呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。他们需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。
正因为如此，需要合适的呼叫中心座席才能创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，最好的起点是了解哪些呼叫中心技能可以成为优秀的座席。
雇佣优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件同样重要。在招聘过程中，求职者可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么造就了一个成功的座席是很有帮助的。
作为一个呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力在打完电话后立即或一整天内完成各种行政职责。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。关注细节和企业是呼叫中心业务座席的两项重要技能。
以下是成功呼叫中心座席的9个技能
- 知识保留
呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，他们需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当他们开始运营时，他们至少应该了解你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。
呼叫中心业务人员应该知道什么时候他们不能解决这个问题，如果是这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选人看起来不是那种能够快速学习和记住信息的类型，雇用他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。
- 注重细节
呼叫中心座席有时很单调。座席经常回答同样的问题，日复一日地收到同样的投诉。这样做的危险在于座席可能因此变得自满。陷入这种情况的座席往往认为自己了解客户的问题，而不寻求澄清，并倾向于提供一个快速、固定的答复。
不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，消费者表示，座席平均只回答了50%的时间。在结束电话之前，要确保你的座席凌驾于其他座席之上，与客户联系，确保他们的问题得到了满意的解决。此外，在招聘过程中，如果求职者在简历中有错误，穿戴不整齐，或在其他方面显得马虎，你就应该放弃他们，转而选择看起来更注重细节的人。
3.组织
在一个繁忙的呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助桌上做笔记，同时关注客户的需求。保持井然有序将有助于减少这一过程中的错误，确保他们在打完电话后高效地完成工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。
为了确保您的呼叫中心座席是有组织的，请雇用那些在所有申请程序截止日期前到达会议，提交所需材料，等等的人员，并有组织的记录。一旦他们加入了团队，确保他们拥有工具(例如与您的业务工具集成的SparkleComm呼叫中心软件、有效的客户关系管理和帮助台解决方案)和他们需要保持组织的环境。这些事情可以使客户满意度和你的底线产生很大的不同。
- 灵活性
在一个繁忙的呼叫中心，客服人员不仅每天要处理几十个电话，而且他们还要与具有挑战性的客户打交道。为了确保您的座席足够灵活，以满足您的多样化客户基础的需求，请雇用可以随大流的座席。
他们应该有能力处理一会儿健谈的客户，一会儿愤怒的客户。他们应该能够从容应对，让不好的事情轻松地溜走(当然是在提供解决方案之后)。此外，你可能还需要让你的一些座席在有挑战性的时间工作:假期、晚上和周末。确保你在寻找新座席时记住这一点。灵活性是关键。
- 友好
SparkleComm呼叫中心座席人员是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。座席应该能够始终保持积极的态度，每天都保持微笑。在招聘的时候，要确保你的座席能够以友好的态度走到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和不鼓励倦怠的文化。你的顾客会感谢你的。
- 在压力下保持冷静
一个高素质的呼叫中心座席不会轻易慌乱。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为座席每天都要与许多沮丧的来电者打交道。当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当电话那头有个喋喋不休的客户不让他们插话时，一个好的座席会保持冷静。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者影响他们，将使任何呼叫中心座席在行业中走得更远。在招聘过程中，问问他们是如何处理压力的，并与他们的前任雇主核实他们的说法是否相符。
- 有效的沟通技巧
这一点是已知的，但仍然值得一提。因为呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听来电者，消化信息，快速有效地传达解决方案。座席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能够有效沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，一个称职的服务人员是愉快的客户体验中最重要的部分。没有清晰的沟通技巧，你就不可能有能力。
8.速度
优质座席应该是快速和高效的。他们应该在不牺牲工作质量的前提下快速工作。这对您的底线很重要，因为一个座席能够处理的呼叫者越多，您需要的座席就越少，以保持呼叫中心的平稳运行。这对调用者本身也很重要，因为他们不想等待一个活动的座席。他们希望他们的电话尽快得到答复。使用SparkleComm呼叫中心软件能提高座席的工作效率，一个快速工作的SparkleComm呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使客户更满意。
- 创造力
最后，一个强大的座席需要有创造力。他或她应该能够提出可行的解决方案，以解决他们遇到的任何问题。他们的创造力很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户都最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。
真正成功的呼叫中心座席很难找到。另外，仅仅因为您目前的一些座席没有拥有一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着他们有一天不会。记住，这些品质大部分都是可以通过时间来培养的。你甚至可以用SparkleComm视频会议来举办一个培训课程，向你现有的座席传授这些技能，让每个人都能达成一致。
