SparkleComm呼叫中心

我们知道实施全渠道呼叫中心解决方案具有很多好处，但许多企业在实施此类解决方案时仍面临挑战。如何克服常见的障碍？ 

评估企业目标并确定准备情况

在深入实施全渠道战略之前，企业必须考虑其当前的能力、流程和基础设施。这涉及评估现有的客户支持渠道、了解客户偏好以及检测当前系统中的差距。评估还应包括为全渠道实施定义明确的目标。

了解您期望通过全渠道策略实现什么目标，例如提高客户满意度、提高座席工作效率或降低运营成本，可以指导您的实施流程并帮助您衡量成功与否。

定义技术要求

在实施全渠道解决方案之前，了解当前的技术格局至关重要。许多企业继续使用本地客户服务系统，而不是基于云的系统。SparkleComm 全渠道云呼叫中心解决方案提供了一个统一的平台来管理所有客户交互。SparkleComm 解决方案集成了CRM系统、呼叫中心软件和各种通信渠道，为客户提供无缝体验。

与主要利益相关者建立跨职能协作

选择和实施全渠道解决方案不应该是一个孤立的决定。它需要各个部门之间的协作，包括客户服务、营销和 IT。确保这些利益相关者的参与可以帮助企业实现增强消费者体验的共同目标。

所有利益相关者的定期沟通和参与也可以确保每个人都了解全渠道方法的好处并致力于其成功实施。

制定培训计划

部署全渠道解决方案后，为座席和员工提供全面的培训至关重要。这确保每个人都能在所有渠道上提供一致的客户体验。

培训应涵盖解决方案的特性和功能、跨不同渠道与客户互动的最佳实践以及如何解决常见问题。

监控、衡量并持续改进绩效

建立 KPI，例如客户满意度、首次联系解决率、响应时间和渠道利用率。使用实时分析工具，例如 SparkleComm呼叫中心的实时仪表板功能，来实时监控性能并做出数据驱动的决策。

定期监控和测量可以确定需要改进的领域，确保您的全渠道策略继续为您的客户和业务提供价值。

实施全渠道呼叫中心面临的挑战

尽管全渠道呼叫中心前景广阔，但成功实施的道路并不总是平坦的，企业在此过程中经常会遇到挑战。

了解这些障碍将使您能够成功地完成实施过程。以下是企业面临的一些常见挑战：

集成复杂性

最大的挑战之一是集成不同的通信渠道、遗留系统和过时的技术。这可能既复杂又耗时，需要技术专业知识和仔细的规划。它还可能导致数据孤岛，其中信息仅限于单个系统并且难以访问或共享。

劳格科技提供实施支持，使这一过程更加顺利。我们的SparkleComm专家团队可以帮助您应对集成的复杂性，确保您的所有通信渠道和系统无缝协作。

数据隐私和安全问题

随着数字渠道的增加和收集的消费者数据量的不断增加，跨多个渠道保护和管理数据至关重要。企业必须遵守各项法规，这些法规强制执行严格的数据隐私和安全标准。

实施质量安全措施并确保遵守这些法规可能是一项艰巨的任务。SparkleComm呼叫中心系统能确保遵守这些法规并提供安全措施来保护您的客户数据。

缺乏对远程劳动力的可见性

远程工作的兴起给呼叫中心座席管理带来了新的挑战。由于座席在不同地点工作，确保合规性、生产力和服务质量可能很困难。如果没有正确的工具和程序，管理人员可能很难了解远程员工队伍，从而导致绩效监控、培训和质量保证方面的问题。

SparkleComm 提供用于远程员工可见性和合规性的工具和功能。SparkleComm呼叫中心是人工智能驱动的合规解决方案，可帮助呼叫中心保持合规性并降低风险。这包括有关您团队中的登录人员、连接质量以及座席活动的完整历史记录的数据。

SparkleComm是您的一体化全渠道呼叫中心

实施全渠道解决方案不仅仅是采用新技术，而是转变您的客户服务策略，以适应当今客户的需求和偏好。它是一个强大的工具，不仅集成了各种通信渠道以提供统一的客户体验，而且还提供富有洞察力的分析、强大的安全措施和有效的劳动力管理功能。

SparkleComm是一个满足现代客户服务需求的综合呼叫中心平台。它帮助企业克服集成复杂性、数据隐私问题和远程劳动力管理。

您准备好改善客户服务并确保您的企业脱颖而出吗？立即试用SparkleComm呼叫中心系统，开始提供卓越的全渠道客户体验之旅。

我们大多数人仍然记得，联系公司客户服务的唯一选择是拨打免费电话，并希望接听电话的客服人员能够解决问题。如果不是，解决方案是等待另一位座席并再次解释问题。技术的发展越来越多地融入我们的日常生活，如今客户有多种选择，例如电子邮件、社交媒体或即时通讯，这使得与公司的互动变得更加容易。 

可用替代方案的增加意味着更多的选择，但这通常会导致客户的挫败感增加，因为他们需要通过不同的渠道解释他们的问题。 

仅当多个渠道集成并允许从一个渠道无缝过渡到另一个渠道以避免脱节的客户体验时，支持多个渠道才是有益的。例如，如果客户发送一封包含问题的电子邮件，并决定就同一问题致电，则客服人员应该能够查看电子邮件的内容和整个对话历史记录，使其能够继续，而无需重新开始。由于客户使用多种渠道与公司联系，全渠道支持对于更快解决问题和提高客户满意度至关重要。

SparkleComm全渠道呼叫中心有哪些好处？

SparkleComm全渠道呼叫中心具有众多优势，可显著增强客户支持并推动组织关键绩效指标 (KPI) 的改进。

更有效的客户支持

SparkleComm全渠道呼叫中心的主要好处之一是能够提供更有效、更高效的客户支持。整合所有沟通渠道使企业能够通过客户的首选渠道与客户互动，促进更好的沟通和对客户问题的理解。渠道之间的无缝转换确保客户不必重复信息，不仅节省了时间，还提高了客户满意度。

增强座席参与度

在SparkleComm全渠道解决方案中，客服人员可以通过电话、电子邮件、社交媒体和即时通讯等各种渠道与客户互动。这种灵活性使他们能够更有效地与客户互动并更快地解决问题。这还意味着客服人员可以同时处理多种交互，从而提高工作效率并建立更好的客户关系。

改进的企业 KPI

当客户支持变得更加高效时，企业主可以期望客户满意度和净推荐值 等指标得到改善。这些改进与收入的增加直接相关——统计数据显示，拥有强大全渠道解决方案的公司的年收入平均同比增长9.5%，而全渠道解决方案较弱的公司年收入平均增长3.4%。 

SparkleComm全渠道呼叫中心的六大功能

SparkleComm呼叫中心系统具有许多功能来优化客户交互并增强客户体验。以下是六个最重要的功能：

1. 整合沟通渠道

许多客户表示，他们与客户支持团队的互动是分散的，因此整合沟通对于更顺畅、更有凝聚力的客户旅程是非常重要的。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案集成了所有通信渠道，允许客户在渠道之间无缝切换，而不会丢失对话上下文。 

2. 详细的客户档案和历史记录

客户数据和联系历史记录被汇总起来，为座席提供全面的客户档案。因此，客户与您的企业的每一次互动，无论渠道如何，都有助于形成统一的客户档案。访问此信息使座席能够提供个性化服务并快速解决问题。 

3.客户关系管理整合

一个重要的特性是SparkleComm呼叫中心系统能够与CRM系统集成。这提供了更完整的客户信息视图，促进个性化交互，并允许座席提供适合每个客户独特需求和历史的解决方案。

4. 主动的客户参与

SparkleComm全渠道呼叫中心使客服人员能够主动与客户互动，并提供自助服务选项来解决简单的案例。主动参与可以包括向客户提供更新、提醒或有用的提示。

5. 上下文路由

SparkleComm呼叫中心系统的智能路由根据可用性、技能集和客户背景将客户查询分配给最合适的座席。通过将客户与合适的座席（具有处理其特定需求的知识的人）相匹配，可以缩短解决时间。因此，客户服务团队可以更快地解决客户询问并提高客户满意度。

6. 实时分析和报告

SparkleComm呼叫中心的实时分析和报告功能为管理者提供了决策的重要见解。这些分析可以帮助识别趋势、监控座席绩效、衡量客户满意度，并帮助企业不断改进其客户服务策略。

呼叫中心接线员也是人，他们不可能每时每刻都保持高性能水平。另一方面，企业的目标是最大限度地提高效率和创造利润，同时提供卓越的 24/7 客户支持。那么我们如何才能弥合差距呢？

这就是呼叫中心可以提供帮助的地方。他们充当公司和客户之间的调解人和信息提供者。客户在通话期间的体验会严重影响他们是继续使用产品或服务还是将业务转移到其他地方的决定。

以下方法是提高呼叫中心生产力的八种行之有效的方法：

1、努力让你的工作场所保持愉快而高效

您可以通过投资于客户服务座席的福利来提高他们的效率。做到这一点的一个好方法是尝试培养员工之间的友好关系。  这并不一定很困难——尝试非正式会议，而不是可能降低绩效和效率的正式会议。一杯简单的茶或咖啡以及一次愉快的SparkleComm视频会议可以为提高呼叫中心的整体生产力铺平道路。

2、别忘了神秘顾客

神秘顾客是了解员工在接触客户方面表现如何的好方法。您可以找到专业的“购物者”，与您的一些座席进行通话，并记录他们的互动。不要低估这种外部观点的价值。他们可以从不同的角度看待您的呼叫中心，并分享他们可能收集到的任何有价值的见解。

3、动机很重要

沟通，沟通，沟通。每个呼叫中心和每个座席都需要一点动力才能日复一日地保持生产力。有很多方法可以实现座席效率的最佳水平。与每个座席单独交谈，找出最适合他们的激励结构类型。 

并不是每个人都对额外的假期或使用最新的小工具感兴趣。有些人可能更喜欢灵活的工作时间或完全不同的福利。让他们感到受到重视不仅可以帮助您充分发挥团队的潜力，还可以让您的员工感到受到重视并帮助他们得到充分休息。沟通是关键，因此，为了您的员工并最终为您的整个企业的利益而讨论一切。

4、即使在呼叫中心，培训也很重要

一个经常练习的人会取得更好的结果，这在许多领域都是如此，包括呼叫中心的工作。如果您想知道如何提高呼叫中心的绩效，答案是：定期培训。 

最重要的培训是第一个培训，应该在雇用新员工时进行。我们建议您为新员工可能遇到的许多潜在情况准备一本手册或指南。从长远来看，抢先提供常见问题的解决方案将节省每个人的时间。 

5、速度是客户满意度的关键

每一位客户，无论是现有的还是未来的客户，都希望他们的问题能够得到快速解决。无论呼叫中心关注或擅长什么（销售、退货等），一切都应该尽快解决。 

请记住：客服人员应该训练有素，能够在第一次致电时迅速有效地解决几乎所有客户问题。

6、呼叫中心软件必须清晰、简单

为了确保您的座席始终装备精良，能够出色地完成工作，请为他们设置最先进的 SparkleComm呼叫中心软件。   SparkleComm呼叫中心软件非常直观，可以快速、舒适地找到数据。该软件可以位于云端，这样您就可以随时随地访问它，这可以使您的座席更轻松地掌握他们的工作。 

7、将您的呼叫中心视为一个活的有机体

每个公司都在不断发展。对于人员配备齐全的呼叫中心来说，这一点在很多方面都是如此。不过，进化是好的，因为随着时间的推移，它通常会带来性能的提高。保持灵活性并投资于您的员工， 您将获得高效且高效的呼叫中心。

8、减少呼叫中心座席流失率 

与任何团队一样，您的呼叫中心座席也依靠稳定性而蓬勃发展。较低的座席流动率使人们能够随着时间的推移建立凝聚力并更好地合作。您的座席将了解彼此的优势和劣势，并逐渐了解如何以最大限度地提高生产力的方式相互补充。那么，您可以采取哪些措施来减少呼叫中心员工的流动率呢？ 

你可以为忠诚度提供激励。制定季度奖金和年度加薪结构可以吸引座席留在公司更长时间。您还可以努力提高员工士气，例如举行办公室外社交聚会和团队建设活动。员工在同事身边感觉越舒服，他们就越有可能想留下来。最后，您可以考虑在座席的轮班中安排短暂的休息时间，作为应对员工倦怠的一种方法。休息良好的员工不仅会在加班时提高工作效率，还会对自己的工作生活更加满意，并希望继续在您的呼叫中心长期工作。 

也许魔鬼确实在于细节，但为了让您的呼叫中心有效运营，您应该在数据中寻找细节。如果您衡量呼叫中心的绩效，那么您就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。

对于客户体验至关重要的基本指标包括：响应时间、首次通话解决、平均呼叫处理时间、服务水平。这些指标将帮助您轻松找出哪些有效，哪些无效。如果您想知道如何修复不起作用的问题，请继续阅读。

1. 响应时间

没有人喜欢在等待中浪费宝贵的时间。如果客户正在等待他的问题得到解决，那就更糟糕了。

直接影响呼叫者满意度及其对公司看法的最重要指标之一是响应时间 ，即呼叫者等待与座席接通的时间。

平均而言，大约 35% 的呼叫者会在等待一分钟内挂断，三分之二的呼叫者会在三分钟后挂断。

解决方案很简单：确保有足够的座席来处理入站呼叫，并确保投入一些缓冲区。

如何知道您需要多少个座席人员？监控您的通话量趋势，以获取一天中最繁忙时间的可靠信息。例如，如果您知道周一、周三和周四上午 10 点后接到的电话最多，则可以相应地调整可用客服人员的数量。这将帮助您显著减少在接听电话之前放弃并挂断电话的不满意客户的数量。

 通过告知呼叫者当前的等待时间并使用SparkleComm呼叫中心系统的回拨功能，也可以降低 放弃呼叫率 。

2. 首次通话解决

如果客户因为同样的问题需要反复拨打您的热线电话，那么您就让自己成为了一个沮丧的人。为了防止这种情况发生，请向呼叫者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保建议的解决方案（例如重新启动路由器）确实有效。解决客户疑问所需的时间应尽可能短。通过使用SparkleComm呼叫中心IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到可以回答他的问题并帮助他解决问题的座席，而座席无需将呼叫转介给同事，也无需呼叫者永远在线等待。

3. 平均呼叫处理时间

与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间来说，短并不总是意味着好。过长的通话会降低座席效率，但为客户提供高质量的服务也至关重要。因此，您应该设置每次通话的最佳时间，并尝试了解为什么有些电话未达到此目标时间。

4、服务水平

服务级别表示在预定义时间内应答的入站呼叫的百分比。公司卓越的服务水平和可达性取决于公司根据呼叫量监控来规划人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是呼叫中心高效管理的基本指标。

您想改善更多呼叫中心指标吗？SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的呼叫中心和座席人员改善更多指标并提升您的业务。

呼叫中心分析是帮助您监控和改善SparkleComm呼叫中心性能和客户体验的关键工具。分析可以帮助您做出明智的决策，以最佳方式增强服务体验并推动业务成功。94%的人表示，一家公司对待客户的方式会影响他们的购买决定，所以你希望这家公司的服务体验是一流的。

但是如何使用呼叫中心分析来改善客户服务呢?第一步是为您想要监控的指标选择正确的分析类型。在本文中，我们将探讨什么是呼叫中心分析，在为您的情况选择正确的分析时需要考虑什么，如何使用四种不同类型的分析，以及如何开始。

什么是呼叫中心分析?

简单地说，呼叫中心分析意味着收集和分析数据，以发现有关服务组织绩效的有价值的见解。例如，您可以使用分析来显示有关客户满意度(CSAT)、收入、客户保留、客户努力得分或服务水平协议(SLA)性能的信息。然后你可以利用这些信息来确定自己的优势和需要改进的地方。

如何进行呼叫中心分析

许多呼叫中心都很难实时、全面地了解所有渠道的呼叫中心表现。考虑到每天发生的事情——服务中断、客户投诉和表现不佳的座席，这并不奇怪。很难跟上，但这就是呼叫中心分析可以提供帮助的地方。

SparkleComm呼叫中心使用先进的呼叫中心分析软件来监控和审查座席的表现，不仅从客户的角度，而且从员工和管理层的角度。

每种类型都有其优点，并结合起来提供对呼叫中心性能的全面了解。为了选择最好的呼叫中心分析系统，确定你的业务需要改进的领域，然后看看分析如何提供帮助。

在开始之前，确定你想知道什么是很重要的。这样，你就可以选择正确的指标来关注。以下是一些需要考虑的重要问题:

我想学什么?
什么样的指标能帮助我获得我所需要的洞察力?
哪些指标比较容易衡量?哪个比较困难?
谁将负责收集测量数据?他们会怎么做呢?
我是否可以拥有太多参数?
这些关键绩效指标(kpi)的目标是什么?
我改进这些指标的目标是什么?实现这些目标的时间表是什么?

呼叫中心分析的类型以及如何使用它们

这些类型的呼叫中心分析可能会有所帮助:全渠道分析、预测分析、语音分析和自助服务分析。

1.全渠道分析

今天的客户经常通过不止一个渠道联系:78%的人使用多个渠道开始和完成交易。为了提供出色的全渠道服务体验，您的座席需要看到客户与您的业务之间的所有互动。在更广泛的层面上，服务经理和领导者需要了解所有客户参与渠道的情况。

这就是全渠道分析的用武之地。全渠道分析分析了所有关于客户互动方式的数据，以及你的团队需要在哪里改进其响应，并将其作为有用的事实提供给客户。例如，您可以按频道查看案例、处理时间或案件量。您可以查看代理的工作量、平均应答速度和其他有用的指标。这些信息可以帮助你对实时情况做出反应，并为未来做计划。

2.预测分析

预测分析顾名思义就是使用数据来预测未来。在客户服务中，预测分析使用人工智能(AI)来分析呼叫中心数据，并应用过去解决方案中的逻辑来解决当前或未来的问题。预测分析基于客户关系管理(CRM)系统中的数据，产生相关且可操作的见解。这些数据点可以帮助座席管理个别客户服务案例，也可以帮助管理人员指导整个呼叫中心。

例如，您可以使用预测分析来确定记录的案例的类别或严重程度，从而实现更有效的案例路由。一旦案例正在处理中，预测分析可以根据问题为该客户提供可能的案例，然后提供建议的后续步骤。预测分析可以用来确定假日购物季合适的座席数量。或者为新产品推出时的高通话量做好计划。或者，你可以用它来预测客户流失风险，并在潜在的产品或客户问题发生之前识别它们。

3.语音分析

客户服务软件的进步使语音成为一种数字渠道成为可能——与电子邮件或聊天等任何基于文字的渠道具有相同的洞察力潜力。当语音成为数字渠道时，人工智能会实时监控对话，并提供改善客户体验的见解。

语音分析可以显示SparkleComm呼叫中心接到了多少电话，座席的响应速度有多快，客户排队等候或被搁置的时间有多长。它报告平均呼叫处理时间，以及每个座席的平均处理时间。人工智能起草的个人电话记录可以帮助你了解特定的座席是否需要更多的培训来处理特定的问题，比如退货的例外情况。查看多个由人工智能驱动的通话记录可能会发现，整个团队都需要在某个特定问题上接受培训。

4.自助服务分析

自助服务渠道，如您的帮助中心、客户门户或客户社区，使客户能够自己解决简单的问题，同时为您的公司转移更多案例。

您可以使用自助服务分析来查看这些渠道对您的客户和员工的工作效果。回顾案例偏转得分，看看是否有任何减速或问题的经验。使用自助服务分析来检查常见搜索并确定客户请求中的任何新趋势。然后，使用这些信息来改善客户体验，可能是通过创建新的知识文章来解决常见的问题。