SparkleComm呼叫中心

呼叫中心行业在很大程度上依赖于座席的存在，以及时的方式接听电话。每个座席一次只能与一名客户通话，这意味着当没有足够的工作人员时，客户会被困在等待中，或者完全错过他们的电话。当然，这会导致客户的不满。但是，即使您安排了正确数量的座席来满足呼叫量，它们也可能无法全部可用来接受呼叫。这就是为什么理解和管理收缩是如此重要。

什么是呼叫中心收缩?

呼叫中心收缩是主动接听电话的座席数量除以因任何原因无法接听的座席数量。这些原因包括:

外部收缩因素:假期、生病的时间、旷工、迟到、提前离开等等。

内部收缩因素:安排休息、午休时间、团队会议及培训、一对一的会议、下班后打电话等等。

其他因素可能包括参加公司活动，如告别会，或其他影响日程安排的计划外活动，如上厕所，接私人电话，或紧急情况导致员工意外离开。

为什么你应该在2023年跟踪呼叫中心的收缩

有多少预定的呼叫中心座席可以在任何给定的时间接听电话，而有多少人在休息、参加团队会议、做电话后的工作、生病或迟到?这个百分比被称为缩水率。了解收缩率作为呼叫中心关键绩效指标(KPI)，以及如何计算和管理它，可以让您在改善客户互动、平均处理时间、服务水平和自己的底线方面具有优势。

缩水率和劳动力管理

有许多因素会导致收缩，包括一些隐藏的不太明显的因素，以及一些超出您控制的因素，在调度处理来电量所需的座席数量时，必须考虑收缩百分比。在招聘和调度时，将收缩率作为主要劳动力管理(WFM)指标的呼叫中心往往会以更低的成本满足更高的服务水平。那么如何才能准确地确定缩水率呢?又有哪些步骤可以减少缩水率呢?

如何管理呼叫中心的缩减

制定缩水率监测流程是很重要的。手动跟踪收缩或使用SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您确定收缩发生的地点和时间。您可能会发现最高的收缩百分比发生在上午9-11点或下午2-3点之间，从统计上看，这是大多数团队会议安排的时间。从季节性来看，大部分收缩发生在夏季或学校放假期间。

在呼叫中心内，某些团队或部门的收缩率可能更高，或者某些员工休息时间更长，更频繁地去洗手间，或花更多时间打私人电话。通过了解收缩是如何发生的，呼叫中心经理可以建立收缩管理协议，并更有效地确保座席时间表的遵守。

收缩和客户体验

在考虑远程工作收缩时要记住的一点是，减少收缩不应该发生在真空中。例如，那些希望通过减少座席在团队会议或培训上花费的时间来控制人员缩减的公司，应该考虑这些决定可能对客户体验和客户满意度产生的影响。通常，额外的培训是第一件要做的事情，这可能会对来电者收到的客户服务的整体质量产生影响。

呼叫中心的下一步

网上有许多计算器可以帮助您按呼叫量、时间量、平均处理时间和服务水平计算收缩量。然而，使用SparkleComm呼叫中心软件来监控收缩可以消除这些手动步骤，让你回到经营你的公司的业务。SparkleComm云呼叫中心软件可以利用强大的人工智能和实时分析来帮助员工管理。

1.加强质量控制

一个好的呼叫中心合作伙伴将提供一个质量保证经理团队，专门致力于确保您的所有客户互动都是一流的。

2.增加覆盖时间

呼叫中心拥有 24/7/365 全天候运行的员工和技术。这些额外的覆盖时间可以帮助您减少客户问题、聊天和电子邮件中的积压。

3.改进数据分析

SparkleComm呼叫中心在数据分析和报告方面投入巨资。借助前所未见的数据点和趋势，许多客户可以做出明智的决策，以提高生产力、节省资金和改变流程。

4.增加管道

销售人员讨厌潜在客户，但他们喜欢完成交易。当您想用高素质的潜在客户快速填充销售团队的漏斗时，外包呼叫中心是一个很好的资源。

5.降低成本

当您雇用SparkleComm呼叫中心时，您可以消除许多业务成本，例如设施费用、管理费用、福利和技术许可等。

6.规模

SparkleComm呼叫中心提供了快速扩展的能力。例如，拥有许多呼叫中心位置的合作伙伴可让您快速有效地发展团队。此外，这些地点营造了冠军与挑战者的氛围，促进了健康的竞争并提高了结果。

7.释放带宽

无法雇用和留住员工使当前的劳动力承担了额外的职责，使他们不堪重负。这种额外的工作量占用了产生收入并可能造成倦怠的重要任务的时间。

聘请呼叫中心来处理这些额外的任务将使您的团队专注于对您的业务产生积极影响的高优先级项目。

8.改善客户体验

经验丰富且训练有素的呼叫中心座席知道如何处理最复杂的客户服务问题。依靠他们的专业知识来改善您的客户体验和参与度。

9.测试新计划

呼叫中心非常适合与客户一起测试新的业务概念和优惠。

10.增加反馈

外包呼叫中心非常适合收集客户的即时反馈。由于电话更具个人风格，因此客户可以快速提供反馈，以做出明智的变更业务决策。

11.实现目标

SparkleComm呼叫中心是目标驱动的。无论是填补团队的销售渠道、增加市场份额、销售还是客户参与，呼叫中心的存在都是为了帮助客户实现他们的目标。

12.减轻压力

填补员工缺口、测试新计划、减轻员工的工作量、增加收入和实现目标只是呼叫中心提供的一些奇妙而有益的好处。

为什么要使用呼叫中心软件?

与老式电话和电子表格相比，呼叫中心软件带来了各种好处——如果选择正确的话。呼叫中心技术的好处包括:

• 基于云计算的服务

选择SparkleComm云呼叫中心意味着您可以更灵活地决定您想要的工作方式。它对你的业务有两个重要的影响。首先，只要你有稳定的互联网连接、一台PC和一个耳机，你和你的团队就能工作。第二是安全。当您处理大量敏感数据时，基于云的呼叫中心软件应该是安全的。检查他们有什么样的协议、遵从性和系统维护。当您使用安全的云时，您可以满足更高的安全标准。

• 改进质量

一个有用的工具可以帮助你提供更高质量的服务。这同样适用于SparkleComm呼叫中心解决方案。在实现虚拟呼叫中心软件时，您可以通过很少的额外工作来个性化您的服务。

选择与您使用的其他服务集成的工具。这就是为什么，在通话期间，你可以预览客户关系管理的数据或以前联系的历史，并提供更私人的接触。

• 生产力的提高

您可以注意到在工作流程中实现云呼叫中心对提高生产力的影响。想想你必须处理的所有简单但乏味的手工任务：将电话记录复制并粘贴到CRM中，添加信息，分配代理或准备报告。

当您选择一种允许您自动化这些流程并集成软件的呼叫中心技术时，您可以将时间投入到带来价值的行动中。

• 降低成本

维护一个拥有众多座席、硬件设备和复杂基础设施的内部呼叫中心会产生很高的成本。当您选择虚拟SparkleComm呼叫中心软件时，您可以将所需的资源减少到最低限度。

让我们来谈谈在呼叫中心软件中寻找什么:

• 通话质量和正常运行时间

在所有你可以评估你的选择的标准中，通话质量和正常运行时间是最重要的。毕竟，它们决定了你服务的质量和可靠性，没有任何功能可以弥补糟糕的通话声音。寻找完整的呼叫解决方案，保证最小的抖动。

• 安全

数据安全漏洞几乎是任何服务提供商的噩梦。当你处理敏感的客户数据时，例如他们的电话号码，你应该确保你的呼叫中心技术符合最高安全标准。如果有疑问，请检查它们是否符合通用数据保护条例。

• 集成

准备一个您希望与基于云的呼叫中心软件连接的工具列表，并寻找可用的集成。使用专用技术使您的工作流更加智能：不需要复制和粘贴，也不需要手动同步。

正如您可能已经猜到的那样，SparkleComm是云呼叫中心解决方案的一个完美示例，它可能满足您的所有要求。它不仅可以让你拨打和接听大量的电话，而且还提供了极好的通话质量，各种功能和集成，以及合适的价格条款。

成功的呼叫中心都是关于增加你与客户的沟通潜力。几个基本部分结合起来实现了这一点，包括适当的特性、许可模型、遵从性解决方案、数据和策略管理、定制的集成、报告、路由、支持选项等等。

SparkleComm呼叫中心系统设置有无穷无尽的排列，您可以通过实施当前可用的最佳解决方案来最大化您的客户覆盖范围。

接下来谈到了一系列团队呼叫中心的主题，从目前的结构到实际的建议，在一个完整的解决方案中寻找什么。

呼叫中心及其挑战

呼叫中心可以宽泛地定义为与客户沟通以提供支持、销售或其他业务相关服务的公司或部门。呼叫中心与只使用电话的呼叫中心的区别在于能够使用多种通信渠道。SparkleComm全渠道解决方案是呼叫中心越来越受欢迎的选择，例如，提供从语音和视频到社交媒体的多种通信渠道，甚至能够在元世界中与客户会面。

从公司的角度来看，呼叫中心通常包括高管、经理、主管和呼叫中心座席的等级制度。呼叫中心的规模将决定满足客户需求所需的座席数量。

SparkleComm是一个集成的呼叫中心解决方案，特别是在云环境中。单一的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供大量的功能，比如工作空间优化、分析、通话记录等等。这消除了与多个供应商合作的需要，这对于希望消除数字孤岛并简化其IT系统的现代公司来说已经变得很流行。

然而，向云的迁移也带来了挑战。包括为云重写应用程序架构、投资于成功迁移所需的人员和工具、培训用户使用新系统、对非云应用程序的延迟互操作性依赖以及可能的停机时间。安全是呼叫中心要考虑的另一个重要方面，他们需要保护客户数据和敏感的公司信息。

人们倾向于抵制变化，而云迁移带来了很多变化和破坏，比如新的系统、流程，甚至是领导层的变化。虽然这带来了很多挑战，但我也赞成我们仍需走向云计算。

SparkleComm呼叫中心系统已经提供了一些呼叫中心功能，包括多级菜单、路由、用于呼叫转移到外部号码的物理和虚拟操作员，以及其他基于技能的基本路由。

SparkleComm呼叫中心系统目前的两个突出功能是自动服务人员和呼叫队列。自动座席允许您根据呼叫者输入设置许多呼叫路由选项。呼叫队列本质上是客户的等待空间。通过将两者结合起来，你可以有效地将客户引向正确的部门和正确的人。

应用程序和自动化也可以内置到SparkleComm呼叫中心体验中。例如，SQL等应用程序，可用于自动化流程。认知服务使用自然语言识别帮助筛选客户需求，将其与正确的中心匹配。特定模板可用于有效地分析呼叫处理时间，使经理能够获得概览并相应地分发座席。

在SparkleComm呼叫中心寻找什么

如前所述，呼叫中心成功的基本标准在于其与客户有效沟通的能力。这意味着在他们所在的地方，在他们使用的渠道上与他们会面。

SparkleComm呼叫中心基于文本的聊天机器人就是一个很好的例子。他们已经成为大多数客户所熟悉的，尽管他们主要提供的常见问题解答不能满足每个客户的需求，但他们确实通过有效地将电话路由到正确的座席来帮助呼叫中心。这为客户和座席都节省了时间。

例如，记录遵从性解决方案可以让您在需要时记录客户交互，并在支付发生时停止记录。

抄写，是众所周知的，可以用于呼叫中心，客户服务满意度调查也可以实施。还可以添加CRM集成，允许座席在客户来电时查看客户详细信息、以前的票据和任何现有问题。

SparkleComm呼叫中心系统还提供高级分析，而不仅仅是标准分析。通常情况下，提供者会给你开箱即用的报告，但我们要做的是多走一步。我们为客户提供额外的报告和高级分析，以了解需要如何进行更改，在哪里进行呼叫处理，以及如何更改呼叫流程以为客户提供更好的用户体验。

强大的SparkleComm呼叫中心软件功能正是虚拟呼叫中心与传统商务电话系统和固定线路的区别所在。但是，有这么多的功能可以利用，很容易迷失在所有可用的选项中。以下是您应该特别寻找的呼叫中心软件功能。

• 交互式语音应答(IVR)

IVR是一种帮助首先与呼叫者交互的技术，然后(或有时相反)将他们重定向到最能帮助他们的正确的人。

IVR值得实现的原因有很多。首先，它可以让您收集关于呼叫者和呼叫目的的基本信息，并根据这些信息将其路由到当时最合适的座席。

• 自动呼叫分配(ACD)

从本质上讲，自动呼叫路由节省了呼叫中心座席的时间和精力。ACD通常发生在呼叫方从IVR菜单中选择一个首选选项之后，在他们与正确的座席“配对”之前的幕后。

实际路由可能取决于不同的因素——呼叫者的ID、座席的可用性或他们的技能和知识。我们在关于自动呼叫分配(ACD)的文章中描述了不同的呼叫分配方法。

• 预测/功率拨号器

从技术上讲，拨打一个电话号码不需要太多时间。然而，当你考虑到呼叫中心的工作人员(尤其是销售人员)每周都要手动拨打数百个号码时，在他们的时间和精力方面得到一点帮助真的会有所不同。这时拨号器就派上用场了。一般来说，它们在某种程度上自动化了拨打电话号码的过程。

您可以指定每个代理在呼叫结束后所需的时间，当这个时间过去时，SparkleComm将自动拨打列表中的下一个号码。这样，您的座席可以在更短的时间内拨打更多的电话。

• 工具集成

简而言之，工具集成是不同应用程序之间进行通信和交换数据的能力。这看起来可能不多，但系统集成可以为您的呼叫中心带来多种好处。

首先，工具集成使得同步客户数据、详细信息、自动化某些任务和统一业务流程成为可能。有传言称，员工为了正确完成任务，甚至要花费19%的时间在使用不同工具查找信息和资源上。

这是大量的时间，可以很容易地恢复与工具集成-特别是因为现代呼叫中心工具提供集成许多不同的应用程序，你可以充分利用，只需点击几下。

• 呼叫中心分析

说到呼叫中心软件的功能，分析就像是锦上添花。它允许您收集关于呼叫中心性能的数据，访问相关细节，并从中得出结论以改进业务操作。从未接来电到解决时间，您可以跟踪的确切指标将取决于您的呼叫中心软件及其功能。

例如，SparkleComm是一款真正基于数据的呼叫中心分析软件。它允许您在一个地方访问关于呼叫、座席和呼叫队列的复杂统计数据。

然后，您可以利用这些数据来确定与客户联系的最佳时间、高呼叫量的繁忙时期或应答时间的平均速度，仅举几个例子。从长远来看，这可以优化呼叫中心的性能。