SparkleComm呼叫中心

任何成功企业的核心都是沟通。因此，呼叫中心的存在也就不足为奇了——它为企业和客户之间提供了一个直接的联系。但是，随着越来越多的人涌向数字渠道寻求支持，保持敏捷可能会变得很困难。当你既想满足客户需求，又想管理运营全方位服务中心的运营成本时，这一点尤其正确。

企业试图解决这种情况的一种方法是跟上需求的波动:当呼叫突然激增或意外持平时（称为呼叫中心收缩），合理规划员工分配，确保客户从你的服务中得到他们所需要的，而不会增加太多成本。那么，您如何在保持高效运营的同时实现成本与质量的平衡呢?请继续阅读下面的最佳实践，这些实践将帮助您成功管理呼叫中心收缩!

管理呼叫中心收缩的策略

有效地管理呼叫中心收缩对于优化生产力、满足服务水平协议和提高整体客户满意度至关重要。呼叫中心可以通过实施目标战略和利用劳动力管理(WFM)实践来最小化收缩并最大化操作效率。

使用有效的劳动力管理和调度技术

准确预测:利用历史数据和呼叫模式来预测呼叫量和人员需求。这样做有助于使座席的可用性与预期的呼叫需求保持一致。

优化调度:为了最大限度地减少缩减，创建考虑座席可用性、技能集和呼叫模式的调度。使用先进的调度软件实现流程自动化，确保最佳的人员配备水平。

解决员工的积极性和敬业度问题

认可和奖励:实施激励计划，以认可和奖励高绩效的座席。这可以提高积极性，减少非生产性时间，提高参与度。

成长和发展机会:为座席提供持续学习、技能发展和职业发展的机会。敬业的座席更有可能表现出时间表的遵守和减少的收缩。

实施技术解决方案

IVR:通过优化后的SparkleComm IVR系统，实现客户日常查询的自动化，减少座席的空闲时间。这使得座席可以专注于更复杂的问题，最大限度地减少损失。

呼叫中心软件:利用具有实时监控功能的SparkleComm呼叫中心软件来跟踪座席的表现，确定改进的领域，并进行主动调整以优化运营。

添加性能指标和跟踪系统

收缩率计算:建立一致的方法来识别和测量导致收缩率的区域，并定期分析数据以确定趋势和改进机会。监控收缩占总可用时间的百分比。

关键绩效指标(kpi):设置与计划遵守情况、平均处理时间和座席性能相关的kpi。定期测量和跟踪这些指标，以识别和解决与收缩相关的问题。

定期进行培训和辅导

遵守计划的培训:培训座席遵守计划的重要性，并提供实用的技巧来帮助他们完成计划的承诺。

有效的时间管理:让座席掌握有效处理呼叫后任务的技巧，并在指定的工作时间内尽量减少非生产性活动，如私人电话。

使用SparkleComm减少呼叫中心的收缩

准备好优化您的呼叫中心运营并管理高收缩率了吗?劳格科技尖端的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您的企业实现最佳绩效，为提高效率和客户满意度迈出第一步。

传统的客户体验解决方案通常具有复杂的部署和昂贵的定价结构，这使得企业难以整合包含语音和数字渠道的全面全渠道解决方案。

他们想要一个简化的、现代化的解决方案，以一个全面的、可预测的、具有成本效益的价格，轻松管理他们的业务和报告需求。

利用人工智能提高效率和性能

SparkleComm呼叫中心注入了人工智能，可以在互动之前、期间和之后为客户和呼叫中心员工提供帮助。它通过对座席的实时指导和对主管的自动评分和监控，培养了一种持续改进的文化。

交互前: 基于AI的SparkleComm呼叫中心让座席从之前的客户对话中获得洞察力，帮助提高客户服务和座席效率。

交互中:SparkleComm呼叫中心的实时AI摘要提供交互的自动摘要，帮助座席显著提高他们对任务的交互跟踪，这是座席花费大约25-30%时间的地方。

交互后:电话记录、行动项目和总结提高了座席的效率和主管的可见度。

提供客户期望的全渠道体验

SparkleComm将IP语音、视频会议和数字渠道无缝地结合在一起，这样座席就可以轻松地在客户选择的渠道中与客户互动，并了解客户旅程和互动历史的完整背景。

颠覆性的包装和定价

SparkleComm包括语音通话、视频会议、多个数字通道、人工智能摘要、国内呼入无限分钟等等。这些服务的价格很有吸引力，为企业提供了每月成本的可预测性。

通过直观的界面启用座席

座席可以在一个平台上进行语音和数字交互，简化所有通信。SparkleComm呼叫中心还提供CRM集成，以连接所有客户交互，以获得更好的环境，提高座席效率和客户满意度。SparkleComm呼叫中心在用户友好的界面中提供语音，视频，即时通讯，短信，电子邮件等功能，而无需传统呼叫中心的昂贵额外费用。

易于部署

直观的设置使客户能够在几天内开始，而不是几周。SparkleComm呼叫中心是为那些希望避免长时间、复杂部署的组织设计的。SparkleComm呼叫中心易于设置，由我们屡获殊荣的专业服务团队提供快速部署包，可以从单个界面进行管理。

员工敬业度管理

SparkleComm呼叫中心还推出了劳动力参与管理的附加组件，该附加组件通过SparkleComm呼叫中心AI平台提供基于原生生成人工智能的自动化质量管理和会话分析。主要的好处包括优化质量管理，通过反馈和指导改善互动，并帮助企业提供一流的客户支持体验。新的解决方案有三个主要组成部分:

人工智能教练-提供行为座席指导

自动化质量管理-用于评分和反馈

AI会话洞察-提供见解，如情绪，话题等

SparkleComm呼叫中心目前已在市场推出，并计划进一步扩展，它将成为企业提高客户服务体验的重要工具，而无需通常的复杂性和成本。

不可否认，企业采用生成式人工智能技术的速度很快。各行各业都在寻找将人工智能用于日常工作的方法，包括与客户互动。然而，要充分利用人工智能，不仅仅是在呼叫中心添加一个聊天机器人，还需要知道如何使用人工智能来改善客户和座席的体验。

为了帮助我们理解人工智能对客户体验(CX)的影响，让我们来看看今天如何在呼叫中心使用会话人工智能。

AI能给客户体验带来什么?

从客户呼叫呼叫中心的那一刻起，人工智能就可以通过自然语言的自动服务员为他们提供帮助。这可以帮助客户根据语音输入直接找到正确的部门或座席，而不是需要通过单调的菜单，他们必须不断地按下按钮才能进入下一个选项。

事实上，使用人工智能可以在不需要座席的情况下提供良好的客户体验。通过数字优先的自助服务，客户可以从人工智能助手那里获得帮助和信息，即使在没有座席的情况下，他们也可以快速获得帮助。

除此之外，从电话响起的那一刻起，人工智能就可以帮助座席了解人工智能驱动的客户环境。虽然提供客户信息的CRM系统很常见，但它们只帮助已经保存了信息的现有客户。人工智能可以在座席接到电话之前收集客户信息和背景，因此座席将更好地准备帮助他们。

在通话过程中，人工智能解决方案可以为座席提供额外的上下文信息，例如客户之前可能有过的任何互动或来电者问题的答案，以及实时情绪分析。然后，该解决方案可以分析呼叫过程中的交互，以帮助座席培训和指导。

当然，呼叫中心由多个座席组成，他们每天都要接听多个电话。这是大量的交互，是关于客户、座席表现以及可能出现的任何常见问题的宝贵数据来源。人工智能可以分析这些数据，收集新的见解，并提供报告，深入研究企业应该意识到的任何问题或模式。

这个过程中的每一步都可以帮助改善客户体验，无论是通过帮助提高每次呼叫的效率，帮助座席提供优质的服务，还是通过收集见解来帮助企业改进。

SparkleComm呼叫中心现已推出AI功能

虽然人工智能背后的技术在不断发展和发展，但有很多方法可以用来改善今天的客户体验，比如SparkleComm呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心解决方案在通话前、通话中和通话后利用生成式人工智能来改善客户体验。对于自助服务，它有语音多级自动助理，它可以帮助客户导航多级IVR与自然的语音请求，并将用户带到特定的部门和人员，以及数字优先的方式。同样的技术也可以用于聊天机器人，使用与语音菜单相同的生成人工智能。

在座席端，SparkleComm呼叫中心使用生成式人工智能为座席提供与客户呼叫内容相关的结构化信息，以及有关呼叫者的相关信息。然后，座席可以将人工智能通过点击收集到的信息添加到他们的CRM中。

此外，管理人员可以对他们的人工智能交互进行分析，收集相关信息，并找到需要改进或培训的领域。

对于刚刚开始人工智能转型的呼叫中心，建议从小处开始，一次习惯几个人工智能功能。在此基础上，你可以利用AI执行新功能，随着每一个新特性的出现，您将看到用户和客户体验的改善。但有了合适的SparkleComm呼叫中心人工智能工具，企业可以在每一步都加强他们的呼叫中心，创造更高效的座席和更好的客户体验。

说到客户服务，第一印象往往是最重要的。公司管理和协调来电的能力会影响客户的看法。保持一个组织良好的呼叫流程系统的企业减少了客户的等待时间，提高了他们对业务的总体满意度。但是呼叫流程优化包括什么?

什么是IVR呼叫流程?

交互式语音应答(IVR)呼叫流程是指客户呼叫到企业的IVR系统时所发起的一系列交互和路由。自动电话技术使客户能够通过语音或键盘输入与计算机系统进行交互。SparkleComm IVR系统通常用于呼叫中心，通过SparkleComm电话系统处理大量的来电，并为客户提供自助服务选项。

IVR呼叫流程的基本组成部分

所有交互式语音响应流程都遵循这个简单的基本结构:

受欢迎的问候——电话以录音信息开始，欢迎来电者并提供必要的信息，如公司名称、营业时间或特别促销活动。

菜单选项——在欢迎问候之后，来电者会看到一组菜单选项。这些选项可以使用语音命令或通过在电话键盘上输入数字进行导航。SparkleComm IVR菜单应该设计得清晰简洁，提供与普通客户需求和查询一致的选择。

呼叫路由和转移——SparkleComm IVR系统根据主叫方选择的菜单，将呼叫路由到相应的部门或座席。呼叫路由包括将呼叫转移到特定的分机，将其转发到不同的电话号码，甚至与其他系统集成以收集相关的客户信息。

提示和消息——SparkleComm IVR系统可以在整个呼叫流程中播放预先录制的提示或消息，为呼叫者提供指示，更新或进一步的选项。这些提示应该简洁，易于理解，并引导来电者达到他们想要的结果。

呼叫处理和解决——呼叫路由完成后，SparkleComm IVR系统将处理客户的请求或查询。这可能涉及提供信息、处理事务、收集客户数据或启动进一步的操作。目标是通过自助服务选项或在必要时将客户与适当的团队联系起来，高效而有效地解决客户的查询。

优化IVR呼叫流程的好处

您想要调整交互式语音应答系统的原因有很多。它们包括:

增强客户体验

优化IVR呼叫流程直接影响客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。通过简化菜单选项和减少等待时间，顾客可以快速浏览系统，找到必要的信息或帮助。精心设计的SparkleCommIVR系统，具有清晰的指示和个性化的路由，可以增强客户的旅程，确保呼叫者在呼入时感到受到重视和良好的支持。

提高呼叫路由效率

高效的呼叫路由是优化IVR呼叫流的最大关键优势。通过实现智能路由技术，例如基于技能的路由或基于客户数据的路由，呼叫被定向到最合适的部门或座席。这最大限度地减少了呼叫转移的需要，并减少了客户的等待时间。

增加的自助服务功能

优化的IVR呼叫流程为客户提供强大的自助服务能力。客户可以通过简化和流线型的菜单选项轻松访问他们正在寻找的信息，而无需与现场座席交谈。SparkleComm IVR系统可以提供自助服务选项，如查询账户余额、检索订单状态、付款或访问问题解答库。

减少呼叫处理时间和成本

高效的IVR呼叫流程优化缩短了呼叫处理时间，节省了业务成本。通过简化呼叫流程，客户可以更快地导航IVR系统，在更短的时间内达到所需的解决方案。这减少了总通话时间，并允许座席在给定的时间范围内处理更多的呼叫。

优化IVR呼叫流程为企业带来了显著的效益。通过投资于优化过程，企业可以创建一个无缝且高效的交互式语音响应系统，以满足客户需求，提高客户满意度，并为企业的整体成功做出贡献。

使用SparkleComm简化您的呼叫流程

准备好优化您的IVR呼叫流程并彻底改变您的客户体验吗?SparkleComm可以帮上忙。作为呼叫中心解决方案的顶级提供商，我们提供全面的SparkleComm呼叫中心和云支持工具和专业知识，帮助您将IVR系统转变为无缝高效的客户交互平台。

1.问题:员工流动率高

呼叫中心的座席年平均流动率高达30%以上，这意味着座席流失很容易成为呼叫中心最大的问题之一。

导致呼叫中心高流动率的常见因素包括:

顾客的不公平对待导致的高压力水平
不切实际的业绩期望导致精疲力竭
工作满意度低
缺乏员工的认可和反馈
职业发展机会少
管理的不足
员工培训不足
缺乏团队合作

高流失率会导致巨大的财务成本，高达员工年薪的20%。此外，公司必须在招聘、招聘流程、入职和培训方面投入更多资金，而这一切都是在失去潜在销售额和因空缺职位而导致生产力下降的情况下进行的。

然后需要其他座席来填补空缺，直到找到替代座席，导致员工负担过重、沮丧、客户满意度低、客户服务质量差——如此循环往复。

• 解决方案:提高员工的敬业度和认可度

要解决呼叫中心员工流动率高的问题，重要的是要建立一个积极的工作环境和参与的工作文化。

这意味着提供有竞争力的工资和福利、远程工作选择和灵活的日程安排，以提高座席的保留率，并在员工招聘过程中收到更有实力的求职者。

通过绩效游戏化、排行榜和对顶级座席的奖励来关注员工的认可，可以提高员工的敬业度，增加管理层与座席之间的沟通，并提高座席的绩效水平。

经常召开团队会议，让团队成员分享反馈意见，定期进行绩效评估，确定职业发展的领域，促进工作与生活的平衡，这些都有助于员工感到自己受到重视，并投入其中。

SparkleComm呼叫中心的自动化CRM软件客户回调、人工智能支持的代理协助以及代理脚本等功能使工作负载更易于管理，并提高了员工士气。

2.问题:员工缺勤率高

员工缺勤是许多呼叫中心经理都在苦苦挣扎的问题。员工缺勤指的是座席在轮班时没有出现，或者在没有计划的情况下突然出勤。

这在客服中心尤其普遍，因为客服人员经常需要长时间或不规律地工作。

在某些情况下，旷工是由于员工的个人问题，比如突发疾病、家庭责任、个人紧急情况、天气问题或缺乏托儿服务。

更常见的是，员工缺勤是由工作不满、倦怠和缺乏支持导致的代理沮丧引起的。

如果没有解决员工缺勤问题的计划，呼叫中心人手不足，可用的座席负担过重。这意味着更长的客户等待时间，压倒性的呼叫队列和回调，低质量的客户服务和支持，以及生产力下降。

• 解决方案:自动调度工具

为了解决呼叫中心员工缺勤的问题，管理人员必须采取积极主动的方法来改进座席调度流程。

SparkleComm CCaaS平台和劳动力管理工具提供基于人工智能的预测策略和算法，以准确预测即将到来的呼叫量、高峰呼叫时间和季节以及所需的座席数量。

WFM平台还提供并自动实现建议的代理时间表，并包括时间表遵守监控，以便管理人员可以解决缺勤问题。

实施明确的缺勤管理政策，为良好的出勤提供激励，并制定管理缺勤的计划，最大限度地减少缺勤的负面影响。

劳动力优化工具可以实时调整呼叫队列和路由策略，以适应当前可用的座席数量和呼叫量。他们还提供员工轮班竞标和PTO管理工具。

为了进一步减少旷工，企业主应该通过员工援助计划(eap)和健康计划等项目提供灵活的时间表选择和充分的员工支持。