SparkleComm呼叫中心

呼叫中心自动化有助于简化和优化现有业务流程。它也是优化呼叫中心资源和减少或消除不必要成本的好方法。

然而，自动化带来了人际交往的缺乏，这可能会让顾客不满意。那么，如何实现流程自动化并提供出色的客户体验？

• 什么是呼叫中心自动化？

呼叫中心自动化在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。

呼叫中心可以跨各种业务流程实现自动化。他们可以用它来卸载日常耗时的任务，提高呼叫中心效率，并改善客户体验。

例如，您可以使用自动语音识别 (ASR) 来升级您的交互式语音应答 (IVR) 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电转接给正确的代理之前验证客户的身份。

以下是六种广泛使用的呼叫中心自动化类型的详细介绍：

• 1.自动化交互

自动化交互是指聊天机器人或机器人流程自动化 (RPA) 等呼叫中心软件。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动化交互。

人工智能 IVR 是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，使他们无需与现场代理交谈即可提供和访问信息。

同样，机器人流程自动化 (RPA) 可用于呼叫中心，自动执行耗时且单调的任务，例如打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。

• 2.预测自动化

SparkleComm呼叫中心软件收集大量客户数据、入站呼叫总数等，这些数据被添加到其 CRM 软件中并用于分析和预测。

预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并据此做出预测。

例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即您的呼叫中心在给定时间段内接到的电话数量。这些预测可让您有效地为呼叫中心配备人员，避免人员过剩或人员不足的问题。

它还消除了手动创建策略来优化数据以获得最佳结果的需要。

• 3.工作流程自动化

通过与客户通话互动、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理可以处理许多任务。

然而，这些任务很容易出现人为错误。工作流自动化使代理能够通过允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复任务来 设置自动操作。

例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心自动化软件将准确的客户信息输入公司的 CRM 数据库。利用 CRM 软件中提供的客户联系信息，您可以通过向潜在客户发送自动消息和电子邮件来跟进他们。

这有助于代理简化他们的工作流程，节省大量时间，以便他们可以投入到更艰巨的任务中。

• 4.自动代理指导

在协助客户时，呼叫中心代理需要牢记合规规则。

例如，处理付款的代理商必须遵守 PCI（支付卡行业）标准。同样，处理敏感医疗信息的代理商需要遵守 HIPAA（健康保险流通与责任法案）协议。

自动化代理指导为代理提供实时协助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和直观地规划流程和程序来帮助代理。

• 5.销售自动化

销售自动化可帮助您自动化所有与销售和营销相关的任务。其目的是加快销售周期、增加客户参与度并提高转化率。

该自动化解决方案使代理能够：

自动执行日常后续任务；
发送公告和售后电子邮件；
启动客户入职流程；
完成营销活动。

此外，它还有助于为潜在客户提供最佳客户体验，从而最大限度地提高客户满意度。例如，一个用例可能是根据客户购买历史通过电子邮件发送自动销售优惠。

• 6.调度自动化

呼叫中心调度不当可能会导致人员不足或人员过多——这两者都会造成金钱损失。

要制定完美的时间表，您需要：

排列每个代理的所有可用时间表；
调整时间段以确保每个人都按计划进行；
重叠时间段来填补轮班之间的空白；
但每天做这些任务可能很乏味，而且耗时。 

这就是自动调度解决方案可以为您提供帮助的地方。

调度自动化使用人工智能算法来创建员工调度，考虑所有上述因素，并确保没有代理过度或未充分利用。

这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将这些时间花在其他关键任务上。

随着人工智能变得更加强大和健谈，愿意与机器交谈的人数正在逐渐增加。事实上，73%的消费者希望网站利用某种类型的人工智能聊天机器人应用程序作为自助服务选项。

你是否已经在使用聊天机器人，并在寻找它们为你的组织带来价值的其他方式?看看使用SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人应用程序来提高客户服务和员工效率的实际方法。

主动与被动的AI聊天机器人的区别

在部署AI聊天机器人软件的任何应用程序时，确定该程序是主动的还是被动的。主动机器人在没有任何提示的情况下吸引用户，他们会跳出来请求帮助，或者分享一个提醒。相反，响应式聊天机器人响应用户的触发。在这种情况下，这个人明确地向你的团队提出要求。在将个人与人工座席联系起来之前，聊天机器人会尝试解决这种情况。

8个顶级AI聊天机器人应用用例

你一定会发现人工智能聊天机器人的多种用途，以下这些只是其中的一部分：

1. 客户支持

客户支持几乎总是您应该创建的SparkleComm呼叫中心AI聊天机器人的第一个应用程序。最主要的原因是要确保客户在遇到挑战时能感觉到有人在及时地照顾他们。

聊天机器人可以从回答问题或引导用户到解决问题的视频或帖子开始。如果问题很复杂，它可以将它们转发给适当的人工座席，或者创建支持票以进行及时回调。聊天机器人还可以在安全的环境中进行基本的账户管理。自然语言处理使客户比以往任何时候都更容易处理诸如会话输入的支付和转账等任务。

2. 个性化折扣和优惠

一个人可能会浏览你的网站和你的竞争对手的网站，寻找最优惠的交易。如果这个人是回头客，SparkleComm呼叫中心聊天机器人可以比较浏览和购买历史以及其他互动，看看用户是否有资格获得折扣。

这种类型的优惠可能比可预测的限时促销或当用户点击离开时弹出的优惠券更有效。

3. 领导资格和调查

大型采购通常有更长的销售周期，需要与潜在客户进行更多的互动。在买家渠道的早期阶段，用户可能会比电子邮件或电话更容易回答人工智能聊天机器人应用程序提出的问题。使用该工具捕获更多的转换。

SparkleComm呼叫中心聊天机器人还可以通过快速投票或调查来帮助你更多地了解客户的想法。这些数据将改善你的营销和销售策略。

4. 产品的建议

如果客户一直在你的网站上搜索类似的商品，但没有购买，聊天机器人就会提出产品建议。这可能是一个比放弃购物车通知更个性化和有用的消息。

5. 预订

就像你让你的网页易于浏览一样，有些人在预订时可能仍然难以切换所有正确的过滤器。人工智能聊天机器人的应用程序可以成为引导用户完成整个过程的完美虚拟助手。

6. 私下和保密的讨论

有些客户可能不希望与人工座席讨论敏感信息。SparkleComm呼叫中心人工智能聊天机器人可以回答问题并提供账户详细信息，同时遵守严格的隐私和数据收集规则。

7. 通知、更新和提醒

相关的新闻更新可以为眼光敏锐的买家增加价值，尤其是在B2B市场。如果你所在的行业对客户很有价值，比如金融行业，可以考虑一个主动分享相关信息的聊天机器人。

8. 招聘、培训和工作任务

SparkleComm呼叫中心聊天机器人不仅仅用于客户服务，它们对你的员工来说也是有用的工具。例如，聊天机器人可以帮助人力资源部门与潜在员工进行互动并确定他们的资格。同样，你的员工可以使用人工智能助手来帮助完成重复性任务，如回答问题、翻译信息、总结文本和处理许多其他任务。

在世界一流的呼叫中心使用你最喜欢的AI聊天机器人应用程序

无论你决定使用哪种人工智能聊天机器人，它都必须是一个强大的呼叫中心解决方案的一部分。SparkleComm呼叫中心提供基于云的服务，让您体验更智能的客户参与。

SparkleComm统一通信系统具有呼叫中心解决方案。该解决方案为企业提供全面的通话、视频、消息传递、集成等服务。它适用于各种规模的企业。

借助一体化解决方案，您可以通过智能呼叫路由、统一代理工具以及洞察和分析来缩短呼叫解决时间、减少员工工作量并改变客户体验。此外，无需再为每位代理每月定价。这些功能可供所有系统用户使用。

通过呼叫中心 PBX 提供更好的客户服务

将客户与代理连接起来

通过易于设置的 IVR 菜单、呼叫队列和直观的代理仪表板，管理呼叫变得轻而易举。
通过基于技能的路由、优先级队列等实现自动呼叫分配。
设置灵活的队列策略（记忆、线性等）
提供繁忙时段自动回拨选项
随时一目了然地监控活动通话流量

增强呼叫等待体验

通过提供有用信息（例如客户的位置、预计等待时间、回拨说明、节日问候和其他个性化提示）有效地协助排队中的客户。这确保他们获得顺畅而愉快的体验。

微调呼叫流程

只需快速浏览基于 Web 的队列面板即可轻松发现队列流量趋势，只需拖放操作即可高效调度呼叫，并实时优化代理人员配置，以最大限度地提高SparkleComm呼叫中心的效率。

轻松指导代理

通过耳语指导、静默监控、呼叫插入和呼叫记录功能轻松纠正代理行为。

实施未接来电跟进

永远不会丢失未接来电的呼叫中心解决方案。借助直观的队列未接来电列表，使用标签轻松标记未接来电的后续状态，并使代理能够一键回拨您的客户。

设置 SLA 以确保质量

在Web上自动监控 17 个关键呼叫中心绩效指标和您预定义的服务水平协议 (SLA)。达到阈值时接收实时警报。

进行满意度调查

通过深入的通话后调查、客户满意度报告以及全面的每个队列/代理绩效报告直接提供的可操作见解，帮助您的代理成长和进步。

• 统一代理和主管工作区

在一个基于 Web 的界面中提供您的代理和主管所需的所有工具。直观的队列面板允许您监控队列流量、检查和切换代理状态，并通过简单的点击快速执行转接、监控和停放等呼叫操作。

• 同一视图中的活动和等待呼叫活动

  拖放式呼叫管理 全面查看代理可用性和性能数据 实时队列性能指标跟踪和显示 基于角色的功能访问控制

• 直观的报告，更轻松的管理

获取多份高级呼叫中心报告。通过全面查看代理特定的运营指标、呼叫参数和全景队列统计信息，轻松发现SparkleComm呼叫中心的问题和机会。

您可以通过自定义时间范围、代理或队列选择对呼叫中心数据进行有针对性的分析。以图形、可下载格式与您的团队共享实时或历史报告，并安排报告在未来定期运行。

客户服务是任何公司与客户保持稳固和持久关系的基本支柱。在呼叫中心，这种重要性被放大了，因为他们是公司和客户之间直接和主要的接触点，因此对呼叫中心进行培训是企业非常重要的一环。

呼叫中心的培训提供了许多好处，可以提高个别座席的表现以及呼叫中心的整体效率和有效性。为你的呼叫中心投资SparkleComm呼叫中心，看看它是如何改善客户服务和公司的整体成功的。

SparkleComm呼叫中心功能，以提高呼叫中心指导

通话录音:SparkleComm呼叫中心允许记录所有呼入和呼出的电话。稍后可以查看这些记录以评估座席的性能。分析这些录音可以让你根据真实的例子提供具体和建设性的反馈，帮助座席识别和纠正他们的错误。

实时监控:SparkleComm呼叫中心平台提供创建晴雨表来实时监控电话。这意味着教练可以在呼叫发生时倾听，并在必要时进行干预或提供即时反馈。这种实时监控功能对于现场检测和解决性能问题至关重要。

详细的统计和报告:SparkleComm呼叫中心提供了先进的分析和报告工具。您可以使用这些数据来确定性能趋势，例如平均呼叫处理时间、首次联系解决率和其他重要的kpi。这些报告可以让你专注于需要改进的特定领域。

与CRM和其他工具的集成:SparkleComm呼叫中心与CRM系统和其他客户管理工具的集成提供了更全面的客户交互视图。主管可以访问通话记录和其他相关数据，以提供更情境化和更有效的指导。

会议和耳语功能:SparkleComm呼叫中心支持会议和“耳语指导”，主管可以在客户听不到的情况下与座席交谈。这一特性被称为呼叫入侵，对于在实时呼叫中引导座席并帮助他们实时提高技能非常有用。

呼叫中心培训是一种专注于通过特定的指导和培训技术不断发展和提高客户服务座席的实践。通过实施有效的培训计划，公司可以提高客户满意度和保留率，开发员工潜力，创造一个积极和富有成效的工作环境。

无论我们走到哪里，都能听到关于人工智能的讨论。尤其是生成式人工智能，已经在全球范围内成为会议室、餐桌和社交网络上的热门词汇。而这些热议的背后，确实存在着重要的实质性价值。呼叫中心人工智能正在迅速成为客户服务中的重要组成部分。

技术正在不断改变着客户服务的格局。毫无疑问，在创造更高质量的客户体验方面，人工智能革命将掀起翻天覆地的变化。但是，如何开始人工智能之旅？我们首先看看我们在现代工作场所面临的挑战，再了解一下实用且以用户为中心的SparkleComm呼叫中心人工智能方法将如何帮助我们直接解决这些挑战。

现代工作场所的最大挑战

有一个关键事实摆在我们所有人面前：人与人之间的联系方式将不会再和过去一样，如今的工作场所已经与以往不同，团队广泛分布在各个位置，从根本上改变了我们的联系和沟通方式。随着这种转变，以及技术和人工智能的进步，客户的期望也变得更加复杂。在当今的市场，既要管理分布广泛的呼叫中心，又要确保客户满意，这对企业来说是一个很高的要求。

更多企业认识到，如果缺乏优秀的员工体验，就无法提供出色的客户体验。因此SparkleComm将产品范围从会议扩展到了真正的端到端通信平台，实现了从员工通信到客户通信的全面覆盖。人工智能是SparkleComm一切工作的核心，它可以帮助解决我们面临的一些现代工作场所挑战。

如何使用 SparkleComm简单而有效地实施呼叫中心人工智能

SparkleComm是一套完整的全渠道呼叫中心解决方案，支持IP语音、视频会议、即时通讯和聊天等。它具有智能路由、一体化座席桌面体验和高级分析功能。SparkleComm呼叫中心还提供虚拟座席，以及员工参与度管理产品套件，其中包含员工管理和质量管理功能。SparkleComm呼叫中心联合人工智能方法，帮助提高客户的满意度，提升座席的工作效率，并最终改善业务成果。

1. 更高的客户满意度

SparkleComm呼叫中心强化了虚拟坐席工具，为呼叫中心带来了先进的意图识别和问题解答功能，可改善客户的自助服务体验。过去，训练机器人是一项乏味的任务，将浪费宝贵的时间，而团队本可以将这些时间花在战略性工作上。如今，有了SparkleComm呼叫中心虚拟坐席，人工智能可以自动生成意图训练短语，让团队中的任何人都能够快速、轻松地创建和训练对话机器人。因此，企业可以更轻松地为每位客户提供应有的个性化自助服务体验。

2. 更高的工作效率

SparkleComm呼叫中心提供生成式人工智能助手，在接听电话或回答问题之前，会向座席展示对话摘要，以便快速了解上下文。这些交互摘要还减少了通话后做笔记的负担，使座席能够更快地进入下一个交互。这是一个简单的工具，最终可以减轻客户的挫折感，并帮助座席提高工作效率。

SparkleComm呼叫中心生成式人工智能助手还可以帮助座席处理日益复杂的查询。它在现场分析对话，并在正确的时间显示正确的信息，以帮助座席对每次客户互动做出反应。这节省了浪费在寻找合适文章上的时间，从而更快地解决呼叫，并有机会提供最好的服务。

3. 积极参与的坐席

保持团队参与度是留住座席的关键，对于创造出色的客户体验也具有同样重要的意义。借助 SparkleComm呼叫中心的实时分析和质量管理功能，您可以根据现场情况为座席提供灵活指导。人工智能无法取代主管，但人工智能可以帮助主管，为其分布在各处的团队提供支持。通过提供指导机会，并借助评估和内置的记分卡对出色的工作表达认可，人工智能可以帮助主管为身处任何位置的座席建立得到认可和重视的感觉。

4. 降低复杂性，促进创新

通过降低复杂性，人工智能可以帮助您的团队腾出时间，专注于重要的事情，使他们能够将更多时间花在制定战略和解决业务问题上。通过SparkleComm呼叫中心的生成式人工智能流程构建器，呼叫中心管理员只需向聊天机器人提出希望完成的任务，构建器就会为他们进行构建。您可以告别构建完整机器人流程的繁琐过程，腾出更多时间进行创新，并推动取得更好的业务成果。

着眼于未来，采用务实的方法

不必对实施呼叫中心人工智能心生畏惧，只需分解过程，并采取切实可行的方法即可。通过引入易于使用的SparkleComm呼叫中心人工智能工具，您就可以加强与客户的关系，帮助座席提高工作效率和参与度，并降低呼叫中心的技术复杂性。不仅如此，您还可以帮助公司改善员工和客户体验，确保他们为未来发展做好充分准备。