键要素

随着客户基础的扩大，大量客户支持团队的来电导致了更长的等待时间、更低的客户满意度和更高的电话放弃率。作为回应，SparkleComm呼叫中心系统构建了一个精心设计的呼叫流。以下是创建高效通信架构的六个关键要素：

1. 来电管理

这是指决定如何初始接收和处理呼叫的入口点，包括：作业数量、呼叫者识别和呼叫标签、初步沟通管理。

有了SparkleComm呼叫中系统，团队可以为不同的目的使用专用的电话号码，并为每个号码应用自定义设置。例如，可以使用预先设定的营业时间/假日来构建公司帐户的呼叫流。

2. 交互式语音应答（IVR）

进入呼叫中心的下一步是IVR。它是处理调用者输入并引导它们通过通信体系结构的核心导航组件。它包括以下内容：自定义的欢迎信息、初始导航提示、答复的时间限制、呼叫方未选择菜单项时的故障转移选项。

SparkleComm呼叫中心IVR可以通过自助服务选项处理日常查询，允许您为复杂的技术支持案例预留时间。它还具备很多出色的预测能力和自然语言理解能力，从而使客户体验变得更好。

3. 高级路由功能

IVR之后是智能层，通过智能呼叫路由，根据特定的标准为呼叫者连接到合适的座席。这包括:

基于技能的路由：根据特定团队成员的专业知识直接呼叫。

首选座席：将呼叫者与他们以前合作过的座席联系起来。

营业时间：根据一天中的时间、工作日的一天或假日路由呼叫。

呼叫转移：必要时将呼叫转移到其他座席或部门。

4. 队列管理

SparkleComm呼叫中心系统提供了队列管理系统。这包括:预计等待时间

位置更新、VIP来电优先、其他选项（如回电话或语音邮件）。

对于具有分层支持模型的软件公司，适当的队列管理可确保高级客户获得优先服务。

5. 呼叫文档控制

有效的呼叫流提供支持质量管理和遵从性的特性，包括：

通话录音：根据合规性要求或个人情况开启/关闭录音。

人工智能智能笔记：利用人工智能生成的笔记，每天节省20分钟，多打6个电话，同时为每个座席降低成本。

自动摘要和标签：根据会话主题生成呼叫摘要和标签。

借助SparkleComm呼叫中心系统的AI功能和端到端保护，您可以降低合规风险，提高指导效率，并在保持法规遵从性的同时加快后续工作。

6. 自动化流程

在电话结束后，自动化工作流程有助于确保有效地处理后续工作，防止遗漏任务并提高客户满意度。这些工作流程包括：

语音邮件处理：通过电子邮件通知将录制的消息路由到适当的团队。

后续安排：自动组织后续活动。

实时仪表板：捕获持续改进的度量标准。

调查交付：收集客户对互动的反馈。

SparkleComm呼叫中心系统使用这些电话后流程来维持客户期望的高接触关系，确保没有遗漏任何细节。

最有效的SparkleComm呼叫中心系统通过直观的设计工具集成了这些元素。它允许您构建、测试和优化客户通信旅程，而无需进行故障排除。

SparkleComm呼叫中心通过一系列先进技术和策略来保障接通率，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。以下是具体的保障措施。

一、优化技术设备

高性能硬件与软件支持：

SparkleComm呼叫中心运行在高性能的硬件设备上，确保系统的稳定性和处理能力。 定期对系统进行维护和升级，以保障其高效运行，减少因系统问题导致的接通延迟。

先进的呼叫路由技术： SparkleComm呼叫中心采用智能呼叫分配系统，根据座席的技能、负载情况和客户需求，自动将呼叫分配给最合适的座席。 利用预测性拨号技术，根据历史数据和算法，自动调整呼叫速度和时间，预测客户的接听意愿，提高接通率。

二、提升人力资源管理

充足的人力资源： 确保在呼叫高峰时段拥有足够数量的客服代表，以应对客户需求的波动。 SparkleComm呼叫中心根据呼叫量的历史数据和预测结果，合理安排座席人员的工作时间和班次。

专业的培训与考核： 定期对座席人员进行业务培训，提升他们的业务水平和沟通技巧。 建立严格的考核制度，激励座席人员提高工作效率和服务质量。 智能助手辅助： SparkleComm呼叫中心为座席提供虚拟助手和人工智能知识库，帮助他们更快、更容易地解决客户查询。 自动捕获重要的交互细节并更新客户记录，使座席可以更多地关注客户，提供个性化服务。

三、优化服务流程

简化服务流程： SparkleComm呼叫中心去除冗长的问题确认和信息收集环节，提供快速的解决方案。 建立常见问题数据库和知识库，使座席能够快速查询和提供标准答案。

实时监控与优化： SparkleComm呼叫中心通过实时监控客户呼叫过程、座席工作状态、呼叫接通率等关键指标，及时发现并解决问题。 根据数据分析结果，不断优化呼叫流程和策略，提升接通率和服务质量。

四、数据驱动的决策支持

数据清洗与筛选： SparkleComm呼叫中心通过大数据技术分析，去除无效号码、停机号码、空号等，确保拨打出的每一个电话都有较高的接通可能。 根据客户的活跃时段和通话习惯，选择合适的拨打时间，提高接通率。

智能调度与预测： SparkleComm呼叫中心利用历史数据和算法，预测呼叫量的变化趋势，提前制定应对策略。 智能调度座席资源，确保在高峰时段有足够的座席应对呼叫量的增加。

综上所论，SparkleComm呼叫中心通过优化技术设备、提升人力资源管理、优化服务流程、提供多元化服务渠道以及数据驱动的决策支持等多方面的措施，有效保障了接通率，提升了客户服务的效率和质量。

每一个优秀的客户关系都是从一次对话开始的，但在当今世界，客户期望的不仅仅是一个电话。他们想要快速的答案，个性化的服务，以及自由地选择联系他们的方式。

几十年来，呼叫中心一直是客户支持的首选，但他们只使用电话的方式和漫长的等待时间往往会让人感到沮丧。今天，企业必须适应不断变化的客户期望，否则就有可能失去他们的客户。

现代呼叫中心通过提供多种沟通渠道和人工智能自动化来扩大可能性。SparkleComm呼叫中心系统可以提供更顺畅、更个性化的客户体验，支持座席工作流程，并为企业提供竞争优势。

传统的呼叫中心完全依赖语音通信，只为客户提供一个互动渠道。相比之下，现代SparkleComm呼叫中心提供全渠道体验，允许客户通过多个平台进行连接，以获得无摩擦的体验。这些多种沟通渠道包括：

软电话：传统语音支持。

电子邮件：理想的不太紧急的查询。

社交媒体：通过即时通讯、微信等平台提供支持。

短信：为移动用户提供快速、方便的帮助。

实时聊天&人工智能聊天机器人：通过人工座席或人工智能提供即时在线支持。

视频通话：为复杂或高价值的交互提供个性化支持。

利用SparkleComm呼叫中心系统，客户可能会通过电话开始对话，通过电子邮件跟进，并通过实时聊天继续交谈，而不会重复他们的问题或丢失上下文。这种灵活性确保了每个客户都能以最适合他们的方式参与进来，无论是发即时消息寻求快速支持，发电子邮件寻求详细询问，还是打电话寻求个人接触。

现代SparkleComm呼叫中心可以提供24/7的帮助。人工智能聊天机器人可以即时处理常见的查询，减少等待时间，提高响应效率。因此，组织可以提供更快的解决方案和更高的客户满意度。

利用数据提供更高效的客户服务

现在企业可以利用先进的SparkleComm呼叫中心软件和客户关系管理（CRM）集成来编译丰富、详细的数据集，从而增强客户互动。SparkleComm呼叫中心提供对关键上下文信息的访问，例如：

以前的互动：确保电话、电子邮件、聊天和其他渠道的无缝对话，而不需要客户重复问题。

购买历史记录：支持个性化推荐和主动帮助。

客户生命周期价值（CLV）：帮助优先考虑并为高价值客户量身定制服务。

通过统一跨多个渠道的数据，SparkleComm呼叫中心为座席提供客户关系的完整视图，从而实现更快的问题解决、个性化建议，甚至在问题出现之前提供主动支持。

通过人工智能的力量优化工作流程

SparkleComm呼叫中心不只是促进对话，而是优化对话。通过将人工智能驱动的智能与人类专业知识相结合，呼叫中心可以将客户服务从被动的支持功能转变为主动的战略优势。基于人工智能的客户交互分析可以帮助座席预测需求并提高绩效。在前端，人工智能功能可以简化客户查询并增强他们的整体体验。

SparkleComm呼叫中心系统中最具影响力的人工智能功能包括：

智能呼叫路由：将查询定向到正确的座席或自助服务选项，以更快地解决问题。

客户情绪分析：帮助座席实时测量客户情绪，从而做出更有同理心的回应。

高级分析：识别客户痛点并跟踪座席表现以推动持续改进。

通过利用全渠道沟通、数据集成和人工智能驱动的洞察力，SparkleComm呼叫中心提供了更加无缝、高效和个性化的客户体验，为客户服务树立了新的标准。