SparkleComm呼叫中心

您的组织可能不需要所有可用的呼叫中心系统功能。下面，我们重点介绍一些可帮助许多企业改善客户服务并提高生产力的顶级功能。

• 自动呼叫分配

自动呼叫分配 (ACD) 是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，可大幅减少浪费的时间和资源。某种形式的 ACD 是典型呼叫中心的必备条件。

ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫转接到空闲电话或将有关计费的呼叫转接到会计部门。这些系统包括简单的按钮虚拟操作员以及使用来电显示或语音识别的系统。

• 呼叫中心监控和分析

呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时长、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理就人员配置、员工绩效和培训做出明智的决策。

SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让您了解呼叫中心每分每秒的运行情况。历史报告允许您汇编每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。

• 通话录音

通话记录对于培训和监控非常有用，它允许主管和操作员记录电话并将其作为音频文件存储在服务器上。但是，通话记录的存储要求可能非常大。

第三方托管和云托管系统更适合此功能，因为它们使您可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。

• 呼叫转移和三方通话

几乎所有呼叫中心都具备将呼叫者转接至其他部门或允许第三方访问的功能。很少有系统不具备这些功能，但还是值得检查一下以防万一。

• 联系人管理

联系人管理系统可让您标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件中。这些系统可增强客户管理，因为它们可提供个人帐户持有人的所有呼叫的历史记录。

• 计算机电话集成

计算机电话集成 (CTI) 系统使用台式电脑作为电话系统。CTI 软件包使台式电脑能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。

大多数呼叫中心系统都使用某种形式的 CTI。通常，只需一个简单的 USB 耳机即可将运行 CTI 软件的标准 PC 转变为完整的呼叫中心工作站。

• 工作站录音

了解操作员的需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让您制作操作员屏幕上正在发生的事情的视频。您可以分析记录以了解操作员如何使用系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及他们遇到了哪些管理层可以解决的问题。

• 交互式语音应答

交互式语音应答 (IVR ) 使用语音识别软件让呼叫者自行转接至特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR 使客户能够自助服务，从而减轻人工接线员的工作量。

• 全渠道沟通

随着从 POTS（普通老式电话服务）到VoIP 技术的转变，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过多种不同方式与客户和员工进行互动。

现在，许多系统都允许您通过短信、彩信、社交媒体消息等消息应用程序、人工智能网站聊天机器人等进行通信。您可以将客户关系管理 (CRM) 平台插入到您的呼叫中心应用程序中，这样就可以记录和存档与每个客户在所有渠道上的对话。

呼叫中心的成功取决于它的适应性。为了应对这些挑战，呼叫中心仪表板已经成为不可或缺的工具。它提供实时洞察，使团队能够监控绩效指标，跟踪客户互动，并在出现问题时做出反应。

团队需要随着客户需求的变化而迅速调整。敏捷性是关键，而且是正确的信息。这就是仪表板发挥作用的地方，他们是客户服务运作的神经中枢。

一个成功的呼叫中心仪表盘的组成部分

一个强大的呼叫中心仪表板能优化操作，并确保卓越的客户体验。每个组件在呼叫中心的交响乐中都扮演着重要的角色。

呼叫量：呼入和呼出呼叫的详细记录是管理需求和资源的基础。建立一个数据驱动的呼叫中心，保证在高峰时段有座席，防止客户不满。

队列活动：及时监控呼叫队列，降低放弃呼叫率，提高客户满意度。此外，获得队列状态的可见性使管理程序能够在最需要的地方分配资源。

座席状态：座席是保持呼叫中心不崩溃的一线工作人员。跟踪它们的状态对于管理工作负载至关重要。了解哪些座席是可用的、繁忙的或休息的，有助于分配工作负载并防止耗尽。

等待时间：呼叫中心需要衡量平均和峰值等待时间，以保持客户满意度。监视这些指标有助于查明导致延迟的领域，以便管理人员可以实施最小化延迟的策略。

客户反馈：即时评级和客户评论是洞察改进的金矿。收集和分析反馈有助于确定需要改进的优势和领域。

SparkleComm呼叫中心仪表板的好处

呼叫中心仪表板为中端市场的销售和呼叫中心主管提供了明显的优势。这些工具对于优化操作和提高客户满意度至关重要。以下是主要好处的细分：

提高决策能力

如果你不能衡量它，你就不能改进它。通过一个友好的、易于理解的、包含所有可用数据的仪表板，呼叫中心的领导可以提前计划，并随时进行操作调整。

提高性能

数据不会说谎，如果有，那你收集的方式就有点可疑。SparkleComm呼叫中心仪表板显示事物的真实状态，揭示性能差距和需要改进的领域。它还提供了关于每个座席如何执行，是否需要训练或鼓励的详细信息。积极主动和利用数据可以给企业领导者提供他们需要建立一个s级团队的建议。

更好的客户体验

如果顾客抱怨等待时间过长，就需要做出一些改变。无法提供可靠的客户体验会影响你的品牌形象，影响收益和留存率。幸运的是，正确的SparkleComm呼叫中心平台仪表盘可以显示正在形成的负面趋势，因此更容易转向并采取纠正措施，将愤怒的客户转变为推动者。

提高效率

效率是游戏的核心。调出仪表板数据可以帮助管理人员发现客户服务的缺陷，甚至是较低的首次呼叫解决方案（FCP）指标。SparkleComm呼叫中心仪表板为管理人员提供了呼叫中心运营的鸟瞰图，并授权主管和座席改进他们的行动和实践，从而更好地利用资源。

基准测试

定义成功并将其与已完成的工作进行比较是改善呼叫中心运营的最佳方法之一。仪表板可以帮助设定目标和实现目标。 例如，如果大多数客户支持座席的平均呼叫处理时间超过基准，这意味着一些流程与成功的定义不一致。此外，如果您根据行业标准对kpi进行基准测试，您将获得一颗北极星，以了解与竞争对手相比您的竞争力如何。

选择正确的呼叫中心仪表盘模板可以决定您的运营成败。所以，让我们抛弃Excel仪表板，使用专业的SparkleComm呼叫中心仪表板来优化操作和提高客户满意度吧。

随着科技的飞速发展，呼叫中心系统也在不断演进，未来的SparkleComm呼叫中心将融合更多前沿技术，展现出全新的面貌和更强的能力。

1.全面智能化

深度学习与自然语言处理:未来的SparkleComm呼叫中心将更多地依赖于深度学习和自然语言处理技术，使智能客服机器人具备更强大的语言理解和生成能力。它们将能够更准确地理解客户的意图，并以更加自然、流畅的方式与客户交流。

情感识别:通过情感分析技术，智能客服机器人将能够识别客户的情绪状态，并根据情绪变化调整回应策略，提供更加贴心和个性化的服务。

2.多渠道融合

全渠道接入:未来的SparkleComm呼叫中心将不再局限于电话渠道，而是支持包括社交媒体、即时通讯、视频通话在内的多种渠道接入。客户可以选择自己最方便的方式与企业联系，享受无缝衔接的跨渠道服务体验。

统一客服界面:为了实现多渠道的高效管理和协同工作，未来的SparkleComm呼叫中心系统将提供统一的客服界面，将不同渠道的客户请求整合到一个平台上进行处理。这将大大提高客服人员的工作效率，减少重复劳动。

3.大数据与AI驱动的决策支持

客户画像与数据分析:通过对海量客户数据的收集和分析，未来的SparkleComm呼叫中心系统将能够构建出更加精准的客户画像。这些画像将包括客户的基本信息、购买行为、偏好等多个维度，为企业的个性化营销和精准服务提供有力支持。

预测性分析与优化:结合大数据和AI技术，未来的SparkleComm呼叫中心系统将能够进行预测性分析，提前预测客户的需求和潜在问题，并提前进行资源调配和服务优化。这将进一步提升客户满意度和企业运营效率。

4.云化与安全性

云原生架构:未来的SparkleComm呼叫中心系统将更多地采用云原生架构，实现弹性扩展和高效运维。云原生架构将支持资源的快速部署和动态调整，满足企业不断增长的业务需求。

加强安全防护:随着云计算的普及和数据量的增加，数据安全成为了一个重要的问题。未来的SparkleComm呼叫中心系统将加强安全防护措施，包括数据加密、访问控制、入侵检测等，确保客户数据的安全性和隐私性。

5.绿色与可持续性

节能减排:未来的SparkleComm呼叫中心系统将更加注重节能减排和可持续性发展。通过采用先进的节能技术和设备，减少能源消耗和碳排放。同时，鼓励远程办公和虚拟化办公方式，减少物理空间的使用和交通排放。

环保材料:在硬件设备和办公设施的选择上，未来的SparkleComm呼叫中心系统将优先考虑环保材料和生产工艺，减少对环境的影响。

呼叫中心系统作为企业与客户之间的桥梁，在提升客户服务质量、优化运营流程、降低运营成本等方面发挥着重要作用。随着技术的不断发展和创新，未来的SparkleComm呼叫中心系统将呈现出更加智能化、多渠道融合、大数据与AI驱动、云化与安全性以及绿色与可持续性等特征。这些特征将为企业带来更加高效、便捷、个性化的客户服务体验，同时推动企业的数字化转型和可持续发展。

我们可能都听过这句话：“顾客就是上帝。”虽然它已经在商业中使用了好几年，但可以说它比以往任何时候都更有意义。这意味着，在一个一次糟糕的经历就足以让人们投诉的时代，呼叫中心座席的压力是不可估量的。

怎样才能让你的呼叫中心座席做得更好或者超出你的期望呢？这不仅是为了改善通话效果，它是关于建立一种文化，在这种文化中，座席总是受到鼓舞、被支持和充实。

10个实用的策略来构建强大的呼叫中心流程并提高座席的工作效率

1 .建立详细的标准操作程序（sop）

精心设计的SOP确保每个座席都遵循相同的指导方针，从而提供统一的服务并减少错误或沟通不畅的机会。

2 .建立清晰的绩效指标和kpi

建立清晰的性能指标和kpi可以保证所有的行动都与共同的目标保持一致。为了有效地实现kpi，将它们集成到sop中并定期检查它们以确保它们与业务目标保持一致是很重要的。使用性能管理软件可以通过提供实时分析来进一步加强这一过程。

3.用最好的软件为座席的成功做好准备

最有效的呼叫中心软件解决方案提供各种工具来扩展业务流程、提高效率并为呼叫中心监控提供有价值的数据。

例如，SparkleComm是一个一体化的云呼叫中心软件，非常适合销售和客户服务团队。您可以创建直观和定制的呼叫流程，每次都将您的客户连接到正确的座席，并对自动化进行实时调整，这样您就不会再错过一个呼叫。

4.为座席提供客户背景

客户环境对于提供优秀的客户服务至关重要。当座席可以很容易地看到客户的历史记录或个人资料时，他们可以更快地解决问题，并提供更相关的答案。这样可以建立信任并显著提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心系统的情绪分析和实时仪表板功能可以让管理人员了解如何有效地利用客户环境。无缝的CRM集成确保座席知道他们在和谁说话，提供相关客户历史的访问。呼叫摘要还可以让座席从以前的客户互动中找到数据，为您提供更好的客户服务提供强有力的参考框架。

5.使用基于技能的路由和IVR来细分客户

基于技能的路由和交互式语音应答（IVR）是提高呼叫中心性能和提高客户满意度的关键呼叫软件功能。他们会确保有问题的顾客自动联系到正确的座席或菜单。这减少了不必要的呼叫转移和客户不得不重复他们的问题的挫败感，这可以显著提高首次呼叫解决（FCR）率。这也提高了座席的工作满意度，因为他们不必处理他们没有资格回答的问题。

6.记录和监控电话

记录和监控呼叫中心内的呼叫是提高座席质量和客户体验的好方法。这些工具可以帮助您监控客户互动，并确保他们获得最好的服务。

例如，管理者可以听取座席的电话，并根据他们的观察提供解释或建议。例如，有了SparkleComm呼叫中心系统的通话记录功能，所有的通话都会被自动记录和存储，使主管可以方便地检索和分析它们。这有助于建立一个基于真实客户互动的全面培训计划。

7.利用客户自助服务解决方案

呼叫中心自动化工具，如聊天机器人、知识库和交互式faq，在大多数呼叫中心都是有价值的工具。考虑到70%的客户更喜欢通过自助服务解决他们的问题，这一点尤其正确。

例如，聊天机器人处理频繁请求的自助服务信息，因为自动化可以及时处理它。这使座席在提供持续的客户支持的同时免去了处理复杂问题的工作。知识库和交互式常见问题解答同样有价值，它们为客户提供了可以随时访问的信息库。这就是为什么确保你提供给客户的信息是系统化的并且经常更新是很重要的。

8.对各个级别的座席进行持续培训

与传统的一次性培训计划不同，持续培训为入门级座席提供了持续的机会。它可以让座席改进他们的技能，学习新技术，并与最新的工具和客户服务趋势保持同步。

9.保持座席健康

关注座席幸福感的公司的员工保留率要高出20%。因此，把你的团队放在第一位，你可以在提高员工满意度的同时降低员工流动率。

10 .提供双向反馈

双向反馈会话是一种合作对话，双方交换建设性的见解和观点，以改善绩效和关系。双向反馈有助于整个团队的改进，从而提高客户留存率。开放的沟通可以带来更好的团队合作，更高的工作满意度和更快乐的客户。

SparkleComm呼叫中心保持高性能的座席

虽然技术可以处理客户服务的许多方面，但人性化仍然是不可替代的。像IVR和聊天机器人这样的自动化系统可以处理日常任务，但熟练的座席可以建立持久的客户关系。

SparkleComm呼叫中心可以帮助你很容易地跟踪和提高座席性能与功能，如自动呼叫转录，呼叫监控和人工智能的见解。这样，您可以提高呼叫质量，提高座席效率，并确保客户满意度。

无论您是考虑运营自己的呼叫中心还是希望签订外包服务合同，您都应该首先考虑可用的服务类型。

如今，管理人员非常清楚，客户服务和客户支持是企业成功的重要组成部分。呼叫中心是公司为客户提供支持系统的工具之一。SparkleComm呼叫中心的主要类型包括入站或出站。

• 入站呼叫中心

入站呼叫中心雇用代理来接听客户电话。该呼叫中心往往专注于为需要解决问题或需要指导的客户提供帮助。例如，假设您的互联网连接停止工作或速度太慢。在这种情况下，您可以致电互联网提供商的客户服务中心报告问题并解决问题。

入站呼叫中心的主要目标是解决尽可能多的客户问题。代理处理的呼叫数量很大程度上取决于联系呼叫中心的人数。

入站呼叫中心服务的优势包括：

处理季节性呼叫量
花更多时间在核心业务上
减少固定成本和维护
轻松扩展以添加代理

• 外拨呼叫中心

在外拨呼叫中心，代理会呼叫潜在客户或现有客户，而不是接听他们的电话。该呼叫中心主要用于销售和电话推销、促销和客户调查，但情况并非总是如此。一些企业主选择通过所谓的欢迎电话来欢迎他们的新客户，在此期间，代理会提供有关公司产品或政策的更多信息。

外拨呼叫中心的优势包括：

提供潜在客户开发机会
收集市场研究情报
识别、吸引并转化新线索
通过调查获得可行的反馈

入站呼叫中心和出站呼叫中心有什么区别？

入站呼叫中心服务

虽然客户服务是入站呼叫中心的主要功能，但他们可以提供许多其他服务，包括通过交叉销售和追加销售创造收入。

以下是SparkleComm入站呼叫中心提供的一些常见服务：

• 产品和/或技术支持

入站呼叫中心代理可帮助客户解决各种问题，包括更改密码、更新帐户信息和回复投诉。对于高级技术支持等问题，代理可以使用众多桌面工具之一将客户转接给 IT 专家。

• 付款和订单处理

尽管网上订购非常流行，但许多购物者仍然使用电话下订单。来电代理可以帮助客户通过电话完成购买。同样，购物者可以联系公司询问有关账单的问题或解决在线支付问题。

• 升级和续订咨询

订阅式企业可能会接到想要扩展现有计划的客户的电话。在这种情况下，呼入电话代理应接受培训，以便自己升级购物者的计划或将电话转接给可以处理计划扩展的销售代理。

外拨呼叫中心服务

在外拨呼叫中心，销售代表主要通过电话联系和吸引潜在客户。公司还使用外拨呼叫中心进行市场调研。客服人员可以致电符合目标客户的购物者，以进一步了解他们的需求和兴趣。

以下是SparkleComm外拨呼叫中心提供的一些常见服务：

• 预约

预约设置和预约提醒是企业用来与潜在客户安排约会的呼叫中心服务。这些活动主要由服务型企业、医疗保健组织、房地产经纪人、抵押贷款、金融和保险行业使用。

• 潜在客户生成

外拨呼叫中心代理可以帮助销售人员生成和筛选潜在客户。冷呼叫有助于识别机会。通过电话收集信息可以帮助确定这些潜在客户是否有资格购买。

• 电话营销

外拨呼叫中心使用软件解决方案来收集信息，确保准确输入潜在客户的数据，并提高客户对公司产品或服务的兴趣。许多外包外拨呼叫中心专门从事电话营销和创建自定义脚本，以帮助企业吸引客户、推广产品并增加销售额。

• 电话销售

虽然电话营销人员会尽一切可能与潜在客户互动，但电话销售只专注于通过电话达成交易。电话销售代理有时被称为内部销售，他们会寻找有希望的潜在客户，以提高转化率并增加收入。

• 市场调研

市场调研由外拨呼叫中心代理进行，旨在更好地了解客户和竞争对手。利用市场调研可以改善信息传递，销售代表可以制定更有效的销售宣传。

• 客户调查

外拨呼叫中心代理还可以参与进行市场研究和客户调查。通常，这些服务外包给外拨呼叫中心。公司和组织使用它们来了解客户对其营销工作的反应或跟踪客户对其产品或服务的满意度。