任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？
SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。
- 什么是ACD？
ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。
其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。
但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。
- IVR 和 ACD 有什么区别？
交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。
IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。
所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。
现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。
- ACD 是如何工作的？
呼叫分配过程可以概括为三个步骤：
来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由
步骤 1.呼叫者识别
如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。
步骤 2.呼叫排队
下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：
地位
等待的时间
询问
VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。
步骤 3.呼叫路由
最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。
想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。
有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。
- 不同类型的呼叫分配
每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。
轮换呼叫分配
对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。
固定订单呼叫分配
在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。
同时呼叫分配
如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。
通话时间呼叫分配
与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。
基于技能的路由
也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：
语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间
基于时间的呼叫分配
基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。
- ACD 有什么好处？
现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？
更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。
改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。
更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。
这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。
