SparkleComm呼叫中心

公司可能在他们销售的产品和服务方面有深厚的专业知识，但不一定在如何改善围绕他们的客户体验(CX)元素方面有深厚的专业知识。

例如，如果销售额下降，是因为产品不那么受欢迎，还是客户在访问您的网站时很难找到他们想要的东西，还是结账过程花费了太长时间?如果他们对你公司提供的一项服务给出了负面评价，公司内部的人知道发生了什么事吗?知道如何通过培训、政策或其他改变来纠正问题吗?

知道如何改善客户体验的公司会研究客户在与公司建立关系时所采取的每一步。他们知道这样做可以帮助他们建立势头，继续扩大他们的业务。

什么是客户服务体验?

人们很容易忽略客户服务部门，因为人们来这里是为了提出投诉，或者从呼叫中心座席那里获得故障排除技巧。最成功的公司更全面地看待它，认识到客户服务体验包括购买前、购买中和购买后与公司的每一次互动。评估客户服务体验还需要考虑如何对待员工，以及客户在与公司及其产品的每个接触点和互动时的所见、所思、所感。

如果你的公司正在学习如何改善客户体验，可以从以下五个行动开始:

1. 建立一个涉及所有部门的整体客户旅程

即使在有专门的客户体验(CX)团队或首席客户官的企业中，从每个业务功能收集输入和见解也是至关重要的。咨询和鼓励所有层次的参与可以确保您的战略反映客户的全面需求，并可能更容易获得业务领导者的支持。

例如，来自营销团队的数据可以帮助您了解客户在哪里发现您的企业及其产品。这可以帮助确定他们喜欢的渠道，这样你就可以为他们提供相应的服务。与此同时，销售团队与客户的密切联系可以通过SparkleComm呼叫中心系统建立，它可以帮助您了解用于细分和开始个性化体验的代表性角色的开发。

然后是呼叫中心团队成员，他们可以传达客户常见的沮丧领域，让你的CX战略专注于减少或消除它们。

2. 了解并绘制你的客户旅程

顾客登陆你的网站，或者走进你的商店。接下来会发生什么?如果你不知道这个问题的答案，那么你还没有创建客户旅程地图。这是一个观察客户移动到哪里的过程——在线上还是在物理位置——他们通常采取的行动以及他们最经常需要帮助的地方。

旅行地图很少是一次性的项目，需要随着时间的推移而发展，因为你的公司会推出新的产品，扩展到其他市场，或者只是为了服务更多的客户。

3.建立强大的员工体验

对于企业来说，了解员工体验和客户体验之间的联系以及它们如何相互影响是至关重要的。没有人愿意与一个由压力大、不满或分心的团队成员组成的公司打交道。这些态度或情绪状态通常反映了公司没有装备和授权员工最好地工作的环境。

一个很好的例子是，员工是否配备了正确的工具，并从数据中获得洞察力，以提供更好的服务。SparkleComm呼叫中心系统能够提供理解和分析，而且可以进行无缝沟通和协作，无论他们的同事在哪里，无论他们所服务的业务功能是什么。

为员工提供积极的体验是企业学习如何改善客户体验的基础。这是因为那些觉得自己做好了工作的人往往会有动力去满足甚至超越客户的期望。

4. 获取客户反馈

学习如何衡量客户体验的一个重要因素是你的企业如何处理客户反馈。多年来，呼叫中心的座席都是通过问客户几个标准的调查问题来结束与客户的接触，这些问题是关于他们是否对问题的解决方式感到满意。虽然这是一种常见的反馈形式，但这并不是公司可以追求的唯一方式。

看看如何通过每个可用的渠道收集反馈。这可能包括SparkleComm呼叫中心的即时消息，通过电子邮件简报的调查链接，评论网站甚至焦点小组。这种反馈将直接影响你的CX策略的发展。

5. 捕获和测量客户体验的ROI

考虑到所涉及的工作和预算，业务领导也会希望您了解如何衡量客户体验的改进。在某种程度上，您的结果可以转化为常见的关键绩效指标(kpi)，如销售额和客户流失率。

更多特定于CX的指标包括客户满意度(CSAT)、客户努力分数(CES)和净推荐分数(NPS)。无论您选择哪种度量标准，请确保您一致地应用它，并且允许所有相关涉众报告和讨论数据。

一旦你学会了如何衡量客户体验，你就可以通过与值得信赖的SparkleComm呼叫中心解决方案来继续发展你的战略。SparkleComm呼叫中心解决方案帮助您获得更好的客户体验，使您获得长期成功。

在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标是必不可少的。拥有强大的SparkleComm呼叫中心解决方案对于以有效的方式衡量kpi至关重要。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都清楚，他们需要分析呼叫中心的kpi，但通常不太清楚的是，随着时间的推移，应该测量和跟踪哪些呼叫中心指标。这篇文章将帮助您了解跟踪哪些指标，以及SparkleComm呼叫中心解决方案如何提供帮助。请继续阅读，了解更多关于顶级呼叫中心kpi和指标的信息，以跟踪成功。

顶级呼叫中心kpi和指标

1. 被阻止的呼叫百分比

对客户满意度有很大影响的呼叫中心KPI是呼叫被阻止的百分比。这是入站呼叫者在呼叫时收到忙音的百分比，通常由以下原因之一引起:

没有可用的座席，也没有配置呼叫队列(或呼叫队列已满)，因此呼叫者在呼叫时听到忙音或直接路由到语音邮箱；呼叫中心软件处理业务量不足，因为即使是一个被阻止的呼叫也可能是一个与客户联系的机会，这是一个永远不应该被忽视的呼叫中心KPI。

2. 平均排队时间

没有人愿意排很长时间的队。因此，为了确保呼叫者的等待时间在可接受的范围内(以及客户满意度)，您必须跟踪平均排队时间。该指标是主叫在呼叫队列中等待的总时间除以座席应答的总呼叫数。这是一个很好的指标，表明您的团队是否为呼叫者提供了他们应得的服务。

3.平均弃井率

呼叫放弃，即呼叫者在到达座席之前挂断电话的百分比，在呼叫中心是一个常见的现象，对客户保留有不利的影响。因此，以客户为中心的呼叫中心必须跟踪此KPI并确保其保持在目标阈值以下。

4. 服务水平

服务水平是指在指定的秒数内接听呼叫的百分比。现代SparkleComm呼叫中心解决方案通常在SparkleComm呼叫中心软件指标仪表板中向座席和经理实时显示KPI，以便他们可以做出数据驱动的决策，从而将此KPI保持在可接受的范围内。

5. 平均回答速度

平均应答速度是指在特定时间段内呼叫中心应答呼叫所需的平均时间。这包括在队列中等待的时间，但不包括座席电话响起时在交互式语音应答(IVR)系统中导航所花费的时间。这是一个呼叫中心KPI，通常由经理在评估其团队的效率和对呼叫者的可访问性程度时引用。

6. 平均处理时间

平均处理时间是从座席应答呼叫到座席断开连接所经过的时间。它是呼叫中心行业中最常分析的kpi之一，因为它直接关系到呼叫者的满意度。

7. 平均下班后工作时间

在大多数呼叫中心，座席的工作并不会在他们打完电话后结束。事实上，他们经常花很多时间更新数据库、发送电子邮件和通知队友电话。座席在呼叫方空闲后完成事务的时间在呼叫工作时间后被调用。经理们经常寻求减少电话后的工作，这样他们就可以最大限度地利用他们的团队在上班时间与客户互动的时间——强大的SparkleComm呼叫中心解决方案正是解决这一问题的正确答案。

8. 第一次调用解析

第一次呼叫解决方案是另一个与客户满意度直接相关的KPI。它是指座席完全满足呼叫者需求而无需转移、升级或回复呼叫的百分比。在第一次接触时解决问题是如此重要，以至于许多人声称第一次通话的解决方案是与客户对公司的满意度相关的最重要的KPI。因此，随着时间的推移，它应该处于任何呼叫中心指标列表的顶部。

9. 客户满意度

客户满意度是一个可以从许多不同来源获得的KPI。呼叫中心通常通过进行客户调查以及获得质量保证测量来获得客户满意度评分。无论采用何种方法来实现此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时，都应该始终考虑到这一点。

10.入住率

占用率衡量座席在实时呼叫中的时间，以及完成与呼叫相关的工作。虽然大多数呼叫中心经理寻求优化入住率，但在为该呼叫中心KPI设置目标时，他们还必须认识到座席工作量和座席压力。

11. 座席缺勤

座席缺勤，或每年由于座席缺席而损失的天数占合同总天数的百分比，会对呼叫中心的调度和人员配备以及他们的底线产生重大影响。因此，它是一个KPI，可以帮助制定预算以及优化劳动力管理实践。

12. 座席离职率

每个呼叫中心经理的指标列表中应该包含的最后一个呼叫中心KPI是座员离职率。这是离开呼叫中心到其他地方工作的座席的百分比。座席流动率显著影响客户满意度、呼叫中心调度和团队士气，因此应将其列入呼叫中心指标列表，以便随着时间的推移进行跟踪。

使用SparkleComm呼叫中心解决方案简化KPI跟踪

衡量与客户满意度、座席效率和呼叫中心效率相关的呼叫中心kpi应该是任何寻求优化呼叫中心绩效的经理的主要目标。利用SparkleComm呼叫中心解决方案跟踪上面提到的12个kpi是一个很好的开始，使用SparkleComm呼叫中心软件，能得到你所需要的最高指标的可见性。

开展呼叫中心业务可能是在经营自己的业务的同时赚取收入的有效方式。可以在家中运行呼叫中心，但您也可以租用办公空间。在家工作可能是管理呼叫中心的一种更简单的方式，因为它可以在以后扩展到人员配备齐全的办公室。

一、建立呼叫中心业务

1、确定要启动的呼叫中心类型。您要进行呼入呼叫、呼出呼叫、电话营销还是启用网络？您经营的SparkleComm呼叫中心类型取决于您与合同接触的企业类型和您想要做的工作类型。

呼入电话可能涉及接受客户的订单、回答问题或提供技术支持。
出站电话将需要销售产品或服务或安排约会。您也可以进行调查。
电话营销是通过描述关键功能或告诉潜在客户有关特别折扣来宣传产品或服务。
支持Web的服务在客户按下网站上的“通话”或“呼叫”按钮并且呼叫通过计算机时提供帮助。客户在下订单之前可能需要更多信息或需要“帮助台”类型的服务。

2、查看当地要求。首先联系您所在地的财政和税务办公室。提交创业所需的所有文书工作并支付适用的费用，以确保您遵守所有法规。如果您在家中开展业务，请联系当地分区部门，检查您所在城镇的分区限制。

3、写出一份商业计划书。这可能会因您启动的SparkleComm呼叫中心类型而异。业务计划将包括特定时间段内的预计销售额、营销活动和投资、费用、设备成本以及员工工资和福利。随着您的业务增长，该计划将作为很好的参考。

商业计划需要彻底和详细，因为它还将帮助您确定财务需求。准备商业计划表明您对这项努力是认真的，它可以帮助您与小企业管理局或私人投资者等机构获得资金。

4、投资必要的设备。这些物品可能包括电脑、办公用品、耳机、电话、电话线和高速互联网连接。您将需要购买呼叫中心软件，这可能很昂贵，因此请确保您研究所有选项。

除非您的客户提供，否则请购买使您能够轻松管理来电和去电、跟踪数据和保留通话记录的软件。

您可能还想投资一条专门用于呼叫中心业务的单独电话线。扩展可能需要多条生产线。

二、营销您的业务

1、联系外包工作以寻找客户的企业和其他呼叫中心。每家公司都会有不同的要求和不同的薪酬标准。根据您认为可以处理的事情和您想赚的钱来选择一家或多家公司。首先联系销售各种产品或服务的大型本地公司的内部销售部门，或在线搜索“SparkleComm呼叫中心”。

2、为寻求家庭帮助的SparkleComm呼叫中心公司进行在线研究。在线搜索在家工作的客服服务、电话销售、调查对象或技术支持。雇用此类服务的公司。

三、扩展您的呼叫中心业务

1、雇用更多SparkleComm员工。寻找具有呼叫中心经验，具有出色对话技巧和决策能力的人。

2、定位到更大的建筑物。一旦您有足够的业务来雇用额外的员工，您将不想在家工作。在没有太多噪音的建筑物中租赁空间，具有灵活的地面空间，可与您的公司一起扩展，并具有可靠的网络和电话连接。

3、考虑专注于利基市场。您可能希望专门为医生办公室、软件公司或电信提供商运营呼叫中心。然后，您可以在广告中定位这些市场并为推荐提供折扣。

您是否知道，由于糟糕的客户服务，47%的消费者会将他们的业务交给竞争对手？这个小数字足以让任何人相信使用呼叫中心CRM对他们的业务的重要性。增强的客户服务、及时的响应和人际互动方面使得实施呼叫中心变得必要。 但是，仅仅一个呼叫中心软件就足够了吗？

什么是呼叫中心客户关系管理？

许多人混淆了呼叫中心CRM和联络中心软件。考虑到这些功能可以重叠，这并不奇怪。但这是有区别的，这可以帮助您充分利用您的呼叫中心团队。

呼叫中心软件基本上是一个推动者，它可以帮助您拨打电话、接听电话、跟踪正在拨打的电话数量并生成 IVR 响应。这就是它的结束。

现在，呼叫中心CRM介入了。除了完成呼叫中心软件所做的一切外，它还允许他们获得潜在客户/客户兴趣的 360 度视图。此外，在您拿起电话之前，您确切地知道您的潜在客户想要什么，让您的团队提供个性化服务。

与其购买单独的呼叫中心套件和另一个CRM套件，不如实施带有呼叫中心集成的CRM对您的业务及其需求最有意义。

您的呼叫中心CRM应具备的10个功能：

1. 与其他业务工具集成：

当您经营企业时，您将为您的业务使用很多工具。可以是与您的客户支持工具集成的平台。您的呼叫中心CRM应该能够与这些多个系统集成，使您的所有业务工具能够作为一个系统协同工作。

2. 连接的桌面应用程序：

对于许多企业来说，电话呼叫团队在办公室工作。在某些情况下，它们在场地和地板之间交替。这意味着您的呼叫中心应该在移动设备和桌面上工作。此外，该工具的两个版本应彼此同步，使代理能够及时了解其客户的最新情况。

3. 自动呼叫捕获：

每当有新的来电进入系统时，都不需要手动输入。通过自动捕获呼叫，您可以确保不会错过任何呼叫。这样，您可以排除手动错误，在这些错误中，座席可能会忘记登录他一天收到的来电。

4. 透明的电话流程：

当经理想要查看其销售团队的绩效时，他应该能够准确地将收入归因于他的呼叫中心团队。您的呼叫中心CRM应该能够显示座席一天内拨打了多少个电话，有多少电话导致了演示或积极的销售行动，他拨打的这些电话的内容以及他的电话为业务带来的交易规模。通过这种方式，您可以准确地映射结果，并淘汰表现不佳的人。

5. 详细的客户历史：

在不了解客户的情况下拨打电话会容易伤害到客户。这就是为什么您的CRM应该能够向您展示您的潜在客户实际想要什么以及他以前的购买情况（对于现有客户）。有了这些信息，您只会通过为他们提供更加个性化的体验来提高客户满意度。

6. IVR集成：

消耗大量成本的呼叫中心的功能之一是例行查询。这可能是有关投资计划或可用课程的查询。它们不仅会花费更多的人力，而且还会占用您的代理的时间。相反，通过使用 IVR 集成，您可以解决此问题。

7. 基于可用性和质量的分销：

一个好的呼叫中心CRM会自动将呼叫分配给座席。但是，只是随机分配呼叫有意义吗？有时，某些用户可能不可用，或者呼叫者需要具有一定专业知识的代理。

您的CRM应该能够检查哪些用户在线并为其分配潜在客户。它还应该能够检查潜在客户的要求并将其分配给相关的呼叫中心座席。例如，如果您收到要求汽车贷款的查询，则将其发送给处理汽车贷款的代理商。

8. 基于活动的呼叫优先级：

一个典型的呼叫代理平均每天可能有数百个电话来。优先考虑这些潜在客户将使他们成为聪明的员工。您的CRM应该帮助您的代理根据他们执行的活动对他们进行分类。例如，潜在客户访问定价页面并提交了表单，那么他将是优先级。但是，潜在客户只是浏览了产品页面并且没有执行任何操作，那么他将是第三优先级。

您的座席还可以设置任务和提醒或自动拨打潜在客户，这样他们就不会错过任何进入的潜在客户。

9.未接来电和语音邮件跟踪：

不仅是来电和去电，您的CRM还应该能够捕获您的未接来电和语音邮件。然后，它可以自动将潜在客户分配给相关的电话呼叫代理。

10. 实时和历史报告：

您的呼叫中心CRM应提供实时数据，例如其座席的平均呼叫时间，平均等待时间和平均响应时间。这些实时数据可帮助管理人员检查团队的绩效。

此外，它还应该为您提供历史信息，例如代理在给定时间段内拨打的电话数量、他关闭的交易数量或他解决的票证数量。它还可以提供诸如表现最佳的潜在客户来源、地理位置或代理等信息。这将使管理层了解当前趋势。然后，他们可以为公司的发展做出战略决策。

实施SparkleComm呼叫中心CRM的好处：

正如约翰·罗素（John Russell）所说，“你与客户互动得越多，事情就越清晰，就越容易确定你应该做什么”。

这正是呼叫中心CRM所做的。如果您仍然怀疑我所说的话，那么以下是您将从使用呼叫中心CRM中获得的一些切实好处。

• 客户的完整视图：了解您的客户与您的业务进行的每一次互动。有了这些数据，您可以为他们的问题提供更好的解决方案，或者您可以向他们出售更适合他们需求的产品/服务。

• 加强问责制：CRM可帮助您有效地分配，管理和确定潜在客户和呼叫的优先级。这让您的团队不再有借口的余地！

• 缩短周转时间：通过自动化流程并设置持续提醒，您可以减少回电潜在客户/客户所需的时间。

• 效率更高：由于CRM减少了对手动工作的需求，您现在可以提高效率。您的团队可以更专注于销售产品/服务或解决潜在客户问题，而不是日常任务。

• 降低成本：从长远来看，自动化您的电话呼叫团队最终将减少所需的劳动力并节省资金。由于您将两种工具合二为一，因此您也可以在那里降低成本。

SparkleComm呼叫中心会给您更好的客户体验：随着这么多事情的发生，您的客户一定会注意到，您将看到他们的满意度突飞猛进。

世界在变化，尽管我们更喜欢在网上发信息和聊天，而不是拿起电话。但现实是，你的客户还是会给你打电话。高达93%的客户仍然会在旅途中的某个时刻给你打电话。而且电话在短时间内不会消失。

因此，为了给客户最好的体验，您需要一个支持无缝和可靠体验的SparkleComm呼叫中心电话系统。在当今这个不可预测的时代，你需要一个在任何情况下都不会中断服务的电话系统。

您需要可靠性和冗余性，以确保硬件问题不会影响您的服务水平。你真正需要的是一个云呼叫中心电话系统。因此，当您寻求将呼叫中心转移到云端时，您可以在下一个呼叫中心电话系统中寻找一些好处。

• 1.电话录音和转录

为了提供客户期望的服务，您需要洞察每次通话过程中发生的事情。您能够访问您的代理人100%的录音电话，这是基础。这些录音可以帮助你更快地了解情况并提供电话反馈。

当您将录音和转录工具与培训相结合时，您可以突出电话中座员需要改进的特定区域，或者您想要表扬的地方。然后，您的代理有一个工具可以快速查看反馈，并将其应用到下一次对话中，每天逐步改善客户体验。

• 2.可定制的报告

超过四分之一的呼叫中心领导者表示，未能在呼叫中心技术中优先考虑数据和报告功能是他们去年最大的错误。

您的SparkleComm呼叫中心电话系统应该在云中存储来自每个电话交互的数据，并使您的管理员、主管、代理和任何受益于看到报告的利益相关者都可以访问这些数据。你的软件不应该把你的数据锁起来。最好允许您收集和操作数据，因此您可以获得有关如何改善客户体验的有用见解。

• 3.智能呼叫路由

您的客户与您的品牌的第一个接触点通常不是通过代理，而是通过您的IVR。

因此，当寻找一个电话系统来满足您的客户需求时，确保一个直观的IVR在列表上。智能路由和呼叫流帮助您的客户更快地获得解决方案。

• 4.服务伙伴

你的客户体验总是在变化。这意味着你的业务也需要改变。你在旺季和淡季的通话量看起来是不同的。随着业务模式的扩展和转变，您需要一个与您一起发展的供应商合作伙伴。

您可以向SparkleComm呼叫中心电话系统寻求服务，包括:

正常运行时间保证
24/7服务
文档和管理指南
入职和实施培训
继续培训和在线学习课程

• 5.可靠性和冗余

您需要一个您可以信任的提供商，该提供商不会在交互过程中切断您的呼叫，并且与您的呼叫中心平台无缝对接。

如果您遇到需求激增，一个服务的负载不应该影响其他服务的性能。寻找一个可以随您一起扩展的系统，并且无论您的工作量有多大，都能保持可用性。