• 1.鼓励创造性地解决问题

SparkleComm呼叫中心的工作人员会遇到真正难倒他们的问题。但是，当你授权你的代理使用创造性的问题解决方法时，他们几乎可以解决任何遇到的问题。

当没有其他可用信息时，鼓励您的团队寻求开箱即用的解决方案。至少，你的客户会欣赏你的努力。如果他们不能解决问题，那么他们可以将客户转给经理或客户支持负责人。

• 2.为呼叫评分以提高服务质量

使用SparkleComm呼叫监控，您可以在事后收听呼叫，并根据座席处理呼叫的方式对它们进行评分(1-10或“差”到“很棒”)。

您可以设置一个您希望所有座席都达到的标准分数，以确保呼叫中心的每个人都尽可能提供最好的客户支持。

• 3.为坐席提供激励

当涉及到提供客户服务时，你的坐席人员承担了繁重的工作。奖励他们出色的表现，用奖金激励他们做得更好。

对团队的投资就是对企业的投资。你的呼叫中心越好，你的客户就会越开心，他们就更有可能再次与你的公司合作。鼓励的话语本身就能大大提高员工的满意度和公司文化。

• 4.建立和衡量重要的kpi

什么是“优秀的客户支持”?要回答这个问题，您的公司应该确定在涉及代理业绩和客户满意度时衡量哪些关键绩效指标(kpi)。

需要衡量的指标包括:

服务客户数量
成功解决的票据数量
顾客满意度评分
一个决议是否以积极的评价结束
解决客户问题的速度

无论您选择哪种指标，建立这些kpi都很重要，这样您就可以为性能设置基准。在下次SparkleComm呼叫中心培训会议上讨论这些目标，并将它们包括在座席绩效评估中。

• 5.与呼叫中心座席有效(经常)沟通

SparkleComm呼叫中心最佳实践是定期检查您的座席。他们是你洞察客户服务流程如何运作的主要来源之一。

询问他们认为需要改进的地方，你如何更好地帮助他们，以及他们是否需要额外的工具来帮助他们完成工作。您甚至可以创建一个关于如何有效沟通任何问题以避免延迟的SOP。

• 6.敞开你的大门

确保您的坐席知道，如果他们有反馈、问题或抱怨，您的办公室大门始终是敞开的。

虽然解决冲突并不总是有趣的，但它有助于保持沟通的畅通，并随着时间的推移改善你的业务。最糟糕的事情是你被蒙在鼓里，因为你的员工害怕在重要问题上找你。

• 7.利用顾客调查来评估服务

您可以向客户提供调查(在电话结束时或通过电子邮件)，以获得对呼叫中心性能的反馈。

同样，这种反馈并不总是好的，但当涉及到改善您的呼叫中心时，它是很重要的。做出改变，这肯定会带来满意的客户和回头客。

• 8.注重持续改进

你和你的呼叫中心座席应该一直寻找改进的方法。这其中包括睁大眼睛和耳朵倾听客户的意见。另一部分是保持在最新的技术和趋势的顶端。确保自己不断进步的最好方法就是了解最新的新闻。

• 9.安排定期签到和培训课程

通过为SparkleComm呼叫中心团队提供定期培训课程，将您从客户调查和最新趋势中学到的东西付诸实践。

每一次会议或培训都应该有一个明确的议程。概述将要学习的内容，您将引入什么工具，以及代理在哪里可以找到sop。

同样，您的知识管理系统是在会议或会议结束后保存这些信息的好地方，因此代理可以在需要时访问这些信息。

• 10.跟进客户

呼叫中心要遵循的一个基本的最佳实践是在电话后跟进客户。

一旦问题得到解决，请代理向客户发送电子邮件，确认问题已得到有效解决。如果是的话，他们可以善意地要求正面评价。如果不是，他们可以采取额外的措施来解决这个问题。

在当今市场，客户服务对于公司的成功至关重要。呼叫中心是寻求帮助和答案的客户的第一个也是最重要的接触点。因此，呼叫中心有助于创建您的企业形象并建立客户忠诚度。然而，并非所有的呼叫中心都是平等的。每个都有其优点和缺点，并且每个都有更适合的不同用例。

总共有 8 种类型的呼叫中心，为了帮助您选择最好的一种，我们创建了这篇文章，详细介绍了每种呼叫中心的复杂性。

什么是呼叫中心？

通常，呼叫中心是处理来往客户的呼入和呼出电话的集中部门。与管理多个联系渠道（如电子邮件、短信和社交媒体）的联络中心不同，呼叫中心只专注于电话呼叫。

正如我们即将讨论的那样，呼叫中心将履行多种功能。最重要的是，它们是您的企业和客户之间的生命线，是销售和客户服务部门的延伸。因此，呼叫中心在推动收入、产生潜在客户、回答客户问题、解决问题和创造愉快的客户体验方面不可或缺。

呼叫中心的 8 种类型

在上一节中，我们定义了呼叫中心的主要目标和功能。但很少有呼叫中心从事上述所有活动。8 种类型的呼叫中心中的每一种都专注于不同的方面，因此您的选择将取决于贵公司的需求和期望。您的选择包括：

1 入站呼叫中心目标：支持

顾名思义， 入站呼叫中心 专注于来电而不是联系客户。他们的任务包括回答问题、技术和客户支持、入站销售、订单处理、忠诚度计划和派送。

入站呼叫中心有许多强大的工具可以帮助他们实现目标。自动呼叫分配（ACD） 通过将客户连接到座席来缩短等待时间。基于技能的路由有助于找到最适合特定问题的座席。交互式语音应答（IVR）可以通过自动化轻松快速高效地解决简单问题。而这些只是众多中的一小部分！

呼入呼叫中心适合您吗？如果您销售产品或服务，那么SparkleComm呼叫中心系统可以！客户总是有问题或需要帮助，为他们提供快速有效的解决问题的方法一定会赢得他们的青睐。

2 外呼呼叫中心

出站呼叫中心专门负责主动联系您的客户。这种类型的话费有多种用例，包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等等。

与呼入呼叫中心一样，呼出呼叫中心使用各种工具来简化流程。例如，出站 IVR 允许呼叫中心通过有关其产品、服务、调查等的自动通知来吸引客户。

呼叫中心通常同时使用点击呼叫、呼叫标记和客户关系管理 (CRM) 软件等功能来快速发起呼叫、跟踪信息并将其分发到整个组织以供将来一次性使用。

您应该实施呼出呼叫中心吗？这取决于您的目标市场、目标以及您使用的销售/调查渠道。使用呼出呼叫中心最多的行业包括软件即服务 (SaaS)、旅游、保险和银行、电信和房地产。

3 混合呼叫中心

混合呼叫中心将呼入和呼出合二为一，涵盖从销售到支持的方方面面。这还包括使用我们在前两点中概述的所有工具。

所以您应该为谁使用混合呼叫中心？答案是任何负担得起并且需要通过电话进行销售并希望为其客户提供有效支持的人。

4 虚拟呼叫中心

与我们之前描述的三种类型的呼叫中心不同， 虚拟呼叫中心 在目标上没有区别，而是在组织上有所不同。过去，技术限制要求呼叫中心集中在一个地点，最常见的是办公楼。这使得扩展到国外市场和覆盖非工作时间的成本高得令人望而却步。

今天，情况完全不同了。由于互联网技术的发展，您现在可以运营一个分散的虚拟呼叫中心，该呼叫中心由来自不同地点、语言和时区的专业人员组成。您所需要的只是强大的互联网连接和良好的呼叫中心软件，如SparkleComm呼叫中心软件。

SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席直接从他们选择的设备（智能手机、笔记本电脑、台式机）远程工作，并且仍然可以访问他们完成最佳工作所需的所有信息和功能。因此，您可以轻松地招募新员工并以极低的价格按照您认为合适的方式进行扩展。

那么，谁应该使用虚拟呼叫中心呢？简而言之，每个需要入站、出站或混合呼叫中心并享受省钱和提高效率的想法的人！

5 自动呼叫中心

自动化呼叫中心完全由其在流程中使用自动化功能来定义。这些工具使座席和客户的生活更加轻松，包括约会提醒、在线日程安排、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息和经销商/特许经营定位器。

实际上，这可以创建预先录制的消息并将它们添加到您的 IVR 菜单中，以允许呼叫者快速访问自助指南、公司条款和条件等。

谁应该使用它们？与虚拟呼叫中心一样，任何重视他们及其员工的时间和资源的人。SparkleComm的全自动呼叫中心有助于节省大量时间，让座席只专注于需要人眼和手的任务，而将其余的留给机器人。

6 多渠道与全渠道呼叫中心

多渠道和全渠道呼叫中心可能看起来是一回事。与虚拟呼叫中心一样，它们可以呼入和呼出。此外，它们还涉及促进跨多个渠道的客户对话，包括电话、短信、电子邮件和社交媒体。但是，两者之间有一个关键区别。

多渠道呼叫中心中的每个渠道都是独立工作的，但全渠道呼叫中心将所有内容集中在一个地方。这使座席可以轻松跟进客户之前的对话，即使这些对话是在不同渠道进行的。

但是你应该选择哪一个呢？这完全取决于您的资源数量以及您是否从头开始。全渠道呼叫中心显然优于多渠道呼叫中心。然而，将多渠道呼叫中心转变为全渠道呼叫中心需要大量时间、精力和金钱。

7 内部与外包呼叫中心

乍一看，这两个呼叫中心之间的区别应该很明显。您自己运营一个内部呼叫中心，而在外包呼叫中心，您需要花钱请别人来做。

问题的症结在于您希望对呼叫中心的运营进行多少控制，以及您愿意投入多少资源（时间、员工、努力）。

建立一个内部呼叫中心的开始成本更高。尽管它可能会逐渐变得更便宜，但您仍然需要担心招聘和入职新员工、部署工具和评估操作。

同时，外包呼叫中心，有时也称为 BPO（业务流程外包），除了雇用外部组织外，您不需要为它们担心太多。尽管如此，您对他们的工作几乎没有监督，这可能会产生较低的结果。

你应该选择哪一个？您的决定将取决于您愿意投入多少金钱和人力来产生尽可能好的结果。

8 离岸呼叫中心

从我们的最后一点继续，离岸呼叫中心是一种外包呼叫中心，通常位于世界上价格较低的地区，如印度、印度尼西亚、菲律宾等。

它们的优势在于价格较低，但也有其自身的局限性。除了遭受外包呼叫中心概述的问题之外，离岸呼叫中心有时会导致座席和客户之间的语言障碍。

他们适合谁？离岸呼叫中心非常适合资金有限的小企业主。但是，在雇用之前，您应该考虑他们的潜在问题是否值得付出较低的代价。

哪种类型的呼叫中心适合您？

现在您已经知道每种类型的呼叫中心代表什么，是时候开始寻找适合您的解决方案了。但是，如果您觉得难以选择，请不要担心。SparkleComm呼叫中心随时为您提供帮助！

SparkleComm是一种基于云的呼叫中心解决方案，您只需单击一下即可发送和接听电话，将您的 CRM 解决方案无缝集成到您的呼叫中心应用程序中，并通过多种功能提高工作效率。设置只需几分钟，您可以完全免费试用30天。

没有消除客户服务问题的灵丹妙药。让客户体验顺畅的是座席和技能的组合。虽然有些技能是直觉和自然天生的，但其中一些是不断练习、持续训练和无尽体验（好的、坏的）的产物。

在提高呼叫中心的整体绩效方面，所有的赌注都押在客户服务座席身上。他们每天都面临着多种客户挑战，尽管面临这些挑战，他们还是尽最大努力确保最高的客户满意度。可以说，呼叫中心座席实际上是客户支持的超级英雄。但是超级英雄需要超能力。至于座席，他们需要具备“超强技能”才能在短时间内完成许多事情。

仅仅拥有可供座席使用的正确工具或信息是不够的，随着新的工单和客户的查询，一连串的挑战不断增加。此外，像对话式人工智能这样的前卫技术只能做这么多。当然，它可以帮助自动化重复工单、简化工作量并更快地完成任务。但它既不能激发解决无数复杂问题所需的座席的热情，也不能提供使客户互动富有同情心和人性化的认为因素。顶级支持技能组合可以帮助座席每天独立思考。

下面是您的座席已经掌握了哪些技能以及需要开发哪些技能。

1.解决问题和排除故障的能力

由于自主选项成为大多数查询的中心舞台，客户现在只有在无法通过自助服务找到合适的答案时才会寻求座席的支持。当他们真的来找座席时，期望值自动上升。他们希望从人工座席那里得到更多。

人类更了解他们的问题和需求，并且不介意避开自助服务选项直接与人工座席交谈。由于交互的范围可能从复杂到不可预测，因此座席首先通过向客户提出开放式问题来识别潜在问题非常重要。这有助于座席在做出决定之前整理足够的信息。此外，熟悉基本故障排除的优秀问题解决者将始终及时更好地理解客户问题并发现产品中的问题。

2.深入的产品知识

现在想象这样一种情况，客户从不同的座席处收到关于与应用程序功能相关的问题的不同答案，该功能不起作用。这肯定会引起混乱。诸如此类的情况不仅会赶走客户，还会使他们对产品和服务失去信心，最终让买家后悔不已。也就是说，作为主题专家的座席将更好地理解客户的技术问题，并且可以在第一时间更快地解决他们的问题。此外，深入的产品知识使座席能够自由交流产品功能的好处，并使困难的对话不那么生硬。专门的产品演示会议、复习和面向座席的演示将使他们能够向客户提供最新和准确的信息。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以分析哪些文章在解决特定问题方面最有效，然后在对话期间将它们显示在座席控制台中，这样您的座席就不必手动搜索关键资源，并且可以更快地提供更好的答案。

3. 注重细节

正如他们所说，生活中的小事可以在未来产生一些最大的差异。在客户服务领域也是如此。一个谨慎的座席，在同等情况下，是机警和周到的。当座席在客户互动过程中注意细节或跟踪每个词和属性时，他们可以轻松找出问题的根本原因。与有效的沟通技巧密切相关，对细节的关注是任何从事客户支持的人都必须具备的特质。

这些技能可帮助面向客户的团队在客户未明确提及的情况下学习和提取小而重要的细节。同样，对细节的关注也意味着观察客户的情绪怪癖，在SparkleComm呼叫中心系统中做笔记并记录他们的 新内容。

4. 知识保留和信息优先排序技巧

当加载信息时，人类必然会忘记。显然，您不希望您的座席忘记他们在客户互动期间收集的任何信息。健忘的一个重要原因是有太多重要信息无法吸收。此外，座席每天必须浏览许多屏幕或渠道以找到解决方案并维护大量客户记录。这不仅会增加平均处理时间 (AHT)，还会增加遗漏一些关键细节的几率。

但是，通过依靠各种保留策略，座席可以学会优先处理和保留与客户相关的大量信息，而不会给自己带来压力。例如，保留和回忆信息的一种有效方法是通过分块方法。

这种方法侧重于拾取较小的信息并将它们合并以形成模式并建立联系以提高召回价值。例如，座席可以首先概述在客户交互过程中收集的所有细节，然后将每条信息分解为更小的块，如问题原因、呼叫频率和复杂程度。

5. 冷静、耐心、韧性和灵活性

虽然这似乎是理所当然的，但这些技能是客户服务和支持的关键。毫无疑问，与其他部门相比，呼叫中心座席必须处理数量最多的愤怒和沮丧的客户。一些客户甚至在从座席处找到合适的解决方案后仍会斥责。韧性、耐心和自我控制是那些后台英雄，它们通过缓冲负面或失控的情况来帮助支持人员应对复杂的互动。知道何时加倍努力以缓解紧张的客户情况或何时退后一步可以防止许多支持事故的发生。

6. 多任务处理和任务切换技巧

不可否认，多任务处理是任何客户服务座席日常安排中不可避免的一部分。当今座席需要同时兼顾和管理多项复杂任务。从通过SparkleComm IP电话或实时聊天指导客户和回复电子邮件，到记下案例 ID 等重要细节并与不同部门联络。

不仅如此，考虑到时间限制，座席必须匆忙做所有事情——整理内部系统的信息，参考知识库，在屏幕之间切换，并在所有干扰中保持专注。如果座席不这样做，他们迟早会屈服于工作压力。擅长任务切换和多任务处理可以帮助支持人员同时执行多项任务，而不会失去注意力、警觉性和质量。多任务处理的秘诀在于它实际上并不是多任务处理，这只是极端的专注和组织。

SparkleComm呼叫中心系统是面向客户服务座席的软件，可帮助座席通过聊天解决客户查询，并可以通过多个社交和即时消息传递渠道进行客户服务。

7. 反应能力和积极的倾听技巧

很多客户认为企业在客户服务方面能做的最重要的事情就是重视客户的时间。毕竟，没有客户愿意长时间等待。

最好的座席重视客户的时间，不仅将客户的需求放在首位，而且会及时响应他们的要求。为确保立即响应客户，座席必须了解何时使用预设响应、电子邮件模板和知识库指南，具体取决于查询的复杂性。如果被复杂的查询包围，他们应该知道如何在速度和质量之间取得适当的平衡。

SparkleComm呼叫中心平台基于 AI 的功能建议对座席进行预先组合的罐装响应，以提高他们的工作流程效率。

另一种提高客户响应能力的方法是观察客户在每次互动中的语气和用词选择，并相应地个性化对话。我们都知道积极倾听和回应的重要性，人们的问题就像洋葱——它们是分层的。只有剥掉外层后，他们才能切入核心问题。有时人们知道问题所在真正的问题是害怕从那里开始；更多的时候，他们甚至不知道下面是什么。当一个人开始和你谈论一些麻烦的问题时，你通常只会听到“当前的问题”。积极倾听有效地促进了帮助。

8.优秀的协作能力

协作是所有支持流程的基础。与其他面向客户的团队协作可以更轻松地按时解决复杂的客户问题。

例如，当座席收到与产品更换相关的客户查询时，他们可能必须与物流团队联系以检查仓库中产品的可用性。如果产品不可用，座席可以与物流团队合作，找到具有与所要求产品相同功能的替代品。然而，要做到这一点，座席必须知道如何与每个团队无缝合作、整理相关信息并确保更快的解决时间。定期与面向客户的团队互动还可以帮助座席更好地了解最常见的客户挑战。

SparkleComm呼叫中心系统将相关数据、历史知识和各种通信工具集中在一个地方，并通过在团队成员之间轻松共享特定案例的详细信息来简化协作。

客户支持的美丽新世界需要卓越的支持技能

虽然弹性和积极倾听等一些支持技能可能是天生的，但产品知识和协作等一些技能只能通过不断的学习和实践来培养或保留。首先，获得这些技能组合对您的座席来说可能有点不知所措。但是，如果您提供有利的环境并让他们参加不同的培训计划和课程，您将体验到他们的表现和生产力水平的急剧上升。

电话录音是一种流行的做法，尤其是对于提供呼叫中心服务的企业而言。出于多种原因，对通话进行录音可能很有用。

您什么时候可能需要对电话进行录音？

对于某些工作或个人生活情况，可能需要对电话进行录音。例如，客户服务公司需要清晰记录与客户的对话，而呼叫中心希望捕获与潜在客户的对话。

人们还可以对电话进行录音，以在发生非法活动时将其用作法庭证据。事实上，公司可能需要对电话进行录音的主要原因是出于法律目的。通过对通话进行录音，他们可以避免可能的误解或对不公平待遇的指责。 

让我们更详细地看一下通话录音用途的一些具体示例

1 员工培训

电话录音是呼叫中心座席获得他们所需的任何主题培训的好方法。使用这种方法，您的员工可以返回对话录音并查看它们。

此类培训可包括： 

根据现实生活中的例子在入职新座席时教授适当的呼叫策略

发展和提高员工的沟通技巧

解释如何拨打电话，以便座席遵守公司政策和法规 

提升员工应对难缠客户的能力 

无论您是培训新员工还是就新程序对现有员工进行培训，电话录音都比创建单独的培训指南方便得多。 

 它们也比其他方法（例如企业培训）更具成本效益。从通话录音中学习不需要亲自到场，这是一个双赢的结果。

2 性能监控

除了培训您的员工外，通话录音还可以让您监控他们的表现。为此目的使用通话录音的好处各不相同。   首先，它们使管理者能够准确评估员工在工作中的表现。录音可以显示员工是否以及如何与客户互动、遵守公司程序、与同事沟通、提供服务和产品等。

此外，录音通话可以显著降低经理和员工之间发生误解的可能性。这是因为可以轻松审查讨论，这意味着可以快速分析和解决任何问题。 

3 解决投诉

电话录音也可以用于解决客户投诉的情况。记录棘手对话的客户服务交互是一个明智的策略。

经理不能总是监控所有事情。通过记录客户交互，组织能够了解出了什么问题。因此，他们还可以解决根本问题。录音将进一步提供参考，以防再次发生同样的投诉。

如果公司必须与不诚实的客户打交道，通话录音非常有用。由于它们是任何违规行为的重要证据，因此许多企业都使用此工具。

如何进行电话录音？

既然您知道为什么以及如何对通话进行录音可能会有帮助，那么让我们看看如何进行录音。

首先，让我们了解一下SparkleComm，我们完全基于云的呼叫中心软件。在该工具提供的众多世界领先功能中，通话录音尤其值得您关注。 

使用SparkleComm呼叫中心软件工具，可以自动记录所有通话。通话结束后，您可以随时随地直接通过互联网浏览器收听。您只需要一台具有稳定互联网连接的设备。 

您可以毫不费力地通过 API 访问所有录音并将它们下载为标准 HTTP  （网站） 链接。您可以保存此链接并将其存储在您需要的任何位置，例如在您的内部系统中如 CRM。

通过 SparkleComm呼叫中心软件，您可以快速轻松地获得通话录音，没有任何麻烦。由于此功能，监控您团队的电话以改善客户互动变得轻而易举。

使用 SparkleComm呼叫中心系统记录通话的其他原因是什么？

您可以即时访问业务见解

您可以使用录音来培训您的员工

你会更容易理解客户的需求

您会自动获取发送到您的 FTP 服务器的录音，以便将它们组织在一个地方

您可以评估高效和高质量客户服务的最佳实践

总而言之，通话录音在许多情况下以及出于各种商业原因都是有用的。从员工培训开始，通过绩效监控，一直到解决棘手客户的投诉。 

不同的国家/地区有不同的法律来规范通话录音。不过，如果您知道如何正确使用它，那么它是一个很棒的工具。可以在任何设备上使用它，而且每个设备都有强大的软件和应用程序可供选择。 

• 1.接受持续培训

传统的一次性课堂式呼叫中心培训在一天或几天内向所有新座席提供，但由于大多数人会随着时间的推移而忘记他们所学到的东西，因此效果并不好。

代理必须跟上新工具的步伐，以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在呼叫中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

当培训计划是流动的，并包括在线培训和自我学习的机会时，代理人可以从培训课程中更好地学习并保留更多内容。最终，您的呼叫中心将发挥其全部潜力。

• 2.利用技术使客户互动成为有价值的培训课程

为SparkleComm呼叫中心新/资深员工提供有效的持续培训，包括:

通过智能机器人引导

具有机器学习功能的自动化机器人可以监听代理和客户之间的对话，并向代理提供建议。随着时间的推移，代理学会了对最常见情况的最佳反应。

编写脚本以促进对话

使用实时脚本指导代理进行每次对话有助于减少首次呼叫解析时间。此外，就像自动机器人一样，随着时间的推移，您的代理会获得最佳实践。

• 3.为代理商提供定制培训

无论座席的经验水平如何，都需要快速掌握最新的呼叫中心技术和方法。具有自动化工作流程和直观UI的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。

使用音频和屏幕录制，主管可以在通话之间审查座席的活动，以了解如何提高座席的效率。他们还可以在整个组织中分享高性能代理的最佳实践，以充分优化他们所学到的内容。

• 4.不要忽视软技能的价值

SparkleComm呼叫中心的员工通常由经验丰富的新员工组成，他们被分配到不同的角色，需要专业的知识和技能，包括与产品知识和工具相关的直接技能，也包括有效沟通、协作、批判性思维和领导力等软技能。

• 5.让经理和主管定期了解绩效

传统上，呼叫中心主管会审查客户互动的抽样，并向座席提供反馈。这个过程并不理想，因为评估是基于很小比例的交互。

最成功的呼叫中心走得更远。借助现代云联络中心解决方案中提供的先进工具和功能，SparkleComm呼叫中心主管可以获得跨渠道、跨座员的见解，有助于优化性能。有了这些工具，主管可以观察互动，快速查明需要改进的地方，并提供即时反馈。

• 6.考虑消费趋势

重要的是，你的培训计划能适应未来的趋势。例如，随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和普遍，您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求，只有在处理复杂问题时才会使用您的呼叫中心代理。