通过应用经过验证的首次呼叫解决技巧，您可以更快速、更准确地解决客户问题。这对您的业务至关重要，因为来自支持部门的快速解决方案是客户体验中最重要的方面之一。
你的呼叫中心团队是否清楚如何在与客户的互动中“第一次就做好”？考虑一下我们关于提高第一次通话解决率（FCR）的主要建议，以及它们的重要性。
FCR与客户满意度和员工敬业度直接相关。提高FCR的好处包括：
更强大的品牌和更忠诚的客户
更高的客户生命周期价值
自信和高效的座席，导致更少的流失和更低的雇佣成本
顾客成为品牌的宣传者
忠诚的客户和高效的座席也会带来更高的收入
8个提高首次通话解决率的技巧
提升关键性能指标（KPI）需要的不仅仅是一些粗略的提醒。这些解决技巧对于更好的FCR结果至关重要。
- 使用分析来了解问题的根源
首先，通过检查你当前的FCR找出挑战所在。通过测量同一客户在特定时间段内的来电次数来计算。
当你弄清楚哪些座席是最初的联系人时，与他们交谈并查看其他数据，以找出为什么客户必须回拨电话寻求更多帮助。呼叫中心的分析和报告功能简化了这一过程。例如，SparkleComm呼叫中心系统使用语音分析来显示客户在通话中的情绪。它还可以让您快速了解呼叫主题，以查看哪些问题导致重复联系。
- 设定平衡的优先级
你可能与FCR斗争的一个原因是，座席过于关注降低他们的平均处理时间。如果你更看重速度而不是准确性，你就需要弄清楚如何在更高FCR率的奖励中取得平衡。
- 教育你的员工
不要太快地把新座席扔进火堆里，或者在没有经过适当培训的情况下把某人调到呼叫中心团队的新区域。在培训中，优先分享和演示第一次呼叫解决技巧。随着时间的推移，一定要让座席了解公司的计划和目标，这样他们就能预料到问题并准备好回答。
- 让座席更容易找到答案
当然，座席不可能无所不知。通过提供工具帮助他们，使他们能够快速得到客户查询的答案。做到这一点的一个关键方法是将生产力软件集成到您的呼叫中心应用程序中。
SparkleComm呼叫中心与CRM应用程序的集成就是一个好办法。这简化了座席和内部主题专家之间的沟通，这种集成使员工更容易看到谁可以提供帮助。
- 给有经验的座席更多的筹码
另一个问题可能是你的座席没有足够的代理权。如果你的任何政策限制了有能力的座席解决问题，想办法给更有经验的员工更多的自由。您可以通过创建具有新特权的资历级别来实现这一点。这也是一种实用的方法，让座席在准备成为主管之前有一种进步的感觉。
- 为客户提供全面和可访问的知识库
这可能是最令人惊讶的第一次呼叫解决技巧之一。然而，知识渊博的客户也会带来更好的FCR。通常情况下，客户会在致电支持团队之前在线搜索答案。因此，他们可能根本不需要打电话，让座席有更多时间处理更紧迫的事情。
即使客户无法在网上找到答案，他们也可以更好地了解产品，并可以让座席知道他们已经尝试过的产品。此外，座席可以将呼叫者转到呼叫中心，就各种支持主题提供具体指导。
- 使用具有智能呼叫路由功能的呼叫中心
SparkleComm呼叫中心智能呼叫路由从一开始就把客户送到合适的座席那里。这也可以防止转移，当客户不得不反复向新客户解释他们的情况时，这会导致混乱和愤怒。
- 持续监控你的进步
第一个调用解决技巧实际上是回到第1步。不断评估和观察你的团队做得如何。FCR应该是您列表中最重要的座席性能指标。不要只是庆祝进步，使用SparkleComm呼叫中心的分析仪表板找出你做得更好的原因。通过将FCR放在首位，即使在你似乎已经掌握了它之后，你也不会再陷入任何旧习惯或对客户体验松懈。
通过世界级的呼叫中心，让这些首次呼叫解决技巧变得更容易
这些首次呼叫解决技巧将帮助你满足你的客户，赢得更多的品牌忠诚度。要做到正确，首先要使用一个支持你努力的平台。SparkleComm呼叫中心平台就是帮助您提高FCR和其他关键绩效指标的最好的工具。
