呼叫中心系统的特点

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呼叫中心系统应降低业务成本,同时提高呼叫中心团队的绩效。然而,并非每个呼叫中心系统的构建方式都相同。每个都具有解决各种问题的众多功能,并取得了不同程度的成功。如今的SparkleComm呼叫中心系统充满了最先进的功能,为用户和客户带来了巨大的灵活性。

1.自动呼叫分配

自动呼叫分配(ACD)是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统,大大减少了浪费的时间和资源。对于典型的呼叫中心来说,某种形式的ACD是必须的。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫,例如将呼叫发送到空闲电话或向会计部门发送有关计费的呼叫。这些系统的范围从简单的按钮虚拟运营商到使用来电显示或语音识别的系统。

2.呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时间、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理在人员配备、员工绩效和培训方面做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据,让用户逐秒了解呼叫中心的情况。历史报告允许用户编制每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据,以进行详细的长期分析。

3.通话录音

通话录音对于培训和监控很有价值,允许主管和操作员将电话记录并存储为服务器上的音频文件。但是,通话录音的存储要求可能非常大。

第三方托管系统和云托管系统更适合此功能,因为它们使企业可以轻松升级存储空间,而无需购买新硬件。

4.呼叫转移和三方呼叫

能够将呼叫者转移到另一个部门或允许访问第三方对于SparkleComm呼叫中心至关重要。很少有系统在没有这些功能的情况下出售,但值得检查以防万一。

5.联系人管理

联系人管理系统允许用户标记和存储不同的呼叫,并将相关信息附加到呼叫文件。这些系统增强了客户管理,因为它们提供了个人帐户持有人所有呼叫的历史记录。

6.计算机电话集成

计算机电话集成(CTI)系统使用台式 PC作为电话系统。CTI软件包使台式计算机能够提供和显示所有与呼叫相关的功能,例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统使用某种形式的CTI。通常,只需一个简单的USB耳机即可将运行CTI软件的标准PC转变为完整的呼叫中心工作站。

7.工作站录制

了解运营商需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让用户制作操作员屏幕上发生的事情的视频。可以分析记录以了解操作员如何使用该系统,他们知道哪些技巧可以帮助他人,以及管理层可以解决哪些问题。

8.交互式语音响应

交互式语音应答(IVR)使用语音识别软件,允许呼叫者将自己路由到特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同,从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端,IVR使客户能够自我服务,减少人工操作员的工作量。

9.语音分析

语音分析是一个复杂的过程,用于分析客户的声音和交互,以确定他们是否符合特定的业务标准,例如对优惠真正感兴趣或只是礼貌而不打算购买。

语音分析是一门不精确的科学,因此这种方法并不总是可靠的。尽管如此,一些呼叫中心已经成功地利用这些功能来识别最有希望的潜在客户。

SparkleComm呼叫中心的全新扩展

到目前为止,我们都已经看到呼叫中心行业经历了重大的变革和里程碑,所有这些变革都有一个共同的目标——在为企业提高业务成果的同时,努力获得优秀的客户服务体验。

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根据全球呼叫中心调查,75%的客户希望在5分钟内得到专业的帮助,但在同时处理多个应用程序为客户服务时,座席仍然面临持续的挑战。缩小客户期望与整体体验之间的差距并非易事。在人工智能(AI)、云技术和数据分析方面的创新是该行业寻求缩小这一差距的一些方法。然而,将所有这些创新结合到一个平台中,一些人可能会质疑人类座席的角色是如何演变的?所有这些创新真的能提供全渠道的体验吗?这对客户意味着什么?他们将如何回应这些创新?

作为这一领域的行业领导者,我们不仅要找到这些关键问题的答案,还要优化我们的产品,以应对客户不断变化的挑战和市场需求。这也是我们激动地宣布全新的SparkleComm呼叫中心平台现已在全国上线的原因之一。

数字第一:制胜法宝

我们的数字优先方式将允许客户根据他们的喜好进行连接,无论是聊天、文本、消息、电子邮件或电话。现代消费者不仅精通技术,而且总是追求更好、更快、更有效的体验。

通过SparkleComm呼叫中心这个新平台,我们整合了社交平台,为客户提供了一个真正集成的、全渠道的解决方案。这意味着客户可以通过对他们来说最方便的渠道获得他们需要的支持。

为了实现真正的数字化,我们还推出了24/7自助服务,通过人工智能语音和聊天虚拟座席提供24小时客户支持。我们的虚拟座席经过编程,能够快速、有效地响应,并在必要时能够转移到实时人工客服——客户不需要重复与实时人工客服的对话。我们已经确保在虚拟座席和人工客服之间有一个无缝交换框架,以帮助客户获得更具体的支持。

直观的超级座席

人工智能一直是新的SparkleComm呼叫中心系统的核心,我们利用这项技术开发了虚拟座席,这些虚拟座席足够直观,可以与客户实时互动,编程可以跨多个渠道处理各种问题,同时也足够智能,可以将客户转移到人工服务那里处理更复杂的询问。

这对人工服务意味着什么?一个新的全面的、用户友好的平台,提供客户交互历史的统一视图,由上下文感知的工具支持,如基于小部件的设计,允许他们手头有他们需要的一切,同时对每个客户给予完全的关注。

当以这种规模集成AI时,最关键的部分是确保我们通过删除更简单任务的重复来最小化实时人工座席的日常工作。但最重要的是,它是关于采用一种高效的工作模式,在人类和人工智能之间创造和谐的平衡,这将允许24/7的客户支持。

人工座席人员还将从增强的、更多样化的应用程序集中受益,例如集成的SparkleComm呼叫中心和CRM系统,它们为劳动力分析和管理以及质量管理提供了额外的工具。

完善客户体验管理

在确定客户需求时,客户反馈是最重要的,并允许座席以更细致的方式更好地了解每个个人体验。为了关闭反馈循环,我们引入了通过文本、电子邮件或交互式语音响应传递给客户的调查。

所有的客户反馈都是通过SparkleComm呼叫中心系统体验管理收集的,SparkleComm的下一代客户体验管理(CEM)解决方案提供了一个全面的客户体验旅程。我们的愿景是从交易型客户体验模式转向实时的客户体验旅程,这是有洞察力的和有信息的。客户体验分析也被集成到SparkleComm呼叫中心体验管理平台中,这将允许座席了解他们的表现,并访问数据驱动的洞察,使座席能够每次提供真正个性化的客户体验。

定制您的体验

全新的SparkleComm呼叫中心是基于开放api和基于云的微服务开发的,提供下一代和完全定制的AI、数据、媒体和UI功能。

对于呼叫中心座席来说,这现在意味着他们能够自定义桌面的外观,并通过新的模块化代理桌面将所有内容整合到一个单一视图中。管理员还将欣赏新的拖放流程控制构建器,它允许非技术用户在不依赖IT资源的情况下更改工作流。

改进后的平台还进一步整合了应用程序,集成了多个商业应用程序。这意味着座席将从真正可定制和统一的体验中受益,只要点击一个按钮就可以访问任何应用程序。

从客户服务的角度来看,拥有实时和历史数据来评估和分析客户交互是呼叫中心行业的一个理想功能。SparkleComm呼叫中心平台现在汇集了来自实时呼叫、聊天和虚拟座席交互的数据,以更好地管理客户,同时还使座席能够主动优化运营效率和生产力。

一步一个脚印地掌握客户体验的未来

我们的下一代SparkleComm云呼叫中心解决方案致力于满足我们的核心价值之一——提供更好的客户体验。我们从零开始建立的这个新平台,结合我们最近整合的功能,为我们的客户提供了全面的客户体验即服务解决方案。我们的目标是使企业能够理解客户体验的所有驱动因素,并真正确定我们如何缩小客户期望和实际体验之间的差距,同时提高企业的业务结果。我们的旅程不会就此结束,我们致力于寻找创新和提升客户体验的方法,一步一个脚印。

SparkleComm云呼叫中心如何提供愉快的客户体验

理想的呼叫中心应该通过客户喜欢的沟通渠道——无论是语音、电子邮件、聊天、短信还是社交媒体,为客户提供持续的优质体验。

此外,现代呼叫中心的功能集将允许座席和他们所服务的公司利用基于云的服务的力量,使其能够更快地进行市场推广,以及与本地基础设施相比优越的灵活性和可伸缩性。

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预计到2025年,全球基于云的呼叫中心市场将以25.8%的复合年增长率增长到361亿美元。这种持续增长的一个主要引擎是云呼叫中心的全面多功能性。

更具体地说,基于云的呼叫中心平台可以:

轻松集成渠道,如社交媒体和短信,让客户通过他们选择的渠道与您联系。

连接到业务关键工具,如客户关系管理(CRM)解决方案。

随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。

SparkleComm呼叫中心的功能,例如全渠道支持和CRM集成,为公司提供了这些特殊的好处和许多其他的好处,为客户带来了卓越的体验。

基于云的SparkleComm呼叫中心的主要好处

SparkleComm云呼叫中心为座席和客户提供了全面、便捷的呼叫体验。其中最大的优点包括:

座席生产力和焦点

需要频繁切换应用程序和上下文是生产力的主要杀手,在不同任务之间切换会使工作效率降低40%。因为SparkleComm云呼叫中心的整合非常好,所以它们使座席免于这种命运。数据点,如完整的客户交互历史记录,可以在一个统一的接口中使用,以及来自CRM的信息。

由于他们需要的一切都触手可及,座席可以更好地为客户服务。有更多的时间用于解决问题,而更少的时间用于跟踪基本数据和上下文。

为客户提供多种沟通选择

呼叫中心的发展已经远远不只是客户电话的目的地。聊天、文本消息、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入到客户体验中。

SparkleComm云呼叫中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道进行联系,并根据需要在这些渠道之间切换。根据相关数据,只有不到10%的客户交互是通过自助服务界面解决的。这个数字强调了两者的重要性:

拥有高质量的自动化自助服务渠道,如智能虚拟座席或聊天机器人。提供实时通道,如果客户需要自助服务选项之外的其他帮助,可以使用这些通道继续进行交互。

由于云呼叫中心非常灵活和可扩展,它们可以更可靠地将客户连接到解决交互可能需要的新的和传统渠道的组合上。例如,最初的电话可能会通过电子邮件或聊天进行后续跟进。使用SparkleComm呼叫中心系统可以很容易地设置此工作流。

可定制的安全协作

定制和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下,SparkleComm云呼叫中心提供了直接的、开放的应用程序编程接口(api),用于将它们连接到其他服务。

设置集成可以像将服务A拖放到服务B一样简单。同时,这种API灵活性不会危及呼叫中心解决方案的整体安全性。事实上,SparkleComm呼叫中心系统的一个关键特性就是企业级安全。协作保持灵活,同时也保持安全和兼容。

这些优点都是SparkleComm呼叫中心的多种特性的结果。座席可以看到短期和长期的趋势,客户交互的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。要了解更多关于SparkleComm呼叫中心以及该平台的特性和优点的信息,请从云呼叫中心演示开始。

远程客户服务:在家服务客户的必备SparkleComm呼叫中心

远程客户服务:在家服务客户的必备SparkleComm呼叫中心

我们记忆中的传统办公室生活将不再一样。随着混合工作场所模式的兴起,拥有合适的客户服务呼叫中心工具以虚拟方式处理您的业务非常重要。因此,客户服务呼叫中心显然需要远程工作解决方案。

对于客户服务呼叫中心的员工来说,管理远程和在线员工是一项挑战。幸运的是,SparkleComm呼叫中心软件让远程客户服务呼叫中心变得简单易用。重要的是要记住,一个好的客户服务呼叫中心对建立与客户的关系至关重要,因此最好选择能够自动处理呼叫中心呼叫量并帮助您获得更高客户满意度的解决方案。

在考虑最佳方案时,以下是您应该寻找的一些特性基于云的客户服务呼叫中心贵公司的选择。

1.自动呼叫分配

许多客户服务呼叫中心提供的自动呼叫分配(ACD)功能接收来电,并尽快将它们分配给可用的SparkleComm坐席。ACD可以路由呼叫根据他们的经验和能力分配给不同的SparkleComm坐席。这消除了客户服务呼叫中心中经验不足的坐席将他们无法管理的客户交给他们的风险,并减少了等待时间。这种自动化可以帮助您保持客户服务呼叫中心客户满意、您的员工高效工作、您的呼叫线路畅通——所有这些因素都指向成功的远程客户服务呼叫中心服务

2.通信工具

在传统的办公场所保持工作人员的联系已经很难了,但当员工在客户服务呼叫中心远程工作时,情况就更糟了。随着...的使用视频会议软件和聊天平台,您可以帮助公司的客户服务呼叫中心消除这种分歧。此外,让同事在接到通知的瞬间就可以联系到,这意味着客户服务呼叫中心的经验不足的SparkleComm坐席可以在需要时寻求帮助,从而提高客户服务呼叫中心的效率和生产力。这也有助于消除在客户服务呼叫中心远程工作带来的孤独感,这只会改善客户服务。

3.劳动力管理功能

与您公司的客户服务呼叫中心软件中的通信方式相同,例如点击会议如果员工习惯于受控的工作环境,那么在家里工作会特别难以集中精力。面向客户服务呼叫中心的劳动力管理软件允许经理为客户服务呼叫中心的呼叫SparkleComm坐席创建高效的时间表,并帮助执行这些时间表,以便您的员工尽可能高效地工作,即使在家工作也是如此。劳动力管理软件将为您的员工在客户服务呼叫中心保持高效和实现KPI提供必要的结构。

4.客户关系管理

客户关系管理(CRM)软件填补了知识空白,这些知识空白可能会阻止客服呼叫中心SparkleComm坐席尽最大能力帮助客户。不能指望SparkleComm坐席人无所不知;记住客户服务呼叫中心来电者的所有信息是不可能的,如果他们是新来的,也没什么好知道的。CRM解决方案通过收集客户服务呼叫中心客户的英特尔信息,如他们的人口统计、联系信息、以前的通话记录、聊天记录等,帮助解决这一问题。在与各种客户服务呼叫中心的客户打交道时,这些信息对您的SparkleComm坐席来说是无价的,并且只有当您能够在了解客户服务呼叫中心的客户与公司的关系的情况下为他们提供个性化服务时,这些信息才能提高员工的工作效率和客户满意度。

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5.通话记录和监控

当与客户服务呼叫中心客户的绝大多数互动都是通过电话进行时,记录进入客户服务呼叫中心的电话变得比以往任何时候都重要。忙碌的员工可能会忘记写下重要的信息,因为他们从一个电话跳到另一个电话,但是让录音容易被获取意味着那些小信息不会从缝隙中溜走。这也意味着你有客户服务呼叫中心的例子与学员分享帮助他们更容易地解决类似的问题。客户服务呼叫中心电话录音,以加强客户体验战略,这可以极大地帮助你的客户服务呼叫中心分析。

远程培训很难,但是除了示例录音之外,呼叫监控、耳语和插入等功能意味着经理可以在您公司的客户服务呼叫中心的呼叫过程中帮助学员。如果员工确实在你的客户服务呼叫中心遇到困难,他们可以通过耳语指示提供帮助,甚至完全接管。在以下情况下,所有这些功能都是必需的管理远程客户服务呼叫中心.

6.客户调查

当客户在致电客户服务呼叫中心后挂断电话时,很难仅根据通话本身来衡量通话进行得如何。这就是售后客户调查的用武之地。了解您的客户群整体感觉如何是您业务的一个很好的指标,从更个人的角度来看,客户调查可以帮助您评估每个SparkleComm坐席在您的客户服务呼叫中心的通话中表现如何。在致电客户服务呼叫中心的过程中,请客户提供他们对每次互动的宝贵意见,或者在使用客户服务呼叫中心后,通过自动调查问卷进行跟进,这些都是收集客户满意度数据的好方法。

SparkleComm使呼叫中心座席在混合工作时代茁壮成长

快速封锁、延长封锁——不幸的是,这是影响世界许多地区的“新常态”。我们都非常熟悉与反复封锁相关的经济损失和精神健康负担——随着新的变种继续在社区中传播,我们最近又陷入了令人担忧的隔离期。

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我们生活在一个新时代,事实上是一个孤立的时代,它正在改写历史,颠覆长期存在的趋势和模式,并考验根深蒂固的信仰体系。事实上,长期存在的市场趋势和业务驱动力需要重新审视和改写。

混合工作时代的人际关系

SparkleComm统一通信为例。通常的怀疑,像数字加速或转换,通常推动统一通信市场的推进(特别是云协作),并推动公司采用像SparkleComm统一通信这种沉浸式和集成技术。

事实上,在一个被迫进入数字时代的世界和一个因全球卫生大流行而陷入混乱的世界中,建立人与人之间的联系是至关重要的。更重要的是,随着在家办公(WFH)场景的突然迅速增加,在全球范围内和所有行业中,连接的需要,以及加强参与和沟通从未像现在这样重要。

在混合工作和突然转向远程工作的新时代,我们需要连接,这不仅对企业的生存和繁荣至关重要,而且从人类的角度来说,保障员工的福利也非常重要。

呼叫中心座席的混合工作

特别是在呼叫中心的世界里,加强联系和加强参与就是一切。毫无疑问,拥有SparkleComm呼叫中心软件工具可以极大地提高座席的生产力,使他们能够处理大量的日常压力,多亏了人工智能和自动化的力量,简化了任务,并培养更大的幸福感和员工满意度。

座席被认为是任何组织的命脉,是呼叫中心最重要的资产。但遗憾的是,由于多次封锁,许多人面临着心理健康问题,快速疲劳和精疲力竭,对个人安全的担忧,以及由于流失率不断上升而导致的更高压力水平。与此同时,许多工作人员需要应付大流行造成的越来越多的来电,这进一步加剧了压力水平。

值得庆幸的是,当今的一些先进技术和协作工具例正在响应这一号召,帮助座席无缝过渡到新的混合和远程工作生活方式——使他们能够更聪明、更高效地工作,同时也使他们能够与同事、客户和家人保持联系和参与。

SparkleComm呼叫中心系统为例,它使员工能够安全地通过云呼叫、会议和消息安全地保持联系——无论是在办公室、远程工作还是在路上。团队之间的沟通得到了促进,员工可以获得更深刻的见解,从而做出更明智的业务决策。