您的组织可能不需要所有可用的呼叫中心系统功能。下面，我们重点介绍一些可帮助许多企业改善客户服务并提高生产力的顶级功能。
- 自动呼叫分配
自动呼叫分配 (ACD) 是一种自动将呼叫者路由到相关人员的系统，可大幅减少浪费的时间和资源。某种形式的 ACD 是典型呼叫中心的必备条件。
ACD 系统根据用户指定的标准分配呼叫，例如将呼叫转接到空闲电话或将有关计费的呼叫转接到会计部门。这些系统包括简单的按钮虚拟操作员以及使用来电显示或语音识别的系统。
- 呼叫中心监控和分析
呼叫中心监控和分析工具对于呼叫中心至关重要。仔细检查通话时长、成本和其他有价值的指标有助于主管和经理就人员配置、员工绩效和培训做出明智的决策。
SparkleComm呼叫中心系统提供实时统计数据，让您了解呼叫中心每分每秒的运行情况。历史报告允许您汇编每小时、每天、每周、每月和每年的统计数据，以进行详细的长期分析。
- 通话录音
通话记录对于培训和监控非常有用，它允许主管和操作员记录电话并将其作为音频文件存储在服务器上。但是，通话记录的存储要求可能非常大。
第三方托管和云托管系统更适合此功能，因为它们使您可以轻松升级存储空间，而无需购买新硬件。
- 呼叫转移和三方通话
几乎所有呼叫中心都具备将呼叫者转接至其他部门或允许第三方访问的功能。很少有系统不具备这些功能，但还是值得检查一下以防万一。
- 联系人管理
联系人管理系统可让您标记和存储不同的呼叫，并将相关信息附加到呼叫文件中。这些系统可增强客户管理，因为它们可提供个人帐户持有人的所有呼叫的历史记录。
- 计算机电话集成
计算机电话集成 (CTI) 系统使用台式电脑作为电话系统。CTI 软件包使台式电脑能够提供和显示所有与呼叫相关的功能，例如提供呼叫者信息、将呼叫路由到其他工作站以及控制电话系统。
大多数呼叫中心系统都使用某种形式的 CTI。通常，只需一个简单的 USB 耳机即可将运行 CTI 软件的标准 PC 转变为完整的呼叫中心工作站。
- 工作站录音
了解操作员的需求是简化呼叫中心并使其更高效运行的另一种方法。工作站数据记录可让您制作操作员屏幕上正在发生的事情的视频。您可以分析记录以了解操作员如何使用系统，他们知道哪些技巧可以帮助他人，以及他们遇到了哪些管理层可以解决的问题。
- 交互式语音应答
交互式语音应答 (IVR ) 使用语音识别软件让呼叫者自行转接至特定部门。IVR 解决方案的复杂程度各不相同，从简单的路由功能到允许客户访问其帐户的复杂系统。在高端，IVR 使客户能够自助服务，从而减轻人工接线员的工作量。
- 全渠道沟通
随着从 POTS（普通老式电话服务）到VoIP 技术的转变，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过多种不同方式与客户和员工进行互动。
现在，许多系统都允许您通过短信、彩信、社交媒体消息等消息应用程序、人工智能网站聊天机器人等进行通信。您可以将客户关系管理 (CRM) 平台插入到您的呼叫中心应用程序中，这样就可以记录和存档与每个客户在所有渠道上的对话。
