SparkleComm呼叫中心

在任何规模的公司中，提供卓越的客户服务体验都是非常重要的，但当您的企业规模较小时，投资一个与您的其他小型企业必备软件完美集成的呼叫中心解决方案(如SparkleComm呼叫中心)，将为您提供更强大的工具来管理客户互动，并通过客户满意度和保留率来发展您的业务。

呼叫中心软件拥有许多可以为您的企业定制的功能，但是哪些工具会对您的小型企业需求和预算产生最大(最快速)的影响呢？ 

点击呼叫

在你的网站上添加一个点击呼叫按钮，集成到你的呼叫中心系统，对小企业非常有益。对你的业务感兴趣，并且已经访问过你的网站(很可能是通过移动设备)的人可以选择直接从你的网站给SparkleComm坐席打电话，而不需要寻找联系方式。

此功能将帮助您的中小型企业看起来更成熟，并帮助您立即联系更多感兴趣的买家。对你的网站的这个小小的改变(包括添加链接按钮到你的呼叫中心的小部件的代码)可以帮助推动销售，提高转化率，并帮助你作为一个小公司快速建立你的品牌。

调用脚本

许多呼叫中心解决方案提供可定制的呼叫脚本功能，您可以使用这些功能来帮助指导您的坐席完成重要的客户和客户呼叫。您可以创建一系列不同的脚本，适用于您在支持团队中经常遇到的情况，并确保您的SparkleComm坐席为您的企业传达正确的品牌并提供出色的服务。

当你的企业很小的时候，重要的是你要充分利用每一个机会把潜在客户或新客户变成你的产品或服务的长期消费者。确保您的坐席说正确的话，并与每一位潜在客户进行有效沟通，这对于保护和留住客户至关重要。

呼叫监控和报告

随着公司的发展，衡量客户服务的质量对于提供最佳服务至关重要，呼叫中心解决方案提供了方便的工具，您可以使用这些工具来监控呼叫，并围绕客户获得的服务质量制定衡量标准。

您可以使用电话录音和实时监控功能来听取您的坐席如何处理电话，提供指导提示，并不断提高您的护理质量。

通话录音

呼叫中心系统还提供呼叫记录功能，这对于许多小公司来说非常有用。

您可以使用录音来听服务电话，并确保您的坐席有效地代表您的品牌，并以友好、有益的语气对待您的客户。 你还可以记录特别优秀的客户互动，以帮助培训你成长过程中带来的新客户服务代表。 您可以使用这些记录来确定客户的需求和行为，并使用这些信息来帮助您做出有关客户服务、呼叫中心功能升级等方面的决策。

呼叫路由

在您的服务团队中有效地转接电话将有助于您尽快解决客户的问题和请求，从而更好地照顾他们。客户是精明的，当他们联系企业寻求支持时，他们期望平稳的流程和快速的服务。

呼叫中心软件提供不同的呼叫路由配置，您可以自定义这些配置，以帮助确保您的客户得到快速、专业的服务，并尽可能减少等待时间。您可以根据多种不同的标准来转接呼叫，包括: 所需支持的主题或类型 SparkleComm坐席技能和专业知识 特定坐席偏好

远程存取

越来越多的公司雇佣远程团队成员，尤其是在客户服务领域。作为一家小公司，这比运营一个实体呼叫中心的开销要少。您还可以接触到更多远程工作的经验丰富的客户服务SparkleComm坐席。

云中的现代呼叫中心软件提供了简单、安全的远程访问(无需牺牲工具和功能)，因此您可以快速建立您的支持团队，而不会产生额外的成本。

我们经常会遇到这种问题：“下一步是什么?”我的客户需要我做什么?我的生意需要什么?”直接答案是，我们所有人都一直生活在与我们合作和购买产品的公司的要求中:一个更简单、更愉快的参与体验。当你联系有线电视供应商、医疗保健提供商或旅行社时，没有人想要费力而乏味的体验。

但是你如何确保你的客户获得最好的体验呢?通过提供简单、高效而又个性化的体验。这意味着不要求客户从零开始提供所有信息，而是把他们交给能最好地帮助他们解决问题的人，并按照他们想要的时间和方式做。甚至可能在客户意识到他们需要联系你之前就联系他们!这就是你锁定客户忠诚度的方法。

在提供这些令人愉快的客户体验方面，最大的差距是什么?

在过去的20多年里，呼叫中心基本上是以一种连续的、反应式的模式运作的。入站联系人被松散地标识，根据手工客户输入将其放入队列中，然后由根据所接受的培训将其组织到技能桶中的座席进行处理。尽管新的呼叫中心渠道和员工应用程序试图优化这种模式，以提供差异化的体验，但在突破到客户参与的下一个层次时，始终存在着障碍:“我们如何知道下一步应该做什么?”“对这个顾客最好的办法是什么?”

这个问题的答案代表了呼叫中心的最大挑战和机遇，即在客户旅程的每一步，甚至在旅程正式开始之前，试图达到运营效率和客户体验的完美平衡。

在为客户提供最简单、最愉悦和最有效的参与体验方面，你的公司和你的能力之间存在三个主要差距:情境差距、最佳行动差距和资源差距。

情境差距的产生是因为座席需要尽可能多的信息，以知道如何最好地解决客户的需求:当前的问题是什么?他们有什么产品或订阅了什么服务?可能的问题是什么?我们应该如何为这个客户解决这个问题?如果没有这些上下文，座席将花费宝贵的时间查询客户的信息，或者更糟糕的是，在解决客户的需求时出错。

最佳行动差距之所以出现，是因为许多座席人员都是新手。因此，这个电话完全有可能是他们第一次遇到这种需求。这意味着他们可能不具备以最佳方式交付解决方案所需的所有技能或经验。这会导致什么结果?一个不满意的客户，更糟的是，可能会失去一个客户。

对许多企业来说，还有第三个差距——需要东西的顾客比可以提供帮助的座席多，我们称之为资源缺口。正如我们上面所说，这种差距意味着您无法在呼叫中心安排足够多的人员来处理来电量。更糟糕的是，由于许多企业的季节性，你经常会超出或低于员工需求，导致产能过剩或客户不满意。我不知道哪个更糟，但两者都不是很好。

人工智能:过去十年最具变革性的技术

如果没有人工智能(AI)来驱动效率、经验和规模，我们就无法解决这个问题。公司不可能也不愿意为呼叫中心配备足够多的人员，让他们充分了解每一个客户的需求和每一个业务流程来做到这一点。或者至少，你的首席财务官不会接受这样的成本。

人工智能是过去十年中最具变革性的技术——通过使获得洞见和几乎立即行动成为可能，它颠覆了我们生活的所有领域。人工智能能更快地为我们提供上下文信息，在问题开始出现时就能识别出问题，在某些情况下，甚至能在我们还不知道之前就预测出我们的行动和需求。

就像似乎知道你想看的下一部电影，或者当你的移动设备主动提供你通常在一天中的特定时间前往某个地点的最佳路径时，你会感到惊喜一样，你也可以通过主动和个性化的参与取悦你的客户。

由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统正在帮助企业缩小差距，提供卓越的客户体验

幸运的是，技术的发展为这些问题提供了答案。具体来说，由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统使我们能够更有效地实时倾听、分析和理解来自多个来源和应用程序的关于客户的事件和信息。然后，这种理解可以用于驱动满足客户需求的最佳解决方案。

例如，洞察可以在客户旅程的每个点进行评估，这样我们就可以问自己这样的问题:“如果一个特定的客户现在需要接触我们，根据他们当前的位置、偏好和他们拥有的服务，我们应该向他们提供什么渠道?”，“发生了什么事，需要我们联系个人吗?”、“在与类似客户的合作中，哪些是成功的?我如何为下一个客户复制这些经验?”

由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统让我们能够比任何人类更快地回答这些问题，从而在实现最高效率的同时，提供真正个性化的客户体验，从而解决环境和最佳行动差距。由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统还允许我们通过两种方式解决资源缺口:(1)通过允许座席更快地解决客户需求，增加在一段时间内可以服务的客户数量，(2)允许自助服务和自动化数字解决方案，让客户甚至不需要与座席接触就可以解决他们的需求!

既然我们已经确定了企业在提供卓越客户体验方面面临的关键差距，我们就可以转向如何解决它们了——而由人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心系统在这方面发挥着重要作用，它还提高了座席生产力和同理心，并通过交互后分析为持续优化做出贡献。

在消费者赋权时代，打入电话号码并忍受漫长的等待时间、断开连接和多次转账的日子不再被接受。对于服务代理和客户来说，这种挫败感是显而易见的，很明显，这部分旅程需要改造。自助服务渠道也不是一个独立的答案，因为客户通常需要更多指导。

什么是异步消息传递？

简单地说，异步消息传递是一种基于文本的对话或聊天，发生在客户的时间——很像与朋友的短信聊天——他们可以在方便的时候做出回应。它还发生在客户熟悉的消息传递渠道和应用程序中。

这意味着不再需要担心断开连接，也不必重新开始该过程。如果客户被拉离聊天，他们可以在准备好时返回并继续他们离开的地方。这就是便利的缩影。

了解了所有这些，难怪74%的客户表示他们更喜欢通过电话发送消息。这种类型的客户服务交互可以通过存储的对话历史记录带来更快的响应、更快的解决方案和更加个性化的客户体验。

以下是一些减少客户电话的方法，同时实际提高参与度，以及其他好处：

减少客户服务呼叫和其他呼入呼叫量的异步方法

1.呼叫消息– 此IVR 偏转解决方案使拨打来电的客户能够在交互式语音应答系统中切换到他们选择的消息传递选项，从而提高效率和客户满意度。有了它，人们可以跳过更长的等待队列，并立即在其他渠道上开始查询。

2.主动消息传递 – 出站、主动消息传递对话使企业有机会向客户展示他们关心并了解他们想要什么，甚至在客户需要致电客户服务之前。为了方便起见，超越客户的期望，您将围绕订阅续订和约会提醒的常见对话转变为成熟的关系构建器。

3.网络消息 – 用网络消息取代网站实时聊天软件的品牌让客户有机会通过单击横幅或按钮并开始异步对话来主动参与。

以这些方式减少呼叫中心呼叫量的好处

1.更快的回复时间– 通过异步消息传递，座席可以一次处理更多的客户查询，从而更快地解决问题并提高客户满意度——更不用说更高效、更高效的座席了。使用这种策略来自动化客户参与，一家领先的区块链技术公司的平均首次响应时间从 10 天缩短到仅 30 秒。

2.增加销售机会 – 超越自助服务资源并通过消息传递与客户建立更深层次的联系可以培养忠诚度、信任度和潜在购买力。一家领先的电信公司通过消息传递实现的数字销售额增长了 20%。

3.更多的首次联系解决成功 – 座席有更多的时间和信息触手可及，为他们提供必要的资源，帮助他们的第一次回复令人满意且通常是决定性的回复。一个精心打造的人工智能聊天机器人也可以在这方面做出贡献。

这些好处中的每一个都会带来更高效的SparkleComm呼叫中心、成本节约和更高的客户满意度。要查看呼叫减少策略和好处的完整列表，请联系我们。

以下有七条可以改善客户和座席的SparkleComm呼叫中心体验的呼叫中心策略。

1. 投资组织客户查询的系统。

票务系统可以自动记录客户信息和查询的性质，使座席能够根据提交时间和问题的严重性确定未结案例的优先级，并使客户能够实时监控其案例的状态。

2. 制定万无一失的应急计划。

通常明智的做法是希望最好，但要做最坏的打算；呼叫中心和任何其他业务线一样如此。生活是不可预测的，灾难可能在一瞬间发生，因此制定应急计划（或针对不同场景的多个计划）非常重要，以便在危机发生后让您的呼叫中心重新上线。在制定呼叫中心应急计划时：

a.识别任何可能面临风险的系统，尤其是那些业务关键型系统
b.确定备用电源
c.确定关键人员
d.确定支持业务连续性的职责的优先级
e.向所有呼叫中心座席清楚地传达期望
f.组建团队以监督计划执行
g.严格测试您的应急计划

3. 建立并执行SparkleComm呼叫中心标准操作程序（SOP）。

SOP的设计方式应使其能够为代理提供有关如何完成某些任务以及如何在任何情况下表现或响应的明确指导。为此，SOP应明确记录在案，并便于代理商访问；大多数情况下，组织会将SOP存储在内部知识库中。最终，通过建立和执行SOP，您可以防止座席措手不及，并提高SparkleComm呼叫中心的整体绩效。

4. 根据态度而不是能力雇用呼叫中心座席。

在SparkleComm呼叫中心工作需要耐心、同理心、出色的沟通技巧和热情——即使是一些技术天赋最强的人也不具备这些品质。在那里，在招聘时，至少要像关注他们的技术资格一样关注申请人如何与他人互动。

5.提供全面的培训。

从公司的核心价值观和产品知识到如何使用不同的系统以及如何处理客户投诉，新座席培训和入职应涵盖座席需要知道的一切，以便做好他们的工作并做好他们。尝试不同的培训形式，例如微学习和游戏化，以找出哪些最吸引人，最有可能导致知识保留。

6. 安排定期签到和再培训课程。

培训不应该是一次性的。为您的座席提供复习基本概念、学习新概念和提高技能的机会。定期与您的座席联系也是一种很好的做法，以了解他们正在努力解决的问题以及他们是否会从额外的培训中受益。

7. 鼓励代理商关注积极的一面。

SparkleComm呼叫中心座席应始终努力为客户做正确的事，但并非每个问题都可以解决。这可能会导致客户的愤怒和沮丧，并且可能对座席来说是一种士气低落的体验。当遇到困难的情况时，代理商应尽一切努力保持良好的态度，避免使用负面语言。代理商不应该告诉客户他们不能做什么，而应该分享他们能做什么——例如，他们可能无法处理退款，但他们可能能够为客户提供其他形式的信贷或激励。确保座席即使在遇到逆境时使用积极语言的最佳方法是为他们提供针对不同场景的调用脚本。

消费者害怕联系呼叫中心；他们因等待时间长、电话菜单混乱、重复解释和结果不令人满意而不再联系呼叫中心。

对于代理商来说，呼叫中心的流动率从 30% 到 45% 不等;座席通常会将愤怒的客户、管理不善、高呼叫量、缺乏职业发展和过时的系统作为离职的原因。尽管存在这些挫折，呼叫中心仍然是任何B2C企业客户服务和支持战略不可或缺的组成部分。

以下SparkleComm呼叫中心策略可以改善客户和座席的呼叫中心体验：

1. 建立和监控关键绩效指标 （KPI）。

SparkleComm评估呼叫中心效率的最佳方法之一是使用冷硬数据。首次呼叫解决 （FCR） 和客户满意度得分 （CSAT） 等 KPI 提供了了解客户满意度和座席绩效的窗口，并可以更轻松地识别SparkleComm呼叫中心内的薄弱环节。请记住，并非所有指标都是一样的;您需要专注于与您的业务目标一致的目标。

2.严格测试，确保质量保证。

有许多方法可以做到这一点，尽管呼叫监控和评分可能是最流行的方法。对于那些不熟悉的人来说，呼叫监控是指企业监听实时或以前录制的呼叫以审核座席绩效的过程。然后根据座席是否遵守SparkleComm呼叫中心脚本、遵守公司协议、表现出适当的礼仪或展示解决问题的能力等标准对呼叫进行评分。通常，一旦对呼叫进行评分，SparkleComm呼叫中心经理或QA专家将与相关座席进行事后绩效评估。

3.为客户提供多种自助服务选项。

根据调查，75%的千禧一代避免打电话，因为他们认为电话很耗时;81%的人表示在鼓起勇气打电话之前感到忧虑焦虑。幸运的是，现代技术使企业能够为客户提供传统呼叫中心体验的替代方案，包括自助服务门户、聊天机器人和交互式语音响应系统。受益的不仅仅是客户：事实证明，自助服务选项可以减少呼叫量，从而减轻SparkleComm呼叫中心座席的一些压力。

4. 开发集中式知识库。

说到自助服务选项，客户服务知识库是准确在客户需要时提供所需信息的最简单方法之一。在构建知识库时，请确保它易于查找和导航，它解决了客户常见的问题，并且在客户找不到他们要查找的信息时清楚地确定了后续步骤。请务必定期更新您的知识库，以便它提供的信息始终是最新的和相关。

5. 以常见问题解答和教程的形式发布有用且信息丰富的内容。

与您的任何座席交谈，他们可能会告诉您，他们会定期回答许多基本的客户问题。减少呼叫量和消除等待时间的一种简单方法是在您的知识库中添加一个客户可以轻松参考的常见问题解答部分。在此过程中，您还可以考虑创建一系列教程，为客户提供有关如何解决低级别问题的分步指导。

6. 减少客户在队列中花费的平均时间。

不幸的是，没有一个快速的解决方案 - 它需要反复试验。也就是说，引入自助服务选项、密切监控 KPI 以及不断审查和改进座席绩效都对实现这一目标大有帮助。