在呼叫中心日常接待客户来电的过程中，座席经常会遇到超出知识库范围、复杂的业务疑问。很多呼叫中心没有内置沟通渠道，座席遇到难题时，只能暂时放下通话，切出呼叫中心工作台，打开第三方聊天软件向班长或者资深同事求助。来回切换窗口很容易分心，一边要留意客户的讲话，一边盯着聊天软件等待回复，不仅容易漏看消息、回复滞后，还会拉长客户等待时间，降低客户体验。SparkleComm 呼叫中心将即时通讯能力原生集成在座席工作台，内置内部即时消息功能，座席无需跳出通话页面，就能完成内部咨询，保障客户服务的连续性。
座席工作台内置 IM，最核心的优势就是系统一体化，无需跨软件切换。座席在接听客户来电的同时，当前通话页面就能直接发起内部消息沟通，支持 @指定班长或者对应同事。当客户提出疑难问题，座席不需要挂断或者暂停通话，直接在工作台发送消息咨询，被 @的同事可以实时收到提醒，快速给出业务解答。座席一边和客户保持通话，一边查看内部回复，拿到答案之后立刻向客户反馈，整个求助过程不中断客户通话，减少客户长时间等待的情况。
和独立的 IM 软件相比，呼叫中心内置即时消息是面向客服业务场景设计的，沟通围绕业务来电展开。消息会话和当前通话相互关联，班长查看消息时，能够同步知晓这一通来电对应的客户业务背景，给出更贴合场景的建议。多人协同咨询时，可以同时 @多名资深座席，多人一起参与问题讨论，快速定位解决方案。对于业务复杂的政企、售后类呼叫中心，这种实时内部求助方式，能够有效降低座席因为业务不熟而产生的回答失误。
对于班长管理来说，内置 IM 也为现场业务支撑提供便利。传统模式下，座席遇到问题只能起身寻找班长，或者在外部软件发消息，班长很难第一时间知晓来电的紧急程度。通过工作台内的即时消息，座席 @班长求助，班长可以快速响应，实时指导座席处理客户诉求。遇到争议性客户咨询，班长甚至可以同步跟进会话，辅助座席完成沟通，避免因为座席经验不足造成客户投诉。
很多企业会担心，内部聊天会不会造成座席闲聊，影响接待效率。SparkleComm 呼叫中心工作台的内置 IM 定位为业务内部协同工具，专注于业务咨询，不是无限制的日常闲聊工具。管理员可对消息行为进行审计留存，所有内部业务沟通记录可追溯，方便后续质检复盘。既保留了座席求助的沟通通道，又规范工作台内消息使用，防止无关消息干扰座席接待工作。
在客户服务体验层面，这种协同方式带来的改变十分直观。当客户提出复杂问题，不用等待座席长时间查阅资料、反复确认，也不会听到座席长时间沉默，座席借助工作台 IM 快速获取同事支持，平稳完成答疑。减少客户等待感，提升沟通流畅度，降低客户投诉风险。
总而言之，呼叫中心内置内部即时消息技术，看似只是一个简单的聊天功能，实则补齐了座席现场业务协同的短板。依托 SparkleComm ，座席在通话中遇到疑难问题，不用切换第三方软件，直接在工作台发起内部咨询，班长与同事实时协同，让客户咨询问题得到快速响应，兼顾座席业务支撑能力与客户服务体验。
