SparkleComm呼叫中心

为了有效地管理SparkleComm呼叫中心，您需要熟悉您和您的座席将面临的一些最常见的挑战。

• 1、 代理人流动率高

呼叫中心的平均离职率在30-40%之间，大多数呼叫中心员工只在工作岗位上工作1-3年。

许多呼叫中心员工辞职的常见原因包括:

缺乏灵活的工作环境
重复性的、没有挑战性的工作
收入不够
来自客户的辱骂和倦怠
呼叫中心周转率

如何降低呼叫中心座席流失率

虽然你可能无法解决呼叫中心高离职率的所有原因，但一些小的改变可以大大降低这个数字。

首先，投资基于云的SparkleComm呼叫中心软件，让团队成员可以在任何地方、任何设备上工作。我们对远程工作的研究表明，给予员工远程工作的能力可以将辞职率降低50%，导致代理生产率提高15%。

其次，寻找提供先进自动化的SparkleComm呼叫中心解决方案，以消除您的座员所害怕的大量重复工作。IVR、自动数据输入、人工智能聊天机器人，甚至更强大的在线客户支持论坛等功能，都可以防止您的座席将大部分时间浪费在可以轻松自动化的任务上。

解决员工倦怠是这里最大的挑战，但了解沮丧情绪的最好方法是直接询问您的坐席他们发现了什么问题。也许是工作场所缺乏灵活性，糟糕的日程安排，缺乏培训，当然，也可能是粗鲁而愤怒的客户。

最后，设计一个清晰的升级矩阵，可以防止那些没有接受过培训或知识的代理帮助客户解决当前问题，并让团队成员知道在面对愤怒的客户时应该向谁求助。基于技能的呼叫路由也可以帮助客户与合格的代理联系，极大地降低了客户生气的机会。

• 2、员工旷工

有时候，呼叫中心的员工对工作不满意时并不会直接辞职——他们只是不去上班。

这不仅会给当天到场的员工造成不公平的负担，而且每位员工每年的成本也会超出。虽然你可能对这些现象无能为力，但如果你注意到旷工是一个持续的问题，你就有责任做出一些改变。

如何减少缺勤

首先，确保你的员工是故意翘班的。

在很多情况下，你会发现糟糕的日程安排，缺乏人员配置计划，以及完全的沟通错误都是造成这些“无故缺席”的罪魁祸首。

工作流管理工具提供了高级调度功能，允许员工竞标他们喜欢的轮班时间，发送自动轮班提醒，允许管理员自动批准请求，并在员工突然取消轮班时提醒员工和主管。

这使得您的呼叫中心团队更容易知道他们的预期时间和地点，并让您确定和补救需要更多座席的日期和时间。

不幸的是，缺乏员工敬业度和无法感受到自己是团队的一员也会导致代理人缺勤。特别是当SparkleComm呼叫中心经理搬到偏远和混合的工作场所时，距离和缺乏个人联系的感觉往往更大。

团队协作功能，如消息工具、文件共享和共同编辑、白板，当然还有面对面的视频通话应用程序，在提醒您的代理他们是团队的一部分方面有很大帮助。任务管理工具还可以让代理人清楚地知道他们当天的期望，促进员工之间的沟通，并允许更好的计划。

座席是与客户接触的第一线，他们可以成就或破坏客户的体验。为维护企业声誉并为客户提供积极的体验，您需要持续的座席质量管理流程。

据称，三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后离开他们喜爱的企业。因此，质量审核不仅仅是每个企业的必需品；他们是了解座席代表企业的好坏的来源。

尽管质量控制至关重要，但手动操作既乏味又耗时。对于大多数企业来说，筛选数以万计的案例对话来检查敌对和友好互动的实例是不可行的。

在质量保证中利用人工智能的好处

AI 座席评分通过使用人工智能和机器学习的力量自动执行 QA 流程。它不仅可以节省时间和降低成本，而且还可以对 100% 的案例进行彻底审查，此外还具有综合分析能力，可以提供上下文洞察力，从而在没有大量专家的情况下提高效率。借助SparkleComm呼叫中心系统 AI 支持的座席评分，您可以：

了解 100% 的案例对话

传统上，企业根据低 CSAT 或低 NPS 等指标对案例对话进行平均 1-2% 的案例抽样，并将其结果外推到更大的数据。根据如此小的样本做出任何决定可能会产生误导。相比之下，AI 模型会在每个案例结束后立即自动对每个案例进行评分，从而提供 100% 的案例对话可见性。

节省时间和资源

在手动质量管理期间，主管必须阅读整个客户与座席的交互以衡量座席的质量。这意味着质量经理将不得不投入大量工时来获得座席的洞察力。使用SparkleComm呼叫中心系统的 AI NLP 模型，可以大大减少这些工时。SparkleComm呼叫中心的AI 将分析整个案例对话，然后根据指南对多个参数进行评分。

消除不一致和个人偏见

多个分析师参与评分过程会增加主观性的可能性，这可能导致不一致。人为干预也为个人偏见留下了空间。相反，人工智能评分消除了人类的参与，因此产生了一致且无偏见的结果。

根据分析和聚合级别的见解做出决策

使用SparkleComm呼叫中心系统统一的仪表板和人工智能，可以识别性能问题和改善客户体验所需的操作。使用这些仪表板，可以轻松全面了解座席的优势和局限性。然后可以利用这些信息通过提供有针对性和个性化的反馈来指导座席，填补关键的人才缺口，从而增强客户体验。

提升客户体验

呼叫中心团队可以使用SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的客户声音和情绪分析来检查导致负面客户体验的因素。可以快速识别不良客户体验的指标，例如无效的故障排除、升级、法律问题等，然后主管可以采取措施改进这些流程以增强客户体验。

SparkleComm呼叫中心系统 AI 驱动的座席评分如何工作

1. 考虑来自各种渠道（社交、数字、电子邮件、语音）的入站已结案例。

2. AI 评分引擎然后运行在所有关闭的案例对话上：

它评估座席的软技能和硬技能，硬技能有助于评估运营效率，而软技能有助于评估座席与消费者形成的关系。

用于评估软技能的参数有：同理心、礼貌、耐心、适当的开场白和闭幕词等。用于评估硬技能的参数有：及时性、效率、语法、有效的故障排除等。

通过组合各个类别的分数，为每个案例计算座席质量分数。

3.统一的仪表板提供聚合级别的洞察力以做出明智的决策

SparkleComm呼叫中心系统为主管/质量经理集成了各种可定制的仪表板，如优势和改进领域、渠道明智的 AI 分数划分、座席排行榜，通过这些仪表板可以识别绩效差距和问题。这些见解可用于设计个性化辅导的行动计划。多个团队负责人还可以在这些集成仪表板的帮助下检查其团队的绩效。

最后的想法

AI 在呼叫中心的集成正在推动质量管理和监控方式的重大变化。主管和质量经理过去常常花费大量工时来完成客户与座席的交互以进行审核。

现在可以使用 SparkleComm呼叫中心系统的AI 功能分析呼叫中心的所有这些交互（语音和文本），这将在非常短的时间内提供与座席绩效和客户情绪相关的见解。然后，主管可以使用这些见解来战略性地为其座席计划辅导课程，并随着时间的推移跟踪座席的改进。这不仅可以提高呼叫中心的运营效率，还可以让主管和质量经理执行更具战略性的业务决策。

在竞争中脱颖而出意味着您必须提供出色的服务，这需要适合小型企业的呼叫中心解决方案。例如，您需要能够快速解决客户评论、困惑或投诉。

优质的服务还可以帮助您赢得新客户并促进现有销售。研究表明，70% 的客户会在提供卓越服务的企业上多花13%。

然而，如果没有合适的软件，对团队和技术的投资可能会变得昂贵且实施起来非常耗时。了解正确的SparkleComm呼叫中心技术如何帮助您取得成功。

小型企业团队的呼叫中心解决方案有什么作用？

面向小型企业团队的呼叫中心解决方案将客户互动整合到一个统一的通信产品中。该程序保留在云端，通信硬件位于异地，允许远程工作模型和敏捷操作。 

使用 Internet 连接允许公司利用几乎所有形式的通信，包括电话和视频通话、聊天、即时消息和电子邮件，所有这些都在一个界面中。最好的服务允许您选择您想要的定制解决方案的功能。这些功能使您的公司可以节省时间、简化您的工作并改进您的客户服务产品。

SparkleComm呼叫中心解决方案的以下七个功能为小型企业提供了众多好处。 

1. 监控和帮助呼叫的能力

自动化功能通常可以处理简单的客户服务请求和交易，但座席倾向于处理更复杂的问题，有时需要主管的协助。 

团队领导不必等待分析和转录来对困难的电话进行事后分析。出现问题时，主管可以收到来自系统的警报，或者座席可以请求帮助。

适用于小型企业运营的SparkleComm呼叫中心解决方案使主管能够通过耳语功能收听电话并指导座席。当主管必须介入时，插入功能可以让他们无缝地参与通话。

2. 与生产力软件的兼容性

客户关系管理软件是企业和保存客户详细信息的必要条件。手动将此类信息输入系统会占用宝贵的时间。

SparkleComm呼叫中心服务可以与 CRM配合使用，以记录呼叫详细信息、提取现有记录以及对查询进行排序。这种集成让您的团队能够快速接待客户并改善客户旅程。

3. 出色的客户支持

难以使用的程序会使您的团队和客户因服务缓慢而感到沮丧。SparkleComm呼叫中心解决方案提供公认的客户服务，帮助您快速了解系统并利用其所有功能。

4. 全渠道传播

您不必购买单独的软件来处理不同的通信方式。适合小型企业的SparkleComm呼叫中心解决方案可以实现各种类型的连接。客户喜欢通过他们想要的渠道与公司联系的灵活性，无论是谈话、文本、视频还是人工智能。

自助服务选项可帮助您满足客户对快速协助的期望。客户可以使用聊天机器人或交互式语音响应系统来进行安全的帐户更改或付款。您甚至可以处理简单的客户服务查询。

如果自动化解决方案无法完成这项工作，SparkleComm呼叫中心系统会将客户转交给现场座席，由座席接管并访问来电者与 AI 的交互。统一这些功能意味着客户不会因为不断重复自己而感到沮丧。

5. 通话转录和录音

要分析团队的绩效，您需要可靠的通话记录。准确的转录和录音可让您了解交互过程中实际发生的情况。 

您还可以将信息转发给其他部门，例如服务技术人员，以了解客户遇到的问题。销售团队可以找到向上销售或交叉销售的机会。当用于外部呼叫的SparkleComm呼叫中心软件与内部统一通信集成时，共享关键数据变得很容易。

6. 分析和指标

适用于小型企业的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供分析和评估工具，以帮助您隔离需要改进的领域。你不能只擅长客户服务，你必须是伟大的，并不断寻找方法变得更好。 

如果有一个助手来监控和分析每一个电话，那就太好了。幸运的是，SparkleComm呼叫中心软件可以为您做到这一点。例如，通话中的情绪标签和正面和负面词语的计数可以快速提醒您互动的进展情况。

您将通过最新报告更好地了解座席活动和绩效。座席可以通过评估器接收快速反馈，该评估器对交互进行评分以帮助他们在绩效评估之前监控和改进自己。

7. 可扩展性和灵活性

您的系统必须根据您的需要增长或收缩。面向小型企业团队SparkleComm呼叫中心解决方案提供无限线路。您还可以安全地将座席移出系统。 

因为该系统可以随时随地工作，所以您可以访问远程座席的世界。您还可以自由选择使用的设备。您可以为您的团队购买通信设备或允许团队成员在他们自己的硬件上安装安全应用程序。

一些公司需要最大的灵活性来将他们自己的应用程序添加和定制到他们的通信软件中。借助 API 平台和开发人员门户，您的团队可以构建定制解决方案。

对于许多企业来说，联络中心和呼叫中心构成了客户体验的核心。因此，企业需要最佳的云呼叫中心解决方案，以确保最佳的客户体验和高客户满意度。最佳的呼叫中心软件方案需要便于个性化客户沟通，增加客户参与度，简化座席体验，支持一系列关键功能和标准功能，才能真正实现呼叫中心的客户服务运营优化。

以下是联络中心软件的指导指南，以帮助确保您的联络中心提供最好的客户服务，并帮助您的企业建立强大的客户关系。

• 什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是企业使用的软件，允许客户支持代理、客户服务团队以及销售和营销团队通过各种不同的通信渠道管理与客户的交互，如语音、电子邮件、文本消息、网络聊天、信使、聊天机器人等。SparkleComm呼叫中心软件支持CX操作，帮助企业建立牢固的客户关系，并帮助座席向呼叫者提供快速、个性化的客户服务。

传统上，该软件利用计算机电话集成，或CTI，它允许座席利用VoIP技术从他们的计算机接听电话，简化CX过程，提高效率。然而，近年来，呼叫中心软件已经发展成为不仅支持电话交互的联络中心软件。SparkleComm呼叫中心支持更多的数字渠道，包括网络聊天、电子邮件、短信、视频聊天等。支持各种不同通信渠道的现代呼叫中心软件提供了更现代的用户体验，旨在改善客户体验。

• 为什么使用呼叫中心软件?

SparkleComm呼叫中心软件使企业通过呼入和呼出电话与客户进行更有效的沟通。根据平台的不同，呼叫中心软件可以做的不仅仅是拨打和接听客户电话。合适的呼叫中心平台还可以帮助企业在更多渠道上进行交互，并通过各种先进技术和集成提高客户参与度。

具有可定制功能和健壮功能的平台，以及本地集成，可以真正提高呼叫中心内的CSAT，并为业务带来更高的ROI以及更好的劳动力优化。通过电子邮件、短信、视频聊天、网络聊天等渠道与客户联系，并将这些渠道连接在一起进行一次客户旅程。还可以添加更多的技术，如AI集成和CRM集成，以个性化CX。

• 托管、内部部署和云联络中心软件

在搜索合适的平台和搜索不同的供应商时，您可能会看到诸如基于云的呼叫中心软件、内部部署软件以及其他与如何访问呼叫中心软件有关的词。

内部部署软件是在企业的前提下托管的呼叫中心。这意味着操作呼叫中心解决方案所需的硬件和软件托管在现场，并由业务进行管理。本地呼叫中心通常管理成本高，升级困难，需要专业的服务团队来管理。

云呼叫中心软件意味着呼叫中心功能和高级特性是基于云和托管在数据中心，由供应商管理。基于云的解决方案使您的呼叫中心能够访问强大的联络中心功能，而无需维护专业的IT服务团队，所有这些都以用户每月为基础进行合理的定价。这通常被称为软件即服务(SaaS)，它允许企业通过基于订阅的定价通过云访问软件。

这意味着，从小型企业到大型企业，各种规模的企业都可以轻松地使用强大的CX技术，以获得合理的定价选项。例如，SparkleComm是较好的呼叫中心软件之一，它是一个云呼叫中心。SparkleComm支持许多关键特性，如CRM集成、IVR、高效拨号器和任务自动化。所有这些都是基于用户每月的合理定价，没有维护费用或昂贵的硬件和软件。

糟糕的客户服务是消费者终止与公司业务关系的原因。企业必须找到有竞争力的方法来快速、安全地解决客户问题，这使得呼叫中心平台对许多人来说必不可少。

SparkleComm呼叫中心软件是一种可以简化与客户的通信并帮助企业实现生产力目标的技术。SparkleComm呼叫中心平台是一种自动化的电话软件，它为客户在呼叫中提供自助服务打开了大门。当系统迎接来电者并提供菜单时，客户将受益于速度和便利。

呼叫者使用电话触摸板或语音响应输入答案。SparkleComm呼叫中心系统可以将呼叫路由到适当的部门、接受付款、提供信息或从呼叫者那里收集其他信息。

SparkleComm呼叫中心软件不仅仅是一个自动助理。SparkleComm呼叫中心还可以使用人工智能加快通常通过电话进行的例行流程，而不是花钱请人来处理流程。

谁使用SparkleComm呼叫中心平台？

呼叫量大的呼叫中心通常需要依靠 SparkleComm呼叫中心平台来欢迎呼叫者和分配呼叫。该平台是一个理想的虚拟助手，可以全天候工作，很少犯人类接待员可能犯的同类错误。 

入站和出站呼叫中心都可以使用该系统。医疗机构可以共享匿名信息，让患者免于与个人谈论私人信息时的不适。金融机构采用SparkleComm呼叫中心设置来实现安全的电话银行业务。 

入站呼叫中心是企业最常用的解决方案。但是，出站呼叫中心也很有用。SparkleComm呼叫中心平台可以自动呼叫销售、调查和收款。公司还可以使用呼出呼叫中心进行提醒。当呼叫时间很长时，公司可以让呼叫者排队，并在理想的时间回电以完成服务。

SparkleComm呼叫中心平台的最大优势是什么？

SparkleComm呼叫中心平台通过以下优势提升公司的客户服务。

24/7 服务

客户查询可能在白天或晚上的任何时间发生，并且对客户来说是一个重大问题。公司的回应可能会长期影响某人对公司的看法。

SparkleComm呼叫中心始终可用，可以照顾客户或提供令人放心的响应。例如，一个人可能需要支付账单或紧急呼叫技术人员。客户可以按照自己的时间表这样做。如果此人需要等到人工座席的工作时间，呼叫者可以选择一个方便的时间进行回拨。 

改善通话时间

随着公司的发展，它需要满足更多客户的服务和支持问题。呼叫排队时间可能会越来越长，这让处于等待状态的呼叫者感到沮丧。

SparkleComm呼叫中心可以确定呼叫的优先级并将其路由至基于技能的座席。人类很容易按错按钮或听错客户并将他们发送给错误的部门或座席。SparkleComm呼叫中心平台通过自动化最大限度地减少了这些错误。

数据收集和共享

SparkleComm呼叫中心允许从语音呼叫中收集客户信息，就像在线表格一样容易。然后系统可以与其他工具共享该信息，包括客户关系管理软件和订单处理。

更好的客户服务

增强数据收集和共享可以改善客户服务和销售。当呼叫者联系到座席时，该员工已获得必要的信息，客户不必无休止地重复自己的话。 

借助SparkleComm呼叫中心平台，座席还可以获得更好的通话环境，因为 AI 可以共享有关客户情绪和之前互动的分析。如有必要，座席可以收听记录的响应以评估客户的情况和态度。

一家公司在系统的流动性下看起来也更专业。消除漫长的等待时间可以塑造一个运行良好的企业的形象，而一致性可以建立信誉。

更高的生产力

座席可以专注于个人技能领域，而不会浪费时间转接电话或寻求帮助。座席还无需回答常规问题或处理单调的数据输入。公司还可以提高首次呼叫解决率，座席可以更好地完成工作并更快地提高技能。

企业如何实施SparkleComm呼叫中心平台？

在决定使用呼叫中心平台的供应商时，企业需要平衡服务质量和成本。与其他软件的兼容性和易于集成一样至关重要。

买家应调查提供商在安装和配置方面的协助情况。 SparkleComm呼叫中心软件易于部署，SparkleComm呼叫中心的功能启动并运行后，用户能够根据需要在用户友好的仪表板和帮助中心更改规则和菜单。

您准备好从SparkleComm呼叫中心平台中获益了吗？

如果您的呼叫中心平台勾选了所有必要的复选框，它可以提高公司的客户服务和生产力。SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供所有好处而不会让人头疼。联系我们的团队，了解设置 SparkleComm呼叫中心软件有多么容易。