在日益数字化的世界中，呼叫中心提供了与客户建立信任关系并提供人性化、同理心体验的机会。这是一个在拥挤的市场中通过卓越体验获取客户、创造终生价值并创造差异化的机会。此外，这可能是建立客户忠诚度的最佳机会，而在消费者日益怀疑的世界中，建立客户忠诚度变得更加困难。但许多公司在转变呼叫中心用途的过程中会遇到一些坎坷。
当然，如果没有正确的策略和工具，任何呼叫中心都无法充分发挥其潜力。为了建立忠诚度并增加收入，您需要对呼叫中心进行投资，并确保避免一些常见陷阱。以下是我们发现呼叫中心最容易犯的七个错误，以及最重要的是如何避免这些错误。
- 未能解决座席倦怠问题
让您的座席满意对于提供出色的呼叫中心体验至关重要。如果他们精疲力竭，他们就不太可能为客户提供更好的服务。更糟糕的是，他们更有可能离开你的公司去寻找更好的发展空间。这个问题现在尤其普遍。
雇用和培训新的座席成本高昂，而且缺口会导致您的呼叫中心人手不足，并且您的客户会对这些“比预期更长”的等待时间感到不满。那么，您可以采取哪些措施来减少倦怠并留住呼叫中心座席呢？
以下是一些帮助您入门的提示：
与每个团队成员定期进行一对一交流
与您的座席合作，设定激励他们的目标
提供有关座席绩效的持续反馈
确认员工里程碑
当您的座席取得成功时，给予他们公众赞扬
定期收集座席的反馈并实施
尊重员工工作与生活的平衡
确保员工薪酬具有市场竞争力
提供有竞争力的福利待遇
实施奖金和奖励计划
减少倦怠的另一个关键是确保您拥有正确的技术，以便您的座席能够高效地完成工作。
- 手动检测通话
许多呼叫中心手动对呼叫进行质量检查。这可以为您提供座席性能的一般表示，但这种方法存在一些缺陷。例如，接听电话并手动评分非常耗时。此外，它无法让您完全了解所有通话。您可能会在最糟糕的日子里抓住最好的座席，反之亦然。它也可能是主观的，并且充满人为错误，这可能会导致座席薪酬出现问题。
为了消除质量检查流程中的主观性并确保公平衡量每个座席的表现，越来越多的呼叫中心正在使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心对话智能解决方案。借助SparkleComm呼叫中心对话智能，您可以自动对 100% 的呼叫进行分析和评分，从而全面了解座席绩效，而无需收听呼叫或阅读文字记录。
您还可以设置自己独特的标准来衡量销售人员的成功。例如，您可能希望销售座席以问候脚本开始，提及即将举行的促销活动，然后要求呼叫者安排预约。呼叫记分卡使用人工智能自动检测每次呼叫满足哪些标准并分配相应的分数。
自动化质量保证的效果是双重的。首先，您的座席的努力将得到公平衡量。其次，您的客服人员将实时收到他们的分数，使他们能够自我指导并即时提高绩效。这不仅可以改善您的质量保证程序，还有助于减少座席倦怠。
- 呼叫者路由效率低下
当客户致电您的公司时，没有什么比像弹球一样从一个座席跳到另一个座席、不断重复您的问题更令人沮丧的了。当呼叫者没有被转接时，他们会感到放心，并且更有可能完成购买。
那么，您可以采取什么措施来纠正这个问题呢？您可以使用对话智能解决方案来确定是哪个营销渠道、网站页面或数字广告促成了通话。一旦您的解决方案确定了来源，它就可以智能地将呼叫者路由到最佳座席来处理他们的询问。
例如，由支持页面驱动的呼叫将自动路由至客户支持专家。相反，由宣传限时优惠的搜索广告驱动的电话将被转至销售部门。这可以让呼叫者快速找到合适的客服人员并消除 IVR 的麻烦。
您还可以使用SparkleComm 呼叫中心解决方案中的路由工具。SparkleComm呼叫中心解决方案还允许您使用数据引导的呼叫路由。数据引导的呼叫路由是指根据通过 CRM 或帮助台配置文件提供的客户数据将呼叫路由到座席。
一个常见的示例是将新客户呼叫路由至销售部门，将现有客户呼叫路由至支持部门。此外，SparkleComm呼叫中心解决方案还提供 IVR，您可以根据自己独特的业务需求进行自定义。
当您使用对话智能或SparkleComm呼叫中心解决方案减少不必要的传输时，您可以显著提高客户满意度。
- 不集中客户体验数据
孤立的客户体验数据是许多公司的常见问题，如果不加以控制，成本可能会很高。根据旧数据或不良数据做出错误决策可能会给中小型企业造成很多损失。为了确保您的企业尽可能高效地运营，您需要确保将呼叫中心数据与其他客户体验数据集成。
借助SparkleComm呼叫中心和对话智能解决方案，您可以从电话对话中获取丰富的见解，包括呼叫者是谁、他们的产品或服务兴趣、他们提出的问题、他们面临的任何客户体验问题以及他们是否进行了购买。
然后，您可以在用于衡量和优化客户体验的任何平台中激活这些数据，因此，您可以全面了解客户旅程，并进行更智能的优化以改善端到端客户体验。
- 询问冗余信息
很多客户都需要向多个座席重复致电的原因，这会造成糟糕的体验，因为大多数呼叫者希望您在接听电话时知道他们打电话的原因。你可能想知道这怎么可能——但只要有正确的技术就可以做到。
如果您牢记最后一条提示并集中了客户数据，那么应该很容易理解呼叫者的需求。借助呼叫跟踪和对话智能，您可以自动将有关呼叫者数字旅程的数据传递到 CRM 中，并通过屏幕弹出或耳语消息将其提供给您的客服人员。
例如，您的客服人员可以在接听电话之前查看是哪个营销渠道或网页促成了呼叫。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以自动将数据传递到您的 CRM，包括呼叫者与您的座席的实时聊天历史记录。
当您预测呼叫者的意图时，您的客服人员可以更好地定制他们的对话，以取悦客户并赢得销售。
6.没有透明的关键绩效指标
如果连衡量都无法衡量，又如何能取得成功呢？为了确保您始终如一地提供出色的体验，您需要制定正确的指标来量化出色的体验对客户的意义。采用数据驱动的呼叫中心运营方法还可以确保您能够复制成功。
您的呼叫中心应该衡量哪些 KPI？以下是我们的首要建议：
客户调查回复 净推荐值 (NPS) 未接来电数量 平均等待时间 呼叫转移率 通话放弃率 最终通话解决 重复来电率 客户流失率 每次通话费用 完成通话后任务的平均时间 座席流失率
当您开始对这些指标保持一致的脉搏时，您可以找到改善呼叫中心体验的新方法。
例如，如果您注意到平均传输速率在增加，您应该利用SparkleComm呼叫中心系统简化 IVR 和路由流程，以帮助呼叫者更快地联系到正确的座席。如果您发现问题在第一次通话时没有得到解决，您应该为您的客服人员提供额外的培训并更新您的故障排除程序。
另一方面，如果您注意到您的客服人员在呼叫记录信息之后花费了太多时间，您应该考虑自动化您的 CRM 数据，以便他们可以花更多时间与客户进行有意义的对话。
- 没有策略来夺回失去的销售机会
无论您的呼叫中心的人员配备多么充足，某些呼叫不可避免地会漏掉而无人接听。这些电话可能会让您失去创收机会，并浪费您的团队用于推动这些收入的营销资金。它们还可能损害关键的呼叫中心 KPI，例如未接电话总数和客户流失率。
问题是，您如何才能重新抓住那些被转到语音信箱或根本没有得到答复的失去的机会？打开您的未接来电记录并开始拨号？我很钦佩这一举措，但你怎么知道谁是高价值销售线索，谁不是？
最有效的呼叫中心的方法更有针对性。他们使用SparkleComm呼叫中心对话智能根据驱动他们的营销来源和他们选择的 IVR 提示对未接来电进行排序。有了这些信息，客服人员就可以优先考虑那些参与高价值商品广告以及按“1”与销售人员交谈的呼叫者。
一旦确定了高价值潜在客户，您应该确保您的客服人员在回电之前接受过正确脚本的培训。您还应该确保他们在第一次错过电话时表现出适当的同理心。
呼叫中心体验的风险比以往任何时候都更高
当今的消费者对呼叫中心体验的期望比以往任何时候都更高。如果您的呼叫中心体验不合格，您将损害您的品牌声誉并失去长期客户，因此确保您的呼叫中心配备合适的人员、技术和流程以创建无缝的端到端旅程将如此重要。
