• 什么是呼叫中心?

SparkleComm呼叫中心是一个由本地或远程座席组成的团队，负责处理呼入和呼出的电话。这些电话可能来自新客户，也可能来自现有客户。

• 呼叫中心这些年是如何发展的?

传统上，呼叫中心仅限于处理电话。但随着技术和消费者沟通偏好的发展，这种情况已经发生了变化。与企业联系的方式比以往任何时候都多，比如SparkleComm呼叫中心可以处理广泛的客户交互。这些方式包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等等。

在未来，SparkleComm呼叫中心将需要进一步发展，以克服诸如呼叫量增加、向远程工作的转变、缺乏可操作的分析和员工倦怠等挑战。下面是我们对呼叫中心未来的3大预测。

1、对呼叫中心体验的期望将比以往任何时候都高

企业从消费者那里收集的数据比以往任何时候都要多，而作为回报，人们也期待着出色的体验。当你不能提供一个无缝的客户旅程时，人们就不太可能与你做生意。事实上，最近的一项研究发现，74%的消费者可能只根据体验来购买。

人们对通话体验的期望特别高——根据我们最近的研究，59%的消费者会在被挂断后10分钟内挂断电话。风险是很高的:如果你不在这么短的时间内把你的客户转给一个活跃的代理商，他们就会转向你的竞争对手之一。

2、更多的呼叫中心将投资于无缝的数字通话体验

如今，企业从消费者那里获取的数据比以往任何时候都要多。大多数人都接受了这一点，因为作为回报，他们希望得到个性化的体验。事实上，根据我们最近的研究，71%的消费者认为企业已经知道他们打电话的原因。你可能会想，这怎么可能呢？他们想让我给我的联络中心配备千里眼吗？不要害怕——有呼叫中心工具可以帮助你预测来电者并迎合来电者的意图。

3、呼叫中心将利用自动化QA来提高效率

自动化已经帮助企业提高了几乎所有方面的运营效率。与其他业务功能相比，呼叫中心采用自动化的速度较慢，因为它通常被视为一个成本中心，需要严格控制并经常减少预算。这种方法导致呼叫中心依赖过时的内部部署技术，无法跟上当今的数据和自动化需求。事实上，50%的呼叫中心经理表示，他们的呼叫中心工具中没有足够的自动化。在2023年利用自动化可能是让你在竞争中领先的差异制造者。

4.、呼叫中心将通过呼叫转录和虚拟教练提高座席的表现

培训在呼叫中心座席的发展中起着至关重要的作用。有了一个经验丰富的经理，你可以帮助代理人发现那些本来不会被注意到的改进领域。你也可以给他们一些技巧来练习，并监控他们未来的电话，以确保他们继续进步。

但随着联络中心的发展，一对一座席辅导的传统方法很难规模化。由于呼叫中心越来越依赖分布在不同时区的远程座席，因此也很难提供一致和及时的反馈。

2023年，SparkleComm呼叫中心经理将越来越多地转向虚拟教练方法。通过允许经理访问每个座席的通话记录和转录来支持虚拟指导。然后，他们可以评论来自平台内每个调用的特定时刻，并标记代理。人工智能可以实时接收反馈，而不必等待下一次一对一，然后他们可以在飞行中调整他们的方法。

2022 年是充满挑战的一年，不断考验着我们的灵活性和毅力。它还向我们展示了我们需要超越的领域以及阻碍我们前进的因素。如果获得有助于完成日常任务的呼叫中心解决方案在您的新年计划清单上，那么您来对地方了。

为了应对 2023 年的挑战，您的呼叫中心软件应该灵活、实用、对远程工作友好，并且充满智能解决方案。我们相信SparkleComm具备所有这些品质，所以让我们看看它能提供什么。

1 不可预知时期的灵活性

当您不确定未来会怎样时，灵活性是第一位的。这对于刚刚起步或快速发展的企业尤为重要，在 2022 年的困难时期仍然如此。

就呼叫中心软件而言，灵活性主要体现在能够调整您的计划和座席人数。让我们看看SparkleComm呼叫中心软件是如何处理它的。

弹性定价计划

为了让您的选择更容易，我们准备了具有不同功能范围的计划。您也可以联系我们，制定满足您个人需求的定制计划。如果您的需求随时间发生变化，请不要担心。您可以随时升级或降级您的计划，无需额外费用。

满足您团队的需求

在这一年中，您的团队规模可能会增加或减少。我们理解这一点，这就是为什么您可以根据需要添加和删除座席角色。您可以直接在仪表板中执行此操作，而无需等待我们采取行动。 

与我们的竞争对手不同， 我们没有最低用户数限制，您只需一个座席即可在 SparkleComm呼叫中心系统上工作。无论您目前正在开发您的团队还是只为自己需要呼叫中心软件，SparkleComm都在这里。

PC 和移动应用程序

可以在任何地方完成工作，可以从浏览器、通过桌面或使用移动应用程序访问SparkleComm呼叫中心软件。只要有 Internet 连接，就可以随时访问所需的信息。

2 脚踏实地

当情况复杂时， 您需要面对的麻烦越少越好。您不必担心设置帐户、购买额外设备或在定价中发现隐藏费用。SparkleComm呼叫中心软件务实且友好，避免了麻烦和不必要的并发症。

易于设置

无论您是刚刚启动呼叫中心还是从不同的解决方案切换，您都不必担心设置问题。使用SparkleComm， 您只需要五分钟、一台 PC、一个 Internet 连接和一个耳机。无需购买电话或任何其他设备。

如果您决定从另一个解决方案切换， 则不必担心丢失数据。 SparkleComm呼叫中心系统将自动迁移您完整的客户联系信息、座席和用户数据以及通话记录。这样您就可以顺利地从您离开的地方接手您的任务。

实惠的价格

您的财务状况是决定最终选择哪种呼叫中心软件的重要因素。虽然我们确定这是一项投资，但我们明白价格必须合理。这就是为什么在 将SparkleComm呼叫中心与其他解决方案进行比较时，您会发现类似功能的价格更低。

3 智能解决方案

随着对客户服务团队的期望越来越高， 智能呼叫中心解决方案是必不可少的。为什么要用一种效率低下的工具来妨碍您的日常工作，这种工具给您带来的麻烦比减轻您的负担还多？

高级 IVR

SparkleComm呼叫中心系统的交互式语音应答 (IVR) 有助于将您的呼叫者引导至适当的座席。当您接到电话时，IVR 会接听电话并为来电者提供多个选项供其选择。根据他们的回答，系统会将呼叫定向到正确的队列。这就是您如何避免座席或部门之间不必要的呼叫转移，从而节省您和您的客户的时间并改善他们的体验。

IVR 菜单还可以用作自助服务渠道。您的来电者可以通过 PIN 号码来识别自己并询问某些信息。例如，IVR 可以检查他们的账户余额或订单状态。这样，您的客户可以在需要时随时获得所需信息，您的座席可以专注于更复杂的案件。

自动呼叫分配

当您需要更先进的系统时，自动呼叫分配 (ACD) 可以改变游戏规则。 它收集 SparkleComm呼叫中心系统中的所有可用数据，如呼叫者信息、当前队列占用、IVR、营业时间和可用座席的技能组合，以确保您的呼叫者获得最合适的服务。 您可以设置 VIP 队列或将呼叫者与他们之前交谈过的座席联系起来。

ACD 还结合了回调功能。 任何时候如果您无法接听电话，SparkleComm呼叫中心系统都会将其回拨以确保没有客户无人应答。 此选项在电子商务中特别有用，错过一个电话可能意味着失去一笔交易。

深入分析

智能团队处理数据，而 SparkleComm呼叫中心的分析功能可帮助您获得深入的见解。您将全面了解团队的工作效率、联系客户的最佳时间、高通话量时段以及表现最佳的座席。通过识别呼叫中心的差距， 您可以降低成本并提高效率。

您不仅可以获得历史数据，还可以获得团队绩效的实时概览。通过SparkleComm呼叫中心仪表板， 您可以预览等待座席的呼叫者数量、平均等待时间和座席状态等。这有助于您在挑战发生时发现它们，以便您可以立即解决它们。

4 适合远程工作

如果有一件事可以确定，那就是我们必须准备好远程工作——即使变化发生在一夜之间。选择基于云的解决方案可帮助您的团队随时随地开展工作。SparkleComm呼叫中心软件还带来了多项功能，使您的远程工作更加轻松。

基于云端

SparkleComm将您的所有数据存储在数据中心。这意味着您可以使用任何具有 Internet 连接的设备来访问您需要的所有信息，而无需将任何信息存储在您的 PC 上。这就是您如何确保您的团队能够访问相同的最新信息。 

安全的

数据隐私和安全是必须的。SparkleComm呼叫中心非常认真地对待这个问题，并让您无论在何处工作都可以遵循最新的安全标准。受监控的数据中心、符合 ISO 标准和相关法规以及完整的数据加密等等。您还可以为分配给座席的每个角色设置不同的权限。这就是您可以遵循内部程序并防止数据泄漏的方式。

营业时间

当您在家办公时，有时很难放下工作休息一下。下班后接听电话无助于保持平衡。这就是为什么使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以为您的座席设置工作时间。对于工作时间以外的来电，您可以设置一条特殊消息或将其重定向到另一个号码。

 在设置日程表时，您有多种可能性。无论您需要为每个号码或一周中的哪一天设置不同的工作时间，SparkleComm呼叫中心软件都会进行管理。这同样适用于假期时间。您不必更改通常的日程安排，只需将某些日子标记为假期即可。 也考虑添加特别的节日问候！ 

集成

工具结合使用效果更好。将基于云的SparkleComm呼叫中心软件与 CRM、任务管理工具、帮助台软件等工具连接起来，使工作更有效率。

SparkleComm呼叫中心软件能满足您的所有要求，赶快申请免费试用吧。

企业希望以更高效的方式大规模地与客户建立联系和通信，同时为客户提供高度个性化的体验。为实现上述这两个通常相互矛盾的目标，许多企业正转而致力于发展自动化支持和智能自助服务，由人工智能和机器学习提供技术支持。

提供对话式智能应用程序的工具和方法在不断改进，这使各大企业能够更轻松地提供高性价比的自助服务解决方案，为客户提供真正的价值，同时也大大降低了服务成本。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席登场。这是我们的最新成果，是对 SparkleComm呼叫中心系统的完善，旨在为您提供更快、更好、更精准的支持。

何为 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席?

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席是一款智能对话式 AI 和聊天机器人解决方案，可利用自然语言处理和机器学习准确理解并即时解决客户的问题。 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可在多个支持渠道中全天候运行，提供快速且个性化的客户服务，减少人工坐席呼叫量和处理时间，显著节省企业成本。 

与市场上许多需要大量编程的聊天机器人不同， SparkleComm呼叫中心虚拟坐席利用专有的人工智能和机器学习技术准确理解客户或员工的提问，即便他们使用的是日常语言也不例外。 相较于传统的“基于规则的“聊天机器人，智能水平卓越的 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席所需的维护更少，总拥有成本（TCO）更低，提供的用户体验更佳。 

每一位企业领导者都希望利用客户体验（CX) 技术实现双赢：既为客户提供卓越的全渠道解决方案，又实现利润增长。 SparkleComm呼叫中心虚拟座席可在一半以上的自助式交互中为客户提供快速且准确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可与各种客户关系管理（CRM）、聊天和通信平台无缝集成，是我们的视频优化呼叫中心即服务（CCaaS）平台，可帮助企业提供即时、精准且高度个性化的客户服务。SparkleComm虚拟坐席在SparkleComm呼叫中心系统中的作用十分突出。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席如何提供卓越的客户体验 

如今，出色的客户体验是达到消费者期望值的筹码。 无论是有人在半夜对着移动设备工作，还是在午休时间向品牌方发送订单消息，都不是问题。SparkleComm呼叫中心虚拟坐席的出现正是为了满足当今消费者的高期望值并弥补有限的业务资源。 最终，SparkleComm呼叫中心虚拟坐席实现了以下高质量的客户体验：永远在线、精准、经济实惠且无需昂贵的开发资源。

从准确理解客户的真实意图，到以智能方式按需将客户转接至相应的呼叫中心坐席，SparkleComm 虚拟坐席提供的个性化体验提升了客户满意度（CSAT）和品牌忠诚度。 

提供更快、更精准的解决方案

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可自动抓取并学习知识库中的内容和常见问题解答，从而快速准确地回答问题。 低代码配置使您无需组建工程师团队即可开始使用或维护我们的解决方案。

与许多传统聊天机器人不同，我们专有的自然语言处理（NLP）技术能够理解对话语言和最终客户的意图，因此无需完全依赖特定的关键字。 您还可以立即构建独一无二的客户意图。

超越自助服务的个性化体验

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可帮助您通过各种渠道（网络、移动设备和社交平台）提供始终如一的卓越服务，因此您可以随时随地满足客户需求。

根据其个人信息或数据属性为独特的分段创建自定义流和消息。 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可指导客户按需转接至相应渠道或在线坐席，并提供关键信息让所有人保持同步。

更好地了解客户需求

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席能够让您深入了解客户需求。 强大的分析功能可助您快速了解从产品变更到营销计划等各种信息。其中的信息将助您作出重大调整，完善客户支持服务。

分析仪表板还可助您快速找出欠缺之处和薄弱的知识库内容，以便您更新内容并跟踪结果。

使用熟悉且值得信任的平台简化运营

作为一个强大的统一通信和协作平台，SparkleComm可帮助您的员工和客户建立有意义的联系。 您可以使用 SparkleComm呼叫中心系统为客户提供自动化和个性化体验，从互动式视频到SparkleComm的对话式聊天机器人解决方案应有尽有。

我们的解决方案将统一通信和呼叫中心功能集于一体，有助于提高运营效率、简化整个企业的通信，便于呼叫中心坐席在与客户互动的同时与后台专家取得联系。

SparkleComm 的企业级安全措施可为您的数据提供保护并支持数据合规性，您可安心使用。 在广为人知的SparkleComm呼叫中心平台中，SparkleComm呼叫中心虚拟坐席提供的直观体验有助于提升其普及率。

转向 IVR （交互式语音系统）是提高客户满意度的重要一步。IVR 不是提供基本的自动助理并希望他们找到合适的人，而是通过从用户那里收集更多信息来定制呼叫路由，从而为客户提供解决呼叫的最佳机会。尽管 IVR 很好，但并非所有 IVR 都是一样的。确保您不会忽略这六件事以充分利用 IVR。

1 保持简单

将您的 IVR 想象成一个 GPS。IVR 的目标是以最有效的方式将客户从 A 点带到 B 点。让您的客户走随机的、不必要的道路或给出令人困惑的方向会增加他们的挫败感。以简单直接的方式设计您的 IVR 菜单，并提供清晰简洁的说明。

2 使用自助服务选项

有时最好的客户电话是他们从不与员工交谈的电话。设身处地为客户着想，您尝试自己解决问题的频率有多少，例如在线寻找答案或执行任务？事实证明， 77%的客户表示，如果企业提供自助服务选项，他们会更喜欢这个企业。将您的 IVR 连接到您的记录系统，让客户执行日常任务，例如检查账户余额或付款。这将使呼叫者能够快速轻松地完成任务，而无需座席协助。

3 使其个性化

今天的按需经济使个性化成为常态。您的客户正在获得个性化建议，例如看什么电影、穿什么衣服以及接下来应该听什么音乐。IVR 可以帮助您个性化您的客户电话。例如，使用呼叫者身份识别来个性化 IVR 体验，以根据他们之前的交互提供定制选项。

4 使用客户的语言

每个企业似乎都有自己的语言，包括首字母缩略词、简称和行业术语。虽然您的商务语言可能对您有意义，因为您每天都生活在那个世界中，但它可能会让客户感到困惑。所以需要确保查看 IVR 提示以确保它们非常简单。

5 监控和优化

说到审查，您的主管需要密切关注 IVR 性能和客户情绪，这样他们才能不断改进 IVR 体验。大多数呼叫中心都应该有可以提供帮助的仪表板和报告。人工智能 (AI) 还可用于改善您的 IVR 体验，让主管更容易从客户电话中获得洞察力。主管可以根据对业务影响最大的情绪或关键短语搜索客户电话，而不是随机抽查电话。

6 绑定到您的记录系统

将您的 IVR 与您的记录系统（例如 CRM）联系起来可以获得很多好处。可以根据客户的号码或他们提供的信息将客户发送给正确的一线用户，而不是跳转到其他 IVR 菜单。与客户建立联系后，一线用户可以利用客户记录来快速验证、快速获取上下文或提醒客户注意未解决的问题。

立即使用SparkleComm呼叫中心改善您的 IVR

启动并运行 IVR 似乎令人生畏，但请记住此列表中的第一项——保持简单。对于许多企业而言，只需简单的 IVR 设置即可获得出色的客户体验。无论您是在寻找简单的 IVR 设置还是在寻找更高级的东西，SparkleComm呼叫中心都可以帮助您为客户提供最佳体验。

总的来说，要充分利用 IVR，需要仔细规划、设计和优化。通过遵循这些提示，您可以通过SparkleComm呼叫中心创建一个 IVR 系统，提供积极的客户体验、提高效率并满足您业务的特定需求。

SparkleComm呼叫中心提供多种服务，从基本的电话应答和转接到复杂的客户协助。甚至可以回复社交媒体上的信息或在在线聊天上回答问题。服务可能包括:

电话答疑服务
客户支持或故障排除
接受订单和续订
电话销售
在线聊天
卫生热线

• 呼叫中心是如何工作的?

呼叫中心雇用坐席接听来自不同企业的来电。每个公司都建立了自定义的座席脚本和呼叫流程，以满足客户的需求。当电话接通时，座席会根据屏幕上的脚本，访问公司常见问题解答，并将电话路由到您的团队。

企业主可以:

在下班后或周末，将所有来电转到座席手机
请求溢出的帮助，代理只在你的员工不可用时才会接电话
只转接来自选定分机或号码的呼叫
将直接响应活动的电话发送到呼叫中心

• 什么时候使用呼叫中心是值得的?

SparkleComm呼叫中心是一个很好的解决方案，公司不想雇用和培训座谈覆盖24小时轮班和购买各种技术来支持多线通信和协作。

例如，如果你在电视上进行直接回应活动或推出新产品，你的公司可能会被电话淹没。呼叫中心服务可以处理所有或部分呼叫，同时只收取您所用时间的费用。

提供季节性服务的公司也会从使用呼叫中心中受益。你不用裁员，也不用把电话转到语音信箱，你可以在旺季向呼叫中心付费，一旦业务放缓就停止服务。

• 我如何为我的小企业选择正确的呼叫中心服务?

根据您当前的呼叫量选择合适的SparkleComm呼叫中心服务。在你的团队接听之前，有多少电话转到了语音信箱或挂断了？你的客户在营业时间以外需要帮助吗？这些呼叫类型表示由于糟糕的客户体验而导致的潜在收入损失。

呼叫中心服务能帮助你吸引和留住客户吗？24/7实时语音或在线聊天辅助能让你的业务在竞争中脱颖而出吗?

最后，如果你在公司内部管理下班后或溢出的电话，那么增加多名新员工的成本是多少?考虑潜在的成本节约和收入增加，以确定您的整体投资回报，然后寻找最适合您需求的呼叫中心服务。