你应该利用的5个智能呼叫中心软件功能

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强大的SparkleComm呼叫中心软件功能正是虚拟呼叫中心与传统商务电话系统和固定线路的区别所在。但是,有这么多的功能可以利用,很容易迷失在所有可用的选项中。以下是您应该特别寻找的呼叫中心软件功能。

  • 交互式语音应答(IVR)

IVR是一种帮助首先与呼叫者交互的技术,然后(或有时相反)将他们重定向到最能帮助他们的正确的人。

IVR值得实现的原因有很多。首先,它可以让您收集关于呼叫者和呼叫目的的基本信息,并根据这些信息将其路由到当时最合适的座席。

  • 自动呼叫分配(ACD)

从本质上讲,自动呼叫路由节省了呼叫中心座席的时间和精力。ACD通常发生在呼叫方从IVR菜单中选择一个首选选项之后,在他们与正确的座席“配对”之前的幕后。

实际路由可能取决于不同的因素——呼叫者的ID、座席的可用性或他们的技能和知识。我们在关于自动呼叫分配(ACD)的文章中描述了不同的呼叫分配方法。

  • 预测/功率拨号器

从技术上讲,拨打一个电话号码不需要太多时间。然而,当你考虑到呼叫中心的工作人员(尤其是销售人员)每周都要手动拨打数百个号码时,在他们的时间和精力方面得到一点帮助真的会有所不同。这时拨号器就派上用场了。一般来说,它们在某种程度上自动化了拨打电话号码的过程。

您可以指定每个代理在呼叫结束后所需的时间,当这个时间过去时,SparkleComm将自动拨打列表中的下一个号码。这样,您的座席可以在更短的时间内拨打更多的电话。

  • 工具集成

简而言之,工具集成是不同应用程序之间进行通信和交换数据的能力。这看起来可能不多,但系统集成可以为您的呼叫中心带来多种好处。

首先,工具集成使得同步客户数据、详细信息、自动化某些任务和统一业务流程成为可能。有传言称,员工为了正确完成任务,甚至要花费19%的时间在使用不同工具查找信息和资源上。

这是大量的时间,可以很容易地恢复与工具集成-特别是因为现代呼叫中心工具提供集成许多不同的应用程序,你可以充分利用,只需点击几下。

  • 呼叫中心分析

说到呼叫中心软件的功能,分析就像是锦上添花。它允许您收集关于呼叫中心性能的数据,访问相关细节,并从中得出结论以改进业务操作。从未接来电到解决时间,您可以跟踪的确切指标将取决于您的呼叫中心软件及其功能。

例如,SparkleComm是一款真正基于数据的呼叫中心分析软件。它允许您在一个地方访问关于呼叫、座席和呼叫队列的复杂统计数据。

然后,您可以利用这些数据来确定与客户联系的最佳时间、高呼叫量的繁忙时期或应答时间的平均速度,仅举几个例子。从长远来看,这可以优化呼叫中心的性能。

2023年需要关注的关键客户体验趋势

客户现在希望与公司的每一次互动都是个性化的、精简和方便的。客户希望品牌能活跃在他们喜欢的所有渠道上,拥有丰富的知识,并随时准备对他们独特的需求做出回应。事实上,73%的客户现在表示,在决定是否从一家公司购买产品时,客户体验(CX)是他们考虑的首要因素。

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然而,在客户期望快速变化的世界中,当更新CX堆栈时,知道从哪里开始可能具有挑战性。虽然73%的客户支持负责人表示,他们认为客户的期望正在提高,但只有42%的人认为他们正在满足客户的要求。紧跟影响客户满意度、留存率和忠诚度评分的最新趋势是保持竞争领先的好方法。

以下是企业在2023年需要准备的一些最重要的CX趋势。

1、云技术融合

2022年的一个重要趋势是CCaaS(呼叫中心即服务)平台的快速采用。许多品牌开始将他们的呼叫中心堆栈转移到云中,以快速响应不断变化的客户期望,并在远程和混合工作时代赋予员工权力。因此,CCaaS领域正以18.4%的复合年增长率增长。

然而,对于真正的CX领导者来说,仅仅投资CCaaS本身可能还不够。创造最佳的客户体验意味着确保您的团队成员始终保持一致并获得信息。将多个云环境连接到现代服务的单个“工作中心”可能是实现这一目标的最佳方法。

我们看到越来越多的UCaaS, CCaaS供应商在云中提供综合的“体验即服务”解决方案。

作为UCaaS和CCaaS集成的一部分,我们将开始看到更多与协作工具的集成,如团队空间、视频、屏幕共享和文档共享,让座席、客户和主题专家一起协作,并创建协作呼叫中心。例如SparkleComm系统呼叫中心功能与统一通信和协作功能、员工参与工具和其他SaaS解决方案连接起来,以实现端到端云创新套件。有了这些全面的工具,企业可以更容易地调整他们的团队,并获得对整个客户旅程有意义的见解。

2、主动和预见性的兴起

在当今快节奏的环境中,仅仅快速回应客户的询问是不够的。积极主动的客户服务和参与解决方案将超过被动策略。消费者越来越多地寻找能够使用预测建模和自动化等工具在问题发生之前消除问题的公司。

为了提供最佳水平的主动护理,企业将需要更多地投资于工具,使他们能够评估历史和实时数据,并制定成功的策略。客户旅程地图工具和人工智能分析将使企业能够领先客户的需求一步,甚至在客户需要寻求帮助之前就联系到客户。

创建积极主动的战略还意味着使自助服务解决方案更加先进,使用自然语言处理工具收集关于客户需求的见解,并为客户问题开发更智能的解决方案。

3、提升员工体验的工具

整个2022年,公司开始认识到客户体验(CX)和员工体验(EX)并不是完全不同的概念,而是同一枚硬币的两面。我们正在迅速走向这样一个格局:品牌开始更加重视“全面体验”的概念和更广泛的体验经济。

因此,CX在业务环境中不再是一个孤立的概念。作为全面客户体验战略的一部分,企业在吸引、授权和告知员工的工具上投入了更多资金。SparkleComm呼叫中心系统虚拟助理的出现使座席更容易在客户呼叫期间从呼叫中心和CRM访问关键信息。

劳动力管理和参与工具开始与SparkleComm 呼叫中心统一通信领域交织在一起,帮助企业吸引和统一混合员工。在2023年,任何有效的CX战略都必须考虑员工体验,以及这两个概念如何结合起来提高满意度。

4、新沟通渠道的兴起

虽然全渠道沟通在CX领域并不是什么新鲜事,但客户不断发现新的和改进的方式来与他们喜欢的企业互动。在过去的几年里,我们看到越来越多的客户使用SparkleComm即时通讯应用程序、社交媒体,甚至视频来完成交易和解决问题。约85%的客户表示,视频改善了他们的服务体验,帮助他们与品牌建立联系。

为了保持领先于CX预期,公司需要确保他们在所有正确的渠道上保持活跃,并且所有这些平台都是一致的。这将有助于企业为客户创造更无缝的数字体验,其中客户可以开始与机器人对话,并自然过渡到与座席的视频通话,而无需重复。

密切关注客户使用的新渠道是至关重要的。不仅自助服务工具和具有自然语言处理能力的机器人变得越来越普遍,而且客户也开始考虑XR和元宇宙。企业可能需要为VR、AR和MR体验的兴起做好准备。

5、人工智能的超个性化

超个性化为未来几年成功的客户体验的基本策略之一。消费者越来越意识到,企业可以获取有关他们旅行、购买和意图的无尽信息。他们希望企业利用他们收集到的信息来提供更相关、更独特的体验。

因此,企业需要在更多的方式上进行投资,使每一次互动都尽可能为客户量身定制。首先要利用正确的分析和数据管理工具,如CRM系统、会话分析和SparkleComm呼叫中心记录,人工智能将是使个性化服务成为可能的关键。

内置在客户服务工具中的自动化解决方案已经允许座席在接听电话或聊天消息后的几秒钟内访问有关客户的信息。展望未来,这些工具还将根据之前与每个客户的讨论,为座席提供实时建议,告诉他们在电话中应该做什么。

6、更加关注法规遵从性和安全性

对于实施新的CX战略的公司来说,安全性一直是一个关键问题。然而,近年来,新的法规和对隐私日益增加的担忧给公司带来了进一步的压力。在未来,我们可能会看到CX领域中各种新工具的实现,以帮助企业跟踪隐私和安全问题。

将正确的安全性和合规性组件实现到CX堆栈中,对于支持不断增长的混合和远程工作人员选择的企业来说尤为重要。这些解决方案可能包括自动化人工智能工具(帮助企业确定潜在威胁的来源)、生物识别扫描系统和欺诈预防工具。

无论公司在哪里收集数据与客户互动,他们都需要使用透明和安全的策略来保持消费者的信任。

5个呼叫中心成功的基准指标

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要为客户提供无与伦比的客户支持,您首先需要了解您的呼叫中心性能指标,将其与竞争对手的平均结果进行比较,并努力改进这些指标。

为了给你一些想法,你会发现以下流行的平均值和最佳实践,可以提高你的SparkleComm呼叫中心绩效:

1、服务水平

服务水平是入站呼叫应答低于预定义目标水平的百分比。它与公司在客户眼中的可访问性、预测来电数量的能力以及相应调整座席数量有关。

这是一个重要的呼叫中心指标,因为它直接关系到客户服务的质量。基本上,它指示呼叫者连接到代理的速度,以及他们的问题得到解决的速度。

为了获得这个指标的平均统计数据,经理们必须首先为呼叫中心定义一个具体的目标。这个目标表示在一段时间内接收到呼叫之前队列中的呼叫者的最大数量。

例如:目标是在3分钟内接听90%的来电。

2、平均废弃率

在计算平均放弃率时,要考虑在将呼叫者路由到代理之前挂断的呼叫者的数量。例如,如果您的SparkleComm呼叫中心每天接收1000个呼叫,其中40个呼叫被放弃—您的放弃率为4%。

“放弃率”与呼叫中心座席应答呼叫的速度有关。一般来说,接听电话越快,放弃率就越低。高的放弃率可能会导致商业机会的损失和糟糕的客户服务。

3、回答问题的平均速度

平均应答速度指座席应答来电的速度。在计算它时,您应该考虑从电话响起到座席应答的时间,而不是呼叫者在IVR菜单中导航或在队列中等待所需的时间。

在评估SparkleComm呼叫中心的效率和呼叫者的可访问性时,这一指标被证明是重要的,并有助于提高现有和潜在客户的整体满意度。

4、第一次呼叫解决方案

第一次呼叫分辨率测量在所有呼叫中,呼叫者的查询在第一次尝试时被解决,而无需将呼叫转移到另一个座席或返回呼叫的百分比。

首呼解决方案既反映了呼叫中心座席的效率,也反映了客户的满意度。研究表明,48%的客户更喜欢给公司打电话来解决他们的问题,这是有一些很好的理由的。

每当有重要问题需要解决时,许多客户仍然选择电话交谈,并立即寻求帮助。确保你的呼叫中心工作人员尽最大努力提供帮助。

5、平均通话时长

这是每个座席在电话中与呼叫者交谈的总时间,从他们接听的那一刻到通话结束。这个时间以分钟为单位,不包括电话前的准备工作或电话后的总结。

您的平均呼叫时间越短,对您的SparkleComm呼叫中心就越好——前提是大多数呼叫最终都具有实际的分辨率。这样,呼叫者和接线员都不必浪费时间,而客户仍然可以得到他们想要的答案。

  • 现在开始跟踪你自己的呼叫中心指标

这些数字可能不能告诉你整个情况,但如果你把它们与全球标准进行比较,你就会很好地了解你的呼叫中心到底有多有效。

密切关注上述呼叫中心指标,仔细分析它们,并考虑定性信息,以使您的呼叫中心更上一层楼。为了有效地让您的呼叫中心参与基准测试过程,使用强大的呼叫中心软件(如SparkleComm)也是一个很好的实践。

这样,无论您的呼叫中心有多大,您都可以轻松地获得正确的指标,并将所有数字保存在一个地方。

SparkleComm呼叫中心报告的好处

如果没有呼叫中心报告,就很难了解您的业务状况,从而做出明智的决策。这可能导致人员配置问题、未检查的客户问题和整体业务效率低下。

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SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告功能可以提高对某些问题的认识,以便采取预防和纠正措施。他们也会让你知道你的策略何时起作用。但这还不是全部,除了一般的业务可见性,报告还可以为您提供几个好处,允许您:

提高呼叫中心座席的工作效率

SparkleComm呼叫中心报告工具可以收集有关您的座席活动的信息,使您能够监控他们并及时提供相关的反馈。您可以跟踪平均等待时间、接了多少电话、解决时间,甚至在工作时间内有多少电话未接。有了这些知识,您可以确定问题的根本原因,并指导您的呼叫中心座员在您的企业中高效和成功。

提高客户满意度

SparkleComm呼叫中心报告可以帮助您通过调查和互动来衡量客户满意度和情绪。收集这些有价值的客户反馈可以让你更好地了解如何为他们服务,并让你了解如何改善客户体验。

节省成本

看起来与SparkleComm呼叫中心软件相关的成本超过了节省的现金,但事实并非如此。通过识别趋势和低效率,SparkleComm呼叫中心报告和其他软件可以帮助您优化运营,以降低整个企业的成本。

呼叫中心指标

在报告方面,有一些数据集提供了有关情况的更多信息。例如,关于座席活动和座席状态的报告可以确定最佳表现者和异常值,并帮助设计指导策略,从而提高和校准团队的整体表现和生产力。

诸如平均处理时间(AHT)、电话后工作(ACW)和平均等待时间等KPI使您能够开始深入研究团队的流程和可用资源。例如,是否需要提供更好的知识库或更直观的培训材料?团队是否缺少在通话期间和之后使用的交互式或自动化步骤?更简化的流程会帮助您改进度量吗?

由人工智能技术驱动的云SparkleComm呼叫中心数字解决方案,为客户咨询提供支持,减少等待时间,提高客户满意度。想象一下,从7秒的平均处理时间,大约3秒的等待时间,到5秒的呼叫,客户总是由一个座席迎接。不再有呼叫中心等待音乐!

同样地,当比较高和低绩效人员的通话时间时,您还可以发现是否存在影响服务质量的竖井文化。缺乏参与和沟通对任何客户服务结构都有很大的影响。

那么IVR呢?在联系座席之前,有几个与互动有关的问题。在这个意义上,放弃率可能会受到复杂的IVR消息的高度影响,导致客户挂断呼叫。虽然我们相信回电话和语音邮件是一个很好的选择,但有时它们会适得其反,因为它们会产生更多的通话量。更多的清晰度和灵活性可以改善客户体验,影响客户满意度。

客户体验(CX)策略

运营呼叫中心指标和分析以及数据的相关性,以了解趋势和行为,使您能够回答运营问题,并为成功的CX战略提供更详细的见解。

最近的一项研究显示,与其他数字渠道相比,74%的客户仍然更喜欢使用语音。它将需要更多客户努力的传统渠道与全渠道呼叫中心更快的数字选项(如聊天)进行了比较。谁说传统和效率不能同时存在?

有时,实现更高效的呼叫中心的重点不仅仅是调整指标,而不审查其他任何东西。高效的字面定义是“以最少的精力或精力消耗获得最大的结果或生产力”。确保流程、质量、IVR、知识库和其他方面跟上速度,将比增加更多员工或给现有团队施加更大压力,对绩效改善产生更深远的影响。

通过使工作更成功来改善人们工作的方式。要做到这一点,就必须与更多的人合作,并使用SparkleComm呼叫中心系统进行沟通和协作。客户仍然喜欢更人性化、更亲密的互动,这种互动通常以座席的声音和同理心的形式出现。

什么是SparkleComm呼叫中心报告和分析

呼叫中心分析是指收集和分析数据的过程,以揭示有关客户体验和呼叫中心生产力的有用见解。这通常可以通过SparkleComm呼叫中心软件工具自动收集信息并将其转换为易于阅读的图形和图表来完成的。通常情况下,这些信息会显示在实时仪表板上,以便您可以实时查看某些指标低于或高于应有值的原因。

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呼叫中心每天都会产生大量的数据。每个电话,每个座席在时间上花费的每分钟——这些数据可用于跟踪和衡量某些业务指标和关键绩效指标(kpi)。这些度量可以让您了解业务是如何执行的,以及您距离实现目标还有多远。

问题是,当你没有正确地分析和报告这些数据时,你将无法有效地了解你的公司所处的位置,从而做出明智的决定。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫中心报告和分析功能可以帮助您查明问题领域,纠正问题,并最大限度地提高呼叫中心的性能。

SparkleComm呼叫中心报告是管理者衡量呼叫中心绩效和效率的手段。通常,SparkleComm呼叫中心报告总结了几个重要的关键绩效指标(kpi),解释了企业内部发生的情况。这些文件定期在会议上展示,以便投资者和其他关键成员能够随时了解公司的状况。SparkleComm呼叫中心报告和分析将原始数据转换为可操作的信息,使您能够做出明智的决定。

最重要的是要记住,数字将成为你最好的新朋友。掌握呼叫中心分析的艺术并不像你想象的那么难——秘诀在于像阅读爱情故事一样阅读信息:A遇到B,火花迸发,浪漫开始。在这种情况下,A和B是与呼叫中心报告和分析相关的一切,闪光是你用这些信息设计的策略,浪漫是新的商业智能。

呼叫中心报告和分析如果被正确地阅读和执行,将对任何企业产生积极的影响。虽然通常被认为是一样的,但实际上它们是不同的东西。报告允许您阅读策略并帮助理解关键指标,但为此您需要确保拥有最好的报告工具例如SparkleComm呼叫中心系统。分析通过允许您制定长期业务计划或处理不同的常规业务场景,为报告信息赋予意义。