现在是全渠道呼叫中心的时候了

经过多年的讨论,全渠道呼叫中心的使用率很低。当呼叫中心即服务提供商劳格科技推出专注于人工智能的工具SparkleComm呼叫中心系统时,全渠道呼叫中心的使用得到了提升。

对于不熟悉呼叫中心之间区别的人来说,多渠道呼叫中心允许客户使用多种通信方式,如语音、聊天或电子邮件。全通道与之类似,只是通道是绑定在一起的,从而无缝地从一个通道移动到另一个通道。

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使用多渠道,客户可能在聊天中开始对话,然后决定打电话。当拨打电话时,呼叫中心座席不知道聊天中说了什么。使用全通道,通信模式被绑定在一起,因此信息可以在它们之间流动。这有助于座席提供更好的服务,并为客户省去多次输入信息的负担。

劳格科技SparkleComm呼叫中心系统结合了多种功能,包括全渠道功能。在它的新版本中,SparkleComm扩展了全渠道的定义,超越了传统的电子邮件、聊天、语音和文本,包括以下内容:

社交倾听使企业能够通过所有社交渠道进行倾听,以帮助呼叫中心积极主动地对紧急帖子作出回应。该功能使用定义的关键字或标签作为触发器。社交帖子被自动路由为入站联系人,然后优先解决。

SparkleComm呼叫中心系统为企业提供了构建智能聊天机器人的能力,以自动化客户的查询和问题。聊天机器人的构建者可以识别何时应该将一个活跃的人工座席带入对话。

通过跨所有交互渠道的报告,提供对呼叫中心团队绩效的深入了解。

转向全渠道

多渠道有其缺点的另一个原因是过渡可能在技术上具有挑战性,需要中断客户服务。呼叫中心对大多数组织都很重要。但这个平台有一种“如果没有坏,就不要修理它”的心态。这正是SparkleComm呼叫中心云平台可以发挥作用的地方,因为没有前期成本,而且实现起来就像使用web浏览器一样简单。

云的好处之一是创新和产品更新由SparkleComm呼叫中心提供商处理,这允许客户更容易地保持最新的信息。

例如,SparkleComm云呼叫中心系统宣布了几个新功能,客户可以立即访问这些功能。对于内置产品,在系统升级时,每次更新都需要一些中断。当更新一年一次时,这并不会造成太大的干扰,但在这个微服务和容器的时代,更新可能一天发生多次。而且渠道的范围在不断扩大,所以明天全渠道的定义不会和今天一样。

我强烈建议各种规模的企业转向SparkleComm全渠道呼叫中心,因为原地踏步风险很大。我们生活在数字时代,客户服务是品牌的最大差异化。让客户反复输入相同的信息会造成挫败感,可能会让1分钟的对话花上30分钟。

全渠道与人工智能和分析相结合

去年进行的一项调查显示,三分之二的千禧一代因为糟糕的客户服务体验而改变了对某个品牌的忠诚度。这并不完全与呼叫中心挂钩,但每当客户需要输入两次信用卡号码或再次解释一个问题时,他们可能就会挂断电话,转向其他品牌。

另一点需要考虑的是,全渠道和基于人工智能的分析是相辅相成的。每一位商业领袖都希望挖掘公司数据,以发现有趣的见解。SparkleComm全渠道呼叫中心通过通信工具提供更多的数据,可以通过分析发现改变游戏规则的见解。

虽然机器学习宣称“好的数据带来好的见解”,但语音或多通道系统创建的数据竖井只能给出部分观点。在这种情况下,您可以将该语句扩展为“部分数据导致部分见解”。从长远来看,这可能会造成严重的竞争问题,企业将面临进一步落后的风险。

找借口的时间已经过去了。全渠道SparkleComm呼叫中心系统的价值主张是明确的——更好的客户服务,更多的数据,更好的见解。云服务可以简化从传统呼叫中心到全渠道的过渡。有了这样的理解,你还在等什么?现在是全渠道呼叫中心的时候了。

云呼叫中心的主要好处是什么?

呼叫中心的主要好处是什么?

呼叫中心提供了更低的设置和持续成本、更高的灵活性、更高的代理效率、实时分析和全面增强的客户体验。

更低的成本和快速、简单的设置

与传统呼叫中心相比,云呼叫中心的设置和持续成本要低得多。通常,设置云呼叫中心不需要任何硬件,并且根据需要进行配置和定制所需的时间也更少。

远程工作友好型

远程SparkleComm呼叫中心支持跨多种设备和操作系统的远程工作访问,同时提供实时报告。这些SparkleComm呼叫中心为员工提供了足够的灵活性,并提供了对代理生产率和客 户体验的全面了解。

可量测性

呼叫中心允许您添加尽可能多的用例和呼叫,而不需要复杂的配置和额外的布线。

可靠性

虽然传统的电话系统更容易受到不可预见的情况的影响,如局部停电和天气灾害,但云呼叫中心旨在在任何情况下都保持可靠。

安全保证

为了保证内部解决方案的安全,必须进行成本高昂且频繁的审核。然而,他们继续将机密数据置于风险之中,因为这些审计和技术更新依赖于IT人员。然而,云呼叫中心确保了工作和信息安全。

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有用的第三方集成

呼叫中心解决方案不能在孤岛中工作,因为企业同时依赖于多个应用程序和系统。通过使用经批准的第三方集成,云呼叫中心为代理提供了无缝的工作体验。

实时分析

SparkleComm呼叫中心通过利用自定义报告和可视化实时仪表盘来衡量整个客户体验,这些报告和仪表盘可与最佳商业智能(BI)系统提高数据洞察力。这些仪表板支持关于劳动力管理和调度的数据驱动型决策,并确定需要改进的领域。

提升客户体验

通过简化管理和实时跟踪KPI来简化流程,云呼叫中心提升了整体客户体验。云呼叫中心减轻了客户负担,使他们的SparkleComm坐席能够提供最无缝的客户体验,并确保提高

什么是呼叫中心?

企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中所起的作用。如果处理客户服务和支持不佳,几乎没有任何企业可以高效运营并吸引回头客。 enter image description here SparkleComm呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供满足其投诉、需求和查询的支持系统的工具。

全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。疫情的爆发限制了与客户服务代理面对面互动的选择,这使得呼叫中心变得更加重要。

那么,SparkleComm呼叫中心为客户提供哪些服务,他们使用哪些技术来运行他们的运营? 联络中心和呼叫中心有什么区别?呼叫中心座席的典型一天是什么样的?

在本指南中,我们将详细回答所有这些问题,并提供与愤怒的客户打交道的技巧,以及您需要了解的有关呼叫中心的其他信息。

让我们开始吧。

什么是呼叫中心

呼叫中心是企业内部的一个部门或整个企业,它的存在是为了处理大量的呼叫流。呼叫中心负责呼入和呼出呼叫,主要的通信渠道是电话。

呼叫中心

通常旨在处理围绕客户的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。

客户满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心可帮助企业改善与客户的关系,从而有助于提高客户终身价值 (CLV)。它们已被证明是非常重要的工具,特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来吸引、取悦和保持快乐。

多年来,呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答(IVR)系统。

交互式语音应答 (IVR) 系统可帮助企业将小问题委托给自动应答者,并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个,企业有更多的时间来处理复杂的问题和其他发展业务的重要领域。

尽管如此,这并不是呼叫中心的全部内容,还有很多事情需要了解。

呼叫中心的类型

尽管呼叫中心的类型可能是单个呼叫中心的特征,但它们之间仍然存在区别。主要有三种类型的呼叫中心在它们提供的服务和居住地上有所不同。 它们是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虚拟呼叫中心。

1. 呼入呼叫中心

顾名思义,呼入呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席仅用于接收来自客户或外部各方的呼叫。这些呼叫中心通常负责协助已联系企业的客户解决问题。

呼入呼叫中心的主要目的是以最有效的方式处理尽可能多的客户投诉。

客户是您接听的电话数量的主要决定因素,因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此,尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。在提高客户满意度时,它们比呼出电话更重要。

2. 呼出呼叫中心 另一方面,呼出呼叫中心是一种呼叫中心,其中座席用于拨打电话。电话通常是促销性质的,并发送给潜在客户或现有客户。

呼出呼叫中心主要侧重于联系客户以改善销售、促销和执行客户调查,而不是接听客户的电话。

呼出呼叫中心在客户中的地位奇特而棘手。拨打外呼并不是最直接的事情,因为客户可能不在最舒适的接听地方或愿意倾听您提供的内容。

3. 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心(也称为基于云的呼叫中心)是一种呼叫中心,其中代理在地理位置上分散,而不是位于本地。呼叫中心活动和座席仅通过互联网互连。

呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并,客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。

虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与用于CRM,销售和营销等重要软件的集成。

呼叫中心系统集成的主要方法

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对于SparkleComm呼叫中心来说,集成是一个重要的主题,因为大多数呼叫中心座席要花费大量的时间来处理不同的流程。从输入客户数据到更新支持票和接受付款,在呼叫中心中有许多事情要做。

集成这些平台对于呼叫中心运营商来说至关重要,因为他们希望减少员工在不同呼叫中心系统之间切换的时间。有几种方法可以集成SparkleComm呼叫中心系统,以提高您的中心的效率。

  • 切换到云服务

SparkleComm呼叫中心平台的提供商使用软件即服务来确保客户端可以使用一个解决方案处理多个系统。云服务非常适合集成不同的平台,因为它们具有很强的可扩展性;您可以准确地选择您想要访问的资源类型,如果由于业务增长需要更改,您可以简单地选择不同的计划。这是云计算对于那些希望集成呼叫中心系统的人很有价值的主要原因之一。它提供了一种可扩展的解决方案,包括中心集成其系统所需的任何容量。

  • 升级现场资源

许多目前使用现场管理的软件平台的SparkleComm呼叫中心操作员可能认为,升级他们的现场资源将使集成呼叫中心系统更容易,因为有更多的存储或带宽可用来考虑多个平台。

虽然向您的呼叫中心添加新服务器或更强大的机器可能允许您集成呼叫中心系统,但这也意味着您需要管理更多:需要维护和升级的额外服务器。为您的呼叫中心购买新的硬件资源也可能相当昂贵,而且并不是所有的机器在几年后都能很好地保持其价值。

  • 使用统一桌面方案集成呼叫中心系统

集成呼叫中心平台的最佳选择之一是使用一种软件工具,该工具为业务代表提供统一的桌面,允许他们从一个屏幕上同时访问不同类型的信息。SparkleComm呼叫中心集成系统将为您的呼叫中心提供集成平台即服务,也称为iPaaS。

这意味着您还可以从切换到云上获得好处,在云上可以轻松升级您的中心可以访问的资源。有了合适的iPaaS解决方案,您就不必担心代理需要花费大量时间来处理它们需要为客户完成的不同任务。

这一点很重要,因为您的代理处理客户问题的速度越快,您的客户体验就越好。客户体验有多重要?研究表明,86%的客户会因为负面体验而停止与公司的业务往来。

建立呼叫中心需要什么工具?

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电信解决方案——更具体地说,像SparkleComm这样的呼叫中心软件是必不可少的。

与经典的商务电话系统解决方案不同,SparkleComm呼叫中心软件提供了监视和评估座席性能所需的一切。

一个成功的呼叫中心应具备以下工具:

IVR和智能呼叫路由,对于确定谁将接听入站呼叫,同时跟踪活动和座席可用性至关重要。
座席呼叫、服务级别和可用性的高级统计信息。
电话监督和监控,允许主管收听电话并直接参与对话。
功能,如呼叫自动化和点击呼叫简化和自动化电话活动。
呼叫中心通常也拥有客户关系管理系统来进行联系人管理。将呼叫中心电话与CRM连接起来的能力对于提高生产率至关重要。座席必须能够自动访问联系人文件和呼叫日志,其他信息必须自动与这些文件同步,将与给定联系人的所有交互集中在一个地方(电话、文本、聊天、电子邮件等)。
  • 小企业可以建立呼叫中心吗?

传统上,电话系统解决方案需要漫长的设置和复杂的“现场”安装,更不用说昂贵的维护了。但如今全新的100%云计算方法使得设置更加简单,管理也比以往更加友好,消除了安装的需要,因此任何规模的公司都可以完全控制。

SparkleComm呼叫中心这样的解决方案为小团队(至少3人)提供了与大型呼叫中心相同的所有功能(呼叫监督、性能统计、自动文件检索等)。

  • 呼叫中心和人工智能

关于人工智能以及它可能给呼叫中心带来的人类和技术剧变,有很多讨论。事实上,高级优化的应用已经存在了好几年,提高了代理的生产力和客户体验。

以下是两个目前实际应用的例子:

代理援助

多亏了语音文本转换技术,对话可以自动分析关键字并置于上下文中,从而允许应用程序为代理提供个性化提示,并调整其他响应来帮助他们。

质量监控

语音分析(频谱分析)或语义分析(带关键词)测量对话的情感内容,确定指标,以便主管对通话质量进行实时评估。

  • 呼叫中心的未来会是怎样的?

从技术角度来看,呼叫中心正变得越来越高效,在呼叫路由中,它更精细,更有效,能够更好地考虑到呼叫的上下文; 使代理能够立即响应客户的需求。

在您的组织中建立一个高性能的SparkleComm呼叫中心比以往任何时候都要简单,可以访问廉价和高效的crm,同时出现更简单和更容易访问的呼叫中心云解决方案。这就是为什么我们会看到越来越多的甚至是最小的团队使用高性能电信解决方案来内部管理他们的客户服务和销售电话。