快速了解今年最新的客户服务趋势，新的客户服务趋势打开了可能的大门，可以成就或破坏您的客户体验。你会想要走在游戏的前面。

1. 自助服务仍然是游戏的名称

69%的消费者首先尝试在没有帮助的情况下解决问题，但只有不到三分之一的公司提供自助服务选项。客户不希望通过与人沟通来解决简单的服务问题。如果他们不用打电话就能找到问题的答案，那就是一场胜利。

虽然在客户服务中仍然有很多对人对人工互动的具体需求。但是自助服务功能将继续处理更简单的问题，同时解放您的专家来处理客户可能遇到的更复杂的问题。

2. 人工智能聊天机器人:客户体验的新基石

由人工智能驱动的聊天机器人处于客户体验革命的前沿。它们是组织提供客户服务和支持的更有效的方式。人工智能聊天机器人可以通过编程为每个用户提供个性化的体验，这是人类无法做到的。它们也是一种通过使客户体验更加个性化来改善客户体验的好方法。

聊天机器人可以用在很多方面，比如:客服聊天机器人，帮助你找到你需要的东西；自助聊天机器人，帮助你找到你账户上的信息；一家公司网站的聊天机器人，帮助访问者找到他们想要的东西。

3.交互式视频聊天有助于更快地解决问题

另一个令人兴奋的客户服务新趋势是有机会从他们喜欢的渠道切换到与客户服务座席的实时视频互动。有了SparkleComm视频会议系统的视频切换功能，客户永远不必离开他们喜欢的频道。

这使得客户可以轻松地在虚拟渠道之间切换。客户可以享受与客户服务座席的交互式实时视频会议聊天，并在不中断工作流程的情况下回答他们的问题。这在技术支持或医疗保健的特定用例中变得极其重要。

4.基于技能的路由使服务体验更加个性化

客户有不同的需求，您的呼叫中心必须满足许多客户的需求。问题是，您的呼叫中心座席有不同的知识基础和技能集。SparkleComm呼叫中心系统基于技能的路由允许您的呼叫被定向到具有精确专业知识的座席，以最好地协助个别客户。

5. 人工智能+真实座席=出色的客户服务

当涉及到呼叫中心时，将人工智能和真是座席结合起来可以为您的客户提供两全其美的体验。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式AI可以为您的服务团队提供实时指导和行为指导，无论他们是在办公室还是远程。人工智能与你的座席一起进行每一次语音和数字互动，提供即时提示——不仅是关于该说什么，还有如何以一种让客户满意的方式说。你甚至可以跟踪行为参数，比如积极倾听和共情，以发现模式并改进定制的指导。

6.实时分析改变了座席的表现

分析仍然是新兴客户服务趋势的核心基础领域，公司用来监控他们的客户体验。它有助于识别语音通话中可能出现的问题和问题。

SparkleComm呼叫中心系统提供语音分析工具。它用于分析客户服务人员的表现，并在它们成为公司的问题之前识别潜在的问题。通过这种方式，呼叫中心的工作人员可以在问题成为客户问题之前迅速采取行动解决任何问题。SparkleComm呼叫中心还可以分析客户的通话质量，并提供对客户体验的洞察，包括通话时长、转接次数、掉线次数以及错过的成交机会。

7. 社交媒体客户服务蓬勃发展

随着社交媒体平台的日益普及，如今的客户服务已转向这些渠道。这对客户和公司来说都是双赢的局面。这是因为社交媒体频道是全天候可用的，可以通过任何设备访问。社交媒体还为企业提供了倾听有关其产品或服务的对话的机会，这可以帮助他们在未来改进他们提供的产品。

最好的客户服务提供商是那些为客户提供无缝联系方式的公司。仅仅在你的网站上有一个电话号码是不够的。客户希望通过电子邮件、社交媒体和即时通讯与你取得联系。

SparkleComm帮助企业掌握社交媒体客户服务的艺术。例如，SparkleComm即时通讯解决方案与其他社交媒体无缝集成，使客户和公司无需离开网站就可以直接从SparkleComm即时通讯平台上发送消息，这确保了客户获得最好的体验。

随着越来越多的公司意识到新的客户服务趋势，如社交媒体客户服务，包括此类集成在内的全面沟通解决方案将被视为提供更好的客户服务，并从根本上提升品牌开展业务的方式。

用正确的技术掌握客户服务的趋势

SparkleComm的全渠道、人工智能呼叫中心平台提供了众多功能，您可以使用这些功能帮助您的企业实现客户服务、节省成本和增加收入的目标。

随着业务场景的扩展，呼叫中心现在需要各种数字渠道，如VoIP软电话、即时通讯和社交媒体来增强可访问性。SparkleComm呼叫中心系统提供全渠道通信功能，通过集成VoIP电话、即时通讯来简化呼叫中心运营。

SparkleComm呼叫中心是一个人工智能的企业级商务平台，通过集成VoIP电话和即时通讯，为简化的客户交互提供了智能功能。这种整合为企业提供了一种更专业的方式来处理外部消息，而不是使用私人帐户。

消息管理

通过集成了即时通讯的SparkleComm呼叫中心系统，无需在应用程序之间切换。发送，接收和管理消息直接在SparkleComm客户端(Web，移动和桌面)。通过SparkleComm呼叫中心可以毫不费力地处理所有对话，从一个统一的收件箱与消息队列，聊天传输，自动备份，和更多的功能。

触点自动匹配

从SparkleComm呼叫中心和CRM中无缝同步客户姓名和其他信息，并显示给指定的座席，这确保了个性化和高效的沟通。

消息队列和聊天日志

创建一个消息队列，将客户消息路由到指定的坐席团队，遵循“优先服务可用和最适合的坐席”规则。此外，坐席可以将聊天转移到其他同事或队列(包括所有过去的聊天历史记录)以共享工作负载。结合聊天日志功能，轻松检查消息详细信息和下载必要的日志。

SparkleComm呼叫中心整合VoIP电话和即时通讯的一些好处:

只需点击一下，就可以将即时通讯提升到VoIP通话。

详细的渠道统计和聊天记录的性能审查。

通过统一的即时通讯管理平台，防止客户消息丢失。

在SparkleComm呼叫中心平台上与客户互动，同时保持个人号码的私密性。

响应更快，并在必要时轻松切换到呼叫，以提供更好的客户体验。

在以下情况下，企业可以利用SparkleComm呼叫中心改善运营:

轻松设置

整合VoIP电话和即时通讯的SparkleComm呼叫中心也可以轻松设置。您可以选择分机或消息队列来接收消息，不受设备或坐席人数的限制。此外，显示数字作为一个扩展提高您的公司的专业形象。

顺畅的团队协作

SparkleComm呼叫中心系统可以实现呼叫场景的简单划分(如咨询、售前、支持)，确保客户与相关座席快速配对，及时获得帮助。其中的VoIP电话功能也可用于各方之间的有效通信。

然而，在某些情况下，坐席可能对某个问题没有深入的了解，这就是即时通讯发挥作用的地方。座席可以将即时通讯内容转移到特定的同事或队列，同时保留过去的消息内容。这确保了有效的团队合作和无缝的客户支持。

随时随地连接

无需担心座席请假或外出，SparkleComm呼叫中心解决方案使无缝交互成为可能，每一位顾客的声音都会被听到并得到回应。座席可以直接从SparkleComm呼叫中心平台回复客户消息，这意味着座席可以提供及时的客户支持，无论他们在哪里。当系统管理员需要添加或删除负责处理即时通讯的坐席时，他们可以通过访问SparkleComm呼叫中心系统轻松完成。因此，这种集成解决方案对客户和管理员来说都是明智之举。

把客户体验放在第一位:整合的核心焦点

SparkleComm非常强调各个通信渠道中的客户体验，这就是为什么集成解决方案捆绑了各种功能来确保这一点。

当客户通过SparkleComm呼叫中心系统的即时通讯联系时，系统会自动显示他们的信息，从而实现个性化服务。该集成不仅可以管理直接在SparkleComm上创建的联系人，还可以从第三方CRM平台同步联系人信息。

除了即时通讯本身，SparkleComm还提供即时通讯性能分析——包括发送/接收/失败的消息总数和交付状态。这种优化有助于有效地分配坐席资源并简化消息路由流。

此外，SparkleComm呼叫中心提供全面的外部聊天记录。获授权的经理和坐席可以快速过滤特定用户或号码的聊天日志，可以在明确的时间表中跟踪信息处理的细节，还可以下载聊天日志进行备份、归档和分析。

有了这些能力，管理者可以有效地分析客户互动，灵活调整渠道策略。最终，所有的努力都是为了提高客户的体验和满意度。

在每个行业中，消费者都希望他们的请求在他们选择的渠道上得到处理，在第一次交互时得到解决，并在此过程中获得愉快的体验。许多企业都在努力实现这些不断增长的期望。好消息是，云呼叫中心技术可以帮助企业改变他们的客户参与策略，以满足这些新的需求。我们很高兴地宣布，SparkleComm呼叫中心将增加其下一代功能，以帮助企业提供最佳的客户体验。这些更新包括支持数字渠道和无缝的虚拟座席体验，同时满足一些监管行业需要的数据驻留和安全要求。

SparkleComm下一代云呼叫中心功能

SparkleComm呼叫中心可以在客户旅程的每一刻创造客户的快乐。SparkleComm呼叫中心是一个云原生呼叫中心平台，它使企业能够通过客户想要的所有方式连接客户体验:主动即时通讯、自助服务和人工辅助参与。通过广泛的渠道支持，SparkleComm呼叫中心允许客户通过他们选择的个人渠道进行沟通，无论是语音、文本、电子邮件、社交信息还是更多，并确保座席在整个客户旅程中都有上下文和智能。

我们增加了许多功能，使SparkleComm呼叫中心更加强大，包括:

数字渠道:让今天的数字至上的客户通过即时通讯、短信、社交、电子邮件或软电话取得联系。

人工智能语音和聊天虚拟座席:转移日常交互，并通过统一的收件箱提供无缝过渡到实时座席。

授权的座席:新的座席桌面为座席提供了提供卓越客户体验所需的一切。

与SparkleCommVoIP套件紧密集成:SparkleComm呼叫中心支持VoIP呼叫。SparkleComm应用程序打破了一线和后台办公室之间的隔阂，使座席能够联系到公司的主题专家。

国内数据驻留

SparkleComm提供了一套完整的客户体验和协作解决方案，以满足受监管的行业的隐私需求。SparkleComm呼叫中心与SparkleComm统一通信套件紧密集成，包括视频会议、即时通讯和IP电话呼叫，会议和呼叫在国内托管，消息传递即将推出。

灵活的部署

受监管行业的呼叫中心领导者一直渴望实现客户旅程的现代化，但一直受到隐私和数据要求的阻碍。现在，凭借SparkleComm安全托管的下一代呼叫中心功能，以及整个SparkleComm统一通信套件，重视内部部署的安全性、可靠性和可信度的客户可以放心，SparkleComm可以提供更多的优势，以及客户所要求的转型能力。

SparkleComm呼叫中心是SparkleComm统一通信套件的一部分，该功能提供了一个智能和实用的路径，可以按照您自己的节奏从本地呼叫中心迁移到云呼叫中心，每一步都有一个屡获殊荣的用户体验。

无论您做什么业务，真正拥有权力的是客户。在数字时代，当消费者的指尖上有无数的选择时，客户体验比以往任何时候都更加重要。卓越的客户体验服务可帮助您的业务发展，它还可以提高忠诚度并留住客户。

现在，让我们看看如何改善企业的客户体验。

改善呼叫中心客户体验的 12 种技巧

1 在电子邮件中更加个性化

没有人喜欢看起来 “自动生成”的消息。这些电子邮件很可能最终会进入垃圾邮件或垃圾桶。如果您想作为一家脱颖而出的公司，您必须让客户感到特别。这是大玩家的秘密之一——每个人都想认为自己是非凡事物的一部分。 

尝试投入更多精力向您的客户发送个性化电子邮件。称呼他们的名字，记住他们的生日并在那天发送特别的消息。他们需要知道您在个人层面上关心他们。

2 提供高质量的客户支持

您是否经历过与完全缺乏人情味的企业互动 ？ 它可能会让您感觉自己是自动化机器中的一个齿轮，您不希望您的客户出现这种情况。 

作为完善客户体验的又一步，您应该让客户感到愉快。支持团队必须始终愿意以真正的同理心和对问题的兴趣来提供帮助。如果您希望客户有积极的印象，您的支持团队需要有积极的态度。 

3 利用客户反馈进行改进

客户支持团队应该知道客户想要什么。收集他们的反馈，例如，通过使用上述方法或尝试一些更特别的事情，例如制作二维码，并与他们分享，以向您提供他们的反馈。了解他们 在支持、网站、产品、服务或业务方面的整体体验。研究客户的期望以及 随着时间的推移他们可能如何改变的可能性。

通过这种方式，您可以获得必要的知识 ，让您的公司不断发展、减少摩擦并增加积极的接触点。 

当然，这并不意味着所有客户的建议都应该得到落实。尝试考虑反馈和盲目遵循用户想要的一切之间有一条微妙的界限 。你的直觉应该告诉你什么是对的，什么是错的。但重要的是让他们感到特别 ——以深思熟虑的方式回应每一个反馈，并解释这是一个好主意还是坏主意以及原因。当然，没有试图伤害任何人的感情。

如果您考虑所有正确的反馈并相应地改进您的产品，人们一定会知道您是一家认真的、优质的公司。

4 开发个性化内容

调查显示，非个性化态度是客户体验不佳的第五个主要原因。这就是为什么让用户感到特别的一个关键部分是为他们提供个性化的内容。   慢慢地为用户创建一个真正熟悉的地方，他们访问您的网站的次数越多，他们在您的环境中就越有“宾至如归”的感觉。这相当于一个不断回头的忠实客户。

此外，客户通常更喜欢在联系现场座席之前自行解决问题。这就是为什么您应该为他们提供高质量的、数据驱动的内容。 创建帮助文章、成功案例、博客、小册子、电子书和其他有用的材料，以推动客户走向正确的方向。

5 让您的联系方式清晰可见

联系方式通常是客户在您的网站上搜索的主要内容。 如果他们不能快速找到他们，可能会留下不专业的印象。 

客户应该立即看到所有联系信息，例如地址、电子邮件和社交媒体链接，最好是在他们访问您的主页时。否则，如果您根本不包含联系人或隐藏联系人，您的企业可能会觉得有什么东西需要隐藏。 

6 优化您的身份和网站设计 

一般来说，您的网站应该易于浏览。此外，它必须是最新且简单的，但包含所有必要的信息。

客户体验与用户体验 （UX）密切相关 ，投资优质设计人才是必须的。用户体验专家会指出网站上需要修复的每一个小细节。 一个好的设计师还可以帮助你树立自己的形象。您需要为您的品牌在所有渠道中使用一致的主题和徽标设计，选择合适但引人注目的配色方案，以在众多其他网站和产品中脱颖而出并成为自己 的特色。

7 让您的呼叫中心更加高效

尽管网络统治着世界，但仍然有很多人更愿意寻求帮助和支持。这就是为什么您的呼叫中心需要尽可能高效并始终处于关注的前沿。 

基于分析数据，您可以使用很多工具来提高效率。例如SparkleComm呼叫中心系统的语音功能，它可以将您的客户进行分组，您可以让他们更轻松地与合适的座席联系 。这意味着问题可以更快得到解决 ，并且客户对您的服务感到满意。 

8 强调移动客户支持

移动用户的增长速度正在迅速超过桌面用户，如今他们占据了大多数。因此，针对移动设备进行优化的网站是必备的。如果您的服务方便， 应用程序也可能会有所帮助。 

只需拿起电话并快速解决问题就会得到回报。这将使您的客户成为回头客，因为他们可以随时随地使用手机。不要忘记您的移动网站或基于应用程序的客户支持应该易于掌握。值得花费更多时间和资金来开发真正用户友好的界面。  

9 拥有实时聊天功能

这是最终且最简单的广泛流行的解决方案，主要针对年轻人群。SparkleComm即时通讯平台是一种很好的联系方式，因为无论客户点击什么，它总是就在您网站的一角。 

SparkleComm即时通讯功能将激励用户回来寻求快速、轻松的帮助来解决他们的问题，以便他们可以尽快继续忙碌的生活。 

但仅有聊天还不够，它需要提供高质量的服务。 聘请合格的人员 ，他们能够及时响应并从头到尾了解您的产品。此外，添加来自SparkleComm呼叫中心系统提供的自动问候语 ，并向人们表明您可以实时提供帮助，随时准备提供帮助。

10 增强体验

为了让客户长期满意， 您需要新鲜和不同的东西，为您的产品增加价值的东西。想想你公司的目标，想想你到目前为止所做的事情。什么有效，什么无效？人们喜欢什么？ 使用分析和所有可用数据来确定这一点。 

您还可以通过社交媒体等方式了解竞争对手的趋势。我们并不是说你应该窃取他们的想法。但对他们有用的可能就是你的灵感。使用这种策略，最终，你会从你的利基市场中想出一些以前几乎没有人做过的东西。 

您可以围绕人们迄今为止尚未注意到的事情开展营销活动。这里的主要目标是发挥创意并脱颖而出 ，这会让顾客记住你。 

11 拥抱全渠道体验

全渠道体验策略在于使您的沟通适应多种渠道。 这种与客户互动的方法并不新鲜。然而，就在最近，越来越多的公司开始真正理解它的重要性并将其纳入他们的销售策略。

多渠道策略变得如此流行也就不足为奇了。接触客户最简单、最有效的方法就是前往他们已经所在的地方。 如今，人们希望您通过他们选择的平台进行交流 ——IP电话、短信、电子邮件、社交媒体、即时通讯等。   为了跟上竞争的步伐， 您需要在任何地方都可见 ，并适应上述每个渠道的沟通。您应该向客户表明，无论他们身在何处，您都在他们身边。这样，您就可以让他们灵活地在渠道之间切换并始终找到您。  

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案允许您跨渠道跟踪整个客户旅程，并创建一致、优化的体验。 SparkleComm呼叫中心系统可帮助您通过以下方式改善客户体验： 

通过各个平台的数据收集客户洞察

无论您的客户当前身在何处，都能提供个性化的客户体验

预测消费者的行为以帮助追加销售和交叉销售

12 使用客户旅程图

客户旅程地图是一个战略过程，您可以在其中直观地绘制和布置与您公司整个旅程中的所有客户交互和参与。

每个企业的客户旅程都不同。它包含您的客户遇到的每一次体验 ，从最初的接触到最后的沟通。通过整合客户旅程地图， 您可以确定客户与您的品牌互动的主要接触点。对于您提供统一且一致的客户体验而言，这是不可替代的知识。   为了成功的客户体验地图，您需要按照以下方式创建客户旅程地图： 

识别客户与品牌互动的所有接触点

优先考虑买家旅程每个阶段的特定客户需求

确保客户旅程按照理想的时间顺序排列

发现预期的客户体验与品牌提供的客户体验之间的差距

确定相关的可操作的努力 

最大限度地提高客户满意度 

这有助于您提前做好准备， 在整个客户生命周期中为客户提供服务。

企业面临着不断增长的需求，员工数量增加，预算也会增加。SparkleComm[呼叫中心]1作为企业的沟通工具，其新功能专注于人工智能的进步和创新，以帮助您的企业轻松实现更多目标。

快速了解客户情绪，加速聊天分析

希望在提高呼叫中心生产力的同时提高客户体验吗?通过SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天分析，您可以了解聊天互动中的客户情绪，并通过人工智能情感评级和人工智能生成的聊天摘要大幅缩短分析时间。您将能够在所有已解决的对话中看到客户情绪的趋势，从而将问题区域归零，并帮助每个客户互动回到正轨。阅读整个对话可能需要一段时间，但现在聊天摘要可以立即提供给主管，以便快速了解互动。这些功能不仅可以节省您的时间，还可以帮助您了解客户体验。

通过SparkleComm软电话提供更好的客户体验

还记得在浏览器之间来回切换以便管理电话和访问联系信息的日子吗?这样的日子一去不复返了。在新的SparkleComm软电话体验中，您将能够搜索或创建新的联系人并将其链接到您当前的呼叫。一旦你链接了正确的联系人，你就可以看到他们的互动历史，记下与你当前通话相关的笔记，添加相关配置的标签，甚至播放与你的通话参与者相关的预先录制的音频片段。所有这些都可以在灵活的菜单中随时获得，因此您可以通过毫不费力地访问所需的信息来提高工作效率，而不会中断您的交互。

使用SparkleComm即时消息（IM）简化客户对话

在我们改善客户对话的最新举措中，SparkleComm推出了即时通讯呼叫流功能，将即时消息添加到您的拨号计划中。这个新选项将帮助您更轻松、更快速地与客户建立联系，从而获得更好的客户体验。在上下文中，假设你有一个很难导航到的新位置。你不停地接到电话询问地址或在哪里能找到它。有了这个新功能，当有人打电话进来时，你可以设置自动助理，包括一个自动发送共享地址的即时消息的选项。这将释放你的电话线，同时为你的客户更快提供他们需要的信息!

将你的客户联系人分组，使沟通更容易

SparkleComm的工作是让商务交流变得更容易。这就是为什么要给你带来第一阶段的联系细分，这样你就可以按任何类别对不同的受众进行分组，以帮助你在正确的时间向正确的人发送正确的信息。假设您想创建一个每天或每周与之交流的群组，如果你想给你的VIP贴上标签和分组呢?要创建分组，您可以从地址簿中选择联系人或在导入联系人时分配联系人。从您的联系人中，您将能够引用各种可用的组，并编辑、重命名或删除列表。同样，您也可以根据需要在群组中添加或删除联系人。

现在很容易组织和联系您的客户分组，座席能够轻松导入联系人

如果面对客户的关键团队成员不能同时更新多个联系人，联系人列表就很难保持最新。SparkleComm呼叫中心系统将为座席引入一次导入包含多达2000个共享联系人的CSV的功能。这将为您的座席节省宝贵的时间，因为简化的导入流程只需3个简单步骤即可完成:准备要上传的文件、上传文件，然后映射文件列。您将能够在创建联系人之前预览导入。

加强我们的策略报告，以提供更好的座席统计

我们知道捕获座席性能是多么重要。SparkleComm呼叫中心系统重新审视了座席的所有设置报告。通过此更新，如果您的呼叫中心通过全铃策略接收1000个呼叫，此设置将自动同时振铃与队列关联的所有座席。在过去，每个座席将显示为“错过”另一个座席接听的呼叫。有了这个新的更新，未接呼叫统计将只在呼叫没有被另一个座席接起时应用。您现在可以使用所有来电策略，而不会过度报告未接来电。

让人工智能触手可及

SparkleComm呼叫中心解决方案推出了人工智能功能，以提高生产力和个性化，为客户提供更好的服务。在此解决方案中，您将能够访问需要立即关注的主题和情感分析、交互摘要和救援对话。嵌入AI的SparkleComm呼叫中心解决方案的一个显著特点是“主管恢复”，当对话中出现负面情绪时，它会实时向主管发出警告。因此，允许主管直接进入电话以提升客户体验。所有这些功能将使您能够深入了解趋势，提供前瞻性的见解，并最终节省花费在质量保证上的时间。

有兴趣尝试这些功能，以及SparkleComm呼叫中心的其他新功能吗?今天就申请免费使用吧!请继续关注SparkleComm的人工智能创新的更多更新吧!

现代消费者期望出色且即时的支持。因此，企业现在面临着在客户需要的任何地方提供服务的挑战，包括社交媒体、移动应用、电话、电子邮件和即时消息（企业IM）。

什么是全渠道客户服务？ 

全渠道支持就是在客户使用的所有渠道上为他们提供支持。在当今世界，它变得必要而不是可选——特别是因为消费者期望获得出色和即时的支持。如果他们没有得到他们想要的东西，他们很容易感到沮丧，几乎立即转到另一家公司。 

尽管如此，如果您确实想提供跨渠道的无缝体验，那么让您的客户有机会通过多种方式联系您的公司可能会很困难。每个沟通渠道都是不同的，并提供在某些情况下可能首选的支持类型。这使得在所有渠道上始终提供足够的服务变得困难，但这绝对值得付出努力。  

全渠道客户服务的好处 

更深入的客户洞察：实践全渠道客户服务类似于广撒网，您将能够更好地了解客户的需求和行为，并通过扩展获得更多有用的客户洞察。

提高客户满意度：通过多个渠道获得一流的客户服务就像在高档餐厅等待一样。您的客户会感到受到很好的照顾，甚至是被宠爱，这无疑会提高他们对您的业务的满意度。 

提高座席的工作效率：为您的座席提供优质全渠道支持的任务肯定会让他们开心，并且他们将为您的公司提供出色的服务。高效的座席和满意的客户，还有什么比这更好的呢？ 

节省成本：提供全渠道支持确实非常便宜，特别是与聘请外部公司设计多方面客户服务策略的成本相比。只需为您现有的员工制定全渠道支持策略，您的客户满意度指标就会激增。 

提供全渠道支持时应利用哪些渠道？

1 社交媒体

如前所述，全渠道支持就是为客户提供全方位支持。社交网络似乎是一个不错的起点。不过，通过社交媒体提供的客户支持似乎仍然被忽视。然而，这意味着一旦您在社交网络上提供出色的支持，您就可以轻松地从竞争对手中脱颖而出。此外，由于很多消费者表示，在经历了糟糕的客户服务后，他们可能会在社交媒体上提交负面评论，因此这确实可以为您的企业带来改变。 

2 实时聊天 

实时聊天实际上是客户与您互动的最快方式，因为他们所需要做的就是进入您的网站并开始对话。这可能就是为什么它经常被描述为在线客户领先的数字联系方式的原因。您可以通过让客户支持团队回答问题或开发聊天机器人来利用这一点。如果您想一想：聊天机器人完全有能力通过向客户提供实时的按需支持来最大程度地减少挫败感。毕竟，他们是由您的客户“触发”的，并随时准备回答他们的问题。 

3 移动应用程序

由于越来越多的人使用移动设备和专用应用程序来浏览网站和进行购买，通过这些应用程序提供客户支持似乎是不可避免的。与此同时，大多数客户表示他们在移动设备上获得支持的体验实际上是负面的。这再一次意味着这是您的企业脱颖而出的好机会。首先，您应该确保您的网站适合移动设备。不过，如果您已经有一个专用于您的服务的应用程序，例如SparkleComm即时通讯系统，那么你可以直接通过SparkleComm即时通讯应用程序发送消息或与您的支持团队聊天了。 

4 电子邮件

不要因为电子邮件不是提供客户支持最具创新性的渠道而忽视电子邮件。事实上电子邮件仍然可以创造奇迹， 尤其是在保留客户方面。前提是你确实在这个渠道上投入了一些时间和精力。 

5 电话

尽管现在有多种渠道可用于客户支持，但IP电话仍然是最常用且通常是联系支持团队的首选方法。事实上，问题越复杂，客户就越有可能寻求电话交谈。这正是客户对该渠道寄予厚望的原因。事实上，超过一半的客户在无法通过电话联系到客户服务座席时会感到沮丧并挂断电话。

SparkleComm呼叫中心：全渠道客户服务最佳实践

当支持座席掌握有关给定客户的所有相关信息时，他们可以表现得更好，而使用SparkleComm呼叫中心软件更容易实现这一点。因为SparkleComm集成了上诉所有工具，您可以将过去交互和已解决问题的所有详细信息保留在一处。 

无论您希望您的呼叫中心有多大、有多复杂，SparkleComm现代呼叫中心解决方案都旨在让您更轻松地启动和维护呼叫中心。事实上，设置所有内容并集成所有工具只需几分钟的时间。您无需在系统之间切换，您将在一个地方拥有所有内容，这最终将帮助您开始提供全渠道支持。 

您正处于一个期限紧迫的困难项目之中。但每隔几分钟，就会有同事过来询问各种各样的问题。虽然每次干扰可能看起来很小，但它们加起来就会转移您对项目的注意力。

  这听起来不令人沮丧吗？不管你相信与否，这种情况与客户服务座席每天面临的情况非常相似，即使在管理最完善、运作最顺畅的呼叫中心也是如此。座席被来自四面八方的基本询问淹没了，与此同时，需要紧急关注的复杂问题却被无休无止的电话清单所掩盖。 

有一个聪明的解决方案可以解决这个问题——呼叫偏转。这就像在办公室里设置一本指南或“操作指南”列表。这样，您的客户可以自己找到问题的答案，而您的呼叫中心座席可以专注于紧急查询。 

希望您的客户服务座席更加关注更难的问题吗？了解呼叫偏转如何帮助您解决此问题。让我们了解呼叫偏转如何帮助您的客户服务团队更高效地运作。 

什么是呼叫偏转？ 

呼叫转移是一种将部分客户支持呼叫重新路由至其他数字渠道（例如短信、实时聊天、电子邮件或 SparkleComm等即时消息平台）的策略。呼叫偏转，与其名称相反，并不是要避免客户呼叫。相反，这是一个战略重定向。 

呼叫偏转将传入的客户呼叫转移到不同的渠道。这可以是自助服务选项或其他通信方式（例如短信）。 其目的不是要推迟客户，而是引导他们找到可以快速有效地帮助他们的服务渠道。 

另一个好处是，它减少了座席的呼叫量，使他们能够专注于更复杂的查询。客户可以选择最适合自己的路线。这一切都是为了以最佳方式引导流量，为客户和呼叫中心座席创造双赢的局面。 

呼叫偏转如何工作？ 

呼叫偏转的运作方式是根据问题复杂性和呼叫者偏好， 策略性地将来电引导至替代数字平台如SparkleComm即时通讯、聊天机器人等。以下是其工作原理的简要概述： 

基本或低接触查询会被路由到自助资源，例如知识库或应用程序内指南。对于稍微复杂或中间接触的查询，客户会被引导至实时聊天、SparkleComm即时通讯或短信。高接触问题，即需要立即和专门关注的问题，由呼叫中心座席直接处理。所有这些都使客户能够在无需呼叫中心座席干预的情况下找到答案。 

为什么呼叫偏转对于呼叫中心很重要？ 

简而言之，呼叫偏转涉及以数字方式而不是通过电话处理客户问题。以下是SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转所带来的好处。 

1. 带来更好的客户体验  

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转不仅仅是方法的转变，它还是更好的客户体验的关键。该技术与客户对在线交互的偏好有关。  

快速支持： 您无需让客户等待，而是将他们转移到其他渠道，在那里他们可以获得相关信息和帮助，从而节省他们的时间并提高他们的满意度。 

上下文回复： 从一个平台切换到另一个平台时，客户无需重申他们的问题。上下文得到维护并无缝传输到下一个接触点，从而带来出色的呼叫者体验。 

选择和灵活性：SparkleComm呼叫中心系统 的呼叫偏转功能使客户可以自由选择他们喜欢的交互模式（从SparkleComm即时消息到电子邮件）。 

可共享链接： 在数字平台上共享文件、媒体和资源比在语音通话上更容易。例如，如果呼叫者在设置烤箱时遇到困难，您可以将他们重定向到知识库中的故障排除视频，并立即解决他们的问题。 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转改变了企业与客户互动的方式，它是为了让事情变得更容易、更快、更以客户为中心。  

2.它使您能够应对呼叫量峰值 

处理大量电话可能会很困难，导致等待时间较长并惹恼客户。但通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能，您的企业可以将这些问题转移到网上，从而更轻松地跟上高峰并让您的客户满意。 

3. 节省大量成本 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转可以帮助企业节省大量资金。使用数字解决方案的公司已将成本削减了30%，并将客户满意度提高了 19%。通过有效的呼叫偏转，您可以减少呼叫流入并与更精简的团队合作。 

4. 提高座席的绩效 

SparkleComm呼叫中心系统的智能呼叫偏转是提高座席工作效率的关键。让我们来分析一下这是如何发生的。 

多种交互： 客服人员可以同时处理多个文本聊天，这就是工作中的呼叫偏转。一次语音通话等于一位客户，但在聊天或短信中，这个数字会成倍增加。 

客服人员的额外时间： 由于实时聊天和短信的异步特性，客户并不期望立即得到答复。这让客服人员有喘息的时间来寻找有用的信息并制定更有效的响应。 

提高士气： 当您的座席不必日复一日地处理基本的、重复的呼叫时，他们的认知需求就会得到满足，并且感觉更有效率。  

自动化：  许多客户查询都很常见，可以使用SparkleComm呼叫中心系统的自动响应快速解决，从而显著减少平均处理时间。

5. 有助于 24/7 支持 

大多数呼叫中心在规定的时间内工作。然而，客户可能会全天候提出疑问。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能将这些非工作时间的问题路由至始终在线的聊天机器人和其他客户自助服务工具，确保客户在需要时获得答案。 

正如您所看到的，呼叫偏转不仅仅是为了处理大量呼叫或节省资金。它还涉及在客户首选的平台上与客户会面，这必然会提高客户满意度和客户保留率，这是客户体验领导者的首要任务。 

通常，当客户对公司的产品、定价或支持不满意时，或者当他们在其他地方获得更好的交易时，客户就会流失。当他们离开时，他们会带走他们的业务——这就是为什么您必须立即优先控制客户流失。考虑到这点，这里有一些有用的技巧，可用于在您的呼叫中心全渠道体验中实施，以提高所有渠道的支持质量并减少客户流失。

1. 改善自助服务——帮助客户自助

当全球超过85%的客户期望企业拥有在线自助服务门户时，您需要留意这一趋势。提供出色的自助服务系统并使用所有最新的详细信息维护它，使客户有信心独立解决产品问题并减少您的案例流入。

您还可以维护一个活跃的客户在线社区，以便他们可以分享知识并互相帮助以充分利用您的产品。

2. 在制定支持策略时规划移动体验

现代消费者，尤其是90后、00后，热爱他们的移动设备已不是什么秘密。如果您的支持不适合移动设备，您可能会失去52%的来自手持设备的互联网流量。

您还导致了移动爱好者的愤怒，他们不会回避在社交媒体平台上发泄，因此导致你的潜在客户、投资者和员工从您的企业中溜走。

也就是说，在移动优化支持以防止客户流失方面，您需要超越基础知识。构建适合移动设备的网站和移动应用程序只是冰山一角。要与精通移动设备的竞争对手竞争，您需要在支持策略中包括语音、消息传递渠道甚至社交媒体等未来渠道。

例如在SparkleComm呼叫中心平台上保持活跃可让您的客户更轻松地与您联系并解决他们的疑问。

那不是全部。在您的支持下，使用移动设备还有其他意想不到的好处。大多数人愿意为相同的产品/服务支付更多费用，以换取更好的客户服务。简而言之，您可以通过投资于移动优先的客户支持来节省成本和增加收入。

3. 在所有客户接触点保持企业信息的一致性

在所有渠道中保持一致的企业声音对于让客户在平台之间切换时感到自信和舒适至关重要。首先，作为正式培训的一部分，对您的新座席人员进行企业传播指南方面的教育。

然后，您甚至可以选择部署工作流程，要求SparkleComm呼叫中心座席在将消息发送给客户之前批准他们的消息。您可以确保这些消息反映您的企业声音，直到您的座席完全有能力自己做。

4. 使用社交聆听在客户最喜欢的频道上提供主动支持

主动支持是当务之急。通过主动支持，是通过分析您的客户通信来挖掘客户流失的早期预警信号。通常，客户在流失之前会在社交媒体和其他公共论坛上与家人和朋友分享他们糟糕的客户体验。

结果如何？它们会驱使潜在客户离开您的企业，转到您的竞争对手，从而使您在激烈的竞争中落后几步。

强大的社交聆听和监控工具可以帮助降低这种风险。当客户变得被动或充满敌意时，它会提醒您的支持团队。然后，他们可以在情况爆发之前及时提供和回答。但有一个陷阱。当您收听所有频道时，很容易被噪音淹没，而忽略需要关注的客户和案例。这就是SparkleComm呼叫中心 AI 的力量发挥作用的地方。

SparkleComm呼叫中心系统人工智能支持的客户支持解决方案可以将可参与的消息与垃圾邮件区分开来，并根据它们的情绪和严重程度对它们进行智能评分。然后，您的座席可以优先处理值得主动支持的案例，并防止客户流失。

5. 通过跨渠道洞察力推动您的电子邮件营销

客户可能会在一次糟糕的客户体验后流失，或者慢慢离开您的产品/服务。虽然几乎不可能预测谁可能会流失，但您可以通过研究他们的跨渠道行为来识别可能很快变得不活跃的客户。然后，您可以利用这些洞察力通过有针对性的SparkleComm电子邮件功能培养客户，让他们从您的产品中获得更大的价值。

在培养客户方面，SparkleComm的电子邮件功能有着良好的记录，因为一般的消费者更喜欢企业通过电子邮件与他们联系。您可以利用电子邮件向客户介绍您的最新产品和服务，通过投票和调查寻求反馈，通过个性化交易和折扣追加销售和交叉销售。简而言之，如果有策略地使用，电子邮件可以帮助客户沿着销售渠道移动，并让他们更长时间地忠于您的企业。

要获得上述所有好处，请根据客户的痛点、买家旅程阶段以及过去与您企业的互动来定制您的电子邮件。如果您在客户浏览网页或在社交媒体上发泄时关注他们，您将学到很多关于他们的隐藏见解，这些见解可用于创建个性化的电子邮件内容。

6. 要获得出色的客户体验，SparkleComm即时通讯是您最好的朋友

真正的全渠道解决方案可以同步所有渠道的所有即时通讯对话。从消息传递应用程序到社交媒体平台，您的座席将了解客户对您企业的需求和期望。有了这些信息，您的座席可以为您的客户提供更快、更准确的解决方案。

SparkleComm即时通讯系统还可以帮助您的企业人性化，并与客户建立一对一的融洽关系，从而使您比竞争对手更具竞争优势。SparkleComm即时通讯座席人员对客户和他们的顾虑具有总体同情心，有助于为他们创造良好的整体体验，从长远来看减少客户流失。

7. 确定首次联系解决以打动并留住新客户

新客户更有可能流失，因为他们尚未与您的企业建立信任。如果您的支持团队能够在第一次联系时就解决他们的顾虑，那么您将赢得他们的忠诚度和满意度。他们更有可能回到您的企业进行重复业务或将您推荐给他们的朋友和家人。

培训您的支持团队和分析师专注于首次联系解决或 FCR 指标，该指标衡量首次联系中解决的案例百分比。

首先，确定所有常见问题（也称为“主要联系人驱动程序”）并分析它们的复杂程度。通过将客户转移到知识库或SparkleComm呼叫中心等自助服务渠道，无需座席干预即可解决简单、重复的问题。

对于需要座席干预的更复杂的问题，建立座席可以快速实施的标准操作程序。确保为您的座席配备适当的培训、工具和软技能，以更快地提供解决方案并减少客户流失。

通过人工智能的力量和潜力，对话式商务使呼叫中心能够改变客户的旅程。通过更快地回答问题和指导解决问题的过程，对话式人工智能直接和间接地推动企业收入。

虽然人工智能通常用于回答常见问题或协助高级故障排除等目的，但这些工具的潜力还有很大。从检查订单状态到在与客户联系之前为座席提供上下文，人工智能为更个性化的体验提供了动力。

与任何不断发展的解决方案一样，人工智能并非没有挑战;然而，随着对话式人工智能的不断发展，AI将在安全和身份验证等应用中得到应用。人工智能的可能性就像使用它的公司的想象力一样无限。

对于客户来说，感觉被倾听、被理解和被支持是呼叫中心对于客户体验的高低水平的区别。招聘和培训最好的座席是提供出色的客户体验(CX)的一个重要方面，但它不是唯一的方面。事实上，通过人工智能支持的会话商务会带来更多高度个性化的交互。

最重要的是，对话式AI是在客户旅程的每个部分获得更多收入和更好的CX的关键。接下来了解对话式AI的好处、用例，甚至是未来。

会话商务是什么意思?

对话商务是人工智能(AI)为公司创造收入的任何方式。会话式商务的例子包括通过短信或SparkleComm即时通讯平台与客户连接的实时聊天、语音机器人或虚拟助手。

假设一个客户打电话给呼叫中心下订单。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答(IVR)引导他们通过一系列提示来收集信息，并通过正确的渠道引导他们的查询。SparkleComm呼叫中心IVR可以接受订单，甚至向客户追加销售。

这就是实际的会话商务。客户和AI相互交互以实现客户的目标，而不需要实时座席的帮助。

但是对话式商务并不仅仅涉及直接销售的活动，有些人可能称之为“无价值互动”。虽然互动的价值可能不是即时的，但它仍然可以产生收益。例如，有人打电话给餐厅订了一张桌子，但他并没有在电话中购买，但他在餐厅用餐的意图会直接产生收入。

对话式人工智能也可以简化这些交互——通过回答问题和处理简单的任务，人工智能的支持可以让座席人员接受订单，并帮助客户完成更复杂的任务。即使这些问题不能直接促成交易，但这种互动仍然具有价值，并推动业务收入。

会话式AI可以在客户旅程的哪些部分发挥作用?

许多公司使用对话式人工智能来支持客户使用他们已经购买的产品。例如，聊天机器人可能会回答一些客户常见问题，因为对话式人工智能非常适合帮助解决这类故障。

然而，当客户搜索和购买产品时，人工智能也可以对他们有用。在考虑阶段，人们可以使用人工智能来回答静态网页上不容易提供的深入问题，特别是随着自然语言过程的发展。人工智能还可以通过发送多个产品甚至多个品牌的比较细节来帮助客户找到产品。这意味着人工智能是销售(甚至是追加销售)过程中有价值的工具。

任何时候，当有人打电话给呼叫中心购买产品时，AI都可以在将他们连接到人工座席之前提供帮助。SparkleComm呼叫中心系统对话式人工智能可以收集关键信息，这样，当他们与座席交谈时，座席就有了立即开始协助并鼓励他们下新订单所需的详细信息。

在未来，人工智能可以进一步简化采购流程。在收集客户详细信息后，虚拟助理(VA)可以使用这些信息通过SparkleComm聊天或短信帮助完成订单，甚至不需要与座席交谈。

在经济紧缩的背景下，提高客户满意度和优化成本是一个很难做到的技巧。全球通货膨胀、衰退风险和地缘政治局势无疑将使2023年成为企业面临挑战的一年。然而，就像经常发生的情况一样，技术可以提供帮助。特别是在客户关系方面，全渠道方法能够为企业及其客户提供全方位的更好体验，同时还能显著提高效率。

事实上，人类互动+智能自动化的新组合正在改变世界上许多更聪明的企业与其互动对象的联系方式。例如，与基于交互式语音应答(IVR)的自助服务功能相结合的实时座席可以为流程带来新的、流畅和快速的功能。

类似地，基于网络的会话助手(或聊天机器人)对客户来说比打电话方便许多倍，还可以使企业投入人力资源来处理复杂的请求，赢得新业务，并留住考虑离开的客户。

成功的关键是选择一个了解挑战并能提供正确解决方案和支持的供应商合作伙伴。

在我们现在都面临的困难时期，大多数企业都正确地将客户体验放在优先级列表的首位，因为它被视为能够创造竞争优势，可能会增加收入份额。不幸的是，处理请求的自动化往往会降低客户关系，因为人们仍然更喜欢与可信任的人对话，而不是与机器人对话。

你如何找到正确的平衡?如何在改善客户体验的同时控制甚至降低成本?答案是部署一种将自动化与实时语音相结合的SparkleComm统一通信全渠道方法。这就是质量和生产力齐头并进的时候。

从本质上讲，全渠道战略开发了新的对话渠道的使用，通过这些渠道，客户可以以与现场电话交谈相同的质量和效率实现对其问题的第一次呼叫解决。

所谓的“热”频道，例如同步和实时的语音频道，与所谓的“冷”频道相结合;传统的电子邮件，但现在扩展到即时通讯，如SparkleComm即时通讯;也可以通过企业网站或移动应用程序进行实时聊天。

将对话流从昂贵的‘热’渠道转移到通常价格较低的‘冷’渠道，可以产生重大而积极的全方位影响。

实时的座席可以更多地参与包含真正商业机会的对话。同时，他们可以配备技术工具，以确保交互的最高质量，例如从业务应用程序中快速检索相关客户信息，以前的对话历史，实时情绪分析，知识库，人工智能响应协助，以及与后台专家的轻松协作。

一个有效的全渠道SparkleComm呼叫中心方法可以实现所有这些并节省资金，因此很容易理解为什么现在必须拥有它。这种需求存在于许多企业中，这些企业已经拥有用于处理电话呼叫的优化呼叫中心，但现在希望为客户提供数字渠道替代方案，以便尽可能丰富对话并自动化操作。

采用全渠道SparkleComm呼叫中心的方法可以提高企业的生产率和效率。从预算和客户满意度的角度来看，如果采用混合方法来运营，那将是更优的选择。