SparkleComm呼叫中心

IVR是一种自动电话系统，允许呼叫者通过键盘的拨号音输入或通过语音响应与计算机操作的电话系统进行交互。它可以路由呼叫，甚至可以提供自助服务选项。

IVR电话系统已经被广泛使用，以至于您可能发现自己在收听预先录制的消息或通过电话与虚拟助手进行通信的次数多到数不清。 IVR 通过在自动将呼叫转接到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。他们甚至可以根据该人拨打的虚拟电话号码来定制对话。 通常，客户会收到一条预先录制的消息，解释菜单中的选项。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的座席。 想象一下，一排等待签到的人。IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略提高了员工的速度和负载。这是IVR最基本的目标。这不仅使一切运行更高效，而且还提高了呼叫中心员工的生产力。 IVR 系统还可以与其他呼叫中心软件集成或捆绑，例如自动呼叫分配 （ACD） 或客户关系管理 （CRM） 平台。 稍后我们将介绍IVR的其他一些显著优势。首先，让我们简要概述一下IVR如何与自动化一起工作。 IVR 可以与您的内部系统集成，帮助客户自行解决简单的请求。IVR 自动化是双赢的 — 您可以通过解放支持人员来节省时间，客户可以更快地解决问题。

IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力需求来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统例如SparkleComm呼叫中心为客户提供了更好的体验。

基本IVR系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。 当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会发生 DTMF 信号。这种按键技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

具有语音识别功能的IVR平台可实现所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘导航菜单。例如，IVR 菜单可能会显示：“要计费，请按三或说'计费'。

先进的IVR系统

随着IVR技术的发展，先进的系统使客户的IVR交互越来越自然，更快，更愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件，这是一种对话式人工智能。 由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置自然语言处理软件的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天能为您提供什么帮助？ 可以想象，呼叫者欣赏这种对话式的客户服务方法，因为它给了他们更多的自由。这也是导航 IVR 的一种更快的方式，因为呼叫者可以立即进入正题。

IVR 菜单如何工作？

通常，IVR 菜单包括用于传入呼叫的顶级菜单，以及根据需要的其他子菜单。呼叫者可以从菜单选项中进行选择以定向呼叫。 所有IVR系统都允许用户通过从手机的按键键盘中选择一个号码来选择，但这有局限性。由于只有九个选项（数字零通常保留用于与座席交谈），因此需要路由数百种请求的IVR系统可能会受到限制。 IVR 系统的一个更现代的组成部分是接受语音输入。这使用户可以说出任何问题并正确路由，同时还具有更舒适和对话的感觉。

如何设置IVR？

要开始使用 IVR，您需要提供 IVR 系统的平台。例如SparkleComm呼叫中心服务提供商，需要决定如何配置呼叫流。大多数 IVR 流首先发送欢迎消息，解释菜单选项，然后在重复消息之前等待输入。SparkleComm呼叫中心允许您选择录制音频消息或编写笔记，该笔记将使用文本到语音转换 AI 朗读给呼叫者。 您可以根据按下的键对该菜单上的选项进行编程。典型选项包括 IVR 子菜单、分机、呼叫队列、语音邮件或其他 IVR 流程，例如共享客户信息或验证呼叫者的身份。

您要开展一项需要呼叫中心平台的业务或新服务吗？或者您是否需要将您的呼叫中心切换到投资回报率更高的地方？

您的呼叫中心是您可以提供的客户服务质量的核心。虽然糟糕的客户服务会导致数十亿元的收入损失，但更好的服务可以创造更高的客户保留率、更低的客户获取成本和更高的利润。

发现您可以用来找到最适合您运营的呼叫中心软件的关键因素。

什么是呼叫中心平台？

您的呼叫中心需要的不仅仅是电话线和座席。您的公司需要一个平台或软件来运行电话服务并为您的座席提供成功的工具。该软件的基本功能是提供可靠的在线电话连接。顶级呼叫中心平台驻留在云端，让您可以在任何地方使用它并轻松与远程团队联系。

使用SparkleComm现代托管呼叫中心意味着您的企业无需投入高额前期成本即可开始呼叫中心运营。SparkleComm呼叫中心提供商关心异地维护和产品升级，然后，您可以使用自己的联网设备启动。

您的呼叫中心平台需要的 8 个主要功能

要找到最好的呼叫中心，请检查该服务是否具有以下功能。

1. 轻松设置和迁移

设置起来令人头疼的呼叫中心平台可能预示着未来会出现更多问题。寻找一家提供入职专家支持以实现无缝安装和迁移的公司。

如果您已经在运营呼叫中心并需要安全地转移现有电话号码和数据，那么简单性和易用性至关重要。您不能丢失一条信息或任何功能。

选择顶级的现代化SparkleComm呼叫中心系统，其提供商将引导您完成实施，而不是将您送到迁移顾问那里。

2.软件集成

如果您已经在使用生产力软件和协作应用程序，呼叫中心座席应该能够在您的呼叫中心平台内访问这些产品。

您的呼叫中心还需要与您的其他通信平台集成。虽然您可能希望贵公司的电话系统能够无缝协同工作，但并非每个供应商都提供真正统一的通信系统。

确保您的座席可以快速与内部各方建立联系，以实现更快的服务速度、更高的生产力和更高的服务质量。领先的SparkleComm呼叫中心平台可以与第三方应用程序集成，并拥有完整的统一通信功能，将让这一切变得简单。

3. 一流的支持

迁移到云意味着您必须完全信任您的提供商，以便在遇到挑战时为您提供帮助。因此，您的呼叫中心平台需要24/7全天候技术支持。

支持的灵活性意味着您可以通过多种方式获得快速帮助，包括电话、聊天或电子邮件。确认支持团队专注于您的成功，并定期更新您的情况，直到解决任何问题。

4.简单的可扩展性

当您的公司扩张并且您需要更多的呼叫中心座席来处理额外的负载时，您会怎么做？使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以访问无限线路。只需使用您的管理应用程序即可在需要时添加新连接。

5. 业务连续性

天气事件和其他灾难可能会中断您的电话线路。本地系统受制于当地技术人员何时可以到达。

依赖异地数据存储的SparkleComm托管呼叫中心具有冗余功能，可以在任何有互联网连接的地方提供服务。即使您的中央办公室没有电，您也可以使用移动设备操作您的呼叫中心，并最大限度地减少延迟和停机时间。

6. 全渠道传播

您需要能够通过客户喜欢的任何渠道与他们沟通，SparkleComm全渠道呼叫中心平台将所有这些途径放在一个用户友好的系统中。

您应该可以访问电子邮件、IP电话、视频会议、网络聊天和即时通讯。此外，SparkleComm呼叫中心平台可让您从与个人的单独对话中提取详细信息，这样客户就不必重复自己的话。

7. 报告和见解

如果没有从数据中获得清晰的见解，您就无法提高团队的绩效。具有分析和报告功能的SparkleComm呼叫中心系统，可以让您全面了解关键指标。 

SparkleComm呼叫中心还能够创建自定义报告以确定座席和部门的绩效。此外，人工智能可以转录、分析并提供对对话情绪的洞察，以确定指导和培训机会。

8. 出色的安全性和合规性

您的呼叫中心平台可能会处理敏感的客户信息和公司机密事务。确定您的提供商提供无忧的数据加密安全性，并满足您经营所在国家/地区的合规标准。

您如何将搜索范围缩小到合适的呼叫中心平台？

您只能通过试驾来了解服务的运行情况。从您的员工中挑选一个将使用该软件的团队，包括面向客户的代理、主管和技术部门。

利用试用期对呼叫中心平台进行测试，确保其兑现承诺。例如，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过 30 天的免费试用来试用其服务，以验证它是否适合您。

谁拥有最好的呼叫中心平台？

您需要最好的呼叫中心软件，以便提供出色的服务和高投资回报率。您的通信提供商需要具备一流的功能和支持才能匹配。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心拥有所有最新功能和多次获奖的客户支持。与我们的团队联系，了解通过SparkleComm建立终极呼叫中心平台是多么容易。

建立一个呼叫中心电话系统的想法可能看起来令人生畏，但你可以把它分成更小的部分。

• 1-设定你的目标

在你计划任何事情或购买设备之前，你需要设定你的目标。你希望通过建立一个小型SparkleComm呼叫中心来达到什么目的？你想:

减少客户等待时间
提高服务水平
向客户推销你的服务和产品
进行外呼活动
使员工更容易提供高质量的客户支持

你陈述的目标会影响其他因素，如员工数量、设备类型、预算等等。

• 2-制定预算和时间表

建立一个SparkleComm呼叫中心——无论多小——都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与只处理入站服务请求的呼叫中心相比，同时处理入站和出站服务请求的呼叫中心需要更多的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。你的时间表可能从几周到6个月或更长时间不等。时间表还受到几个因素的影响，包括招聘和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层的批准等。

• 3-准备好设备

当你提到SparkleComm呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都会想到耳机。但这可能是最不重要的方面之一。是的，耳机是一项基本要求，但有许多经济实惠的机型，你可以稍后再做决定。但是，您还需要考虑其他硬件:

商务电话系统，如voip，将作为您的呼叫中心电话系统。
CRM解决方案，帮助员工存储客户数据和文档服务交互。
内部沟通工具，帮助员工相互交谈，在需要时给予支持。
性能监控工具，以确保生产力保持良好，并保证为客户提供的服务水平。

• 4-培训员工

你们的客户服务部需要招聘新员工吗?这个问题的答案会影响你的预算和日程安排。即使你不需要新员工，你也必须对现有员工进行新的电话系统和流程培训。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。你将如何记录每个呼入电话?你的员工需要从客户那里得到哪些细节?你希望座席在规定时间内处理电话吗?你的所有员工都需要接受上述各方面的培训。

• 5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心需要一组非常特殊的功能，而其他部门可能不会使用这些功能。例如，您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音应答)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但它们对于联络中心的高效运作至关重要。以下是您可能想要在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

IVR -这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理基本查询，例如帐户或销售订单状态，从而释放座席来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并引导来电者找到合适的员工，而不会浪费他们的时间

基于技能的呼叫路由—有多种方式来分配员工之间的来电。一个流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对员工进行分组。通过这种方式，客户将始终与具有正确知识的人交谈，以解决他们的问题。

群组收件箱-此选项允许客户为团队发送电子邮件或留下语音邮件，而不是个人。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下进行解决。

呼叫路由选项-您的员工需要能够将呼叫者保持，将他们转移到另一个队列或特定的人，以及请求同事或主管的帮助。例如，代理可以咨询专家来解决一个棘手的问题，但客户不需要知道。

• 6-监督和评估质量和服务水平

在规划SparkleComm呼叫中心时，这是一个经常被忽视的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监控员工，以确保他们保持服务水平并提供卓越的客户服务。如果你的员工在家里或其他偏远的地方工作，情况就更糟了。

监控软件通常包括生成报告的选项，例如客户的平均保持时间、呼叫的平均长度、每小时处理的呼叫数量等等。这些指标对于了解你是否达到目标非常重要。

这类软件还可以帮助你在座席处理客户电话或监听录音时实时监控座席。它可以让你提供建设性的反馈，并确定哪些员工需要一些培训或额外的帮助。如果你的团队中既有新员工，也有经验丰富的技术人员，你甚至可以安排导师对学生。导师可以帮助新员工适应团队，帮助他们更快地学习。

客户服务是任何业务的一个组成部分，就像金融、IT和通信一样。无论你的企业规模大小或你所处的行业，你都会有客户服务流程。服务流程的有效性可以决定成败，尤其是对小型企业而言。

大多数较小的组织以提供优质的服务而自豪，但经常受到缺乏资源的限制。在一个顾客期望几乎每天都在提高的时代，你不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他交流渠道的流行欺骗了你。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

建立一个呼叫中心

问题是，不管你怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大公司可以负担得起在市中心租用办公场所，并配备服务代理。其他公司则在成本较低的国外设立联络中心。对于员工少于100人的小公司来说，这两种选择都不可行。

也不是所有的小企业主都需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店、零售店或社区杂货店可能不需要专门的员工来接听电话。但是有许多企业确实需要客户服务中心，例如:

1-提供个性化帮助的公司，如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

提供硬件维护、景观美化服务或其他基于服务的服务的中小型组织。

3-生产精密电子或电气设备的公司，客户需要经常提供帮助。

这些中小型企业不会每天有成千上万的电话，但仍然需要一个解决方案，允许他们每周处理几百个电话。

• 设置小型呼叫中心的选项

很少有小公司能够负担得起在实体地点建立呼叫中心的费用。大多数小型呼叫中心都是虚拟的，比如SparkleComm呼叫中心。但在这里，公司也有选择。您可以:

1-将服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商。这是一个具有成本效益的选择，但您需要将呼叫中心员工与您的一般运营整合起来。如果你的产品或服务需要深入的技术知识，外部员工可能无法满足客户的期望。

购买一个专门的SparkleComm呼叫中心电话系统，提供特定的功能来帮助管理呼叫。这些电话解决方案附带了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为员工提供出色的选择。然而，许多这样的解决方案也迎合了大公司的需求，所以你最终可能会为你不使用或不需要的功能付费。

3-根据呼叫中心员工的需要定制一个通用的SparkleComm VoIP电话系统。这种选择需要更多的思考和计划，因为您需要创建适合您需求的本地解决方案。但它并不昂贵，因为许多公司已经为业务配备了VoIP电话系统。你也可以为你的员工量身定制电话系统，而不是要求他们根据技术改变工作方式。

每种方法都有利有弊，但许多小公司更喜欢第三种选择，因为它便宜，设置快速，并且可以让您保留对服务过程的控制。

在客户服务领域，有许多工具和技术可用于简化您的流程。其中一种技术就是呼叫翻转。在这篇文章中，我们将解释什么是呼叫翻转以及如何在您的呼叫中心中使用它。

什么是呼叫翻转？

呼叫翻转功能允许您根据预分配的单个数字将呼叫从一台设备转移到特定的辅助设备。因此，这是一种管理客户电话的创新方式。

呼叫翻转允许呼叫中心座席轻松地在不同设备之间切换，而无需让任何人等待，在路上或在办公室继续进行中的通话。这是简化您的工作流程并确保您不会错过任何一个电话的好方法。

呼叫翻转的好处

您可以在任何地方接听电话——您不再局限于办公桌前，而是可以在任何地方接听来电请求并在另一台设备上继续通话。 

转接电话很容易——与其他功能（如呼叫转接）不同，您无需在转接电话时让对方保持通话。这意味着您可以快速将呼叫从一台设备转移到另一台设备而不会中断通话。

您可以同时使用多个设备——使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以同时登录多个设备，这样您就可以在计算机、手机和平板电脑之间切换通话，没有任何问题。

这是管理多个呼叫的好方法——呼叫转移可以成为在您的设备之间快速轻松地转移呼叫的救命稻草。

您可以提高呼叫中心的工作效率——减少花在管理电话和让客户等待上的时间，您的座席将提高工作效率，从而提高客户满意度。

听起来很方便？让我们看看这个功能的具体细节。

呼叫翻转是如何工作的？

假设您正在与客户进行重要对话并即将完成交易，但你又有其他临时紧急情况要处理，这是呼叫翻转功能派上用场的地方。您可以将通话“推送”到您的智能手机，而无需中断通话或按下“保持”，然后在特定时刻做任何您需要做的事情——例如查找重要文件、赶火车或拿药, 并一直与来电者通话。

呼叫翻转vs 呼叫切换——有什么区别？

让我们快速看一下您可能仍然感到困惑的事情：呼叫翻转与呼叫切换有何不同？ 

呼叫翻转

此功能允许您在连接到您的 VoIP 系统的任何两个设备之间转移或“推送”正在进行的呼叫。呼叫翻转可以在不中断通话的情况下使用识别号，您需要提前将识别号分配给每台设备。这对于远程呼叫中心座席特别有用，允许他们在任何他们想要的地方接听电话。

呼叫切换

使用此功能，在进行中的对话期间，您可以将呼叫从原始设备“拉”开，以便在您同时打开的新设备上继续通话。

当你拨打电话时，你实际上是将电话线从一台设备切换到另一台设备。相反，执行呼叫切换意味着将呼叫从一个号码重定向到另一个号码。如果您有两条不同号码的电话线，或者您想将电话转接给其他人，则后者会很有用。

如何在SparkleComm呼叫中心系统中使用呼叫翻转

SparkleComm是一种呼叫中心软件工具，为呼叫中心经理和座席提供了一长串强大的功能。基于云的SparkleComm呼叫中心软件充满了高级且易于设置的功能。您想使用呼叫翻转但不知道从哪里开始吗？不用担心，利用SparkleComm呼叫中心系统只需要几个简单的步骤。

如何发起呼叫翻转

1) 登录您的SparkleComm呼叫中心帐户并转到“设备”选项卡。

2) 单击“添加设备”按钮并选择要添加的设备类型。

3) 按照屏幕提示完成添加设备。

4) 接下来，您需要通过移动到“身份号码”选项卡并单击“添加号码”按钮来为设备分配一个标识号。

5) 按照屏幕上的说明完成添加标识号。

6) 现在，当您正在通话时，您可以通过输入其识别号码将其“推送”到另一台设备。

7) 通话将转移到新设备，不会中断通话。

就是这样——您已经成功学会了如何使用SparkleComm呼叫中心中的呼叫转移功能。