SparkleComm呼叫中心

呼叫中心技术旨在提供更好的客户服务，这对联系的客户和接听电话的团队都有好处。当然，您希望您的呼叫中心解决方案易于安装且运行经济。它必须有大量的选项，可以根据您的特定业务利基进行微调。

但没有什么比为您的呼叫中心团队提供最好的工具来提供无缝的客户体验更重要的了。幸运的是，使用最新的SparkleComm呼叫中心技术，该技术将广泛的功能集中在一个仪表板中，可在任何联网设备上访问。

SparkleComm呼叫中心系统提供了六种方法来使呼叫中心主管成为更好的经理，让客户成为更满意的客户。

1. 分析和仪表板

在客户支持页面上，客户可以单击按钮启动网络聊天。从此时起，SparkleComm呼叫中心软件开始跟踪重要数据，包括：

平均通话时间

等待回复时间

通话的最终解决方案

已联系座席

访问原因

使用的通信渠道（文本、语音、视频等）

来电者详细信息（电话号码、电子邮件等）

呼叫中心经理可以在实时仪表板中查看这些数据，该仪表板提供有关座席效率以及他们解决客户问题所需时间的重要见解。分析工具还展示了呼叫中心运营的商业价值。他们揭示了什么是最有效的并指出了需要解决的问题。

2. 聊天队列管理

客户的网络聊天应用程序将他们与其他客户一起排队等待支持。呼叫中心经理拥有复杂的工具来创建聊天队列并分配座席在其中工作。经理可以实时查看哪些聊天耗时最长、哪些聊天已被放弃、有多少人正在等待以及他们排队的原因。呼叫中心经理可以对SparkleComm呼叫中心平台进行编程，以确保客户可以与其中一位专家交谈。

3. 座席可用性工具

如果打来电话的人数较多。呼叫中心经理需要了解每个座席的状态，以确保每个打电话的客户尽快得到答案。

工作人员在午休时单击应用程序中的按钮。当他们回来工作时，他们会再次点击以表明他们有空。这可以确保每个人都知道其他人在哪里，从而使团队专注于清理呼叫队列和减少等待时间。

4. 集成聊天、语音、视频

如果客户无法通过聊天向客户服务座席描述他们的问题。可以通过电话来讨论这个问题，通过SparkleComm呼叫中心系统可以进行语音对话，与客户问题的性质达成共识。

但如果没有具体的解决方案，座席可以找到一个视频，展示如何解决客户的问题。座席可以发送一个SparkleComm视频会议的链接，在该会议中，客服人员使用屏幕共享来引导客户完成解决问题的所有步骤。

SparkleComm呼叫中心软件使这一切成为可能，确保座席和客户拥有正确的媒介和渠道来解决问题。领先的SparkleComm呼叫中心系统工具还允许客户通过其他社交媒体平台聊天。

5. 总结

通话结束后，客户服务座席可以使用总结功能来记录客户参与情况的笔记。该时间由管理员自动设置，当备注完成后，客服人员将“结束总结”，并为下一次通话做好准备。总结备注有助于简化和个性化客户体验（如果他们在通话中回电）未来。

6.队列回调

一段时间后，有同一个客户在呼叫中心繁忙时间回电，提出另一个问题。SparkleComm呼叫中心技术自动识别这些漫长的等待时间，并向该客户发送一条录音消息，询问他们是否愿意在 60 分钟内得到回电。客户获得了等待的时间，专家座席为通话带来了圆满的结局。

呼叫中心转型的正确工具

顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案还使主管能够监控培训呼叫，使用“监听”模式听取对话，使用“耳语”模式向客服人员提供客户听不见的建议，以及使用“插入”模式跳入对话并降级冲突。

可以定制适合您企业的理想呼叫中心技术，以满足客户的独特需求。要详细了解基于云的强大的呼叫中心解决方案的价值，请与SparkleComm的专家交谈。

呼叫中心软件是现代企业运营的重要组成部分，对于提升客户满意度和优化内部运营具有关键作用。然而，市场上的呼叫中心软件提供商众多，功能和质量各异。本文将为您提供全面的指南，以帮助您挑选到优质的呼叫中心软件提供商。

一、明确需求和预算

在挑选呼叫中心软件之前，首先要明确企业的需求和预算。不同的呼叫中心软件可能具备不同的功能特点，适用的场景也不尽相同。因此，您需要清楚了解企业的具体需求，以便针对性地选择软件。同时，预算也是一个不可忽视的因素，不同的呼叫中心软件价格差异较大，您需要根据企业的预算范围来筛选合适的提供商。

二、考察软件功能和性能

呼叫中心软件的核心功能和性能对于企业的运营至关重要。您需要关注以下几个方面：

系统稳定性：优质的呼叫中心软件应具备高度的稳定性，确保长时间运行的可靠性。

功能丰富性：呼叫中心软件应具备丰富的功能，如IVR（互动式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、CRM（客户关系管理）等，以满足企业不同的需求。

易用性：软件应易于使用和学习，降低员工的培训成本。

定制化能力：优质的呼叫中心软件应能根据企业的具体需求进行定制化，以满足独特的业务流程。

三、了解提供商的实力和服务

选择呼叫中心软件提供商时，您需要了解他们的实力和服务质量。以下几个方面值得关注：

公司规模：规模较大的公司通常拥有更丰富的资源和更稳定的技术支持。

客户服务：优质的客户服务能确保您在使用过程中遇到问题时得到及时解决。

行业经验：具备丰富行业经验的提供商更能理解企业的需求，提供针对性的解决方案。

技术创新能力：随着技术的不断发展，具备创新能力的提供商能更好地应对市场变化，为企业提供持续的技术支持。

四、参考客户评价和案例

了解呼叫中心软件提供商的客户评价和案例对于挑选优质提供商具有重要参考价值。您可以查阅相关的客户评价、口碑和案例，了解其他企业的使用体验和效果，从而对您的选择作出更明智的决策。

五、进行试用和演示

在挑选呼叫中心软件时，进行试用和演示是非常必要的步骤。通过实际操作和演示，您可以更直观地了解软件的性能和功能，评估其是否满足企业的需求。同时，与提供商的技术人员进行沟通，可以更好地理解其服务质量和专业水平。

总结

挑选优质的呼叫中心软件提供商需要您综合考虑多方面因素，包括明确需求和预算、考察软件功能和性能、了解提供商的实力和服务、参考客户评价和案例以及进行试用和演示。通过全面的评估和选择，您将能够找到最适合企业需求的呼叫中心软件提供商，提升企业运营效率和服务质量。SparkleComm 呼叫中心服务提供商有和知名企业合作的多年经验，技术团队稳定，技术方案先进，优先考虑SparkleComm 呼叫中心服务提供商可以节省您寻找呼叫中心服务提供商的时间。

客户体验是客户对你的业务的感觉，基于他们过去与你的公司在他们的客户旅程的所有部分的每一次互动。

客户体验是企业与客户关系质量和类型的反映。

那么，IVR系统如何改善客户体验呢?

首先，它让你的企业有机会为客户提供全天候的帮助，无论他们在哪里，也不管你的企业在哪里。客户知道他们可以随时打电话到你的公司，有任何类型的问题，并通过IVR完全解决他们的问题，与现场座席联系，或安排时间与现场座席交谈。

SparkleComm呼叫中心的IVR软件还为客户提供了更好的自助服务机会，赋予了客户更多的权力。客户——就像你的座席一样——希望能够尽快获得所需的信息或采取所需的行动，而且通常不需要与“真人”交谈。

当客户确实需要与座席交谈时，他们可以放心地知道，他们所连接的座席将有资格帮助他们，并且由于座席可以从IVR系统中获得信息，因此帮助本身将更加个性化。

客户不必向多个代理重复他们自己，并且在大多数情况下，他们可能能够在第一次接触时解决问题。

SparkleComm呼叫中心的IVR提供了更高的整体质量的客户服务、支持，甚至销售——导致快乐、满意的客户不断回来。

IVR的五大优势

除了提高客户满意度之外，SparkleComm IVR系统还为消费者和座席提供了更多的好处。

让我们仔细看看IVR对您的业务的五大好处。

1.更知情的代理

IVR系统通过预先记录的提示和呼叫路径自动收集客户呼叫您业务的意图和动机。

但由于语音识别和人工智能，他们也会收集有关客户独特问题和需求的更具体、更详细的信息。这些信息的作用远不止正确地直接呼叫。它为座席提供了额外的关键上下文，甚至在他们与来电者联系之前，就能洞察到客户当前的沮丧程度和情绪。

SparkleComm IVR系统可以在座席与客户交谈之前播放客户录制的IVR响应。这样，座席就可以调出任何相关信息，确保他们在接到电话的那一刻就能提供最好的帮助和建议。

2.提高座席效率和生产力

无论您的座席是从事客户服务还是销售工作，IVR软件都将为他们节省大量的时间——甚至更多的挫折。

座席不再需要担心接到客户的电话，他们不具备帮助客户的技能，也不用浪费时间自己重新定向这些电话。

相反，座席将只处理特定的问题和类型的呼叫者。这意味着每个座席都有机会成为他们部门的专家，因为他们会很快记住常见客户问题的答案和最有效的解决方案。

由于交互式语音应答，您的座席也不再需要花费大量时间回答相同的常规问题或进行枯燥的数据输入。他们现在将有更多的时间投入到额外的对外销售电话，开发新的技能，微调电话脚本，甚至发现更有效的业务流程和新想法。

因此，您的企业不仅会看到生产力和收入的增加。你还会看到员工满意度和员工保留率的提高。

3.电话拜访

SparkleComm IVR系统收集的信息不仅为座席提供了在与客户通话前获得更多信息的机会。它还可以让他们优先考虑什么时候接哪个电话。

例如，需要数据恢复方面的即时帮助的长期客户可能比打电话询问您公司网站上公开信息的人更重要。因为IVR系统可以告诉座席谁在打电话，他们为什么打电话，他们想联系谁，比以往任何时候都更容易识别真正需要现场座席介入的vip或高优先级呼叫。

IVR系统提供自动帮助和信息，以确保那些优先级较低的客户仍能得到帮助，而无需占用重要的、高绩效的座席。

4.节约成本

虽然交互式语音响应确实需要前期投资，但它可以节省大量的长期成本。

首先，企业可能不再需要雇用现场接待员(无论是远程还是内部)，因为IVR系统可以轻松有效地引导和管理呼叫。

另外，因为IVR让更多的座席免费，并且自动化了一些业务流程，你可能会发现你不需要雇佣额外的座席。还有一项巨大的成本节约。

还要记住，IVR解决方案提供先进的自助服务选项和高质量的个性化支持:这两件事可以大大提高客户保留率。这意味着你不仅可以避免与新客户签约的成本，还可以避免为愤怒的客户提供至少一些退款的费用。

5.增加了首次呼叫解决率

IVR主要提高了首次呼叫解决率，即在与客户就特定问题的第一次接触中完全解决客户问题的比率。

通过提供自动自助选项，SparkleComm IVR系统减少了客户回叫的需求，并确保客户与完全有资格帮助他们的现场座席交谈。

IVR还可以更有效地路由呼叫，减少客户等待时间过长(呼叫放弃的常见原因)的机会，并增加呼叫者在需要时与现场座席交谈的机会。

随着业务的增长和客户服务需求的增加，许多公司正在从传统的现场硬件跨越到创新、可扩展且有弹性的虚拟呼叫中心解决方案。

无论座席是在远程工作还是在混合环境中工作，这些在线平台都确保操作可以无缝地继续进行。如果您的业务正在扩展，请考虑从物理呼叫中心过渡到虚拟呼叫中心。

虚拟呼叫中心的六大主要优势

1. 易于部署

虚拟呼叫中心易于部署、风险小、投资少。传统的呼叫中心需要投资昂贵的基础设施和技术，并且需要时间来组织、编程和启动。SparkleComm云呼叫中心平台允许您在没有任何硬件的情况下创建整个虚拟呼叫中心运营。

2. 利用呼叫中心座席虚拟团队的力量

不同时区的呼叫中心座席远程团队可以提升客户体验并提高运营效率。基于云的服务对于虚拟呼叫中心基础设施至关重要，使远程员工能够随时随地接收路由呼叫并连接到公司的网络。呼叫中心座席所需的只是访问互联网。

3. 提高运营效率和业务敏捷性

管理模拟电话系统是一项挑战，特别是当您在不同地点拥有多个呼叫中心或客户服务座席时。与传统呼叫中心基础设施不同，扩展虚拟呼叫中心解决方案不需要大量资本支出。

一旦建立了新的虚拟呼叫中心，您的团队将拥有无限的可扩展性。只需点击几下即可添加更多座席和购买新电话号码，无需编写代码或安装昂贵的硬件。这使您能够快速响应不断变化的业务条件，无论是季节性高峰还是意外事件。

4、使用方便

SparkleComm呼叫中心解决方案引领以用户为中心的设计，提供先进且易于使用的技术。这使得呼叫中心座席能够从企业级功能中受益，而无需对陈旧系统进行长时间培训和日常可用性斗争。最终，呼叫中心座席及其客户都将从相关的生产力提升中受益。

5. 利用一键式呼叫中心集成

呼叫中心通常依赖于多种软件解决方案，但将这些解决方案与传统呼叫中心软件集成起来很困难。SparkleComm虚拟呼叫中心软件可以提供与数十种领先业务工具的一键集成。这通过减少重复数据输入并提高座席工作效率来创造更好的座席体验。此外，主管可以在一个位置访问多个系统的数据，这提高了他们做出数据驱动决策的能力。

6. 让您的业务面向未来

当发生自然灾害或紧急情况时，传统呼叫中心硬件很容易受到攻击。损坏的系统可能会导致您的呼叫中心严重停机，并使您的团队没有其他解决方案。重建传统的呼叫中心成本高昂且耗时。这种中断可能会导致收入损失和客户不满意。

迁移到云端可以提供保障。由于基于云的SparkleComm呼叫中心的基础设施是虚拟的（而不是现场的），因此您的软件和数据是安全的，允许座席在任何地方工作。

运行虚拟呼叫中心的最佳实践

虚拟呼叫中心的成功很大程度上取决于正确的策略和最佳实践。以下是需要考虑的一些关键方面：

使用正确的软件

SparkleComm虚拟呼叫中心软件可提高座席绩效和客户互动。座席可以实时访问客户数据、呼叫脚本和其他重要信息，从而提供快速、准确的响应。 

监控代理绩效

这对于确保呼叫中心运营的质量至关重要。定期查看通话录音、报告和分析，以帮助确定需要改进的领域并了解团队的表现。这些数据可以深入了解座席的优势和劣势，帮助管理者提供有针对性的反馈和培训。它还可以突出可以为战略决策提供信息的趋势和模式。

跟踪呼叫中心 KPI

跟踪关键绩效指标(KPI) 以衡量您的虚拟呼叫中心。KPI（例如平均处理时间、首次呼叫解决率和客户满意度评分）为您的运营提供了宝贵的见解。定期监控这些指标有助于识别需要改进的领域，并确保您的呼叫中心实现其目标。

SparkleComm为各种规模的企业提供人工智能驱动的虚拟呼叫中心软件

人工智能驱动的SparkleComm虚拟呼叫中心可以为您的企业带来巨大的好处，无论其规模如何，它提供灵活性和可扩展性，使公司能够适应客户服务需求和劳动力动态。 

随着市场上许多新的在线通信工具的出现，人们很容易认为打电话已经成为过去。然而，报告显示，与任何其他与其品牌沟通的方式相比，客户更喜欢打电话。这种情况与销售电话类似，通过电话进行即时和个性化的互动可以缩短您的销售周期并提高转化率。因此，越来越多的企业投资呼叫中心软件，而不是仅仅依赖商务电话。

以前企业通过传统电话系统接听入站语音呼叫，但他们没有任何数据来显示电话上发生的情况。事实上，座席时间利用效率低下和 KPI/座席指标缺乏透明度是很多企业的两大痛点。如果你不知道自己在某件事上有多擅长，你怎么可能在这件事上做得更好呢？

由于您的业务中进出的电话如此之多，SparkleComm呼叫中心分析可以为您提供重要的见解，了解什么有效、什么无效，以及如何提高整体业务绩效。

SparkleComm呼叫中心分析用例

如果您已经在使用基于云的SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS)，您可能知道您正坐拥一个数据宝库。高质量的SparkleComm呼叫中心系统将跟踪呼叫等待时间、平均呼叫持续时间以及解决客户问题或转换客户所需的呼叫次数。这里有一些强大的SparkleComm呼叫中心分析用例，可以帮助您降低成本并提高整体效率。

通话量

通话量可以成为衡量业务绩效的一个令人难以置信的指标。例如，您是否注意到在发布新功能后呼叫量有所增加，这表明您的客户可能正在为此苦苦挣扎？或者，您是否发现某些销售人员拨打的电话数量有所下降？无论您是从业务的客户服务还是销售方面来看，跟踪通话量都可以深入了解您的团队和业务的整体表现。

平均通话时间

与通话量类似，通话时长可以告诉您整体沟通的有效性。您是否注意到一年中某些时间或特定座席的通话时间有所增加？某些客户问题是否需要更长的时间才能得到解决？这是为什么？查看这些数据可以告诉您哪些领域正在消耗您的通话时间，以及您可以实施哪些改进来提高通话效率。

座席效率

客户需要打多少电话才能解决问题？问题在第一次通话中得到解决的频率是多少？座席之间及其执行方式是否存在差异？所有这些问题都可以通过跟踪您的座席效率来回答。 SparkleComm呼叫中心系统分析可以为您提供一个可视化仪表板，显示每个座席的表现以及他们可能需要改进的领域。了解他们的专业领域可以帮助您将呼叫转给合适的客服人员，以便快速解决问题。

放弃的通话

这是一个很难查看的统计数据，但了解您的呼叫中心的效率非常重要。您是否注意到呼叫等待时间在增加？是否有更多人挂断电话？放弃通话可能很快会导致客户评价不佳、退款要求甚至业务损失。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供队列回调选项，使调用者不必在队列中等待。相反，客服人员可以在他们有空时给他们回电。

SparkleComm呼叫中心分析的好处

我们已经从跟踪的呼叫中心数据中得到了一些好处，但更值得对这些进行扩展，因为还有更多用例可以将您的运营从良好转变为卓越。

更好的决策

除非您跟踪团队的表现，否则您如何知道是否需要培训销售人员更好的销售技巧或改进产品文档？大多数电话是针对特定服务的投诉还是对您正在进行的新促销活动感兴趣？您的销售人员是在早上转化更多的人还是在一天结束时更有效率？所有这些见解都可以改善决策并提高业务绩效。

改善客户体验

客户最看重的是即时性。能够当场解决问题比通过电子邮件解决问题可能需要几天或几周的时间要强大得多。跟踪您的客户呼叫数据、他们提出的请求类型以及您的座席如何处理这些呼叫可以帮助您作为服务提供商脱颖而出并提高客户忠诚度。

提高效率

虽然座席可能需要发送三封电子邮件才能查明客户问题的真相，但一个电话可以在几分钟内澄清问题。同样，销售人员可能需要在几周内发送五封电子邮件才能得到任何回复，但电话可以帮助他们在同一天与潜在客户建立关系。

深思熟虑

SparkleComm呼叫中心系统可能感觉只是您需要掌握的另一件事，但实际上它是一个工具，可以为您提供有关您和您的团队表现的重要见解。这些数据不仅可以发现过去的低效率问题，还可以表明早期问题，突出显示良好实践，并为您提供有关如何在未来进行沟通的指导。

如果您还没有基于云的SparkleComm呼叫中心，或者您没有使用现有电话系统跟踪关键指标，为什么不前往我们的SparkleComm呼叫中心页面，看看我们如何帮助您改善通信。