虚拟座席使用人工智能(AI)和脚本规则的组合为客户提供自动化服务。他们通过电话或实时聊天处理客户。虚拟座席通过节省人工座席的时间和降低呼叫中心的人员配备成本来帮助企业。
交互式语音响应(IVR)是虚拟座席最早的例子之一。IVR允许呼叫者从自动提示菜单中进行选择，然后将它们路由到最相关的资源。这个过程为研究的复杂性提供了线索。IVR系统可以决定是将呼叫者路由到更复杂的虚拟座席还是真人。今天的虚拟座席使用了很多高科技的功能，使得它们比IVR更加先进。
有些企业选择在虚拟座席的同时使用人工智能驱动的知识管理系统。这种类型的系统将常见的查询组织成易于访问的格式。然后，它使用其他工具，如自助服务选项和交互式操作指南，使客户更容易获得正确的信息。当人工智能驱动的知识管理系统和虚拟座席协同工作时，虚拟座席更容易为客户拉出最相关的资源。假设一个客户给一个实时聊天虚拟座席发送消息，以搜索关于如何查找其帐户详细信息的信息。当有人工智能驱动的知识管理系统时，虚拟座席可以发送回一个交互式操作指南的链接，说明如何执行该任务。
什么是虚拟语音座席?
虚拟语音座席响应来自客户的电话。虚拟语音座席最基本的例子是交互式语音响应(IVR)。但是，自IVR引入以来，虚拟座席技术得到了极大的改进，可以包括其他功能，如:
分析客户的语音和意图，使用自然语言理解(NLU)、自然语言处理(NLP)、自然语言生成(NLG)等。自动应答请求，不需要人工座席。如果需要，将调用升级到活动座席。
与IVR不同的是，如今的虚拟语音座席无需预设电话树就可以回答询问。与IVR不同的是，呼叫者不需要经过预先设定的选项列表，而是与虚拟助理进行交互。
什么是虚拟聊天座席?
虚拟聊天座席在基于文本的环境中工作，而不是通过电话。因为现在许多消费者使用实时文本消息，虚拟聊天座席可以帮助企业的呼叫中心操作。这种类型的虚拟助理使用对话AI来识别客户的需求，并快速提供答案。如今的虚拟聊天助手还可以识别拼写错误。与虚拟语音座席技术类似，虚拟聊天座席将在需要时将复杂的查询升级到真人。
如何使用虚拟座席?
许多虚拟座席对于企业来说很容易实现，并且通常具有相对较低的学习曲线。每个呼叫中心都需要采取一些步骤来调整虚拟座席的能力，以匹配其业务模式。这些步骤包括:
预测业务中最常见的客户询问是什么，然后预先设计虚拟座席对话以匹配这些常见问题。
建立IVR与虚拟语音座席之间的路径。
设置默认的欢迎和回退消息，以改进与虚拟座席的对话流。
这个过程允许企业中最有经验的人类座席将他们的知识转移到人工智能引擎中。它使虚拟座席能够更好地处理每个企业的特定需求。
虚拟座席是如何工作的?
虚拟座席使用人工智能能力和机器学习技术来提供典型的客户体验。自然语言处理(NLP)技术使得虚拟座席能够很好地处理人类的需求。NLP使用上下文来理解来自人类的语句。例如，如果一个客户说，“我周五上午9:30有空”，NLP可以确定这意味着该客户在那个时间可以交谈。由于采用了这种技术，虚拟座席可以在许多情况下代替人工座席。
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使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席的好处是什么?
虚拟座席可以为您的呼叫中心提供各种好处。SparkleComm呼叫中心通过利用人工智能驱动的技术来回答常见的问题，虚拟座席可以解放您的人工座席来回答更复杂的问题，这些问题需要更多的同理心和批判性思维。这降低了成本，并为您的客户提供了一个更快、更直接的流程。
提高客户满意度
虚拟座席通过为客户提供更快的支持来提高客户满意度。它可以在没有人工干预的情况下回答常见问题，从而支持团队并提高生产力。由于虚拟座席减轻了人工座席的负担，因此可以大大缩短客户的等待时间，并为他们提供更好的全渠道参与选项，例如更高效的实时聊天、快速链接到知识管理系统等。
可用的24/7
与受时区限制的人类座席不同，虚拟座席可以全天候工作。如果在没有呼叫中心员工在线或所有座席都忙的情况下收到客户查询，SparkleComm呼叫中心系统的虚拟座席可以通过为客户提供即时答复来支持客户查询。
降低成本
呼叫中心经常面临这样的问题:要做的事太多，帮助太少。通过处理重复的问题和任务，SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以帮助他们的人类对手，并大幅降低成本。
更短的等待和解析时间
当企业使用SparkleComm呼叫中心虚拟座席时，可以更快地回答客户的问题。这是因为虚拟座席处理日常任务和常见查询，而不是依靠实际工作人员处理一切。通过提高呼叫中心的效率，虚拟座席促进了更好的客户体验。
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