对于负责呼叫中心的专业人士来说，在竞争激烈的市场中取得成功，关键在于从头到尾精心管理提供卓越的客户体验。其核心是客户体验管理(CXM)，这是一种致力于企业与客户之间积极互动的战略方法。客户体验管理掌握了客户与公司的每一步，从他们最初的互动一直到他们购买后的参与。
客户体验管理确保每个客户接触点都是无缝的、愉快的，并与客户的期望和需求保持一致。目标是建立牢固的客户关系，提高客户忠诚度，提高企业知名度。
什么是客户体验管理?
客户体验管理由公司用于处理、管理和维护客户与企业之间整个关系的交互的活动组成。客户体验管理策略利用市场营销、销售和客户支持来提高企业忠诚度，以增加和重复业务。客户体验管理以“客户的声音”项目为中心，该项目检查客户对企业的体验，并将纠正那些有负面看法或似乎没有与客户产生共鸣的项目元素。
7个客户体验管理最佳实践
企业可以采取一些最佳做法来确保积极的客户体验。
- 确保企业透明度
客户想知道他们正在与什么类型的公司合作，寻找有道德的、志同道合的、值得投入时间和金钱的企业。这些企业不是掩盖差评或负面报道，而是承认失误和错误，作为整体客户参与战略的一部分。
- 检查一下脉搏
客户体验团队应该定期审查在客户旅程中收集的客户数据的声音。这些信息可以提供有价值的见解，了解哪些是有效的，哪些是需要改变的。
- 回报客户
老顾客渴望得到“飞行常客”特权的认可，而精明的企业已经开发出了客户忠诚度计划来实现这一目标。这些项目不仅可以培养顾客的忠诚度，而且如果做得好，它们还可以成为追加销售收入的机会。
- 分析客户动机
根据收集的数据采取行动，并与数据分析团队合作，确保客户反馈导致持续改进。
- 实现全渠道支持
客户通过多种渠道与企业互动——无论是IP电话、社交媒体、电子邮件、移动应用程序、网络即时通讯等等。SparkleComm统一通信全渠道支持使座席能够跨不同平台响应客户询问，确保一致和高效的服务。这种方法不仅满足了客户的需求，还提供了客户旅程的整体视图，从而实现了更个性化的交互。
- 进行持续的座席培训
客户体验通常直接受到与客户服务座席互动质量的影响。定期对呼叫中心座席进行培训，使座席具备快速、准确、有同理心地处理客户询问的技能和知识。
- 绘制客户旅程地图
了解客户从最初互动到购买后参与的过程是改善客户体验的关键。绘制出每个接触点可以让你识别摩擦区域，并努力改善这些体验。有效的SparkleComm统一通信全渠道客户旅程图提供了对客户行为和偏好的洞察，可以指导客户体验管理策略和决策。
客户体验管理工具——SparkleComm呼叫中心系统
SparkleComm呼叫中心系统是一个很好的客户体验管理工具，它提供了对客户行为和情绪的有价值的见解，帮助企业完善他们的客户体验策略。
虚拟座席
SparkleComm呼叫中心人工智能工具提高了客户查询的解决方案，提高了客户满意度和忠诚度。通过24小时的协助，虚拟座席确保客户的需求得到及时有效的解决。
座席协助
SparkleComm呼叫中心的座席协助在客户交互过程中为座席提供实时指导，使座席能够提供个性化、精准的服务。它使座席能够在正确的时间获得正确的信息，提高他们快速准确地解决客户问题的能力。
情感分析工具
SparkleComm呼叫中心情感分析工具，如语音分析工具，分析客户互动，以评估他们对企业的感受和态度。这提供了有价值的见解，可以帮助定制策略以更好地满足客户需求。
