SparkleComm呼叫中心

对于呼叫中心领导者来说，在呼叫中心实施人工智能的挑战就像开始一种新的饮食和锻炼方案。已经接受了这种健康习惯的人都在为它大唱赞歌:它可以改善长期的健康和表现，甚至有传言说它比看起来要简单。然而，不知何故，似乎总是有这么多的障碍。你都不知道从哪里开始，你担心它可能会很贵，你担心这会影响你的生活。

当涉及到采用AI时，同样的动机和障碍描述了客户体验行业中发生的事情。呼叫中心领导者认为现在和未来都非常需要利用人工智能，但还是有很多企业计划仅在今年增加对呼叫中心自动化的投资。但尽管有这些计划，领导人显然也面临着各种不利因素。最大挑战包括: 抗拒改变、担心成本、对人工智能的商业潜力缺乏了解。

下面讨论了如何克服四个常见的障碍，以及人工智能可以提供更好的客户体验、简化呼叫中心运营、降低成本和缓解每个参与者的摩擦的一些方法。

1. 在实施AI时从哪里开始?

当公司在努力实施人工智能时，往往是因为可能性似乎太多。人工智能可以从简单的聊天机器人一直到最具未来感的创新。呼叫中心在哪里?答案其实是相对简单的。成功在客户体验中实施AI的公司首先用基本解决方案解决最紧迫的问题。

一个很好的例子是航空公司在大流行早期如何利用SparkleComm呼叫中心人工智能。面对20小时的电话排队，许多航空公司发现，几个简单的机器人就可以回答最常见的客户问题，迅速将等待时间缩短三分之一。因此，与其陷入人工智能的无限可能性，不如问问自己:我的关键问题是什么?怎么解决呢?然后，一旦这些工具到位，就可以解决下一个问题，然后是下下一个问题。最终，工具本身开始告诉您下一步要处理什么。

2. 呼叫中心AI真的能改善客户体验吗?

人们打电话到呼叫中心是因为他们对公司或产品有问题，而这是他们解决问题的唯一工具。从本质上讲，客户一整天都在告诉呼叫中心他们对公司的看法，这产生了巨大的数据来源，但这些数据在很大程度上没有得到利用。这就是SparkleComm呼叫中心人工智能的用武之地。尽管100%的通话都被录音，但只有1%的通话被监听。有了SparkleComm呼叫中心人工智能，所有这些录音都可以自动转录和分析。这使得量化和限定对话成为可能，通过主题对客户交互进行分类，并进行情感分析以检测客户的感受。

以前不为人知的数据现在暴露在阳光下，而且非常有用。与随机检查调用不同，调用可以按类型、主题或长度选择。这种能力可以转化为对座席更好的指导和提高质量管理。这最终会导致客户体验的改善。此外，首先解决最紧迫的问题会转化为良好的体验，因为客户和座席会立即看到结果。

3.人工智能工具的成本过高吗?

在曾经需要人工解决方案的地方应用人工智能解决方案通常会使这个过程更有效率。这并不一定意味着要取代人类，而是要使人类的工作更容易、更快。

对于呼叫中心来说，削减成本通常意味着更少的座席、更长的等待时间和更不满意的客户。但有了SparkleComm呼叫中心人工智能，呼叫中心实际上可以提高效率，同时改善客户体验，创造双赢。在最好的情况下，有可能获得显著的投资回报率。

4. 呼叫中心座席呢?

当呼叫中心座席在工作中得到更多的支持时，他们不仅表现得更好，而且也更快乐。人工智能质量管理可以对座席交互进行100%的评估和评分，提高呼叫中心的效率，使主管和质量分析师有更多时间为座席提供量身定制的反馈和指导。结果是增加了座席的参与度，减少了人员流动率。

呼叫中心一直在与人员流动作斗争，虽然人工智能可以帮助减少这一常见问题，但它的好处也可以在其他方面支持座席。人工智能改善座席体验的一种方式是通过职业道路，给人们一个学习和发展新技能的机会。自动化创造了工作机会，这些工作人员不仅是合格的，而且实际上是最适合这项工作的人。

采用SparkleComm呼叫中心人工智能为座席创造新机会的一个例子是对机器人进行再培训。事情变了，流行病发生了，随着时间的推移，人们的说话方式也不同了，机器人需要跟上速度。通常，进行这种再培训的人是数据科学家，他们很昂贵，而且并不喜欢这项任务。相反，呼叫中心需要的是真正了解业务的人，还有谁比整天与客户交谈的座席更合适呢?

座席可以以极低的价格提供实时机器人再培训，提高呼叫中心工具的有效性，同时为职业发展创造机会。这个机会不仅可以让座席扩展他们的技能集，而且还提供了一种他们为企业贡献更多价值的感觉。这会增强他们的积极性，让他们更有可能留下来。

那么，你还在等什么?

SparkleComm呼叫中心的人工智能解决方案可以提高运营效率，减少人员流动，提高敬业度，改善客户体验，解决基本和复杂的问题，并为自己买单。

障碍可能看起来高得不可思议，但事实是它们从未这么低过。至于你的饮食和锻炼养生，那是另一篇博客文章!

SparkleComm呼叫中心运营应集成6个关键组件：

位置、建筑和设施
客户
科技
过程
人
财务和业务管理

上述任何一个组件的更改都会对其他所有部分产生直接或间接的影响！

• 位置、建筑物和设施

就建筑物的成本而言，SparkleComm呼叫中心的位置至关重要，但更重要的是招聘和留住员工在SparkleComm呼叫中心工作的能力。到达呼叫中心的便利性和成本对于在呼叫中心工作的人来说很重要，而且对于呼叫中心需要与总部职能的整合也很重要。设施和工作环境比职能部门更为重要，因为座席必须坐在办公桌前的强度以及管理资源模式的需要。

• 客户

客户可以是任何人，座席需要具备能够调整其风格和词汇以适应不同客户类型的技能。代理在任何一天内与组织中任何其他人交谈的客户都多。如果您想知道客户的情况，请询问代理商！平均通话时间不到 3 分钟，您如何在这段时间内与客户建立关系并建立忠诚度。这是座席面临的最大挑战之一，特别是考虑到许多客户不喜欢呼叫中心通常提供的非个人接触。

• 技术

有大量可用的技术，这在很大程度上取决于您的业务规模和性质，以及您需要什么。处理呼叫的基本设备是自动呼叫分配器，但这些设备的范围可以从基本到劳斯莱斯！许多呼叫中心没有充分利用它们拥有的技术。此外，该技术可以做什么和实际用途之间通常存在脱节！

• 流程

每个SparkleComm呼叫中心都有众多流程，但它面临的最大挑战是从客户的角度理解端到端流程！客户旅程是从客户决定与您联系到完成该请求或交易的时间点所发生的情况。这段旅程需要多长时间，沿途走几步是什么感觉。等待需要多长时间？工程师是否有客户详细信息？代理可以第一时间回答查询吗？是否按预期实现？是否有必要再次联系该组织，因为承诺的事情没有按时发生？

查看客户旅程的一种非常简单但至关重要的方法是神秘商店中心，看看成为客户的真实感觉。设身处地地为关键客户群体着想，今天就打电话给自己的中心。

• 人

员工是SparkleComm呼叫中心最重要的资产，因为他们才是真正实现业务绩效的人。当您的组织中出现问题时，人员（座席）通常必须处理困难的情况，并处理由此产生的大量电话，同时并不总是具备必要的培训或技能。然而，呼叫中心的团队可以非常有弹性，并且通常非常社交，使呼叫中心成为一个理想的工作场所。有许多不同的角色可供选择，因此他们可以为开始和发展职业生涯提供良好的环境！

• 财务与企业管理

SparkleComm呼叫中心的管理信息统计数据将比组织的任何其他部分都多。中心是从各个不同的角度测量的，但不幸的是，这并不总是能给出完整的画面！

最具挑战性的角色之一是规划、衡量和审查绩效，因为许多中心都承受着来自电话和其他期望的压力，因此能够退后一步并采取客观的观点可能很困难。大多数中心的预算都非常紧张，因此工作人员流动等因素将产生巨大影响。

您可以考虑的一种选择是外包。外包已成为当今呼叫中心业务的热门话题。

呼叫中心是高度复杂的操作，如果您有正确的建议和指导，则可以掌握这些操作。

如果没有出色的客户服务，你的公司就会失去客户。很多人把客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。问题是，除非经理有能力深入互动，否则他们无法清楚地了解客户服务团队的成功程度。而且，深入研究员工与客户之间的对话非常耗时，会让管理团队找不到好的解决方案。

这就是人工智能的用武之地。通过SparkleComm呼叫中心系统的智能评估工具，主管可以访问质量管理工具，从而轻松、高效和授权地评估交互。

为什么评估工具对客户支持的成功很重要

您的公司可能有优秀的呼叫中心最佳实践——例如质量培训，无缝沟通，以及评估指标和在需要时进行改进的有效流程。但传统上，呼叫中心缺乏评估交互的有效方法。主管们必须从一个窗口跳到另一个窗口，访问不同座席的对话，并筛选通话记录，以找到需要审查的通话记录。阅读客户记录、听对话录音和做笔记以评估录音的过程非常耗时。最终，由于评估过程效率低下，主管没有时间定期审查座席的表现，这意味着座席无法获得成功所需的反馈，客户服务问题可能会被忽视。但有了简化评估过程的工具，呼叫中心经理和主管可以审查和评估互动，座席收到他们需要改进的反馈，客户服务的不足更有可能被发现并迅速解决。

评估工具如何工作

评估工具是内置于SparkleComm呼叫中心系统的一个功能。它是专门为简化呼叫中心的评估过程而设计的，它与基于人工智能的交互分析一起工作，自动评估每个转录，以确定对话的情绪是积极的、消极的还是中性的。

使用SparkleComm呼叫中心评估器工具，管理人员可以访问他们需要的所有信息，以审查交互，更深入地进行通信，并生成有用的反馈和见解，有助于提高座席的能力。他们可以看到一切，从情绪分析到座席人员的反馈。

该工具允许主管和管理团队识别应该优先考虑的对话，并区分交互类型，以便更容易组织。他们还可以在评估器工具中阅读转录或收听通话录音。在聆听时，他们可以创建笔记来标记互动中任何突出的部分，该工具将自动为每个评论标记时间。经理也可以留下反馈，并与座席进行对话，邀请他们在评估过程中合作。他们可以对任何反馈进行评论，提出问题等。

所有这一切都发生在SparkleComm呼叫中心软件这一个工具中，将评估数据保存在一个地方，节省时间，并使该过程对呼叫中心座席更具协作性和实用性。

SparkleComm呼叫中心的评估工具的好处

节省时间

通过SparkleComm的人工智能呼叫中心，主管和经理可以在一个屏幕上完成整个过程，而不是分阶段进行评估和使用多种工具。他们可以确定对话的优先级，开始评估，发表评论，然后一次性创建并发送反馈。这种便利性简化了评估过程，允许主管评估更多的对话并提供更好的反馈。

更敬业的员工

有了持续的评估，员工就不会觉得自己的表现被蒙在鼓里了。这有助于提高敬业度，减少人员流动——研究表明，如果员工高度敬业，他们辞职的可能性会降低87%。

更好的客户服务

当主管提供清晰和定期的反馈时，座席就会确切地知道他们可以做些什么来改进。呼叫中心管理团队还可以使用另一层信息来衡量绩效，并识别是否有新出现的问题，如果有，他们可以在问题失控之前做出改变来解决问题。

例如，如果呼叫中心经理了解到客户对被告知使用的脚本文本反应不积极，他们可以改进对话。如果几个座席都在努力解决特定的呼叫问题，经理们知道他们需要更好的培训。

归根结底，传统的呼叫中心指标是有用的，但还不够。当你有一个结合了指标和对话分析的SparkleComm呼叫中心评估工具时，经理们可以培养一个有效的客户服务团队。

让您的呼叫中心团队为每一个呼叫提供卓越的服务

评估是呼叫中心成功运营的关键部分，但传统的评估和审查过程耗时耗力。由人工智能支持的先进技术改变了这一点。SparkleComm呼叫中心评估工具为经理和主管提供他们需要的一切来评估、审查和与座席合作，从而带来更好的结果、更敬业的员工和更有影响力的客户服务。

许多企业正在雇用远程工作人员或允许员工在家工作，以便他们可以节省开支并提高员工满意度和生产力。呼叫中心软件与互联网的连接能力相结合，为企业成功雇用和管理其远程座席提供了绝佳的机会。

虽然远程劳动力对公司和员工都非常有益，但当您不花时间亲自合作时，正确培训、激励和监控您的座席可能具有挑战性。您可以使用这些技巧来确保您的远程座席接受过全面培训并参与其虚拟呼叫中心工作。

实施基于云的呼叫中心软件

远程员工可以通过基于云的呼叫中心软件访问您的公司系统和有效完成工作所需的工具。您的远程代理可以轻松安全地访问基于云的软件解决方案，他们开始工作所需的只是高速互联网连接、计算机和耳机。

基于云的呼叫中心软件还配备了质量监控和培训功能，可帮助您教远程SparkleComm座席有效地使用系统，同时保持最高水平的客户服务质量。

通过呼叫监控和报告确保质量

持续不断的培训是远程座席成功的一个重要方面。呼叫中心软件包含一些出色的工具，您和您的管理团队可以使用这些工具来持续评估您的远程座席。您可以监控正在进行的实时呼叫或收听呼叫录音，以确保您的座席符合您的期望。

您还可以使用呼叫监控和报告来寻找指导机会，因为您的远程SparkleComm座席在其角色中学习和成长。您可以通过仔细的监控和培训帮助他们掌握系统工具并确保他们的工作绩效保持一致，以帮助他们取得成功。

促进虚拟员工敬业度

敬业的员工会更享受他们的工作，并因此更加努力地工作。在虚拟环境中，创建吸引员工的强大公司文化可能更加困难，因此从他们入职之初开始非常重要。您可以举行SparkleComm视频会议来分享您的公司目标和愿景，并展示远程代理在帮助您的公司实现目标方面的作用有多重要。这将帮助员工感到被包容并投资于您的共同成功。

从一开始就促进参与度的另一个好方法是在远程SparkleComm座席达到培训中的某些里程碑时识别他们。在与全体员工的会议上奖励他们并认可他们，以帮助他们感到被欣赏并加速学习。

您的远程座席在学习他们在虚拟呼叫中心的新角色时会遇到问题。由于他们可能在家或其他偏远地区工作，因此当他们感到困惑或不知道如何处理特定情况时，他们可能会感到孤立。确保您的远程代理知道在这种情况下应该联系谁寻求帮助，并为他们提供各种机会，让他们在学习时提出问题并找到所需的答案。

你的呼叫中心员工敬业吗?缺乏敬业会导致高离职率、低生产率和低水平的客户服务，因此，呼叫中心的员工敬业度应该是优先考虑的。那么，如何提高呼叫中心员工敬业度呢?

确保呼叫中心员工敬业度的6种方法

1、提供良好的入职体验

通过策划一种积极和支持性的入职体验来开始。这里的事情不是很顺利就是很糟糕。当你努力提供一种体验时，你的新员工会感激他们有时间了解公司、文化和呼叫中心的目标。即使你雇佣的是远程座席，你仍然可以提供远程入职，帮助他们适应他们的新角色，让他们感到被重视。

2、提供持续培训

入职经历应该包括产品、技术和流程方面的培训。当它们准备就绪时，以精简的方式组织它们可以加速。然而，训练不应该停止。

主管可以使用SparkleComm呼叫中心工具来评估座席之间的交互。根据这些见解，他们可以向座席推荐进一步的培训。他们会得到改进所需要的反馈。此外，当产品和服务发生变化时，他们需要定期更新。

你可以有一个按需培训库，但你也应该召开部门会议，在会上创建角色扮演场景，在座席陷入困境时帮助他们。

3、让呼叫中心座席知道他们如何为公司的成功做出贡献

呼叫中心座席是一线员工，他们每天都与客户直接互动。他们如何管理这些，质量和专业水平当然有助于公司的成功。一定要强调他们的工作和客户忠诚度之间的联系。您还可以利用SparkleComm呼叫中心系统共享呼叫中心分析，以说明在诸如首次呼叫分辨率等指标方面的改进。

当这是可见的，员工会觉得他们是某事物的一部分，这是敬业度和满意度的关键。

4、欢迎他们的想法

呼叫中心的工作流程总是由于许多因素而变化——数量、紧迫性、新问题等。你的部门必须灵活并欢迎新想法。确保你的员工知道你想从他们那里听到改善这些的方法。因此，他们会相信自己的观点和想法是有价值的。

5、表现出对卓越的欣赏

每个员工都希望自己的努力得到认可。不幸的是，许多企业都在努力解决这个问题，这让员工处于一种不知道自己处于什么位置的状态。呼叫中心主管有一个数字仪表盘，清楚地显示座席的努力工作。此外，许多客户会参与沟通后的体验调查。当这里有积极的一面时，你应该庆祝一下。经常坚持这样做对座席的信心有好处。

6、为他们配备合适的工具和技术

最后，员工敬业度直接关系到他们是否拥有完成工作所需的东西。如果没有正确的技术和工具，座席可能不得不执行大量手工工作，处理有限制的软件，并遇到其他可用性问题。挫折感可能会累积到员工失去联系的程度，因为他们觉得自己在工作时被束缚了双手。

幸运的是，您可以在功能丰富、直观且易于使用的SparkleComm呼叫中心平台中为他们提供所需的一切。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案允许您的座席在任何地方工作，支持灵活性。

最好的SparkleComm呼叫中心软件包括:

当SparkleComm呼叫中心软件作为统一通信解决方案的一部分时，座席还可以通过内部聊天保持联系并快速获取答案，他们还可以安全地访问和共享文件。所有这些功能都促进了沟通和协作。