毫无疑问,现代市场是以客户为导向的。在这样的环境中,确保无缝的客户体验变得必要,特别是因为期望不断提高。幸运的是,您现在可以改进某些事情,以提供更好的客户支持。事实上,借助先进的技术解决方案,这些改进现在比以往任何时候都更容易。
为什么首先值得提供优质的客户服务?因为它会影响信任和品牌忠诚度等水平 。积极的体验往往能让客户满意,并愿意再次向您购买。事实上,多年来客户支持已经发生了一些变化,照顾好客户现在可以轻松地为您带来竞争优势。为了确保更好的客户支持,需要改进以下内容。
您可以改变 5 件事来提供更好的客户支持
1 改善组织
这可能看起来不多,但组织起来可以极大地帮助您的支持团队——特别是如果有很多人参与其中的话。由于每天要接听大量电话,因此很容易忘记一些细节,甚至忘记重要的信息。为了防止这种情况发生,您应该为您的团队提供有效的组织系统,并确保他们充分利用它。您可以利用先进的工具和可用资源, 例如,SparkleComm呼叫中心系统旨在消除电话支持流程中的混乱,让您专注于发展业务。不过,一旦选择了正确的工具,请记住将其正确地介绍给您的团队。它应该可以帮助您提高员工的绩效,并减轻他们可能承受的压力。
2 了解你的客户
显然,大多数消费者表示,在联系客户服务时,他们希望客服人员知道他们是谁、他们购买了什么,并了解他们之前的活动。确实如此,因为掌握所有详细信息不仅可以减少服务客户所需的时间,而且还可以使座席的工作变得更加轻松。大多数公司已经将客户数据存储在他们的 CRM、服务台、票务系统和其他解决方案中,唯一的麻烦是将它们全部集成。将这些工具与正确的SparkleComm呼叫中心软件集成时,您无需搜索信息,与特定客户相关的所有信息都显示在一个位置。因此,您甚至在接听电话之前就可以准确地知道谁在给您打电话,并且您会看到所有过去的互动。
3 增强团队的沟通技巧
即使是最先进的技术解决方案也无法取代经验丰富的呼叫中心座席,只要他们是优秀的沟通者。事实上,良好的沟通技巧对于任何客户支持团队都是至关重要的 。尽管如此,座席不仅应该能够与客户进行有效的沟通,而且还应该能够与彼此进行有效的沟通。这样,您可以避免误解并确保重要的细节在团队内正确传递。
4 照顾好问候语和消息
如今,客户似乎期望实时、个性化的支持。呼叫中心是提供此类服务的绝佳渠道,特别是如果您使用功能强大的SparkleComm呼叫中心软件来提供个性化的问候和消息。您可以自定义不同“场合”的消息,例如呼叫队列、语音邮件或 IVR 问候语,因为定制可以让您适应客户的需求,从而改善他们的体验。
5 保持一切一致
为了正确地为您的客户提供服务,您的支持团队必须非常了解您的产品或服务。但是,您还应该努力保持一致性。座席应该完全有能力以类似且有效的方式解决问题,并且他们的行动应该符合您业务的整体策略。从本质上讲,无论情况如何,每个客户都应该对您的服务有积极的体验。
正如您所看到的,提供良好的客户支持并不完全是最难的科学——它主要是关于拥有一个运作良好的呼叫中心、获取有关客户的更多信息并为他们提供适当的服务,通过解决这五点,您可以轻松地改善您的客户支持。
您还可以采取哪些措施来改善客户支持?
为任何渠道提供支持 ——无论是网络、社交还是移动。
利用基于云的解决方案的强大功能—它们可以帮助您满足客户的需求,而无需进行本地部署。
在正确的时间与正确的人进行对话—您可以使用功能强大的 SparkleComm呼叫中心软件将所有通信保留在一个地方,并在需要时与整个组织中的特定团队成员联系。
确保您的座席充分了解客户与您的企业的互动。
说到洞察力, 利用可用数据来衡量和改善与客户的沟通,即使是实时的。
不断优化您的工作 – 现代客户支持的趋势不断变化,但如果您密切关注最新发展并不断分析团队的绩效,您就可以始终确保适当的客户支持。
确保您的现代支持团队始终能够通过测试
尽管客户支持领域发生了所有变化,但规则几乎保持不变——前提是您将客户服务视为优先事项。基本上,如果您的支持团队能够快速处理手头的问题,并且座席有足够的知识和能力以适当的方式解决这些问题,这意味着您做得很好。 与此同时,尊重和礼貌地对待客户肯定会有所不同,但利用技术为您和您的客户带来优势也同样重要。事实上,强大的技术解决方案已经在改变客户服务的动态,并帮助您提供尽可能最佳的体验。这并不奇怪——由于需要如此多的沟通和组织,现代呼叫中心开始依靠先进的工具来提供出色的客户支持。
关键是要在效率和“人性化”之间找到适当的平衡——这正是我们建议使用现代SparkleComm呼叫中心软件将一切都集中在一处并让熟练的客服人员妥善照顾客户的原因。
以SparkleComm呼叫中心为例。它可以让您与客户沟通,将他们的详细信息发送到您的 CRM,从一个地方管理他们的订单,并根据您所掌握的见解做出数据驱动的决策。无论您雇用多名座席还是很少的人接听电话,它都可以完全适应您的需求和业务规模,以便您随时为您的客户提供卓越的电话支持。
请记住,客户不再将忠诚度建立在价格或产品上,相反,他们会因为获得的体验而对公司保持忠诚度。如果您不能为他们提供所需的支持,他们更有可能转向另一家公司。确保这种情况不会发生,并立即采取措施提供更好的客户支持吧。