SparkleComm呼叫中心

建立正确的呼叫中心将使你在市场中脱颖而出。有了正确的呼叫中心解决方案，您可以更好地为客户服务，而不会浪费资源。

正确的呼叫中心解决方案包括完整的物理设备和软件系统，使您能够管理面向客户的支持和客户服务团队。有了它，您可以安全有效地处理所有传入和传出的通信。硬件组件包括电话网络、服务器、计算机、电话和其他设备。该设备上的软件处理呼叫、会议、计费、数据收集、安全和分析。

强大的SparkleComm呼叫中心解决方案在一个系统中结合了更多功能。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与其他业务生产力软件无缝集成，以实现更健壮的体系结构。

SparkleComm呼叫中心解决方案具有哪些元素?

最新的用户友好技术

SparkleComm呼叫中心解决方案通过智能软件实现简单流程的自动化。这样可以加快你接听电话和服务客户的速度。例如，自动呼叫分配可以在第一次联系时将呼叫转接到相应的座席。交互式语音应答软件允许呼叫者独立处理基本事务。

正确的位置

您托管和运营呼叫中心的地点将影响您的成本、技术以及座席。一个有效的内部呼叫中心需要在大都市地区有一个大办公室，可以接触到广泛的人才基础。使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以拥有与位置无关的基础设施，这让你有机会接触到全球的人才库。

您的提供者还消除了对系统安全性和连续性的任何担忧。异地数据中心提供最新的保护，并保证99.999%的正常运行时间。

高效的全渠道流程

呼叫中心必须有效地处理高呼叫量和其他方便的渠道。基于云的SparkleComm呼叫中心允许您在处理相同的服务的同时跨通道流畅地为客户端提供服务。同样，面向客户的SparkleComm呼叫中心还能与您的内部私有分支交换器集成，以实现无缝连接。

最新的SparkleComm呼叫中心使您能够监控和优化流程。有了分析和报告，管理人员就有了正确的见解，可以有效地培训座席并改进日程安排。这种效率水平带来了更好的客户体验，从而赢得了品牌忠诚度。反过来，你也为追加销售和交叉销售提供了更多的机会。

您准备好安装健壮的SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案了吗?

通过高质量的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以使以客户为中心的团队实现您的品牌承诺。今天，让我们来了解一下使用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心是多么容易。

人工智能的进步是商业运营数字化转型的又一步。客户支持和服务团队正在利用先进的呼叫中心智能参与行动。

呼叫中心智能包括在客户服务和支持部门收集、分析和使用数据的自动化过程。这些解决方案的全部范围远不止生成人工智能，还包括自定义报告和高级分析。部署这些工具使您能够提供更好的客户体验，从而提高竞争力。

SparkleComm呼叫中心智能能为你做什么?

相当多的企业主对使用人工智能犹豫不决。许多人担心技术依赖或缺乏技术技能。然而，一旦企业意识到SparkleComm呼叫中心智能的全部好处，他们就会热切地接受它。

启用顶级客户体验

呼叫中心的所有功能都应该优化客户体验。智能工具通过帮助您更快地解决客户查询和问题来实现这一点。

SparkleComm呼叫中心智能使呼叫者在电话上等待别人接听的时间更少。当一个座席接听电话时，系统会确保这个座席是一个有能力处理客户挑战的员工。呼叫方可以在第一次联系时解决他们的问题，而不是在多个座席之间进行转移。另一个关键的好处是自助服务功能的可用性。呼叫者可以在自动化系统中处理基本交易或管理机密账户详细信息，以保证速度和隐私。

提高组织效率

难道你不希望你的人工座席把更多的时间花在高价值、创收的活动上，而不是日常任务上吗?SparkleComm呼叫中心智能通过自动化数据输入、订单处理甚至营销方面来实现这一点。

开拓竞争优势和新机会

正当的隐私担忧已经导致第三方数据的深井慢慢干涸。SparkleComm呼叫中心智能工具允许您轻松地从客户端交互中收集有价值的信息，从而缓解了这一问题。您将发现有关客户首选渠道和品牌信息的详细信息。您还可以通过更好的座席调度来提高生产力并节省资金。仔细观察团队的表现，你就会知道如何改进培训和激励措施。

提高员工敬业度

您的座席不花太多时间在重复性任务上的另一个好处是增加了参与度。这可以提高员工的技能和保留率，这两者都对你的底线有直接的影响。

SparkleComm呼叫中心智能软件栈中哪些功能是必不可少的?

虚拟座席

部署聊天机器人，与客户进行自然对话，进行基本交易和账户管理。机器学习和自然语言处理也使您的SparkleComm IVR对会话查询的响应更快，而不仅仅是接受拨号音输入。

智能路由

SparkleComm呼叫中心基于技能的分组路由系统将客户发送到具有相关技能且空闲时间最高的座席。您还可以对系统进行编程，优先考虑VIP客户，以便他们始终获得优质服务。

为座席提供即时洞察

您的座席将不必寻找有关现有客户的来电者的信息。SparkleComm呼叫中心屏幕弹出功能允许座席快速点击进入客户关系管理软件中的完整客户详细信息。呼叫中心的情报提供了一个全面的视角，了解你的座席是如何工作的。检查一组健壮的指标来衡量团队的表现。然后，您可以对系统进行编程，使其定期生成自定义报告。设计这些以提供易于理解的可视化，其中包含您最看重的关键性能指标。

AI-动力分析

高质量的SparkleComm呼叫中心智能系统能做的不仅仅是记录和转录呼叫。它可以使用情感分析来确定对话的基调是积极的、消极的还是中性的。通过高级归档，您可以轻松地检索这些交互细节。此外，您不必担心未经授权的人看到机密信息。转录编校保护您的公司和您的客户，确保合规性，无论你需要它。

体验SparkleComm呼叫中心智能的优势

您准备好体验SparkleComm呼叫中心智能如何将您的团队提升到一个新的水平了吗?联系我们的团队，了解如何通过SparkleComm智能呼叫中心解决方案实现更智能的客户参与。

客户体验 (CX) 领域正在迅速发展。企业很快意识到，要与客户日益增长的期望值保持同步并跟上人工智能革命的步伐，就必须加快速度。企业的紧迫感与日俱增，他们意识到不仅要对呼叫中心的运营进行评估，还要对接触客户的所有部门进行评估，从而确保企业能够提供客户所需的互动。 SparkleComm呼叫中心以惊人的速度与客户合作，提供实用的人工智能解决方案，帮助客户领先一步。

SparkleComm呼叫中心推出的创新功能的宗旨是在客户历程的每个阶段改善客户、座席以及员工体验。 

客户可在其所在地与您会面

如今客户喜欢的沟通方式各不相同，满足客户需求的另一种方式就是，允许他们选择自己偏好的渠道与您进行联系。现在，客户可以通过 SparkleComm呼叫中心中的视频会议功能进行双向面对面对话，并允许座席直接通过桌面回复电子邮件和即时通讯，这将最大限度地减少座席的切换需求。

节省时间，更高效地解决问题

说到减少在应用程序之间来回切换的操作，在您所熟悉且青睐的 SparkleComm呼叫中心平台中以单一界面呈现所有内容，这将便于您的座席自定义客户互动内容并减少互动时间。不久之后，您就可以在座席桌面中直接获取基于自定义或第三方数据构建的专有应用程序。由于能够更深入地了解客户，座席将有能力以更快的速度为客户提供个性化更强的服务。

改善互动情况，增强主管的能力

我们知道，助力主管与助力座席和客户一样重要。对于在各地进行远程办公或按混合日程表办公的团队而言，优化并增强主管能力可能更为重要。为此，SparkleComm呼叫中心利用人工智能技术扩展了平台功能，旨在帮助主管提高效率。主管能够在单一仪表板中实时掌握现场互动情况，并获取人工智能实时生成的情绪和对话摘要，这将帮助主管快速识别哪些座席需要帮助并快速采取行动。 

减少重复工作，使升级更高效

创建客户导向型企业是指在整个企业中都以客户为中心，而不仅仅是呼叫中心部门以客户为中心。为了实现这一目标，各个企业正在将员工体验（EX）和客户体验整合到一个统一的通信平台。SparkleComm呼叫中心支持呼叫中心座席顺畅地与整个公司的主题专家进行联系，包括联系后台工作人员。现在座席可以快速完成更多任务，并且可将客户连同人工智能生成的互动摘要直接转给其他部门的同事。在结束互动时，客户和座席都会因顺畅无缝的客户体验而感到满意。 

展望未来

在呼叫中心及其他部门，以客户为中心制定整体业务战略不再只是锦上添花的要求，那些业务战略制定得当并做到以客户为先的企业已经显现出了成效。SparkleComm呼叫中心人工智能客户体验解决方案将帮助您的企业把握未来方向。

过去，对抗垃圾电话的主要策略是手动分配给座席。座席负责识别和阻止垃圾电话。然而，这种方法使座席感到疲惫和失去动力，降低了他们的效率和工作满意度。

在本文中，我们将探讨防止不必要呼叫的有效替代方法，这些方法不会给座席带来额外的工作量。

不受欢迎的来电不仅对你造成滋扰，而且会严重影响呼叫中心的运作。除了分析指标和关键绩效指标外，一个高效的呼叫中心领导还会利用SparkleComm呼叫中心工具与座席进行一对一会议来建立牢固的关系，营造积极而富有成效的工作环境。

避免不必要的电话的技巧

1. 持续的监控

记录和审查随机来电:确定座席是否回避特定客户或没有给予足够的关注。

使用呼叫跟踪工具:实时分析呼叫并检测异常行为模式。

关注kpi:关注放弃呼叫率、平均等待时间和解决率。

2. 深入分析

检查不满意客户的电话

分析那些对服务表示不满的顾客打来的电话是很有必要的。它可以让你发现反复出现的服务错误，服务质量的缺乏，甚至是座席不愿接待某些类型的客户的情况。

进行满意度调查

满意度调查是一个很有价值的工具，可以直接从客户那里获得他们对座席的体验的反馈。通过他们，您可以了解他们的意见，确定需要改进的地方，并检测可能表明座席回避电话的行为模式。

识别行为模式

分析电话以识别行为模式是至关重要的，这些行为模式表明座席回避照顾特定的客户。例如，如果您注意到在某些时间未应答的电话数量异常，或者某些类型的客户得到的关注较少，这可能是一个危险信号。

3. 客户反馈

首先，回顾不满意客户的反馈。他们怎么说?什么样的问题会重复出现?是否有客户提到座席似乎避开他们的情况?除了评论之外，您还可以进行客户满意度调查和CSAT电话。这些调查可以让你直接从客户那里获得他们对你的座席的体验的反馈。

询问他们所获得的服务质量，座席的友好程度，以及他们的问题是否得到了解决。

你可以通过比较反馈、CSAT分数和调查结果来识别行为模式。

如果你在不满意的地方观察到匹配，或者如果有一些类型的客户或时间有更多的负面评论，座席可能会避免接听特定的电话。快速行动是必要的，纠正座席的行为，提高客户满意度，保护您的企业声誉，增加销售额和忠诚度。

4. 在训练和辅导期间保持警惕

呼叫中心的有效领导超越了简单的数字和指标。为了建立一个坚实而富有成效的团队，通过个别会议与座席建立个人联系是至关重要的。

这些会议提供了一个宝贵的机会，可以深入了解每个团队成员，并发现他们的动机、关注点和特定的挑战。这样，就可以提供个性化的支持和指导，解决具体问题，并提供克服这些问题的必要工具。

这些会议促进了开放的沟通和信任关系，创造了一个环境，让座席感到安全，毫无保留地表达自己。他们提倡一种积极和激励的工作文化，在这种文化中，座席感到受到重视，并受到启发，以充分发挥其职业潜力。

如何起草避免调用的策略并成功实施

培训材料和使用指南

制定全面的培训和入职计划，为新座席做好准备，迎接任何挑战。这个计划应该包括电话模拟，解决问题的课程，以及沟通渠道的培训。确保座席在处理他们将遇到的各种问题时感到安全和自信。重要的是，座席可以获得最新的知识资源，并有一个导师，在他们有疑问的时候可以指导他们。将知识资源集中在可访问的位置，以便快速访问实时信息。它可以包括常见问题数据库、过程手册和问题解决指南。

引导每个客户到适当的渠道

实施SparkleComm呼叫中心全渠道战略，让客户选择最适合他们需求的渠道，无论是通过电话、聊天、电子邮件还是社交媒体。这意味着在所有渠道上提供无缝和不间断的体验。

对于需要人工交互的关键问题，优先考虑实时渠道，而对于可以自主解决的不太严重的问题，则使用网络渠道，以确保客户获得所需的关注。

运用SparkleComm呼叫中心系统智能呼叫路由将客户与最合适的座席联系起来，优化时间和解决问题。

鼓励自助服务。常见问题数据库或聊天机器人可以让客户独立找到答案，减少座席的工作量和等待时间。它使客户能够解决简单的问题，而无需等待与代理交谈。

建立客户旅程

清楚地定义旅程，指定何时选择渠道或支持团队。通过这种方式，您可以告知客户针对每种类型的问题使用哪种渠道，以及如何访问适当的支持团队。

与座席沟通每个渠道的期望，包括可接受和不可接受的行为;将制定明确的规范，规定座席应如何在每个渠道上与客户互动。

建立一个奖励和认可程序，激励座席的期望行为，激励他们提供卓越的服务。例如，可以包括奖金、奖励或公众认可。

评估结果

实施一套可靠的指标和仪表板来监控呼叫和其他关键绩效指标(kpi)。这些可以是客户满意度、平均解决时间和座席生产力。

将这些测量整合到质量保证程序中，以确定需要改进的领域，并不断优化策略。

通过定期的员工反馈、团队SparkleComm视频会议和质量培训，不断加强期望的行为，确保所有座席与政策目标保持一致。

结论

对世界各地的呼叫中心来说，打击不必要的电话是一场持续不断的战斗。执行有效的战略对于确保这项任务的成功至关重要。重要的是要认识到，不受欢迎的电话问题将继续演变。因此，它必须保持警惕，适应这一持续的挑战。通过积极主动的方法和持续改进的承诺，呼叫中心可以在日益具有挑战性的环境中保持高效和以客户为中心。

呼叫中心系统是一个解决方案，提供先进的工具来支持与客户的电话联系。根据处理的业务量，我们将其分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。

第一个处理传入流量，第二个处理传出呼叫。呼入呼叫中心的任务主要包括热线服务、订单、投诉以及技术支持和服务支持。反过来，外拨则涉及客户获取、电话营销、营销和客户满意度研究、新服务和产品的推广。在SparkleComm呼叫中心系统中，我们可以区分三个功能区域，以提高组织中业务流程的有效性。第一个是：

• 服务自动化

与客户沟通相关的服务自动化直接影响成本的降低并提高组织中业务流程的有效性。经过深思熟虑、正确选择的系统的实施主要允许您：

在没有顾问参与的情况下支持选定的流程（自助）
缩短与客户的通话时间（ATT – 平均通话时间）
减少呼叫后服务时间（ACW – 呼叫后工作）
减少客户服务时间（AHT – 平均处理时间）
提高首次联系服务的效率（FCR – 首次呼叫解决）
减少放弃呼叫的数量（放弃率）
接听具有高 SLA（服务级别协议）标准的呼叫
提高正在进行的通话的质量（通话质量）
提高顾问工作的有效性（依从性）
降低通话费用（Cost per Call）

所有这些都意味着客户满意度的提高、处理任务数量的增加以及所需员工数量的减少。因此，正确选择的呼叫中心系统和深思熟虑的实施可以降低企业的运营成本并提高业务流程的效率。

• 监控

监控只不过是跟踪正常运行的SparkleComm呼叫中心系统的所有关键参数（顾问状态、入站/出站活动统计数据、自助流程统计数据等）。轻松访问以清晰方式呈现的信息可以快速做出适当的组织决策，旨在根据当前情况调整呼叫中心团队的工作。

• 报告

SparkleComm呼叫中心系统中可用的历史数据的各种报告可以分析和评估工作组织，并做出正确的组织决策，旨在长期调整呼叫中心团队的工作。因此，与业务发展相关的规划变得更加容易。

如何保证呼叫中心客户服务秩序正常？

有效业务管理的一个重要因素是与客户的联系。如果客户对与一个组织的接触感到满意，就可以认为该组织的沟通是成功的。

然而，公司通常不会关注他们的客户是否得到有效的服务。有时，与客户服务部门的联系会因接听电话的顾问工作杂乱而受到阻碍。这主要是顾问团队缺乏优化造成的。专门适配的通信平台可以为这样的问题提供解决方案。

呼叫中心团队工作期间的理想情况是满足两个条件时出现的。首先，当我们的系统负载均匀时，其次，当任务从不在队列中等待顾问的分配时。说明给定情况的最佳示例可以是为组织中的帮助热线提供服务的员工团队。如果顾问大部分时间都忙于处理客户的电话，而新来的电话则由可用的顾问提供服务而无需等待，那么我们正在处理上述理想情况。

然而，这种情况只是偶尔发生且持续时间较短。在其他情况下，我们面临两种情况之一：

顾问大部分时间都是闲置的，来电无需等待即可接听。在这种情况下，客户可以立即得到服务，但考虑到永久状态，组织将承担与工作站使用效率低下相关的过高成本。

顾问总是很忙，来电会排队，直到有空为止。在这种情况下，工作站得到最佳利用，但如果等待时间超过可接受的限度，服务质量可能会降低到可容忍的水平以下。

可接受的等待时间限制取决于几个因素。项目和优先级是我们能够正确组织呼叫中心团队工作的工具。