也许细节确实决定成败，但要让呼叫中心有效运作，你应该从数据中寻找细节。如果你衡量SparkleComm呼叫中心的表现，你就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。
在客户体验方面至关重要的基本指标包括:
- 1.响应时间
没有人喜欢把宝贵的时间浪费在等待上。如果一个客户在等待他的问题被解决，那就更糟了。
直接影响来电者满意度和他对公司看法的最重要指标之一是响应时间，即来电者等待接通座席的时间。
“平均而言，约35%的来电者会在等待一分钟内挂断电话，三分之二的来电者会在等待三分钟后挂断电话。”
解决方案很简单:确保有足够的代理来处理入站呼叫，并确保提供一些缓冲。
如何确定您需要多少代理？监控你的通话量趋势，在一天中最忙的时候获得可靠的信息。例如，如果您知道您在周一、周三和周四下午5点之后接听的电话最多，那么您可以相应地调整可用座席的数量。这将帮助你大大减少不满意的客户的数量，他们在电话被接听之前就放弃和挂断电话。
通过通知呼叫者当前等待时间和使用回调功能，也可以降低放弃呼叫率。
- 2.首次呼叫解析
如果一个客户因为同样的问题需要反复拨打你的热线电话，你已经让自己成为了一个沮丧的客户。为了防止这种情况发生，请向调用者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保所提出的解决方案(例如重新启动路由器)确实有效。解决客户问题所需的时间应该尽可能短。通过使用IVR语音菜单，您将确保呼叫者被路由到一个可以回答他的问题并帮助他解决问题的代理，而不需要代理将呼叫转介给同事，也不需要呼叫者永远在线等待。
- 3.平均呼叫处理时间
与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间，短并不总是意味着好。呼叫时间过长会降低座席效率，但对于为客户提供高质量的服务也是至关重要的。因此，你应该为每个电话设定一个最佳时间，并试着理解为什么有些电话不符合这个目标时间。
- 4.服务水平
服务水平表示在预定义时间内得到应答的入站呼叫的百分比。公司的优质服务水平和可访问性取决于公司基于呼叫量监控来规划其人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是有效管理SparkleComm呼叫中心的基本指标。
