1.人工智能不再是新事物，但将继续存在
毫无疑问，技术的颠覆性力量几乎影响了呼叫中心领域的每一次变革。创新的速度是狂热的，新的呼叫中心解决方案层出不穷。进入这一领域的最新技术之一是人工智能(AI)。
人工智能给SparkleComm呼叫中心带来了许多幕后的好处。例如，它为呼叫中心管理人员节省了长时间编写复杂的呼叫路由算法的时间。有了基于人工智能的应用程序，企业现在可以将对话路由到“最合格”的代理，而不必让呼叫者等待。
此外，将人工智能引入对话，在提高代理人效率方面引发了一场革命。人工智能应用为SparkleComm呼叫中心带来了许多好处，包括实现直观的呼叫路由和提供多渠道支持。人工智能还有助于根据长期吸收的信息产生即时反应，并创建更容易处理的模式。例如，当客户打电话并提出投诉时，人工智能的预测能力会接管，为座席提供多种可能的回应。然后，代理可以选择一个合适的响应，或者如果它们没有意义就完全忽略它们。
最重要的是，人工智能带来了客户渴望的一致性。今天，当客户打电话时，基于人工智能的系统会汇总有关呼叫者的所有信息，并在一瞬间将其呈现给座席。通过这种方式，SparkleComm呼叫中心座席可以更快、更准确、更有效地处理客户的问题。
人工智能显然已经在呼叫中心找到了一席之地。研发和推出简化呼叫中心运营的人工智能解决方案的竞赛正在如火如荼地进行。
2.分析——驱动力
传统上，呼叫中心很大程度上依赖于经理的技能和智慧来提高座席的生产力和绩效。然而，在当今数据驱动的世界中，这一战略很容易被事件所取代。呼叫中心推动适应性管理以改善客户服务和提高绩效的方式正在发生范式转变，但前所未有的危机使采用这种管理方式变得更加困难。
如你所知，呼叫中心是企业和客户之间互动的堡垒。这些交互产生的数据可以通过分析得出对代理生产力和消费者行为的洞察。像第一次呼叫解决、平均处理时间和座席空闲时间这样的指标现在已经成为SparkleComm呼叫中心领导关注的焦点。此外，对于以销售为基础的客户服务提供商，先进的预测分析可以提供洞察力，帮助定位最佳销售和客户保留机会。
越来越多的呼叫中心正在为小型企业使用强大的数据分析工具，将这些指标转化为有意义的反馈，从而缩短决策过程。此外，使用质量保证软件来衡量呼叫中心的表现现在更加普遍，定制的记分卡主要相关。
3.全渠道沟通——新常态
全渠道沟通并不是一个全新的趋势。这种趋势多年来一直在增长，今天，它是将主动品牌与被动竞争对手区分开来的霸权标志。那么，全渠道沟通有多重要呢?
如今，几乎所有消费者都拥有不止一台电子设备。此外，消费者讨厌被限制在一个接触点或沟通渠道上。他们渴望在任何地方与品牌互动的自由:社交媒体、实时聊天、电话、短信等等。最重要的是，无论他们使用哪种渠道，客户都需要个性化和一致的体验——这就是全渠道沟通派上用场的地方。
全渠道沟通是关于统一客户沟通以标准化服务交付。这是一种集中和优化客户交互的方式，可以跨设备和沟通渠道提供无缝和一致的体验。精心安排的全渠道方法使客户能够轻松地在业务的接触点之间导航。此外，一项研究表明，消费者更注重全渠道体验，10个客户中有9个更喜欢全渠道服务。
另一方面，它帮助企业更好地了解他们的消费者。当这些因素结合在一起时，有助于快速解决客户问题。例如，当客户恢复以前的交互时，代理很容易提取有关该客户的相关信息。因此，客户不会被迫重复他们的担忧，代理将处于一个更好的位置来快速解决问题。
来年会有更多的呼叫中心采用全渠道沟通策略。
